ANÁLISIS DE UN SECTOR TURÍSTICO:

RESTAURANTES
ÍNDICE
1-. INTRODUCCIÓN
2-. SECTOR RESTAURANTES
2.1-. ANALISIS SECTOR RESTAURANTES
2.2-. EVOLUCIÓN Y COMPARACIÓN .
2.3-. MARKETING SECTORIAL
2.4-. MARKETING PARTICULAR
2.5-. CONCLUSIONES DE FUTURO
3-. BIBLIOGRAFÍA
4-. ANEXOS

1.- INTRODUCCIÓN

Tal cómo consta en el índice, el trabajo própiamente dicho consta de cinco partes; ya que
así lo hemos creído conveniente para un mejor desarrollo. En la primera se hace una visión
descriptiva, aunque breve, del sector a estudiar en la Costa Dorada. En la segunda vemos la
evolución del sector y lo comparamos con otras marcas turísticas como la Costa Brava, por
ejemplo. En la tercera parte explicamos de que consta el marketing sectorial, basándonos
básicamente en la información dada en la Asociación de Hosteleria. En la cuarta, vemos el
marketing particular; y es aquí donde hemos realizado el trabajo de campo, visitando diversas
tipologías de restaurantes, aunque nos hemos centrado en cinco: marisquerías, mesones, comida
casera i típica (zona interior), fast- food, y Restaurante “Costa-Dorada”. En la última parte,
comentamos lo que bajo nuestro punto de vista podría mejorar la competitividad del sector.
En el punto tercero del índice, haremos constar las referencias bibliográficas; aunque sean
pocas, dada la naturaleza del trabajo. El sistema para referenciar las citas a pie de página será el
sistema autor-fecha.
 Al visitar los diferentes restaurantes, pasamos un cuestionario un tanto genérico (basado en
“diez mandamientos” para incrementar las ventas en los restaurantes) que resumo a continuación, ya
que la exposición de las cinco tipologías escogidas seguirán más o menos esta pauta:
1-. Definir las zonas de captación para cada uno de los turnos de comidas
(almuerzo, cena, entre semana, durante el fin de semana).
2-. Registrar por escrito los períodos de mayor actividad, actividad moderada e inactividad.
3-. Mejorar las ventas internas.
4-. Confeccionar unas listas de “mailing” para cada una de las zonas de captación (tarjetas
de visita, empresas locales).
5-. Recordarles con regularidad a los destinatarios que el restaurante está a su disposición y
que su propietario desea contar con ellos como clientes.
6-. Redactar una hoja informativa y folletos publicitarios.
7-. Preparar un plan de acción para los períodos de inactividad (intentando vender, primero,
algo muy caro).
8-. Prestar especial atención a las personas que visitan por primera vez el restaurante y a los
clientes habituales.
9-. Utilizar los nombres.
Comentario:
10-. Decir algo a los clientes en el momento en que se marchan.1

2.- SECTOR RESTAURANTES

2.1.- ANÁLISIS DEL SECTOR RESTAURANTES

1
GREENE, (1990), Pág. 211

2
 La Costa Dorada abarca todas las ciudades comprendidas entre Cunit y Alcanar. Es un
centro turístico por excelencia al que acuden miles de visitantes año tras año, por lo que han ido
aumentando los establecimientos dedicados a satisfacer sus necesidades, entre ellos la restauración.
Uno de los aspectos a tener en cuenta es que en la Costa Dorada hay que distinguir entre
núcleos turísticos y núcleos más urbanos; en los primeros , la restauración se basa en satisfacer las
necesidades de los turistas puesto que son los clientes que aportan mayores beneficios. En cambio,
en los segundos, ésta divide sus esfuerzos entre los residentes y los turistas según la temporada. Y
no podemos olvidar los pueblos que, sin ser costeros, tienen algún interés turístico, como por
ejemplo monumentos históricos, parques de atracciones, etc., en los que el turista está de paso, lo
que le convierte en visitante.
Básicamente los tipos de restaurantes con los que nos vamos a encontrar son :
- Restaurantes temáticos: son locales que recrean una atmósfera de otros lugares o culturas y
ofrecen las comidas afines al ambiente.
- Catering: son empresas que se dedican a organizar comidas, banquetes, etc. y proporcionar todos
elementos necesarios tales como camareros, mesas y demás, adaptándose a las necesidades del
cliente.
- Servicios a domicilio: como el mismo nombre indica estos establecimientos sirven el pedido en el
domicilio del cliente.
- Asadores-Restaurantes: son los establecimientos donde acuden los consumidores. Disponen de
tipos muy variados de comida y son los más corrientes.
- Hamburguesería/Fast-food: establecimientos de autoservicio donde el cliente busca comida rápida.
- Marisqueras: son restaurantes especializados en pescado y marisco.
- Mesones/Tabernas: en ellos el cliente prefiere la calidad en la comida más que en el servicio.
Antes de analizar la restauración tendríamos que analizar previamente el turismo que visita
este área, en el que, teniendo en cuenta que hablamos en términos generales, distinguiremos:
- Jóvenes: buscan sol, playa y salidas nocturnas, suelen ser de bajo poder adquisitivo pero la
restauración consta entre sus necesidades básicas, buscan calidad y precio dentro de unos limites
razonables.
- Familias: En este grupo hemos de distinguir entre turismo nacional y turismo extranjero; los
primeros son los que tienen en la Costa su segunda residencia, por lo que pueden dedicar parte de

3
su presupuesto a la alimentación, mientras que los segundos tienen que dividir dicho presupuesto
entre diferentes necesidades.
- Tercera edad: Este grupo suele ir muy bien organizado, todo lo tienen contratado en la agencia de
viajes con lo que sus gastos extras son mínimos.
- Hombres y mujeres de negocios: en este grupo también incluimos los asistentes a convenciones,
ferias y actos de este tipo. Suelen estar formado por gente de alto poder adquisitivo que busca
calidad en el servicio de restauración especialmente cuando realizan comidas de negocios.
Acabaremos diciendo que, en general, el turismo que acude a la Costa Dorada gasta poco y
esto obliga al sector de la restauración a utilizar estrategias para atraer a los posibles clientes.
Según las distintas zonas de la Costa será mßs frecuente encontrar un tipo de restaurante
que otros. Hay zonas en la que el tipo de turista ha condicionado el tipo de restaurantes ,por
ejemplo, en zonas donde la mayoría de turistas son jóvenes o familias de bajo poder adquisitivo
abundaran los restaurantes económicos o de comida rápida; en cambio en otras zonas el tipo de
comida se ha convertido en atractivo turístico con lo que, por ser especializados, suelen ser más
caros.

2.2.- EVOLUCIÓN Y COMPARACIÓN

4
 ANY 1987

4500

4075
4000

3500

3000
N
O
M
B 2500
RE
RE
ST 2000
A 1773
U
R
A 1500
1350
NT

1000 936

500 431 467

0 C C BA C
PI IN
RI O O R O TE
N ST ST C ST RI
E A A EL A O
U B M O D R
R A N A
AV R A- U
ES G R
M A A
R
ZONES

5
 ANY 1988
4500 4352

4000

3500

3000
NOMBRE RESTAURANTS

2500

1995
2000

1500
1463

1012
1000

451 492
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

6
 ANY 1989
5000

4535
4500

4000

3500
NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500

2128
2000

1639
1500

1081
1000

470 521
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

7
 ANY 1990
5000

4643
4500

4000

3500
NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500
2191
2000

1577
1500

1072
1000

508 569
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

8
 ANY 1991
5000

4639
4500

4000

3500
NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500
2190
2000

1523
1500

1112
1000

509 577
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

9
 ANY 1992
5000

4535
4500

4000

3500
NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500
2252

2000

1564
1500

1131
1000

536 580
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

10
 ANY 1993
5000
4673
4500

4000

3500
NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500
2289

2000
1753

1500
1286

1000

632
543
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

11
 ANY 1994
5000
4771

4500

N 4000
O
M
B 3500
R
E
3000

R
E
2500
S
T
A 2012 1958
2000
U
R
A 1500
N 1317
T
S 1000

594 634
500

0
COSTA DAURADA
COSTA BRAVA

BARCELONA-GARRAF
COSTA MARESME
PIRINEU

INTERIOR

ZONES

12
 PIRINEU

594 600

543
536 500

NOMBRE RESTAURANTS
508 509
470 400
451
431
300

200

100

ANY 1994
ANY 1993
ANY 1992
ANY 1991
PIRINEU
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988
ANY 1987

ANY

COSTA BRAVA

2500
NOMBRE RESTAURANT

20122000
1753
1564 1500
1639 1577 1523
1463
1000
1350
500

0
ANY 1994
ANY 1993
ANY 1992

COSTA BRAVA
ANY 1991
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988
ANY 1987

ANY

13
 TOTALS

12000

10000
NOMBRE RESTAURANTS

8000

6000
11176 11286
10374 10560 10550 10598
9765
9032
4000

2000

0
ANY 1987

ANY 1988

ANY 1989

ANY 1990

ANY 1991

ANY 1992

ANY 1993

ANY 1994

ANY

14
 COSTA MARESME

700
632 634
600
577 580
569 500

Nº RESTAURANTS
521
492 400
467
300

200

100

ANY 1994
ANY 1993
COSTA MARESME

ANY 1992
ANY 1991
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988
ANY 1987

ANY

BARCELONA-GARRAF

47714800
NOMBRE RESTAURANTS

4673
4600
4643 4639
4535
4535 4400

4200
4352
4000

4075 3800

3600
ANY 1994
ANY 1993

BARCELONA-GARRAF
ANY 1992
ANY 1991
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988
ANY 1987

ANY

15
 COSTA DAURADA

1400
1317
1286

NOMBRE RESTAURANTS
1200
1131
1112 1000
1081 1072
1012 800
936
600

400

200

0
ANY 1994
ANY 1993
ANY 1992
COSTA DAURADA ANY 1991
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988 ANY
ANY 1987

INTERIOR

2500

2252 2289
2191 2190
NOMBRE RESTAURANTS

2128 19582000
1995
1773 1500

1000

500

0
INTERIOR ANY 1993 ANY 1994
ANY 1991 ANY 1992
ANY 1990
ANY 1988 ANY 1989
ANY 1987 ANY

16
 COMPARATIU TENDÈNCIES

2500

20122000 R
E
1753 S
N
T
1639 1577 1500 O
1523 1286 1317 A
1564 M COSTA BRAVA
1463 U
B COSTA DAURADA
1350 1112 1131 R
1081 1072 1000 R
A
1012 E
N
936
T
500 S

COSTA DAURADA 0

ANY 1994
ANY 1993
ANY 1992
COSTA BRAVA
ANY 1991
ANY 1990
ANY 1989
ANY 1988
ANY 1987

ANYS

NÚMERO DE RESTAURANTES POR ZONAS I AÑOS 1

ZONES TURÍSTIQUES ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989 ANY 1990
PIRINEU 431 451 470 508
COSTA BRAVA 1350 1463 1639 1577
COSTA MARESME 467 492 521 569
BARCELONA-GARRAF 4075 4352 4535 4643
COSTA DAURADA 936 1012 1081 1072
INTERIOR 1773 1995 2128 2191
TOTALS 9032 9765 10374 10560

ZONES TURÍSTIQUES ANY 1991 A NY 1992 ANY 1993 ANY 1994

PIRINEU 509 536 543 594
COSTA BRAVA 1523 1564 1753 2012
COSTA MARESME 577 580 632 634
BARCELONA-GARRAF 4639 4535 4673 4771
COSTA DAURADA 1112 1131 1286 1317
INTERIOR 2190 2252 2289 1958
TOTALS 10550 10598 11176 11286

17
 La tendencia de la restauración en las zonas anteriormente expuestas ha sido creciente,así
para el global de estas zonas se observa que el crecimiento fue mayor en el intervalo temporal que
va desde el 1.987 a 1.990(Gráfico 11) coincidiendo con el crecimiento económico que se produjo
para el total de la economia en ese periodo.Tal paralelalismo es tambien patente durante el espacio
temporal que va desde 1.990 a 1.992 donde el crecimiento de la restauración en estas zonas se
estancó coincidiendo con una fuerte crisis de la economia en general.Es ya en 1.993 con el
resurgimiento de la economia global que se vuelve a notar una expansión del sector restauración.
Para centrarnos a estudiar la tendencia del sector restauración, en la Costa Dorada lo
haremos comparativamente respecto la Costa Brava debido al parelalismo que hay entre estas dos
zonas,puesto que constituyen las zonas turísticas más importantes de la costa catalana en los meses
que van desde Mayo a Setiembre. Ambas zonas estan en consonancia con lo dicho
anteriormente.Su comportamiento es bastante paralelo,ambas muestran un crecimiento del ´87 al
´89(más pronunciado en la Costa Brava).
En los periodos del ´90 al ´92 en la Costa Brava se produjo un descenso de la
actividad de restauración,descenso que no se produció en la Costa Dorada donde la oferta de
restaurantes se mantenía más o menos constante.
Es ya en el ´92 con la crisis de la economia española y la gran devaluación de la peseta
que se produjo que favorecio al sector turístico.La devaluación de la peseta fue positiva para todo el
sector turístico ya que nuestra moneda era muy débil(lo que pasar unas vacaciones en nuestro país
para un extranjero era muy barato) y eso favorecía la entrada de turistas de una forma masiva,esto
en el sector restauración se tradujo en un incremento pronunciado de la oferta restauradora en estas
dos zonas de forma totalmente paralela como muestra el gráfico 16.
Hablamos de paralelalismo entre estas dos zonas porque la Costa Brava maneja
unas cifras que en muchos periodos casi duplica las de la Costa Dorada, por lo que hace referencia
a la restauración.Esto se debe a que el sector turístico en la Costa Brava tiene una mayor historia a
la que existe en las tierras de la costa tarragonesa,no es extraño pues que en tierras gerundesas
gocen de una mayor infraestructura en todos los aspectos del turismo.
Hacer referencia que desde el ´94 con la inaguración de Portaventura puede que ese
paralelismo entre estas dos zonas se rompa a favor de la Costa Dorada que es la que ha notado un
incremento mayor de estos establecimientos.

1
Fuente:Departament de Comerç,Consum i Turisme.

18
 En contraposición al turismo de playa contrastado de forma estupenda por estas dos
zonas,queremos exponer otro tipo de turismo muy diferente ,el que hace referencia a deportes de
invierno que mayoritariamente es la práctica de esquí.La zona en cuestión son los pirineos ,y en ellos
, el sector restauración ha tenido una evolución creciente desde el ´87 al ´94(salvo un pequeño
estancamiento en el periodo del ´90 al ´91) sin por ello notar en exceso los efectos negativos que
tuvo la economia global, fenómeno muy extraño que solo nos explicamos porque la moda que se
lleva es la práctica del esquí.

19
 2.3.- MARKETING SECTORIAL

La Asociación de Hosteleria y Restaurantes, es una asociación a nivel de hosteleria y

restaurantes de la provinicia de Tarragona que trata de reunir las fuerzas de los establecimientos de
este sector a fin de activar una serie de servicios que van desde la representación de sus asociados
(negociaciones colectivas, defensa de intereses entre factores críticos que afectan al sector ante las
Administraciones Públicas), la función de información a sus asociados incluyendo en este punto un
importante factor de formación y de apoyo en la mejora de la calidad y competencia de cada
establecimiento; incluyen conferencias, charlas, ...
En la Asociación de Hosteleria y Restaurantes no tienen información estadística global sobre
todos los establecimientos de restaurantes, ya que de los cerca de 3.500 que hay en la provincia
sólo 700 están asociaciados. La asociación es voluntaria, y de entre los que lo están hay: bares,
restaurantes y bar-restaurante.
Los asociados suelen ser básicamente pequeños empresarios y grandes empresas de
restauración que buscan en este lobby el apoyo a su propia gestión y un elemento de fuerza en las
negociaciones, tanto con sindicatos como con otras administraciones.
En relación a lo que es el marketing sectorial, esta asociación no asume una estrategia de
marketing propia y deja en manos de sus asociados la adopción de las medidas de diferenciación y
marketing en todos sus niveles (tradicional, relacional, ...), a fin de alcanzar su propia competencia.
De todos modos, cabe destacar que el patronato de turismo dependiente de la Diputación
de Tarragona adopta diversas medidas en favor del turismo: publicaciones, promoción, participación
en ferias internacionales que actúan indirectamente en la atracción del turismo interno y externo que
pasa a conformar una parte importante del público objetivo de todos estos establecimientos. Por
tanto, queda constancia de que no existe una promoción conjunta a nivel de sector de restauración
pero sí a nivel del turismo general de la Costa Dorada.
Otro punto a destacar es que no existe al menos desde esta asociación elementos distintivos
de calidad, en forma de acreditaciones tales como el número de tenedores, ... que actúen a modo
de reclamo y de diferenciación en relación a la calidad que presumiblemente se va a observar del
disfrute de los servicios de cada uno de los restaurantes y bares. Se considera que en este sentido
ha de ser el buen hacer y la eficiencia de cada uno de los restaurantes el que ha de poner en boca

20
de los clientes el nivel de calidad que realmente se el asocia y disfrute cada restaurante. Por tanto, el
boca a boca entre clientes viene a construir el mejor aval de cada restaurante para mantener su
clientela y ampliarla.
El último punto a destacar radica en la concienciación de que la formación continuada de sus
asociados a nivel gerencial y de mejora de sus servicios es el mejor aporte que puede hacerse
desde la propia asociación para que la competetitividad de sus asociados no sufra menoscabo y en
este sentido vaya a mejor.

21
 2.4.- MARKETING PARTICULAR

Mesones (Mesón El Hidalgo. Reus)

En el mesón en cuestión, las zonas de captación son básicamente: el almuerzo (gente que
aprovecha a media mañana y tomarse esa media hora de que disponen según el estatuto de los
trabajadores), y la hora de la cena. En la hora del almuerzo a parte de las tapas o de los platos que
sirvan, también hacen cafés. No se dedican ni a albergar banquetes de bodas o de convenciones.
Donde realmente hacen el negocio es con los embutidos. No hay un perfil concreto de cliente, ya
que van desde jóvenes parejas, matrimonios, tres o cuatro amigos, ... La estacionalidad durante el
día es clara, y durante el año, es en los meses de verano donde hay mucha menos actividad, y la
respuesta a ésto consiste en cerrar al mediodía. No hay ofertas para desestacionalizar la actividad.
Todo lo referente a registrar por escrito los períodos de mayor actividad, actividad
moderada e inactividad se encarga de hacerlo el encargado; pero parece que más que nada es
únicamente a título registral.
Para mejorar las ventas, no hay ningún tipo de marketing explícito; y así se da total libertad
al personal (camareros) para que la gente quede satisfecha, y sobretodo es a base de comentarios o
alguna broma.
No se realiza ningún tipo de “mailing” con los clientes ya que se considera que ya hay
bastantes gastos y no se trata de empezar a enviar cartas.
Se recuerda a los clientes, esto sí, que el local está a su disposición y que se desea contar
con ellos, aunque si bien no siempre se dice explícitamente, se procura darlo a entender con el buen
trato.
No se redacta ninguna hoja informativa ni folletos publicitarios sobre la situación del local, ni
sus cualidades; pero sí que se hizo al inicio de la actividad para darlo a conocer, y ahora que ya
tienen una clientela más o menos fija y están bien asentados no creen necesario este tipo de folletos.
Respecto a la comunicación de hoteles cercanos, a veces el Hotel Gaudí cuando tenía cerrado su
comedor enviaba o recomendaba este local a sus clientes.
El plan de acción para los períodos de inactividad consiste en “cerrar” al mediodía en
verano, como ya he dicho y durante el año se cierra el lunes haciéndose coincidir con el día de fiesta

22
semanal. En este sentido, creo que en el Mesón se considera el ciclo de actividad como dado y no
se quiere hacer, o creen que no pueden hacer nada para modificarlo.
Al Mesón van cada semana entre 4.000 y 5.000 personas, y esto hace francamente muy
difícil acordarse de los nombres de la gente, aún así la persona que nos atendió nos dijo que igual él
conocía, y lógicamente usaba, el nombre de alrededor del 15% de los clientes, que ya es mucho. El
alto número de visitantes hace difícil llevar un control sobre clientes habituales y los no habituales,
pero de una forma implícita se lleva este control, pero a todos se procura dar un buen trato, tanto a
los habituales como a los que no lo son, también a los que visitan por primera vez el restaurante.
Algo que se procura hacer siempre con los clientes es que en el momento en que se
marchan decirles alguna cosa como desearles buenas noches, o preguntarles como han cenado.
Por último, respecto a las reservas, hay que decir que se admiten con la excepción de
grupos muy numerosos los sábados por la noche. Esto es debido a que el local tampoco es muy
grande como para compaginar una cena de veinte personas y los demás clientes sin ningún
problema, y se opta por aplazar este tipo de reservas a partir de las 23:30 h. y así poder ofrecer un
buen servicio a todos. De hecho a los que están cenando en este “último turno” se les pone todo el
servicio a su disposición.
A parte de las conclusiones de futuro a nivel de sector que expondremos en el punto 2.5 del
índice, sugiero a modo muy particular de este mesón anunciarse en el algún diario de tirada local
para combatir la estacionalidad en los meses de verano ofreciendo algo saludable en la época: aire
acondicionado y comidas frías (gazpacho, ensaladas, pan con tomate y embutidos, ...)

Comida Casera y Típica (Zona interior a 6 km. Hospitalet de l’Infant. (La

Masia (Planas del Rei, Urb. Pratdip))

El restaurante esta situado a 6 km. de Hospitalet de l´Infant ,en el Baix Camp, en el

termino municipal de Pratdip.Forma parte de una urbanización que lleva por nombre Planas del Rei.
Su especialidad es la de comida casera y típica de la zona mediterránea interior,basada
en carnes y verduras de la zona,todo ello cocinado conservando las tradiciones gatronómicas.
El restaurante la Masia no se preocupa excesivamente por tal de determinar cual es la
zona de captación de sus clientes o sea de la zona de donde proceden estos ,ello es debido a que es

23
una urbanización que practicamente solo esta poblada en los meses de verano.Por ello cabe
distinguir dos periodos en el año.
En el primer periodo centrado en el verano la urbanización se llena principalmente de
franceses y belgas.La fuente de ingresos proviene principalmente de esta época del año,el perfil de
clientes en tal periodo es extrangero,de todas las edades y ambos sexos pues acuden en grupos
familiares.En nuestra opinión el restaurante hasta aquí opera bien a la hora de no saber la zona de
captación del cliente,pues tiene el lleno asegurado de forma automática.
Es en el resto del año que creemos que el restaurante tendría que hacer un esfuerzo
para determinar cual es la zona de captación.Decir que durante esta época del año el restaurante
cierra durante los dias laborales abriendo los fines de semana, el restaurante no llega al lleno de su
capacidad aunque si registra una buena entrada sobretodo el sabado por la noche,el perfil de
clientes suele ser mayoritariamente de mediana edad.Saber la zona de captación y el perfil de los
clientes es a nuestro entender útil a la hora de lanzar la publicidad,para saber donde tirarla y en que
medio publicitario,por ello creemos que el restaurante habría que incidir más en este aspecto.
Opinamos que el problema de este restaurante como de la mayoria de restaurantes de
la costa dorada, es que estan sometidos a un fuerte componente estacional,con el agravante de que
esta bastante aislado de núcleos urbanos.A pesar de ello creemos que tal estacionalidad se podría
combatir creando ofertas para excursiones de jubilados,convenciones,cenas de negocios,...
posibilidad que facilitaría abrir entre semana y potenciar el restaurante que tanto éxito tiene el fin de
semana.
Estas promociones del restaurante son válidas y rentables en el periodo no centrado en
el verano(puesto que en éste, la demanda de servicios del restaurante es automática),ya que estos
proyectos de promoción resultan eficientes en periodos de actividad moderada.
En cuanto al marketing interno,el restaurante hace especial atención en incrementar las
ventas internas,ello lo consigue a tarvés de la formación de su personal .La empresa quiere identificar
a sus empleados con la imagen de la empresa,o sea que se sientan implicados con el
restaurante,puesto que este aspecto contribuye al buen clima laboral y esto se traduce en que los
beneficios entonces se duplican o incluso se triplican.A nuestro parecer la empresa es carente de un
plan sistemático de ventas internas y de formación de personal,aspecto que si tuviera mejoraria su
marketing interno.

24
 El restaurante utiliza publicidad,y la difunde a traves de las revistas locales de su
zona de captación,ello le da una imagen de restaurante popular y rústico, de aspecto muy
acogedor(como realmente es) que le proporciona un éxito notable .Creemos que para conseguir la
excelencia el restaurante debería practicar la elaboración de listas mailing constituidas por antiguos
clientes y clientes potenciales procedentes de su zona de captación,puesto que ello contribuirian a
una promoción del restaurante más eficaz.
Otro aspecto al que el restaurante da una importancia vital es al marketing relacional,se
recuerda a los clientes que el restaurnte esta a su disposición y que la empresa cuenta para ellos
como clientes en situaciones especiales como bodas,comuniones,cenas navideñas y de fin de
año,...El restaurante pretende diferenciarse al resto en este aspecto mediante la realización de la
siguiente práctica:es el propio restaurante el que comunica a sus clientes la celebración de estas
fiestas señaladas recordando a los clientes que si les interesa deben reservar plazas,esto es un
aspecto muy valorado por sus clientes.
Entrevistando al propietario ,no siendo consciente de ello,nos aseguró en otras palabras
que incluso se cuidaba el marketing asociativo,esto es, la existencia de lazos sociales con nuestros
clientes por tal de ganar beneficios recíprocos entre ambos.Se trata que cuando una persona invita a
otra persona es para quedar bien con ella a nivel profesional o personal,cuando es a nivel
profesional se intenta quedar bien con los clientes de nuestros clientes,a nivel personal con el invitado
sea la que sea la relación con nuestro cliente.Se pone especial interes en el invitado para que se
sienta bien y quede bien con nuestro cliente,y además porqué puede ser un cliente potencial de
restaurante.Para favorecer esta práctica el restaurante a menudo regala algunos detalles.
Otra práctica usual dentro del marketing relacional del restaurante es la de utilizar los
nombres de los clientes más fieles,es entonces cuando ellos se sienten importantes y contentos con el
restaurante,consiguiendo con ello aumentar su fidelización y con ello el valor vitalíceo del cliente.
También dentro del marketing relacional el restaurante considera muy importante la
despedida de sus clientes,que no solo se limite a pagar la cuenta,sinó que hay que entablar una
conversación con ellos ,sobre la comida,... y acompañarles hasta la puerta.

MARISQUERÍA (CAN BATISTE. SAN CARLOS DE LA RÁPITA)

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 En San Carlos de la R·pita y en las Casas de Alcanar los restaurantes que m·s abundan son
marisquerias, debido a la buena pesca de la zona, no han crecido gracias al turismo pero si son de
interÈs turÌstico.
Hay marisquerias de diferentes categorÌas, desde los que son relativamente econÛmicos a
los que son muy caros, la que vamos a analizar se encuentra en el medio.
Can Batiste está en San Carlos de la Rápita, es una marisquería, es decir está especializada en un
tipo de comida muy concreta: pescado y marisco.
El servicio que presta a los consumidores se realiza en el mismo local y, en este caso, el local
de Can Batiste dispone de bar y un gran comedor adem·s de comedores privados para comidas de
empresa o trabajo, estas son las dependencias públicas, luego en la parte privada tenemos la
cocina, oficinas y almacÈn.
Es una empresa familiar donde el gerente es el mismo propietario, entre los empleados
especializados est·n el cocinero, ayudantes de cocina y los camareros, entre los no especializados
est·n los que le encargan de la limpieza del local, de la cocina y los camareros a tiempo parcial, los
encargados de la caja y el jefe de comedor son miembros de la familia.
La mayor fuente de beneficio para esta empresa son las bodas, comuniones y celebraciones
de este tipo, aunque registran una actividad regular durante toda la semana, los fines de semana esta
suele aumentar de forma considerable.
El gerente de la empresa ya tiene controlados los flujos de actividad de su local, esto le
facilita poder llevar a cabo algún tipo de marketing para los periodos de inactividad, por ejemplo en
verano envían folletos de informaciÛn a hoteles y a puntos de informaciÛn para que los turistas
conozcan el restaurante y sus tarifas, no para ir a comer allí cada dÌa pero si para que puedan
probar lo que es típico en el pueblo.
Debido a que tienen una actividad regular durante todo el año, no cierran nunca
exceptuando el dÌa de Reyes.
El marketing que m·s aplican es el boca-oido, confÌan m·s en la calidad de lo que ofrecen
que no publicidad, aunque si se anuncian por radio y en la revista del pueblo. que es su mayor
campo de acciÛn.
Los clientes que acuden al Can Batiste suelen ser de la Rápita y de pueblos cercanos,
espor·dicamente vienen de otras ciudades, generalmente porquÈ han sido invitados por convites o
por motivo de trabajo o, simplemente porquÈ desean disfrutar de una buena comida de marisco.

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 El marketing relacional es el que m·s se aplica: el trato que reciben los clientes en este
restaurante es familiar, el propietario es quien los invita a pasar al comedor.
Con los clientes nuevos el trato es m·s convencional, durante la comida est·n bien atendidos
por los camareros, tambiÈn se les asigna un camarero por si necesitan alguna cosa, cuando se
marchan se les entrega una tarjeta del restaurante y se les pregunta si han quedado satisfechos.
Con los clientes habituales el trato el m·s amistoso, se les llama con su nombre propio y en
algunas ocasiones se les invita a una copa o a unas tapas, adem·s a veces tambiÈn el propietario
entabla conversaciÛn con ellos.
En cuanto al marketing interno, los empleados del Can Batiste no realizan cursos de trato al
publico pero el gerente les informa de como desea que se comporten con sus clientes, sobre todo a
los empleados que no estÈn formados.
En marketing tradicional, el Can Batiste realiza folletos comunitarios con otros restaurantes
de la zona donde se informa de su ubicaciÛn y de tarifas, tambiÈn, para atraer a clientes, se ofrecen
menús de entre semana y menús turísticos que son relativamente econÛmicos.
El tipo de cliente que el establecimiento desea son familias que piden a la carta o menú,
bodas y comuniones, en cambio no les interesa los grupos de excursiones organizadas porquÈ el
margen de beneficios es demasiado bajo.
A parte, un servicio de que disponen la mayorÌa de estos restaurantes son los comedores
privados para poder realizar comidas de trabajo, es un servicio valorado por las empresas del lugar
ya que comer en una marisquería les da prestigio.
En general todos los restaurantes de la zona act?an de la misma forma aunque los que son
de m·s alta categorÌa no tienen menús; el trato tampoco es tan familiar sino m·s informal, y el
personal está m·s preparado para la atenciÛn al publico; la estructura esta m·s jerarquizada, tienen
m·s encargados para cada secciÛn (comedor, cocina, administraciÛn...).

Restaurante “Costa Dorada” (Restaurante Arcot. Salou)

El Restaurante Arcot está situado en una calle del centro de Salou cerca de la playa. Es una
pequeña empresa familiar en la que se sirve todo tipo de comidas sin ninguna especialidad concreta.
En él, el consumidor puede comer a base de menú o plato combinado, lo cual le resultará más

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económico, o a base de carta, que ofrece más variedad pero también es más caro. No se trata de
un restaurante de lujo sino que es un restaurante de playa que ofrece una relación calidad-precio
aceptable. Además al tratarse de una empresa familiar el trato que reciben los clientes es afable, y en
conjunto da una imagen agradable.
Este restaurante recibe la mayor parte de sus clientes a la hora de las comidas y más o
menos con la misma regularidad durante todos los días de la semana, experimentando quizás un leve
aumento los fines de semana provocado por los turistas que acuden al lugar de veraneo únicamente
los fines de semana. La hora de la cena también suele ser buena, pero no se sirven tantas cenas
como comidas, sobretodo cuando el tiempo empieza a refrescar por las noches. Los clientes que
acuden al restaurante suelen ser los mismos siempre, es decir, puede presumir de una clientela
habitual y más o menos fiel. Son los turistas que veranean en apartamentos ubicados cerca del
restaurante y que año tras año acuden al mismo lugar de veraneo; la mayoría posee en Salou su
segunda residencia. Suelen ser familias con un buen nivel económico y no hay distinción entre su
nacionalidad. Acuden al restaurante tanto turistas españoles como extranjeros.
En las horas de comidas es cuando mayor índice de actividad se detecta, y además este
restaurante posee un turno de comidas muy amplio, y esto sucede gracias a que acuden a él turistas
de distintas nacionalidades con sus propios hábitos de comida en cuanto a horarios, así es que
pueden servir comidas durante muchas horas. Además al tener una serie de clientes habituales, el
restaurador conoce a la perfección las horas en que tendrá más trabajo, siempre teniendo en cuenta
que puede oscilar de un día a otro. Esto es bueno porque al conocer su periodo de actividad
moderada, la cena, puede contratar un ayudante de cocina y camareros extra que sólo trabajen en
las comidas. En cuanto a la estacionalidad durante el día, el restaurador no utiliza ninguna técnica
para combatirla, simplemente se limita a abrir solamente en las horas de comida y cena, que son los
periodos que le reportan mayores beneficios, y manteniendo el local parcialmente cerrado, solo
tienen abierta la barra, en el periodo que va desde la comida a la cena. En este periodo, no se sirve
ningún tipo de comida y sólo está el restaurador que aprovecha ese espacio de tiempo para hacer
caja y atender algún posible encargo.
En cuanto al marketing interno y la formación del personal en este restaurante es casi escasa
ya que al tratarse de una empresa familiar la mayoría de empleados son de la familia por lo que
participan en los beneficios y se ocupan de que el trato con el cliente sea bueno. Ahora bien, si
emplean a algún camarero adicional para los momentos de mayor actividad, le dan unas pautas de

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conducta a seguir basadas sobre todo en que el cliente es lo más importante para el restaurante y
que si no hay clientes no hay trabajo por lo que es sumamente importante que éste quede satisfecho.
Se da total prioridad a la satisfacción de los clientes porque el restaurador es totalmente consciente
de que se ha de mimar al cliente para que quiera volver en otra ocasión.
En este restaurante se utiliza poco la técnica del mailing, aunque sería bueno tener una lista
de los clientes habituales para anunciarles que el restaurante está abierto y a su disposición. Lo que
si hacen en este restaurante es enviar folletos de propaganda a los edificios cercanos para que
acudan al restaurante y de este modo se les informa de la existencia del restaurante. Tampoco
utilizan la técnica de enviar folletos personalizados a sus clientes más importantes, pero en este caso
esto sería prácticamente inútil ya que la mayoría de clientes sólo acuden al restaurante en el periodo
de vacaciones que es cuando se encuentran en Salou, y aunque se les enviaran folletos a su
residencia habitual los clientes no se desplazarían para acudir al restaurante. Por lo único que sería
bueno enviar este tipo de información es porque con ellos se les está recordando que cuentan con
los destinatarios como clientes y que desean que lo sepan.
El servicio de restauración es un servicio con un grado de estacionalidad muy acusado. En
este caso se ve muy claro que en Salou el número de habitantes es muy superior en verano que en
invierno. Ahora bien durante la semana, no hay mucha distinción de intensidad de actividad entre
unos días y otros, pero con el cambio de estación la diferencia es muy importante. El propietario de
este restaurante se ha percatado de ello, ya que en invierno en Salou no hay apenas turistas mientras
que en verano está repleto de ellos. La solución por la que ha optado este restaurante es la de cerrar
en aquellos periodos que la actividad es nula o es tan poca que no vale la pena abrir. Así, este
restaurante cierra a mitades de octubre y vuelve a abrir en Semana Santa, ya que es durante este
periodo cuando Salou recibe a la mayoría de sus visitantes, que son los clientes potenciales del
restaurante. Aunque es en los meses de julio y agosto cuando la actividad es notablemente mayor, se
aprovecha de las ofertas que realizan las agencias de viajes en temporada baja para captar a los
clientes que visitan la zona. Además, como la mayoría de sus clientes son turistas que tienen su
segunda residencia en Salou, muchos fines de semana acuden a ella cuando empieza el buen tiempo.
El restaurador es consciente de que es importante prestar atención a los clientes habituales y
que en el restaurante se sientan como en su casa, ya que son estos los que le están reportando la
mayor parte de sus beneficios. Pero también conoce la importancia de los clientes que visitan el local
por primera vez, ya que estos pueden llegar a formar parte del grupo de clientes habituales en un

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futuro. Sabiendo esto, debe tratar especialmente bien a los clientes que no conocen su servicio para
que se lleven una buena impresión y quieran repetir la experiencia. Para ello es muy importante el
trato del personal, tanto hacia los habituales como hacia los nuevos clientes. En este restaurante
suelen tener un trato muy cordial con todos sus clientes y en muchas ocasiones han llegado a hacer
amistad con algunos de ellos. En el trato al cliente procuran conocer el nombre para dirigirse a ellos
por su nombre ya que ellos mismos han constatado que el hecho de establecer un trato de confianza
mejora la relación entre el restaurador y su cliente. Por ejemplo, aunque haya un camarero que esté
sirviendo una mesa en la que hay clientes habituales, el propietario del restaurante va a saludarlos y a
cercionarse de que todo está a su gusto. El restaurador ha comprobado que este hecho hace que el
cliente que ha sido saludado se sienta importante frente a otras mesas y que tenga la impresión de
que se les da un trato especial, aún cuando este trato se le de a todos los clientes por igual. El cliente
gusta de ir a un sitio donde se siente bien acogido.
Cuando el cliente abandona finalmente el establecimiento, en este restaurante se les despide
y se le dice unas palabras, para que sepa que aunque ya haya pagado se le sigue considerando
como un cliente. Normalmente el propietario acompaña a los clientes a la salida a modo de
despedida y se le recuerda que cuando quieran volver serán bien recibidos. De este modo el
restaurador opina que el cliente se va más contento con el trato recibido.

COMIDA RÁPIDA ( FAST-FOOD ) - (McDONALD´S)

Resulta paradigmático hablar de McDonald´s al hacer referencia a los
establecimientos de comida rápida, y es que esta compañía y sus establecimientos clónicos es el
mejor exponente de la actual cultura (alimentaria) occidental, donde prima la rapidez, la eficacia, una
buena relación calidad-precio, la seguridad de un menú “anodino” y plenamente standarizado,
aunque, y ¿por qué no? familiar, que te evita desagradables sorpresas sobre lo que uno espera
recibir.
Paralelamente los establecimientos McDonald´s, se convierten en el paradigma de “un
mundo feliz”, donde los camareros y camareras te atienden con una sonrisa en la boca, un menú en
una mano y una escoba o una fregona en la otra; y es que la limpieza o la imagen de la misma, la
pulcritud, el ambiente sano (delimitación de las zonas de fumadores y no fumadores), resulta ser una
de las bazas y obsesiones de la compañía, así como lo es para el resto de este subsector de la
restauración (Kentacky Fried Chicken, Burger King, Pans & Company, Bocatta, etc ...).

30
 Tampoco resulta ser menos notable la preocupación por dar una imagen de defensa y
protección del medio ambiente (el reciclaje de materiales y residuos, se asume en la empresa y se
comunica a bombo y platillo, abiertamente con folletos informativos disponibles en el local), y cómo
no, han de mostrar la bondad nutritiva de los menús que la empresa oferta a través de coloridos
letreros y más folletines explicativos, que incluso a veces resultan de una minuciosidad expositiva
más cercana al ámbito de un experto nutricional que al del pobre cliente que sólo pretende zamparse
una tierna hamburguesa chorreante de tomate, pepinillo y jugosa lechuga del campo.
A colación de la política de prioridades de la empresas de este subsector, conviene no
olvidarnos de la atención amable al cliente ( con especial dedicación en el caso de las familias que
acuden al local con hijos adolescentes ), lo cual se concreta en un esmerado programa de formación
integral de los empleados (la mayoría, jóvenes que compaginan el empleo con otras actividades
como el estudio, una pequeña muestra de lo precario de sus contratos, tanto en sueldo como en
garantías de seguridad del empleo), que va desde la preparación de toda la tipología de comidas de
la casa, pasando por las facetas de la limpieza y recogida de mesas, servicialidad al cliente en caja,
base del marketing relacional, donde la empresa percibe que vende a través de la cara de la persona
que atiende al cliente, por lo que entiende que la vocación al cliente debe ser la prioridad de sus
empleados a todos los niveles. Un cliente insatisfecho es una pequeña pérdida inmediata a priori,
pero el daño que el boca a boca puede provocar tiene consecuencias difícilmente calculables
cuantitativamente; de ahí que sea este otro de los caballos de batalla de estas empresas: defender al
cliente, su satisfacción por encima de todo.
Expositivamente se puede decir que McDonald´s vuelca su interés en la
comercialización de sus menús durante las horas de la comida y cena, descolgándose notablemente
de los desayunos, prestando mucha atención a los fines de semana, momentos punta, como Navidad
o festividades señaladas, época de veraneo donde McDonald´s es el referente imprescindibles de
los “sandalias-strangers” y demás turistas de la zona, sin olvidarnos de esa especial sensibilidad hacia
de los niños y sus fiestas de cumpleaños.
La propia tipología y calidad culinaria de los menús de McDonald´s redundan en una
aclaparadora clientela juvenil, de niños acompañados de sus sufridos padres y de foráneos en busca
de un sabor que les resulte conocido a sus paladares, no muy exigentes de cualquier modo.
La alta rotación de sus mesas deja fuera de lugar la reserva de mesas, a excepción de la
celebración de onomásticas juveniles; además a pesar de la reiteración de la clientela en sus visitas al

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establecimiento, el variadísimo pelaje del total de clientela que pasa por el establecimiento en un año,
dificulta una política de clientilización fiel, posible en otros restaurantes menos taylorizados.
La publicidad corporativa de la casa madre McDonald´s, deja un campo más cómodo
a la mayoría de establecimientos franquiciados, que suelen limitarse a la inserción de algún anuncio
publicitario en medios impresos de difusión contrastada (eludiendo en general el mailing, a excepción
de su implantación reciente en la localidad en cuestión), así como al patrocinio de algún que otro
acontecimiento cultural y deportivo, o las representaciones de Ronald McDonald´s, el clown de la
marca. Las propias bandejas donde se sirve la comida sirven de soporte publicitario, al incluir una
hoja con el detalle de lo más novedoso o lo más granado de los menús McDonald´s, adquiriendo un
cierto toque subliminal mal amañado.
La reducción de la faena en los establecimientos McDonald´s se combate, tanto en
Salou como en Tarragona, con la flexibilidad laboral, minorando los costes, aunque asegurando la
operatividad de la empresa en todo momento.
Finalmente cabe destacar que sea cual sea la inclinación de la balanza de sus puntos
positivos y negativos como fuente alimentaria, los establecimientos de comida rápida en una zona
turística como la Costa Dorada seguirán teniendo los porcentajes de crecimiento más altos en el
sector en los próximos años, comiendo cuota de mercado a otros establecimientos tradicionales a
nivel culinario.

2.5.- CONCLUSIONES DE FUTURO

Los restauradores suelen centrarse mucho en la comida y en los vinos para captar
nuevos clientes, pero éstos suelen fijarse en otros factores para elegir el restaurante; por ejemplo, la
gente va al restaurante para ver y ser vista, otros eligen un establecimiento porque es exclusivo y
discreto y ello les permite pasar inadvertidas. Algunos usuarios aseguran que les gustan los
restaurantes en las que las mesas están muy cerca unas de otras. Otros prefieren que estén
separadas.
En repetidas ocasiones he oído decir a alguien que suele ir a determinado restaurante
“porque siempre me reconocen”. También he oído decir a otros: “Me gusta ir a ese restaurante
porque no me meten prisa”. Otros aseguran que un establecimiento es excelente porque el servicio

32
es muy rápido. Muchos usuarios se quejan de que tienen que esperar siglos hasta que les entregan la
cuenta. .2
En definitiva, según el libro, no se trata de centrarse tanto en la comida y en el vino;
aunque también es importante sino también en muchos otros aspectos; y que para promover los
restaurantes con más eficacia, hay que promover y vender otras cosas. Lo que venden muchos
restaurantes prósperos es un ambiente. Además propone una medida, que es bastante curiosa
aunque lógica, ya que dice que aumentaría los beneficios del restaurante sí cuando llamen para
efectuar una reserva, se lo reserve la mesa y ademá s una plaza de aparcamiento. De lo que se trata
es de tener algo que no tengan los competidores, ya sea veinte variedades de mostaza, o lo que sea.
De todos modos, a parte de las conclusiones a las que llega el libro también
exponemos a continuación otras conclusiones, que si bien no son tan genéricas y aplicables a todos
los restaurantes, sí se centran más en lo que hemos estado observando.
El objeto es tratar de discernir cual es el futuro del sector de restauración que se
vislumbra como consecuencia de las actuaciones de cada uno de los subsectores; otro de nuestros
objetivos será perfilar cual de los subsectores manifiesta con su posicionamiento actual y las nuevas
demandas de mercado, un futuro más esperanzador marcado por la expansión, y cuales exigen un
redireccionamiento en sus actuales actuaciones a fin de encarar el reto del mercado único.
• Las marisquerías de la Costa Dorada forman parte de un mercado estacionario, es
decir que la demanda es regular, no se registran ni crecimientos ni detrimentos sustanciales a lo largo
de los diferentes períodos del año, y esto se debe a que no depende especialmente ni principalmente
del turismo ocasional; en definitiva el comportamiento de la demanda es estable registrándose
mayores flujos durante los fines de semana, en fiestas señaladas (Navidades, ...) y verano. Los
clientes que acuden a estos establecimientos son de la zona: generalmente son familias, grupos de
personas, y empresarios, ocasionalmente también nos encontramos con personas que vienen de
puntos más alejados para disfrutar de una buena comida. Los clientes forman parte de cualquier
clase social aunque los más acomodados acuden más a menudo que los que son económicamente
más débiles.
El turista, en cambio, no busca en estos restaurantes una comida económica para
satisfacer un necesidad básica, sino que acude para probar lo que es típico y famoso en la zona

2
GREENE, (1990), Pág. 228

33
“dels Alfacs” (zona del Delta del Ebro); en este sentido una marisquería se convierte en atractivo
turístico.
Lo que mayores beneficios aporta a este tipo de restaurantes son comidas de bodas y
comuniones; en ocasiones y según el restaurante donde los novios desean realizar el banquete, antes
piden la fecha que les va mejor al establecimiento, y esta determina en cierto modo, la fecha del
enlace.
Según la categoría del restaurante se aplicará un marketing u otro; los más económicos
de este subsector, aplican marketing relacional de tipo económico y de contacto; el trato es familiar:
el cliente es un amigo; en cambio los más caros preparan al personal de forma adecuada (marketing
interno), pues sus clientes demandan un trato más distinguido y ahí inciden estos restaurantes.
El marketing tradicional, que tiene función de atracción, es el que se deja un poco de
lado; se anuncia por la radio local y la revista del pueblo, pero son más notas informativas que
auténtica propaganda bajo soporte publicitario atractivo.
Generalmente su mejor forma de publicidad es ofrecer calidad y buen trato, y los
clientes son los que a través del boca-oído trasladan el buen o mal nombre de estos locales a sus
conocidos.
•La tipología de restaurante de interior, característico de comida catalana, incide mucho
en el aspecto de la cualidad, pues la considera un aspecto diferenciador. La empresa estudiada
quiere comunicar esta imagen a sus clientes, mediante una presentación exquisita de los manjares y el
mecanismo del boca-oído.
Dada la estacionalidad a la que está sometida el restaurante (el estar ligado a una
urbanización cercana al establecimiento), no se plantea hacer ampliaciones en el futuro.
El restaurante es poco conocedor de los conceptos relacionados con el marketing de
servicios o turístico, debido a que su empresario es el clásico dueño “de toda la vida” con
mentalidad muy poco innovadora, lo que le perjudica en el sentido que no aplica todas las
actuaciones que de una mínima planificación estratégica podrían llevarle a minorar las carencias de la
demanda en los períodos de estacionalidad en los que cae la demanda de la urbanización, es decir
fuera del verano. Debería modificar esta actitud que en definitiva puede costarle su viabilidad futura.
•Las conclusiones de los restaurantes de comida rápida, desde la perspectiva
referencial de McDonald’s, ahondan en las grandes dosis de expansión que se perfilan de las
estrategias calculadas de los dirigentes de estos establecimientos, que usando la standarización de

34
comportamientos y menús, encuentran en la franquicia su mejor aliado; el atractivo a lo “flautista de
Amelín” que ejercen sobre las nuevas generaciones de ciudadanos patrios como entre los foráneos
constituye otro de los vértices de seguridad expansiva.
De todos modos, una de sus preocupaciones deberá recaer en mejoras de los menús
(su baja calidad acabará delatándoles), en la renovación del atractivo de sus locales y presentación
de los menús, e incluso en la diversificación de los locales, incluyendo ciertos elementos de futuro
como reclamo (ejemplo, conexiones de Internet, etc...).
•La mayor parte de sus clientes acuden al restaurante al mediodía y no se nota mucha
diferencia entre unos días y otros de la semana durante el verano. Hay un poco de más de actividad
los fines de semana, pero en verano no se nota mucho esta diferencia.
El perfil de los clientes suelen ser familias acomodadas que tienen su 2ª residencia en
Salou o que alquilan el mismo apartamento año tras año. A este restaurante acuden casi siempre los
mismos clientes, clientes habituales: son turistas españoles, y en menor medida extranjeros, en
especial franceses y alemanes. En las horas de la cena hay menos gente, esto redunda en que
contraten algún cocinero extra que sólo trabaja en esas horas punta.
El marketing interno en el restaurante trabaja la familia, ya que se trata de una emp resa
familiar y no hacen ningún tipo de formación del personal porque los trabajadores ya se ocupan
desde siempre a tratar bien al cliente, ya que este es el reto asumido para el buen hacer del negocio.
Ahora bien, si contratan a un camarero extra le dan unas pautas de conducta haciéndole notar que lo
que más importante es cada uno de los clientes y que hay que mimarlos.
En su estrategia de marketing carecen del uso del mailing; sólo editan algún folleto
publicitario que se encargan de repartir a los hotele s y apartamentos ubicados en las proximidades
del restaurante. Para combatir la estacionalidad lo que hacen es cerrar en el periodo en que no hay
turistas en Salou (unos 5 meses ). Abren el restaurante en Semana Santa y la cierran a mitades de
Octubre, cuando ya no hay turistas en la zona o quedan un número muy reducido.
La atención al cliente habitual para que se sienta acogido y le guste volver debe
constituir el objetivo esencial sobre que incidir con mayor vehemencia si cabe, descubriendo las
esencias de su cocina a aquellos que son nuevos clientes, que visitan por primera vez el local.
•La tipología de restaurante “mesón”, tiene expectativas de expansión especialmente en
Tarragona derivado del “boom” de la “marcha” en la ciudad, sin menospreciar su incidencia en
Salou, aunque ampliamente condicionada a la estacionalidad estival.

35
 En cuanto a la calidad de sus productos, se puede incidir en la inconveniencia de usar el
recalentado de sus manjares con microondas, y potenciar la comida “recién hecha”. La calidad
también se potenciaría con la instalación de aire acondicionado en verano, y la diversificación hacia
comidas frías del tipo ensalada, gazpacho, ...
De lo que se puede concluir que la estrategia o estrategias más definidas corren a cargo
de los establecimientos de comida rápida frente al resto de alternativas de restauración; no obstante
a pesar de que su expansión es un hecho en la Costa Dorada, no debe menospreciarse las
actuaciones de los restaurantes-masia ni de los mesones, en especial en Tarragona, potenciados
como lugar de tapeo antes de salir por los pub’s de la ciudad por la noche. La principal
preocupación recae en la redefinición de posiciones de los restaurantes como las marisquerías ( en
especial, deberían ser sensibles ante las dificultades económicas presentes, o mejor dicho la
templanza consumista actual ), o los restaurantes de comidas genéricas que ofrecen menús de todo
tipo. Estos últimos manifiestan un impulso de crecimiento algo depresivo, frente al vigor de los fast-
food.

3.- BIBLIOGRAFÍA

- Greene, M. Marketing de Hoteles y Restaurantes. Editorial Deusto. Bilbao. 1990.

Págs. 210-218.

- Generalitat de Catalunya. Institut d’Estadística de Catalunya. Barcelona. 1993: páginas 361,

362, 363. 1994- 95: páginas 343 a 345.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1986. Barcelona. 1987. Página 23.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1987. Barcelona. 1988. Páginas 26 y 27.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1988. Barcelona. 1989. Página 22.

36
- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a
Catalunya 1989. Barcelona. 1990. Páginas 28 a 30.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1990. Barcelona. 1991. Páginas 39 a 41.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1991. Barcelona. 1992. Páginas 42 a 43.

- Generalitat de Catalunya, Departament de Comerç, Consum i Turisme. La temporada turística a

Catalunya 1993. Barcelona. 1994. Páginas 49 y 50.

- Otras fuentes: información prestada en la Asociación de Hosteleria y Restaurantes, y en los

distintos restaurantes visitados.

4.- ANEXOS

37