1) Quais são as atividades de uma Central de Serviço?

- Representar o prestador de Serviços de TI

- Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudança e Questões
relacionados com os Serviços de TI
2) Qual é o papel da ITIL dentro da Gerenciamento de Serviços de TI ?
- Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e
seus clientes
- Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues
3) Os gerentes de redes têm cargas de trabalho excessivas e não tem tempo para
gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas
intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses
gerentes diretamente. Que Processo ITIL melhoraria essa situação ?
- A Central de Serviço, que funciona como ponto único de contato e evitará o
contato direto com os representantes da TI.
4) Quais as tarefas são de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
- Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)
- Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)
- Prevenção Pró-ativa de Problemas
- Assistência aos Incidentes mais Comuns
- Revisão de Problemas

5) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças ? Requisição de Serviço

ou Soluções de Contorno ? Explique.
Requisição de Serviço, pois as Soluções de Contorno quem as define é a área de
Problemas.
6) Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de
seu disco logo chegara ao máximo. Qual o processo ITIL essa situação deverá
ser informada ?
- A Central de Serviços, pois é para lá que todos devem registrar qualquer fato
relevante, se um número significativo for observado quanto a capacidade dos
discos, a Gestão de Capacidade pode ser envolvida.
7) Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro
de incidentes da Central de Serviço ?
- Para analisar Índices de Performance para indicar se a TI está atendendo dentro
dos limites estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço, também poderá revisar
seus limites.
8) A central de Serviço deu tratamento a 2.317 chamados este mês. O quê são esses
chamados ?
- Todo chamado é um registro de incidente.
9) Quais são as responsabilidades do Gerenciamento Financeiro ?
- Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no
fornecimento de serviços de TI
- Prestação de contas para gastos de TI
- Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
- Apoiar TI na decisões de investimento

10) Quais os objetivos do Gerenciamento de Disponibilidade ?

- Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo
negócio
 - Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e
sustentabilidade
- Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a
disponibilidade
11) Um usuário reclama à Central de Serviços que sempre ocorre um erro quando
ele está usando uma determinada aplicação. Este erro causa a interrupção da
conexão com a rede. Que processo é responsável por descobrir a causa ?
- Gerenciamento de Problemas.

12) O que é um problema ?

- Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes
13) Como o gerenciamento de serviços de TI contribui para a qualidade geral dos
serviços de TI ?

14) O gerenciamento de Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são parte de

que processo ?
- Gerenciamento da Capacidade - Ponto focal para todos os assuntos relativos à
Performance e Capacidade de TI

15) Quais as responsabilidades do Gerenciamento de Configuração ?

- Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços

de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações.