F2-015

V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 1 de 8
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL MERCADEO

REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - BOGO
METODOLOGO CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA VERSION 1 FECHA APROBACION 30/11/2005 VIGENCIA 5 AÑOS Vigente?
TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 01 Diseñar Estrategias De Servicio A Partir De Las Expectativas Del Cliente Dentro Del Tiempo Establecido.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los manuales de servicio son revisados para diseñar las estrategias de servicio
B, Las estrategias de servicio son diseñadas con base en las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
C, El diagnostico es elaborado aplicando técnicas y métodos de diagnostico.
D, Las estrategias de servicio propuestas son confrontadas frente a las políticas y direccionamiento estratégico de la compañía.
E, Las estrategias de servicio son diseñadas aplicando matrices y técnicas de planeamiento estratégico.
F, Las estrategias son propuestas en los planes tácticos de acuerdo con los recursos existentes en la empresa.
G, Las estrategias de servicio son diseñadas con base en la información recolectada en la investigación.
H, Las estrategias de servicio son definidos de acuerdo con los indicadores de gestión establecidos por la empresa.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Características del servicio (A,B)
02, Manuales de servicios (A)
03, Elementos básicos del plan estratégico empresarial (C,D,E )
04, Estrategias de servicio: Concepto, tipos (A,B,C,E,F,G)
05, Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico (E,F)
06, Necesidades y expectativas de clientes (B)
07, Metodología para la implementación de planes tácticos (E,F)
08, Conocimiento sobre indicadores de gestión (H)
09, Técnicas y métodos de diagnostico (C)
10, Estrategias de servicio (A, B,C,G)
11, Políticas y estrategias organizacionales (A,D,E).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE PRODUCTO
Tangible
Intangible
TIPO DE CLIENTE
Personal
Empresarial
GEOGRÁFICA
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TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 01 Diseñar Estrategias De Servicio A Partir De Las Expectativas Del Cliente Dentro Del Tiempo Establecido.

Regional
Nacional
Internacional
SECTOR ECONÓMICO
Agropecuario
Industrial
comercial.
De servicios

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación en el puesto de trabajo del procedimiento que siguió para diseñar estrategias de servicio
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los elementos que contiene una estrategia de servicio
2. Prueba escrita sobre que aspectos hacen parte de las expectativas y necesidades de los clientes.
PRODUCTO
1. Plan estratégico de servicio
2. Plan táctico de servicio al cliente

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

SECRETARIO(A) TECNICO(A) METODOLOGO

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TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 02 Estandarizar Y/O Normalizar Los Procesos, Procedimientos Y Protocolos De Servicio De Acuerdo Con Los Objetivos Y Estándares De Servicio

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Las necesidades de información de los usuarios son categorizadas con base en los parámetros de atención
B, El ciclo del servicio es estructurado teniendo en cuenta las funciones de cada área en los eslabones de la cadena de servicio
C, Los manuales de procedimientos de prestación de servicio son diseñados a partir de las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa
D, La ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio es identificada según la logística y el tiempo de prestación del servicio.
E, Los procesos y procedimientos del servicio son establecidos en todas las etapas de la cadena de servicio.
F, Los procesos , procedimientos y protocolos del servicio son estructurados aplicando las tecnologías y técnicas existentes.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Trazabilidad del servicio ( C,D, E )
02, Tecnologías de soporte del servicio (F)
03, Ciclo del servicio (B).
04, Los procesos del servicio (E)
05, Las necesidades de los clientes (C)
06, El producto o servicio (D)
07, Los acuerdos con los clientes (A,C)
08, Los recursos y requerimientos propios del servicio ( D)
09, Calidad en el servicio: Principios de la calidad ( C )

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE PRODUCTO
Tangible
Intangible
TIPO DE CLIENTE
internos, externos

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación en el puesto de trabajo.
2. Cumplimiento de los estándares establecidos
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario sobre los elementos que contiene el manual de procedimientos y de funciones
PRODUCTO
1. Descripción de la cadena de servicio
2. Flujograma del servicio
3. Manual de procedimientos y de funciones
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CODIGO ELEMENTO 02 Estandarizar Y/O Normalizar Los Procesos, Procedimientos Y Protocolos De Servicio De Acuerdo Con Los Objetivos Y Estándares De Servicio

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

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CODIGO ELEMENTO 03 Establecer Indicadores De Servicio Acordes Con Los Procesos De Atención A Clientes

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los indicadores de servicio son establecidos a partir de las políticas de servicio de la empresa.
B, Las variables a medir son seleccionadas con base en la actividad y la estrategia del negocio en la empresa.
C, Los indicadores son diseñados aplicando técnicas de diseño de indicadores.
D, Los indicadores de servicio son establecidos al interior de la organización teniendo en cuenta las áreas que intervienen en la prestación del mismo.
E, Los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición y unidad de medida.
F, Los indicadores son determinados con base en los estándares de servicio definidos por la organización
G, Los indicadores de servicio establecidos miden el grado de cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y clientes .

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Técnicas de diseño de indicadores (C).
02, Variables del servicio (B)
03, Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos (B,E,G)
04, Manejo de hojas de calculo ( C)
05, Los indicadores de servicio (A,E,F,G,H)
06, Políticas de servicio (A)
07, Técnicas de comunicación (D)
08, Unidades de medida (E)
09, Estándares de servicio (F,G)
10, Nivel de satisfacción de clientes (G)

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE EMPRESA
productiva, de servicios
TIPO DE CLIENTE
interno, externo

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Seguimiento en el puesto de trabajo, del proceso que sigue al Establecer indicadores de servicio
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre que tipo de indicadores miden el servicio al cliente interno y cuales al cliente externo.
2. Prueba escrita sobre como se construye in indicador
PRODUCTO
1. Plan de indicadores de servicio
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TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 03 Establecer Indicadores De Servicio Acordes Con Los Procesos De Atención A Clientes

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

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TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 04 Crear El Modelo De Orientación Al Cliente Acorde Con Los Valores Corporativos Y Culturales De La Empresa Y El Perfil Del Cliente .

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los clientes son segmentados de acuerdo al tipo, características, necesidades e intereses
B, La estructuración del modelo de orientación a clientes, se hace a partir de los factores legales existentes en la empresa.
C, El modelo de orientación al cliente es estructurado con base en las necesidades de los clientes .
D, Los puntos críticos y de inconformidad de relación con clientes son identificados utilizando técnicas de investigación.
E, La construcción de soluciones son diseñadas con base en los resultados de investigación de necesidades y puntos críticos.
F, Los procesos internos de la empresa son encadenados de acuerdo con la cadena de valor del servicio.
G, Los productos de servicio a clientes son diseñados con base en los intereses y perfiles de clientes.
H, El modelo de orientación a clientes es creado teniendo en cuenta los acuerdos comerciales establecidos con los clientes.
I, Las variables de interés para los clientes y la organización son articulados según el nivel de impacto para la empresa.
J, El modelo de orientación al cliente es estructurado a partir de la identificación del ciclo de servicio

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Clientes (A, B,G, F, H)
02, Segmentación de clientes (A, B, C,F).
03, autodiagnóstico Del servicio (C,E)
04, Técnicas de investigación: Encuestas, sesiones de grupo (B,D)
05, Puntos críticos o momentos de verdad ( B,C).
06, Ciclo dinámico y expansivo del servicio (F,G,J)
07, Administración del programa conceptual de CRM (E,F).
08, Tipos de clientes: Internos y externos (F,G,H).
09, Aspectos legales (B)
10, Cadena de valor (F)
11, Interpretación de información (E)
12, Diseño de respuesta a clientes (E).
13, Procesos (F,G)
14, Políticas comerciales de la empresa (I)
15, Ciclo de servicio (CJ)
16, Los servicios como sistema de producción.(H,J)

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE CLIENTE
Interno
Externo
ANALISIS DE INFORMACION
Cuantitativa
Cualitativa
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TITULO DE LA N.C.L 260101008 Estructurar La Cadena Del Servicio Y Valores Corporativos De Acuerdo Con Los Requerimientos De Los Clientes.
CODIGO ELEMENTO 04 Crear El Modelo De Orientación Al Cliente Acorde Con Los Valores Corporativos Y Culturales De La Empresa Y El Perfil Del Cliente .

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación en el puesto de trabajo de los pasos que sigue para construir el modelo de orientación a clientes
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los elementos que componen un modelo de orientación a clientes.
2. Prueba escrita sobre la cultura, la filosofía y los valores de la organización
PRODUCTO
1. Modelo de orientación a clientes

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

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