ASOCIACIÓN Víctimas DE GUERRA

PEDRO ARAUZ PALACIOS

AVG-PAP MANUAL DE CRISIS 2010

Departamento de Relaciones Públicas

 MANUAL DE CRISIS 2010 2010

Manual de crisis de
Documento elaborado y
presentado por: Asociación Víctimas de Guerra

Dirección de Relaciones Pedro Arauz Palacios

Públicas AVG-PAP

Managua, 2010

Arlen Ubau
Cristhiam Pérez
Daniela
Jefferson García
Mileydi Jiménez
Silvio Alvir

2
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010

Asociación Víctimas de Guerra, Pedro Arauz

Palacios (AVG-PAP)

CONSIDERACIONES INICIALES

El presente cuadernillo es un manual en el cual se presentan

las posibles crisis internas y externas por las que podría
pasar la asociación AVG-PAP. En el mismo también se
determina el proceso adecuado a seguir si se da una de estas
dificultades, a la vez propone posibles soluciones ante al
caso.

Entiéndase crisis como una situación inesperada o

acontecimientos extraordinarios, que puedan afectar de
forma diversa a AVG-PAP, su reputación, su integridad, su
credibilidad o la salud de sus directivos y afiliados en
general.

El manejo de una crisis, desde el punto de vista

organizacional, requiere de una respuesta ágil, coordinada y
coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo
actuar en el momento en el que se presente.

Una vez que se haya desatado la crisis, es prioritario

identificar su naturaleza e intervenir para minimizar el
impacto. Posteriormente, es necesario recuperarse del daño
que haya generado y transformar la situación en algo
positivo. Al final, es importante analizar el manejo dado a la
crisis, evaluar la funcionalidad del procedimiento y mejorar
lo que sea pertinente.

3
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
PROCEDIMIENTO GENERAL ANTE LAS CRISIS

A) Definir la situación:
Cuando se identifica el riesgo de una crisis es necesario:
Recolectar toda la información necesaria a la coyuntura.
Determinar todas las circunstancias relacionadas o que la hayan desencadenado.
Establecer con exactitud el orden de los sucesos junto con sus posibles consecuencias.

B) Procedimiento:
Lo primero que se debe hacer es citar a la junta directiva. El presidente será el encargado de
dirigir la sesión, en la que se definirá las estrategias que se seguirán, tal como se estipula en este
manual.
Seguidamente se debe informar a todas las dependencias, en este caso los comités organizados
en las diferentes municipalidades.
Establecer quienes son los únicos voceros autorizados para dar
información.
Cuando se decida hacer un pronunciamiento ante los medios de
comunicación, o enviar cualquier tipo de información, debe
realizarse a través de rueda de prensa.
El comunicado se colgará en el blog de la asociación. En los
momentos más críticos debe actualizarse constantemente.

C) Voceros:
El éxito en el manejo de una crisis recae en gran parte en la centralización de los mensajes en un
vocero capacitado y que conozca en profundidad la situación y los procedimientos establecidos
en el manual.
La asociación debe contar con un vocero principal y voceros suplentes.
Vocero principal: Presidente AVG-PAP
Voceros suplentes: Secretario de Relaciones Públicas
Secretaria General de AVG-PAP.
D) Monitoreo y post-crisis:
El seguimiento del registro de los medios sobre la evolución de la crisis es fundamental.
Finalizada la crisis hay que determinar los perjuicios provocados y buscar cómo recomponerse
en el menor tiempo posible. Hay que evaluar la factibilidad del procedimiento empleado.

4
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
ESCENARIOS DE CRISIS DE LA AVG-PAP

CRISIS INTERNAS: En este primer apartado se prevén las posibles dificultades que podría pasar AVG-
PAP desde su núcleo interno, los directivos y afiliados.

1-SER DESPOJADOS DEL RECURSO MATERIAL: Hacemos énfasis en

que esta organización no cuenta con ningún bien físico propio, es
decir, un lugar donde operar, materiales didácticos, equipo de
informática. Todo es prestado o pertenece a un miembro de la
organización.

Ante la eventualidad:
a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el
porqué las personas que han facilitado los equipos y/o materiales
hasta el momento ya no quieran continuar apoyando. Identificar responsables, tomar medidas
correctivas.
b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas.
c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia
del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe
responder a las siguientes preguntas:
¿Qué pasó?
¿Cuáles fueron las fallas?
Medidas correctivas tomadas
Solución al problema y post-crisis:
1. Buscar por todos los medios, la posibilidad de que las personas mantengan su apoyo, para tal
efecto se debe convocara reunión a las personas involucradas. Si no se logra, entonces sería
necesario buscar los recursos entre todos los demás afiliados.
2. Prontamente, es necesario realizar gestiones de recursos didácticos y todo el material
pertinente, para que la asociación cuente con sus propios recursos.

2-FILTRACIÓN DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer la veracidad de la denuncia, identificar
responsables, tomar medidas correctivas.
b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas.

5
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia
del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe
responder a las siguientes preguntas:
¿Qué pasó?
¿Cuáles fueron las fallas?
Medidas correctivas tomadas
Solución del problema y post-crisis:
1- La AVG-PAP iniciará una investigación interna y
adoptará las medidas correspondientes contra los
responsables.
2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control
orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento
de los procesos; velar dentro y fuera de la organización
por el cumplimiento de las normas, valores y
procedimientos.
3- Extender carta a todas nuestras instituciones amigas
indicándoles la situación y cómo se ha procedido.
4- Convocar una rueda de prensa una vez concluidas las
investigaciones y tomadas las medidas
correspondientes.
5- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a
presentar.

3-RETIRO DE UN DIRECTIVO (SALVO PRESIDENTE):

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué la o las personas se dejan su
cargo en la organización. Identificar responsables, tomar medidas correctivas.
b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas.
c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia
del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe
responder a las siguientes preguntas:
¿Qué pasó?
¿Cuáles fueron las fallas?
Medidas correctivas tomadas

6
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
Solución del problema y post-crisis:
1- Invitar a sesión extraordinaria a los involucrados. Conocer de
primera mano cuáles son los motivos por los que no puede(n) ¿Por qué es una crisis la
continuar trabajando en la asociación. renuncia del presidente
2- Tratar por todos los medios posibles que la(s) persona(s) se de la organización?
mantengan activas en la institución.
3- De no lograrse el acuerdo, la directiva realizará una elección
de la persona que sustituirá al que dejó el cargo. Dicha
persona debe conocer el trabajo que realiza la organización y
comprometerse con su trabajo. La opción más viable sería
que el seleccionado fuera uno de los afiliados a la
organización.

4-RENUNCIA DE LA ALTA DIRECCIÓN (PRESIDENTE)

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el Constituye una crisis muy
porqué este miembro importantísimo dentro de la asociación válida. El presidente de
abandona su cargo. Identificar responsables, tomar medidas AVG-PAP es más que un
correctivas. miembro de la junta
b- Informar a todos los miembros y afiliados. directiva. Coordina todos
c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de
los proyectos y se podría
comunicación, según la importancia del suceso y las
decir que es la pieza
posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho
fundamental de este
anuncio debe responder a las siguientes preguntas:
rompecabezas.
¿Qué pasó?
Apuntes de la historia de
¿Cuáles fueron las causas?
la asociación detallan
Medidas correctivas tomadas
Solución del problema y post-crisis: que cuando él decidió no
continuar trabajando, la
1- Realizar sesión con todos los miembros de la directiva e organización desapareció
informar la situación de primera mano. Tratar por todos los pues los demás no
medios que esta persona desista de renunciar a su cargo, en el pudieron mantener el
caso de no lograrlo, el resto del comité deberá nombrar a un proyecto.
nuevo coordinador.
2- Esta persona deberá estar clara del objetivo, misión y visión

7
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
de la organización. A la vez deberá dominar todos los campos
del trabajo de la misma.
3- Es necesario informar a todas las entidades que apoyan a
organización.
4- Ante los medios de comunicación, una vez analizada la situación
se debe enviar un comunicado o bien una conferencia, esto
dependerá de lo que los directivos estimen conveniente.

CRISIS EXTERNAS: Son aquellas que no se desarrollan dentro de la organización y

que son muy peligrosas pues amenazan la permanencia de la estructura.

5-PUBLICACIÓN DE ESCÁNDALOS Y HECHOS CORRUPTOS:

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de

comunicación que emite la información.
b- Aclarar los hechos a las organizaciones amigas y las personas vinculadas.
c- Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas.
d- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia
del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe
responder a las siguientes preguntas:
¿Qué pasó?
¿Cuáles fueron las causas?
Medidas correctivas tomadas
e- Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con AVG-PAP, los cuales manifiesten su
credibilidad y confianza en la entidad.
Solución del problema y post-crisis:

1- AVG-PAP es la primera en interesada en aclarar todo lo sucedido con este hecho, por tal razón
hemos enviado la documentación correspondiente a los organismos de control para que inicien
las investigaciones pertinentes.
2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el
mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de
las normas, valores y procedimientos.
3- Las veces que sea necesario, se convocará una rueda de prensa, teniendo a mano toda la
documentación necesaria para desmentir todos los escándalos y actos de corrupción señalados.

8
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
4- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a
presentar.

6-OPOSICIÓN DE PERSONAS U ORGANIZACIONES AL CUMPLIMIENTO DE PROYECTOS

GESTIONADOS Y APROBADOS

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de

comunicación que emite la información.
b- Aclarar los hechos a las organizaciones con las que se desarrollan los proyectos y las personas
vinculadas.
c- Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas.
d- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a
medios de comunicación, según la importancia del
suceso y las posibilidades que los medios conozcan la
situación. Dicho anuncio debe responder a las
siguientes preguntas:
¿Qué pasó?
¿Cuáles fueron las causas?
Medidas correctivas tomadas

Solución del problema y post-crisis:

1- La AVG-PAP iniciará una investigación y adoptará las

medidas correspondientes contra los responsables.
Partiendo de que lo que se hace está debidamente
aprobado y acudir a las autoridades correspondientes quienes deben garantizar la ejecución del
o de los proyectos.
2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el
mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de
las normas, valores y procedimientos.
3- Convocar una rueda de prensa mientras sea necesario a los medios de comunicación.
4- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a
presentar.

9
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
7-FALTA DE APOYO DE LAS EMPRESAS AMIGAS

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el

porqué la o las empresas o instituciones han dejado de AVG-PAP es una
apoyar a la organización. Identificar responsables, tomar
medidas correctivas.
organización cuya
b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente misión consiste en
sobre las medidas correctivas. “contribuir en la
c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de gestión de proyectos y
comunicación, según la importancia del suceso y las
recursos…”, por lo
posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho
anuncio debe responder a las siguientes preguntas: tanto es una entidad
¿Qué pasó? que necesita del
¿Cuáles fueron las fallas? apoyo constante de
Medidas correctivas tomadas las instituciones
Solución del problema y post-crisis:
gubernamentales y
1- Realizar reunión con los representantes de las no, para llevar
instituciones que han dejado de brindar su apoyo para soluciones a sus
conocer de primera mano cuáles son las causas de su afiliados. De tal
decisión.
manera que si hay un
2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control
orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de
período en el que
los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el estás no puedan
cumplimiento de las normas, valores y procedimientos. colaborar con la
3- Dar incentivos a las empresas amigas. asociación esto
4- Buscar nuevas entidades que trabajen con las
problemáticas sociales pues estas también podrían apoyar.
constituye una crisis.

8-RIESGOS DE SEGURIDAD

Managua, lugar en el que está ubicada la asociación es un lugar que

se considera, es muy vulnerable ante los designios de la naturaleza, por tal razón se prevén posibles
crisis en cuanto a: sismos/terremotos, lluvias/inundaciones.

10
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010
a- Definir cuál es la situación, recopilar la toda la información posible sobre los daños causados.
b- Es necesario realizar comunicados (debidamente enumerados) mediante el blog, para mantener
comunicada a la comunidad sobre el hecho.
c- No entregar información a los medios de comunicación sin antes no confirmarla con las
entidades de seguridad e investigación.

Solución del problema y post-crisis:

1- El comité se deberá reunir y plantear posibles lugares desde los cuales la organización seguirá
trabajando.
2- Explicarle a los afiliados que de ahora en adelante habrán nuevas acciones que realizar por lo
tanto, si es necesario proyectos que se estaban gestionando tendrán que esperar.
3- Hay que recordarles que las instituciones con las que trabajamos antes ante una situación como
esta estarán desarrollando trabajos en los que tendrán que asignar presupuesto y tal vez
nuestras propuestas puedan caer a un segundo plano.
5- La organización en ningún momento dejará de trabajar. La asociación cuenta con varias
iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos;
velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y
procedimientos.

El presente Manual de Crisis 2010, presentado por la Dirección de Relaciones

Públicas AVG-PAP:

Ha sido revisado por:

Aprobado por:

11
 MANUAL DE CRISIS 2010 2010

12