TEMA 16 (BLOQUE B)

Curso Académico 2004/2005

“LA EMPRESA HOTELERA Y SU ORGANIZACIÓN”

ÍNDICE

1. Generalidades de la Industria Hotelera

1.1. Introducción.
1.2. Empresas de Alojamiento
1.3. Modalidades de Alojamiento.

2. Dirección y Gestión Hotelera

2.1. Consideraciones sobre la empresa en general.
2.2. Características de la empresa hotelera.
2.3. Tipologías de las empresas hoteleras.
2.4. Objetivos de la empresa hotelera.
2.5. La Organización:
2.5.1. La organización en la empresa, en general.
2.5.2. La organización en la empresa hotelera, en particular.

1. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA

1.1. INTRODUCCIÓN

El movimiento de millones de personas que se desplazan abandonando

sus lugares de residencia habitual, motivados por diversas causas, provoca a
su vez la creación de establecimientos que oferten tanto el alojamiento como
la manutención, bien sea por separado o conjuntamente. Este da lugar a gran
número de empresas de alojamientos turísticos de distintos tipos.

Hay que recordar que las empresas dedicadas al alojamiento

turístico han ido evolucionando a lo largo de la historia, ya que el turismo es
un fenómeno “vivo”, en constante cambio al estar formado por personas
turistas que van poniendo de moda las últimas aportaciones a la mayoría de la
sociedad.

Las empresas dedicadas al servicio del turismo en relación con el

alojamiento y la manutención pueden ser clasificadas por distintos
parámetros según su punto de vista. No obstante, para definir de un modo
generalizado el concepto de alojamiento turístico hay que tipificar a casi todos
ellos y admitir las siguientes bases generales:

 Facilitan el alojamiento.
 Tienen capacidad de ofertar o no el servicio de manutención según la
demanda del cliente o turista.
 Se debe tener una clasificación y calificación que identifique al
establecimiento, bien sea de carácter jurídico, bien a nivel comercial.

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  Se establecerá un contrato entre ambas partes, establecimiento y
cliente a priori, en el que se determinen una serie de factores de
importancia para ambos, como son, entre otros:
 Tipo de alojamiento.
 Cantidad de personas a alojar.
 Días de estancia.
 Servicios contratados de manutención.
 Precios.
 Etc.

 Deben publicarse los precios a percibir por el establecimiento según los

servicios ofertados.
 Se percibirá, en contraprestación de los servicios, ciertas cantidades de
dinero.

1.2. EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

El término alojamiento turístico es confuso, habiendo creado

contradicciones y polémicas entre los profesionales cada vez que ha sido
definido. Se han acuñado otros términos, tales como: empresas de hotelería,
empresas de hostelería, establecimientos hosteleros, extrahoteleros, etc., con
el fin de delimitar y diferenciar la variada oferta existente dedicada a albergar a
personas.

Las normativas legales en su ámbito de aplicación nos han dado

respuesta de cuáles son este tipo de empresas. Entre otras disposiciones
tenemos:

 Ley 48/1963 de 8 de julio, Artículo 4º: “Se entiende por empresa de

hostelería la dedicada de modo habitual o profesional a proporcionar
habitación o residencia a personas, junto o no con otros servicios de
carácter complementario”. Y en su artículo 5º: “Son alojamientos
turísticos los albergues, campamentos, bungalows, apartamentos o
establecimientos similares, destinados a proporcionar habitación o
residencia a las personas, en épocas, zonas o similares turísticas. No
alterará la naturaleza del alojamiento el que la actividad se realice de
modo temporal o permanente”.

 Orden de 20 de noviembre de 1964, artículo 6º.1: “Son empresas y

actividades turísticas reglamentadas: a) Los establecimientos
hoteleros. b) Los campamentos de turismo.”

 Decreto 231/1965 de 14 de enero, artículo 1º.2: “Se entiende por

empresas turísticas privadas: a) Las de hostelería. b) Las de
alojamientos turísticos de carácter no hotelero, ...” Y en su artículo
2º.1:”Son empresas de hostelería las dedicadas de modo profesional o

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 habitual, mediante precio, a proporcionar habitación a las personas, con
o sin otros servicios de carácter complementario”.

 Orden de 28 de febrero de 1974, Artículo 2º.1: “Hoteles, hostales,

hoteles-residencia, hostales-residencia, albergues, paradores,
hoteles-apartamentos, residencias-apartamentos, moteles, hoteles
en estaciones termales, ciudades de vacaciones y camping”, y en
su Artículo 2º.2: “Pensiones, fondas, casas de huéspedes y
posadas”.

 Orden de 16 de septiembre de 1974, Artículo 1º.: “... los apartamentos,

bungalows y demás alojamientos no hoteleros ...”.

 Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, Artículo 1º.: “Quedan sujetos a

la presente norma las empresas y establecimientos dedicados de
modo profesional y habitual al alojamiento de personas mediante
precio”. Se exceptúan de la presente normativa: “a) La simple tenencia
de huéspedes con carácter estable, ... b) Los apartamentos turísticos,
entendiéndose como tales los bloques o conjunto de apartamentos y los
conjuntos de villas, chales, bungalows y similares que sean ofrecidos
empresarialmente en alquiler, ...”. Artículo 2º.:” Los establecimientos
hoteleros se clasifican en los siguientes grupos: GRUPO PRIMERO:
Hoteles (con las modalidades: Hoteles; Hoteles-apartamentos;
Moteles). GRUPO SEGUNDO: Pensiones”.

Como puede observarse es difícil establecer una clara definición de

alojamiento turístico. Sus características de naturaleza variable: los
destinatarios, prestaciones, servicios, requisitos mínimos de infraestructura,
etc., han obligado a diferenciar la variada oferta de lugares de pernoctación,
pero siempre serán empresas que con diferentes modalidades, prestaciones,
clasificaciones, etc., se dedican a facilitar alojamiento.

1.3. MODALIDADES DE ALOJAMIENTO

Como ya se ha observado en el apartado precedente, los alojamientos

turísticos son muy diversos, y admiten una amplia clasificación dependiendo
de la variable deseada: normativa legal, ubicación, tipo de huéspedes, cantidad
de habitaciones, régimen de explotación, propiedad, categoría, tiempo de
funcionamiento, características específicas, etc.

Atendiendo a su denominación existen los siguientes tipos de

alojamiento:

 HOTELES: el Real Decreto 1634/1983 los define como:

“establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de
las otras dos modalidades” (hoteles-apartamentos y moteles). Según
la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 (cuya vigencia está

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 cuestionada), establece en su Artículo 15: “Para que un
establecimiento pueda ser clasificado en el grupo Hoteles deberá
reunir, además de las condiciones para la categoría que le
corresponda, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizada, constituyendo sus dependencias
un todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de
uso exclusivo.
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como el de
comidas, con sujeción o no al régimen de pensión completa, a
elección del cliente, y con excepción de los hoteles-residencias.
c) Disponer al menos de un 10 por ciento de habitaciones
individuales”.

 HOTELES-APARTAMENTOS: el Real Decreto 1634/1983, de 15 de

junio los define como: “Son aquellos establecimientos que por su
estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para
la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la
unidad del alojamiento”.

 MOTELES: el Real Decreto 1634/1983, define los Moteles como

“aquellos establecimientos situados en las proximidades de
carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente para estancias de corta duración”. Siendo más
precisa la normativa anterior de 1968 en su Artículo 44: “Son
Moteles los establecimientos situados fuera de los núcleos urbanos
y en las proximidades de las carreteras, en los que se facilita
alojamiento, para estancias normalmente no superiores a veinticuatro
horas, en departamentos, con entradas independientes desde el
exterior, compuestos de dormitorio y cuarto de aseo y con garajes o
cobertizos para automóviles, contiguos o próximos a aquellos”.

 HOSTALES: La Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 en su

Artículo 21.1. señala que: “Son Hostales aquellos establecimientos
que, con las instalaciones y servicios exigidos como mínimo en esta
sección a sus respectivas categorías, faciliten al público tanto el
servicio de alojamiento como el de comidas, con sujeción o no al
régimen de pensión completa, a la elección del cliente, y con
excepción de los hostales-residencias”.

Otra definición es la establecida en el Decreto 120/1985 de la

Comunidad Autónoma de Madrid en su Artículo 6.2: “...Cuando las
pensiones tengan más de 20 plazas de alojamiento y un mínimo de
10 habitaciones, podrán denominarse Hostales”.

 PENSIONES: el Real Decreto 1634/1983 no define explícitamente

esta denominación, aunque en el Artículo 3º.4. dice: “Aquellos
establecimientos que no reúnan las condiciones del grupo hoteles
serán clasificados en el grupo pensiones y estarán divididos en dos
categorías, identificadas por estrellas”. Si nos remitimos una vez más

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 a la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968, en su Artículo 21.2:
“Son Pensiones aquellos establecimientos comprendidos por sus
instalaciones y servicios es esta Sección que, no disponiendo de
más de doce habitaciones, faciliten hospedaje, habitualmente, en
régimen de pensión completa. Estos establecimientos quedan
autorizados para exigir a sus clientes que se sometan a dicho
régimen”.

 CASAS DE HUÉSPEDES: esta denominación, entre otras, viene

recogida en el Real Decreto 120/1985 de 5 de diciembre, de la
Comunidad Autónoma de Madrid en el Artículo 6.2: “... Los
alojamientos, con o sin servicio de comedor, que ofrezcan
elementales servicios, sin alcanzar los niveles necesarios para ser
clasificados con estrellas, pero posean las mínimas exigencias
determinadas en el Anexo I adjunto, serán pensiones con la
denominación de casa de huéspedes”.

 APARTAMENTO TURÍSTICO: el Real Decreto 2877/1982, de 15 de

octubre, en su Artículo 1.1. nos define los apartamentos como: “ ...
los bloques o conjuntos de apartamentos, y los conjuntos de villas,
chalés, bungalows y similares que sean ofrecidos empresarialmente
en alquiler, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliario,
instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por
motivos vacacionales o turísticos”.

 CAMPAMENTOS DE TURISMO: el Artículo 1. del Real Decreto

2545/1982, de 27 de agosto define: “ ... el espacio de terreno
debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su
ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que
pretenden hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos
y utilizando como residencia albergues móviles: tiendas de campaña,
caravanas y otros elementos fácilmente transportables”

 CIUDADES DE VACACIONES: la Orden Ministerial de 28 de octubre

de 1968, en su Capítulo I, Artículo 1. define: Son Ciudades de
vacaciones aquellos establecimientos cuya situación, instalaciones y
servicios, de acuerdo a la presente ordenación, permiten a los
clientes, bajo fórmulas previamente determinadas, el disfrute de sus
vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitándoles por
un precio alzado hospedaje en régimen de pensión completa, junto
con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones
colectivas”.

 CASA RURAL: El Real Decreto 298/1993, de 2 de diciembre, de la

Junta de Castilla-León, en su Artículo 7, la define como: “Casa
dotada de todas las instalaciones propias de una vivienda, destinada
a alojamiento mediante precio, que ocupa la totalidad de un edificio o
una parte del mismo con salida propia a un elemento común o a la
vía pública, constando a lo sumo de planta baja, primera y ático y
que reúna las características usuales de las casas de labranza o

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 rurales del entorno en que esté situada”. A su vez establece dos
formas de alojamiento: casa rural de alquiler y casa rural de
alojamiento compartido.

 CENTRO DE TURISMO RURAL: el Artículo 13 del Real Decreto

298/1993, de 2 de diciembre, de la Junta de Castilla y León, los
define como: “Edificio o edificios de arquitectura tradicional en
los que se prestan, mediante precio, los servicios de alojamiento,
restauración y actividades de ocio y tiempo libre, deportivas y/o
culturales organizadas por los titulares ...”.

Finalmente, existen, según determinados servicios, modalidades de

explotación e instalaciones complementarias, establecimientos hoteleros con la
denominación o identificación de: temporada, playa, montaña, familiar,
congresos, típico, aeropuerto, deportivo, casino, estaciones termales, y
cualquier otra que se considere de interés, para lo cual tendrá que ser
solicitada a la Administración.

Comentario especial merecen los Paradores, los cuales atienden a la

filosofía de creación por parte del Estado de plazas hoteleras en lugares donde
la iniciativa privada no lo hiciera, así como al aprovechamiento, cuando fuera
posible, de monumentos antiguos.

2. DIRECCIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

2.1. CONSIDERACIONES SOBRE LA EMPRESA EN GENERAL

Genéricamente podemos definir la empresa como un conjunto de

medios, que debidamente dirigidos y coordinados, tiene como función principal
producir bienes y servicios y como fin último, cumplir unos objetivos
previamente determinados.

La empresa adquiere del exterior los factores de producción – inputs –

necesarios para la realización de su proceso productivo, lo transforma en su
interior, y posteriormente ofrece o distribuye el producto obtenido – output – en
el mercado, a cambio de una contraprestación monetaria.

La función básica de la empresa es PRODUCIR DE FORMA

COMPETITIVA. Ello implica que dentro del segmento de mercado en que
ofrece su producto, tiene que dotar a este de la calidad suficiente y de
elementos diferenciadores del resto de productos que se manejan en el mismo
segmento de mercado. Para lograr esto es imprescindible maximizar la
efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema
empresa, a saber:

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2.1.1. Subsistema de aprovisionamiento (su función es proveer a la empresa
de los factores de producción necesarios para llevar a cabo la actividad
productiva, referidos dichos factores a las materias primas, los
elementos y conjuntos incorporables, los materiales auxiliares, etc.)
2.1.2. Subsistema de producción en sí ( su función es crear o fabricar el
producto o productos que posteriormente la empresa ofrecerá al
mercado).
2.1.3. Subsistema comercial (tiene como misión la distribución de los
productos obtenidos, la comercialización de los servicios, la introducción
de los productos y servicios en nuevos mercados, etc.).
2.1.4. Subsistema administrativo ( engloba todas las tareas de dicha índole
que se producen en el seno de la empresa, pago a proveedores, cobro a
clientes, etc., ..., así como la gestión de personal).
2.1.5. Subsistema financiero (su principal responsabilidad es mantener el
equilibrio financiero en la empresa, de forma que los ingresos de la
misma sean suficientes para remunerar a todos los factores productivos
intervinientes en el proceso, reponer el capital consumido en el mismo,
satisfacer los intereses devengados por los capitales ajenos, así como la
devolución de la parte correspondiente de los mismos, cumplir con las
obligaciones fiscales y, por último, remunerar el capital propio invertido).

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa

hotelera y el resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen
éstas.

Encuadrada en el sector productivo de los servicios, no puede

destacarse ningún elemento diferenciador, con respecto a otro tipo de
empresas. La empresa hotelera, como cualquier otra, es un sistema abierto,
con una organización habitualmente lineal, en la que pueden diferenciarse sin
dificultad los subsistemas de aprovisionamiento, de producción, comercial,
administrativo y financiero.

Admitiendo esta equiparación conceptual, si se pueden encontrar ciertas

características que diferencian a la empresa hotelera del resto, unas serán
propias de toda empresa de servicios y otras exclusivas de la misma.

2.2.1. La primera característica a destacar, común a todas las empresas del

sector, es la INTANGIBILIDAD DEL PRODUCTO PRINCIPAL que
generan: EL ALQUILER DE HABITACIONES. Las habitaciones de un
hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día
siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con
posterioridad, ya que todo servicio sólo puede consumirse cuando se
genera. No toda la producción de un hotel es intangible; la producción de
restauración no lo es, sin embargo también es altamente perecedera. En

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 muchos hoteles, esta última, puede tener incluso más importancia,
valorándola en términos monetarios, pero si hemos denominado
producción principal al alquiler de habitaciones es por ser la razón
primera que justifica la existencia de un hotel.

2.2.2. La segunda característica, es la FUERTE INVERSIÓN DE CAPITAL,

que hay que realizar para acometer la creación de una industria
hotelera, unida a una producción totalmente rígida, que hace muy
complicada la conversión en otro tipo de industria, cuando por las
razones que sean no se alcanzan los objetivos planeados, ni se
satisfacen las expectativas que inspiraron el proyecto.

2.2.3. Como última característica – común a la mayoría de las empresas de

servicios –, cabe destacar el gran peso del factor MANO DE OBRA,
plasmado en que éste supone entre un 30 y un 45 por 100 de los costes
totales de explotación; esto hace que sea con diferencia el de mayor
peso específico de todos los factores de producción sacrificados en el
proceso productivo.

2.3. TIPOLOGÍAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS

No son excesivas las clasificaciones tipológicas que pueden realizarse

de las empresas hoteleras. Vemos las más significativas:

2.3.1. Clasificación por el tipo de establecimiento:

(se encuentra desarrollada en el RD 1634/1983 de 15 de junio)
 HOTELES (Hoteles, Hoteles-apartamentos, Moteles)
 PENSIONES

2.3.2. Clasificación por su localización:

 De ciudad
 De costa
 De montaña
 De carretera

(Nota: No todos los hoteles que están en la costa pueden considerarse como tales, ya que su
funcionamiento puede ser típico de hotel de ciudad. El hotel de costa se caracteriza por trabajar
fundamentalmente con tour-operadores, siendo muy escasas las reservas directas de clientes, y
por una mayor duración de la estancia media de los mismos que en los hoteles de la ciudad)

2.3.3. Clasificación por la categoría de los servicios prestados:

 De gran lujo
 De lujo
 De tipo intermedio
 De tipo popular

2.3.4. Clasificación por la dimensión:

 De gran tamaño: más de 300 habitaciones

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  De tamaño intermedio: más de 100 y menos de 300 habitaciones
 De pequeño tamaño: menos de 100 habitaciones

2.3.5. Clasificación por la forma de operación y propiedad:

 Explotadas directamente por la propiedad
 Explotadas de forma mixta
 Explotadas en régimen de franquicia, arrendamiento y gestión o
management.

2.3.6. Clasificación por la forma de producción:

 Producción continua, o establecimientos que permanecen abiertos
ininterrumpidamente
 Producción discontinua. Establecimientos de temporada.

(Nota: Normalmente los hoteles de ciudad se encuadran entre los de producción continua, ya
que están menos sometidos al fenómeno de las estacionalidad que el resto, mientras que los de
playa y montaña, al no poder utilizar todo el año el recurso turístico que motivó su localización,
pueden verse obligados a formas de producción discontinua, lo que conlleva la apertura y cierre
del establecimiento una o más veces al año).

2.4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA HOTELERA

Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de

empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico-
financiero y sociales.

Siguiendo al profesor Figuerola1, podemos agruparlos en:

2.4.1. OBJETIVOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS

Son tres: Rentabilidad, Crecimiento y Adaptación.

Del éxito en la consecución de estos objetivos, depende la continuidad
de la vida de la empresa hotelera, así como el logro del resto de
objetivos que puedan plantearse.

2.4.2. OBJETIVOS DE TAMAÑO DE LA EXPLOTACIÓN

El objetivo de optimizar al tamaño de la explotación, como es lógico,

debe plantearse como un estudio previo a la inversión a realizar. Para
los hoteles a los que afecte poco, o no en exceso, el fenómeno de la
estacionalidad, el problema de dimensión se reducirá a efectuar un
concienzudo estudio de la demanda previsible y de su evolución futura,
teniendo como restricción principal las normas municipales en cuanto a
edificabilidad.

2.4.3. OBJETIVOS DE MERCADO

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Elementos para el Estudio de la Economía de la Empresa Turística. Manuel Figuerola Palomo. Editorial
SÍNTESIS. Madrid, 1990.

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 Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado
determinado, entendiendo por tal, el tipo de clientes que pretenden
captar. Como “objetivos de mercado” pueden plantearse, en primer lugar
la consolidación de la clientela del tipo de mercado elegido – cliente
vacacional, de negocios, congresos y convenciones –, etc. En segundo
lugar el mantenimiento en el tiempo de dicho mercado. Y por último, la
permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados, en cuanto
a la obtención de pequeñas cuotas de participación en ellos, con el fin de
poder adaptarse lo más rápidamente posible a los mismos, en el sentido
de minimizar el tiempo que transcurre entre la caída del mercado en el
hotel opera normalmente y el aumento de cuotas de participación en
dichos mercados alternativos.

2.4.4. OBJETIVOS DE ADAPTACIÓN

Los objetivos de adaptación deben plantearse necesariamente en toda

empresa hotelera, pero más a nivel de cambios en el proceso productivo
que a niveles de reconversión. La adaptación en cuanto al proceso
productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:

 Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes

de los clientes con los que opera un hotel.
 Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones
tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del
producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen
las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.

2.4.5. OBJETIVOS DE PRODUCTO

Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la

explotación, podemos establecer:

 Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los

servicios ofrecidos.
 Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-
precio de los servicios en relación con la competencia.
 Mantenimiento y reducción del coste de los servicios
aprovechando la adaptación de nuevos procesos
tecnológicamente más eficientes.
 Adopción del precio de venta para cada servicio más
conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el
beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.

2.4.6. OBJETIVOS COMERCIALES

Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se pretende

dar del producto en el/los mercados en que se vaya a operar. Es
importante reseñar que las acciones comerciales y de promoción nunca
deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo sino con

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 un año o más de antelación, debido a que en hotelería, por diversas
circunstancias, los efectos de las mismas nunca son inmediatos. Los
principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:

 Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido

por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la
campaña en cuanto a los mercados en que ésta deba efectuarse,
y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben
establecerse para conseguir la efectividad deseada.
 Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen
inicialmente transmitida.
 Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos,
adaptándose a las expectativas y los gustos de los mercados en
que se actúa en todo momento.
 Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que
con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto
de las mismas, se conjuguen las campañas de promoción
intensivas con las de mantenimiento. Para ello será fundamental
establecer con suficiente anticipación y fiabilidad el
comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo
de campaña en función de estas previsiones.

2.4.7. OBJETIVOS SOCIALES Y POLÍTICOS

Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse

hincapié en lo importante que es en este tipo de industria mantener la
estabilidad en el empleo, ya que esta propicia una mayor capacitación
profesional del personal, factor de producción fundamental y pilar básico
en cuanto al mantenimiento y progresiva mejora de la calidad de los
servicios.

Como objetivos políticos deben establecerse, las buenas relaciones

con medios de comunicación a nivel local, el cuidado y la
preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no
degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de
relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos,
sindicales, fácticos, etc. y la cooperación con la política turística
institucional tanto del país como de la región, propugnando formas
de operación que no vayan en contra de la misma.

2.5. LA ORGANIZACIÓN

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2.5.1. La Organización en la empresa, en general (válida para la empresa
turística).

• El término ORGANIZACIÓN tiene un doble significado;

a) por un lado se puede definir la organización como “un conjunto de
personas que interactúan de manera coordinada y racional para
alcanzar determinados fines”, y
b) por otro, se entiende por organización “una de las funciones del
proceso administrativo”.

• La ORGANIZACIÓN como función administrativa comprende:

o la identificación y clasificación de la tareas a realizar en la
empresa;
o el agrupamiento de éstas;
o la asignación de un administrador a cada agrupamiento con la
suficiente autoridad para supervisarlo, y
o las medidas para coordinar el grupo.

siendo los principios de la organización los siguientes:

o Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los
subordinados.
o Principio de Jerarquía: establece un orden de mayor a menor
autoridad y poder en la organización.
o Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con
las tareas recomendadas.
o Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de
dependencia desde la cúspide hasta la base.
o Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado
responde ante un solo jefe.

• El diseño organizativo se puede definir como “el conjunto de

actividades necesarias para configurar una estructura organizativa
eficiente”. En este diseño influyen variables como:
a) el entorno de la compañía;
b) su estrategia y objetivos genéricos;
c) la tecnología que utiliza;
d) el tipo de actividad principal que desarrolla, o
e) su dimensión, entre otras.

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 Atendiendo a estas variables, podemos distinguir diferentes diseños
organizativos:

• en horizontal por funciones (departamentización: consiste en la

división del trabajo de acuerdo con una especialización, bien sea por
funciones empresariales, por productos o por territorios).

• en vertical (red de autoridad: caso de una superdivisión y una red de

autoridad con un ordenamiento jerárquico de arriba abajo).

• “Staffs”: Los componen un conjunto de individuos u órganos cuya

función consiste en asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino
sólo aconsejar al directivo, que será quien las tome.

• estructuras complejas de organización. Por ejemplo:

o matricial: que combina la división por subsistemas
empresariales con la división por departamentos según las
tareas a realizar.
o los comités: se constituyen cuando surge un problema y se
necesitan expertos de carácter multidisciplinario, con la
suficiente experiencia y formación para acometer un proyecto
determinado o resolver el problema en cuestión.

2.5.2. La organización en la EMPRESA HOTELERA, en particular.

La función de organización en un HOTEL se encarga de la

identificación de cada una de las actividades a realizar, de su
agrupamiento por departamentos, de la asignación a cada grupo de un
administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para
la coordinación horizontal y vertical en la compañía.

En función de las características del entorno, de las estrategias y

objetivos genéricos de la empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño
de la compañía, de su expansión geográfica, etc., la empresa hotelera
presentará una estructura organizativa determinada. Con carácter
general el organigrama que con más frecuencia presentan los hoteles
independientes o individuales, es el siguiente:

Consejo de Administración

Director General

Departamento comercial Departamento de Administración

Conserjería Recepción Pisos Economato Cocina Restauración Animación Mantenimiento y

y Bodega Seguridad

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 En cada uno de estos departamentos trabajarán los siguientes
empleados:

• Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y

en ocasiones técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas,
además del director.

• Departamento de administración: jefe de administración, que en

ocasiones realiza también las funciones propias del jefe de personal,
contables y personal administrativo.

• Conserjería: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de

accesos y de aparcamiento.

• Recepción: jefe de recepción, recepcionistas, telefonistas, cajero.

• Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.

• Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y

bodega.

• Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de

cocina, reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y
funcionamiento de la maquinaria de la cocina).

• Restaurante: maître o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero,

somelier, barman.

• Animación: jefe de animación, monitores y personal técnico

especializado en las distintas materias.

• Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas,

fontaneros, jardineros, etc.

En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una dirección

comercial, de obras y mantenimiento, económico-financiera y de personal
común para todos los establecimientos que la integran, siendo el director
del hotel más bien un “director de operaciones”, que se limita a cumplir los
objetivos fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y
dirige y controla los distintos departamentos operacionales del hotel
(recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante, animación,
mantenimiento y seguridad).

En este caso, el organigrama más común sería:

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 Presidente / Consejo de Administración

Departamento Departamento Departamento Departamento

Económico-financiero Comercial Personal Obras y
Mantenimiento

HOTEL – A HOTEL – B HOTEL – C

En caso de que el número de hoteles pertenecientes a la cadena

sea muy elevado y estén dispersos por diferentes áreas geográficas, se
pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo, división Europa, división
América, división Asia, ...), estableciendo las direcciones funcionales una
serie de objetivos para cada división y controlando y dirigiendo éstas cada
uno de los hoteles pertenecientes a la división.

Además de esta estructura intencionada y organización formal,

también se suele encontrar una organización informal, bien sea por lazos de
amistad, por relaciones de compañeros dentro de cada departamento, etc.

BIBLIOGRAFÍA

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Editorial SÍNTESIS. Madrid, 1990 (edición de 1994)

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 ARANDA HIPÓLITO, ÁNGEL

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DE ESTUDIOS RAMÓN ARECES. Madrid, 1994

 MARTÍN ROJO, INMACULADA

“Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico”. (Capítulos 14 y
15). Editorial PIRÁMIDE (Grupo Anaya S.A.). Madrid, 2.000

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