Destrezas básicas para escuchar

Prof. Carmelo Rodríguez- Pérez

PSYC 450 Seminario de Psicología I
¿Qué significa “escuchar” en un
proceso de entrevista?
¿Qué destrezas son necesarias para escuchar a otra persona?
¿Entiendes es fácil demostrar que estás escuchando?
 ESCUCHAR…
•NO es un proceso
pasivo
MICRO
DESTREZAS
EMPATIA • REQUIERE DE:

• Técnicas de
PARTICIPACION prestar atención
ACTIVA

• Motivar
• Parafrasear
• Resumir

ESCUCHAR
IMPORTANTE:
intencionalidad cultural y competencia intencional

Las mismas destrezas pueden tener diferentes efectos en personas de diferentes culturas.

Multiculturalismo: puede afectar la entrevista (etnicidad, raza, discapacidades, orientación

sexual, religión entre otras).

El manejo de las micro destrezas pueden ayudar a tener un poco de predictibilidad con los
individuos; pero anticipar resultados de una intervención puede ser peligroso…

La competencia intencional requiere flexibilidad y habilidad de mover y cambiar en el

momento cuando las necesidades de los clientes cambian.
Consecuencias Anticipadas del uso de
destrezas

A través del uso de las

micro destrezas se Por ejemplo saber los
espera lograr identificar beneficios de hacer una
las consecuencias pregunta abierta versus
esperadas en una con el uso de preguntas
conversación con el cerradas. Importante
cliente como resultado examinar la secuencia de
de las técnicas o escuchar.
estrategias utilizadas.
Importante…

…demostrar con
sus acciones que
es…
La secuencia de escuchar

La mayoría de
los El parafraseo
Importante
entrevistadores revisa lo que el
saber que estas
comienzan con cliente está El resumen Los animadores
técnicas no se
una pregunta diciendo y el explora la (encouragers)
usan en una
abierta seguida reflejo de preocupación ayudan a traer
secuencia y se
por cerradas sentimientos expresada por más detalles en
pueden adaptar
para así examina las el cliente. la entrevista.
dependiendo de
clarificar y emociones
la persona…
diagnosticar, claves.
cuando aplica.
 Los datos
claves de la
situación
Resumen Las emociones
general del centrales y los
problema sentimientos

Usando la
secuencia básica
de escuchar (Basic
listening sequence,
BLS) se deben
lograr 3 metas que
son alcanzar…
Es importante tener presente que…

Los clientes necesitan saber que

el consejero ha escuchado lo que
ellos han estado diciendo.
Los “alentadores” o
“animadores” , las reafirmaciones,
parafraseo y resumen son básicos
para ayudar a un cliente sentirse
entendido y escuchado…
Una vez la historia del cliente ha
sido realmente escuchada, el
cliente puede abrirse más y estar
listo al cambio.
IMPORTANTE LO POSITIVO…
El BLS tiene como objetivo traer datos del cliente,
pensamientos y sus sentimientos.

En vez de enfocarse en preguntarle solo sobre las

limitaciones o problemas el CONSEJERO efectivo busca
siempre encontrar aspectos positivos en los cuales el
cliente se pueda enfocar.

Esto le da también al cliente un sentido de poder en la

entrevista o sea lo hace parte de ella.

El encontrar aspectos positivos puede ser descrito

como una intervención donde se enfatiza en el
desarrollo humano y no solo en la solución de los
problemas…lo hace más efectivo…
Importante

Competencia Multicultural y Ética: los clientes apreciarán,

respetarán y aprenderán sobre el conocimiento
demostrado por el consejero en ética y multiculturalismo.

Bienestar, Salud (wellness): Aumentar la autoestima y
autoconfianza en los consumidores puede ayudar a
resolver los problemas más difíciles. CLAVE: EMPATÍA Y
SENSIBILIDAD

Comportamiento atento: Tener lenguaje corporal,
contacto visual y verbal apropiado. Los consumidores
hablarán libremente y dirán una historia más completa.
DESTREZAS BÁSICAS
Secuencia básica de escuchar:
Preguntas abiertas y cerradas,
observación de clientes,
parafraseo, reflejo de
sentimientos y resumen. El
problema del cliente debe ser
presentado tomando sus
pensamientos y sentimientos.
Preguntas abiertas y cerradas:
tener presente que las
abiertas serán contestadas
con más detalle mientras que
las cerradas proveen datos
más específicos.
Observación del cliente:
Observar comportamiento
verbal o no verbal, dependerá
de esto la selección de las
micro destrezas y estrategias
de intervención.
Otras destrezas…

Animar o motivar: Ayudar al consumidor a seguir hablando
y elaborando el tema.

Parafraseo: es la esencia de lo que se ha dicho, además
puede aclarar comentarios. Así los clientes se sentirán
escuchados y también el entrevistador tendrá la
oportunidad de ser corregido si el parafraseo es
incorrecto.

Resumen: Es más largo que el parafraseo y se le presta
más atención a los sentimientos.
Continuación de micro…

Reflejo de sentimientos: Identifica las emociones claves de
un cliente y clarificar la experiencia afectiva. Los clientes
expondrán más sus emociones.

La entrevista en 5 etapas:

iniciación de la sesión,

recolección de datos,

establecer metas,

trabajar explorando alternativas y

terminación.

Confrontación: se indican las discrepancias para que el
cliente responda con nuevas ideas, pensamientos y
sentimientos.
Más microdestrezas…

Enfocarse: con múltiples

enfoques el problema se
puede elaborar en distintas
perspectivas.

Reflexión de los
Interpretación: El cliente
significados: el énfasis es
puede descubrir otra
más en pensamientos
perspectiva en la
profundos que casi
historia o en su
nunca dice el cliente
problema.
hacia algunas actitudes.
Microdestrezas…

Consecuencias Lógicas: ayuda al cliente anticipar las
consecuencias de sus acciones o sentimientos.

Auto-revelación: El consejero comparte algunas
experiencias de su vida.

Retroalimentación: provee información de cómo el
entrevistador u otros ven al cliente.

Información/consejo: el cliente usará la información o ideas
para actuar de una nueva manera.

Directivas: darle al cliente acciones específicas para hacer
en la entrevista diciéndole qué va a pasar y qué resultados
se pueden esperar.
Importante entender que…

Los “alentadores” o “animadores” (encouragers) son
una variedad de medios verbales y no verbales que el
consejero puede utilizar para provocar que el cliente continúe
hablando. Estos incluyen:

asentimientos con la cabeza (head nods),

gestos abiertos,

frases tales como “Uh-huh” y “Ummm”

o la simple repetición de las palabras claves que el cliente ha
utilizado. Recuerda que las reafirmaciones son alentadores
extendidos (repetición de 2 o más palabras exactas utilizadas por el
cliente).

Una SONRISA apropiada y CALOR interpersonal son alentadores
importantes que ayudan al cliente a sentirse cómodo y pueda
expresarse.
Sobre parafraseo…

Indica al cliente la esencia de lo que acaba de decir. El
consejero oyente acorta y clarifica los comentarios del
consumidor.

No es hablar al papagayo; es utilizar algunas de tus propias
palabras más las palabras claves importantes del cliente.

El parafraseo preciso ayudará al consumidor a parar de repetir
una historia. Algunos clientes tienen problemas tan complejos
que nadie nunca se ha tomado la molestia de escucharlos con
precisión. Cuando el cliente siente que lo han escuchado bien,
puede moverse a otro tema.

La meta del parafraseo es facilitar al cliente una exploración y
clarificación de sus asuntos.

El tono de voz y el lenguaje corporal acompañado del
parafraseo le indicará si uno está interesado en saber con más
profundidad o si es más pertinente moverse a otro tema.
Resumen

Similar al parafraseo, es utilizado para clarificar y destilar
lo que el cliente ha dicho sobre un periodo largo de
tiempo.

Puede ser utilizado para:

comenzar o terminar una sesión

moverse a un nuevo tema

clarificar asuntos complejos

Ayuda a organizar lo que ha pasado hasta el momento en
la entrevista. Una verificación o “check-out” al finalizar le
da exactitud al proceso.

Hace sentir al cliente que uno ha captado.
Importante…
El parafraseo y resumen
engloban la esencia de lo que
el cliente ha dicho.
Aquí la destreza y habilidad del
entrevistador se manifiesta al
transformar las declaraciones a
veces confusas de cliente en
declaraciones concisas,
significativas y claras.
Sobre el multiculturalismo…

Alentadores, el parafraseo y los resúmenes son técnicas que hasta el
presente han tenido buena aceptación transcultural.

Virtualmente todos los clientes les gustan ser escuchados con precisión.

A pesar de que podría tomar más tiempo establecer una buena relación
con un cliente de una diferente cultura, nunca se debe generalizar o
estigmatizar.

En la misma entrevista, si el trasfondo cultural de uno es marcadamente
diferente al presentado por el cliente y uno utiliza exclusivamente las
técnicas de preguntar y escuchar, el cliente podría tornarse sospechoso y
considerar la atención cuidadosa que le brindamos como no confiable. En
tales casos, una propia revelación y explicación de lo que uno está tratando
de hacer puede ayudar.

El cliente puede querer direcciones y sugerencias sobre que hacer. En
algunos momentos, para establecer credibilidad, uno tendrá que
comprometerse a proveer consejos anticipados. En tal caso hay que estar
confiado y seguro pero también dejarles saber que uno está interesado en
aprender más con ellos y que el consejo puede cambiar a medida que uno
los va conociendo mejor.
Recuerden…

Tener una actitud no crítica o no pasar juicio.

Que cuando uno escuche a un cliente uno no lo

evalué y vea lo que digan solo como “bueno” o
“malo”.

Escuche lo que está pasando en sus historias

siendo neutral y sirviendo de apoyo.

El mantener esa neutralidad será un verdadero

reto para nosotros…
Sobre los niños
Destrezas con niños

Cuando se tiene un niño presente se debe tener

precaución con lo conversado.

Para llevarle a un niño la información es recomendable:

No mirarlos desde arriba

Tratar de hablar con ellos desde su nivel

Tienen tantas energías que les puede ayudar proveerles algo
con la que puedan tener sus manos ocupadas

No entrar a entrevistar o trabajar con los niños de los
consumidores…
“Sé amable con ellos, porque cada persona
con la que tropiezas a diario, está librando
sus propias batallas”