Universidad Internacional Del Ecuador

Análisis del comportamiento

organizacional de la empresa
Viajes del Pacifico (agencia
de turismo)

Proyecto Final

Xavier serrano

1/11/11
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Xavier Serrano

Comportamiento Organizacional

Proyecto Final

Análisis de La Universidad Internacional del Ecuador

Introducción

La empresa Viajes del pacifico (Golondrina Turismo) es una empresa que se

dedica al turismo, tanto nacional como internacional y mas especifico hacia
Galapagos la cual tiene un barco de turismo. Lleva 20 años funcionando dentro del
Ecuador en la ciudad de Quito. La agencia situada en Quito atiende alrededor de
300 a 650 pasageros aproximadamente por año y brinda servicios turisticos tanto
como paquetes o simplemente tickets aereos, tanto nacionalmente e
internacionalmente. Al ser una empresa que no maneja una gran cantida de
pasageros no es necesario muchos empleados. El objetivo presente informe es
describir a Golondrina Turismo y los procesos más importantes de la misma
dentro del área administrativa y se investigará las competencias de cada uno de sus
trabajadores y su gerente. Se hará un análisis de su funcionamiento, tomando
especial énfasis en las tareas que no se llevan a cabo de la forma más eficiente y
finalmente se brindará asesoría a la empresa, con objetivo de mejorar el desempeño
de la misma y encaminarla hacia un funcionamiento más óptimo y más ameno para
sus empleados.

Descripción de Golondrina Turismo:

La agencia de viajes, Viajes del Pacifico (Golondrina Turismo) funciona desde

1991, abriendo sus puertas en un pequeño local ubicado en la Juan Leon Mera y
Carrion. Poco después la agencia tuvo una expansion, cuando los dueños
decidieron la compra del local de a lado para que asi sea mas grande, lo unico que
hicieron es tumbar la pared de separacion y unificaron los dos locales para formar
una unica oficina mas grande. Cabe mencionar que la agencia de viajes queda
ubicada en el mismo lugar donde inicio todo. La oficina mas grande que ya cuenta
con unos 3 años cuenta con mayor espacio y remodelacion entre todas sus
utilidades. Y es manejada por 5 personas cada una con un cargo distinto en la
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empresa. Pero la empresa tiene la parte administrativea en Quito y la parte

operativa que se encuentra en Galapagos. En total serian unos 20 empleados pero
para este analisis solo tomamos los que conforman la parte administrativa.

Nivel Jerarquico de la empresa:

Presidenta
Lina Patricia Perez

Gerente General
Edmundo Xavier Serrano

Ventas Ventas Contabilidad

Ruben Perez Monica Montenegro Fernanda Pinto

No se expresa el nivel jerarquico de la parte operativa ya que se encuentra en

Galapagos.

Presidenta: Lina Patricia Perez (Buen manejo en lo personal, se comunica

adecuadamente, tiene diversidad y etica, poco adaptable al cambio)

Gerente General: Xavier Serrano (buen manejo personal, tiene diversidad y facil
comunicacion, adaptable al cambio y buen manejo de equipos)

Agentes de venta: Ruben Perez (manejo personal adecuado, falta mejorar su

comunicacion, tiene diversidad y etica y adaptable al cambio tanto en trabajo como
en equipos) y Monica Montenegro (manejo personal bajo ya que le influye mucho
los sentimientos, comunicacion adecuada, buen trabajo en equipos, adaptable al
cambio y gran etica)

Contabilidad: Fernanda Pinto (gran manejo personal, falta un poco en la

comunicacion, gran etica y adaptable al cambio).
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Las relaciones de los empleados con estos altos directivos son relativamente
buenas, el gerente general es muy respetado y querido por la mayoría de
trabajadores. Cabe mencionar que se ha llegado a un grado de amigos entre todos
los empleados hacia los altos directives. Pero cabe mencionar que la presidenta de
la empresa es la esposa del gerente general. Y ruben perez de venta es hermano de
la presidenta y cuñado del gerente. Mientras que las dos otras personas son en
relacion personal amigos.

Sin embargo las relaciones con gerente general a pesar de ser de mucha confianza
siempre son distintas, todos le respetan y no dudan de su capacidad,. Esto se debe a
su carácter fuerte e impositivo, pero a la final muy amigable y dispuesto a escuchar
nuevas sugerencias.

Comportamiento Organizacional

La agencia funciona utilizando la libertad, la comunicación abierta, la

responsabilidad, la honestidad y la puntualidad como motor. Para asegurarse de
que se cumplan los principios y normas de la agencia se han establecido ciertas
normas y reglas los cuales todos los empleados deben cumplir, sin importar su
cargo dentro de la empresa. Es decir, si existe un pequeño reglamento acerca de los
horarios de trabajo que deben seguir y sobre el comportamiento, pero este no esta
tan claro.

El gerente general siempre fomenta a que los miembros de la oficina se acerquen

sin ningun temor para discutir cualquier tipo de inquietud que se presente, tanto
como permisos y nuevas sugerencias de trabajo. Con esto se crea un mejor
ambiente, donde la comunicacion es libre y abierta. Es importante mencionar que
cada uno de los empleados de ventas tienen libertad para actuar pero siempre
viendo con interes de la empresa. Se puede decir que el ambiete de trabajo es
bueno, atractivo, con buena relacion entre todos los miembros que forman parte de
la agencia.

En la empresa existen principalmente tres departamentos si se podria decir, el de

ventas, contabilidad y el operativo. Por ejemplo en el area de ventas estan 2
personas encargadas, pero siempre manejadas y controladas por el gerente general.
Se podria decir que este poco personal se debe a que las tareas dentro de la agencia
no son tan complicadas y tampoco existen muchas, pero estos dos agentes de igual
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manera deben coordinar todo con los miembros operativeos en Galapagos, lo que
se podria implementar ha alguien mas para que realice este trabajo y asi que los
agentes de ventas no tengan tanto trabajo.

El personal cuenta, con edades que oscilan entre los 25 y 45 años incluido el
gerente, pero que cuentan con años de experiencia en el sector turistico. Todos los
empleados son muy creativos y tiene mucha energía. Cabe mencionar que dentro
de la agencia no existe ningun tipo de discrminacion por genero ni a nivel
jerarquico.

Existe un fuerte sistema de reforzamientos como es un porcentaje de ganancia

sobre cada venta, y reunions socials, y llamado castigos, por ejemplo, si el agente
de ventas hizo una venta equivocada pierde su benficio de la venta y de igual
manera multas y amonestaciones por no cumplir los horarios de trabajo. Pero
dichas amonestaciones son en grado de union ya que por ejemplo si uno llega tarde
debe invitar de comer algo a los demas, obviamente algo normal como unas
empanas o algo, lo que fomenta mas a la union.

Para recompensar a los trabajadores se utilizan pagos mensuales (reforzamiento

positivo y periódico), se les da placas de reconocimientos y bonos por buen
desempeño en algunos casos (reforzamiento cuando se evidencia un buen acto).

Los aspectos de higiene dentro del ambiente laboral son buenos, los trabajadores
cuentan con la tecnología necesaria para realizar su trabajo.

Diagnóstico

Los problemas dentro del funcionamiento de la empresa turistica tienen que ver
principalmente con estos temas: Mala comunicación, una mala organizacion en
ciertos ambitos e inclupimiento de las normas. Se detallará cada una
individualmente.

Mala Comunicación

Probablemente la falta de comunicación entre departamentos y personal sea el

mayor problema que enfrenta la empresa. Los problemas de la comunicación
tienen que ver con el la mala informacion enviada desde Quito hacia Galapagos y
viceversa lo que crea un estado de ambiguedad.
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Tras haber escuchado y observado la comunicacion de la parte administrative hacia

la operativa en Galapagos, hay varios casos que la informacion enviada desde quito
es mala, porque por ejemplo desde quito se envia un informe que existe un
pasagero que va enfermo, pero al mometo de llegar al barco el capitan y demas
personas no saben que tipo de enfermedad tiene y como deben actuar para evitar
riesgos, debido al tipo de canal que se usa en este caso puro email.

De igual manera la mayoria del tiempo en la agencia todos mantienen una

conversacion informal de cualquier tema lo que influye en la distraccion del
trabajo y crea una mala comunicacion, porque hay veces que entre agentes de
ventas se confunden por estar hablando de otras cosas. Sin embargo la
comunicación informal es importante para crear mejores relaciones entre el
personal y para crear un ambiente más amigable, entretenido y a la larga
productivo. Pero el exceso de la informalidad trae como consecuencia pérdida de
eficiencia y concentración como ya se menciono. Gran parte de lo que pude
observar tenía que ver con la vida personal y basicamente hasta por hechos que
vivieron los fines de semana. Toda esta conversación innecesaria y poco relevante
retrasa notoriamente el trabajo. Lo que un dia entre estos dos agentes de ventas se
demoraron alrededor de 1 hora en unicamente escribir la lista de pasajeros que iba
a viajar al siguiente dia y lo demas tuvieron que llevarse a trabajar en casa por su
propia irresponsabilidad, pero esto tarda todas las operaciones.

De igual manera se da una mala comunicacion entre el gerente general hacia los
agente de ventas, porque muchas veces el gerente se encuentra distraido y
simplemente comunica mal alguna informacion y luego les hecha la culpa a los
demas. Como por ejemplo un dia el gerente habia recibido la visita de un amigo y
por seguir en la coversa sin prestar la atencion requerida a lo que se refiere trabajp,
informa mal el precio de un paquete turistico a la costa, lo que llevo a una perdida
de dinero por la distraccion.

Pero Cabe recalcar que no es muy amenudo este problema porque porque cada
empleado a logrado entre sus competencies, a no excederse en esto para que no se
perjudique en su trabajo.

Este problema de la mala comunicacion, por distracciones y demas, puede crear un

gran problema en el momento de las operaciones entre los departamentos
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administrativo y operativo, como en algun momento se dio que la falta de

coordinacion de los dos llevo a tener que perder un grupo de 8 pasajeros por la
comunicacion erronea de tiempo. Creando asi un conflicto y perdida para la
empresa.

La mala comunicacion tambien podemos ver que la falta de confianza de los

empleados trae consigo esto. Al no decir cuales son los problemas de la empresa,
ya por miedo o alguna reaccion que no esperan, simplemente no los dicen y esto
causa que una informacion importante que se pueda areglar para mejorar el
ambiente se pierda por esto. Esto sucede a pesar de que en la empresa hay algun
vinculo familiar y de Buena amistad.

Problemas de organizacion e incuplimiento de reglas.

En la empresa podemos ver que existe problemas de orden . Podemos ver que entre
agentes de ventas, aveces tienen problemas en organizarse, mejorar su destreza de
trabajar en equipo. Su falta de organizacion ha llevado algunas veces a discusiones
entre ambos lo que crea un ambiente de tension para el trabajo. Por ejemplo un dia
entre ellos dos tenian que mandar a ver los pasajes de avion para los pasajeros,
pero nunca llegaron a un acuerdo y se demoraron un dia mas en retirarlos, esto
atraso todo una operacion de un tour. Ademas hizo que haya una discussion entre
ambos sin que ninguno ceda, porque obviamente fueron reprimidos. Esto debido a
que no hubo una definicion de puesto y hubo duplicidad de funciones. Y esto creo
un ambiente de tension en el trabajo todo por la falta de organizacion.

De igual manera podemos hablar de oranizacion, cuando podemos ver que por
parte de la persona encargada que maneja la contabilidad, simplemente no sabe
quien es su jefe directo y a quien debe reportar todo su trabajo, no se le comunico
correctamente el diseño del puesto. Esto se debe porque la primera vez que
presento un informe, lo hizo directamente a presidencia pasando en alto por el
gerente general, Esto causo un des-orden y despues, la presidenta reclama al
gerente general por dich acto. Debido a que cuando entro no le eespecificaron
quien era su jefe.

Los pagos hacia empleados, y demas personas por contratacion de servicios es un

problema que podemos encontrar. En la empresa para realizar un pago, la que da el
visto bueno es la presidenta despues de revisar cada detalle. Pero aveces hay
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retrasos porque simplemente a la presidenta un dia no se le ocurrio ir a trabajar por

cualquier motivo y esto hace que se retrase y cause insatisfaccion. Esto por causa
de no cumplir el horario de trabajo. Por ejemplo la presidenta no deja delegando
funciones, ni terminando su trabajo que tenia que hacer y en epoca de navidad no
asiste al trabajo en la tarde porque simplemente salio con sus hijos, al no cumplir
su horario de trabajo retrasa pagos y desordena simplemente a todos y ese dia unos
hotels se molestaron. Esto debido a la centralizacion del poder, porque al ser ella la
presidente piensa que puede hacer ese tipo de actos.

Soluciones y recomendaciones

Parra corregir los problemas de comunicación se tienen que crear y optimizar los
procesos. Es básico que una organización tenga una manera de actuar, es decir una
estrategia, para que no todos hagan lo que quieran y para que la información fluya
gradualmente por llos departamentos tanto administrativo como operativo.

Sugiero una comunicacion mas relacionada, continua y anticipada entre todos los
mienbros de los dos departamentos mediante una red social entre ambos para que
puedan interactuar con mayor velocidad y eficacia y asi estar siempre en contacto.
Para resolver problemas e inquietudes. Con esto se reduciran las llamadas
inecesarias, y no se dependera tanto del email. El modelo que tenga este espacio
virtual seria parecido a un skype, pero con un sistema propio de intranet de la
empresa.

De igual manera sugiero seguir mostrando a nuestros empleados que las

conversaciones informales no son malas en terminos de relacion, pero no siempre
hay que estar conversando con los miembros de la empresa, porque esto crea
distracciones y perdidas en la eficiencia del trabajo. Para esto sugiero que la
empresa deberia diseñar un tiempo donde haya una integracion entre todos, y
donde se puedan realizar este tipo de conversaciones para que asi no se dañe el
ambiente de trabajo. Y al mismo tiempo poner musica, porque se ha desmostrado
que cuando uno escucha algo alentador trabaja de major manera.

Por otro lado sugiero al gerente general quien siempre recive visitas de parientes,
amigos y demas personas en lapsos de trabajo, que se realice un horario en donde
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pueda atender a estas visitas, porque siempre que llegan el deja a un lado su trabajo
y los atiende. Y esto perjudica basicamente en las operaciones porque dichas
distracciones hacen ratrasar el trabajo. Unicamente deberia atender si es de suma
emergencia.

De igual forma con el malentendido que sufrio la encargada de contabilidad al

entragar el informe hacia la presidenta, que antes de que empiece a realizar su
trabajo se le communiqué claramente quien es su jefe directo y a quien debe
reportar par que no suceda un imprevisto como este nuevamente.

Con respecto al la mala organizacion sugiero que se deleguen mas especificamente

las funciones de cada miembro de la empresa. Por ejemplo entre los dos agentes de
viajes que coordinen quien se dedica a realizar todo lo que se refiere a informar
con el departamento operativo y la otra persona que se encargue de tener todos
listo para los pasajeros. Esto incluye sus identificaciones, pasajes ya emitidos y
demas etc. Porque ellos como equipo deben decidir quien hace que, para que luego
no exista una duplicidad de funciones.

Por sonsiguiente para evitar mas el incuplimiento de las normas, la empresa podria
subir mas drasticamente la orden de castigo tanto a directives altos como bajos.
Porque si los empleados siguen viendo que los directivos despues de
comprometerse a seguir las normas y no las cumplen ellos tampoco las cumpliran.
No debe existir una jerarquia en el poder. Por lo que sugiero que los directivos
altos se comprometan a respetar las reglas, refiriendome al caso de presidencia que
deja last areas por irse de compras.

Y por ultimo sugiero que un dia la empresa logre reunir a todos sus empleados
tanto los de quito como Galapagos para que sepan quienes son y con quienes
pueden contra sino no tienen acceso hacia los jefes, por cualquier problema que se
pueda presentar. Y de igual manera en los dos departamentos hacer reuniones mas
periodicas para que asi se pueda dar una retroalimentacion del trabajo de todos y
felicitar en casos que lo amerite y buscar mejoras en otros casos.
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Conclusiones

Tras investigar y analizar el comportamiento organizacional de una empresa

turistica con departamentos administrativos y operatives en distintos lugares,
comprendí lo difícil que es manejar y administrar. Existen cientos de conflictos y
problemas que deben ser manejados al mismo tiempo, razón por la cual muchas
áreas inevitablemente quedan desatendida, aunque no hemos hablado de los
conflictos que tiene la parte operativa de igual forma son conflictos que afectan
mucho.

He aprendido mucho con este trabajo sobre las partes internas de una empresa y los
conflictos tanto intra como interpersonales y grupales que se presentan
constantemente en una empresa turistica. Seguramente este proyecto me ayudará a
entender de mejor forma la vida laboral para así encontrar la mejor forma de
convertirme en un gerente eficiente y humanista.
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