¿Qué es el derecho a reparación?

La Ley de Protección al Consumidor (LPC) reconoce este derecho,

aunque no lo define, pero de su contenido podemos entender lo
siguiente: “es el derecho básico que tiene toda persona consumidora
a que el proveedor le dé compensación por la entrega de bienes
o servicios diferentes en calidad, cantidad o forma diferente a la
ofrecida; así como, le responda por los daños y perjuicios que esto
le provoque.”
 Si los La plancha que
pedí era de 5
¿Cómo regula el productos niveles de
derecho a la o servicios temperatura
y esta solo
se reciben
reparación la Ley de con una
tiene 3...
Protección al calidad
Consumidor? menor a la
ofrecida...
En el Artículo 4 de la LPC, en sus literales
g) y k), se encuentra la base legal para ...en A todos estos sacos de
ejercer el derecho a la reparación. De
manera integral estos literales disponen
cantidad maíz les faltan 10 libras...
que sin perjuicio de los demás derechos diferente a
que se deriven de la aplicación de otras la ofrecida
leyes, las y los consumidores tienen
derecho a:
g) Reclamar y recibir compensación
en el caso que los productos o ser-
vicios sean entregados en calidad,
cantidad o forma diferente de la
ofrecida, pudiendo elegir cualquiera ...o en
de las siguientes opciones: la repa- Le pedí al carpintero una
forma mesa redonda y me la hizo
ración del bien, exigir el cumpli-
diferente a cuadrada!
miento de la oferta si esto fuera
posible, a la reducción de precio, la ofrecida.
tasa o tarifa del bien o servicio,
aceptar a cambio un producto o
servicio diferente al ofrecido o la
devolución de lo que se hubiese
pagado.
2
Se pueden elegir opciones como:
Acabo de
comprarlo y no
La reparación funciona bien...
del bien...
Cuando Ud. compra un
electrodoméstico y este presenta
fallas en su funcionamiento. En
este caso deben entregarle una
orden de servicio con fecha de
de entrega del bien al taller

Exigir el
cumplimiento de
No puedo
la oferta... aceptarlo. El
Por ejemplo: Cuando Ud. televisor que
adquiere un producto de un escogí era de
modelo y color determinado marca
y le entregan otro, puede diferente
exigir que cumpla lo
ofrecido, lo cual será posible
si el proveedor aún cuenta
con artículos iguales al
solicitado;

La reducción del precio, tasa Son diez sacos de maíz y

o tarifa del bien o servicio... a cada uno le faltan 10
Cuando Ud. acepta el bien o producto que le
libras, solo le voy a pagar
nueve.
entregan, ya sea de características diferentes,
o con fallas que no reducen sustancialmente
su uso, valor o seguridad, puede reclamar la
disminución del precio.
3
Aceptar a cambio un
producto o servicio diferente
al ofrecido...
Por ejemplo: Si ya no existe el modelo o color
seleccionado; Ud. puede aceptar otro modelo
o color diferente, pero que no disminuye la
calidad y características del original: caso
contrario, debe exigir cambio de condiciones
en la contratación.

o la devolución de lo pagado.
Cuando Ud. no solicita ninguna de las cuatro
opciones anteriores puede exigir la devolución
de lo que haya pagado.

El literal “k” del mismo artículo 4 de la LPC, establece que toda persona consumidora tiene
derecho a “Reclamar por vía judicial o a través de los distintos medios
alternos de solución de conflictos, la reparación de
daños y perjuicios sufridos por deficiencia, mala
calidad o retraso en la entrega de los bienes o
servicios adquiridos;”

Lo anterior nos indica que si un bien o ser-

vicio es de mala calidad y nos provoca daño
en nuestra integridad física o a nuestra salud,
podemos exigir que se nos repare este per-
juicio.
Por ejemplo: quemadura por electrodoméstico
que presentó fallas.
4

De igual forma, se puede exigir al
proveedor que nos repare el perjuicio
provocado por la tardanza en la entrega
del bien o el servicio, lo cual en algunos
casos, puede producir la pérdida en
las ganancias, o pérdida de tiempo.
Por ejemplo: una persona requiere el bien
o el servicio para la ejecución de un trabajo
importante.
En ambos casos, una forma en que el
proveedor puede resarcir el daño
puede ser pagando en efectivo, de
acuerdo al daño ocasionado.
USTED SE PREGUNTARÁ:
¿Cómo hago para reclamar
reparación, aplicando las
disposiciones antes citadas?
Antes de explicar las formas para
ejercer tal derecho, es necesario
que sepa que es importante exigir
y guardar comprobantes de las
transacciones que
realicemos:
n Facturas.
n Recibos.
n Comprobante de ordenes de
servicio de taller.
n Constancias médicas por
daños a la salud.
n Productos en mal estado.
n Comprobantes de fecha de
entrega de los productos o
servicios.
n Todo documento que
demuestre el daño
económico provocado por la
tardanza en la entrega del
bien o el servicio.
5
Tres maneras ejercer nuestro derecho a la reparación

1 HACIENDO EL RECLAMO DIRECTAMENTE ANTE EL PROVEEDOR

DEL BIEN O SERVICIO ADQUIRIDO.

• Hagalo personalmente Algunos proveedores resuelven la

• Presente facturas, contrato, y otra documentación situación al momento del reclamo,
relacionada. la mayoría responde que “debe
• De ser posible, lleve el producto para la revisión respectiva. consultar”; debido a ello, usted
debe tomar en cuenta que, aunque
• Algunas veces, la revisión la hacen a domicilio. la LPC no lo establece, se
considera que 30 días es plazo
suficiente para que el proveedor
• Si el producto debe ser sometido a servicio responda ante un reclamo
de taller: interpuesto. Caso contrario,
• Exija un comprobante de la entrega del producto presente su denuncia a la
u orden de servicio. Defensoría del Consumidor.
• Esté vigilante de los plazos para la
devolución del bien.

• Si el reclamo es por
mala calidad de
servicio, es
importante lo
siguiente:
• Presente el reclamo
por escrito, para que
le firmen de recibido.
• Solicite una
compensación.
6
2 PRESENTANDO MI RECLAMO ANTE EL CENTRO DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTENOS DE SOLUCIÓN
DE CONFLICTOS DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR.

La Defensoría del Consumidor, puede aplicar

cuatro medios alternos de solución de
controversias o conflictos: Avenimiento,
Conciliación, Mediación y Arbitraje.
Actualmente, aplica los dos primeros.
¿EN QUE CONSISTEN LOS DOS
MEDIOS QUE SI SE ESTÁN
APLICANDO?

a) AVENIMIENTO: Es a través del cual la

persona empleada de la Defensoría, hace
el primer contacto con el proveedor y
promueve un acuerdo de solución al
problema planteado por la persona
consumidora.
Si no lo logra, o si lográndolo, el proveedor
incumple el compromiso de solución
adquirido, entonces el siguiente paso
es ratificar mi denuncia y solicitar se
aplique la Conciliación.

ES IMPORTANTE ACLARAR QUE NO SE PUEDE SOMETER A LOS MEDIOS

ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS, AQUELLAS SITUACIONES QUE NO
SE PUEDEN NEGOCIAR, COMO DAÑOS AL DERECHO A LA VIDA.
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b) EN LA CONCILIACIÓN, la Defensoría,
recibe hace lo siguiente:
1. Notifica o hace del conocimiento del provee-
dor la denuncia en su contra
2. Lo convoca a una audiencia o reunión.
3. Si el proveedor y la persona consumidora
se presentan, en la audiencia se abre un
espacio para que ambos expongan su po-
sición respecto al problema denunciado.
4. La persona asignada en la Defensoría pro-
mueve acercar a la partes para lograr un
arreglo amistoso,
OJO: SI LA PERSONA CONSUMIDORA NO ASISTE, SE CIERRA EL CASO.
LAS ACTUACIONES DE LA DEFENSORIA DEBERAN CONSTAR EN ACTA.
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En estas reuniones, es importante que usted
exija el respeto de su derecho, procurando
que el acuerdo al que se llegue no le afecte,
ya que muchas veces el proveedor ofrece
soluciones poco favorables, a pesar de
saber que la persona consumidora tiene la
razón.
La Defensoría puede promover una segunda
audiencia como máximo, si el proveedor no se
presenta, se tienen como ciertos los hechos
planteados en la denuncia, se levanta acta y
se remite el expediente al Tribunal Sancionador.
Lo mismo sucede, si no se llega a un acuerdo,
o si el proveedor no cumple.
La cartilla No. 6 de esta
serie desarrolla
ampliamente los
procedimientos
administrativos ante la
Defensoría del
consumidor.
3 PRESENTANDO LA DENUNCIA ANTE EL TRIBUNAL
COMPETENTE, YA SEA DE MANERA DIRECTA O SIENDO
REPRESENTADO POR LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR.

Cuando la Defensoría remite el expediente al Tribunal sancio-

nador, éste inicia un proceso administrativo donde puede Para estas acciones
sancionar con multas al proveedor según la infracción cometida, judiciales, podemos pedir
y aplicar otras medidas como retiro de productos o cierres a la Defensoría nos
temporales. Sin embargo, las multas pasan al fondo general represente en el proceso.
de la nación.
Es por ello, que de no llegar a un acuerdo con el provee-
dor las personas consumidoras puede acudir a los Las personas de escasos
Tribunales competentes para ejercer las siguientes recursos podrían recurrir a
acciones: la Procuraduría General de
ACCIÓN CIVIL: para obtener una indemnización económica
la República.
por los daños y perjuicios.
ACCIÓN PENAL: para que la persona responsable sea Así también, las personas
condenada a cumplir una pueden contratar un
pena de prisión, siempre abogado o abogada
y cuando hayan resultado
particular para que los
afectados derechos
fundamentales
represente.
el derecho a la salud
o la vida.

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 Reparación o Compensación
en casos de intereses colectivos o difusos
La LPC define en el artículo 53 qué se Entonces, cuando un solo proveedor afecta o daña
ha de entender por intereses colectivos intereses de grupos, sean estos colectivos o difusos,
y por intereses difusos. la Defensoría del Consumidor le impondrá una sanción
económica que nunca podrá ser menor al daño
Podemos decir que los intereses co- causado o el cobro indebido realizado.
lectivos son aquellos que son comunes
a un grupo cierto o determinado de También, el proveedor deberá reparar o compensar
consumidores (sabemos con exactitud a los consumidores afectados por el daño causado,
cuantos son); en cambio, cuando habla- o devolver lo que les cobró indebidamente.
mos de intereses difusos, nos esta-
mos refiriendo a un grupo de consumi-
dores que no sabemos con exactitud
cuantos son (incierto o indeterminado).
El procedimiento a seguir es el mis-
mo, la diferencia está que al presen-
tar la denuncia colectiva, es mejor
hacerla por escrito, dirigida a la Pre-
sidencia de la Defensoría, quien ana-
lizará la denuncia, y al determinar
que existe violación a la Ley, presen-
tará la denuncia ante el Tribunal
Sancionador de la misma Defensoría
del Consumidor, para que se inicie
el procedimiento sancionatorio. ES IMPORTANTE QUE CONOZCA
QUE, AL EXISTIR VIOLACIÓN A
Las problemáticas colectivas también INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS,
pueden ser resueltas de manera amiga- LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
ble a través de los medios alternos antes LEGALMENTE CONSTITUIDAS, PUEDEN
explicados, pero ello no evita que la REPRESENTAR A LAS PERSONAS
Defensoría inicie el procedimiento san- AFECTADAS ANTE LA DEFENSORÍA
DEL CONSUMIDOR.
cionatorio.
10

la cartilla
No. 4
de la serie:
L E Y D E P R O T E C C I Ó N
DERECHOS BÁSICOS
de la persona consumidora
Artículo 4 de la Ley de Protección al Consumidor
Art. 4.- Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven
de la aplicación de otras leyes, los derechos básicos de los
consumidores son los siguientes:
a) Recibir del proveedor la información completa, precisa,
veraz, clara y oportuna que determine las características
de los productos y servicios a adquirir, así como también
de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y
de las condiciones de la contratación;
b) Ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa, en
los términos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31
de esta ley;
c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o
términos que el proveedor ofertó públicamente;
d) Ser educado e informado en materia de consumo,
especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de
esta ley; así como a agruparse en asociaciones de
consumidores para la protección de sus intereses y a
participar en el Sistema Nacional de Protección al Con-
sumidor;
e) La libertad de elección y trato igualitario en similares
circunstancias, sin discriminación o abuso de ninguna
clase;
f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o
servicios que en condiciones normales o previsibles de
utilización, pongan en peligro su vida, salud o integridad;
11
de la
A L C O N S U M I D O R
g) Reclamar y recibir compensación en el caso que los
productos o servicios sean entregados en calidad,
cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir
cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del
bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere
posible, a la reducción del precio, tasa o tarifa del bien
o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio
diferente al ofrecido o la devolución de lo que hubiese
pagado;
h) Acceso a los órganos administrativos establecidos para
ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos,
mediante un proceso simple, breve y gratuito;
i) Defensa de sus derechos en procedimientos administra-
tivos de solución de conflictos, con la inversión de la
carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la
prestación de servicios públicos;
j) Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión
de cláusulas abusivas en los contratos;
k) Reclamar por vía judicial o a través de los distintos medios
alternativos de solución de conflictos la reparación de daños
y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso
en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; y
l) Lectura completa y explicaciones de todas las obligacio-
nes y condiciones estipuladas en el contrato y sus
anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.
 Esta serie en presentada a Ud. con el auspicio
de la Junta de Comunidades de
Castilla-La Mancha,
a través de la Consejería de Sanidad y de
la Unión de Cooperativas de Consumidores y
Usuarios de Castilla-La Marcha de España.

OBTENGA LA SERIE COMPLETA, CONOZCA SUS DERECHOS Y RECLÁMELOS!

1 Derecho a la información. 5 Derecho a la participación, representación

2 Derechos frente a los servicios financieros. y consulta.

3 Derecho a la seguridad y calidad de 6 Procedimientos administrativos ante la

los bienes y servicios. Defensoría del Consumidor.
4 Derecho a la reparación. 7 Las infracciones y sanciones en la LPC.

Le invitamos a unirse a la iniciativa y acompañar el trabajo que

desarrollan las siguientes organizaciones locales de consumidores:

Para ejercer la contraloría social o recibir asesoría jurídica

USE LA LÍNEA DIRECTA DE LA PERSONA CONSUMIDORA:

DIRECCIÓN: 11 Avenida Norte Bis, Centro de Gobierno, San Salvador, El Salvador, C.A.
TELEFONOS: PBX: 2222-1122 • Fax: 2222-2852 • Asistencia Jurídica: 2222-3232
CORREOS-E: cdccentral@cdc.org.sv • juridico@cdc.org.sv • promocion@cdc.org.sv • incidencia@cdc.org.sv
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