Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER Fecha:

OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Febrero 9 de 2009
Sistema de Gestión “ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN Páginas. 1 de 3
de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Ejemplo Apoyo Semana 3

1. Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de
la organización.

La empresa sobre la cual se desarrolla el presente taller se llama YYYY, la cual es

una empresa de cobranzas. Su actividad se desarrolla en el sector financiero y con
empresas de venta de servicios y productos.

Es bueno aclarar que los deudores, son los clientes de los clientes de CESS Ltda.

PRODU CTO CLIENTES DE CESS LTDA

Recaudo de Cartera Entidades Financieras, Ebel, TV cable.
Investigación de bienes Entidades financieras
Verificación de solicitudes de crédito Entidades financieras, Bellsouth.

2. Seleccione un producto o servicio de su empresa,

Servicio de Recaudo de Cartera

3. Basado en las quejas o reclamos de los clientes o en las necesidades que se

estipularon en el taller de la semana 2 realice un cuadro, ponderando cada
necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítem Necesidad Cliente %

1 ¾ Buen trato al cliente y a su deudor 5
2 ¾ Confidencialidad en la información 10
3 ¾ Cumplimiento de informes 15
4 ¾ Cumplimiento de reembolso 20
5 ¾ Cumplimiento de metas 50

4. Determine las características de calidad para el producto o servicio

seleccionado

Especificación
Ítem Variable
( Unidad de Medida)
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Ejemplo Apoyo Semana 3

¾ Incluye información del

deudor y fiadores sobre:
1 ¾ Información completa de la gestión
Lugares de trabajo, celulares,
teléfonos, familiares.
¾ Se debe entregar el Informe ,
¾ Entrega de informes en el tiempo
2 máximo en el tiempo fijado
establecido.
por el cliente.
¾ Cubrir toda la cartera
3 ¾ Cubrimiento de toda la cartera entregada por el cliente en el
tiempo establecido.
¾ Comprometer al deudor en
¾ Hacer efectivo el compromiso de
4 cada contacto que se tenga
pago
con él.
¾ La cantidad recogida por la
5 ¾ Exactitud de dinero en el reembolso empresa debe ser igual a la
entregada a los clientes.

5. Determinar las materias Primas e Insumos para el procesamiento del

producto o servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia

¾ Cooperativa de empleados
¾ Mano de obra ¾ Bucaramanga
COTEMPO
¾ servicio telefónico ¾ TELEBUCARAMANGA ¾ Bucaramanga
¾ Computador ¾ Compuweb ¾ Bucaramanga

6. Validación de los proveedores

Determinar cual es la materia prima básica y por quien es suministrada, que
impacto tiene la procedencia de la MP.

Los tres elementos mencionados afectan la calidad del servicio; pero considero
que la Mano de obra es la que más impacto produce, porque es la que ejecuta el
servicio o las actividades del proceso de Recaudo de cartera.

La Mano de obra es suministrada por una Cooperativa de empleados asociados

llamada COTEMPO, la cual se encuentra ubicada en el piso 9 del Edificio
Davivienda de la Ciudad de Bucaramanga. Debido a su ubicación en la misma
ciudad donde se encuentra la empresa, el impacto sobre el servicio es positivo,
debido a que es fácil el suministro de personal cuando en algún momento exista
la necesidad de llenar alguna vacante.
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de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Ejemplo Apoyo Semana 3

7. relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de

calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en
cuenta si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no
aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que
presentaron ponderación.

Información Efectividad en
Informes Exactitud
Completa Cubrimiento total el
Ítem Necesidad Cliente tiempo
de la cartera compromiso
dinero en el Total
Gestión establecido Rembolso
de pago

1 ¾ Buen trato al cliente y

5 5 5 15
a su deudor
2 ¾ Confidencialidad en la
10 10 20
información
3 ¾ Cumplimiento de
15 15 15 45
informes
4 ¾ Cumplimiento de
20 20
reembolso
5 ¾ Cumplimiento de
50 50 50 50 200
metas
TOTAL 80 15 80 55 70

8. Sacar conclusiones
Con base al cuadro anterior podemos concluir lo siguiente:
Las características de calidad que más influyen sobre las necesidades de los
clientes son:
• Obtener información completa del deudor sobre el cual se realiza la gestión
(80%)
• Realizar un cubrimiento total de la cartera entregada por los clientes (80%)
• Claridad en los reembolsos de dinero realizado a los clientes; es decir, que el
dinero recolectado sea igual al entregado en el reembolso. (70%)
• Hacer que el compromiso de pago pactado por los deudores se cumpla (55%)

• Las necesidades de los clientes son aspectos sobre los cuales la empresa
debe enfocar todos sus esfuerzos; pero las que los clientes piden mayor
atención son el cumplimiento en los informes que ellos solicitan y el logro de
las metas de recaudo que imponen a la empresa.