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Iniciativa, projeto e processo de criação do ideal Centrix Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi
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06
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Quebra da hierarquia e centralização no desenvolvimento Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, www.clientesa.com.br
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do colaborador fortifica eficiência

14
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A confiança dos clientes construída com inovação e resultado
CONTACT CENTER
história
A EXPERIÊNCIA REUNIDA NA
CRIAÇÃO DO DIFERENCIAL
A necessidade do mercado por serviços customizados de maior
qualidade fez surgir um novo conceito em contact center
U
m ideal profissional focado no
cliente. Foi assim que em 2008
nasceu a Centrix, contact center
especializada em vendas. O pro-
jeto de idealização da empresa
ocorreu no final de 2007, com a reunião de três
profissionais com larga experiência no mercado
de relacionamento com o cliente, tecnologia da
informação, vendas e recursos humanos. Identi-
ficando que o nicho de vendas do mercado brasi-
leiro abria espaço para serviços especializados, o
objetivo foi construir um negócio altamente cus-
tomizado para as necessidades dos clientes, tra-
zendo resultados produtivos com o cumprimento
de metas estabelecidas – e o mais importante, a
entrega. E como chegaram a isso? O diretor-geral
da empresa, Washington Fachola, responde: “A
Centrix uniu tecnologia, conhecimento e gestão
de ponta. Assim entregamos projetos de alta per-
formance às operações de nossos clientes”.
Apesar de relativamente novos – todos estão
na faixa de 40 anos –, os sócios incorporam expe-
riências desde 1999. Um período de transforma-
ção da atividade, com o fim dos pagers e a priva-
tização do sistema de telecomunicações do País.
Foi o transpor de uma época mais romântica para
a competitividade, com o surgimento das empre-
sas ligadas a operadoras de telefonia. A radiogra-
fia dos três sócios da Centrix é um espelho dessa
4 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br
evolução. Alexandre Zaparoli, sócio-diretor de RH
da empresa, está no mercado de call center em
vendas e atendimento desde 1990, passando pela
Redecard, Credicard, Orbital, Telefônica, Natura e
Itaú. Paulo Gouvêa, sócio-diretor de operações,
compartilha algumas experiências com Zaparoli,
com passagem pela IBM, Redecard e pela supe-
rintendência da Telefônica. Juntos, trouxeram
para a Centrix a visão de como gostariam de ser
atendidos. Fachola encarregou-se da experiência
do fornecedor, de quem está atrás do balcão ofe-
recendo serviços. Joel Lino, diretor de TI da Cen-
trix, conta com mais de 15 anos em TI, passando
por nacionais e multinacionais de todos os portes
que visavam ter tecnologia diferenciada para as-
segurar vantagem competitiva no mercado.
Os primeiros clientes da Centrix foram o IG e a
Editora Abril. “Começamos a atrair clientes gran-
des e a aprender com suas trajetórias”, conta
Fachola. Ele conta que pelo fato dos três sócios
terem extenso relacionamento com o mercado,
outros projetos, não só de vendas, foram incor-
porados: atendimento, relacionamento e gera-
ção de leads. “Acabamos abrindo o leque de ser-
viços, mas vendas continua sendo a preocupação
de sempre”, firma Fachola.
Atualmente a Centrix está com nove clientes: Je-
quiti, Embratel, Oi, IBM, Santander, Banco PanAme-
ricano, UBR, Mega Telecom e Web Passagem.
 palavra do presidente
A REALIDADE
DE UMA NOVA
PROPOSTA “ Washington Fachola, diretor-geral da Centrix
Consolidação da carteira de clientes
da Centrix veio com a determinação
dos sócios e da equipe
V
iva 2011! É com este espírito que a Cen-
trix começa o ano: muita energia, novas
pessoas na equipe e ideias inovadoras.
A empresa faz parte de um sonho mui-
to antigo: ser a melhor central em ven-
das voltada ao cliente no Brasil. E, para estar à altura
do desafio, optamos por começar o negócio como
‘gente grande’: investimos em muita tecnologia, me-
todologia de gestão e gerenciamento de pessoas de
primeira linha. E hoje o resultado é uma invejável car-
teira de clientes construída em apenas três anos.
O ótimo ambiente de trabalho é um dos ativos
mais importantes que carregamos. A motivação do
corpo gerencial é tamanha que contagia toda a ope-
ração, fazendo com que a empresa inteira envolva-
se no sucesso das operações dos clientes. O corpo
diretivo concentra muito conhecimento do negócio
de vendas e, apesar da experiência, inovação é o
foco que os motiva a preparar-se constantemente.
A convergência entre o canal virtual e o telefone
está sendo cada vez mais trabalhada para diminuir
drasticamente o custo de vendas dos produtos. E,
dentro dessa esfera, a área de inteligência é uma
das que recebem mais investimentos. O objetivo
“
A Centrix uniu conhecimento e gestão de
ponta. Assim incorporamos projetos de alta
performance às operações de nossos clientes
é diminuir os custos de aquisição trabalhando os
clientes mais propensos.
O envolvimento dos sócios no dia a dia do negócio
é outro ponto forte da Centrix. A larga experiência
que todos desenvolveram no mercado auxiliou e
muito a divisão da carga de trabalho, impulsionan-
do cada uma das diferentes áreas da empresa.
Apostamos alto em 2011. Clientes chegando,
outros que já chegaram e agora estão em um
momento de consolidação e investimento pesa-
do em inovação. Ofereceremos mais serviços aos
nossos clientes, mais soluções para maximizar os
resultados das campanhas e, consequentemen-
te, o resultado de seus negócios.
Acredito que muitas das ideias, que hoje são
realidade, alcançaram a maturidade. Hoje estão
implantadas e fazem parte do cotidiano da em-
presa. Mas ainda há muito o que amadurecer e
muitos desafios para enfrentar.
E a satisfação, no final de tudo, é constatar o
sucesso de nossos clientes: ver que conseguimos
excelência no básico e no diferente.
Washington Fachola, presidente da Centrix.
www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 5
CONTACT CENTER
tecnologia

ATALHO PELA TI
Garantia tecnológica surpreende concorrência,
mas a estratégia avança mais e fortifica rede de parcerias

T
I como vantagem competitiva; tfólio e, a partir disso, têm que contemplar
esta é a estratégia adotada pela estratégias de inovação, transformação e
Centrix. A empresa percebeu excelência operacional. “É fundamental
que apenas alinhar tecnologia ao investir também em tecnologia de pon-
negócio não bastava, era preciso ta”, reconhece o diretor de TI da Centrix,
integrá-la aos processos. As iniciativas em Joel Lino. Ele enfatiza que é necessário se
TI são avaliadas dentro do contexto do por- antecipar às próximas ondas, ou seja, ter
sempre a TI trabalhando em conjunto com
as áreas de negócio, para que os proces-
PARCERIA EM TECNOLOGIA sos e estratégias corporativas possam ser
suportados. “Com a evolução acelerada do
É densa a rede dos que dividem mundo tecnológico e com o aumento do
conhecimento e técnica com a Centrix consumo desta tecnologia, novas deman-
Ninguém faz nada sozinho. Esse é o lema
das surgem a cada momento e é preciso
da Centrix. “É importante termos não
fornecedores, mas parceiros de negócios”,
afirma Joel Lino, diretor de TI da empresa.
Capacidade, competência técnica,
proximidade e flexibilidade comercial são
os itens indispensáveis que formam a rede
de parceiros tecnológicos da Centrix. A
integração permite o desenvolvimento de
projetos exclusivos e interessantes para os
múltiplos lados. “Com isso desenvolvemos
independência e não nos tornamos reféns dos
fornecedores”, complementa Lino. Ele enfatiza
que a Centrix está cada vez mais multisourcing,
garantida pela diversidade de parceiros e,
consequentemente, dos melhores negócios
e oportunidades. É complexa a seleção
das soluções e parceiros, sempre levando
em conta o atendimento do fornecedor, a
parceria comercial, a evolução tecnológica
associada a custos e compatibilidade com
clientes e serviços, entre outros.

6 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br

EARLY ADOPTERS
O DIFERENCIAL NOS RESULTADOS
50% tem planejamento de TI integrado
ao do negócio
60% tem projetos determinados pelo
negócio
70% apresenta crescimento maior do
que o dos concorrentes

estar atento para aproveitar as oportunida-

des”, explica Lino.
Pessoas, tecnologia e processos. Esses são
os pilares fundamentais que sustentam a filo-
sofia da Centrix: em vez de trabalhar ‘tecno-
logia por tecnologia’, a Centrix concentra-se
na ‘tecnologia para o negócio’. O resultado

“
disso é a alta disponibilidade dos serviços,
com investimento em infraestrutura e con-
trole e a adaptação e ampliação de sistemas.
Joel Lino, diretor de TI da Centrix
No que se refere à inovação, os principais
investimentos são em comunicação multica-
nal, com atenção especial às redes sociais,
Com a evolução acelerada do mundo
tecnológico e com o aumento do consumo

“
desta tecnologia, novas demandas surgem
a cada momento e é preciso estar atento
para aproveitar as oportunidades

novos serviços, aumento do portfólio de TI,

investimento crescente em CRM e mobilida-
de de aplicações para smartphones. “Quere-
mos estimular a experiência do usuário nesse
ramo de interação constante”, justifica Lino.
A gestão de projetos voltados ao cres-
cimento sustentável tem posicionamento
inteligente, com redução de custos de tele-
fonia por meio do TEM, utilização das me-
lhores práticas do mercado, com ITIL, COBIT,
SCRUM e SOA, multisourcing de fornecedo-
res e parceiros e acompanhamento e análise
contínua de processos.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 7

CONTACT CENTER
operações
A DISSEMINAÇÃO DA
CULTURA DE NEGÓCIO
“
O conhecimento associado à missão pelo resultado
do cliente é a força da cultura que os sócios imprimem
O
que a maioria das empresas
vende é subtração. Já estive-
mos do outro lado do balcão
e sabemos efetivamente o
que é deixado de entregar”,
esclarece Alexandre Zaparoli, sócio-diretor e
responsável pela área de recursos humanos.
Ele afirma que desde a criação da empresa
é percebido que o que faz a diferença nos
resultados são os detalhes que, embora sim-
ples, são ignorados muitas vezes.
E eles chegam, por exemplo, na metodo-
logia de gestão operacional, que associa
também tecnologia e banco de dados. “In-
8 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br
tegrando o processo nesses três tópicos,
conseguimos levar a performance ao extre-
mo. Fizemos um projeto extremamente cus-
tomizado e de grandes resultados”, avalia
Washington Fachola, diretor-presidente. Os
processos são internos e dentro da operação
as pessoas têm que atuar em todas as fun-
ções: colaborador, supervisor e gerente, pois
o tratamento do que é commodities é visto
como o mais importante.
“Queremos que cada gestor seja dono
do negócio”, afirma Paulo Gouvêa, sócio-
diretor e responsável pela área de opera-
ções, explicando que cada gestor torna-se
responsável pela cadeia inteira de no
máximo dois clientes. Se a área de re-
cursos humanos não está contratando,
o gestor é o encarregado de negociar a
contratação. E o mesmo conceito vale
também para qualquer problema de
tecnologia. “Desse jeito conseguimos
fazer com que a gestão seja muito pró-
xima do cliente, mostrando-lhe o valor
que tem para nós”, enfatiza Gouvêa. Há,
inclusive, uma categoria de produtivi-
dade dos operadores medida constan-
temente, indicando qual grupo está se
destacando e porquê.

“
A experiência levou à adoção da gestão
em quadrante. O modelo consiste em
dividir a equipe em quatro categorias a

Paulo Gouvêa, sócio-diretor e responsável pela área de operações
fim de localizar acertos e obter resulta-
dos melhores. “Algo comum em outros
call centers é a formação de equipes em
que apenas 10% dos integrantes traz 90%
dos resultados concretos. É normal mas
também um grande risco para o negócio,
pois se aqueles 10% decidirem sair da
empresa, a queda de resultado é abrup-
ta”, explica Gouvêa. “Logo, a metodolo-
gia da Centrix envolve o grupo inteiro,
preparado por completo para fazer acon-
tecer”, completa.
“
A metodologia da Centrix envolve o grupo
inteiro, preparado por completo para fazer acontecer
PARA QUEM QUISER AVALIAR
Resultado do trabalho em equipe na operação
Um grande banco é cliente da Centrix desde
2008. Com a crise econômica internacional,
precisou colocar cinco fornecedores em aviso
prévio, dentre os quais a Centrix. Paulo Gouvêa,
sócio-diretor de operações da Centrix, revela
que a única opção da empresa foi: arrasar
nas vendas. No final do mês, a Centrix foi a
que permaneceu na carteira do cliente.
Após a crise, os altos níveis de fraude e
cancelamento fizeram com que alguns
projetos fossem interrompidos, mas há
cerca de um mês a Centrix foi novamente
procurada. O cliente disse que a Centrix foi
uma das melhores parceiras em qualidade.
“A estrutura, metodologia, investimento nas
pessoas e vendas consistentes transformaram
ótima performance em cliente satisfeito”,
comemoram os sócios.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 9

CONTACT CENTER
posicionamento da empresa

POSTURA FORTE PARA

FIRMAR PRESENÇA
Expertise dos fundadores com o reconhecimento das boas oportunidades
do mercado fortificou presença da empresa ao lado das grandes do setor

À
medida que a Centrix posicionava-se
no mercado de contact center, per-
cebia a necessidade dos clientes por
serviços diferenciados. O que os clien-
tes faziam até então era contratar
grandes fornecedores, ao mesmo tempo em que
selecionavam alguns pequenos para obter novos
produtos e inovações. “Os grandes raramente estão
abertos às mudanças, pois querem fazer só o que já
dominam”, conta Alexandre Zaparoli, sócio-diretor
de recursos humanos da Centrix. Com um trabalho
customizado, focando não só em PA e volume, a
Centrix conseguia atingir um nicho de mercado com
necessidades específicas, investindo em discussões
mais intelectualizadas acerca da operação.
A bagagem de experiência dos três sócios ajudou a
formar em dois anos uma razoável carteira de clientes.
“Em 2011 pretendemos crescer com os clientes já es-

CRESCER COM QUALIDADE

Divulgação interna dos benefícios da solução é

credencial para bom desempenho dos operadores
Promover internamente os benefícios das
soluções é o segredo do posicionamento da
Centrix. “Criamos um programa dentro da

“
empresa para divulgar o que cada solução
faz. Acreditamos que todas as pessoas de
todas as áreas têm que estar envolvidas

“
Miguel Windt Filho, diretor comercial da Centrix
Somos a única empresa que possui uma gestão
de operadores integrada em um único software
com os projetos, bem informadas e treinadas
para qualquer coisa. Não adianta a solução
ser boa e ter custado caro se não houver
conhecimento sobre ela”, explica Joel Lino,
diretor de TI da Centrix.

10 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br

 recursos humanos
tabelecidos e com novos”, posiciona Paulo Gou-

DE IGUAL
vêa, sócio-diretor de operações da Centrix. Ele
revela que antes a Centrix enxergava o cenário
de RFP muito distante. Hoje, entretanto, a em-
presa participa de vários processos e em alguns
está em fase final de concretização, visando do-
brar o tamanho da empresa já no próximo ano. O
objetivo é atingir até 2000 PAs, com um número
restrito de clientes, para poder oferecer-lhes um
PARA IGUAL
trabalho customizado, evitando processos massi-
ficados típicos dos grandes call centers.
“Sempre buscamos o máximo de produtivi-
COM APOIO AO
COLABORADOR
dade. Essa é nossa diferença com outras em-
presas do mercado”, orgulha-se Miguel Windt
Filho, diretor comercial da Centrix. Ele revela
que o fundamental para uma empresa ser
considerada a melhor do segmento é superar
as metas dos clientes. “Nosso objetivo é atin-
gir o status das médias e grandes empresas
A história dos sócios-diretores, iniciada
rapidamente, mas sempre com foco no aten-
dimento customizado e diferenciado”, frisa.
em operações de telemarketing,
Consenso entre os executivos para conseguir firma as perspectivas de evolução
a confiança dos clientes é estarem diretamente
evolvidos no dia-a-dia da operação. “Nós acaba- profissional para a equipe

mos comprando os objetivos dos clientes, crian-
do um processo de trabalho que não deixa solta a
operação”, afirma Windt. A ideia é que exista um
controle para que a máquina funcione de manei-
ra a garantir os resultados. Uma verdadeira me-
todologia de gestão operacional foi criada, ligada
a operações, recursos humanos e tecnologia.
“Somos a única empresa que possui uma gestão
de operadores integrada em um único software”.
O sistema permite concentrar todos os dados do
operador: sua performance, o tempo em que
permaneceu logado ou em pausa, quando rece-
beu feedback, de quais treinamentos participou
e a nota de qualidade que recebeu, explicando
inclusive os motivos da escolha. “Dessa forma
identificamos se o operador tem que passar por
uma reciclagem”, avalia Windt. “O ponto princi-
pal do software é elevar a performance de cada
operador com o passar do tempo, para que to-
dos atinjam níveis e resultados altos”, afirma.
P
rodutividade e qualidade: sinônimos
de excelência em equipe. O diferen-
cial da Centrix também está relacio-
nado ao modelo de seleção de pes-
soas. O recrutamento, que é próprio,
envolve a participação dos sócios-diretores, com
simulações de processos de atendimento e ven-
da. “Desde o começo é deixado claro para as
pessoas o que elas devem esperar da empresa”,
conta o sócio-diretor de recursos humanos, Ale-
xandre Zaparoli. “Nós podemos ser muito bons
em vendas e atendimento, com uma tecnologia
excelente, mas a forma de se relacionar com as
pessoas no dia-a-dia é o que traz resultados me-
lhores. Com isso conseguimos ter taxas baixas de
absenteísmo e turn-over”, exemplifica.
Uma estratégia para conhecer mais sobre a pró-
pria gestão de pessoas é realizar uma entrevista
quando o operador se desliga da empresa. Caso
tenha sido demitido, são analisados os motivos.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 11

CONTACT CENTER

No entanto, se o operador pediu demissão para

trabalhar em outra empresa, verifica-se o que a
Centrix deixou de oferecer ao funcionário e que
pode ser melhorado.
A Centrix procura quebrar os tradicionais pa-
drões de hierarquia. “Procuramos sair nos corre-
dores, conversar, fazer parte dos treinamentos, do
recrutamento e da seleção e ter proximidade com
os operadores”, revela Zaparoli. Ele acredita que
tais atitudes elevam a perspectiva de crescimento
profissional e trazem oportunidades aos funcio-
nários. “O fato de termos vindo para a região de
Alphaville deveu-se à tentativa de fugir dos opera-
dores de telemarketing de São Paulo que migram
de empresa para empresa, sem fidelidade com
ninguém. Temos o foco de investir no primeiro
emprego, agregando uma experiência profissional

“
de valor à carreira dessa pessoa”, relata Fachola.
“Transformamos a proximidade e a experiência
em uma cultura captada pelo operador. Ele vê que

todos os sócios da Centrix já foram operadores e
hoje são os donos dessa empresa de contact cen-
ter. Isso traz muita credibilidade ao nosso discur-
so”, define Zaparoli.
Diferente de outros modelos de gestão de
pessoas, o departamento de recursos humanos
da Centrix é interno e, mais do que isso, com-
pleto, pois engloba as áreas de seleção e recru-
tamento, treinamento, qualidade, entre outras.
“As mesmas pessoas que analisam o comporta-
mento do colaborador, desde o momento em
que ele entra na empresa até quando está com
o processo do cliente, são aquelas que cuidam
do recrutamento, da seleção, do treinamento,
da qualidade e até da auditoria da venda, que
é o processo final. Todo o processo está centra-
lizado”, explica Zaparoli. Além disso, tal gestão
amarra-se ao departamento pessoal que, embo-
ra mais separado dos demais, completa o pro-
cesso. “No início das atividades da Centrix, não
saber quem era o gestor responsável por cada
área nas outras empresas prejudicava a agilida-
de e eficiência dos negócios”, lembra.
Há um ciclo acompanhado de perto pelos dire-
“
Alexandre Zaparoli , sócio-diretor de recursos humanos
A forma de se relacionar com as
pessoas é o que traz os resultados
tores do começo ao fim: a contratação, o período
de experiência, o treinamento para cada produto,
com técnicas de vendas e comportamentais e a
colocação na PA. Se for verificado que o operador
não captou alguma informação ou ainda não se
adequou à função, ele é encaminhado novamente
à sala de treinamento para novas avaliações.
A preparação individual também é importante.
Diferentemente de outros contact centers, a Cen-
trix tem uma estrutura operacional própria, valo-
rizando os profissionais com formações acadêmi-
cas mais robustas, interessadas no conhecimento.
“A grande maioria do mercado é feita de pessoas
que foram atendentes, viraram supervisores até
chegar à gerência. Não temos nada contra esse
tipo de profissional, mas buscamos quem tenha
diferencial qualitativo”, complementa o diretor de
operações da Centrix, Paulo Gouvêa.

12 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 13
CONTACT
cases CENTER CONTACT CENTER

SATISFAÇÃO APURADA
Varejo da PanSeg supera expectativas
com operação da Centrix
“O televendas se transformou em um dos principais
canais de venda de varejo do produto Vale Saúde”,
conta Fernanda Ferraz , gerente geral da PanSeg
do Grupo Sílvio Santos, do ramo de benefícios em
saúde e descontos, a respeito dos resultados gerados
após a contratação do contact center da Centrix.
O produto faz parte da operação Televendas Ativa Fernanda Ferraz, gerente geral da PanSeg
para os clientes do cartão do PanAmericano. Hoje
a escala de atendimento tem 30 PAs. parceria e, principalmente, ótimo relacionamento.
A Centrix foi escolhida em 2008 por indicação do “A Centrix já foi nosso maior canal de vendas, de
próprio mercado. Fernanda conta que os principais excelente produtividade e muita qualidade”,
diferenciais mostrados pela empresa foram empenho, reitera. Hoje considerada de médio porte, a
profissionalismo, seriedade, confiança, experiência, operação prevê expansão para o próximo ano.

BANCO VALE SAÚDE Cliente: PanSeg - Grupo Sílvio Santos Operação: Televendas Ativa - Produto Vale Saúde

A EXPERIÊNCIA DIZ TUDO

Operação dinâmica e apoiada em conhecimento
mercadológico foi a escolha da Jequiti

Dinamismo e know how de mercado. Para a

Jequiti Cosméticos, empresa com 720 funcionários
atualmente, esses são os diferenciais que fizeram a
empresa optar pelo contact center da Centrix. “A
Centrix foi escolhida a partir da grande experiência
que possui em relação ao mercado de venda
direta e call center no Brasil. Outro fator importante
foi o custo versus benefício comparado a outras
empresas que também oferecem serviços de
atendimento”, conta o diretor de business support
da Jequiti, Emerson Teixeira.
Atualmente com operações receptivas e ativas,
a Jequiti aumenta constantemente seu parque
tecnológico, conferindo parte do crescimento
ao trabalho com a Centrix. “Estamos com eles há
dois anos e muitos colaboradores estão na mesma
operação desde o primeiro dia de atendimento”,
conta o gerente de operações de atendimento da
Emerson Teixeira, Rodrigo Onias,
diretor de business support da Jequiti gerente de operações de atendimento
Jequiti, Rodrigo Onias. A Centrix atende cerca
de 51% dos consultores e consumidores finais
que entram em contato por meio dos canais de
atendimento, em serviços de relacionamento,
venda e pós-venda. Além disso, é parceira
atuante nos principais projetos de inovação
comercial e operacional. “Tivemos um excelente
cenário em 2010 em relação ao nível de serviço,
tempo médio de atendimento e porcentagem
de abandono”, explica Onias.

JEQUITI COSMÉTICOS Cliente: Jequiti Cosméticos Operação: Serviços de relacionamento, venda e pós-venda

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CONTACT CENTER

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