INSTRUCCIÓN

RAZÓN SOCIAL DE LA
Tratamiento de quejas y reclamaciones
EMPRESA
Código I-G-025-2 Edición 0

Índice

1. OBJETO................................................................................................... 2
2. ALCANCE................................................................................................. 2
3. RESPONSABLES ...................................................................................... 2
4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE
VINCULA..................................................................................................... 3
5. DIAGRAMA.............................................................................................. 4
6. DESARROLLO .......................................................................................... 5
A TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................. 5
7. DEFINICIONES ....................................................................................... 7
8. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................... 7

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado: Revisado y aprobado: 1

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1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir las responsabilidades, funciones y
metodología a seguir para la realización de las actividades relacionadas con el
tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes, con la doble finalidad de dar
respuesta a las mismas y disponer de datos que conduzcan a la mejora del servicio.

2. ALCANCE
Este proceso abarca desde la recepción de la queja o reclamación hasta su
resolución, con los recursos que esto involucra.

3. RESPONSABLES
• Jefe de sala:

o Analizar las quejas o reclamaciones recibidas.

o Proponer acciones conducentes a la resolución del problema.

o Cerrar las quejas o reclamaciones realizadas.

• Camareros:

o Recibir las quejas o reclamaciones y realizar los trámites necesarios

para solucionarlas (si está dentro de sus posibilidades y
competencias).

o Responsable de calidad (o persona designada):

o Archivar las hojas de quejas o reclamaciones.

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4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y
PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE
VINCULA

• Guías: • Procedimiento/s:

o Hoteles. o Atención al cliente.

o Restaurantes. o Planificación del servicio.

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5. DIAGRAMA

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6. DESARROLLO

A TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
A.1 Pautas de comportamiento que sirven de ayuda a la hora de
atender la queja o reclamación:

• Mirar directamente a los ojos y expresar con el rostro una actitud relajada.

• Asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende.

• Utilizar términos positivos y frases que demuestren interés en saber y

solucionar el problema.

• No tomar la queja de forma personal.

• Pedir disculpas.

• Repasar aquellos hechos que condujeron a la queja, valorando de esta forma

el contenido de la misma.

• Tratar de resolver inmediatamente el problema.

• Observar si el cliente está satisfecho con la solución planteada.

• En el proceso de la queja sólo deben intervenir el camarero implicado y el

jefe de sala.

• Si el cliente no tiene razón, evitar enredarse en discusiones inútiles, analizar

rápidamente la situación y ver como se puede resolver de forma inmediata.

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A.2 Recepción y documentación de la queja o reclamación

A.2.1 Queja leve:

Al recibir una queja de un cliente, se escuchará con atención su argumentación y si

se trata de un problema de fácil solución, se procederá a resolverlo con la mayor
brevedad.

Si se trata de una cuestión de mayor gravedad, se notifica al jefe de sala para

intentar subsanar el problema lo antes posible, siguiendo los pasos indicados a
continuación.

¡RECORDAR! El jefe de sala debe estar facultado para disponer sin consulta previa
alguna a superiores, de cualquier medio a su alcance para subsanar errores o fallos
en el servicio.

A.2.2 Queja grave o reclamación:

Al recibir una queja que no se puede solucionar inmediatamente o una reclamación,

bien sea a través del correo, teléfono u otra vía de comunicación, se cubre la hoja
de quejas o reclamaciones (si no lo hizo el cliente ya), detallando el problema
ocurrido y adjuntando los documentos anexos que presente el cliente (si es el
caso).

A.2.2.1 Evaluación de la queja o reclamación

Esto consiste en analizar la protesta del cliente y decidir su procedencia,

completándola con toda la información que sea necesaria (solicitando dicha
información al cliente si es posible) y teniendo en cuenta la versión/opinión del
personal involucrado sobre los hechos referidos por el cliente. Esta evaluación
puede seguir dos caminos distintos:

• No procede:

1. Comunicación al cliente de la decisión tomada

Se anota esta decisión en la hoja de quejas o reclamaciones, debidamente

justificada, y se comunica al cliente la conclusión de la queja o reclamación
presentada, explicándole los motivos o criterios que llevaron a esta decisión
(en el caso de tratarse de una reclamación, las comunicaciones se realizan
por escrito y se adjuntan a la hoja). Acto seguido se cierra la queja o
reclamación y se archiva convenientemente.

Si se da el caso de que el cliente no acepte los argumentos del

establecimiento, será decisión de este transigir en sus demandas o no
hacerlo.

• Procede:
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1. Definición de acciones para la resolución del problema
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Se determinan las acciones más apropiadas para resolver la queja o

reclamación, documentándolas y planificándolas, coordinando para esto las
actividades que sean necesarias.

2. Comunicación al cliente de las acciones definidas

Una vez programado se informa al cliente sobre las medidas propuestas para
la resolución de la queja o reclamación, así como el plazo estimado para
emprenderlas.

3. Ejecución de las acciones definidas

A continuación se procede a llevarlas a cabo según el plan definido.

4. Notificación al cliente de la ejecución de las acciones

Tras la implantación de estas acciones se informa al cliente de su

finalización. En este punto, si este está satisfecho con las medidas tomadas,
se procede a cerrar la queja o reclamación (anotando la fecha de resolución
y adjuntando la documentación generada, si es el caso) y archivarla según
proceda, en caso contrario habrá que analizar los motivos de su
disconformidad y si son legítimos, diseñar nuevas acciones para la resolución
del problema según el procedimiento descrito.

7. DEFINICIONES
• Queja: comunicación oral realizada por un cliente, referente a una
desviación o incumplimiento de un requisito del servicio/producto.

• Reclamación: notificación escrita (o documentada de cualquier otra forma)

realizada por un cliente, referente a una desviación o deficiencia respecto a lo
estipulado contractualmente o percepción personal de la misma..

8. FORMATOS Y REFERENCIAS
• Hoja de quejas o reclamaciones. Ver el procedimiento G-020-01 Atención al
cliente.