Protocolo en La Oficina1

Temas Prácticos de
Utilidad en el Trabajo
Protocolo en la
Oficina
Videoconferencia 4
Material del Participante
Octubre de 2007
OBJETIVO:
Al término de la videoconferencia, el participante será capaz

de aplicar recomendaciones que favorezcan la imagen
personal y propicien en la oficina un ambiente armónico de
convivencia.
TEMARIO:
1. ¿Qué es el protocolo en la oficina?

2. Comunicación verbal
3. Comunicación no verbal
4. Cortesía común
Videoconferencia: Protocolo en la Oficina.
Clave biblioteca: 003924 Código TVSAT: 305800
Protocolo en la oficina
Objetivo General: Al término de la videoconferencia, el participante será capaz de

aplicar recomendaciones que favorezcan la imagen personal y propicien en la
oficina un ambiente armónico de convivencia.
Introducción
La mayoría de las personas que se dedican a trabajar pasan en la oficina un

promedio de ocho horas al día durante casi toda la semana. Es por ello que
resulta de vital importancia el tratar de crear un ambiente laboral que resulte
agradable. De esta forma la convivencia con las personas que trabajan con
nosotros será cordial y pacífica.
Hay organizaciones en las que la competitividad es tan alta que este tipo de
ambiente es difícil de conseguir. Sin embargo, se tratará de proporcionar algunas
pautas básicas de comportamiento para facilitar la creación de este "ambiente
ideal".
Es importante buscar respuesta a preguntas como: ¿Por qué es importante el

protocolo en la oficina?, ¿Cuál es la imagen de la Institución?, ¿Qué tan creíbles
son los mensajes que envía la organización a su población meta?, ¿Estos
mensajes reflejan verdaderamente los intereses organizacionales?, ¿Se toman en
cuenta los intereses de los demás y los hacen compatibles con los intereses de la
Institución? La respuesta a estas preguntas es la imagen que la Institución está
reflejando, por lo tanto, las respuestas negativas señalan un grave problema de
imagen de la Institución.
En lo que respecta a la imagen personal como trabajador, es necesario

preguntarse si: ¿La imagen que refleja, proyecta lo que realmente se desea? Si lo
que se quiere es proyectar seriedad y profesionalismo, difícilmente se va a lograr
presentándose a una reunión en mangas de camisa y sin corbata.
Es importante señalar que una buena imagen se construye no sólo con un lema
sensacional y la presencia pública en los medios. Una buena imagen se construye
con la coherencia entre lo que se dice y lo que proyecta la imagen. De aquí la
importancia de conservar un protocolo en la oficina.
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1. ¿Qué es el protocolo en la oficina?
Objetivo: Reconocer la importancia del comportamiento individual en la imagen

institucional.
Según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, entre otros
significados, protocolo es: la regla ceremonial diplomática establecida por decreto
o por costumbre.
Podemos decir entonces que el término protocolo es utilizado para regular las
relaciones humanas, para describir un conjunto de conductas y normas que se
deben conocer, para respetar y cumplir no sólo en el medio oficial, sino también en
el medio social, laboral, académico, político, cultural y militar.
En este caso el protocolo en el que centraremos la atención es el que permite

entablar las relaciones dentro del medio laboral, así pues, toda organización tiene
su protocolo interno, el cual se basa en la jerarquía de las autoridades que la
forman; ese protocolo permite llevar a cabo eventos privados o públicos, hacer y
recibir invitaciones y retribuirlas de acuerdo a ciertos principios y obligaciones que
contribuyen a proyectar la imagen de la organización.
Todo protocolo tiene tres principios básicos:
Orden. Organiza los actos, para ello necesitas tenerlos perfectamente clasificados
según el tipo o naturaleza del mismo: un acto privado, oficial, público, etcétera.
Jerarquización. Permite establecer las categorías necesarias para la correcta

ubicación de elementos y personas. La jerarquización puede ser: material (ordena
símbolos e instrumentos), y personal (ordena personas dentro de determinados
espacios).
Armonización. Es un principio que funciona como “amortiguador” en las

relaciones entre las personas, se basa en el respeto y consiste en suavizar y
solucionar situaciones nuevas y desconocidas que se pueden presentar en
determinados actos y ocasiones dentro de las Instituciones.
Por lo anterior, en la oficina el protocolo enmarca pautas de conductas diarias que

permiten una convivencia armónica, respetuosa y cordial entre sus integrantes,
además de que respetar ciertas reglas proporciona una imagen institucional
positiva.
1.1 Importancia de la imagen personal
Dentro de todo protocolo la imagen personal cobra gran importancia debido a que
desde la presencia se inicia el proceso de comunicación. Así que es necesario
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contar con un sustento que permita comunicar nuestro mensaje, de tal forma que
todos entiendan quiénes somos, qué hacemos, y cómo lo hacemos para que se
forje en su mente la idea de que nosotros somos los mejores para hacerlo.
Al ver a una persona comenzamos a formar una imagen de ella, lo que se conoce
como identificadores, los cuales son aspectos importantes que refuerzan el
mensaje que se está comunicando. Esa información es captada, consciente o
inconcientemente, y tiene una gran influencia en las personas.
Los identificadores se encuentran dentro de las cinco formas reconocidas en las

que el ser humano se logra comunicar:
1. Visual. ¿Qué colores usa? ¿Su ropa es apropiada para la ocasión?

2. Corporal. ¿Cómo se mueve? ¿Se ve seguro? ¿Cómo camina?
3. Oral. ¿Cómo habla? ¿Tiene algún acento? ¿Cómo es su vocabulario?
¿Cómo es su tono de voz?
4. Escrita. ¿De qué tamaño es su letra? ¿Tiene buena ortografía? ¿Presenta
buena sintaxis?
5. Sensorial. ¿A qué huele una persona? ¿Cómo es su tono muscular al
saludar? ¿Cómo se siente su piel al tacto?
Cabe señalar que la imagen se puede falsificar o manipular, pero sólo durante
cortos periodos. Ninguna persona puede pretender ser lo que en realidad no es.
Cada persona tiene una identidad y personalidad, y cada uno realiza esfuerzos por
presentarla según su propia manera de percibir lo que considera mejor. Esa forma
de identificación se expresa todos los días a través de los distintos identificadores.
Los identificadores forman en la mente del receptor una imagen, la cual puede ser
distinta a la imagen que uno cree proyectar, razón por la cual muchas veces una
persona nos causa determinada impresión, aun sin conocerla, impresión que
cambia cuando nos acercamos a ella. Parte de esos identificadores son todo lo
que nos ponemos, (corbata, lentes, peinado, ropa, etcétera) y la postura que se
asume tanto en la convivencia diaria como en los eventos especiales, (cómo se
saluda, camina o qué modales se aplican).
La mayoría de las decisiones que cada uno toma o la opinión que los demás
hacen acerca de alguien, están supeditadas a la información que se envía o se
capta de los distintos identificadores. Se ha estudiado que la percepción que se
tiene de los demás es en un 85% emocional y sólo el 15% racional, lo que hace
importante revisar las repercusiones de la imagen personal en la imagen
organizacional.
Además de la limpieza en las prendas de vestir y el aseo personal, la pulcritud en

la imagen personal también se relaciona con la forma en la que se cuida el
espacio de trabajo. Procurar que sobre el escritorio sólo se encuentren las
herramientas de uso frecuente (lápiz, pluma, goma, etcétera), no permitir que se
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acumulen documentos, asignando en el día un horario exclusivo para archivar u

ordenar en el lugar que corresponda cada documento; evitar comer en el lugar de
trabajo, ya que el olor causa molestias entre las personas que se acercan a
nuestro lugar, así como una mala impresión, además de que se corre el riesgo de
manchar la documentación y dañar el equipo de cómputo.
1.2 Repercusiones de la imagen personal en la imagen organizacional
El término imagen está adquiriendo hoy gran importancia para las instituciones.
Anteriormente las organizaciones simplemente se preocupaban por hacer bien lo
que tenían que hacer; enfocaban todos sus esfuerzos hacia la productividad o el
control de la calidad; desde luego ello sigue siendo esencial para su buen
funcionamiento pero, ¿de qué sirve hacer las cosas bien si nadie se entera de
ello?
En la actualidad las organizaciones tienen que competir en un mundo de

información y de imágenes. Es importante que las empresas e instituciones tengan
cuidado de diseñar y proyectar una imagen adecuada, que promueva las
bondades de su producto o servicio y que sobre todo, tome en consideración las
necesidades de su cliente o usuario, en el caso del SAT de los contribuyentes.
Una imagen es el conjunto de significados por los que se llega a conocer un

objeto (en este caso a la Institución), y a través de la cual las personas la
describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias,
ideas, sentimientos e impresiones que sobre esa Institución tiene una persona (o
un conjunto de personas).
Toda Institución debe de poseer una identidad clara, bien definida y coherente, y
esa identidad debe proyectarse adecuadamente a través de una buena imagen;
sin embargo, hay que considerar que un buen logotipo, colores institucionales o
mensajes comunicativos llamativos, no son suficientes para promover, difundir y
mantener una buena imagen. El comportamiento de toda la organización, es la
mejor carta de presentación de la Institución.
La imagen que las personas se forman sobre una dependencia se basa en una
experiencia global sobre la Institución, principalmente de la experiencia que se da
con el contacto personal con los servidores públicos en el caso del SAT.
Aquí radica la importancia de que cada integrante de la organización se preocupe

por mejorar su imagen y comportamiento, ya que esto repercutirá en la imagen
que los contribuyentes tengan de la organización en general.
Si un servidor público trata mal a un contribuyente, éste no dirá: “la persona que
me atendió hoy en el SAT es muy grosera”, más bien dirá: El servicio que se
otorga en el SAT es de poca calidad.
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Todo integrante de la organización debe estar consciente de las condiciones de

actuación que imprime en los diferentes procesos, tanto productivos como
comunicativos que en ella se efectúan. Un servicio inadecuado habla tan mal de
una organización como un impreso de periódico que hable sobre la organización
con faltas de ortografía.
1.3 Forma de vestir en la oficina
A través de la apariencia y arreglo personal se están emitiendo mensajes acerca

de quién se es, cuáles son los valores que se tienen, hacia dónde va cada
individuo, cuál es el nivel educacional, social, el grado de sofisticación, la
credibilidad, estado de ánimo, autoestima, etcétera, pero sobre todo el aspecto
habla del respeto que se tiene hacia los demás.
La ropa es el principal mensaje que se envía a los demás, es el medio de

comunicación más constante, ya que cuando una persona ve a otra lo primero que
conoce es su manera de arreglarse y vestirse, lo que se convierte en la primera
información que se recibe de esa persona. La forma de vestir emite mensajes: si
alguien no se ve bien, no se siente bien; la manera de presentarse abrirá o cerrará
puertas en el ámbito profesional como personal.
El vestir bien no significa gastar grandes cantidades de dinero, aunque sí se debe

considerar la calidad de los productos que se adquieren. Tanto hombres como
mujeres deben considerar al vestir prendas de buena calidad, corte clásico, de
fibras naturales, de preferencia en un tono (son recomendables los colores
obscuros), sin estampados, esto permitirá que sea más sencillo combinar las
prendas.
Para trabajar regularmente las personas cometen los siguientes errores:
1. Usar demasiada joyería. (Se ve muy poco serio).

2. Llevar las mangas de los sacos, de las blusas o camisas muy largas.
(Parecerá ropa prestada).
3. Combinar telas de diferentes materiales, como: falda de lino y suéter de
lana, pantalón de gabardina con camisa de seda. (No armoniza).
4. Usar pantalones de mezclilla o mallones. (Restan seriedad).
5. Usar la talla incorrecta. (Eso no esconde las proporciones del cuerpo).
6. Combinar ropa formal e informal dentro del mismo atuendo. (Es
incongruente).
7. Ponerse ropa de material muy brillante. (Es más apropiado para la noche).
8. Aplicarse demasiado perfume o loción. (Resulta de mal gusto).
9. Llevar ropa sucia o arrugada. (Autosabotaje).
10. Llevar las uñas muy largas, desarregladas. (Es un principio de higiene).
11. Utilizar colores muy brillantes o fosforescentes. (No es profesional).
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En las mujeres existe una gran variedad de estilos y accesorios, pero se debe
inclinar por un estilo formal, cuidando de no cometer errores como:
1. Usar falda demasiado corta o muy larga (la primera no es apropiada, la

segunda no es práctica).
2. Usar sandalias con medias. (Es poco elegante y anticuado).
3. Usar medias delgaditas y transparentes con falda de lana. (Es discordante).
4. Usar el cabello muy alborotado o despeinado. (Es más adecuado para una
fiesta).
5. No usar saco o usar vestidos muy femeninos o blusas muy escotadas. (Se
ve poco profesional).
6. Maquillaje exagerado o no maquillarse en absoluto. (En el primer caso se
notará más edad; en el segundo falta de interés en el arreglo personal).
7. Usar blusa “ombliguera”. (No es adecuado para el trabajo).
En los hombres se recomienda el uso de traje. En el caso del saco, las mangas
con los brazos rectos, deberán llegar hasta las muñecas, y con los brazos
doblados, tendrían que dejar ver los puños de la camisa (y así poder lucir los
gemelos o los cubrebotones). La caída posterior del saco deberá cubrir el asiento
del pantalón.
El pantalón deberá quedar a la altura del tacón del zapato. Ni quedará corto,
viéndose los calcetines, ni arrastrará por el suelo (tres dedos al menos por encima
de la altura del suelo).
Si el saco está un poco justo, debido a que se ha cambiado de talla, lo mejor es

que no se abroche, se ven mal esas “tiranteces” que se notan cuando aprieta, es
mejor que si queda justo se deje desabrochado.
Las solapas y hechuras suelen variar con la moda, aunque todas mantienen un
estilo muy similar. Los mejores tejidos para los trajes de caballero son la lana, el
lino, algodón o la alpaca (hay otras composiciones y mezclas). En caso de utilizar
dibujo puede ser pata de gallo, gales, etcétera, considerando que no se deben
combinar con otros pantalones o sacos.
Respecto de las camisas los tejidos más utilizados son algodón y seda (aunque
las mezclas con sintéticos son muy utilizadas), cuidar que no se vea el clásico
“botonazo”.
Los calcetines deben combinar con los zapatos y/o los pantalones, y serán, según
el resto de las prendas, oscuros; deben cubrir la pantorrilla y hay que evitar al usar
zapatos los calcetines deportivos.
El cinturón deberá combinar con los zapatos. Aunque se vista sport, no se

desabrochará más de un botón de la camisa. No es nada estético ver el pecho (y
no digamos si tiene abundante pelo en el pecho).
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Se debe evitar combinar cuadros con rayas y mezclar más de tres colores a la
vez. Lo mismo ocurre con las corbatas, se debe evitar combinar corbatas
estampadas con camisas estampadas, o rayas en la corbata y en la camisa.
Una cara recién afeitada causa muy buena impresión, sin embargo, los cabellos
sobre el rostro pueden distraer. Si se inclina por la barba cuídela con esmero y
manténgala meticulosamente arreglada.
Es importante mantener la formalidad en el trabajo, ya que la forma de vestir es un

identificador muy importante para que la gente se forme una imagen sobre las
personas que laboran en la Institución, lo cual significa que la forma de vestir de
los miembros de una organización impacta en la imagen institucional.
2. Comunicación verbal
Objetivo: Describir los elementos de la comunicación verbal que intervienen en

nuestra imagen corporativa para fomentarlos o evitarlos según convenga en la
organización.
El término comunicación tiene múltiples afinidades relacionadas tanto con el

lenguaje como con la imagen mental que necesariamente representa, así como
con la información, necesidad primordial en el ser humano. La sociedad tiene un
conjunto de necesidades y un conjunto de instituciones para satisfacerlas, así la
función de cualquier Institución social es satisfacer alguna o algunas de estas
necesidades, para lo que se pueden emplear distintos medios; sin embargo, ante
los grandes avances tecnológicos, la palabra sigue siendo uno de los medios de
comunicación más eficaces que existen, de aquí parte la relevancia de la
comunicación oral, se dice que “quien sabe hablar bien, con corrección y
perfección demuestra su buena educación”.
2.1 Manejo de la voz
Hablar en cualquier tipo de reunión social o de trabajo resulta sencillo para la

mayoría de las personas, aunque no siempre se haga de forma correcta. En
algunas ocasiones se habla sin preocuparse demasiado por el vocabulario
utilizado y por cómo se dicen las cosas. Como se dijo antes en todo momento
debe existir una preocupación latente de lo que se dice, al igual que de la forma
como utilizamos:
• La modulación
• La dicción
• El volumen
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2.2 Evitar vicios del lenguaje
En la comunicación verbal existen obstáculos en el mismo lenguaje, los cuales

entorpecen o llegan a imposibilitar el intercambio de experiencias, a esos
obstáculos se le denomina vicios del lenguaje, entendiendo los mismos como los
factores que alteran el flujo normal de la experiencia comunicativo-verbal. Además
de que los vicios en el lenguaje proporcionan una imagen inadecuada, ya que
reflejan falta de conocimiento y un limitado vocabulario.
2.3 No usar lenguaje vulgar
Como se ha mencionado, la base de una adecuada imagen se encuentra en el

respeto. La propiedad en el lenguaje es utilizar las palabras adecuadas en el
momento adecuado, evitando en todo momento palabras inconvenientes por su
significado soez y ordinario, que lo único que propician es la incomodidad de las
personas con las que se interactúa, reflejando un bajo nivel cultural.
3. Comunicación no verbal
Objetivo: Aplicar técnicas de la comunicación no verbal que faciliten el

intercambio de ideas en la Institución.
La comunicación no verbal se refiere a los gestos y movimientos que transmiten

expresividad a los mensajes, aportando información que complementa el
significado de las palabras.
La comunicación no verbal puede expresar emociones, transmitir actitudes

interpersonales (gusto/disgusto, dominación/sumisión, etcétera) o presentar la
propia personalidad. Existen gestos o movimientos que acompañan el mensaje
verbal, ese tipo de actitudes se clasifican en: repetición, contradicción, sustitución,
complementación, acentuación o regulación. A continuación se describe
brevemente cada una de esas actitudes.
La comunicación no verbal puede meramente repetir lo que se dijo verbalmente,

por ejemplo, cuando se dice a alguien que el sanitario se encuentra en la parte
norte del edificio y luego se señala en la dirección adecuada, esto es lo que se
considera como una repetición.
La contradicción se da cuando no existe coherencia entre el mensaje que se dice

de forma verbal con las pautas no verbales, por ejemplo cuando se dice gritando y
en de forma enfadada: “¡Sé que te esforzaste!”, o cuando con la frente llena de
sudor, voz y manos temblorosas se dice: “No estoy nervioso”. Las señales no
verbales son más espontáneas, más difíciles de simular y menos susceptibles de
ser manipuladas.
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La conducta no verbal puede sustituir a los mensajes verbales, cuando un

gerente abatido y humillado llega a su casa después del trabajo, una expresión
facial sustituye a la afirmación: “He tenido un día desastroso”. Es cuestión de un
poco de práctica aprender a reconocer las expresiones no verbales sustitutivas,
sin que haga falta pedir confirmación verbal de la percepción que se tiene. Por
ejemplo, una secretaría quiere que un compañero de trabajo deje de expresarle
físicamente su aprobación (con abrazos o palmaditas), puede ponerse tiesa,
clavarle duramente la mirada o actuar de manera fría e indiferente, pero si el
compañero no capta esta conducta sustitutiva, ella terminará por expresar
verbalmente su malestar.
El comportamiento no verbal puede acentuar las partes del mensaje verbal, como
es el caso de movimientos de cabeza o de manos. Cuando un jefe llama la
atención a un empleado que llega tarde puede fruncir el entrecejo y señalar
enfáticamente con un golpe en el escritorio: “Aquí se deben cumplir con los
horarios para no retrasar la atención de los usuarios”, esos movimientos acentúan
esa frase en particular. O bien, al felicitar a alguien sobre su buen desempeño se
puede acompañar la frase con una sonrisa y brazos abiertos.
Las conductas no verbales también se utilizan para regular los flujos de

comunicación entre los interlocutores.
Por ejemplo, cuando una persona interrumpe muy a menudo o es desatenta

podemos sentir que ello equivale a una declaración acerca de la relación y, tal vez
a una muestra de falta de respeto. No existen reglas para regular una
conversación pero, en general se trata de reglas implícitas, que contribuyen a la
regulación dentro de la comunicación, por ejemplo: se puede indicar que se
terminó de hablar y que la otra persona puede comenzar, cuando se incrementa el
contacto visual con el interlocutor, se puede prolongar el silencio o interponer una
apelación, como: “sabe usted…” o “de modo que…”. Si por el contrario se quiere
evitar que la otra persona intervenga se deben evitar pausas prolongadas,
disminuir el contacto visual y quizá levantar la voz si la otra persona trata de
intervenir.
3.1 Saludo de mano
Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la mano derecha
(salvo las excepciones, como las personas zurdas). Hay que extender por
completo la palma de la mano, dejando el dedo pulgar hacia arriba y estirar el
brazo en ángulo recto-abierto, es decir, unos 120º aproximadamente. Ni extendido
en su totalidad, con el brazo totalmente recto, ni sin apenas estirar el brazo; con el
brazo prácticamente pegado al cuerpo.
Una vez juntas ambas manos, se debe cerrar la mano envolviendo la mano de la
persona a la que saludamos, de forma firme, pero sin hacer daño. Cerrando los
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dedos entorno a su palma. El apretón debe ser corto (de poco tiempo, unos
segundos) pero firme y decidido. Entre conocidos los apretones suelen ser de
mayor duración. Se puede hacer un pequeño gesto de "agitación"; es decir, subir y
bajar las manos ligeramente de forma rápida.
Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. Ni flojos, que parezca
demasiado débil, tímido o desconfiado; ni demasiado fuerte, que de sensación de
superioridad, de fuerza o de posición dominante.
La mano debe permanecer limpia, y en la medida de lo posible, seca. Hay

ocasiones en que dar una mano húmeda produce una desagradable sensación. Si
padece un problema de este tipo pruebe con un poco de tiza o talco para evitar
esta humedad, o un tratamiento médico adecuado.
El que inicia el saludo suele ser el que marca el tiempo de duración del apretón de
manos. Usted solamente deberá "seguirle". Aunque siempre se puede hacer
alguna maniobra sutil si el saludo se prolonga en exceso.
Al dar mano hay que tener también contacto visual con la persona y, en la medida
de lo posible, esbozar una buena sonrisa o al menos un gesto agradable.
Para situaciones especiales existen las siguientes consideraciones:
1. Dar la mano a un zurdo. Actuando con total naturalidad se da la mano

izquierda.
2. Manco o persona lesionada de una mano. Se da la otra mano, y en caso de
no tener ninguno de los dos brazos se puede optar por dar un pequeño
abrazo.
3. Falta de algunos dedos. Se da la mano de igual forma que a cualquier otra
persona. Hay que apretar sin ningún temor, que no se note miedo o
rechazo a esta situación.
4. Guantes. Nunca se da la mano con los guantes puestos. En el caso de las
señoras, aunque se permite, es mucho más correcto quitárselos.
3.2 Lenguaje corporal
El lenguaje corporal es un término amplio usado para las formas de comunicación

en los que se intervienen movimientos corporales y gestos, así que este tipo de
lenguaje forma parte del lenguaje no verbal, el cual ayuda a aprender más sobre
uno mismo, a mejorar las relaciones con los demás y a saber qué tipo de persona
se tiene delante. Como se mencionó el lenguaje no verbal, incluido el corporal, se
integra de las señales que una persona emite desde el momento del primer
encuentro.
El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que
comunica más que las palabras, los expertos dicen que en una conversación el 65
10
por ciento de la comunicación se produce de forma no verbal, las palabras son el

35 por ciento restante, influyen más el tono y los matices que las palabras, éstas
pueden llegar a engañar pero los gestos corporales son delatores.
A continuación, se han retomado del libro “La comunicación no verbal” de Mark L.

Knapp, algunos ejemplos de lenguaje corporal y su significado.
Actitud corporal Significado

Cruzar los brazos. Actitud defensiva, postura cerrada, crítica.
Llevar la mano a la boca. Decir una mentira.
Acariciarse la barbilla. Evaluar y decidir.
Comerse las uñas. Autocontrol.
Ponerse los dedos en la boca. Necesidad de seguridad, nerviosismo.
Sonrisa falsa. Engaño, traición, deslealtad.
Pulgares asomándose por el bolsillo. Dominio y seguridad
Mirada fija en los ojos del interlocutor. No hay nada que esconder, es limpia la
conversación.
Dominio de la persona.
Ojos que no sonríen, se muestran Engaño
esquivos y la mirada es falsa.
Jugar con el cabello. Coquetería, inseguridad.
Cruzar las piernas y balancear los pies. Incomodidad, aburrimiento.
Parpadeo constante. Nerviosismo, sumisión.
Mirar hacia abajo. Desconfianza en lo que se dice.
Movimientos afirmativos con la cabeza Interés en lo que se escucha, estar de
de forma rápida. acuerdo.
Movimientos afirmativos con la cabeza Desacuerdo.
de forma lenta.
3.3 Espacio personal

En algunos espacios se colocan carteles de “No entrar” o “Exclusivo para el
personal”, similares son las alternativas de regulación de espacio entre los seres
humanos, sólo que durante una conversación cotidiana no se ponen carteles, más
bien se utilizan otras señales para impedir una situación incómoda o una invasión
al espacio personal.
El espacio personal es un área determinada de fronteras invisibles que circundan
al cuerpo de cada persona y en el que “los intrusos” no deben penetrar. Cuando
este espacio es violentado, la persona siente un gran malestar (sensación de
aglomeración) y cuando éste es excesivo y persistente, le produce alteraciones de
tipo fisiológico y psicológico.
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El ser humano, mediante el mantenimiento de una distancia mínima con respecto

a la gente que lo rodea, podría mostrar una conducta adaptativa y reductora de
ansiedad, mecanismo que se ha dado por un proceso evolutivo.
La persona conserva varias actitudes con respecto a su espacio y el de los demás,

manifestadas por conductas no verbales (cerrar los ojos, cambios en la dirección
de la mirada, gestos expresivos, inclinación de la cabeza, posturas de dominio o
sumisión, etcétera), que pueden ser conscientes o no.
Las distancias varían según el entorno en que se ha sido educado; por ejemplo,
quienes crecieron en zonas rurales poco pobladas necesitan más espacio que los
que lo hicieron en lugares densamente poblados, motivo por el cual ante el primer
encuentro y las características de cada persona es mejor respetar su espacio
personal.
3.4 Comunicación efectiva
Cuando existe comunicación con alguien no solamente se emite un mensaje,

también se recibe una respuesta y nuevamente surge la comunicación ante esa
respuesta. Todo como se menciona se realiza con palabras, gestos, pensamientos
y sentimientos.
Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan

con el propósito de informar y persuadir en un determinado sentido, a las personas
que conforman la población objetivo de la Institución.
Para que la comunicación sea efectiva se conjugan de manera coherente la

comunicación verbal con la no verbal.
Comunicación verbal Comunicación no verbal

Saludar al usuario con calidez. Esto hará Apretón de manos firme, con la mano
que el usuario se sienta bienvenido. vertical y separando el brazo del cuerpo.
Ser precisos. No se deben utilizar frases Mirando a los ojos a la persona con la que
como "Haré lo más que pueda". El usuario se habla.
no entiende que es "lo más que podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga Evitar morderse las uñas o taparse la boca.
a un usuario que el servicio tiene
determinado costo; eso es lo que él espera
que le cobren. Si existen algún cargo
adicional hay que decirlo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más Tomarse la barbilla, mirar a los ojos a la
sepamos acerca del usurario, mejor lo persona que habla y afirmar con leves
vamos a atender. Pensar en lo que se va a movimientos de cabeza.
decir antes de comenzar a hablar da la
posibilidad de transmitir el mensaje.
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4. Cortesía común
Objetivo: Aplicar técnicas de cortesía que favorezcan las relaciones

interpersonales en el lugar de trabajo, con los contribuyentes y visitantes.
La cortesía se refleja a través de pequeñas frases hechas, las cuales pueden ir

acompañadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve inclinación
de cabeza, un saludo con la palma de la mano, etcétera; aunque las frases de
cortesía son muy variadas y algunas muy localistas o influenciadas por
costumbres, entre las más comunes y utilizadas a diario en nuestra vida tanto
laboral, como social o familiar, se pueden mencionar:
• Por favor y gracias. La primera suele ser utilizada siempre con

afirmaciones (¿Quiere una taza de café? Sí, por favor), y la segunda suele
ser utilizada mayoritariamente con negaciones (¿Desea tomar algo? No,
gracias).
• Perdón y disculpe. Ante un tropiezo, por ejemplo, lo habitual es decir,

perdón. Y si preguntamos algo, solemos utilizar la palabra disculpe,
(¿disculpe, este paraguas es suyo?). La utilización de estas frases indican
un grado de buena educación y cortesía.
• Saludar. Siempre que se entre a un sitio no debemos olvidar dar los

"Buenos días, tardes o noches”, y también siempre que se cruce con
alguien en un sitio cerrado: escalera, pasillos, ascensor, etcétera.
• Encantado. Es lo convencional al conocer a alguien, pero existen otras

como: tanto gusto, es un placer. La respuesta a esas frases suele ser:
¿Cómo está usted?, o una cuestión similar, pero nunca entrando en una
cuestión demasiado personal.
La cortesía refleja las pautas de educación que tiene una persona. Mostrar una
buena educación influye en la imagen que los demás tendrán sobre una persona.
La cortesía debe dirigirse hacia todas las esferas: los usuarios, los colaboradores,
los jefes, etcétera. Entre los aspectos en los que se ve reflejada la cortesía y por
ende la educación son principalmente cuestiones relacionadas al respeto a sí
mismo y a los demás, algunos aspectos se explican a continuación.
Se mencionaron aspectos básicos de cortesía; sin embargo, en este espacio se

pretende resaltar que la cortesía en el trato hacia los contribuyentes,
colaboradores y visitantes es parte de la buena calidad al ofrecer un servicio, la
buena calidad en la atención crea nuevos usuarios y mantiene la lealtad con los
propios, lo cual se consigue cuando se da a los demás lo que esperan (calidad) y
se logra sorprender al cliente al darle más de lo que esperaba (excelencia).
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4.1 Cumplir las promesas
Si por alguna razón se hace una promesa, en ella va empeñada la palabra, por lo
que es conveniente cumplir lo que se promete, un estilo de educación mexicana
es no creer en lo que una persona promete, ya que se tiene la certeza de que no
cumplirá, desafortunadamente se ha convertido en parte de la cultura del
mexicano.
Todas las personas suelen comprometerse a realizar determinados actos y, al

hacerlo está en sus manos una herramienta muy poderosa que se llama
credibilidad. Se debe estar consciente de que la reputación depende en gran
medida de cumplir poco a poco y una por una las promesas que se hacen. Si esto
sucediera, quizá las personas no se irían por la vida prometiendo con gran
facilidad. La decepción de no cumplir disminuye la imagen ante aquellos a los
que se les hace la promesa, además de causar múltiples complicaciones, ya que,
por ejemplo en el ámbito laboral, de una promesa dependen otras fases de un
proceso, las cuales se atrasan u obstaculizan debido a la falta de cumplimiento.
Una persona cuando es capaz de cumplir sus promesas se convierte ante los ojos
de los demás en alguien respetado y admirado y no sólo cumpliendo las grandes
promesas, sino también las pequeñas y cotidianas, como llegar a determinada
hora: ser puntuales es cumplir una promesa.
Así que, cumplir lo que se promete trae consigo beneficios no sólo de forma
inmediata, sino a largo plazo, en su credibilidad y profesionalismo.
Decir: “Te lo envío mañana”, “No lo compres, yo te lo regalo”, “Lo tendré listo el
miércoles”, “Prometo que no lo vuelvo a hacer”, “Yo te hablo”, etcétera, implica
cumplirlo, por lo que primero se debe pensar bien qué es lo que se va a ofrecer,
antes de abrir la boca y comprometerse. En caso de sentir que se va a romper una
promesa por algo inesperado hay que avisar a la persona con una llamada, una
carta, un correo electrónico o una visita personal.
En el trabajo son más valiosas las personas que cumplen sus promesas, que
entregan lo que prometen con los requerimientos acordados o llegan a la hora
convenida, por eso el capital humano es la parte más importante de una
Institución.
4.2 Puntualidad
Como se menciona en el punto anterior, la puntualidad forma parte de cumplir

una promesa. Llegar a la hora pactada para una reunión o un evento importante
resulta trascendental para reforzar la imagen que los demás tienen de una
persona, pero cumplir diariamente con los horarios establecidos es una parte de la
puntualidad que regularmente se deja de lado, se cree que no tiene importancia
llegar unos minutos más tarde de la hora de entrada, tomarse 10 minutos más
14
después de la comida o salir antes de cumplir con el horario oficial; sin embargo, a
la larga esos lapsos se convierte en pérdidas de tiempo que afectan la
productividad y la imagen que los usuarios tienen del personal que labora en la
Institución.
Es necesario subrayar que la puntualidad cotidiana debe ser parte de un

identificador de las personas comprometidas con su trabajo, de tal forma que
cumplir cabalmente con los horarios forme parte de la imagen institucional.
Mostrar puntualidad se liga directamente al respeto hacia los demás, ya que

acatar una orden, obedecer una norma o cumplir con lo pactado permite mantener
claridad entre la forma en la que uno organiza su tiempo y actividades y la forma
en la que lo hacen los demás, para evitar cualquier fricción o malentendido.
Se debe considerar que existen actividades encadenadas que por su condición,

repercuten en la realización del trabajo de distintas áreas, por ello se debe
desarrollar la capacidad de hacer compatible la organización individual con los
tiempos y actividades grupales.
4.3 Normas para mejorar el ambiente laboral
Para que la comunicación verdaderamente sea eficaz en el trabajo, se debe

construir un ambiente laboral agradable a través de seguir algunas normas
básicas como:
1. Estar abiertos y receptivos a las opiniones y sugerencias de los demás

compañeros.
2. Evitar discusiones y riñas. Como en toda actividad laboral, hay días que
las reuniones, las llamadas, la realización de informes y otras tareas traen
de cabeza a los individuos, con lo que los nervios están a flor de piel y
surgen enfados por cualquier situación por mínima que sea. Esto crea un
ambiente laboral tenso y poco agradable. Es conveniente tratar de controlar
el temperamento y ser lo más cordial posible.
3. Compartir. Las relaciones entre compañeros se basan en la confianza
mutua y por ello es necesario compartir toda la información que está al
alcance para lograr un mejor flujo de trabajo en la oficina. No es honesto ni
correcto "guardar" información que puede afectar a otras personas y
departamentos.
4. Colaborar. En una organización se requiere trabajar en equipo. En
cualquier trabajo cada persona tiene determinadas tareas a realizar, lo que
no impide que podamos ayudar a otros compañeros. Y si el trabajo es de
un equipo, no debemos tratar de realizar el menor trabajo posible en
detrimento del resto de compañeros del grupo de trabajo. Debemos de
colaborar entre todos. La satisfacción de un trabajo bien hecho es la mejor
recompensa.
15
5. Respetar las normas y costumbres. Todas las personas tiene sus propias
particularidades y su propia forma de ser, pero cuando se convive en
comunidad éstas deben ser muchas veces reservadas para el ámbito
privado con el fin de adaptarse a las normas y costumbres del grupo.
En todo momento se debe procurar que la comunicación en la oficina sea

permanente en todos sentidos y de forma transparente. También tienen que existir
acuerdos y desacuerdos, pero prevaleciendo la diplomacia.
4.4 Dejar presunciones
El alardear sobre las actividades que se hacen mejor en comparación con el

desempeño de los demás, sobre el tiempo que se emplea en realizar algo o sobre
la superioridad de ciertas capacidades, es algo subjetivo y causa barreras en la
comunicación, ya que no es grato escuchar a una persona hablar de sí misma
resaltado sus virtudes. Lo que esto ocasiona es que quienes escuchan intenten
evitar a toda costa a ese tipo de personas. Por tal motivo, ser humilde es un
identificador importante para la imagen personal, y por ende para la imagen
institucional.
Se deben evitar todo tipo de críticas con respecto a otros compañeros, su trabajo
o cualquier otro aspecto que pueda causar malestar en la oficina. Las únicas
críticas admisibles en una oficina son las constructivas. En cualquier caso, si las
hubiera debemos saber encajarlas con cierta diplomacia. No debemos olvidar esta
máxima: "si criticamos es fácil que a nosotros también nos critiquen". Las
simpatías y antipatías suelen ser mutuas.
Otra forma de presunción es atribuirse méritos por trabajos o proyectos de los que
no ha sido parte, o aun habiendo sido parte de ellos los meritos no son de una
persona en su totalidad. Incluso siendo propios, siempre se deben compartir con el
resto de los compañeros remarcando así la importancia de cada colaborador en la
consecución de los logros. Esto genera un ambiente laboral cordial y muy
agradable.
4.5 Respetar la línea de mando
El respeto a la línea de mando implica tener pleno conocimiento sobre la

estructura organizacional. Las formas de comunicación que deben prevalecer
entre los miembros de una dependencia deben responder a los requerimientos de
la fluidez de los mensajes, respetando a las personas por el puesto y la jerarquía
que ocupan.
Las relaciones laborales implican una serie de protocolos de actuación en lo que a

las relaciones se refiere para tratar de no invadir el ámbito privado de ninguna
persona de la Institución.
16
La falta de respeto al jefe (aún cuando éste haya sido compañero en otra época)
se da frecuentemente cuanto existe amistad cercana. La “etiqueta empresarial”
dicta que solo se le puede llamar por su primer nombre cuando se encuentra en
un círculo pequeño, pero que en las demás circunstancias debe ser llamado y
referido por el puesto o su título.
Así para resolver algún problema, desacuerdo o malestar es necesario respetar

los niveles de responsabilidad, y no buscar una respuesta rápida acudiendo en el
primer momento a la persona de mayor jerarquía.
4.6 Reglas para el uso de teléfono celular
En los últimos años el celular se ha convertido en un medio de comunicación muy

popular, ya que permite que se pueda localizar con inmediatez a una persona; sin
embargo, también ha generado distracciones y abuso en su utilización.
Se deben considerar algunos aspectos para el uso del teléfono celular durante el
horario de trabajo:
Utilizarlo sólo en caso de emergencia, procurando ser breves.

Mantener el timbre con volumen bajo o en vibrador.
Evitar tonos escandalosos, de voces, sonidos de animales o música
bailable, bulliciosa o contagiosa (que generan distracción en las actividades
que realizan los demás).
Apagarlo en reuniones, cursos o actividades que se estén realizando junto
a otros compañeros.
Evitar el uso de altavoz.
Evitar fuertes risas y carcajadas.
Emplear un tono de voz moderado.
Respetar el protocolo dentro de la oficina, contribuye a mejorar la imagen

institucional, la cual se modificará a partir de la opinión que manifiesten los
usuarios que tienen acceso a los diferentes servicios que proporciona la
Institución.
17
Ejercicio 1
Descripción: Identificar los elementos de comunicación verbal y no verbal que

permitan cumplir con el protocolo en la oficina y brindar una imagen personal
positiva.
Instrucciones:
1. El siguiente ejercicio corresponde a una acción de introspección, es decir,

una reflexión sobre sí mismo que le permita mejorar su imagen personal y
por ende la imagen institucional.
2. Conforme a todos los aspectos revisados durante la videoconferencia se

darán 5 minutos para que con ayuda del siguiente cuadro cada uno
determine aquellos aspectos en los que deberá poner mayor atención en
modificar los identificadores que estén afectando su imagen ante los
demás, estableciendo la forma en la que intervendrá para mejorar su
imagen personal.
3. Transcurrido el tiempo de forma voluntaria, comparta con un compañero

algunos de los puntos en los que considera debe mejorar o modificar algún
aspecto de su imagen personal.
IDENTIFICADORES SITUACIÓN ACTUAL MODIFICACIÓN

Comunicación verbal:
Voz
Modulación
Dicción
Volumen
Vicios en el lenguaje
Vocabulario
Uso del lenguaje vulgar
Comunicación no verbal:
Actitudes de repetición
Actitudes de
contradicción
18
IDENTIFICADORES SITUACIÓN ACTUAL MODIFICACIÓN

Actitudes de sustitución
Actitudes de
acentuación
Actitudes de regulación
Saludo
Lenguaje corporal
Forma de vestir
Espacio personal
Cortesía común
Cumplimiento de
promesas
Puntualidad
Normas para mejorar el
ambiente laboral
Presunciones
Cortesía con los
contribuyentes
Cortesía con los
colaboradores
Cortesía con los
visitantes
Respeto a las líneas de
mando
Pulcritud personal
Pulcritud en el espacio
de trabajo
19
Trabajo elaborado por la
Administración Central de Capacitación Fiscal

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2.2 Evitar vicios del lenguaje

En la comunicación verbal existen obstáculos en el mismo lenguaje, los cuales

2.3 No usar lenguaje vulgar

Como se ha mencionado, la base de una adecuada imagen se encuentra en el

Objetivo: Aplicar técnicas de la comunicación no verbal que faciliten el

La comunicación no verbal se refiere a los gestos y movimientos que transmiten

La comunicación no verbal puede expresar emociones, transmitir actitudes

La comunicación no verbal puede meramente repetir lo que se dijo verbalmente,

La contradicción se da cuando no existe coherencia entre el mensaje que se dice

La conducta no verbal puede sustituir a los mensajes verbales, cuando un

Las conductas no verbales también se utilizan para regular los flujos de

Por ejemplo, cuando una persona interrumpe muy a menudo o es desatenta

3.1 Saludo de mano

La mano debe permanecer limpia, y en la medida de lo posible, seca. Hay

Para situaciones especiales existen las siguientes consideraciones:

1. Dar la mano a un zurdo. Actuando con total naturalidad se da la mano

3.2 Lenguaje corporal

El lenguaje corporal es un término amplio usado para las formas de comunicación

por ciento de la comunicación se produce de forma no verbal, las palabras son el

A continuación, se han retomado del libro “La comunicación no verbal” de Mark L.

Actitud corporal Significado

3.3 Espacio personal

El ser humano, mediante el mantenimiento de una distancia mínima con respecto

La persona conserva varias actitudes con respecto a su espacio y el de los demás,

3.4 Comunicación efectiva

Utilizarlo sólo en caso de emergencia, procurando ser breves.