Ê
 

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la

formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda
real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho
servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces de dos vías de
circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automáticos, la atención a clientes en una gasolinera, la avería de
electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un
servicio técnico, etc.

El presente trabajo se enfoca en un diagnostico que se realizo a la empresa

Grupo Terra, Petróleos de Honduras, S.A. (HONDUPETROL), distribuidora
de productos derivados del petróleo. Aplicando conceptos vistos en clase,
referente al sistema de colas donde se plantea como algo muy útil,
considerando que es una herramienta capaz de dar una respuesta sobre las
características que tiene un determinado modelo de colas.

Considerando una descripción general de la empresa, su visión, misión y

valores corporativos, la responsabilidad Social Empresarial (RSE), algunos
reconocimientos importantes, datos estadísticos de los últimos cinco años,
así como también los productos y servicios que ofrece a los clientes, un
marco conceptual de todo el proceso básico de colas. Por ultimo una
descripción general del sistema de información o computo (cálculos
matemáticos) que se realizo, al final unas conclusiones del mismo.

c
 èÊ è 

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos

continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las
colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para
dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base

teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso,
como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar
un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el

desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las
características que tiene un determinado modelo de colas.


 
 


La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un " servidor", el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares
o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para
un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.

Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que
dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este
tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas

Ñ
formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de
modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están
ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria:

un estudio en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio
pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis
meses parado en los semáforos.

D
   è

 è

è è 

 




Determinar los principales problemas de formación de colas para
poder identificar los niveles óptimos de capacidad de los sistemas,
las posibles alternativas de modificación y establecer un balance de
equilibrio.
 
 




a. Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza

el coste global.
b. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de
la capacidad del sistema tendrían en el coste total.
c. Establecer un balance equilibrado ("óptimo") entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de
servicio.

  Ê  Êè 

  
 



Con el afán de seguir brindando servicios y aprovechando los
diferentes rubros en los cuales tiene participación Grupo Terra,
Petróleos de Honduras, S.A. (HONDUPETROL) decide expandirse al
mercado detallista de combustibles a través de las gasolineras y
estaciones de servicio UNO, las cuales, iniciaron operaciones en la
ciudad de Choloma en septiembre del 2002.
Petróleos de Honduras, S.A. se dedica a la importación y distribución
de combustibles, grasas, lubricantes y llantas para el mercado
nacional y centroamericano.

[
La empresa desde sus comienzos ha incursionado exitosamente en el
rubro de hidrocarburos convirtiéndose una de las principales
importadoras de "Heavy fuel oil" o "Búnker" y de diesel.
Esto lo ha logrado a través de la calidad de sus productos, adecuados
canales de distribución y recursos humanos capacitados
Energía y combustibles UNO, S.A. de C.V. (UNOSA) como empresa
independiente, inició formalmente operaciones el 1 de junio de 2005,
fecha a partir de la cual asume la responsabilidad de la
comercialización a nivel de detallista de combustibles, lubricantes, y
llantas a través de las estaciones de servicio UNO, tiendas de
conveniencia Flash Mart y servicentros UNO.
En el 2003, HONDUPETROL obtiene la representación a nivel
nacional de la marca de lubricantes Gulf y llantas Hankook, productos
que fueron introducidos al mercado nacional por medio de los puntos
de venta de UNOSA.
En el 2006, HONDUPETROL adquiere la representación a nivel
nacional de una nueva marca de lubricantes: Repsol, marca que
remplazó a lubricantes Gulf dentro de la oferta.
La amplia gama de lubricantes que ofrece Repsol ha venido a ampliar
la base de clientes y la confiabilidad en los productos que UNOSA
comercializa, las estaciones de servicio UNO se han construido bajo
dos modalidades: a través de inversiones propias y mediante
coinversiones.
En estas últimas, el proyecto es desarrollado en conjunto con
terceros, usualmente dueños de los terrenos, con los cuales se han
suscrito contratos de comodato de equipo y suministro de combustible
a largo plazo (15-20 años) y son administradas por ellos.
A mediados de 2008, se efectuó una alianza estratégica con la
Compañía Petrolera Nacional, S.A. (COPENA), lo cual permitirá
duplicar la red de distribución al detalle.

·
2.


"Ser líderes en cada negocio que emprendamos a nivel nacional y

regional, creando oportunidades en un ambiente sostenible y
mejorando la calidad de vida de nuestros colaboradores y de la
comunidad".

3. 
³Lograr crecimiento y desarrollo continuo a través de energía,
petróleo, químicos, y otros servicios para satisfacer con excelencia al
cliente, creando riqueza y mejorando la calidad de vida´.

4.

 

d Confianza

d Compromiso

d Creatividad

d Trabajo en Equipo

d Responsabilidad

d Respeto

d Mejora Continua

d Satisfacción del Cliente

d Honestidad

d Lealtad

5.   

 

Desarrollo organizacional en Grupo Terra, en cuanto a calidad de

vida, el cual es un eje que irradia a toda la organización en forma
transversal, orienta y dirige cada una de sus acciones promoviendo
un alto grado de satisfacción material y espiritual de nuestros
colaboradores con su trabajo.

ü
Siendo la calidad de vida, la piedra angular de la formación de altos
valores en el trabajo, desarrollamos y ejecutamos directrices
encaminadas a mantener un clima satisfactorio, cumpliendo y
respetando los derechos humanos, las leyes, el medio ambiente, las
políticas y procedimientos, todo lo cual apoya el alineamiento de las
aspiraciones del colaborador con la estrategia de la empresa.

Contamos con programas enfocados a asegurar la salud física y

mental de cada colaborador, en consecuencia, brindamos:

d Todos los beneficios por Ley (IHSS, RAP, INFOP).

d Seguro de vida.
d Seguro médico-hospitalario familiar.
d Rescate médico móvil.
d Cooperativa mixta de ahorro y crédito.
d Suministro de equipo de protección personal.
d Entrenamiento y Capacitación continua.
d Actividades de integración laboral y familiar.
d Club campestre, palco en Estadio Nacional.
d Reconocimiento por logros varios.
d Compensación variable por cumplimiento de metas.
d Infraestructura física adecuada.
d Herramientas, equipo y materiales acordes al puesto de trabajo.
d Programa SOL (Seguridad, Orden y Limpieza).
d ³Nuestro Compromiso de Conducta´.
d Boletín Informativo ³Personalmente´.
d Etc.

Todo lo anterior sobre la base de los principios de RSE.

Para el !
 la Ê
   
 "
#Ê
$
constituye uno de sus mayores compromisos y retos.

†
 Aplicable en todas las empresas del grupo, visualizada como una
herramienta indispensable, necesaria y practica para relacionarse
con sus colaboradores, proveedores, clientes, comunidad, ambiente
y estado.

Creando oportunidades para el desarrollo humano y mejoramiento de

la calidad de vida de los hondureños.

ü %



Las acciones de Ê
se definen en 5 ejes:

d Visión, misión y ética

d Calidad de vida

d Medio ambiente

d Comunidad

d Mercadeo responsable

† Ê
 "


6 importantes distinciones se han obtenido en los siguientes
campos:

"

Premio La Concordia 2007
Mención Honorífica en el Premio Nacional del Ambiente
2007
! Premio La Concordia 2006
Premio John Coleman 2002 de la Cámara Hondureño
"!  
Americana de Comercio


Mención Honorífica CEHDES 2008





 "
 
Ê
& Centro Mexicano para la
Filantropía (CEMEFI) 2008

*
*  

Los recientes incrementos del precio del petróleo a nivel internacional

han orientado a muchos consumidores a preferir la gasolina Regular
sobre la gasolina Superior, duplicando prácticamente el porcentaje
de participación de este producto en relación a años anteriores.

A septiembre del 2008, UNO, S.A. cuenta con una fuerza laboral
consistente en 224 empleados entre los que se pueden citar:
operadores de bomba, cajeros, gondoleros, preparadoras de
alimentos, jefes de turno y administradores de estaciones de servicio.

Ë  ' !(



A través de las estaciones de servicio UNO, distribuidas por todo el

territorio nacional, se prestan los servicios de venta de combustible al
detalle.

Los productos de combustible y sus derivados que están a la

disposición en estas estaciones de servicio son:

1. Gasolina regular
2. Gasolina súper
3. Diesel
4. Lubricantes

Tiendas de Conveniencia Flash Mart

Adicionalmente al servicio de venta de combustible en las estaciones

de servicio UNO se le suman las tiendas de conveniencia Flash Mart,
en las cuales, se pueden encontrar toda clase de artículos que los
diferentes clientes solicitan.

Ë
Estas tiendas de conveniencia están ubicadas la mayoría de las
estaciones de servicio UNO, Flash Mart incluye dentro de su oferta
de productos las categorías generalmente demandadas: abarrotería,
bebidas, snacks, cigarrillos, licores, etc. y lo más atractivo, es la
adición de un área de restaurante con platillos tropicalizados, es
decir, acordes al gusto de los hondureños.

Flash Mart es a su vez un concepto de tienda de conveniencia que

posee una mascota como distintivo, el cual, se conoce como
Flashito.

Café Express

Flash Mart opera una marca de café servido, caliente y frío, en

diversas variedades (cappuccino, espresso, latté, granita, etc.)
denominada: Café Express.

Dicho café posee un tueste personalizado y exclusivo de las tiendas

de conveniencia Flash Mart, basado en un color intermedio y un
sabor aromático que lo distingue de la competencia.

c

Mapa de las estaciones UNO a nivel nacional.

)  è 


En el mes de mayo de 1996 se inician los

trabajos de rehabilitación de la que hoy
constituye una de las terminales más avanzadas
de Honduras, San Juan de Puerto Caballos I,
ubicada en la cercanía a los predios de la
Empresa Nacional Portuaria de Puerto Cortés.

En dicha rehabilitación se contó con la participación de personas con

experiencia durante un período de siete meses, dentro del personal se contó
con mano especializada la cual fue supervisada por técnicos cubanos.

En el primer semestre de 1997 se realizaron los trabajos correspondientes a

la segunda etapa como la rehabilitación del tanque Nº 2 con una capacidad
de almacenamiento de 55,000 barriles y la construcción de un tanque
adicional con capacidad para 10,000 barriles.

cc
Con una inversión total de alrededor de US$10 millones la terminal I cuenta
con una capacidad de 313,000 barriles de bunker, lo cual garantiza la
existencia constante de combustible así como calidad del mismo.

Dicha capacidad está siendo constantemente expandida para satisfacer las

necesidades de los clientes.

San Juan de Puertos Caballos II

Lubricantes de Centro América (LUDECA) fue

fundada en 1978 con capital hondureño y
venezolano.

Su finalidad era la formulación, envase,

comercialización de grasas y lubricantes en
Centro América, en julio de 1996 fue vendida en un 50% a la Corporación
Mobil / Venoco Internacional, cambiando su razón social a Compañía
Anónima de Grasas y Lubricantes (CANGL).

CANGL es la única compañía fabricante de lubricante en C.A. se instala en

Puerto Cortés, Honduras manejando Mobil la parte operativa de la planta y
Venoco el área administrativa.

CANGL, al igual que LUDECA, se dedica a la formulación, elaboración,

envase y comercialización de grasas y lubricantes de acuerdo a los
requerimientos del cliente, formulando y envasando para compañías como:
Mobil, Venoco, Shell, Esso, Dippsa y Caterpilar.

En 1999 se da la fusión de Exxon-Mobil y debido al poco interés de estas

compañías de invertir en este mercado Centroamericano, CANGL cierra
operaciones en Honduras en mayo de 2000.

Con el crecimiento de la demanda de mercado y la necesidad de aumentar la

capacidad de almacenamiento, se contempló la idea de separar los

cÑ
productos búnker y diesel en dos terminales distintas y por lo tanto, en el año
2002 HONDUPETROL decide comprarle a Exxon las instalaciones de
CANGL.

Pero es hasta el año 2004 que inicia el desarrollo del proyecto de la nueva
terminal de limpios San Juan Puerto Caballos II para el almacenamiento de
diesel, gasolina, metanol, bio-diesel y mezclas de productos.

Dicha terminal tendrá una capacidad para almacenar y comercializar 282,000

barriles de combustibles limpios y se construye en varias fases.

1. Fase
Durante la primera fase, concluida en febrero de
2007, se construyó un tanque para el
almacenamiento de 100,000 barriles de
combustible con diesel.
Incluye obras adicionales, entre las que se
encuentran el oleoducto de carga y descarga,
casa de bombas, múltiple de bombas, estación de carga (rack), oficina de
despacho, sistema contra incendio, planta de emergencia, y casa
eléctrica.

El primer barco de diesel ³FR8 Endeavour´ arribó el 20 de marzo del

2007 descargando 47,000 barriles, dando así el inició de las operaciones
de despacho de combustible diesel en dicha terminal.

cD
2. Fase II

La segunda fase se basa en las necesidades

de importación de gasolinas súper y regular
para consumo propio de las estaciones UNO
y clientes industriales de HONDUPETROL,
así como por la firma de un contrato de
almacenamiento y manejo con la compañía
Shell de Honduras S.A., con un volumen mínimo garantizado de manejo
de 100,000 barriles mensuales.

La segunda fase de la terminal incluye la construcción de 4 tanques para

combustibles así:

~ 1 tanque de 80,000 barriles para combustible diesel

~ 1 tanque de 45,000 barriles para gasolina superior
~ 1 tanque de 20,000 barriles para gasolina superior
~ 1 tanque de 37,000 barriles para gasolina regular

La fase II de la terminal también incluye la ampliación de la estación de

carga rack y todos los sistemas definidos en la primera fase, la
pavimentación de calles y la reparación de los tanques existentes para
futuras mezclas

c[
  Ê   '

  '
*


El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de

colas es el siguiente. Los clientes que requieren un servicio se
generan a través del tiempo en una fase de entrada. Estos clientes
entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se
selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio,
mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se
lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de
servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas. En la
siguiente figura se da un esquema de este proceso.

2. å!



 # 
$

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es

el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento, es decir, el número total de clientes
potenciales distintos. Esta población a partir de la cual surgen las
unidades que llegan se conoce como  

 . Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito (de modo que también se
dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Como los
cálculos son mucho más sencillos para el caso infinito, esta suposición
se hace muy seguida aun cuando el tamaño real sea un número fijo
relativamente grande, y deberá tomarse como una suposición implícita
en cualquier modelo que no establezca otra cosa. El caso finito es
más difícil analíticamente, pues el número de clientes en la cola afecta
el número potencial de clientes fuera del sistema en cualquier tiempo;
pero debe hacerse esta suposición finita se la tasa a la que la fuente
de entrada genera clientes nuevos queda afectada en forma

c·
 significativa por el número de clientes en el sistema de líneas de
espera.

También se debe especificar el patrón estadístico mediante el cual se

generan los clientes a través del tiempo. La suposición normal es que
se generan de acuerdo a un proceso Poisson, es decir, el número de
clientes que llegan hasta un tiempo específico tiene una distribución
Poisson. En nuestro caso corresponde a aquel cuyas llegadas al
sistema ocurren de manera aleatoria pero con cierta tasa media fija y
sin importar cuántos clientes están ya ahí (por lo que el tamaño de la
fuente de entrada es infinito). Una suposición equivalente es que la
distribución de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos
llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al tiempo
que transcurre entre dos llegadas consecutivas como 
"



+ .

3. 

Una cola se caracteriza por el número máximo permisible de clientes

que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas, según si
este número es finito o infinito. La suposición de una cola infinita es la
estándar para la mayor parte de los modelos, incluso en situaciones
en las que de hecho existe una cota superior (relativamente grande)
sobre el número permitido de clientes, ya que manejar una cota así
puede ser un factor complicado para el análisis. Los sistemas de colas
en los que la cota superior es tan pequeña que se llega a ella con
cierta frecuencia, necesitan suponer una cola finita.

cü
4.  


La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser: primero
en entrar, primero en salir, aleatoria, de acuerdo a algún
procedimiento de prioridad o a algún otro orden. La que suponen
como normal los modelos de colas es la primero en entrar, primero en
salir, a menos que se establezca otra cosa.

5. 
 "



El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de

servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de
servicio, llamados 
 
. Si existe más de una instalación de
servicio, puede ser que sirva al cliente a través de una secuencia de
ellas (canales de servicio en serie). En una instalación dada, el cliente
entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio
completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de las
instalaciones y el número de servidores (canales paralelos) en cada
una. Los modelos más elementales suponen una instalación, ya sea
con un servidor o con un número finito de servidores.

El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente

hasta su terminación en una instalación se llama 
"


(o duración del servicio). Un modelo de un sistema de colas
determinado debe especificar la distribución de probabilidad de los
tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos
tipos de clientes), aunque es común suponer la misma distribución
para todos los servidores.

c†
6.  



"


Como ya se ha sugerido, la teoría de colas se aplica a muchos tipos

diferentes de situaciones. El tipo que más prevalece es el siguiente:
una sola línea de espera (que puede estar vacía en ciertos lapsos de
tiempos) se forma frente a una instalación de servicio, dentro de la
cual se encuentran uno o más servidores. Cada cliente generado por
una fuente de entrada recibe servicio de uno de los servidores, quizá
después de esperar un poco en la cola (línea de espera). En la figura
se da un esquema del sistema de colas elemental del que se habla
(cada cliente se indica por una C y cada servidor por una S ).

Observe que el proceso que ilustramos en el ejemplo al inicio es de

este tipo. La fuente de entrada genera clientes en la forma de casos
de emergencia que requieren cuidado médico. La sala de emergencia
es la instalación de servicio y los doctores son los servidores.

Un servidor no tiene que ser un solo individuo; puede ser un grupo de

personas, por ejemplo, una cuadrilla de reparación que combina
fuerzas para realizar, de manera simultánea, el servicio que solicita el
cliente. Aún más, los servidores ni siquiera tienen que ser personas.
En muchos casos puede ser una máquina o una pieza de equipo,
como un cargador frontal que presta el servicio cuando se requiere (tal
vez con la ayuda de un operador). Con esta misma línea de ideas, los
clientes en la cola no tienen que ser personas. Por ejemplo, pueden
ser unidades que esperan ser procesadas en una cierta máquina, o
pueden ser carros que esperan pasar por una caseta de cobro.

No es necesario que de hecho se forme físicamente una línea de

espera delante de una estructura física que constituye la instalación de
servicio; es decir, los miembros de la cola pueden estar dispersos en
un área mientras esperan que el servidor venga a ellos, como las
máquinas que esperan reparación. El servidor o grupo de servidores
c*
 asignados a un área constituyen la instalación de servicio para esa
área. De todas maneras, la teoría de colas da un número promedio de
clientes en espera, el tiempo promedio de espera, etc. pues es
irrelevante si los clientes esperan agrupados o no. El único requisito
esencial para poder aplicar la teoría de colas es que los cambios en el
número de clientes que esperan un servicio ocurran como si
prevaleciera la situación física que se describe en la figura anterior (o
una contraparte valida).

Muchos de los modelos para la teoría de colas hacen la suposición de

que todos los tiemposentre llegadas y todos los tiempos de servicio
son independientes e idénticamente distribuidos. Por ejemplo, el
modelo M/M/s supone que tanto los tiempos entre llegadas como los
de servicio tienen una distribución exponencial y que el número de
servidores es s (cualquier entero positivo). El modelo M/G/1 supone
que los tiempos entre llegadas siguen una distribución exponencial
pero no pone restricciones sobre la distribución de los tiempos de
servicio, mientras que el número de servidores está restringido a
exactamente uno (1).

 '
 
è
 
  
Ê 

Puede parecer que la descripción de los sistemas de colas puede parecer

más o menos abstracta y sólo es aplicable en situaciones prácticas bastante
especiales. Por el contrario, los sistemas de colas ocurren con sorprendente
frecuencia en una amplia variedad de contextos. Para ampliar el horizonte
sobre la aplicabilidad de la teoría de colas, se mencionarán brevemente
varios ejemplos reales de sistemas de colas.

Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es

el 
"

"
, en donde los clientes externos reciben un
servicio de una organización comercial. Muchos de estos sistemas incluyen
un servicio de persona a persona en una localidad fija, como una peluquería
cË
(los peluqueros son los servidores), es servicio de una cajera de banco, las
cajas de cobro en un supermercado y una cola en una cafetería (canales de
servicio en serie). Muchos otros sistemas son de tipo diferente, como la
reparación de aparatos domésticos (el servidor va hacia el cliente), una
maquina de monedas (el servidor es una máquina) y una gasolinera (los
clientes son automóviles).

Otra clase importante es la de 

"
 

  
. Para
algunos de estos sistemas los vehículos son los clientes, como los
automóviles que esperan pasar por una caseta de cobro o un semáforo (el
servidor), un camión de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les
dé el servicio de carga o descarga y un avión que espera aterrizar o
despegar en una pista (el servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo poco
usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios son los
servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento está lleno,
los clientes se van a otro lado a estacionarse). En otros casos, los vehículos
son los servidores, como los taxis, los camiones de bomberos y los
elevadores.

En los últimos años, tal vez la teoría de colas se ha aplicado más a los

"

 
 
 !(

+, en donde
los clientes que reciben el servicio son internos o parte de la organización.
Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las
unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los
clientes); sistemas de mantenimiento, en donde las brigadas de
mantenimiento (los servidores) reparan máquinas (los clientes) y puestos de
inspección en los que los inspectores de control de calidad (los servidores)
inspeccionan artículos (los clientes). Las instalaciones para empleados y los
departamentos que dan servicio a empleados también entran en esta
categoría. Además, las máquinas se pueden ver como servidores cuyos
clientes son los trabajos que se están procesando. Un ejemplo relacionado

Ñ

muy importante es un centro de cómputo en el que la computadora se puede
ver como el servidor.

Es del reconocimiento general que la teoría de colas también se puede

aplicar a 
"
 
 . Por ejemplo, un sistema judicial es
una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de servicio, los
jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el proceso
son los clientes. Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el
que los clientes son los asuntos que el congreso va a tratar. Algunos
sistemas de salud pública son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo
(la sala de emergencia de un hospital), pero también las ambulancias, las
máquinas de rayos X y las camas del hospital pueden jugar el papel de
servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las familias
en espera de viviendas de interés social u otros servicios sociales se pueden
concebir como clientes de un sistema de colas.

Aun cuando éstas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista
todavía no se agota. De hecho, la teoría de colas comenzó a principios de
siglo con aplicaciones a ingeniería telefónica (el fundador de la teoría de
colas, A.K. Erlang, era un empleado de la DanishTelephoneCompany en
Copenhague), y la ingeniería telefónica constituye todavía una importante
aplicación. Lo que es más, cada individuo tiene sus propias líneas de espera
personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son suficientes para
sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en
muchas áreas de la sociedad.

Ñc
'Ê
  èè , Ê

La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las

entradas (llegada de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema
ocurren de acuerdo al proceso de nacimiento y muerte. Este importante
proceso de teoría de probabilidad tiene aplicaciones en varias áreas. Sin
embrago en el contexto de la teoría de colas, el término "
 se
refiere a llegada de un nuevo cliente al sistema de colas y el término "!


se refiere a la salida del cliente servido. El estado del sistema en el tiempo t (t

0), denotado por N (t), es el número de clientes que hay en el sistema de
colas en el tiempo t. El proceso de nacimiento y muerte describe en términos
probabilísticos cómo cambia N (t) al aumentar t. En general, dice que los
nacimientos y muertes individuales ocurren aleatoriamente, en donde sus
tasas medias de ocurrencia dependen del estado actual del sistema.

ÑÑ
  
Êè' è    Ê  
è
    èåÊ è  
'#'Ê
 

-
è 
$

% 
 %è 


Gasolinera UNO , Boulevar Fuerzas Armadas, cuenta con 4 líneas y 4

múltiples servidores.

Esta estación de servicio en el término de una hora normal, cada bomba

atiende en un promedio de 21 clientes como a continuación se detalla.

Ê
èÊ  Ê è 
'Ê.Ê

BOMBA 1 24
BOMBA 2 29
BOMBA 3 19
BOMBA 4 13
 5 85
'Ê è'Ê.Ê 
è ''Ê è 
Ê
è è/ è   0è


Es importante saber lo siguiente:

a. El pago del servicio en efectivo reduce un 30% el tiempo de cola.

b. El pago con tarjeta de crédito lo incrementa en un 35 %.
c. Hay poco intercambio entre líneas no afectando las mismas.

ÑD
d. Se tomaron como referencia los datos promedios por bomba (21 clientes)
e. Se tomaron los datos máximos de servicio por bomba, un cliente por
cada dos minutos (30 clientes x hora).

1. Longitud promedio en la fila de espera

  ÑcÑ
   c üD
  
D
D
Ñc

2. Tiempo de espera promedio

  c üD
  

† ü
 [
[

Ñc

3. Longitud promedio de la línea en sistema

  c üD Ñc
   Ñ DD
  
D

4. Tiempo de espera promedio en sistema

  Ñ DD
  
cc ü
 ü
[

Ñc

5. Utilización de la instalación
  Ñc
 
† c

 †

D

6. Probabilidad de que la línea exceda.

  ÑcÑ Dc
Ñ DD 
D c

D
[Ë
D

Ñ[
Con los datos obtenidos anteriormente observamos:

1. El cliente promedio espera cuatro minutos 40 segundos antes de recibir

el servicio, que en ciertos casos espera más ya sea por pagos con tarjeta
de crédito o por servicio de tanque lleno, o menos con pagos en efectivo
o poco consumo de combustible.
2. En promedio durante el servicio un poco más de un cliente está en línea
por bomba o dos en el sistema.
3. El proceso completo lleva 6 minutos y 40 segundos en promedio.
4. Las bombas están ocupadas en un 70 % del tiempo, o sea un 30 % del
tiempo están desocupadas o inutilizadas.
5. Y finalmente existe un 32% de probabilidades de que la línea se exceda
o sea dos personas esperando en cola o tres en el sistema.

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1. Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La

adecuación de estos sistemas puede tener un efecto importante sobre
la calidad de vida y la productividad.
2. Para estudiar estos sistemas, la teoría de colas formula modelos
matemáticos que representan su operación y después usa estos
modelos para obtener medidas de desempeño. Este análisis
proporciona información vital para diseñar de manera efectiva
sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de
proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese
servicio.
3. En este informe se realizo un resumen de algunos modelos básicos de
teoría de colas para los que se tienen resultados particularmente
útiles. Se hubiera podido considerar muchos otros modelos
interesantes si el espacio lo hubiera permitido. De hecho, han
aparecido en la literatura técnica varios miles de artículos de
investigación que formulan y/o analizan modelos de colas, y ¡cada año
se publican mucho más!
4. La distribución exponencial juega un papel fundamental en la teoría de
las colas para representar la distribución de los tiempos entre llegadas
y de servicio, ya que esta suposición permite representar un sistema
de colas como una cadena de Markov de tiempo continuo. Por la
misma razón, son de gran utilidad las distribuciones tipo fase como la
distribución Erlang, en donde se desglosa el tiempo total en fases
individuales que tienen distribuciones exponenciales. Haciendo
algunas suposiciones adicionales, se han obtenido importantes
resultados analíticos sólo para un pequeño número de modelos de
colas.
5. Los modelos de disciplina de prioridades son útiles para la situación
común en la que se da prioridad a algunas categorías de clientes
sobre otras para recibir el servicio.
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6. En otra situación común los clientes deben recibir servicio en distintas
estaciones o instalaciones. Los modelos de redes de colas se usan
cada vez más en estas situaciones. Esta es una área especialmente
activa en la investigación actual.
7. Cuando no se dispone de un modelo manejable que proporcione una
representación razonable del sistema bajo estudio, un enfoque usual
es obtener los datos de desempeño pertinentes mediante el desarrollo
de un programa de computadora para simular la operación del
sistema.
8. La teoría de colas ha demostrado ser una herramienta muy útil y se
pronostica que su uso seguirá ampliándose conforme crezca el
reconocimiento de los beneficios de los sistemas de colas.

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Arbonas, M.E. Optimización Industrial (I): Distribución de los recursos.

Colección Productica No. 26. Marcombo S.A, 1989.

Arbonas, M.E. Optimización Industrial (II): Programación de recursos.

Colección Productica No. 29. Marcombo S.A, 1989.

Moskowitz,H. y Wright G.P. Investigación de Operaciones. Prentice_Hall

Hispanoamericana S.A. 1991.

Buffa,E: Operations Management: Problems and Models.

EdiciónRevolucionaria,La Habana, 1968.

http://www.eumed.net/

www.gestiopolis.com

www.monografias.com

http://es.wikipedia.org/

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Anexos (toma de tiempos)

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BOMBA 1 24
BOMBA 2 29
BOMBA 3 19
BOMBA 4 13
 5 85
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