Délégation régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie

OTRS :

Manuel des techniciens

Référence : CNRS/DR18/SSI/OTRS/doc_otrs_techniciens

Date : 01/10/2009

Auteurs : Anne-Sophie LEDOUX – Eric LEGOIS

Diffusion : Service Financier et Comptable

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités de l’outil OTRS et son
utilisation.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

SOMMAIRE

1 AVANT-PROPOS..........................................................................................................................................................3

2 PREMIERS PAS ...........................................................................................................................................................4

2.1 S’AUTHENTIFIER ......................................................................................................................................................4
2.2 QU'EST-CE QU'UN TICKET ?........................................................................................................................................5
2.3 QU’EST CE QU’UNE FILE ?..........................................................................................................................................5
2.4 BARRE DE NAVIGATION ..............................................................................................................................................6
3 FONCTIONS.................................................................................................................................................................7
3.1 VUE FILE ................................................................................................................................................................7
3.2 VUE TELEPHONE ......................................................................................................................................................7
3.3 ECRIRE UN E-MAIL ....................................................................................................................................................8
3.4 CHERCHER .............................................................................................................................................................9
3.5 CLIENT ................................................................................................................................................................10
3.6 UNITES (ENTREPRISES)...........................................................................................................................................11
3.7 ACTION GROUPEE ..................................................................................................................................................11
3.8 FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) .................................................................................................................................11
3.9 STATISTIQUES .......................................................................................................................................................13
3.10 PREFERENCES ......................................................................................................................................................13
3.11 NOUVEAU TICKET ...................................................................................................................................................14
3.12 TICKET VERROUILLES..............................................................................................................................................14
4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION.........................................................................................................................15
4.1 RECEPTION D'UN TICKET..........................................................................................................................................15
4.2 REPONDRE A UN TICKET ..........................................................................................................................................15
4.3 RESOLUTION DU PROBLEME .....................................................................................................................................15

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 2 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

1 AVANT-PROPOS

OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web. Les entreprises, les
organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites.
Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande
faite par téléphone ou courrier électronique. OTRS est distribué sous licence publique générale GNU.
OTRS signifie "Open Ticket Request System".
Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les files et les tickets en
fonction des droits qu'il dispose. Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les files.
Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien 1 et client 2 sont définis.

1
Technicien : personne qui répond aux tickets postés par les clients (aussi appelé agent)
2 Client : personne qui contact les techniciens par le biais de tickets qu'il envoie.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 3 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

2 PREMIERS PAS

2.1 S’authentifier

Pour s'authentifier il faut aller sur la page de connexion "Demande d'assistance" c'est à dire
http://assistance.dr18.cnrs.fr/ et se connecter en tant que technicien (Gérer les demandes d'assistance).

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 4 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

Le technicien saisit son login (utilisateur) et son mot de passe aux endroits appropriés. En général le
nom d'utilisateur est le nom du technicien sans accent, ni majuscule.
C'est l'administrateur qui crée les comptes techniciens.

2.2 Qu'est-ce qu'un ticket ?

Un ticket est un message qu'un client envoie pour décrire un problème. Le système OTRS permet la
gestion de ces tickets. Un ticket doit décrire le problème le plus concrètement possible. C'est principalement le
client qui crée les tickets. Tous les tickets sont stockés dans des files.

2.3 Qu’est ce qu’une file ?

Une file est comparable à une boite. C'est dans ces files que sont rangés les tickets. Les tickets sont
ordonnés en fonction de leur priorité.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 5 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

2.4 Barre de navigation

La barre de navigation est composée de 13 icônes dont le premier sert à se déconnecter d’OTRS.
L'utilisateur a donc 12 fonctionnalités différentes à sa disposition.

Visualiser l'ensemble des Créer/éditer la Foire

tickets non verrouillés. Aux Questions.
Retranscrire un problème
Créer/éditer des
suite à un appel téléphonique
statistiques.
reçu.
Éditer son compte,
Envoyer un mail sous
Sélectionner ses files.
forme de ticket

Recherche Effectuer la même Voir les nouveaux

de tickets opération sur plusieurs tickets verrouilles
tickets.
Rechreche de Recherche de Voir les tickets
client (unité) laboratoire/unité vérouillés

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 6 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

3 FONCTIONS

3.1 Vue file

C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Ils sont triés par priorité (de la plus
grande à la plus petite). En cliquant sur Mes files le technicien peut alors visualiser tous les messages non
verrouillés qui sont dans les files qu'il a pu sélectionner dans ses préférences.

3.2 Vue téléphone

Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leur requête et continueront à
utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte. Afin de mettre en place le
système de suivi d'incident le technicien peut alors retranscrire le message téléphonique via ce menu. Cette
fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la
personne qui a un problème.

- De : adresse mail du client

* Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son nom, prénom ou adresse
mail et cliquer sur Recherche de client

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 7 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

* Sinon il faut entrer son adresse email.

- À : la file dont le technicien a reçu l'appel

- Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket.

- Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. Le champ Client permet de rechercher un
client et de remplir le champ De automatiquement

- Code Unité :

* Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement

* Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ.

- Prochain état du ticket :

* En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous

* En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en

dessous et sera fermé automatiquement à cette date. Le problème sera considéré comme résolu.

* En attente de fermeture automatique - : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en

dessous et sera fermé automatiquement à cette date. Le problème sera considéré comme non-résolu.

* Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu.

* Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu.

* Open : Le ticket sera considéré comme nouveaux.

3.3 Ecrire un e-mail

Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients. Pour cela l'utilisation de
la fonction Écrire un e-mail est utilisée.

Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème d'une personne qui n'est
pas inscrite sur OTRS. À la suite de cela un compte de demande d'assistance sera créé pour cette personne.
Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue téléphone".

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 8 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

3.4 Chercher

Tous les tickets sont référencés dans une base de données. Il est possible pour les utilisateurs de
rechercher un ticket dans cette base de données.

Plusieurs critères de recherche sont disponibles :

- numéro de ticket : il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile. (ex. 10*5155 or
105658*).

Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. (ex. un ticket créé le 19 juin 2009
aura pour début de numéro 20090619*)

- Recherche sur le texte d'un article :

* recherche par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket

* recherche par nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire

* recherche par sujet

* recherche par description, c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket

- Recherche par priorité et/ou par état du ticket

- Recherche par date : date précise ou échelle de temps.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 9 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une nouvelle page, par
impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu par n'importe quel tableur (Microsoft Excel,
OpenOffice Calc, …) ou éditeur de texte (Bloc Note, Notepad, …).

3.5 Client

Recherche de clients sur l’adresse mél. Pour rechercher un client dont le nom contient LED, il suffit
d'entrer les trois lettres entre deux * (*led*). Pour afficher tous les clients il faut entrer *.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 10 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

3.6 Unités (entreprises)

Recherche des unités. Pour afficher toutes les unités il faut entrer *. Pour rechercher une entreprise (ou
unité) dont le code unité commence par UFR, il suffit d'entrer les trois lettres suivi de *.

3.7 Action groupée

Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit de cocher
les cases à gauche de chaque ticket. Il sera ainsi possible d'effectuer une opération sur plusieurs
tickets.

3.8 Foire Aux Questions (FAQ)

L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. En revanche tous les techniciens n'ont pas
forcement la possibilité de créer ou modifier les articles. En effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que
le technicien ait les droits d'éditions. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ, tout
dépend des droits que l'administrateur défini.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 11 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

Éditer la FAQ :

Définir les catégories. Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.
- Catégorie : Le nom de la catégorie.
- Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie "mère"
- Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le contenue de la catégorie
- Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. Une catégorie qui ne sert plus, devra être mise
en invalide ou temporairement invalide.

Écrire les articles. (Nouvel Article)

- Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le problème que peut avoir le
client.
- Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la recherche.
- Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et éventuellement une sous-
catégorie.
- État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ :
* Internal (agent) → seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir cet article.
* External (customer) → les clients (laboratoires) ont accès à l'article.
* Public (all) → tout le monde peut voir l'article, il n'y a pas forcement besoin d'avoir un compte
OTRS. (les articles "public" sont accessibles à l'adresse : http://assistance.dr18.cnrs.fr/public.pl
- Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages d'erreur entre autre)
- Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi c'est arrivé)
- Solution : Description détaillée de la solution au problème.
- Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens (délégations).

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 12 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

3.9 Statistiques

L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens. En revanche tous les techniciens n'ont
pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier. En effet pour éditer les statistiques il faut que le
technicien ait les droits d'édition. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité,
tout dépend des droits que l'administrateur défini.

3.10 Préférences

Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. Le choix de la ou des files
préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans ces files.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 13 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

3.11 Nouveau ticket

L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont verrouillés.

3.12 Ticket verrouillés

A l'envoi, un ticket n'a pas de propriétaire. Pour qu'un propriétaire lui soit attribué, il suffit qu'un
technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse une action quelconque dessus (répondre, changer
de priorité, …).

Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien, il suffit d'aller dans le menu Tickets
verrouillés en haut à droite de la barre de navigation. Une fois un ticket verrouillé aucun autre technicien ne
peut le voir ni effectuer des actions dessus.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 14 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION

En fonction des droits qu'il dispose, le technicien peut répondre au client, changer le ticket de file,
changer la priorité, transmettre le ticket à un autre technicien, ou changer le propriétaire. Dès que le
technicien fait une action sur le ticket (ou s'il clique sur verrouiller), il en devient le propriétaire (il a verrouillé le
ticket). Une fois le ticket verrouillé, le technicien peut le visualiser en cliquant sur Tickets en cours et aucun
autre technicien ne peut répondre à ce ticket.

4.1 Réception d'un ticket

Le client envoie son ticket aux techniciens. Le ticket est alors rangé dans une file. Le technicien
concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans
une des files qu'il a sélectionné dans ses préférences. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de
ticket non verrouillé présent dans les files sélectionnées. Pour visualiser les tickets d'une file, le technicien
clique sur Vue File, il a alors accès aux différentes files qu'il a sélectionnées dans ses préférences. Sur cet
écran, le technicien peut voir brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un
ticket précis il peut cliquer sur Détails.

4.2 Répondre à un ticket

Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou moins formatées. Ces
réponses sont éditées par les administrateurs. Une liste des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage
des tickets.

4.3 Résolution du problème

Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer le ticket. Pour cela
lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du ticket en "fermeture réussie". Il peut aussi fermer
un ticket en cliquant sur fermer.

Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de même qu'il ne peut plus
rien faire, il peut clôturer le ticket en indiquant comme futur état "fermeture manquée".

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 15 / 16

 Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens

Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat, il peut donc mettre le ticket
en attente pendant un certain temps. Pour cela il peut cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En
attente" et définir la date à laquelle il pourra répondre. Il existe deux autres états d'attente :

- En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à laquelle le problème

sera résolu. Le ticket sera alors automatiquement fermé à cette date.

- En attente de fermeture automatique - : le technicien définit une date à laquelle le ticket sera
fermé. Le problème ne sera par contre pas considéré comme résolu.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 16 / 16