Introducere

“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi” .

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai largă industrie.

Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia multor ţări
şi este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă.
Contribuţia sa la PNN, angajarea şi dezvoltarea regională sunt
bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut
să crească în importanţă în următoarele decenii ca urmare a
creşterii timpului liber.

În turism informaţia are un rol, foarte important, de fapt

informaţia a fost descrisă ca fiind “sângele” unei industrii, fără care
un sector nu poate funcţiona . Turiştii au nevoie de informaţie
înainte de a pleca în călătorie pentru a-i ajuta să planifice şi să
aleagă între opţiuni, şi de asemenea se observă creşterea nevoii
de informaţie în timpul călătoriei ca o tendinţă spre creşterea
călătoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informaţii
reflectând surse subtile: vacanţa anuală şi chiar week-end-ul sunt
mai mult asociate cu enormul risc financiar şi emoţional.

În Vest în special, timpul a devenit o marfă rară, mai ales

pentru cupluri timpul petrecut împreună este mai mult fugitiv. De
aceea, pentru mulţi consumatori, vacanţa lor anuală reprezintă o

1
investiţie emoţională mare care nu poate fi uşor înlocuită dacă
ceva nu merge bine .

De aceea, de când călătorii nu pot pretesta produsul sau să-

şi primească banii uşor înapoi dacă excursia nu se ridică la
aşteptările lor, acces exact, demn de încredere, punctual şi
informaţiile relevante sunt esenţiale să ajute să ia o hotărâre
potrivită. După Buhalis D. (1997), “cu cât gradul de risc este mare
în contextul pre-cumpărării, cu atât tendinţa consumatorului de a
căuta informaţii despre produs este mai mare.”

Această nevoie de informaţii este sporită de caracteristicile

produsului turistic. În principal, printre acestea este intangibilitatea,
spre deosebire de mărfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat
înainte de cumpărare şi de aceea este aproape complet
dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori să ia o
decizie de cumpărare .

Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic că

turiştii trebuie să circule – să consume produsul – pentru a
experimenta ceea ce cumpără . Alte două caracteristici sunt
complexitatea şi interdependenţa. Produsele turistice individuale
sunt diverse, şi în multe cazuri eterogenitatea este cea care le face
atractive în primul rând. În completare, produsele turistice sunt rar
cumpărate individual, iar combinările diferite şi permutările rutelor
turistice alternative, modul de transport, timpul şi casele de
recreere fac decizia de călătorie dificilă chiar şi pentru cei iniţiaţi .
Furnizorii, de aceea, înfruntă o provocare, pe care Kaven poetic a
descris-o ca încercând “să câştige identitate cu milioane de

2
potenţiali clienţi acoperind toată gama de venituri, interese,
cunoştinţe, nevoi.”

Chiar şi cea mai simplă excursie înseamnă să potrivească

aşteptările diverşilor turişti cu varietatea sortimentelor şi opţiunilor
furnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare încercând să
se diferenţieze de concurenţii săi. Datorită faptului că milioane de
turişti călătoresc în fiecare zi, se poate vedea că comunicaţiile
exacte, informaţiile curente şi relevante sunt esenţiale pentru
operaţii eficiente în industria turismului.

Călătorii pot primi informaţii de la o mare varietate de surse.

Totuşi (poate din cauza presiunii timpului de care am

menţionat mai devreme), mulţi aleg să folosească serviciile
intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).

3
 Linii aeriene

Închiriere Agenţi de turism

maşini

Alte
mijloace de
transport

Tour operatori C
L
I
Hoteluri E
N
T
I
Alte locuri
de cazare Organizaţii de
turism regionale

Alţi furnizori
de turism

Fig. I.1. Canalele de distribuţie în turism

4
 Agentul de turism acţionează ca un serviciu “caută şi
rezervă” şi ca sfătuitor pentru client, eliberându-l de povara căutării
de produse potrivite şi, de asemenea folosindu-şi cunoştinţa şi
experienţa pentru a ajuta clienţii să se obişnuiască cu experienţele
de călătorie. Tour operatorii acţionează ca, consolidatori,
“împachetând” diferite componente turistice şi vânzându-le ca un
singur produs.

Câteva organizaţii turistice guvernamentale de asemenea

acţionează ca intermediari, distribuind informaţii şi broşuri pentru
furnizorii de turism din zona lor.

Rolul principal al fiecărui acest intermediar este de a uşura

procesul de cumpărare, iar schimbul de informaţii este cheia
acestui rol . Aşa că, furnizorii de turism trebuie să furnizeze
fiecărui intermediar informaţii într-o formă potrivită de a-i asista în
procesul de vânzare.

Furnizorii de turism au furnizat în mod tradiţional aceste

informaţii sub forma broşurilor sau fluturaşilor şi prin liste publicate
în ghiduri locale sau regionale. Totuşi, dezvoltarea şi distribuirea
acestor materiale promoţionale este costisitoare, necesită consum
de timp şi muncă intensivă. În completare, asemenea informaţii
sunt statice, în timp ce multe din datele cerute de a face o
rezervare se schimbă frecvent.

Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie să contacteze

furnizorul direct pentru a se asigura că produsul este disponibil şi
să afle valoarea la care el va fi vândut . Încă o dată, accesul la
informaţii imediate şi exacte este importantă în acest stadiu.

5
 Produsele turistice sunt volatile în aceea că dacă nu sunt
vândute, ele reprezintă valoare pierdută. De aceea, furnizorii
manipulează preţurile în încercarea de a se asigura că produsele
se vând toate .

Valoarea curentă trebuie, de aceea, stabilită în concordanţă cu

intermediarii şi cu cumpărătorii direcţi. Informaţia, de asemenea,
trebuie să poată să circule şi în direcţia opusă, ca atunci când un
client doreşte să facă o rezervare, detaliile de contact şi plată
trebuie să fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, şi
de aceea este cerută metoda cea mai eficace şi eficientă de
comunicare .

Memoriu argumentativ

Profesorul elveţian  W. Hunziker a elaborat în 1940 o Definiţie 

a turismului, acceptată pe plan mondial : “Turismul este un
nsamblu de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi
sejurul persoanelor în afara localităţi de reşedinţă, atâta timp cât
această deplasare nu este motivată printr-o stabilire permanentă şi
o activitate lucrativă oarecare.”Activitatea turistică produce o serie
de efecte sociale şi economice, cele mai multe dintre acestea
cunoscând valori suplimentare, greu de atins pe alte căi.
Îndeplinirea de către turism a menirii sale, în condiţii superioare,
este posibilă numai în măsura în care întreaga activitate turistică
se desfăşoară la nivel calitativ ridicat.

6
 România este dotată cu un potenţial turistic de excepţie, cu
forme de relief armonios îmbinate, cu climă favorabilă dezvoltării
turismului, înzestrată cu vegetaţie şi faună bogată cu numeroase
monumente istorice de artă şi arhitectură putând astfel satisface
prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.

Varietatea de resurse turistice naturale şi antropice oferă

disponibilitate pentru turism.

După revoluţia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita

reformei economice de tranziţie, spre economia de piaţă
concentrată în privatizarea întreprinderilor şi unităţilor de turism şi
descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societăţi
comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea
turismului românesc este un proces profound în derulare la
defăşurarea căreia participă din plin atât administraţia naţională de
turism ( Ministerul Turismului) cât şi investitorii români agenţii
economici interni, dar şi investiţiile străine sub forma de societăţi
mixte).

Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unităţilor turistice 

de cazare şi alimentaţie publică în conformitate cu standardele
internaţionale şi cu criteriile stabilite în acest sens pe plan intern.
Realitatea actuală a turismului românesc reclamă particularităţi din
ce în ce mai conştiente pentru investiţiile de capital străin în acest
domeniu contribuind astfel la valorificarea bogatului potenţial şi
restaurării. Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul
terţiar al serviciilor unde sunt incluse pe lângă acesta şi
alimentaţia, transportul, ocrotirea sănătăţii, învăţământul,
activitatea sportivă.

7
 Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri, economic, social,
cultural şi politic.

Din punct de vedere economic acesta se manifestă direct prin

aportul activităţi turistice la creşterea produsului intern brut şi a
venitului naţional, conducând astfel la echilibrarea balanţei de preţ.

Indirect se manifestă având în vedere influenţa pe care o are

turismul asupra dezvoltării altor ramuri ale economiei şi invers, de
aceea turismul este o ramură de interferenţă. dar şi de sinteză.

Din puncte de vedere social acesta crează locuri de muncă,

diminuează şomajul, dezvoltă capacitatea  intelectuală precum şi
refacerea sănătăţi indivizilor.

Din punct de vedere cultural-educativ se manifestă prin

creşterea nivelului de cultură şi civilizaţie precum şi al nivelului
educaţiei.

Rolul politic constă în faptul că  reprezintă un mesager al  păcii

întrucât contribuie la dezvoltarea legăturilor pe multiple domenii
între diferite naţiuni fapt  ce contribuie la o mai strânsă colaborare.

„Managementul agenţiei de turism” de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureşti 2000;

8
 Capitolul 1.

Conceptul şi tipologia agenţiei de turism

Turismul organizat a apărut odată cu afirmarea turismului ca

fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte
încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor
turistice, deţinând monopolul vânzărilor şi având două mari
avantaje faţă de alte forme de distribuţie şi anume: protecţie
aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare
acordate atât prestatorilor de servicii turistice cât şi turiştilor.

În lume există circa 30 000 de agenţii de turism licenţiate sau

recunoscute profesional şi circa 200 000 de puncte de vânzare. În
Europa diferenţa între ţări în ceea ce priveşte numărul de agenţii
este foarte mare. Foarte dezvoltată în Germaia şi Regatul Marii
Britanii, comercializarea prin agenţiile de turism nu joacă în
Spania, Franţa şi Italia un rol major.

În literatura de spacialitate şi terminologia Organizaţiei

Mondiale a Turismului (OMT)  se foloseşte noţiunea de „agenţie de
voiaj” care diferă conceptual şi terminologic de conceptul
românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj
este o firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect de
activitate rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloace de
transport şi vânzarea produselor turistice organizate de către
agenţiile tour-operatoare.

Practicienii români motivează neutilizarea termenului „voiaj”

prin aceea că se crează riscul confuziei cu agenţia de voiaj a
SNCFR.
9
 De fapt, în condiţiile prezentate nu există o deosebire de esenţă
între obiectul de activitate al unei agenţii de turism care vinde şi
bilete la  mijloacele de transpot şi ce al unei agenţii de voiaj a
SNCFR, atât doar ca în primul caz se vor vinde şi produse
turistice. La rândul său , SNCFR, poate „monta” astfel de produse
pe care să le vândă prin agenţiile sau scursalele proprii.

Un exemplu în acest sens este societatea omoloagă din Franţa.

Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea

şi într-o înţelegere uitată a fenomenului social-economic pe care-l
prezintă turismul. Cu câteva excepţii, turismul include totalitatea
deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă şi cărora nu le
corespunde acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie.

Deci, turismul se traduce şi prin vizitele la rude şi la prieteni,

şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri,
plecări în concediu pe cont propriu, etc. În astfel de cazuri, biletele
de transport se procurau printr-o agenţie SNCFR. Diferenţa între
aceste situaţii şi cele aferente produselor turistice „prefabricate” nu
este una de fond ci priveşte doar modalitatea de satisfacere a
nevoilor specifice (cazare, alimentaţia, agrement, etc) fiind cadrul
unor formule non-comerciale, fie prin comandarea şi achitarea pe
loc a serviciilor prestate în cadrul unui pachet de servicii
achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz, o formulă nu este „mai
turistică” decât alta, ci doar presupune un grad  diferit de
concepere şi organizare.

Agenţia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestărilor

privind transportul, cazarea sau acţiunile turistice de orice fel şi

10
organizarea de călătorii individuale sau colective la preţ forfetar cu
program fie stabilit de agenţie fie la libera alegere a clientului.

1.1 Cadrul legal.

Definitia agentiei de turism

În practica şi în legislaţia românească se foloseşte termenul de

agenţie de turism, care conform legi nr.631 din 16 noiembrie
2001 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr.107/1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice defineşte agenţia de turism - orice unitate specializată,
persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora.

Tipuri de agentii de turism

Agenţiile de turism pot fi de următoarele tipuri:"

Conform acestei legi, agenţiile turistice din România pot fi de

următoarele tipuri:

Agenţia de turism tour-opratoare având  ca obiect de activitate

doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de
produse turistice; agenţiile de turism care comercilizează în contul
unor agenţii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau
componentele acesteia şi agenţii mixte care organizează pachete
turistice, însă spre deosebire de cele tour-operatoare intervin şi în
comercializarea lor.

11
 Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de întermediar
pentru o agenţie tour-operatoare, care nu este stabilită în
România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii
turistice în raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenţii care
operează în sfera turismului românesc corespund clasificării
europene.

Definitia turistului

În sensul prezentelor prevederi, turistul este persoana definită ca

beneficiar la art. 2 pct. 5 sau care a cumpărat pachetul de servicii
turistice ori componente ale acestuia de la agenţia de turism.

1.2 Înfiinţarea agenţiilor de turism în România

Agenţii economici din turism reprezintă societăţi comerciale sau

persoane fizice autorizate care prestează sau comercializează
servicii turistice. Agenţii economici din turism, indiferent de tipul lor
îşi pot desfăşura activitatea de comercializare a serviciilor şi
pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei licenţe
eliberate de Ministerul Turismului.

Brevetul

Brevetul este documentul care atestă capacitatea unei

persoane de a conduce o unitate ce activează în domeniul
turismului.

Este valabil pe o perioadă nelimitată de timp. În funcţie de

nivelul şi complexitatea pregătirii profesionale precum şi de
îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism
pentru următoarel funcţii: manager în activitatea de turism, director
de agenţie tour-operatoare, director de agenţia detailistă, director
12
de hotel, director de restaurant, cabanier. În cazul în care o
persoană deţine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa
toate clelelalte funcţii inclusiv pe cea de director de sat de vacanţă.

Pe baza brevetului de turism al managerului, se obţine

licenţa de funcţionare a agenţiei. Toate procedurile sunt cuprinse
în Normele metodologice din 3 aprilie 2001 aprobate prin Ordinul
Ministerului Turismului nr.170 / 2001, publicate în Monitorul Oficial
nr.225 / 3 mai 2001, completate prin Ordinul 691 / 26 septembrie
2002, publicat în Monitorul Oficial partea I nr.737 din 9 octombrie
2002. Termenul de procesare a datelor în vederea eliberării
brevetului de turism este de 20-25 zile.

După înfiinţarea societăţii, pentru demararea activităţilor,

sunt necesare: licenţă de turism (eliberată de Ministerul
Turismului), licentă de execuţie pentru activităţi conexe
transportului rutier (eliberată de Autoritatea Rutieră Română),
clasificarea pe categorii a autocarelor şi autobuzelor (de către
Regia Autonomă “Registrul Auto Român”, atestat de ghid de
turism (eliberat tot de Ministerul Turismului).

Există şi o reglementare în ceea ce priveşte sediul, şi anume

aceea că agenţiile touroperatoare pot avea sediul numai la parter
şi la etajul 1 sau la casă. Agenţiile detailiste pot avea sediul şi la
etajele superioare ale blocurilor.

Trebuie avute în vedere faptele şi activităţile pentru care se

acordă amenzi şi sancţiuni. Dintre acestea pot fi amintite
următoarele:

- comercializarea serviciilor turistice fără deţinerea licenţei de

turism sau având licenţa expirată ca timp;
13
- schimbarea destinaţiei spaţiunui care a fost licenţiat;

- folosirea de ghizi turistici neatestaţi;

- neafişarea la loc vizibil a brevetului de turism, a licenţei agenţiei,

a comisionului practicat, a numerelor de telefon pentru reclamaţii;

- prestarea de servicii inferioare faţă de cele contractate de către

turişti.

Recent (26 februarie 2003) a fost încheiat un nou Cod de

Practici între Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din
România (ANAT) şi Federaţia Industriei Hoteliere din România
(FIHR). Acest cod prevede ca hotelurile să plătească agenţiilor de
turism cu care au încheiat contracte hoteliere un comision cuprins
între 3% şi 20% din încasările făcute de la clienţii săi. Aceste
norme sunt obligatorii pentru toţi operatorii de pe piaţa turismului
din România şi urmăreşte alinierea legislaţiei contractuale din
acest domeniu la politicile Uniunii Europene.

În scopul obţinerii brevetului de turism, persoana respectivă

trebuie să înainteze Ministerului de Turisam, o documentaţie
completă ce va cuprinde:

Documentaţie necesara obţinerii brevetului de turism.

1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;

2. Curriculum vitae cu declaraţia:” Declar pe propia răspundere că

14
datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care
se constată contrarul, să îmi fie anulat brevetul de turism”;

3. Copie după actul de identitate;

4. Copie după actele care atestă pregătirea profesională;

5. Copie după documentele care atestă perioada lucrată în turism;

6. Atestat de limbă străină de circulaţie internaţională (cu excepţia

cabanierului şi dierectorului de agenţie detailistă);

7. Cazier juridic;

8. Dovada privind deţinerea permisului de muncă în România, în

cazul cetăţenilor străini;

9. Atestat de limba română pentru cetăţenii străni;

10. Dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.

Cererea va fi soluţionată în 30 de zile de la data înaintării

documentaţiei complete. Brevetul de turism va fi retras în
următoarele situaţii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat
la baza eliberării sale; când, din motive imputabile titularului
breveturlui de turism s-a anulat licenţa de turism sau certificatul de

15
clasificare a structurii de primire turistică pe care aceasta o
conduce.

Licenţa de turism

Licenţa de turism este documentul care atestă capacitatea

agenţiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementările
interne şi cu acordurile inernţionale la care o ţară este afiliată,
seviciile turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti. În
funcţie de complexitatea obiectului de activitate, licenţa de turism
poate fi: licenţa de turism pentru agenţia tour-operatoare şi licenţa
de turism pentru agenţia detailistă.

Licenţa de turism se eliberează de către Oficiul de Autorizare şi

Control în Turism (OACT), instituţie publică, cu personalitate
juridică, în subordinea Asociaţiei Naţionale a Turismului (ANT),
care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor
suspendate sau anulate; licenţa se vizează din trei în trei ani de
acelaşi organism, iar agenţia are obligaţia de a solicita  vizarea
acesteia cu cel puţin 30 de zile înaintea expirării termenului de trei
ani de la ultima viză. Ea nu este transmisibilă, iar afişarea sa, în
copie autentificată, la loc vizibil în cadrul unităţii este obligatorie.

„Managementul agenţiei de turism” de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureşti 2000;

Documentaţie pentru eliberarea licentei de turism

16
 În scopul eliberării licenţei, agenţia trebuie să înainteze
Ministerului Turismului o documentaţie completă alcătuită din:

1. Cerere de eliberare a licenţei de turism;

2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului
Comerţului din care să reiasă următoarele informaţii:

 obiectivul de activitate al societăţii;

 structura activităţii;
 datele de identificare ale societăţii ce se înscriu în certificatul
de înmatriculare;
 sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de
turism respectivă;
 copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce
agenţia de turism;
 copie după contractul de muncă al persoanei care deţine
brevetul de turism;
 dovada achitării contravalorii prestaţiei pentru eliberarea
licenţei.

Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile de la data

înaintării documentaţiei complete. Eliberarea licenţei se face după
consultarea cu reprezentanţii din teritoriu ai asociaţiilor
profesionale de profil şi verificarea la faţa locului a îndeplinirii
criteriilor minime legale. În cazul nerespectării condiţiilor şi
criteriilor în baza cărora s-a eliberat licenţa, se va sancţiona
agenţia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. Titularul
licenţei de turism retrase numai are dreptul să solicite eliberarea
unei noi licenţe de turism, timp de doi ani de la data retragerii.

17
 Ministerul Turismului publică periodic lista cupinzând licenţele
de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativă a
agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a
hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100
locuri de cazare) a satelor de vacanţă, a cabanelor şi a unităţilor
de alimentaţie pentru turism (categoria I şi „lux” cu o capacitate
mai mare de 50 de locuri la mese) se asigură de către persoane
care deţin brevet de turism.

1.3 Piaţa. Clienţii. Concurenţa. Pregătire şi calificare.

Piaţa.

După 1989, în România turismul a înregistrat o evoluţie

descendentă, semnalându-se diminuări alarmante la majoritatea
indicatorilor specifici din domeniu. În ultimii ani valorile acestor
indicatori s-au stabilizat şi pe alocuri se înregistrează chiar uşoare
creşteri. Unul dintre motive îl reprezintă dezvoltarea unei clase de
mijloc, care are tendinţa de a cheltui sume ceva mai mari de bani
pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care şi cele
legate de loisir – petrecerea timpului liber).

În ceea ce priveşte agenţiile de turism, acestea îndeplinesc

rolul de intermediar între agenţii economici care prestează servicii
turistice, pe de o parte şi turişti, pe de altă parte. Activităţile
acestor firme constau în producerea, comercializarea şi
promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca şi vânzarea de
servicii turistice izolate.

18
 În funcţie de natura activităţilor pe care le desfăşoară, agenţiile
de turism se împart în două categorii: agenţii touroperatoare (care
au dreptul să creeze propriile programe turistice) şi agenţii
detailiste, cunoscute şi ca “agenţii de voiaj” (revânzătoare, care nu
realizează programe turistice).

Din oferta unei agenţii de turism fac parte de obicei mai multe
sau toate serviciile enumerate mai jos: bilete de odihnă şi
tratament în staţiunile din ţară, tabere şi programe educaţionale
(lingvistice, de creaţie, cultural-educative) pentru elevi şi studenţi,
sejururi internaţionale în sistem hotelier sau “homestay” (găzduire
la familii), circuite interne şi mai ales internaţionale, transport
turistic cu mijloace de transport proprii – în ţară şi străinătate – ca
şi rezervări de bilete pentru avion / tren, asigurări medicale, carte
verde, asigurare auto (RCA). Agenţiile de turism importante se
implică, la cerere, în organizarea de conferinţe, congrese,
seminarii şi diverse alte evenimente.

Cu cât o agenţie de turism prestează mai multe dintre aceste

servicii şi chiar altele nemenţionate aici, are şanse să cucerească
diverse segmente de clienţi.

Clienţii.

În funcţie de modul de organizare a sejurului, turiştii se împart în

două mari categorii: cei care călătoresc pe cont propriu şi cei care
apelează la serviciile unei agenţii specializate.

Din punct de vedere psiho-comportamental există diferenţe

între cele două categorii. Cei care călătoresc pe cont propriu sunt

19
cel mai adesea turişti cu experienţă, preţuiesc libertatea de
mişcare, îşi fac singuri programul călătoriei, îşi asumă riscul
întâmpinării unor situaţii neprevăzute. Aceştia se încadrează de
regulă în categoria celor cu venituri medii sau superioare.

Turiştii care contactează agenţiile de turism preferă siguranţa

conferită de acestea necunoscutului pe care îl presupune călătoria
pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se
implică în organizarea călătoriei doar dacă este absolut necesar,
se bazează pe programul conceput de agenţie, pe care o
consideră în întregime răspunzătoare de buna desfăsurare a
evenimentelor.

Concurenţa.

Concurenţa este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii

de mari dimensiuni, care concep şi comercializează programe
turistice variate, până la cele mici şi foarte mici, care se limitează
la operaţiuni foarte simple. În momentul în care face analiza
concurenţei, o agenţie de turism trebuie să se raporteze în primul
rând la firmele comparabile ca profil şi ca servicii oferite, care
ţintesc acelaşi segment de clienţi, şi abia după aceea la
competitorii de altă factură.

Din datele furnizate de fostul Minister al Turismului reiese că în

România există în momentul de faţă aproximativ 1500 de agenţii
de turism.

Pregătire şi calificare.

20
Conducerea operativă a agenţiei de turism poate fi asigurată
numai de către manageri care posedă brevete de turism. Condiţiile
obligatorii pentru obţinerea brevetului sunt: cetăţenia, pregătirea
profesională (posesor al unui atestat de cunoaştere a unei limbi de
circulaţie internaţională, absolvent cu licenţă a unei facultăţi cu
profil de turism, activitate de minimum 3 ani în turism, iar pentru
unele poziţii, de minimum 5 ani).

Managerul va coordona ansamblul activităţilor care se desfăşoară

în cadrul unităţii.

Pentru restul personalului angajat, nu este obligatorie o pregătire

de specialitate, dar este preferabil ca majoritatea să aibă o
calificare în domeniu.

„Economia turismului şi a mediului înconjurător” de Anca Gabriela Roşu, Ion Istrate, Florina Bran,
Editura economica 1996;

21
 Capitolul 2.

Studiu de caz.

2.1.Prezentara generală a agenţiei de turism

„Fantasytour”

Denumirea agentului economic: SC „Fantasytour” SA.

Sediul Agentului Economic: Ploieşti, Strada 23 mai
Număr de înmatriculare la registrul comerţului : D2/3 224/ 2002
Capitalul social: 85 000 000 lei
Sediul agenţiei: Ploieşti, Strada Rudului
Licenţa de turism : tour-operatoare
Activităţi desfăşurate: organizează pachete de servicii în domeniul
turismului intern şi internaţional, vinde turiştilor pachete proprii de
servicii turistice, precum şi pachetele altor agenţi de turism
licenţiate cu care a încheiat contracte, alte servicii turistice.
Personal total: 20
Personal cunoscător de limbă de circilaţie internaţională: 10
Stare şi aspectul clădirilor: foarte bună
Amplasarea în clădiri a spaţiilor agenţiei: în cadrul Ploiesti Hall.
Poziţia spaţiilor comerciale: Parţial central
Aria apaţiilor comerciale : 200m2
Echipamente în dotare: telefon, fax, claculator pentru fiecare birou
Telefon: 0244/ 553118
Fax: 0244/549345

22
 2.2. Structura tehnică a agenţiei „Fantasytour”

Agenţia de turism „Fantasytour” are în componenţa sa patru

birouri de bază cu compartimente şi servicii specializate şi un
număr de două birouri opţionale. În cadrul birourilor de bază se
disting : biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi,
biroul turism. În cadrul agenţiei, ca birouri opţionale s-au creat
biroul trafic accesoriu şi biroul publicitate.

Fiecare birou îndeplineşte sarcini şi atribuţii specifice astfel:

1. Biroul secretariat realizează lucrări de secretriat pentru

directorul tehnic, înregistrează corespondenţa sosotă şi o tirază
pentru diverse birouri şi oficii, instruieşte şi coordonează munca
paznicilor, curierilor şi comisionarilor;

2. Biroul de dezvoltare are rol în asigurarea creşterii vânzărilor.

El trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi
persoanelor cu care agenţia are strânse legături de afaceri pentru
a le putea expedia scrisori cu programe, broşuri, etc;

3. Biroul transporturi are două secţii: secţia contracte care se

ocupă cu încheierea de contracte cu urnizorii de servicii de
transport, stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor,

23
precum şi comisioanele agenţiei, întocmeşte instrucţiunileşi plata
biletelor; secţia materilă care se ocupă cu tipărirea biletelor şi
difuzarea lor către filialele şi sucursalele agenţiei, relizând în
acelaşi timp stocul biletelor şi gestionarea acestora.

4. Biroul turism cu două comparimente a câte trei secţii fiecare:

 compartimentul de producţie: secţia programe se ocupă cu

elaborarea programului de voiaj şi cuprinde operaţiunile de
formare a itinerariului, de alcătuire a devizului estimativ, de
rezervari anticipate a mijloacelor de transport şi a camerelor
de hotel, de stabilire a modalităţilor de vânzare a voiajelor,
de întocmire şi tipărire a progamelor provizorii ale voiajelor
(fascicule, pliante, reviste, etc.); secţia operativă generală se
ocupă în acord cu secţia programare de punere în execuţie a
voiajelor de grup programate; secţia operativă, congrese şi
pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios;
 compartimentul recepţie: secţia de contracte încheie
contracte cu hoteluri, restaurante, agenţii de spectacol,
precum şi cu agenţii corespondente;  secţia receptivă
generală îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la
formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu
itinerarii particulare, neprogramate şi studiază modul de
realizare a serviciilor agenţiei, în localităţile turistice cu
personal specializat; secţia operativă generală îndeplineşte
toate operaţiunile de rezervări şi prestări servici către
clientela sosită în diverse localităţi; vizitate prin intermediul

24
 intrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor
corespondente.

5. Biroul trafic accesoriu compus din: secţia servicii bancare se

efectuează schimbul valutar şi repartizarea valutei externe
rezidenţilor ce pleacă în străinătate, ocupându-se de asemenea şi
de emiterea cecurilor de călătorie; secţia de asigurări se ocupă cu
emiterea şi comercializarea poliţelor de asigurări precum şi
expedierea bagajelor; secţia servicii diverse încheie acorduri cu
societăţi comerciale pentru vânzarea biletelor de spectacol,
articole de librărie şi suveniruri.

6. Biroul de publicitate are de asemenea are tot două secţii:

secţia contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară,
devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt
transmise serviciului contabil pentru emiterea facturilor şi
contravalorii lor; secţia redacţională pregăteşte textele pentru
publicitatea pasivă, le introduce în publicaţiile agenţiei şi urmăreşte
redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi : reviste,
broşuri, rubrici de stiri; Conceperea sistematică a unei firme
implică abordarea resurselor umane în strânsă legătură cu
celelalte resurse: financiare, materiale, informaţionale.

2.3. Personalul agenţiei „Fantasytour”.

In funcţie de specificul activităţii desfăşurate poate fi împărţit în

trei categorii:

1. Personalul administrativ: îndeplineşte sarcini de gestiune

25
generală, în cadrul său distingându-se următoarele funcţii:
personal cu funcţii de conducere, personal de ordine, personal
ordinar, persoanl de îngrijire.

2.  Personalul tehnic poate fi împărţit în următoarele categorii:

personal cu funcţii de conducere, personaul destinat vânzărilor,
personal de execuţie.

3.  Personalul specializat cuprinde: curierii care însoţesc turişii

pe tot parcursul voiajului punându-le la dispoziţie serviciile
comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se
desfăşoare conform programului fixat; hostessas (asistente
turistice) care întâmpină clienţii în avioane, trenuri, nave sau
autocare furnizându-le informaţii, explicaţii asupra locurilor vizitate
şi ajtându-i să-şi satisfacă mici necesităţi; ghizi turistici fiind cei
care întâmpină turiştii în localităţile de destinaţie şi îi însoţesc în
vizitarea acestora prezentându-le obiectivele naturale,
arheologice, artistie, folclorice etc; interpreţii sunt cei care
întâmpină clienţii în localităţile de tranzit sau destinaţie punându-le
la dispoziţia acestora pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce
trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor fi utilizate
diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua
călătoria.

26
 2.4.Oferta agenţiei de turism „Fantazytour”.

Pentru a defini „oferta turistică” este esenţilă departajarea sa

conceptuală de „producţia turistică”, necesitatea determinată de
specificul industriei turistice. Cadrul şi potenţilul natural şi antropic,
echipamentul de „Producţie” al serviciilor turistice, masa de bunuri
materile (alimentare, industrilale) destinat consumului turistic, forţa
de muncă specializtă în activităţi specifice, infrastructura turistică şi
condiţiile de comercilizare (preţ, facilităţi) formează oferta turistică.

Ansamblul de servicii care mobilizează forţa de muncă,

echipamentul de producţie şi bunurile materile care se
materilizează într-un consum efectiv în cadrul unei ambianţe
specifice, reprezintă producţia turistică.

Relaţia oferta turistică - producţie turistică este marcată de

următoarele particularităţi, comparativ cu aceeaşi relaţie de pe
piaţa bunurilor fizice:

1. Producţia turistică poate fi cel mai mult egală cu oferta;

2. Ofetra turistică există şi independent de poducţie, în timp ce

producţia turistică nu se poate realiza în afara ofertei;

3. Ofeta de bunuri materiale nu se poate detaşa de existenţa unei

producţii;

27
4. Structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura
producţiei turistice, în timp ce strutura ofertei de bunuri materiale
reflectă structura producţiei respective;

5. Ofeta turistică este fermă - există cât timp există elemente ce o

compun; producţia turistică este efemeră, există cât timp se
manifestă consumul, încetează o dată cu încheierea consumullui.

Această relaţie particulră a ofertei turistice şi producţia turistică

evidenţiază rolul primordial al ofertei ca sursă a producţiei turistice,
dar şi rolul producţiei ca mobilizator al ofertei. Principala
caracteristă a ofertei turistice o reprezintă complexitatea sa.
Aceasta se referă la structura ofertei turistice, cât şi la structura
producţiei şi a producătorilor de turism.

Elemntele componente ale ofertei pot fi grupate în două

categorii:

1. Elemnte atractive, compuse din resurse naturale, socio-cuturale,

umane, tehnologice, având o importanţă relativă în timp şi spaţiu
în cadrul ofertei turistice;

2. Elemntele funcţionale, compuse din echipamentul şi serviciile

care fac posiblă desfăşurarea producţiei turistice.

Fiecare din componentele celor două categorii de elemente

prezintă, o mare diversitate de materializari. Astfel, echipamentul
de primire, respectiv cazare, este format din hoteluri, moteluri etc.

28
Oferta turistică poate fi clasificată în funcţie de motivaţia
dominantă a consumatorilor în patru mari grupe:

 Ofeta turismului de vacanţă;

 Oferta turismului cultural;
 Oferta turismului de afaceri/congrese;
 Oferta turismului pentru îngrijirea sănătăţii.

Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparţine unei pieţe

individuale pe plan cantitativ şi calitativ, de gradul de dezvoltare
economică al ţării căreia îi aparţine şi de factorul uman şi natural
specific, ea reprezintă cadrul de materializare al producţiei
turistice. Prin eterogenitatea produselor turistice oferite pieţei,
agenţia de turism „Fantasytour” încearcă satisfacerea a cât mai
multor segmente ale consumatorilor, adaptându-şi oferta la
cerinţele crescânde ale diferitelor categorii de clienţi efectivi şi mai
ales a celor potenţiali. În acest sens un rol foarte important revine
compartimentului dezvoltare care prin activitatea sa trebuie să
asigure creşterea vânzărilor, pornind în primul rând de la o
cunoaştere aprofundată a pieţei turistice a particularităţilor şi a
nevoilor reale ale acesteia.

În vederea realizării acestui obiectiv, firma recurge la o

strategie judicioasă de cercetare a tuturor variabilelor pieţei prin
metode moderne şi diverse (anchete, chestionare, interviuri etc.).

Caracterul sezonier al cererii determină agenţia să recurgă la o

formulare corespunzătoare a mixulului de marketing.

Cea mai mare parte a ofertei agenţiei se concentrează pe două

sezoane (de iarnă şi de vară) în restul anului cererea manifestată

29
fiind slabă, pentru atenuarea sezonalităţii, agenţia realizează
programe turistice axate în primul rând pe turismul balnear de
odihnă, pe cel de agrement în cele mai variate forme ale sale şi
intensifică actvitatea de ticketing.

În perioada de iarnă activitatea se concentrează în special pe

staţiunile montane unde se pot practica sporturi de iarnă, dar şi în
alte staţiuni care oferă posibilitatea petrecerii unei vacanţe placute,
active sau realizarea de tratamente şi cure balneare.

O perioadă importantă o reprezintă sărbătorile de iarnă când

populaţia dispune de timp liber şi caută să-şi petreacă vacanţa în
mod plăcut în afara reşedinţei, agenţia speculând intens situaţia.

Perioada cea mai intensă în activitatea agenţiei o reprezintă

sezonul estival, al concediilor şi vacanţelor, când cererea
manifestată atinge cea mai mare cotă din cursul anului.

În cadrul activităţii de ticketing agenţia poate stabili cea mai

convenabilă variantă de zbor pentru orice destinaţie, eliminând,
totodată, eventualele întreruperi de emitere a biletelor de călătorie.

Departamentul de bilete avion al firmei stă la dispoziţia clienţilor

cu informaţii promte cu privire la orice rută aeriană internţională,
precum şi la conexiunile optime posibile:

1. realizează rezervarea de bilete de avion pe orice rută

internă şi internaţională cu oricare dintre campaniile aeriene ce-i
desfăşoară activitatea în ţara noastră;
2. livrază la domiciliul sau sediul firmei biletele de avion
solicitate.

30
 În categoria bussines, travel, agenţia realizează rezervări de
camere de hoteluri de 2, 3,4 şi 5 stele în toate ţările lumii. În paleta
serviciilor turismului intern se cuprind: cazări în hoteluri şi vile,
masa, transport, excursii şi circuite înscrise în programele agenţiei
sau la cerere, tratament balnear, vacanţe turistice rurale, programe
speciale de Anul Nou, Paşte, Mărţişor etc, organizări de banchete,
mese festive, aniversări.

Departamentul de turism extern al firmei oferă: programe

turistice pentru turişti îndividuali şi grupuri organizate, excursii şi
pelerinaje, pachete turistice incluzând zboruri operate pe curse
chater în sezonul estival, tururi cu date fixe de plecare în ţările
Europei, sejururi în tot timpul anului cu destinaţii exotice, rezervări
de camere în hoteluri de 2, 3, 4, şi 5 stele la cele mai mai mici
preţuri, transfer aeroport-hotel-aeroport.

Pentru tineret, firma organizează: tabere, programe de

weekend, trasee turistice, programe educative şi distractive. Astfel,
pe plan intern firma are contracte încheiate cu hoteluri de 2, 3, şi 4
stele din staţiuni precum : Buşteni, Predeal, Poiana Braşov, Sinaia,
Păltiniş, Cheia şi altele, pentru turismul montan.

Pentru turismul balnear, firma oferă sejururi de 6, 9, 12, 18 şi

21 zile în hoteluri de 2, 3, şi 4 stele din următoarele saţiui: Băile
Felix, Băile Herculane, Băile Gorova, Vatra Dornei, Călimăneşti,
Căciulata, Olăneşti, Covasna, balvanyos, slănic Moldova,
Sângeroz Băi, Băile Tuşnad, Techirghiol, Voineassa, Moineasa. În
ceea ce priveşte litoralul românesc agenţia are cea mai completă
ofertă în sensul că ea cuprinde sejururi între 2 şi 21 de zile la orice
hotel sau vilă din categoria 1-4 stele. Agenţia oferă circuite în toate

31
zonele tării: Maramureş, Moldova, Transilvania, Muntenia etc sau
programe pentru cele mai diverse gusturi.

De asemenea, agenţia promovează agroturismul având o serie

de contracte cu pensiuni agroturistice de pe valea Prahovei, a
Oltului şi din zona Maramureşului.

În sfera excursiilor şi a pelerinajelor intră programe în zona

religioasă a Moldevei şi tradiţională a Oaşului. Pentru evenimente
importante ale anului bisericesc agenţia oferă o serie de programe
cu caracter religios.

Oferta de tabere a agenţiei este foarte bogată acoperind

aproape toate zonele de interes turistic ale ţării (de exemplu în
Munţii Bucegi agenţia a încheiat contracte cu taberele : Căprioara,
Vânătorul, Cerbul etc).

Pe plan extern agenţia organizează: croaziere pe Nil, pe Rin;

circuite ce se includ unui ansamblu numit Europa Culturală,
conţinând toate capitalele mari ale Europei (Viena, Pris, Lisabona,
Roma, Berna etc. ) precum şi oraşele de interes istoric şi cultural,
dar de dimensiuni mai mici.

Agenţia realizează programe la cerere pe orice rută şi are o

paletă variată de produse ce se adresează turiştilor individuali:
schi în Austria (Innsbruck, Zllertal); Cehia cu sejruri de 9-12 zile cu
cazare în hoteluri de 3 şi 4 stele; sejruri cu destinaţii cele mai
diverse (Malta, Egipt, Grecia, Turcia, Tunisia, Cipru etc.)

Agenţia oferă sejururi în ţări dintre cele mai exotice, oferind

cazare în hoteluri de trei stele şi până la cinci stele, în cadrul unor

32
sejururi cu o durată cuprinsă între 5 şi 16 zile în : Republica
Dominicană, Mauritius, Seychelles, Maldive.

În oferta agenţiei se includ şi sejururi în renumitele: 1. Staţiuni

greceşti : Paralia, Riviera, Salonic, Atena, Creta. 2. Staţiuni
turceşti: Antalya, Bodrum, Kusadasi, Marmaris. Oferta agenţiei
este aşa cum se poate observa, bogată şi variată având „remediul”
oricărui are nevoie.

2.5. Prezentarea comercială

Alegerea unei teme – fiecare persoană are anumite

interese. Temele trebuie selectate pe baza preferinţelor personale.
De exemplu, temele ar putea să fie viaţa în sălbăticie, viaţa la
fermă, religia, artele şi bucătăria. Când cei care se ocupă de
furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi interesează, pot
spune o poveste reală şi bine documentată.

Prezentarea trebuie să aibă o anumită temă. În felul

acesta turiştii vor dori să afle mai multe şi în final să viziteze
locurile şi persoanele respective.

2.6. Strategii de marketing

Proprietarii de agentii de turism trebuie să decidă cum să

aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa
strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcţie de
grupul ţintă căruia vă adresaţi.

Întrebările la care trebuie să răspundeţi vor include:

• Vă adresaţi pieţei domestice si celei de peste hotare?

• Veţi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenţii de turism?

33
• Veţi crea o broşură sau pliant pentru marketing direct (prin
poştă)?

• Doriţi să vă faceţi reclamă în ziare şi reviste?

Marketingul este ştiinţa prin care se transmite un mesaj

consistent potenţialilor clienţi ai unei firme utilizându-se mai multe
căi de comunicare. Marketingul este esenţial pentru succesul unei
pensiuni şi include mai multe tactici pe care o firmă le poate aplica
pentru a atrage şi menţine o clientelă. Un plan de marketing poate
include următoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagină
internet, punct dre vânzare, telemarketing, relaţii cu publicul,
promoţii, distribuţie broşuri, studii şi analize, previziuni economice,
relaţii cu clienţii.

Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o

punem atunci când elaborăm un plan de marketing este „cum
putem dezvolta relaţii de lungă durată cu clienţii noştri?” O firmă de
turism cum ar fi o pensiune sau o agenţie vinde atât nişte bunuri
concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe
intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra
servicii. Combinaţia dintre produse şi servicii devine o experienţă
care determină „povestea” pe care clientul o va spune prietenilor
când se întoarce acasă. Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi
cunoaşte experienţa prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau
atracţiei turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu
propria poveste despre produsul turistic şi serviciile oferite. Până la
urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie
experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta dacă cumpără
produsul turistic respectiv.

34
 Etape în strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de piaţă (clienţii)

2. Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la

segmentul respectiv

3. Elaborarea materialelor şi informaţiilor

4. Transmiterea informaţiei

5. Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate

6. Încheierea tranzacţiei

7. Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de

ocupare al ciclului de vizitare

8. Elaborarea şi implementarea unei strategii post-vizită

2.7. Crearea unei broşuri şi a altor materiale

promoţionale

Principala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci

când scriem şi elaborăm o broşură turistică sau alte materiale
promoţionale este: „Îşi va aminti cititorul informaţiile prezentate?”

Materialul trebuie formulat în aşa fel încât atunci când

cititorul va fi pus în situaţia să aleagă o anumită destinaţie sau un
anumit loc pentru cazare să îşi amintească mai întâi de broşura
dumneavoastră. Abia apoi va trece potenţialul client la a se
informa mai în detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor
sale din acel moment.

„Marketingul servicilor” de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureşti;

35
 Asemenea material sunt de fapt „cheia” care va deschide
mintea potenţialului client şi îl va orienta spre produsul
dumneavoastră.

• Doriţi să vă faceţi reclamă în ghiduri de călătorie?

• Doriţi să vă faceţi reclamă la televizor?

• Veţi face o pagină internet despre oferta dumneavoastră?

• Veţi angaja pe cineva să vă întreţină pagina internet?

• Veţi putea participa la târguri de specialitate?

Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar

trebui să se informeze despre costuri, servicii şi statistici de la
firme specializate care oferă servicii de marketing şi distribuţie.
Asemenea informaţii îl vor ajuta pe proprietar să ia deciziile cele
mai bune în privinţa tacticilor de marketing ce urmează a fi
implementate.

Strategiile de marketing alese depind în mare măsură de

bugetul avut la dispoziţie. Marketingul la scară mare înseamnă o
mulţime de bani cheltuiţi pentru un procent relativ de cumpărători
ai produsului turistic. O strategie de marketing axată pe un anumit
segment de piaţă, chiar dacă înseamnă un cost mai mare pe
persoană, poate aduce mai mulţi cumpărători.

Trebuie ţinut cont şi de faptul că persoanele care sunt interesate

de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural şi cultural)
preferă un mesaj publicitar personalizat.

36
 Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:

• Publicitate prin ziare şi reviste,

• Publicitate radio,

• Publicitate prin televiziune,

• Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociaţii de turism,

cluburi etc.),

• Articole în reviste de specialitate,

• Târguri naţionale şi internaţionale,

• Organizarea unor sejururi de popularizare,

• Asocierea cu alte iniţiative de acelaşi gen din regiune sau din

România.

2.8. Crearea unui slogan

Sloganul dumneavoastră va deveni imaginea agentiei sau

produsului turistic ce vă aparţine deoarece este primul lucru pe
care un potenţial client îl va vedea şi reţine dacă este atras de
produsul respectiv. Sloganul are puterea de a comunica
potenţialului client felul în care acesta va putea face parte din
experienţa ce i se propune şi ce fel de aşteptări poate să aibă.
După ce ajunge să fe un slogan recunoscut, deviza
dumneavoastră valorează cât o mie de cuvinte la un loc. Sigur că
pentru acest lucru este nevoie de timp şi eforturi. Sloganul trebuie
astfel conceput încât să vă distingeţi în mulţimea firmelor de
turism, adică trebuie să fie unul îndrăzneţ, diferit, dar în acelaşi
timp să fie autentic şi să vă reprezinte cu adevărat. Sloganul va
reprezenta destinaţia şi produsul turistic promovate de
37
dumneavoastră şi se va baza pe povestea pe care o spuneţi prin
experienţa pe care o oferiţi unui potenţial client.

2.9. Construirea unei imagini pentru marketing

Construirea imaginii pe care doriţi să o comunicaţi

segmentului de piaţă ales este un pas major în ceea ce se
numeşte „identitatea de marcă”3. Scopul ultim al creării unei
imagini este să influenţaţi comportamentul cumpărătorului şi
cererea pentru produsul vostru.

Identitatea de marcă există în mintea oamenilor şi este suma

totală a asocierilor mentale pe care le facem în legătură cu un
anumit produs sau serviciu. Mărcile se contruiesc în timp. O
identitate de marcă pozitivă înseamnă mai mult decât
caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induce
şi un anumit sentiment în rândul consumatorilor. Şi ceea ce este
foarte important, recunoaşterea mărcilor se face prin respectarea
promisiunilor făcute consumatorilor.

Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: Adidas,

Hotelurile Intercontinental, IBM etc.

În engleză termenul consacrat este „brand identity” şi

desemnează în principal o percepţie generală creată de un anumit
produs sau o anumită firmă asupra publicului consumator.

Primul pas în construirea unei identităţi a mărcii pentru pensiunea

sau produsul turistic pe care doriţi să îl promovaţi este crearea
unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei
devize).

„Marketingul servicilor” de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureşti;

38
 Capitolul 3.

Studiul de piaţă

Studiul de piaţă este procesul prin care se adună datele şi

informaţiile care îl vor ajuta pe proprietarul agentiei să înţeleagă
cerinţele şi aşteptările grupului ţintă de clienţi. Studiul de piaţă va
determina şi locul şi modalitatea de plasare a mesajului strategiei
de marketing.

Marketingul primar este procesul prin care se intervievează

şi se sondează în mod direct clienţii. Marketingul secundar
înseamnă utilizarea informaţiilor colectate de către alte persoane.
Sursele pentru marketingul secundar pot fi studii efectuate de alţii,
statistici oficiale ale unor insituţii guvernamentale, publicaţii de
specialitate, pagini internet etc.

3.1 Rolul agentiilor în comercializarea de bunuri şi

furnizarea de informaţii pentru turişti

Agentiile de turism sunt locuri perfecte pentru

comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani, atracţii,
restaurante, etc., lucruri de care turiştii sunt interesaţi în timpul
şederii lor la pensiune. Aceasta este o activitate de comunicare,
care reprezintă atât un suport vizual, cât şi un instrument prin care
se stabileşte un contact direct cu turiştii, pentru a le armoniza
interesele cu atracţiile şi activităţile din regiune.

O agentie de turism obişnuită nu are spaţiu suficient

pentru prezentarea produselor de artizanat. La fel, nu există spaţiu
suficient pentru a prezenta afişe cu informaţii despre zonele de
interes turistic. Pentru toate acestea e nevoie de spaţiu special.

39
Totuşi, prezentările de dimensiuni mai mici, făcute cu măiestrie, îi
pot motiva pe turişti să caute informaţii suplimentare. Când se
întâmplă acest lucru, gazda are ocazia să-i prezinte oaspetelui
toate oportunităţile de explorare a comunităţii rurale şi de
descoperire a suvenirului perfect.

Comunicarea verbală şi non-verbală este esenţială pentru

entuziasmarea oaspetelui odată ce acesta îşi exprimă interesul de
a afla mai multe despre prezentarea respectivă.

Comercializarea are potenţialul de a conecta mai multe firme

şi beneficiul de a putea proiecta imaginea unei experienţe turistice
complexe şi unitare. Beneficiile pentru întreaga economie turistică
pot fi uriaşe atunci când pensiunile pe de o parte şi celelalte firme
pe de alta se promovează unele pe celelalte. Asta înseamnă însă
o responsabilitate sporită pentru proprietarii de pensiuni.

Oricum, toţi operatorii şi proprietarii vor învăţa din propria

experienţă că artizanii, restaurantele şi ceilalţi implicaţi în
economia unei regiuni sunt complementari pensiunilor turistice şi
că lucrând împreună, toată lumea are de câştigat.

3.2 Cui vindem – segmentarea pieţei

Segmentarea pieţei înseamnă clasificarea clienţilor în

grupuri distincte. Acest lucru este important pentru că strategia de
marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de
piaţă care poate adduce cei mai mulţi turişti. „Marketingul pe ţintă”,
după cum îl numesc specialiştii, salvează timp, resurse şi are
şanse mult mai mari de atrage clienţi interesaţi de experienţa
respectivă.

40
 Analizele demografice şi ale stilului de viaţă sunt două din
metodele de segmentare a pieţei. Criteriile demografice vor
include elemente cum ar fi:

• loc de reşedinţă,

• venit pe familie,

• nivel de educaţie,

• ocupaţie,

• număr de persoane în familie,

• naţionalitate,

• stare civilă.

Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaţă ce

poate fi asociat cu un consumator care este interesat de vizitarea
unui mediu rural vor include:

• participă la activităţi în aer liber,

• îi place să se afle în natură,

• caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol,

• are în posesie o bicicletă şi/sau o barcă,

• îi place să facă drumeţii,

• îşi asumă riscuri moderate,

• citeşte reviste de călătorie,

• duce o viaţă activă,

• are o carieră bazată pe o profesie,

41
• alege să mănânce sănătos,

• caută experienţe culturale autentice,

• îi place muzica clasică şi populară,

• vorbeşte cel puţin o limbă străină.

Segmentarea pieţei va ajuta pe cel ce face strategia de

marketing să înţeleagă mai bine nevoile şi cerinţele clientului.
Tacticile de marketing vor avea mai multe şanse de reuşită în
momentul în care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip de
clienţi. De exemplu, o pensiune care se adresează familiilor cu
copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi
adiţionale pentru copii şi poate chiar ativităţi separate pentru
aceştia din urmă. O pensiune care se adresează în principal
oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziţia acestora un
spaţiu cu toate dotările specifice unui birou (calculator cu internet,
fax şi telefon) sau un spaţiu de lucru asemănător în camera de
cazare.

3.3. Marketingul in turism

Marketingul este ştiinţa prin care se transmite un mesaj

consistent potenţialilor clienţi ai unei firme utilizându-se mai multe
căi de comunicare. Marketingul este esenţial pentru succesul unei
pensiuni şi include mai multe tactici pe care o firmă le poate aplica
pentru a atrage şi menţine o clientelă. Un plan de marketing poate
include următoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagină
internet, punct dre vânzare, telemarketing, relaţii cu publicul,
promoţii, distribuţie broşuri, studii şi analize, previziuni economice,
relaţii cu clienţii.

42
 Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o
punem atunci când elaborăm un plan de marketing este „cum
putem dezvolta relaţii de lungă durată cu clienţii noştri?” O firmă de
turism cum ar fi o agenţie de turism vinde atât nişte bunuri
concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe
intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra
servicii.

Combinaţia dintre produse şi servicii devine o experienţă

care determină „povestea” pe care clientul o va spune prietenilor
când se întoarce acasă. Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi
cunoaşte experienţa prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau
atracţiei turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu
propria poveste despre produsul turistic şi serviciile oferite.

Până la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a

descrie experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta dacă
cumpără produsul turistic respectiv.

Etape în strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de piaţă (clienţii)

2. Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la

segmentul respectiv

3. Elaborarea materialelor şi informaţiilor

4. Transmiterea informaţiei

5. Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate

6. Încheierea tranzacţiei

43
7. Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de
ocupare al ciclului de vizitare

8. Elaborarea şi implementarea unei strategii post-vizită

Concluzii

Succesul de viaţă al unei agenţii turistice depinde de modul în

care aceasta reuşeşte să conceapă produse turistice care să
asigure satisfacerea într-o masură cât mai mare a nevoilor
diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele
concurenţei. Pentru aceasta este necesaă pe de o parte
studierea cererii clientelei,  iar, pe de altă parte, analiza ofertei
concurenţei sub aspectul volumului structurii, masuri în care
aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit.

Conţinutul produselor turistice poate fi definit numai în funcţie

de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientlă.
Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice potenţiale
presupune cercetarea permanentă a cererii clientelei turistice
potenţiale.

Studierea pieţei presupune:

1. Identificarea principalelor segmente de clientelă după criterii

variate cum ar fi: criterii demografice, psihologice, geografice,
economice, motivaţii;

2. Determinarea volumului şi structurii cererii pe segmente de

clientelă;

44
 3. Identificarea factorilor care stimulează sau frânează circulaţia
turistică şi analiza influenţei acestora: veniturile disponibile pentru
turism, ofetra turistică, preţurile şi tarifele practicate, timpul liber;

4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii

organizatorici,politici;

5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace

de transport, diferite forme de cazare hotelieră şi extrahotelieră,
diferite unităţi de alimentaţie, unităţi de agrement, unităţii de
tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea şi nivelul
calitaiv al serviciilor de bază şi complementare;

6. Cercetarea obiceiurilor de călătorie şi a intenţiilor de

cumpărare: perioada optimă pentru efectuarea unei călătorii;

7. Frecvenţa călătoriilor, destinaţiile preferate, formele de turism

solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de
transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife şi preţuri, volumul
cheltuielilor pentru serviciile turistice şi componetele lor per total.

Cercetarea gradului de satisfacţie obţinut în urma consumului

difertitelor produse turistice sau a componetelor acestora
(atractivitatea zonei, diversitatea şi calitatea serviciilor oferite,
raportul calitate-preţ etc).

45
 Rezultatele acestei cercetării vor fi folosite în vederea adaptării
permanente a ofertelor la mutaţiile intervenite în structurea cererii.
Cunoaşterea tiplogiei clientelei şi a particularităţilor cererii acesteia
o reprezintă condiţile de bază pentru conceperea unor produse
turistice competitive.

Aceasta rezultă din necesitatea abordării diferite a fiecăruia

dintre segmente astfel încât ofeta de servicii să vină în
întâmpinarea şi chiar să contribuie la stimularea lor.

Conceperea unor produse turistice variate şi originale capabile

să satisfacă diversitatea nevoilor, dorinţelor turiştilor presupune
culegerea de informaţii cât mai complete despre componente ale
ofertei turistice.

Activitatea oricărei unităţi economice care se doreşte profitabilă

trebuie să pornească cu o acţiune intensă şi bine elaborată de
emarketing. În acest sens componentele mixului de marketing
trebuie astfel îmbinate încât rezultatul obţinut să fie cel scontat.

Agenţia trebuie să pună baza pe calitatea serviciilor oferite,

ştiut fiind faptul că aceasta este un elemant definitoriu, particular al
produsului turistic. Ea exprimă măsura în care sericiul prestat
satisface cerinţele consumatorulor.

Pornind de la cadrul în care are loc interactivitatea prestatorului

/ consumatorului, aceste elemente pot fi grupate în trei categorii
astfel: elemente legate de ambianţă, elemnte legate de amteriale
şi personal de servire.

Un prestator de servicii nu poat fi sigur că va satisface clientul

numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el

46
trebuie să fie conştient de importanţa ineracţiunii cumpărător /
vânzător, atitudinea cu care au fost oferite serviciile.

Apercepţia calităţii variază, deci, de la un client la altul şi nu are

aceeaşi importanţă pentru cumpărător şi pentru prestator.

Calitatea srviciilor este apreciată în final de consumatorii care

compară aşteptările sale cu experienţa câştigată în timpul prestării.
Deci solulita, în problema măsurării calităţii serviciilor o constituie
determinarea modului în care evaluează consumatorii, prestaţiile
de care au benficiat.

La baza fiecărei activităţii agenţia trebuie să aibe în vedere

două activităţi şi anume: stabilirea stisfacţiei obţinute prin consum
de către clienţii efectivi; stabilirea motivelor care nu ajută la
transformarea clienţilor potenţiali sau a nonconsumatorilor relativi
în clienţi efectivi ai unităţii.

În acest sens agenţia trebuie să întocmească două tipuri de

chestionare: chestionare pentru clienţii efectivi şi chestionare
pentru clienţi potenţiali.

47
 Bibliografie

„Managementul agenţiei de turism” de Gabrilea Stanciulescu,

Editura A.A.E. Bucureşti 2000;

„Economia şi politica turismului internaţional” de Cristina

Cristureanu, Editura Abeona, Bucureşti 1992;

„Econimia Turismului” de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureşti

2001;

„Economia turismului şi a mediului înconjurător” de Anca Gabriela

Roşu, Ion Istrate, Florina Bran, Editura economica 1996;

„Marketingul servicilor” de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E.,

Bucureşti;

„Tehnica operaţiunilor în turism” de Gabriela Stanciulescu, Editura

economiă, Bucuresti 1997;

„Judeţul Braşov” de Titus Gabriel şi colectiv,  Editura Sport-

Turism, Bucureşti 1981;

Difertite ghiduri turistice.

48