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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
SECRETARIADO EJECUTIVO
SAN AGUSTÍN DE CAJAS – HUANCAYO
2009
“IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE”
ASESORA:
han renunciado a la
destino al triunfo y la
realización total.
AGRADECIMIENTO:
proyecto:
A Nuestros Padres.
PECHO.
ÍNDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
1. COMUNICACIÓN…………………………………………………………………………………………..14
4. CARACTERÍSTICAS…………………………………………………………………………………..19
12. GESTOS……………………………………………………………………………………………………….28
13. PROXÉMICA……………………………………………………………………………………………..42
14. PARALENGUAJE……………………………………………………………………………………..44
CAPÍTULO II
1. EL CLIENTE……………………………………………………………………………………...46
7. NUESTROS CLIENTES……………………………………………………………………..66
CONCLUSIONES
RECOMENDACIÓN
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
cambiar de rumbo.
gesto.
básicos.
1. COMUNICACIÓN
de la escritura y lectura.
la importancia de la comunicación y de la
gestos.
Proxémica.
y expresión.
la mano)
interlocutor.
Regula la comunicación.
deportivos).
apretón de manos.
comidas.
8.3 Comunicación Olfativa.- Olor de la madre para
de tráfico, un faro.
VERBAL
son:
A. Para el Emisor.-
de la pupila.
Cuerpo.- Postura, posición brazos y piernas,
distanciamiento.
B. Para el Receptor.-
las cosas.
unos de otros.
a características estructurales, a la
comportamiento.
A. Interpretación.- La postura es la
B. La Orientación Corporal.-
en situaciones de interacción.
Dominio, seguridad,
Sentarse bien atrás.
comodidad.
Cuidadoso,
Sentarse con las piernas
ordenado,
paralelas.
equilibrado.
articulaciones, principalmente de
es un movimiento anárquico,
artificioso e inexpresivo.
Gestualidad
gestuales.
etc.)
Los estados emocionales del
etc.)
B) Clasificación:
señales emitidas
intencionalmente. Su significado
en palabras.
Ejemplo:
significado.
sí no tendría.
Ejemplo:
uno mismo.
confundir. Es similar en el
a la palabra, le confieren un
la persona.
Ejemplo:
y alegría, etc.
Gestos reguladores de la
tomar el relevo en la
finalización de la interacción.
o acelerar al interlocutor,
indican que debe continuar o
saludo o la despedida.
relajarnos o tranquilizarnos.
Ejemplo:
el cuello de la camisa.
por la tensión de la
Indicar atención.
Mostrar disgusto.
Agrado o desagrado.
Atención o indiferencia.
Indicadores de actividad.
de una persona.
Ejemplo:
ánimo
inclinada de lado)
lugar, un reproche
de la intensidad y veracidad de su
enfado.
hablada.
conversación.
mencionar:
Dilatación de las pupilas.- Indica
la mirada de la otra.
poderosas.
dice el interlocutor.
A. Funciones de la Mirada
silencio.
Fuente de información.- Se
complemente la información
auditiva.
Expresión de emociones.-
encuentran, no solamente
sabemos cómo se siente el otro,
de expresiones humanas.
Comunicadora de la naturaleza
de la relación interpersonal.
la intención de que no se
mirada y su interpretación:
de pacificación.
emocionales auténticas.
la intensidad de la emoción
experimentada.
negativas.
Conquistadora.- Auténtica son
desviación de la mirada y
De Turbación.- Se baja o se
otra persona.
De Acatamiento.- Se reconoce la
aceptación de un acontecimiento
sin protestar.
interacción verbal.
desmesurada.
Encogimiento de
Desconocer.
hombros.
Falta de confianza
Jugar con el cabello.
Seguridad en sí
Permanecer siempre
mismo.
de pie.
Tono de voz alto. Agresividad.
10.2 PROXÉMICA
indica familiaridad.
se considera amistosa.
Ejemplo:
Cuando dos personas se saludan, si se
acercamientos.
discursos o conferencias.
10.3 PARALENGUAJE
esta.
básicos:
CAPITULO II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. EL CLIENTE
comentarios.
refuerza la comunicación.
la cabeza.
discrepancia.
brazos y piernas.
podemos satisfacer:
tradicionalmente clientes.
lineamientos de la compañía.
de la empresa.
palabra.
Ejemplo:
La Secretaria al entablar una conversación con el
disconformidad.
clientes.
Gestos:
Gestos:
manos.
mismo.
limitaciones de tiempo.
educado.
Gestos:
gestuales.
- Guiña el ojo.
caso la seriedad.
que esta.
Gestos:
- Mira de reojo.
barrera.
desconfianza.
necesidad.
- Se toca la oreja.
hostil)
condescendiente.
Gestos:
- Encoger el hombro.
- Solicitarle su opinión.
Gestos:
servicio.
intentos de humillación.
Gestos:
adecuado.
5.9 Cliente Dominante.-Le gusta imponer sus
Gestos:
pulgares fuera.
detrás de la espalda.
argumentos lógicos
tratando”.
Gestos
Gestos:
ambas manos.
formas.
Gestos:
educación.
demandas.
Gestos:
barbilla.
calidad.
de mujeres.
Gestos:
- Sonrisa excesiva.
rápido posible.
6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Cortesía.
Atención rápida.
Confiabilidad.
Atención personalizada.
Simpatía.
Empatía.
Fiabilidad y credibilidad.
Responsabilidad.
Competencia.
Buena comunicación.
Comprensión.
Productos de calidad.
Precios justos.
Opciones y alternativas.
Información.
7. NUESTRO CLIENTE
Es la razón de ser de nuestra empresa.
motivo principal.
el favor al venir.
Ejemplo:
- He visto a una secretaria considerada una persona
convincente.
hacemos comunica.
CLIENTE
sus actividades.
mejorar:
Competitividad.
Productividad.
Rentabilidad.
Relaciones con proveedores
El espíritu de equipo.
Imagen de la organización.
el porvenir.
participación.
preciados anhelos.
buscar excederlos.
organización.
10.3 Involucramiento de las personas.- La
la organización.
eficiencia de la organización.
la organización.
valor.
proceso.
calidad.
del sistema.
11.11 ELIMINAR LOS CUPOS NUMÉRICOS PARA LA MANO DE
cuotas.
puede hacerlo.
filosofía.
tono de la conversación.
Es muy importante tomar en cuenta la modulación de
cliente.
Ejemplo:
mientras lo escucha.
molestarse.
cordial y conciso.
algo.
teléfono.
reconoce mi voz.
a disculparse.
negativas.
calidad de la misma.
personas.
laboral o profesional.
respeto.
responsabilidad.
contexto.
desarrollada.
entienda bien.
neutrales.
siguiente:
recibir de usted.
mal.
disgustar eso”
profesionalmente.
17.1 Valor Del Servicio.- Es controlar nuestra
organizarlos y transportarlos
errores.
posible.
lenguaje)
apariencia.
oficina.
Ser puntual.
Cumplir lo prometido.
Expresar empatía.
los clientes.
serio.
Nunca discuta.
posible.
está sucediendo.
servicio.
Hacer un seguimiento al problema y asegúrese que
se resuelva.
CONCLUSIONES
interpretación y evaluación.
RECOMENDACIÓN
adecuada.
clientes.
relaciones interpersonales.
BIBLIOGRAFÍA
1. AUTORES:
Perú.
PÉREZ TORRES, Vanesa Carolina. Calidad Total en
la Atención al Cliente.
clientes.
Altamente Efectiva.
2. RECURSOS INFORMATICOS:
http://www.emagister.com/comunicacion-verbal-
significado
http://www.cepvi.com/articulos/gestos
http://www.protocolo.org.pe
http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaciónnoverb
al
http://gbustamantepavez.googlepages.com/Comunic
acinnoverbal
http://www.estudiosimbiosis.com.ar/comunicacion
/no-verbal.html
www.informipyme.com/Docs/GT/Offline/administrac
ión/atencion al cliente.
www.viajefalabella.Compe/pe/informaciónGeneral/
Atención.
3. Revistas y folletos.
cambio.
la calidad en Educación.