LA CULTURA DE CALIDAD HERRAMIENTA PRIMORDIAL PARA LA

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE

CORPOGUAJIRA

EDGARDO MUNIVE MENDOZA

JORGE ARMANDO YEPES ORTEGA
MÓNICA GARCÍA DÁVILA

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
SANTA MARTA
2011
 RESUMEN

La calidad es una función integradora dentro de la empresa que le permite al gerente

conseguir los objetivos estratégicos de la misma y trabajar en la mejora continua, siendo
las personas parte fundamental de todos los procesos.

Sin embargo, en el caso que nos ocupa están siendo implementados como un fin para
obtener una certificación lo que ha ocasionado el desconocimiento de la importancia del
conjunto de valores y hábitos que posee una persona que complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión
de la Entidad.

Este documento trata sobre la importancia de la cultura de calidad para la

implementación de sistemas de gestión en empresas que reconocen la calidad como una
estrategia organizativa en la cual participan todos los empleados y que esta orientada a
mejorar continuamente la eficacia en satisfacer el cliente. Como es el caso de la
Corporación Autónoma Regional de la Guajira CORPOGUAJIRA.
 ABSTRACT

The quality is an integrating function inside the company that allows to the manager to
obtain the strategic objectives and work on the continuous improvement, being the
people fundamental part from all the processes.

Nevertheless, in this case these are being implemented like an aim to obtain a

certification. This has caused the ignorance of the importance of habits and the value set
that owns a person. Complemented with the practices and tools of quality in daily acting
allow him to collaborate with their organization to confront the challenges that appear to
him, in the fulfillment of the mission of the Entity.

This document is about the importance of quality culture in the development of systems
that recognize the quality management as an organizational strategy in which all
employees participate and which is aimed at continuously improving the effectiveness
in meeting the client. As in the case of the Autonomous Regional Corporation of La
Guajira CORPOGUAJIRA
 PALABRAS CLAVES

Calidad

Cultura de calidad

Cliente

Gestión de calidad

Mejora continua

Procesos

Normalización

Certificación

Justo a tiempo

Servicio
 KEY WORDS

Quality

Quality Culture

Customer

Quality Management

Continuous improvement

Processes

Standardization

Certification

Just in time

Service
 INTRODUCCIÓN

La calidad en las empresas se ha convertido en la actualidad en un desafío constante.

Los criterios que cada cliente utiliza para valorar un producto o servicio son subjetivos y

por lo tanto inestables y difíciles de medir.

Establecer un sistema que permita satisfacer permanentemente los requisitos de los

clientes no es un trabajo trivial, que se logre con poco o nada de recursos (tiempo y

dinero entre otros). Es muy importante que antes de que una empresa se decida a

implementar un sistema de gestión de la calidad sepa a que se enfrenta y cuales son los

principales compromisos que debe cumplir para que se logre con éxito el objetivo.

A pesar que la calidad es un tema que nace con la humanidad y que ha evolucionado a

través del tiempo, el compromiso por parte de las empresas de asumirla como una

herramienta gerencial que la convierta en el que hacer diario de sus trabajadores, se ha

visto opacado por el deseo desmesurado de obtener una certificación.

En Colombia Según el Ministerio de Comercio Industria y Turismo en el periodo

comprendido entre 2002 y 2006 las certificaciones de los sistemas de gestión de calidad

tuvieron un crecimiento del 391%. Siendo el tercer país de Latinoamérica con mayor

número de certificados ISO 9001 por encima de Chile y México, superado solo por

Brasil y Argentina (esta última por menos de 600 certificados).

Se evidencia entonces en este país, el interés por parte de las empresas de obtener

certificados de calidad de su sistemas de gestión, olvidando que la certificación es un

mecanismo para acreditar la madurez en calidad de los procesos de trabajo de las

organizaciones.

Lo anterior ha ocasionado que los sistemas de gestión se vuelvan papeles y formatos

que el trabajador ve como una camisa de fuerza, e incluso como algo innecesario y de

poco beneficio para la empresa. Si bien es cierto que para una entidad un certificado de

gestión de calidad proporciona confianza a sus clientes, lo realmente beneficioso es el

mejoramiento de todos los procesos que se desarrollan para ofrecer un producto o

servicio que brinde satisfacción al cliente.

Por lo tanto, para que los sistemas de gestión funcionen como herramienta de cambio

organizacional todo el capital humano debe tener la absoluta convicción que no hay

futuro para la empresa si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes y esto

debe reflejarse en el accionar cotidiano.

Antes de querer alcanzar la calidad se debe crear la cultura necesaria para lograrlo,

Deming en sus catorce puntos para la gestión pretendió mostrar la importancia del papel

de las personas y de la dirección en la competitividad de las organizaciones; Kaoru

Ishikawa desarrollo los círculos de calidad porque vio la necesidad de involucrar a los

operarios en la gestión de la calidad; y, Taiichi Ohno vicepresidente de Toyota Motor

desarrollo el sistema de gestión de la producción de Just In Time (JIT) o justo a tiempo,

orientada a mejorar los resultados de la organización con la participación de los

empleados.
La calidad a nivel empresarial esta orientada hacia la búsqueda de la satisfacción del

cliente a través de la mejora continúa de los procesos, para esto es necesario

concientizar a las personas de la importancia de su labor para tal fin. Por lo tanto, si una

empresa desea trabajar para lograr la satisfacción del cliente a través de la calidad de un

producto o servicio debe desarrollar una cultura de calidad, que es una herramienta

primordial para la implementación de sistemas de gestión que pretenden algo más que

una certificación.

La Corporación Autónoma Regional de la Guajira CORPOGUAJIRA, máxima

autoridad ambiental en este departamento consciente de lo anterior, en la actualidad

desarrolla un sistema integrado conformado por el sistema de Gestión de Calidad, un

Modelo estándar de control Interno MECI y EL Sistema de Desarrollo Administrativo,

para el fortalecimiento institucional y mejoramiento de los procesos.

Aunque el sistema de Gestión integrado de esta Corporación, se diseño y comenzó a

implementarse teniendo en cuenta la importancia de la participación de los empleados

en el proceso, se dejaron por fuera algunos aspectos importantes que hacen parte de la

cultura de calidad empresarial y que sean convertido en objeto de estudio para esta

organización.
 PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACIÓN

La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a través

de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones. Sus orígenes se remontan al

hombre primitivo, que todo lo que hacía lo usaba él mismo. Posteriormente la

formación de las primeras comunidades humanas estables, basaron sus relaciones

comerciales en el trueque esto hizo necesario la necesidad de establecer

especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores. Luego, con la

revolución industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las empresas y

Taylor enuncia la gestión científica del trabajo1.

La Calidad ha evolucionado a través de varias etapas entre las cuales están: la

Inspección (Siglo XIX que se caracterizó por la detección y solución de los problemas

generados por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadístico del

proceso (década de los 30's) enfocada al control de los procesos, la aparición de

métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los niveles de inspección; la

del aseguramiento de la calidad (década de los 50's) que es cuando surge la necesidad de

involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, plantación y

ejecución de políticas de calidad y que dio relevada importancia a los sistemas de

gestión de calidad y a las certificaciones de los mismo.

1
Luis Caballo Alcántara. Gestión de l calidad.
Definiendo la normalización como un proceso en el que las características de un

producto o servicio quedan reflejadas en un documento denominado norma, se entiende

la certificación como el resultado de examinar la conformidad del producto o sistema de

gestión de acuerdo a los requisitos de la norma, dándole a la empresa que lo tiene

ventajas externas vinculada con los elementos de diferenciación de la competencia, de

apertura en determinados mercados y de mejoramiento de la imagen de la empresa; y

ventajas internas, por las que la organización incorporan las mejora continua, la eficacia

y la eficiencia en los procesos como practicas habituales de su gestión2.

Teniendo en cuenta las ventajas antes mencionadas se ha producido lo que se podría

denominar un espectacular desarrollo de las certificaciones de calidad, que ha

ocasionado que las empresas se orienten hacia la certificación por requerimiento y

desconozcan la importancia de Calidad como una función integradora dentro de la

organización que permite el logro de los objetivos estratégicos de la misma.

Según el Ministerio de Comercio Industria y Turismo en el año 2002 Colombia contaba

con alrededor de 1.300 empresas certificadas en normas técnicas voluntarias

reconocidas internacionalmente. En agosto de 2006 la cifra llego a 4.700 empresas lo

que implica un crecimiento anual promedio en certificados para el país del 140% y del

391% para el total del cuatrienio anterior.

Sin embargo, el aumento del interés por obtener un certificado de calidad hace que esta

sea considerada dentro de las organizaciones como un enemigo, una camisa de fuerza,

2
Berau veritas
algo difícil y como algo momentáneo, dificultando el trabajo del equipo necesario para

la buena implementación del sistema.

Según el enfoque que G. Morgan da a los distintos modelos organizacionales, uno de

sus planteamientos lo hace a través la metáfora de la máquina, donde se supone que

toda la organización debe funcionar “aceitadamente” como una máquina. En el enfoque

de equipos de trabajo, muchas veces se cae en el error de suponer que las personas que

forman parte del mismo deben sincronizar mecánicamente sus movimientos. Sin

embargo las personas no son máquinas, sino seres humanos con sentimientos y por tal

razón pueden tener una visión subjetiva de lo que es trabajar en equipo y de lo que es

calidad.

DATTA & QUALITY Consultores S.C, es una empresa mexicana dedicada a promover

el desarrollo de los procesos de negocios y la aplicación de los conceptos de gestión y

calidad. En julio de 2008 en un documento informativo producto de las auditorias

realizadas por ellos, esta organización manifestó que la cultura de calidad era un

componente fundamental para el éxito de esfuerzos de mediano y largo plazo en los

sistemas de gestión de las organizaciones, que en diversas ocasiones se ha dejado de

lado.

En Colombia también se hace reconocimiento a la cultura de calidad, a través del

Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, el cual tiene los siguientes objetivos:

promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como

fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país; ser base para la

difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados

de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio; fomentar

la utilización de los criterios del Premio como herramienta para lograr la excelencia; y,

propiciar la utilización del Premio como un instrumento educativo para el desarrollo de

organizaciones socialmente sanas y económicamente exitosas3.

Además, En el caso específico de la administración pública colombiana se encuentran

principalmente, tres herramientas que orientan el desarrollo de la gestión pública de las

entidades estatales: el Sistema de Control Interno, el Sistema de Desarrollo

Administrativo y el Sistema de Gestión de la Calidad que tienen como propósito central

contribuir al fortalecimiento de la acción de las diversas organizaciones que los

implementen.

Por todo lo anterior se puede evidenciar que la gestión de la calidad va más allá de una

certificación, es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias

para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer

los requerimientos o necesidades de sus clientes. Para ello, es necesario desarrollar una

cultura de calidad determinada por una cultura transaccional que incluye principios de la

calidad, mejora continua, compromiso del personal en los procesos y liderazgo; y, una

cultura organizacional que incluye flexibilidad, trabajo colaborativo sistemas de valores

y motivación, entre otras variables.

La Corporación Autónoma regional de la Guajira CORPOGUAJIRA, en la actualidad

esta implementando un sistema de gestión integrado basado en las tres herramientas que
3
Corporación Calidad Innovación en Gestión. Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, 2008.
orientan el desarrollo de la gestión publica, Aunque para ellos es importante la

certificación de este sistema, su conocimiento acerca de lo fundamental del recurso

humano para el excelente desarrollo del mismo, hizo que se contara con la participación

de algunos empleados. Sin embargo, estos no se sintieron como participantes activos del

proceso, ocasionado desmotivación y desconfianza.

La preocupación por parte de la dirección acerca de la apatía y falta de compromiso que

los trabajadores sentían para con la gestión de la calidad, impulso a la corporación hacia

la creación de una cultura de calidad para lo cual se inicio con un diagnóstico, con el fin

de identificar las variables relacionadas con el recurso humano, que entorpecen el

desarrollo del sistema de gestión.

LA IDEA DE QUE LA CALIDAD TRASCIENDE A LA CERTIFICACIÓN ME

PARECE FUNDAMENTAL, ASÍ COMO QUE HAY DIVERSAS PERSPECTIVAS

PARA LA CALIDAD Y QUE EL ÉXITO ESTA EN INTEGRAR ESTAS

PRACTICAS. PERO LES RECOMIENDO REDUCIR UN POCO YA QUE SE

PUEDE PERDER LA IDEA PRINCIPAL

DESARROLLO
MARCO TEÓRICO

La cultura de calidad nace con el concepto de la misma, y fue abarcado por varios

autores que consideraron que involucrar a los empleados, capacitarlos y tener en cuenta

su opinión era fundamental para el logro de los objetivos de la organización y de la

mejora continua de los procesos. Entre los cuales se pueden mencionar:

Walter A. Shewhart: ciclo PCDA (plan–do–check–act). Proceso metodológico básico para

asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento. Panear –hacer- verificar –

actuar

Edwards W. Deming. Los 14 puntos para la Gestión:

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto o el servicio.

Adaptar la organización a la nueva economía en que vivimos.

Evitar la inspección masiva de productos.

Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores

Mejorar continuamente en todo los ámbitos de la organización.

Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar en el desempeño del trabajo.

Adoptar e implantar el liderazgo.

Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si

mismas.

Romper las barreras entre departamentos.

 Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones

de mejoras.

Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son

incompatible con la mejora continua.

Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de du trabajo.

Estimular a la gente para su mejora personal.

Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método

PDCA.

OJO

Kaoru Ishikawa. Los círculos de calidad y las herramientas básicas para involucrar a las

personas en la obtención de mejoras en su entorno de trabajo, a través del análisis de

problemas y propuestas de cambio.

Taiichi Ohno.  Sistema de gestión de la producción no peguen un hipervínculo saquen la

idea principaljust in time (JIT), orientado a mejorar los resultados de la organización

con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las actividades

que no aporten valor.

Deben completar esta mención con autores como Taguchi y los mencionados en el

comentario
MARCO CONCEPTUAL

Aunque no existe un concepto acerca de la cultura de calidad, se entiende que más que

una definición es algo que debe ser aplicado todo los días por los empleados de una

organización y que incluye los siguientes argumentos de Deming: Crear constancia en el

propósito de mejorar el producto o servicio, formar y entrenar a los trabajadores para

mejorar en el desempeño del trabajo, adoptar e implantar el liderazgo, estimular a la

gente para su mejora personal y poner a trabajar a todos para realizar esta

transformación aplicando el método PDCA de Shewhart.

Se reconoce además que es necesaria la utilización de herramientas para involucrar a las

personas en la obtención de mejoras en su entorno de trabajo. Argumento de Kaoru

Ishikawa, de mucha aplicación para la temática tratada. El trabajo colaborativo en una

organización solo se logra a través de la aplicación de metodologías adecuada.

Por ultimo el reconocimiento de Taiichi Ohno de lo fundamental que es la participación

de los empleados en la mejora de los resultados de una empresa.

OJO EL TEMA ES QUE EXISTE UN SISTEMA QUE NO TIENE VIDA YA QUE ES

UN CONJUNTO DE PAPELES, ENTONCES QUE SE DEBE HACER PARA QUE

FUNCIONE COMO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Paso 1. Este es un sistema estático que no presenta dinámica alguna

Paso 2. Crear actividades de mejoramiento continuo enfocadas en las necesidades de los

clientes
Paso 3 Desarrollar procesos integrales que busquen mejorar la eficacia y la eficiencia de

los mismos

Paso 4 Medir continuamente la gestión, generando incentivos al interior de la

organización a los CAMPEONES en mejoramiento

Paso 5 Redefinir la estructura organizacional para facilitar el buen funcionamiento de

los procesos.

“EL HOMBRE ES EL HOMBRE Y SUS CIRCUNSTANCIAS” (José Ortega y Gasset)

y en la CAR se deben cambiar las circunstancias para que el hombre pueda desarrollarse

en un ambiente de calidad.

.
 CONCLUSIONES

La corporación Autónoma Regional de la Guajira CORPOGUAJIRA, en su propósito

de implantación de un sistema de gestión integrado, basado en las tres herramientas que

orientan el desarrollo de la gestión publica, ha reconocido la cultura de calidad como

herramienta primordial que determina el buen funcionamiento del mismo.

Reconociendo que autores como Walter A. Shewhart, Edwards W. Deming, Kaoru

Ishikawa y Taiichi Ohno, dieron a este tema relevada importancia a través de sus

estudio. Y, que aunque no existe un concepto universal de lo que es la cultura de

calidad, crear constancia en el propósito de mejorar el producto o el servicio, formar y

entrenar a los trabajadores para mejorar en el desempeño del trabajo, adoptar e

implantar el liderazgo y estimular a la gente para su mejora personal, son principio de

Deming que entrarían dentro de dicho concepto.

Sin embargo, cada organización es diferente y se desarrolla dentro de un contexto

específico, por lo cual el análisis de DATTA & QUALITY acerca de la cultura de

calidad fue fundamental en la realización del diagnóstico de CORPOGUAJIRA ya que

involucra una cultura transaccional y cultura organizacional que abarca variables como
mejora continua, compromiso, sentido de pertenencia, trabajo colaborativo, liderazgo,

motivación, entre otras.

Por ultimo, se reconoce por parte de esta organización que la cultura de calidad es más

que palabras y necesita ser aplicada todos los días.

En resumen: La CAR trabaja en lo que denominan calidad, pero se les olvida integrar a

sus clientes y demás stakeholders (Ver opiniones del gobierno nacional sobre su gestión

y además la falla en los resultados con los problemas ecológicos generados por las

sewrpientes por la inaguracion de la represa…. Deja mucho que desear????). No trabaja

en oreintarse al cliente ni en su satisfacción entonces cómo se mide y como mejora

La CALIDAD NO SON PAPELES SON ACCIONES