UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE COMPETENCIAS

GERENCIALES

SÍLABO DE MARKETING RELACIONAL Y ATENCIÓN AL USUARIO

1. INFORMACIÓN GENERAL:
1.1. Denominación : Programa de mejoramiento de competencias
gerenciales
1.2 Código del área :
1.3 Naturaleza de la Asignatura : Formación Continúa en Gerencia.
1.4 Nivel de estudios : Técnico y de Postgrado.
1.5 Duración : Abril a Dic. 2011
1.6 Módulos del Programa : 6 módulos
1.7 Carga horaria por modulo : 24 horas
1.8 Total de Créditos : 2 créditos
1.9 Total horas de Programa : 144 horas
1.10 Pre-requisito : Inscripción
1.11 Docente: Titular : Dr. Julio Domínguez G.
Docentes Tutores : Mg. Teresa García García
CPC. Patricia Osorio Pascasio
Mg. Helmer Chávez Pérez
1.12 Participantes :Funcionarios y administrativos de las carreras
profesionales en proceso de acreditación de
ULADECH Católica.
1.12 Unidad Ejecutora : Formación Continua
2. SUMILLA
El Programa tiene como propósito desarrollar en los participantes habilidades
para cumplir las actividades laborales con eficacia y a satisfacción de los
usuarios transformándose en referentes del modelo de calidad en el puesto de
trabajo asignado como parte de la cultura organizacional de la Universidad.
3. DECLARACIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS:
3.1 POLÍTICA:
Es política de la Universidad asegurar que cada uno de los funcionarios,
docentes y administrativos desde su puesto de trabajo genere una identidad
con el modelo de calidad convirtiéndose en el portavoz de la misma en los
aspectos conceptuales, procedimentales y actitudinales de los procesos en los
cuales interactúa con el personal de la universidad y con los estudiantes.
3.2 OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar en los funcionarios, docentes, y administrativos habilidades que les
permitan proporcionar una excelente atención del servicio al usuario,
cumpliendo los requisitos de calidad, los legales y reglamentarios, aplicables a
los procesos de los que forman parte, en el contexto de la nueva sociedad de
la información, aumentando la satisfacción respecto a los servicios destinados
o solicitados por las partes interesadas, o cualquier resultado previsto en los
procesos de realización de los servicios en la ULADECH Católica, de acuerdo
al Modelo de Calidad de la Universidad.

3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

3.3.1.-Promoverá la auto gerencia para organizarse y motivarse para estar bien
preparado para atender a los usuarios a satisfacción con eficacia y una actitud
positiva.

3.3.2.-Promoverá el liderazgo por influencia para potenciar las habilidades de

aquellos a quienes se brinda un servicio.

4. MÓDULOS DE APRENDIZAJE

MÓDULOS COMPETENCIAS

MODULO I:
1.1 Se ubica en el contexto de la sociedad de
SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
la información y del conocimiento.
1.2 Describe como su trabajo es influenciado
por la sociedad del conocimiento.
MODULO II: 2.1. Desarrolla el sistema de aprender rápido.
2.2Planifica procesos.
APRENDER A APRENDER
2.3Desarrolla los planes de acción.
2.4Organiza su tiempo.
MODULO III: 3.1. Domina principios dinámicos y positivos
para alcanzar su potencial y superar los
 EL PODER DEL CAMBIO obstáculos

MODULO IV: 4.1 .Establece relaciones de confianza con

RELACIÓN CON EL USUARIO
MODULO V:
ATENCIÓN AL USUARIO
los usuarios.
4.2 Desarrolla habilidades empáticas con los
usuarios.
5.1 Se muestra ante el usuario como un
consultor valioso.
5.2.Aplica apropiadamente los procedimientos
para realizar el servicio y superar objeciones.

MODULO VI: 6.1 Maneja los enfoques de calidad de

atención.
CALIDAD DE ATENCIÓN
6.2 Define calidad desde la percepción del
usuario.

6.2 Implementa acciones de mejora de la

calidad en su servicio

5. ORIENTACIONES METODOLÓGICAS

5.1 REGIMEN DE ESTUDIOS:

El Curso se desarrollará en e-learning de tal manera de que utiliza el Campus

Virtual motivando permanentemente al estudiante a que se mantenga en
contacto con el curso sobre la base del cumplimiento de lo planificado en el
sílabo/plan de aprendizaje con un acompañamiento permanente del docente
tutor.
Las actividades incluidas en los planes de aprendizaje están diseñadas para
que el participante haciendo uso del diseño de su puesto de trabajo pueda
realizarlas individualmente o en grupo a la manera de una capacitación en el
trabajo.
5.2 INFORMACIÓN A PARTIR DE LAS LECTURAS:
El aporte de las lecturas será abordado a través de un esquema de cuatro
componentes:
1°Los principios identificados para cada temática que expresan las verdades
profundas sobre la naturaleza humana otorgando a los participantes una base
sólida sobre la cual edificar la atención al usuario en su campo de
interrelaciones humanas.
2°Los procesos que conectan los principios con el desempeño personal y lo
hacen realidad. Un proceso se compone de pasos o actividades que se
ejecutan para poner en práctica los principios. Un proceso se define como un
método particular de hacer algo, que generalmente implica una serie de pasos
u operaciones.
3°El conjunto de herramientas requeridas para poner en práctica los procesos
de acuerdo a principios. Una herramienta es cualquier cosa que sea útil para
desempeñar un trabajo. Los son las computadoras, móviles, software,
literatura, cursos, material didáctico, etc.
4° Los componentes adicionales lo integran el uso de gráficas y tablas sencillas
para explicar los conceptos a manera de ilustración así como la presentación
de metáforas o asociaciones con la realidad para ilustrar narrativamente los
conceptos, fruto de la experiencia en la vida universitaria.
5.3 COMPETENCIAS TRANSVERSALES:
En el presente Programa se desarrollará experticia en: Aprendizaje,
planificación, consejería, liderazgo por influencia y autogestión personal.
6. EVALUACIÓN
La evaluación estará integrada a cada elemento de los planes de aprendizaje,
como sigue:
6.1 Los criterios incluidos en la rúbrica orientan la verificación del logro de los
objetivos y de las competencias que pretenden desarrollar los participantes
convirtiéndose en el eje central de la evaluación.
6.2 Las calificaciones de cada módulo estarán en función de los resultados
presentados por los participantes.
6.3 La nota final (decisión de promoción): se obtiene del promedio de las notas
obtenida por Módulo
6.4 Certificación:
a) Certificación de Diplomado en Competencias Gerenciales: participantes
profesionales que acrediten una nota promocional mínima de trece.(13)
b) Certificación de Diplomado Técnico en Competencias Gerenciales:
participantes no profesionales que acrediten una nota promocional mínima de
trece (13)
7.-REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
 Uladech Católica, Requisitos Legales y Reglamentarios de los Procesos.
2011.
 Uladech Católica, Documentos del Modelo de Calidad.
 Kahle Dave. Los seis sombreros del vendedor exitoso. Norma.
Colombia.2007.
 Gordon Jon. Prohibido quejarse. Empresa Activa. Barcelona. 2009.
 Thomas, Claudet P. Actitudes de los Funcionarios.. Ensayo de
explicación.

http://www.binasss.sa.cr/revistas/rccm/v3n1/art3.pdf

 Ortega Santamaría, Sergio; (2007). Evolución del perfil del usuario:

Usuarios 2.0. En: No solo Usabilidad nº6, 2007.

http://www.nosolousabilidad.com/articulos/usuario20.htm

 Perez Marquéz Graells (2000). La Cultura de la Sociedad de la

Información. Aportaciones de las TIC (última revisión; 3/08/10).
Departamento de Pedagogía Aplicada, Facultad de Educación, UAB.

http://peremarques.pangea.org/tic.htm

 Ayala Villegas M. Texto Universitario. Tarapoto - San Martín. Primera

Edición; 2004.

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/administraciond
erecursoshumanos/default3.asp