DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

CONOCIMIENTO DE LA
INCIDENCIA
- Teléfono
- Carta
- Visita

COMUNICACIÓN
UNIDAD INTERNA

SUGERENCIA

PUNTO DE
CONTACTO RECLAMACIÓN
ANÁLISIS DE LA TRATAMIENTO DE NO ES COMUNICACIÓN
- Identificación LA RECLAMACIÓN, AL CLIENTE
COMUNICACIÓN QUEJA
- Registro QUEJA
- Acuse de recibo

SÍ ES

RESOLUCIÓN
DE LA
RECLAMACIÓN
/QUEJA

ACCIONES
CORRECTORAS

ACCIONES
PREVENTIVAS

CIERRE
- Clase de resolución
- Mejoras aplicables
- Importe indemnizacion
REAPERTURA
- Plazos de resolución
- Difusión interna
- Archivo
PROCESO DE COMPRA

Esas necesidades
Los clientes tienen empieazan a ser
necesidades grandes

BÚSQUEDA DE VALORACIÓN DE DECISIÓN DE

NECESIDAD TENSIÓN
ALTERNATIVAS ALTERNATIVAS COMPRA

Expectativas menor o igual

que lo que el cliente
realmente recibe

FIDELIZACIÓN SATISFACCIÓN

EXPERIENCIA

QUEJAS Y RECLAMACIONES
INSARTISFACCIÓN
PÉRDIDA DE CLIENTES
PÉRDIDA DE IMAGEN
PÉRDIDA DE MERCADO Expectativas mayor que lo
.../... que el cliente realmente
recibe

DEFINICIONES

INCIDENCIA:
Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia.

RECLAMACIÓN:
Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación.

QUEJA:
Manifestación de insatisfacción.

SUGERENCIA:
Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o
específico.
No tiene por qué ser generada por una insatisfacción.
El cliente no espera respuesta aunque la agradece.

En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos
análogos que, además, requieren tratamientos muy similares.
POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS CLIENTES

TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:

 Son amigos
 Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja
 Se debe resolver siempre el problema planteado

TODAS LAS QUEJAS:

 Están justificadas
 Son un regalo
 Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad
 Representan una evidente oportunidad de mejora

EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS

QUEJAS ES QUE:

 Se puede conservar a los clientes

 Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad
 Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos

SE APRENDE DE LAS QUEJAS:

 Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más
frecuentes
 Analizando su causa
 Aprendiendo de los errores
 Corrigiendo los errores
 Intentando evitar los errores

CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y

VALORES DE LA EMPRESA:

 Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que
se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas

LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:

 Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables
 Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales
ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN

IDEAS GENERALES:

 Escuchar, mostrar interés

 Personalizar
 Formulario
 Criterios de clasificación
 Proceso a seguir
 La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos

EL CLIENTE TIENE RAZÓN:

 Disculparse
 Buscar la solución (una compensación)
 Agradecerle la queja
 Despedida cordial
 Seguimiento (enviar una carta…)

EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN:

 Argumentar nuestra posición

 Agradecerle la queja
 Se puede llegar a ceder
 Despedida cordial
 Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente

NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN

 En principio disculparse
 Explicarle los pasos que se van a seguir
 Cumplir con lo prometido
 Agradecerle la queja

COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

El coste de la “no-calidad”

COSTES DIRECTOS:

 Coste del tratamiento de las reclamaciones

 Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios
 Coste de las acciones legales
 Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al
consumidor
  Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores

COSTES INDIRECTOS:

 Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que

también se hayan enterado de los fallos
 Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido
 Coste de las oportunidades de expansión que se pierden

El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste
necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios.
Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en muchos casos
incluso puede ser bastante más alto.

OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN

- EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS

- MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES

- COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL

MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS

- SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR

- AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve

correctamente la queja)

PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA:

- Una política de reclamaciones

- Una estructura dentro de la empresa

- Procedimientos para tratar las reclamaciones

- Personal y clientes preparados y resolutivos