Taller de Habilidades Gerenciales 1

El informe

1. El informe técnico

ONP
División de Recaudación

INFORME TÉCNICO NRO. 067/09 DR

A: ROSA MACHADO
Jefa de Recaudación General

DE: SILVIA ARREOLA

Consultora de la División de Recaudación

ASUNTO: Respuesta a resolución de multa

FECHA: Lima, 17 de setiembre 2009

Antecedentes

La Oficina de Normalización Previsional ONP procedió a efectuar la

notificación de la resolución de multa nro. 0200900000992034-
GO.DR/ONP con fecha 28 de marzo de 2009 conforme a lo dispuesto
en el numeral 20.1.3) del artículo 20.° de la Ley de Procedimiento
Administrativo General – Ley nro. 27444 al recurrente Florerías Mías,
con RUC.

La multa en mención fue impuesta por la Comisión de la Infracción

consistente en la “negativa u omisión en la presentación o exhibición
de planillas, boletas de pago, liquidación de beneficios sociales u
otros documentos, exigidos por los servicios inspectivos de la ONP o
por el Órgano de Auditoría Interna dentro de los procesos de
calificación o fiscalización de solicitudes de pensión o de bono de
reconocimiento”, establecida en el numeral 4) de la Resolución
Jefatural nro. 90-2000-JEFATURA/ONP.

El recurrente, con fecha 15 de agosto de 2009, interpuso un recurso

de reconsideración contra la resolución de multa nro.
023200000272009-GO.DR/ONP. En esta, alega que se le notificó la
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plantilla 065696 el 24 de abril de 2009, en la que figura que el

verificador de la ONP efectuó tres visitas los días 1, 6 y 11 de abril de
2009, sin que se detallara la hora de tales diligencias. El recurrente
considera que la mencionada información es falsa; por ello, solicitó
una visita de verificación para el 17 de mayo de 2009 mediante carta
de fecha 10 de mayo de 2009, la que no obtuvo respuesta.
Análisis

De conformidad con el artículo 7.° del Decreto Ley nro. 25967,

modificado por la Ley nro. 26323, corresponde a la Oficina de
Normalización Previsional ONP la administración centralizada del
Sistema Nacional de Pensiones a que se refiere el Decreto Ley nro.
19990, así como de otros regímenes previsionales a cargo del Estado.

Mediante Ley nro. 26504, se otorgó fuerza de Ley al Decreto Supremo

nro. 61-95-EF que aprueba el Estatuto de la Oficina de Normalización
Previsional, el cual la faculta a realizar las acciones de control,
revisión, verificación de aportes y derechos pensionarios, así como
para determinar e imponer las sanciones y medidas cautelares de
acuerdo con las normas legales, a través de las medidas que
garanticen su cumplimiento.

Mediante Resolución Jefatural nro. 120-2000-JEFATURA/ONP, se

aprobó el procedimiento para la aplicación de multas a empleadores
que dificulten y/o imposibiliten la fiscalización y/o verificación en el
proceso de calificación de derechos pensionarios y confirmación de
bonos de reconocimiento, correspondientes al Sistema Nacional de
Pensiones.

De acuerdo con el numeral 4) de la resolución mencionada, se

considerará como actividad que dificulta y/o imposibilita los
procedimientos de inspección y/o verificación a la “negativa u omisión
en la presentación o exhibición de planillas, boletas de pago,
liquidación de beneficios sociales u otros documentos exigidos por los
servicios inspectivos de la ONP o por el Órgano de Auditoría Interna,
dentro de los procesos de calificación o fiscalización de solicitudes de
pensión o de bono de reconocimiento”.

Con fecha 28 de marzo de 2009, la Oficina de Normalización

Previsional-ONP emitió la resolución de multa nro.
0200900000992034-GO.DR/ONP, impuesta al recurrente por la
comisión de la infracción establecida en el numeral 4) de la
Resolución Jefatural nro. 120-2000-JEFATURA/ONP.

El recurrente, con fecha 15 de agosto de 2009, interpuso un recurso

de reconsideración contra la mencionada resolución, alegando que el

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verificador de la ONP no efectuó, como se refería en la resolución, las

tres visitas los días 1, 6 y 11 de abril de 2009. Por lo anterior, el
recurrente considera que la mencionada información es falsa.
Asimismo, el recurrente afirma que solicitó una visita de verificación
la misma que no se realizó ni se obtuvo respuesta.

Cabe señalar que el numeral 8) del anexo nro. 1 de la Resolución

Jefatural N° 120-2000-JEFATURA/ONP dispone que “la División de
Calificaciones o la de Reconocimientos solicitarán a los empleadores
la documentación necesaria para practicar la inspección mediante un
primer requerimiento otorgándole un plazo para que esta sea puesta
a disposición. En caso de incumplimiento en el término indicado, se
efectuará un segundo requerimiento, concediéndole esta vez un
nuevo plazo (...) Si existiera negativa de recepción, esta se cumplirá
por vía notarial (...) De persistir el incumplimiento luego de
verificados ambos requerimientos, la División afectada emitirá un
informe, anexando los cargos de recepción del empleador de los
requerimientos practicados, dirigido a la División de Recaudación la
que expedirá la Resolución Administrativa de Multa correspondiente y
la notificará al empleador (...)”.

Si bien consta en el expediente que el recurrente fue notificado

mediante plantilla 065696 el 24 de abril de 2009, no se había
verificado el segundo requerimiento por parte de la División de
Calificaciones, conforme la Resolución Jefatural antes mencionada,
por lo que no correspondía emitir la resolución de multa que es
materia de impugnación; debe, en consecuencia, ampararse la
pretensión del recurrente.

Por consiguiente, corresponde dejar sin efecto la resolución de multa

nro. 0200900000992034 GO.DR/ONP al haberse determinado que no
se culminó el procedimiento establecido en la Resolución Jefatural
nro. 120-2000-JEFATURA/ONP para la emisión de multas
administrativas y en observancia de lo establecido en el numeral 1)
del artículo 10.° de la Ley nro. 27444.

Conclusión

Es opinión de la suscrita declarar FUNDADO el recurso interpuesto

por el empleador Florerías Mías contra la resolución de multa nro.
0200900000992034 -GO.DR/ONP, de conformidad con lo expuesto en
los párrafos precedentes.

Es todo cuanto tengo por informar.

.......................................................

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Dra. Silvia Arreola

División de Recaudación

SA/mm

2. El informe ejecutivo

Ideas Ágiles S. A. C.
Informe ejecutivo nro. 024/10 CI

Lima, 17 de octubre de 2010

Licenciado
ROBERTO VALLE
Gerente de Recursos Humanos

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En la reunión de Directorio, del día 15 de setiembre del presente año,

surgió la iniciativa de crear una campaña de valores corporativos que
sirvan para consolidar la imagen de nuestros trabajadores como los
más corteses y educados del medio, ante un incremento en las quejas
durante el último trimestre.

En respuesta a esta iniciativa, se realizó el presente informe sobre la

base del estudio realizado por la empresa consultora internacional
Comunicaciones Estratégicas especializada en el tema comunicaciones
corporativas.

Analizados los resultados del estudio, se llegó a la conclusión de que

existen algunos trabajadores, específicamente los cajeros y las
telefonistas (que son los que tienen un trato directo con los clientes),
quienes demuestran menor interés en la atención a los clientes que van
a las tiendas de la corporación.

En consecuencia, proponemos que se debe organizar un curso de

“atención al cliente” para todos los cajeros y las telefonistas. Este curso
deberá ser aprobado por todos los antiguos trabajadores y por todos los
que ingresen como nuevos empleados a estos importantes servicios de
la empresa.
Atentamente,

...............................................
Lic. Luisa Ríos
Jefa de Comunicación Interna
Adjunto: Informe de la empresa consultora

LR /pt

3. El informe simple

Servicio de Atención al Ciudadano

Teléfono: 224-7800 anexo 1347

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INFORME n. º 0108- 2008/SAC-UTD

A: Luisa Gómez Prado

Jefa del Servicio de Atención al Ciudadano

DE: Fiorella Gago Frías

Carla Misha Guevara
Gladys Zevallos Robles
Lizeth Mamani Uchamaco
Especialistas del Servicio de Atención al Ciudadano

ASUNTO: Análisis de la Mesa de Partes

De acuerdo con las coordinaciones efectuadas con el Área de

Casillas, se remite el presente informe respecto del análisis
situacional y las propuestas de mejora en el servicio que brinda la
Mesa de Partes (en adelante, MDP).

ANTECEDENTES

Desde el año 2005, la MDP pertenece al Servicio de Atención al

Ciudadano; entre sus principales funciones, se encuentra la recepción
de documentos de todos los usuarios que acuden al Indecopi;
asimismo, administra el Servicio de Casillas (que en sus inicios estaba
a cargo de la Unidad de Correspondencia), realiza labores de caja
(bajo la supervisión del área de Tesorería) y atiende el servicio más
demandado en la institución: búsquedas fonéticas de los signos
registrados. Para tal fin, la MDP cuenta actualmente con seis
ventanillas que son atendidas por cinco técnicas y una locadora que
se incorporó en el mes de febrero del presente año; además, cuenta
con cinco practicantes que realizan labores de apoyo y digitación.

A inicios del presente año, se realizó un pequeño análisis sobre el

nivel de satisfacción del servicio que brinda la MDP a nuestros
clientes (internos y externos), y se observó que, respecto de la
percepción de los clientes externos, se había mejorado en
comparación con años anteriores. Sin embargo, respecto de la
percepción de los clientes internos, el resultado fue poco favorable. Si
bien la MDP mejoró desde el 2006, cerró el año 2007 habiendo
ocupado el puesto 34 entre 39 oficinas medidas. (Ver cuadro n. º 1)

Fuente: Módulo web de encuestas

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ANÁLISIS

Ante los problemas identificados, se implementaron las medidas

que a continuación se detallan para optimizar así el cumplimiento
oportuno de las funciones propias de la MDP.

Medidas implementadas

a) Se realizaron coordinaciones con la Gerencia General para

contar con una locadora como apoyo administrativo en el Área
de Casillas, debido a que estas funciones eran desempeñadas
por las ejecutivas de servicio (anfitrionas), quienes cuentan con
convenio de prácticas preprofesionales y, al haber una alta
rotación y dada la naturaleza del servicio, dificultaba la
prestación del mismo. Al aprobarse este cambio, se sinceró el
trabajo de las ejecutivas de servicio, lo cual permite
actualmente atender de manera óptima todas las recepciones
con las que cuenta la Institución y apoyar en los eventos que se
programen.

b) Se revisó, en coordinación con el Área de Gestión de la Calidad,

el procedimiento para la entrega de documentos a través de la
MDP, lo cual permitió simplificar y aclarar los mecanismos para
la recepción documentaria de acuerdo a la Ley de
Procedimiento Administrativo General.

c) Se sostuvieron reuniones con las áreas que opinaron

desfavorablemente sobre el servicio de la MDP (Servicios
Desconcentrados y Descentralizados - SDD, Sala de Propiedad
Intelectual- SPI y la Gerencia Legal - GEL). En el caso de SDD, se
pudo coordinar la difusión del procedimiento de Tesorería que
involucra tema de viáticos, ya que, por desconocimiento de los
mismos, se ocasionaban demoras en la atención; respecto de la
SPI, se propuso trasladar oportunamente aquellos errores en la
derivación de documentos; finalmente, con la GEL, se coordinó
una reunión adicional con las colaboradoras de MDP, una
capacitación in situ y la implementación de una Guía de
Consulta sobre la casuística que se pudiera presentar con la
finalidad de reforzar el conocimiento sobre los temas de la
Gerencia y garantizar una adecuada derivación de los
documentos.

d) Se efectuaron coordinaciones con el Área de Logística a fin de

contar, por lo menos, con una computadora adicional que

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respalde y garantice la continuidad del servicio ante cualquier

eventualidad; además, se ha coordinado el servicio de
mantenimiento mensual de la misma.

Asimismo, se propone realizar algunos cambios para mejorar aun más

el sistema de atención de la MDP, los mismos que se detallan a
continuación.

Propuesta de mejora

Respecto del tema de infraestructura, al haberse aprobado

recientemente la construcción de un nuevo edificio en el cual se
concentrarán todos los servicios que brinda el Indecopi, se solicita
evaluar la posibilidad de designar una ventanilla adicional en la MDP,
debido a que sus servicios se han ido incrementando últimamente y a
que ya se han identificado las horas punta en las que hay mayor
demanda de atención. (Ver cuadros n.os 2 y 3)

Fuente: Sistema de colas

Variación por trimestre

En el cuadro siguiente, se plantea, con la información de visitantes del

primer trimestre del 2007 y 2008, el número de atenciones promedio
mensual, por día y por hora por cada ventanilla.

Cuadro n.º 3:
Variación por
trimestre
2007 2008*
Primer trimestre
(visitantes) 35908 39912
Prom. atención
mensual 598 665
Prom. atención día 120 133
Prom. atención
hora 15 17
*Incremento del

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11%

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• El área de Mesa de Partes ha impulsado mejoras para optimizar

la gestión y el desempeño de sus trabajadores: incremento del
número de colaboradores, revisión de algunos de sus
procedimientos, coordinación con algunas áreas importantes de
la Institución y mejoras en sus mecanismos de soporte
informático.

• Para continuar con la mejora del servicio, se propone habilitar

una ventanilla más de atención al público, con los equipos
necesarios para el apoyo de las funciones de la MDP. De no ser
posible, se sugiere, por lo menos, habilitar la ventanilla en las
horas identificadas como punta, de manera que el público
usuario pueda realizar sus trámites con mayor celeridad.

Sometemos a consideración este informe a fin de evaluar la

pertinencia de las mejoras solicitadas.

Atentamente,

Lima, 25 de noviembre de 2008