Desarrollar un producto industrial, página 4:

Evaluación en desarrollo de productos

 Presentar el esbozo y hacer prototipos
 Probar los prototipos
 Puntos de vista en la evaluación
 Prueba de comercialización
 Respuesta y crítica

   

Cuando el ciclo de desarrollo de un producto se acerca a su fin, el coste de los cambios

que se hagan se incrementa. Los cambios en el diseño deberían hacerse en el principio
del proceso con el fin de producir el mayor impacto y teniendo un menor efecto en la
financiación. Por tanto, el proyecto debe ser sometido a evaluación tan pronto como sea
sensato en el proceso de diseño. Es entonces fácil alterar los diseños del proyecto sobre
la base de las pruebas.

El primer evaluador del proyecto es el diseñador mismo. Sin embargo, no puede saber
todas las situaciones en que se usará el futuro proyecto, por lo que deben pedirse
también a otras estimaciones suplementarias. Con frecuencia las sugerencias más
valiosas vienen o de las personas de la producción o de los futuros usuarios del
producto. Las habilidades de un investigador son útiles al recolectar una tan amplia
gama de opiniones, y al sumarlas.

Presentar el esbozo y hacer un prototipo

El método de presentación es importante cuando los diseñadores demuestran sus
propuestas para que sean evaluadas por personas que no están habituadas a las
convenciones de dibujo que los diseñadores usan normalmente. El objetivo es hacer las
respuestas del espectador a la presentación las mismas que ante el objeto real. Si este es
el caso, se dice que la presentación ha tenido una buena fidelidad.

Por otro lado, hacer modelos físicos muy realistas o prototipos puede ser bastante caro y
costoso en tiempo, con lo que la elección del método precisa de alguna reflexión.

El método de presentación o de creación de prototipos debe ser elegido sobre la base de

la finalidad. La presentación puede estar pensada simplemente para ayudar al diseñador
en su trabajo de mostrar si un diseño es factible, práctico y de buen aspecto. Puede ser
usada para planear el proceso de fabricación. También es posible pedir a decenas o
cientos de usuarios que evalúen el nuevo producto. (Sobre la cuestión de la selección de
los usuarios, véase muestreo.) Y, finalmente, un prototipo puede ser sometido a prueba
en entornos reales. Con frecuencia es el único modo eficiente para evaluar la interfaz de
usuario del producto, o los factores ergonómicos en su uso.

Para todas estas personas que no están familiarizadas con el producto, puede hacerse
más fácil entender un concepto si hay una presentación realista o un modelo físico que
se pueda ver. Hay muchas formas posibles de presentación para propuestas de diseño.
Algunas de las más comunes se presentan abajo, comenzando por los métodos más
simbólicos y terminando por los más realistas. Las presentaciones realistas suelen ser
más caras, con lo que raramente se usan en las fases iniciales del diseño.

 Descripciones verbales. Realizarlas no es costoso y son útiles, por ejemplo, a la

hora de presentar la operación y el uso del producto. Casi todos los atributos del
producto pueden describirse de este modo, aunque la fidelidad suele ser baja y
con grandes riesgos de olvidar algunos puntos de vista importantes.
 Modelos aritméticos : diagramas, ecuaciones etc. La desventaja es la misma que
en la opción anterior. Ejemplos.
 Los diagramas de flujo pueden usarse para presentar operaciones que implica
el uso del producto, pero la desventaja es que poca gente sabe leer un diagrama
de flujo estándar. Ejemplo.
 Las ilustraciones realistas sobre papel o pantalla de televisión. Los ficheros
normales de CAD ahora pueden presentarse como imágenes tridimensionales y
en color que muestren las texturas de los materiales, efectos de luz, sombras,
reflejos sobre superficies de cristal, etc.
 Las maquetas son modelos tridimensionales, normalmente a escala real,
construidas usando métodos rápidos y baratos y materiales como papel o
cartulina. Son a veces útiles como prototipos preliminares.
 Prototipos virtuales.
Hay métodos para
presentar una imagen
tridimensional en
movimiento en la
pantalla de una
televisión, mostrando el
funcionamiento del
producto, tal vez en un
entorno con apariencia
natural. Con ayuda de
un ordenador, el mando
del producto puede
también simularse de
modo que el producto
responda a las órdenes dadas por el usuario. Los prototipos virtuales interactivos
son también capaces de dar algún tipo de respuesta al usuario acerca de la
operación y sus problemas. Turkka Keinonen (1994) simuló en pantalla de
televisión (foto de la derecha) un panel de mandos centralizado para un
apartamento, intentando encontrar la mejor disposición para personas de edad
avanzada y discapacitadas.
 El uso de prototipos rápidos (PR) abarca distintas tecnologías. Normalmente
significa lo mismo que la estereolitografía o el modelado en 3 dimensiones.
Hay varias tecnologías disponibles para transformar ficheros CAD en
"esculturas" que presenten el producto diseñado en su tamaño final o en
cualquier escala que nos convenga. Los materiales posibles abarcan los
fotopolimeros, termoplásticos, ceras, y materiales sensibles al calor en láminas.
El método básico para construir un objeto tridimensional es apilar capas
bidimensionales unas encima de otras. Esto puede conseguirse con una cubeta de
 líquido plástico que se solidifica gradualmente cuando se expone a la luz
ultravioleta.
El dibujo en CAD primero se divide en capas finas y después cada una de éstas a
su vez se proyecta como un haz láser sobre lo alto del plástico líquido. El haz
produce un endurecimiento local de la capa superior del plástico. Una vez hecha
cada capa, la pieza acumulada de plástico sólido se baja y se trata de manera
similar otra capa de plástico líquido. cuando todas las capas se han proyectado,
se ha creado un modelo sólido del producto.
 Los proyectos piloto son productos reales, operativos, que no han sido aún
hechos en la línea de producción sino a mano, como ejemplares únicos,
habitualmente con un coste considerable. Un ejemplo puede verse en la cocina
experimental para ancianos, construida por Sirkka-Liisa Keiski. Véase una foto
de ella.

Probar los prototipos

Al lado del método de presentación, usted tendrá que considerar el ambiente donde
ocurre la presentación, el método de observar el comportamiento de las personas de
prueba, y el método de recolectar sus opiniones. Las pruebas pertenecientes al campo de
la física se suelen hacer en laboratorios, porque tienen un equipo de medición adecuado.
Observe que en un laboratorio gente no se comporta siempre naturalmente, que puede
arriesgar la validez de los resultados. Una alternativa quizás esté organizar la prueba
como observación normativa en un ambiente natural; sin embargo, este método es más
costoso e implica más disturbios.

Si el producto se puede presentar a través del Internet, da un canal práctico también para
seleccionar y contactar a los evaluadores. Éste es el método normal para evaluar "beta-
versiones", es decir las versiones tempranas funcionales de programas de computadora,
pero él se puede utilizar para productos físicos, también. Por ejemplo, Nokia escogió
temprano en 2005 unos quince escritores de blog bien conocidos y mandó el último
modelo de teléfonos móviles a ellos para probar. Los comentarios fueron dados en
público en la página de blog, y funcionaron así simultáneamente como publicidad.

La prueba puede comprender unas o más propuestas alternativas para el producto que
las personas de prueba son pedidas utilizar en su manera normal. A veces la blanco
puede ser también sometérselo a circunstancias más difíciles que las normales.

Antes la prueba el investigador explique el propósito de la prueba y demuestre el

aparato. Esto se hace para evitar más adelante de distraer la atención del sujeto. Puede
ser apropiado también explicar que el investigador no proporcionará ninguna ayuda en
la situación decisiva de la prueba, y que cualquiera puede parar en voluntad.

Observe que en la prueba la gente no evalúan el producto en sí mismo sino sobre todo
su relación a la expectativa de la persona sobre lo que debe ser el producto. Las
expectativas de un laico son a menudo simples y fáciles satisfacer, mientras que un
experto tiene expectativas quizás ostentosas y pocos productos pueden satisfacerlas. Es
decir un laico puede estimar un producto como "excelente" mientras que un perito lo
juzga como "pobre". Esto significa que usted conseguirá muchos de variación al azar en
los resultados si usted no la reduce registrando, al lado de la opinión, también una
indicación del nivel de expectativas de cada individuo. Esto puede ser hecha
preguntando por él, por ejemplo: ¿"Usted había usado un producto semejante? ¿Cuál
modelo era él?" o "¿Si usted se preponía comprar un producto como esto, hay otros
modelos que usted quizás considere comprar? Alternativamente, usted podría antes de
demostrar al producto presentar un cuestionario donde las personas de la prueba pueden
definir lo que esperan del producto. Cf. expectativas concerniente obras de arte.

Puntos de vista en la evaluación

Los partes que contribuyen a menudo a la evaluación de una propuesta para producto
incluyen:

1. los usuarios futuros del producto,

2. la gente en el taller de la fabricación,
3. la división de la comercialización,
4. los implicados y el ambiente.
5. la escuela o la asociación de diseñadores profesionales, donde el diseñador es un
miembro.

Algunos puntos de la visión que son típicos de los partes antedichos se discuten abajo.
Observe que será a menudo imposible satisfacer simultáneamente todos los requisitos, y
un arbitraje entre ellos puede ser necesario, para que los métodos de concordar las
valoraciones se puedan utilizar.

1. La punta de vista del usuario. Los aspectos importantes incluyen el siguiente, la

mayoría de las cuales se ha asignado páginas específicas en otra parte:

 usabilidad, funcionalidad, efecto y capacidad del producto,

 la durabilidad, la facilidad del mantenimiento,
 belleza
 mensaje,
 los efectos ecológicos sobre el ambiente,
 precio y los gastos de explotación,
 seguridad.

Un diseñador competente puede quizás adivinar algunos de estos puntos, pero un

método más exacto es que gente escogido entre los usuarios genuinos, evalúa los
productos. Idealmente esta gente debe tener opiniones similares al segmento futuro
previsto de clientes, que significa que preferentemente él debe ser una muestra aleatoria
de la clientela-objetivo.
Por otra parte, los productos intencionados para todos se deben evaluar también por la
gente que tiene requisitos indispensables, tales como:

Segmento de usuarios: Requisito importante para ellos:

¿Es posible utilizar el producto sin ver sus controles
(e.g. tocando y sintiendo las teclas que tienen
símbolos tridimensionales de identificación)?
Los usuarios cortos de vista:
¿El librete de la instrucción está disponible en otros
formatos tales como una grabación, escritura Braile
o habla sintetizado?

Usuarios duros de oído:
Gente con la capacidad reducida
del movimiento o de la fuerza
muscular:
La gente que tiene que utilizar un
sillón de ruedas:
Epilépticos:
Los niños como usuarios previstos ¿Los controles del producto son inteligibles y se
del producto, y la gente que no son agrupan lógicamente?
mentalmente maduras:
Niños pequeños que no deben
utilizar el producto:
¿Es posible intercambiar las señales audibles con
otros tipos de señal?
¿El uso del producto requiere fuerza o agilidad
considerable?
¿Cuándo utilizado, el producto sigue siendo
constante en el lugar?
¿Son las piezas movibles demasiado pesadas?
¿Son las teclas o dispositivos de de ajuste torpes o
demasiado pequeñas?
¿El producto se puede usar cuando ser sentado?
¿Tiene el producto esquinas agudas o partes
salientes donde el usuario puede lastimarse al caer?
¿Las instrucciones son fáciles de comprender?
¿Hay las barreras eficientes que protegen los
componentes peligrosos?
¿Son estas barreras desprendibles cuando no son
necesarias?

La tabla arriba puede ayudar en seleccionar los grupos que necesitan ser representados
en el equipo de la evaluación. El equipo llega a ser así o una muestra aleatoria
ponderada o una muestra no aleatoria de la población entera. El número total de las
personas de la prueba está generalmente entre 5 y 15, pero es también posible comenzar
con un número más pequeño.

2. El punto de vista de la fabricación es examinado fácilmente consultando a la gente

en la planta de producción, si el fabricante se ha definido ya. Si no, usted tendrá que
estudiar la general teoría la fabricación en el campo industrial pertinente, o quizás
encontrar a evaluadores competentes entre expertos generales de la tecnología en
cuestión. La dificultad es que los especialistas de una tecnología dada casi nunca
pertenecen a una población definida a que usted podría enumerar y seleccionar una
muestra apropiada de ella. Algunos acercamientos posibles al buscar a expertos en un
campo de la tecnología nueva se dan debajo de título Poblaciones de evaluadores.

A veces un experto de la ingeniería de métodos puede encontrar formas de ahorrar

tiempo y materiales desarrollando no sólo el trabajo mismo sino también el producto. La
imagen de abajo es un ejemplo de las mejoras hechas a la palanca reguladora de un
aparato. La palanca original (1) era de acero fundido y requería 9 fases de trabajo. La
nueva y simplificada (2) se hizo doblando una plancha de acero en sólo 3 fases (Barnes
p. 52).
La aplicabilidad para fabricación se puede evaluar considerando las preguntas
siguientes:

 ¿Se puede hacer el producto con maquinaria existente o, si no, con las máquinas
nuevas no demasiado costosas?
 ¿Habrá dificultades en la producción?
 ¿Habrá problemas con la materia prima?
 ¿Se necesitan adquisiciones o almacenamientos grandes?
 ¿El producto cabe bien en la producción entera planeó?
 ¿La producción necesita el espacio aumentado?
 ¿La producción necesita medidas de seguridad ocupacional costosas?

3. El punto de vista de la comercialización incluye típicamente los temas siguientes:

 ¿El producto se conforma con la gama presente de productos de la empresa?

 ¿Gran número de clientes potenciales?
 ¿Será difícil imitar el producto?
 ¿La idea es nueva?
 ¿El precio es competitivo?
 ¿Queda bien en la logística presente de la distribución?

Del punto de vista de la logística el embalaje del producto es

importante. Es a veces posible diseñar el producto y su
empaquetado de modo que ahorre muchos de espacio y de
coste. Muebles, por ejemplo, incluyen a menudo mucho
espacio vacío que se podría deshacer embalando los
componentes del producto en un paquete compacto que se
montará más adelante en la forma final, quizás por el cliente. A
la derecha está un ejemplo de apretar los componentes de
varias sillas en una pequeña caja plana (según Berglund, 1976
p. 58).

4. La vista de los "implicados". Si el proyecto parece incluir efectos suplementarios

indeseados o perjudiciales para otras personas, deberíamos plantearnos el obtener
también las valoraciones de los "implicados" del proyecto. Son éstos personas que
tienen alguna relación con el proyecto y pueden beneficiarse y/o sufrir perjuicios a
causa de él. Véase una lista general de implicados en un proyecto de desarrollo o una
discusión en el página Consideraciones éticas.

Los efectos sobre el ambiente se discuten sobre Ecología de los productos.

5. Las metas de un diseñador profesional. El diseñador es esperado tener en cuenta y
arbitrar todos los requisitos que originan de los partidos que se han enumerado arriba.
Este arbitraje es a menudo lento y laborioso, y es natural si un diseñador en lugar
prefiere dar la impresión de haber encontrado su propuesta a paso ligero y con la
facilidad magistral. Una forma simple, clara, exacta y poderosa del objeto diseñado
puede mantener tal impresión.

Una pregunta importante para muchos diseñadores profesionales es hoy la relación con
ejemplares, es decir a trabajos anteriores de otros artistas, y a las tradiciones, o
vernáculas o clásicas. Hay varios acercamientos que un diseñador puede escoger seguir:

5.1. Un enfoque posible es explotar a fondo un modelo anterior conveniente,

modificándola sólo en esos respectos que la situación nueva requiere. Esto siempre ha
sido el enfoque normal en artesanías tradicionales e todavía hay campos del diseño
donde es importante bien seguir las tendencias más últimas o el "estándar de la
industria". Además, un ejemplar puede ser un instrumento conveniente al definir un
concepto del producto, aunque hoy en día hay a menudo tantos nuevos requisitos para
un producto nuevo que ningún ejemplar conveniente se puede encontrar. Muchos
diseñadores profesionales consideran el método de ejemplar como inferior porque se
dice para refrenar la innovación.

5.2. El acercamiento opuesto es evitar totalmente dependiendo de la tradición o en

trabajos anteriores de otros artistas, en otras palabras que toman el cuidado que
solamente la novela y las estructuras y las formas originales se utilizan en el diseño.
Esta técnica es más difícil, pero cuando tiene éxito, demuestra ciertamente la maestría
del artista entre sus colegas. La novedad y la originalidad están, de hecho, entre los
valores más altos entre profesionales del diseño hoy. Por ejemplo, la originalidad ha
sido de largo uno de los criterios principales al seleccionar los productos para las
exposiciones profesionalmente importantes Diseño en Finlandia [Suomi muotoilee]
donde ella se definió como sigue:

"La originalidad significa que el producto o su componente es un resultado del

razonamiento o de la innovación que ha ayudado a encontrar una solución novela o
mejorada a un problema o a una situación" (según Takala-Schreib, 2000, 86)

Una definición alternativa para la originalidad viene de la psicología de la percepción,

ve Expectativa y distinción en la página Belleza de productos.

5.3. Un tercer estrategia intermedia para tratar con ejemplares es a menudo adoptado
por diseñadores capaces que son bien enterados de tendencias actuales, de modas y de
trabajos recientes de colegas y adoptan de vez en cuando algunas características de
éstos, modificando los más o menos ingeniosamente.

El mismo acercamiento se puede utilizar con los modelos tomados de tradiciones: es a

menudo posible cultivarlos creativamente, o respetuoso o irónicamente (que lo último
fue hecho a menudo por los arquitectos poste-modernos. Apreciar tal agudeza es posible
sólo para un profesional que sabe a fondo las tradiciones pertinentes.

Las blancos y los criterios profesionales para el arte del diseño antedichos, tal como
originalidad, novedad y fuerza de la forma, no derivan de los clientes de diseñadores.
Son sobre todo resultados de una evolución social dentro del grupo pertinente de
profesionales, y varían así con tiempo y en diversos países. Fuera de la profesión ellas
son raramente bien sabidas o entendidas, aunque es, por supuesto, posible para
cualquier laico estudiar y aprender los valores de los profesionales, apreciarlos y
convertirse así en un conocedor del arte.

5. Concordar las valoraciones. Si las valoraciones vienen simultáneamente desde

varias personas y si también incluyen la evaluación de varios atributos del producto,
será muchas veces difícil obtener una visión total del análisis. En esta situación puede
ser recomendable considerar si es posible organizar una discusión colectiva entre los
evaluadores donde ellos quizás podrían conciliarse por lo menos algunos de sus
diferencias de la opinión. Las opciones pueden ser enumeradas como sigue:

 El método de discusión general: vea la Diseño colectivo.

 Los métodos centrados en torno a investigador. En éstos, el investigador primero
recoge las evaluaciones con los métodos o descriptivos como Métodos
interrogativos de investigación o normativos: Interrogar hechos y evaluaciones
conjunto y en seguida las suma con los métodos de análisis normativo y preparar
propuestas. Un método muy popular es el análisis de costes-ventajas, abajo.

El análisis de costes-ventajas es un método para hallar la mejor alternativa entre varias

propuestas. No hay duda de que es de naturaleza cuantitativa: todos los factores o
componentes deben ser mensurables y el grado de la satisfacción se debe dar con
números para cada característica de las alternativas que se evaluarán. Los grados se
pueden definir con la ayuda de una tabla, ven un ejemplo.

El análisis se comienza haciendo una tabla. Como una base usted puede utilizar la
misma tabla de pesos que se realizó cuando se definieron por primera vez los atributos
del producto en el concepto del producto. Sin embargo, si los criterios de la evaluación
han cambiado mucho, es posible también hacer una tabla nueva de éstos.

Para simplificar los cálculos, es permitido al excluir esas características de los productos
que son iguales en todas las alternativas.

En cualquier caso, la tabla debe incluir dos columnas nuevas para que cada propuesta
sea evaluada. La primera de ellas (la amarilla en la tabla de abajo) debe recibir la
puntuación (por ejemplo en una escala de 0 a 5) que esta propuesta merece para cada
uno de los atributos.

En la segunda columna (abajo: P x U) se calcula el producto del peso y de la valoración

o puntuación. Finalmente todos estos productos se suman en la linea inferior (casillas
rojas). La suma mayor indica la mejor alternativa.

Alternativa 1 Alternativa 2
Peso Valor de Valor de
Atributo,
o propiedad del producto PxU PxU
P utilidad utilidad
U U
Capacidad 40 2 80 5 200
Facilidad de uso 40 3 120 4 160
Diseño, apariencia 10 5 50 2 20
Materiales, reciclaje 10 3 30 2 20
Total 100 -- 280 -- 400

Si el análisis está hecho en la forma arriba descrita y solamente se tienen en cuenta los
valores de utilidad, un paso final del análisis será, para cada alternativa, comparar su
utilidad total (a partir de la línea inferior de la tabla mostrada arriba) con el precio (u
otra aportación) de la misma alternativa. Esto se hace simplemente comparando las
proporciones entre utilidad total y aportación a la producción. La proporción mayor
indica la alternativa óptima.

Observe que los gastos se deben medir desde el mismo punto de vista que la utilidad. Es
decir, si el análisis se hace del punto de vista del fabricante, los gastos consisten en los
costes de producción. En cambio, si el punto de vista del cliente se utiliza, los gastos
deben incluir al lado del precio de la compra también los costos anuales de utilizar el
producto. Éstos no se pueden, sin embargo, agregar simplemente al precio de la compra
porque costes posteriores no son iguales a los costes actuales. Para compensar la
diferencia, debe descontar los costes anuales futuros, traduciendo su valor al mismo año
que el precio del producto era o será pagado.

Concerniente a los pagos, los mismos medios que para los beneficios son disponibles
para simplificar los cálculos: esos pagos que son iguales en todas las alternativas se
pueden omitir en los cálculos.

Prueba de comercialización
Si el producto deberá ser producido en cantidades
grandes puede ser recomendable primero probar la
respuesta de los consumidores de modo que la gente
tenga la opción de elegir el producto entre los rivales,
pagando con su propio dinero.

La contraparte teórica de la prueba de mercado es el

plan de comercialización (marketing mix) que
proporciona la base para la prueba, y la prueba indica
recíprocamente en qué respectos puede ser mejorado el
plan de la comercialización. Contiene varias decisiones
de la gerencia de la compañía en los asuntos siguientes,
por lo menos (cf. Jobber 1995, p.15):

 Producto: sus características nuevas, el nombre de marca, las garantías, los

servicios acompañados etc.
 Precios, la política de precios y descuentos.
 Promoción: la combinación de la publicidad, las promociones de ventas, la
venta personal etc.
 Lugar: área geográfica y los canales de distribución.
Para una prueba realista usted necesitará una cierta cantidad del producto para que usted
pueda comenzar la comercialización, por un período limitado, en una o más áreas
geográficas elegidas. En el mismo tiempo usted tiene la opción de probar la publicidad,
también (cf. Contenido de información en anuncios).
Si usted hace la prueba en dos o más lugares o
períodos y varía el precio, las características del
producto u otros parámetros, la prueba se asemeja
a un experimento donde las variantes del producto
actúan como "estímulo", los clientes como
"objeto" y la cantidad de ventas será la "reacción".

Un problema metodológico en la prueba de

comercialización es la dificultad de seleccionar las
áreas representativas, cf. Muestras no aleatorias.
Es posible que haya los problemas prácticos,
también. Puede ser difícil persuadir a un
distribuidor local a cooperar. Recuerde que las
compañías competidores se deben mantener
ignorante de la operación siempre y cuando es
posible, de otro modo harán su mejor para
estropear su prueba.

Desde los resultados de la prueba generalmente se calcula las estadísticas siguientes:

 Volúmenes totales de ventas y de su distribución entre diversas versiones del

producto y entre varios grupos de clientes.
 Penetración, o el número de los consumidores que compraron el producto
nuevo por lo menos una vez, dividido por el número de toda la gente que
compró esta clase de productos.
 Repita de la compra: el porcentaje del antedicho que compra otra vez. Cuando
es posible, usted debe preguntar las razones para la decisión de comprar de
nuevo, o de no comprar.
 Elasticidad de precio, es decir el cambio de la cantidad de ventas comparó con
el cambio en precio, cf. Optimizar producción y precio.

En base de estas estadísticas será posible calcular la combinación más provechosa de las
decisiones de la comercialización, de precio y de las características del producto. Un
requisito es, por supuesto, que todas las alternativas probados satisfacen todos los
requisitos para la utilidad, facilidad de la fabricación etc., enumerada anterior.

Respuesta y crítica
Toda organización duradera comete a veces errores. Los errores se repetirán si no hay
respuesta o reacciones sobre ellos. A largo plazo irán mejor las empresas que reconocen
y satisfacen las necesidades y deseos de los clientes mejor que la competencia.

Hay dos acercamientos en la recogida de la respuesta:

  Recepción pasiva de lo que sus clientes o la otra gente interesada desean decir
sobre su compañía y sus productos. Éste es el método más barato, pero no le
permite definir los temas de las opiniones ni la población de la cual llegan.
También será imposible estimar cómo representativa (es decir no sesgada) la
muestra de los respondedores está entre todos los clientes.
 Colección activa de la respuesta donde usted define a las preguntas y
generalmente también a gente que serán preguntadas de sus opiniones. Este
método es más arduo pero da datos más confiables.

Recepción pasiva de la respuesta

Un problema en la industria moderna es que hoy en día el productor raramente tiene una
relación directa con los consumidores del producto. Los mayoristas y los vendedores al
por menor sirven ahora como intermediarios. La voz del consumidor llega con
dificultad a factorías si no se crean canales especiales para ella.

Un método para obtener la respuesta de los clientes, aunque siga siendo muchas veces
rudimentario, es la gestión de quejas. Además de tratar el problema original del cliente,
por ejemplo reemplazando el producto defectuoso, la empresa puede reunir de
información desde las varias fuentes de adónde se dirigían las quejas:

1. el cliente no está satisfecho, pero no se queja

2. el cliente se queja oralmente a  personas cercanas a él
3. el cliente se queja al vendedor / fabricante
4. el cliente reclama ante una autoridad, por ejemplo una Oficina de Información al
Consumidor, una Junta Arbitral de Consumo, etc., o presenta una demanda
judicial contra el vendedor o el fabricante.

La mejor categoría para investigar entre éstas serán las quejas hechas a la misma
empresa; serán también fáciles de reunir las quejas hechas a los vendedores del
producto. Los otros grupos raramente se investigan.

La gerencia de quejas es, sin embargo, un método crudo para recolectar la respuesta de
clientes porque se trata sobre todo con quejas y costes y carece totalmente toda
respuesta positiva, las ideas para el desarrollo de la calidad de productos existentes y
para nuevos productos mejorados.

Debe haber un canal paralelo para no solamente quejas pero para cualquier comentario
que un cliente pudiera desear para dar a la compañía. Los clientes tienen, por supuesto,
la opción de enviar una letra, pero ésta se hace raramente en la práctica. En lugar, puede
ser practicable que una compañía complemente sus WWW-páginas existentes con la
opción de transmitir los comentarios de los clientes a la compañía. Esto se puede hacer
con formas de HTML. Estas pueden aceptar la respuesta o como alternativas de la fijo-
opción o como opiniones en forma libre, o ambas. En cualquier caso, las formas se
pueden hacer de modo que lleguen los comentarios convenientemente clasificados para
cada diverso producto o servicio de modo que sean fáciles de archivar y de analizar.

Ha aparecido últimamente algunos WWW-sitios para la respuesta general en

cualquier producto que el público desee discutir. Cualquiera que desea decir algo acerca
un producto nuevo puede comenzar una línea específica de la discusión para lo. Estas
WWW-páginas son independientes, es decir no son manejadas por los fabricantes de los
productos que se discutirán en la página. En el futuro, si la discusión llega a ser animada
en estas páginas, quizás sea una idea buena para una compañía industrial de estudiar de
vez en cuando las respuestas.

Al planear el cuestionario de la respuesta usted debe observar que las evaluaciones en sí

mismo pueden ser difíciles de descifrar sin alguna información adicional. Un laico
puede estimar como 'excelente' el mismo producto que un experto evalúa como 'pobre'.
Por lo tanto usted debe intentar colocarse al lado de la opinión, también una indicación
del nivel de expectativas de la persona, cf. Evaluar una propuesta de diseño.

Al analizar la respuesta voluntaria, debe observar que la gente que ha enviado sus
opiniones están lejos de ser una muestra aleatoria de todos los clientes (en hecho, ella es
una "muestra de voluntarios") y por lo tanto su opinión puede tener una tendencía, sesgo
sistemático, comparado con los opiniones de otros clientes. Al lado de otros tipos
posibles de sesgo, hay normalmente el fenómeno del "centro ausente": esa gente que no
tenían una opinión decisiva sobre el producto no enviaban ninguna respuesta, que
significa que en la respuesta de los clientes dos clases de opinión predomina:
distintamente positivos y claramente negativos.

Si usted desea comparar las cantidades de quejas

referentes a los productos diferentes de la compañía,
usted debe tener presente que son generalmente las
más frecuentes en la fase del rodaje de un producto
nuevo cuando la novedad todavía sufre de las
"enfermedades de niños". Otra subida de quejas
puede esperar cuando la vida útil del producto está
tocando a su fin y fracasos llegan a ser más
frecuentes. La "curva de la bañera" a la derecha es de
Abbott, 1989 p. 127.

Respuesta desde producción. El plan de sugerencias es un arreglo que ha existido de

largo en muchas plantas industriales. Se ha utilizado sobre todo para recolectar ideas de
los trabajadores o empleados para mejorar el proceso de producción, pero podría asistir
a mejorar el producto, también, aunque esta opción se ha utilizado raramente. El sistema
suele consistir en las partes siguientes:

 el formulario para rellenar con sugerencias. Este cuestionario especial contiene,

junto a espacio para la propuesta, un cupón para que el autor de la sugerencia
pueda guardarlo como prueba de su derecho de autoría. (Normalmente las
sugerencias se presentan anónimamente.)
 el buzón de sugerencias donde los formularios completados se depositan,
 el comité de sugerencias. Se reúnen regularmente, estudian las sugerencias o
atienden a que las sugerencias prometedoras sean analizadas adecuadamente y
comprobadas en la práctica.
 un sistema de gratificaciones por las sugerencias. El premio suele ser un
porcentaje preestablecido (10 ... 50%) de los ahorros o beneficios estimados
durante el primer año de actuación.
La crítica pública, si existe, podría ser una valiosa fuente de respuesta a la compañía.
Es, por definición, normativa y los juicios dependen así de los valores y metas del
crítico o de su organización (véase Punto de vista de análisis normativo). Las
fundaciones o los puntos de salida usuales para la crítica pública incluyen:

 El punto de vista del consumidor.

 Vista de los colegas diseñadores.
 Vista de la pública de exhibición.

El punto de vista del consumidor. Las organizaciones de consumo y sus diarios, y un

número creciente de diarios tecnológicos, proban continuamente coches, barcos,
computadoras, cámaras fotográficas y otros productos nuevos. El propósito es ayudar al
cliente a seleccionar el producto apropiado para sus necesidades, teniendo en cuenta
todos los aspectos que pueden ser relevantes a su dueño y usuario de largo plazo. Estos
aspectos pueden incluir todas las metas usuales del diseño de producto. Éstos se miden
y se determinan en escalas prefabricadas y se resumen como una tabulación de coste-
ventajas, de modo que el resultado tan exactamente como posible concuerde con el
punto de vista del usuario medio. El test puede incluir pruebas de laboratorio
escrupulosas y una operación práctica intensa y prolongada para destapar debilidades
potenciales en el producto. La pertinencia y la confiabilidad de tales pruebas son
generalmente buenas.

Vista de los colegas diseñadores. La crítica de un colega competente sobre un diseño

propuesto o ejecutado podría a menudo ser inestimable, puesto que él puede ganar de su
experiencia de los requisitos normales para los productos similares. Él puede así a
menudo simular las preferencias del cliente con éxito.

Sin embargo, el contenido de la crítica profesional depende mucho en su propósito y su

dirección. En un país donde está joven la profesión, los diseñadores necesitan conseguir
un pie primero, convenciendo a los fabricantes y clientes en la utilidad de sus servicios.
Como contraste, cuando la profesión ya se establece bien, la discusión gira
generalmente más interno en el ramo de profesión, que puede degradar su aplicabilidad
a los usuarios de los productos y a otra gente fuera de la profesión. Esto sucede
especialmente en el tiempo de un cambio de paradigma en el estilo del diseño, es decir
cuando la generación más joven de diseñadores lucha para influencia en el gremio y
para una colocación en exposiciones colectivas importantes. Tal situación es descrita
mordazmente por Bourdieu (1994, 62):

La historia de un campo [del arte o de la ciencia] avanza en luchas entre ésos que ya
tienen un nombre como un escritor, un filósofo, un científico, etc., y sus desafiadores,
como ellos son llamados en el deporte de boxeo. En estas luchas escritores, sus escuelas
y trabajos envejecen. Los que han creado obras maestras (y han ganado ya una posición
en el campo), luchan para guardarla, para inmortalizarse como clásicos, y para terminar
todo desarrollo. En vez de eso, los desafiadores pueden hacer una obra maestra
solamente empujando en el pasado a estos precursores establecidos. ... La nueva
vanguardia arribista intenta regenerar las fundaciones del género. Insisten en volver a
las raíces y a la pureza original.

La buena práctica profesional del diseño, es decir los méritos (si existen) en el diseño de
producto sí mismo, se entienden diferentemente dependiendo de lugar y de tiempo, pero
los méritos a menudo mencionados incluyen la habilidad de manejar requisitos
contrastantes en una manera equilibrada; claridad, precisión y fuerza del resultado,
novedad y originalidad de la forma, el tomar la tradición en la cuenta diestramente, cuál
tradición puede ser clásica o vernácula. Cuál es "buen" diseño, ya se discutió más
temprano, en el párrafo sobre las metas de un diseñador profesional.

En hecho los diseñadores sólo rara vez desean escribir sus opiniones sobre los trabajos
de sus colegas. Una razón es probablemente que puede ser difícil analizar diseños por
escrito. El diseño es un oficio donde una gran parte de la competencia se aprende de
maestros a alumnos, la habilidad existe sobre todo en la forma tácita y no se puede
clarificar completamente como una teoría explícita. Muchos conceptos se utilizan sin
definiciones claras y en hecho una parte importante de evaluaciones colegiales aparece
no como crítica escrita pero por el medio de seleccionar obras a una exposición nacional
o a una publicación profesional, por un jurado compuesto de diseñadores eminentes.

Vista de la pública de exhibición. Un paradigma fuerte de la crítica del arte es que el

crítico apenas describe sus impresiones y reflexiones durante el tiempo corto que él
examina cada trabajo. Las críticas en periódicos sobre exposiciones de productos
diseñados siguen a menudo esta tradición. Tales escrituras contienen así opiniones de
una persona sola, aunque también de un experto en la materia, y contienen normalmente
solamente unos pocos aspectos del objeto. A veces un objeto cuyo sólo mérito es que se
desvía de la línea común en la exposición consigue buenas marcas en tal evaluación. La
crítica impresionista es por lo tanto sólo ocasionalmente útil para los propósitos del
desarrollo de productos. Sin embargo, este estilo de la inspección rápida y superficial de
objetos quizás un poco se asemeja a la situación en una negocio, cuando un cliente
escoge un producto para se. Por eso, este tipo de crítica puede ayudar a veces a diseñar
los productos previstos para los clientes impulsivos. Las preguntas alrededor de la
atracción inmediata de productos se discuten en la página Evaluar propuestas
normativas.

La crítica pública a menudo examina un gran número de productos en paralelo. Por lo

tanto a menudo falla de enfocar en las fuerzas y las debilidades ellos mismos de los
productos, y en lugar pone simplemente la pregunta: ¿qué producto es el mejor en esta
exposición? Contestar a tal pregunta es mucho más fácil que una especulación laboriosa
en todos los aspectos de un uso prolongado de un producto, pero la crítica que resulta
será mucho menos útil para el desarrollo de producto.

Recogida activa de la respuesta

Cuando una compañía ha vendido de largo el mismo producto, resulta a menudo que las
ventas retrasaron, y llega a ser necesario descubrir en qué respectos el producto se
podría mejorar. La recepción pasivo) de las quejas y otra respuesta espontánea pueden
dar algunas pistas útiles, pero generalmente su contenido esporádico no da respuestas a
esas preguntas específicas que la compañía querría pedir, por ejemplo, con respecto a
mejoras potenciales al producto que el desarrollo tecnológico ha hecho posible
recientemente. En tal situación la compañía necesita considerar un proyecto de la
reunión activa de la respuesta donde exactamente las preguntas deseadas se podrían
poner a la gente deseada.
La colección activa de la respuesta no diferencia mucho de la investigación típica con
los métodos interrogativos de cuestionarios o entrevistas. Por definición, la población
consiste normalmente en los usuarios del producto en cuestión, pero hay a menudo la
dificultad práctica que los nombres y las direcciones de esta gente no se saben. Muchas
compañías han comenzado a acumular un registro de clientes de modo que incluir en el
paquete de cada producto un sobre de vuelta pagado en el cual el cliente puede dar su
nombre y dirección. Para los productos que se venden en el Internet, el registro de
clientes con una forma del HTML es común y fácil.

En el caso que no hay archivo de clientes ni tiempo de le construir, a veces un suficiente

número de los usuarios del producto pueden ser colocado cuando, por ejemplo, visitan
un servicio después-ventas del producto o una tienda de repuestos. Observe que las
muestras que dependen de la buena voluntad del cliente a la cooperación son a menudo
un poco sesgadas, véase Muestras no aleatorias.

Una vez que un contacto a un usuario del producto se ha establecido, el método normal
es darle un cuestionario con el sobre de vuelta. Una alternativa moderna aparte de email,
ya discutida arriba es un sistema en que el cliente puede llamar, a precio de llamada
local, a un número en que un aparato registra la respuesta que da el cliente, bien
siguiendo las instrucciones de la máquina, pulsando las teclas del teléfono o dejando un
mensaje de voz.

Al analizar la respuesta, debe tenerse en cuenta que la satisfacción y la insatisfacción

del cliente, ambas están formadas por distintos componentes como el precio del
producto, la utilidad del producto en distintas situaciones, su simbolismo y estatus, su
durabilidad y mantenimiento. Algunos de estos componentes pueden ser inadecuados
desde el punto de vista del consumidor, mientras que otros pueden estar perfectamente
de acuerdo con sus preferencias. Por lo tanto, al cliente debe permitírsele elaborar su
respuesta. Rara vez vale la pena obtener un valor total de la utilidad del producto.

Los métodos de cuestionario y entrevista estructurada son pobres en el sentido de que es

la empresa la que hace las preguntas y el cliente quien las responde; la empresa no
recibirá ideas nuevas. En lugar de ello, debe permitirse al cliente -incluso animarle- a
que exponga ideas en las que nadie en la empresa se le ha ocurrido pensar. En este
sentido una forma mejor es una conversación telefónica, entrevista temática. Ello
permite al consumidor presentar su información y deseos latentes, a la vez que hace
también posibles las preguntas suplementarias y permite a las partes comentar ideas
nuevas y desarrollarlas juntos. Si el cliente está realmente interesado en discutir a
mejoras al producto, él/ella se podría pedir participar en una reunión de reflexión o una
prueba del modelo siguiente del producto.

Nota finalmente que para asegurar un alto porcentaje de respuestas, los clientes que
responden deben ser compensados por sus esfuerzos, dándoles información útil sobre el
uso y el cuidado requerido por los productos, por ejemplo.