ESCOLA PROFISSIONAL DA

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Q ual é a importância da linguagem no atendimento ao cliente

Neste trabalho vou abordar quarto tipo de linguagem onde a mais correcta, é a
linguagem assertiva.

. Linguagem assertiva
. Linguagem passiva
. Linguagem agressiva
. Linguagem manipuladora.

A linguagem tem um papel fundamental no atendimento ao cliente.

A linguagem assertiva podes - se definir como a melhor linguagem, para que um
funcionário poça entender as necessidades dos seus clientes e para poder dar a
informação correcta. Pois uma comunicação deficiente pode torna o acto de uma compra
complicado.
Uma pessoa assertiva fala com sentimentos responsabilidade e sinceridade com os
seus clientes é uma pessoa que se monstra a vontade com os seus colegas de trabalho
também. São pessoas correctas consigo mesmo e não são capazes de enganar os seus
clientes. É uma pessoa que tem confiança em si própria.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463
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O s dez mandamentos

1º Ser educado.

2º Demonstrar ao cliente que estão satisfeitos em poder ajuda-los dando um sorriso.

3º Trate os seus clientes todos os com igualdade.

4º Dar atenção ao quando entrar na loja, pergunte se necessita de ajuda.

5º Despesa se dos seus cliente dando um bom dia, boa noite, os cliente gostem de um gesto
nobre da nossa parte.

6º Não devemos prometer aos clientes o que não podemos cumprir.

7º Receber bem as sugestões de reclamações da parte dos seus clientes, não utilize isto como
um aspecto negativo.

8ºmostre simpatia e disponibilidade para os clientes.

9º.pregunte ao cliente se tem dúvidas para as dispor.

10º Confirme sempre com o cliente o seu pedido.

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Atendimento é o acto que se presta de atender alguém. Assim não se forma filas enormes.
Atender serviços efectuado por um empregado numa loja de roupas, num supermercado, dar ao
cliente aquilo que ele necessita ou pretende. Pode haver atendimento cara a cara e ao telefone. O
empregado conduz o cliente local onde pretende ir.

Atitudes Manipuladora são pessoas que utilizam as outras para conseguir chegar aos seus fins,
são pessoas que pela frente falem duma maneira e por traz falem diferente.

Atitude Passiva consiste na falta de iniciativa própria o que provoca uma atitude de afastamento

Atitude Agressiva gosta da sensação de poder, mas esta intimamente consciente de que se
aproveita dos outros. Repete constantemente que esta no seu direito, mas esconde um sentimento
interior de insegurança. São pessoa que normalmente estão isoladas, porque o seu comportamento
afasta as outras pessoas. Tem o dom de desmoralizar e humilhar os outros.

Atitude Assertiva é uma pessoa que se preocupa com os direitos dos outros e com as pessoas.
Acaba normalmente por alcançar os seus objectivos. Tem respeito pelos outros e por isso esta
receptivo a negociação e ao compromisso quando necessário. É capaz de exprimir os seus
sentimentos, mesmo quando são negativos não cria ressentimentos nos outros.

Autoritário são pessoas que usa com rigor de toda a sua autoridade, que não admite contradição, é
um ser absoluto e imperativo. É uma pessoa que não admite contradições.

Clientes são pessoa que adquire um produto à venda São consumidores que necessitam do seu
produto ou serviço, que tem grande potencial para tornar-se seu cliente.

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Conflito pode se definir conflito como um processo, na qual se revelam desentendimento de duas
ou mais pessoas. O conflito é um fenómeno normal, que existe onde existe pessoas, e não tem de
ser necessariamente negativo, pois pode representar apresentar a oportunidade de crescimento e
coação entre as pessoas, permite o desenvolvimento das capacidades

Comunicação – é um campo de conhecimento académico que estuda os processos de

comunicação humana. Dada a importância vital da comunicação é fundamental compreender que a
mesmo a conversa mole tem o seu lugar.

Conflito Construtivos visão realizar uma solução produtiva para a empresa.

Conflitos Destrutivos visão destruir algo ou alguém ou ate mesmo destruir uma empresa

Democrático não designa apenas licenciar o outro a murmurar mas entender o que ele tem para dizer

Empresa é uma organização que vende produtos/serviços, com fins lucrativos

Escuta Activa é uma pessoa que mantém o contacto visual, ouve com atenção os outros,

Expectativas ter esperança que algo aconteça.

Fidelidade é o atributo ou qualidade de quem ou do que é fiel, para significar quem ou o que
conserva, mantem ou preserva suas características originais, ou quem ou o que mantém-se fiel à
referência

Grupo é um processo de relações sociais, ate se pode dizer que é uma rede social de interacções
recorrentes entre pessoas.

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Grupo Agressivo é um grupo que é poço receptivo as opiniões dos outros.

Grupo Divergente não há concordância entre as pessoas do grupo.

Grupo lento é pouco participativo é um grupo que não participa nas actividades da empresa e é
lento ao desempenhar as suas funções.

Inteligência Emocional é a capacidade de assimilarmos os nossos sentimentos e os dos outros,

de nos produzirmos e de sabermos gerir bem as nossas emoções íntimas, bem como nos nossos
relacionamentos fora do profissionalismo. Sendo a capacidade de nos exprimirmos.
,

Laissez-faire quando é dada a liberdade de decisão para com os seus funcionários termo de

decisão autonomia.

Líder é uma pessoa que esta a coordenar uma equipe

Lideranças. O líder deve saber lidar com alguns aspectos da motivação, É o papel que se define
pela frequência com que uma pessoa influencia ou dirige o comportamento de outros membros do
grupo

Linguagem é uma forma de comunicar com as pessoas seja ela verbal ou não verbal.

Motivação trabalho em equipa, dinâmica de grupo e, principalmente, relações interpessoais,

controlando as emoções, criticando com habilidade, sabendo ouvir, gerindo tensões e fomentando
orientações comuns para que isto seja uma grande motivação para ao empregados das empresas.
Motivação extrínseca é quando alguém ou algo nos da motivação para realizarmos uma tarefa

Motivação intrínseca é a motivação que vem do meu interior

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Necessidades é algo que o cliente precisa para sentir satisfação

Qualidade é o que esta em conformidade com as exigências e necessidades dos clientes

Reclamação pode-se reclamar de duas maneira a reclamação positiva e a negativa. A reclamação

positiva pode-se definir por um bom atendimento ou mesmo ate elogiar um funcionário. E a

reclamação negativa pelo facto de der tido um atendimento péssimo insatisfação do cliente.

Satisfação cria-se quando o cliente sente que as suas necessidades foram

superadas

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No âmbito do curso técnico comercial, na UFCD de Atendimento foram abordados quatro

módulos.

No primeiro começamos por falar na Comunicação Eficaz, Assertiva e Inteligência

Emocional.

O segundo fala da Liderança, Motivação e Grupo; e no Penúltimo a Qualidade do

Atendimento aos Clientes e o último a Gestão de Conflito e da Reclamação.

Esta UFCD foi de 50 horas dadas pela Formadora Mónica Machado.

Durante estes módulos foram pedidos alguns trabalhos, tais como um Glossário com os
conceitos que foram abordados nos quatro módulos; Os dez mandamentos de um bom
Atendimento ao Cliente e por último os tipos de Linguagem que ficamos a conhecer e tive
que escolher um para falar dele, ou seja o que eu achava melhor para o Atendimento ao
Cliente falando da Linguagem Assertiva, que na minha opinião é a mais adequada no
atendimento ao público.

Com tudo isto o atendimento ao cliente é muito importante para a nossa vida profissional
para que se possa formar uma boa rede social. Alem disto, temos que saber lidar com o
conflito e com a reclamação, bem como saber gerir bem estes dois pontos e ver que a
reclamação não é feita só pela negativa.
Assim a partir de hoje posso ser mais profissional ao atender um cliente na minha
profissão.

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