Professional Documents
Culture Documents
Herramientas para la
Mejora Continua
Antigua, Guatemala
Octubre de 2002
1
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Índice
Calidad
• Efectos de la calidad
• Mejora continua
• Calidad total
• Proceso de mejora continua
• Ciclo de mejora continua
• Conceptos afines
• Herramientas de mejora
• Herramientas para la gestión
• Diagrama de mejora continua
• Sistemas de gestión
• Modelo del sistema de gestión
• Modelo EFQM de excelencia
2
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Calidad
Calidad: grado de características inherentes que
cumple unos requisitos, necesidades o
expectativas establecidas.
• Aumento de la productividad.
• Mayor rentabilidad.
• Mejora de la imagen.
4
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Mejora continua
Mejora continua: actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
• Análisis y evaluación de la situación existente.
• Objetivos para la mejora.
• Implementación de posible solución.
• Medición, verificación, análisis y evaluación de
los resultados de la implementación.
• Formalización de los cambios
• Filosofía de prevención
6
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Proceso de mejora continua
Ciclo de actividades para la mejora continua:
7
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Ciclo de mejora continua
Ciclo de la
mejora continua:
P
• Planificación
• Realización
• Verificación C R
• Corrección
V
( Ciclo de Deming )
8
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Conceptos afines
Conceptos afines:
9
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Herramientas de mejora
Herramientas simples utilizadas en la mejora de
calidad, de carácter sencillo y visual
• diagrama de Pareto
• diagrama causa – efecto
• estratificación
• hoja de verificación
• histograma
• diagrama de dispersión
• gráfico de control
10
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de Pareto
Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002
18 100
% Reclamaciones Acumuladas
16
Nº de Reclamaciones
14
12
10 50
11
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama causa - efecto
Representación del diagrama
Causas principales
Efecto
Causas secundarias
12
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Estratificación
Diagrama estratificado
RANGO VALORES
aa AAA
bb BBB
cc CCC
dd DDD
ee EEE
ff FFF A B C D E F
13
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Hoja de verificación
H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C I Ó N
P R O C E S O
PROCESO O PROCEDIMIENTO
C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A
C Ó D I G O S D E Datos de
INCIDENCIAS
C O N T R O L control
Código A
Código B
Código H
E L E M E N T O S D E C O N T R O L
E L E M E N T O S A G R E G A D O S
A A A A
B B B
M M M
T O T A L
14
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Histograma
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7
15
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de dispersión
Cientos 20
15
10
0
0 20 40 60 80 100
16
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Gráfico de control
1200
LCS
1000
800
600
400
LCI
200
0
0 20 40 60 80 100 120
17
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Herramientas para la gestión
Herramientas para la gestión y la planificación
de la calidad: conceptos gráficos cualitativos.
• diagrama de afinidad
• diagrama de relación
• diagrama de árbol
• diagrama de matriz
• diagrama de decisión
• diagrama de flechas
• diagrama de flujo
18
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de afinidad
Síntesis D
Concepto J
19
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de relación
CAUSA CAUSA
CAUSA
EFECTO
EFECTO
PROBLEMA
CAUSA CAUSA
EFECTO
CAUSA
EFECTO CAUSA
20
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de árbol
OBJETIVO
21
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de matriz
CORRELACIONES AA BB MM
aaa
bbb
ccc
ddd
eee
xxx
22
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de decisión
EFECTO
23
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de flechas
24
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de flujo
Inicio
Fin
25
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Diagrama de mejora continua
Circulo PDCA (plan, do, check, act).
A P
C D
26
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Sistemas de gestión
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una
forma de mejorar el funcionamiento de una
organización, orientada al cliente, en el marco
global de la mejora continua y del camino a la
excelencia.
Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA):
mejora del comportamiento ambiental, asegurar
el cumplimiento de la legislación ambiental,
dentro del compromiso establecido con la
sociedad para la protección del medio natural,
integrado en el proceso de gestión operativa y
empresarial.
• ISO 9001:2000: SGC. Requisito
• ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
27
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Modelo del sistema de gestión
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
S
C A C
T
L Responsabilidad I L
de la S
I F I
Dirección A
E C E
C
N I N
T Gestión de Medición, Ó
R
E
N T
análisis y
Q
U
E recursos
mejora
E
I
S
S S
I
T
O
S Realizació
n del Producto/
Producto/
Entrada Servicio Salida Servicio
P D
Valor añadido
A C
Información
28
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Modelo EFQM de excelencia
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
50% 50%
L R
RESULTADOS EN
PERSONAS P E
I PERSONAL LASRESULTADOS
PERSONAS
R EN PERSONAL S
D 9% (90) 9% (90)
O U C
E
C L L
R POLÍTICA Y RESULTADOS
E T A
A POLÍTICA Y
ESTRATEGIA ENRESULTADOS
CLIENTES
Z ESTRATEGIA
8% (80) S EN CLIENTES A V
20%
O (200) D E
G
S O
O ALIANZAS RESULTADOS S
COLABORADORES S ENRESULTADOS
SOCIEDAD
Y RECURSOS
Y RECURSOS EN SOCIEDAD
9% (90) 6% (60)
10 % 14 %
(100) (140) 15%
(150)
INNOVACION Y APRENDIZAJE
29
DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
Dirección de Aeropuertos Españoles
Dirección de Gestión de Operaciones y Servicios
División de Calidad de Servicios