Introdução

Capítulo 1

Apresentação da Unidade Hoteleira

Situação Geográfica

O Dom Pedro Baía Club fica localizado na parte Este da Madeira a 8 km do Aeroporto
Internacional e a apenas a 25 km da cidade do Funchal. Estrategicamente situado, dista
apenas de 50 m da praia a 80 m do Fórum da Cidade de Machico. A sua localização
permite um fácil acesso a cidades como Caniçal, Santa Cruz e Porto da Cruz.

Fotografia da localização do Hotel

Apresentação da Cadeia Dom Pedro Hotels

Colocar logo da cadeia

O Grupo Dom Pedro Hotels foi criado em 1970 por Pietro Saviotti, um homem de
negócios italiano que adquiriu a primeira propriedade na ilha da Madeira (Dom Pedro
Baia Club) Desde então o seu filho Stefano Saviotti, transformou o Grupo numas das
cadeias de hotéis portugueses bem sucedidas, contribuindo para o desenvolvimento da
industria do Turismo em Portugal.

Uma das características do grupo Dom Pedro Hotels é ser líder na inovação. Nos anos
70, o grupo criou pacotes de Golfe na Região do Algarve; nos anos 80, introduziu o
conceito de “buffet” no Algarve; Nos anos 90 prevendo a globalização da indústria do
turismo do turismo, desenvolveu um Management Training Program para licenciados a
nível mundial; O Grupo foi também pioneiro na construção de um hotel que, até hoje,
continua a ser projecto-piloto no âmbito do programa de gestão da energia em Portugal;
Com o inicio do novo milénio introduziu o conceito de “All Inclusive” nos hotéis da
Madeira; a nível da alta tecnologia instalou a primeira estrutura de comunicações em
fibra óptica num hotel português.
Hotéis que pertencem à Cadeia Dom Pedro Hotels

Categoria
Nome do Hotel Fotografia do Hotel
(Estrelas)

• Dom Pedro Palace 5 Estrelas

• Dom Pedro Marina 4 Estrelas

• Dom Pedro Golf Resort 4 Estrelas

• Dom Pedro Portobelo 4 Estrelas

• Dom Pedro Baia

4 Estrelas
Club
 • Apartamentos
Turísticos Meia Praia 3 Estrelas
Beach Club

• Dom Pedro Garajau 3 Estrelas

Breve historial do hotel Dom Pedro Baía Club

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Filosofia do hotel Dom Pedro Baía Club

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Caracterização da Unidade

O Dom Pedro Baia Club dispõe de 210 quartos e suites. Trate-se de um hotel acolhedor
e confortável que alia o charme da hotelaria tradicional ao conforto e qualidade,
proporcionados pelas modernas instalações e equipamentos (restaurado em 2004).

Privilegiadamente localizado ao 5 Km do aeroporto, goza de excelentes vistas,

proporcionadas pelo mar na parte da frente e pelas montanhas verdes e de formas
peculiares.

Foto da parte de trás do hotel

Quartos

Como foi referido no principio deste ponto, o Hotel dispõe de 218 quartos, equipados
com telefone, TV por satélite, aquecimento central, cofre, WC, mini bar, detector de
incêndio e secador de cabelo. No acesso aos quartos podem ser utilizados 2 elevadores,
1 escada interna e uma escada exterior de emergência.

Tipo de Quartos

O hotel disponibiliza aos seus clientes 6 suites juniores, 50 Club Rooms (duas camas),
10 Club Rooms (Três camas), 116 quartos Twin Standart com vista mar, 15 quartos
Standart (Três camas) com vista mar, 7 quartos Single vista mar e 14 quartos Twin
Standart com vista para o jardim.

Foto de um quarto

Serviços

Os serviços disponibilizados pelo hotel vão desde sala polivalente, Cabana das crianças,
com serviço de babysiting, cabeleireiro unisexo, salão de jogos, piscina, campo de
Ténis, centro de mergulho, campo de jogos e parque de estacionamento gratuito.

Sala Polivalente

O Hotel Dom Pedro Baía Club não dispõe de nenhuma sala especifica para reuniões,
quando necessário utiliza o antigo Bar Amadeus, este é um amplo espaço, onde era
antes o Bar de espectáculo. Hoje em dia é utilizado como espaço para receber os grupos
que chegam ao hotel, como para reuniões de clientes, ou mesmo reuniões dos
colaboradores quando necessário. A Sala Amadeus está dotada de todos os
equipamentos necessários para reuniões, como exemplo, TV, vídeos, sistema de
microfone, equipamento audiovisual, retroprojector e slide-schow.

Foto da sala amadeus

Piscina

A piscina de água salgada é aquecida, ronda a temperatura dos 24ºC, é rodeada por
espaços verdes. Ao longo da piscina estão espreguiçadeiras disponibilizadas para os
clientes, de onde podem desfrutar da vista para a ponta de S. Lourenço. Junto à piscina
existe também uma pequena piscina para crianças. Nas imediações da piscina está
também disponível o serviço de duches e de trocas de toalhas.

Foto Piscina

Cabana das Crianças

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Salão de Jogos

O salão de Jogos do Hotel Dom Pedro Baía Club está localizado no rés-do-chão do
hotel. O salão de jogos dispõe de um mesa de matraquilhos, uma mesa de bilhar, uma
mesa de ping-pong e um jogo de setas.

Foto salão de jogo

Lojas
As lojas estão localizadas no rés-do-chão do hotel, podemos encontrar a loja de Suvenir,
bem como cabeleireiro unisexo, e o centro de mergulho Madeira Oceanos. Todas as
lojas referidas anteriormente são exteriores ao hotel, acontecendo por maioria das vezes
encontrarem-se fechadas.

Foto ou logo do centro de mergulho

Restaurantes e Bares

O hotel dispõe de um restaurante que oferece iguarias variadas, refeições Típicas

Madeirenses a refeições Internacionais, sendo que o menu era repetido quinzenalmente.

O Restaurante Baía de Zerco é o local ideal para eventos temáticos ee tem capacidade
para servir refeições a 250 pessoas. Neste restaurante o serviço usado é o Buffet, tanto
ao pequeno-almoço, almoço e jantar. Este restaurante evidencia-se pela forma como
apresenta os sues Buffes os Buffet´s vão desde sabores da Madeira até sabores de
Cozinha Internacional.
O horário de funcionamento do restaurante Baía Zarco par pequenos-almoços é das
07h30 às 10h30, para os almoços é das 12h30 às 14h30 e para os jantares é das 18h30 às
21h00

Foto do restaurate e do buffet

O Piano Bar é o principal bar do hotel e localiza-se junto à Recepção e Lobby do hotel.
Dispõe de um programa semanal de música ao vivo. É o local ideal para ponto de
encontro, oferece ainda uma variedade de cocktails e bebidas antes e depois do jantar.
Tem capacidade para sentar 90 pessoas e está aberto das 19h00 às 00h00.

Foto do Piano Bar.

O Bar da Piscina funciona a pensar nos clientes que aproveitam as férias para desfrutar
da piscina, visto localizar-se junto da piscina. No Verão, durante o estágio, este bar
funciona como bar de piscina servindo uma variedade de gelados das16h00 às 17h00, e
um pequeno lanche das 17h00 às 18h00. os funcionários que trabalham no bar da
piscina tem a função de servir os bebidas normais, como servir os gelados e também
controlar o lanche dado aos clientes. O Bar da Piscina funciona das 10h00 às 10h00.

Foto do Bar Piscina

Capitulo II

Departamento de Food & Beverage

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Caracterização do Departamento

O termo F&B adoptou-se para designar todas as actividades relacionadas com a

produção, o serviço e a comercialização de comidas e bebidas.

O departamento de F&B é parte integrante da estrutura de qualquer hotel. Relacionado

com as actividades de produção, serviços e comercialização de comidas e bebidas,
funciona na completa dependência da direcção do hotel. Tem a função de completar o
alojamento e serviços em geral de um hotel, especialmente na área da alimentação e das
bebidas.

Os serviços que se encontram directamente relacionados com o departamento de F&B

são o Bar e o restaurante. As cozinhas e pastelarias também se inserem-se na função de
produção, apesar de não serem mencionadas neste relatório, pois o estágio não se
desenvolveu nesses departamentos.

No hotel Dom Pedro Baía Club, organização do departamento de F&B é

supervisionado, como em todos os hotéis, pelo Director Geral. Este responsável
máximo da empresa é por sua vez, coajudado por os chefes de cada secção (Bar e
Restaurante). .

Secção Restaurante

Consideram-se restaurantes todos os estabelecimentos vocacionados para a venda de

comidas e bebidas, para serem consumidas no próprio local mediante remuneração,
podendo ser apêndice de um hotel ou outros centros comerciais.

Kem disse a frase

Se existe uma instituição moderna que de jovem não têm nada, é o restaurante. Não é
tão velho como pode parecer, tal como o conhecemos, quase nada tem haver com as
estalagens da Antiguidade ou as tabernas medievais. Mas também não nasceu ontem; o
perfil do restaurante moderno vem da segunda metade do Século XVIII.

Restaurantes em Paris por dois motivos. Primeiro, porque, ao produzir a fuga ou

execução dos aristocratas (que tinham chefes de cozinha ao seu serviço) colocou no
desemprego esses profissionais, que foram obrigados a estabelecer-se por conta própria.
O Segundo motivo, seria o facto de que, com a abolição das guildas (associação de
auxilio mútuo constituída na Idade Media entre as cooperações de operários, artesãos,
negociantes ou artistas) e a instituição de livre comercio, qualquer um passou a ter
direito de montar o seu estabelecimento e vender a sua comida, sem restrições.

A origem do restaurante moderno até mesmo do seu nome não está nas casas de
refeições existentes em meados do século XVIII. Estas eram tabernas, onde se bebia e
comia o prato que houvesse, em mesas comunais e horários determinados.
Não é dai que veio o “nosso” restaurante, mas sim de pequenos estabelecimentos
conhecidos como “casas de saúde”, onde se vendia um caldo restaurador (bouillon
restaurant) para as pessoas fracas ou debilitadas ou que pelo menos assim se
consideravam. Nessas casas vendia-se, esse restaurador de forças, o “restaurant”, que
por extensão determinou sendo o próprio nome do estabelecimento.
Quem os frequentava era pessoas de pose, supostamente sensíveis e às quais era preciso
dar uma atenção e conforto que, elas não encontrariam. Ali era possível tomar a refeição
a qualquer hora do dia, consumi-la sozinho ou na sua mesa. A comida também tinhas as
suas particularidades: somente caldos ou pratos leves, em tamanho contraste servidos
nas casas de refeição.

Os restaurantes, foram produto histórico de uma época turbulenta e rica, a da Revolução

Francesa, que pode ou não ter trazido directamente a disseminação explosiva do
restaurante, mas sem duvida uma nova era e, que a instituição, hoje tão moderna quanto
antiga, pôde se tornar um acessório da cultura e do modo de vida da actualidade.

Tipos de Restaurante e sua Classificação

Consideram-se estabelecimentos similares dos hoteleiros, qualquer que seja a sua

denominação, os destinados a proporcionar ao publico, mediante remuneração,
alimentos ou bebidas para serem consumidos no próprio estabelecimento. São
enquadrados neste tipo de estabelecimento, os restaurantes, e os estabelecimentos de
bebidas e comidas. No contexto deste relatório, torna-se oportuno classificar apenas os
restaurantes e os estabelecimentos de bebidas.

Os restaurantes e Bebidas, podem ser classificados de luxo pela Direcção Geral do

Turismo, desde que disponham dos requisitos inerentes a tal.

Os estabelecimentos de restauração e bebidas podem ser classificados de luxo ou

qualificados de típicos, se cumprirem se cumprirem os requisitos no Decreto
Regulamentar.
Não existe qualquer tipo de diferenciação em termos de classificação para os
estabelecimentos de restauração e bebidas.

Os estabelecimentos qualificados como típicos estão ainda repartidos em categorias,

damos destaque ao Restaurante Tradicional, visto ser a classificação dada ao
restaurante do Hotel Dom Pedro Baía Club, pois são aqueles que fornecem iguarias da
cozinha regional, da cozinha tradicional portuguesa e da cozinha internacional.

Tipos de Serviço e Tipos de Execução dos Serviços

Os tipos de serviço definem-se pela forma como se processam e segundo os costumes

ou conveniências dos estabelecimentos.
Os tipos de serviço prestados ao cliente num restaurante são apresentados de três formas
fundamentais:

Serviço de Mesa Redonda - Quando existe um menu fixo ou com opções, mas com
preço já determinado independentemente da sua composição. Podemos apresentar este
serviço a partir de uma ementa fixa escolhida pelo restaurante, sem possibilidade de
troca e opção, a um preço fixo, independentemente do cliente consumir todos os pratos
ou não. A outra possibilidade dá-se através de uma ementa com opções. Aqui o
restaurante tem varas ementas à escolha, com um preço previamente estabelecido e o
cliente só tem de optar pelo que lhe mais agrada.
Serviço à lá Carte – Trás mais vantagens no contexto económico, quer para o cliente
quer para o estabelecimento. Este serviço caracteriza-se pela diversidade das iguarias,
onde cada uma tem o seu preço específico.

Serviço Buffet - O cliente paga uma determinada quantia, podendo assim consumir de
tudo o que tiver exposto nas meses e repetir se desejar. Dá um grande leque de opções e
permite a redução do pessoal das mesas, tanto em quantidade como em qualificação.

No”Dom Pedro Baía Club” o tipo de serviço apresentado no Restaurante Baía de Zerco
é o Buffet, como foi referido no paragrafo anterior, o serviço de Buffet diminui o
numero de empregados qualificados, acontecendo que a qualidade do serviço prestado
diminui quando o restaurante se encontrava na sua lotação máxima.

Os estabelecimentos devem executar os serviços de mesa de acordo com o respectivo

tipo, qualificação e classificação. Por mais modesto que seja um estabelecimento de
restauração e bebidas, deve cumprir sempre um conjunto de regras fundamentais que
revelam profissionalismo e contribuem decisivamente para justificar o preço cobrado.
Importa por isso conhecer essas regras e praticar um serviço de mesa adequado a cada
tipo de estabelecimento.

A execução dos serviços de mesa é caracterizada de cinco formas distintas: à Russa, à

Inglesa directa e indirecta, à Francesa e à Americana. Em cada tipo de serviço são
utilizados métodos e certas atenções como diferentes características.

É possível caracterizar cada tipo de serviço, da seguinte forma:

Serviço à Francesa - Dá a possibilidade ao cliente de se servir a si próprio. O serviço é

iniciado quando o empregado de tronco inclinado, apresenta ao cliente, pelo lado
esquerdo a travessa, segura com a mão direita, com o respectivo talher de serviço.
Quando se trata de uma mesa com o máximo de quatro pessoas é aceitável colocar a
iguaria principal sobre a mesa.

Serviço à Inglesa Directo - O empregado, recolhe o serviço na cozinha, verifica se o

mesmo está de acordo com o pedido feito pelo cliente, em seguida transporta-o para a
sala, passando a apresenta-lo pelo lado esquerdo do cliente. Começa então a servir após
a aprovação daquele, utilizando o talher de serviço em jeito de pinça, com o qual passa
os alimentos da travessa para o prato segundo as normas previstas.

Serviço à Inglesa Indirecto - O empregado transporta a iguaria seguindo os mesmo

cuidados atrás mencionados, coloca-a na mesa de serviço ou carro de apoio, começando
ai a executar o serviço de empratamento. Depois de empratado é servido ao cliente pelo
lado direito.

Serviço à Russa - Tipo de serviço pouco utilizado, pois é bastante moroso. As peças
vêm da cozinha, geralmente inteiras e são apresentadas ao cliente. De seguida são
trinchadas de novo ao cliente. Serve-se à francesa, ou à inglesa directo.

Serviço à Americana - O mais simples de todos, pois as iguarias são empratadas nas
cozinha e dai transportadas pelo empregado e servidas pelo lado direito do clliente.
No Dom Pedro Baía Club não se executa nenhum dos serviços mencionados
anteriormente, pois o empregado apenas necessita de servir as bebidas e levantar a
mise-en-place no final da refeição.

Mise-en-Place

O trabalho de mise-en-place bem estruturado, deve ser considerado, entre outros

trabalhos diários do profissional de hotelaria, dos mais úteis para o bom desempenho do
serviço. As tarefas que o compõem são diversificadas e a eficiência nesta área dá ao
empregado que as executa a garantia de tranquilidade.

O Hotel Dom Pedro Baía Club segue as tarefas de mise-en-place. O empregado que a
efectua tem que ter todo o cuidado e rigor na sua execução. O primeiro passo é ir à
recepção ver quantas reservas há para o restaurante, de modo a saer o número de lugares
por mesa. O passo seguinte, é colocar as mesas nos seus lugares, caso estejam
desordenadas. Segue-se a colocação das toalhas nas mesas, caso o restaurante assim o
exija, depois são colocados os guardanapos (por vezes havia uma mistura de
guardanapos de papel com guardanapos de pano, tirando alguma beleza à mise-en-place
do restaurante). Depois deste procedimento segue-se o procedimento de limpeza dos
talheres e dos copos, estes têm de ficar a brilhar (No Dom Pedro Baía Club este passo
nem sempre era seguido, acontecendo por vezes que era colocado material na mesa que
não se encontrava em devidas condições). Após acabar este serviço, procede-se à
colocação daqueles nos seus devidos lugares, seguindo as normas gerais usadas em
praticamente todos os restaurantes de grande categoria.

A faca de carne é colocada no lado direito do guardanapo de pano e o garfo de carne do

lado esquerdo, depois segue-se os talheres de peixe colocados da mesma forma dos de
carne. O copo a vinho tinto coloca-se no enfiamento do bico da faca e o copo de água à
esquerda dele. Depois deste procedimento acaba-se o serviço de mise-en-place com a
colocação do saleiro e pimenteiro.

O processo de mise-en-place no restaurante do hotel podia ser seguido desta forma ou

não, dependendo da maneira como o empregado considerava ais adequada, mas o
serviço tinha que estar pronto sempre da mesma maneira.

Foto da mise-en-place do rst

Relação Interdepartamental

As secções do restaurante e bar têm relações com quase todas as secções do hotel
nomeadamente com:

A Cozinha, é desta secção que os bares e restaurantes dependem mais, pois é através
dela que os empregados sabem de qualquer particularidade dos pratos, como o
acompanhamento, ou mesmo o que engloba o prato. É aos elementos da cozinha que os
empregados de mesa transmitem os pedidos dos clientes, e outras informações.

A recepção é o departamento que fornece as informações ao restaurante e ao bar,

nomeadamente as listas de hospedes para que as secções organizarem o serviço; a
existência de meias-pensões ou pensões completas; pedidos especiais e reservas feitas
pelos hospedes nos restaurantes.

A direcção, supervisiona todos os departamentos, não sendo excepção as actividades do

restaurante e do bar.

A lavandaria, visto que esta é responsável pela roupa das secções de restaurante e bar,
tanto das secções em si, como das fardas do empregados de mesa e bar.

O departamento de manutenção, quando existe algum problema ou necessidade de

manutenção, seja de mudança de uma lâmpada, ou mesmo do arranjo de uma mesa.

A secção das limpezas, no que diz respeito à limpeza das salas de restaurante e bar, que
vai desde o chão até as janelas.

Pontos fortes e fracos da Secção de Food and Beverage

De forma a compreender melhor a situação do restaurante Baìa Zerco vai ser

apresentado uma pequena análise, que visa dar a conhecer de forma esquemática os
pontos fortes que a empresa deve continuar a potencializar e os pontos fracos que deve
eliminar ou melhorar.

Pontos Fortes

• Profissionalismo dos empregados;

• Simpatia da maioria dos empregados;
• Fidelização de clientes com o hotel;
•
• ????

Pontos Fracos

• Falta de pessoal;
• Desmotivação dos empregados
• Não se faz a desinfecção do material com álcool antes de ser feita a mise-in-
place;
• Os vinhos e águas são servidos em jarros de vidro;
• A utilização de guardanapos e toalhas de papel quando falta de pano;
• Talheres e copos insuficientes;
•
• ???

Tarefas desempenhadas

As tarefas efectuadas nas secções de restaurante e bar foram distribuídas pelo chefe de
cada secção. Este recebia os clientes e indicava o lugar que pertencia a casa cliente.
Antes de iniciarmos o trabalho era entregue o número das mesas que nos competia
servir.

De seguida, é apresentado as tarefas que se efectuaram ao longo do período de estágio

na secção de F&B. Este decorreu tanto no turno da manhã, como no turno da tarde.
Geralmente, o horário de trabalho era “seguido”, ou seja das 16h 00 às 00h 00.

Restaurante Baìa de Zerco

Serviço de Jantar:

• Mise-en-place do Buffet: colocação das iguarias e produtos nos

respectivos lugares ;
• Reposição do Buffet: manter o Buffet sempre cheio; como as
sobremesas, os talheres e a fruta;
• Servir o cliente: visto ser Buffet, era apenas necessário retirar os pratos
sujos e servir as bebidas;
• Arrumação da sala: limpar todas as mesas, retirando as loiças sujas para a
copa e as limpas para a copa limpa;
• Arrumação do Buffet: retirar todas as iguarias e produtos e leva-los para
a cozinha. Retirar todos os equipamentos e levá-los para os lugares de
onde foram retirados. Levar todas as loiças para a copa limpa e limpar a
zona do Buffet;
• Preparação da mise-en-place para o pequeno-almoço: arrumação das
mesas, ou seja, colocação das chávenas, pires, pratos de pão,
guardanapos, etc.
• Controlar a entrada dos clientes: verificar se os clientes era meia –
pensão ou pensão completa e comprar com a folha de registo de clientes;
• ????

Piano Bar

• Mise-en-place da área de bar;

• Servir bebidas solicitadas pelo empregado de mesa;
• Servir bebidas solicitadas pelo cliente ao balcão;
• Limpeza das mesas do Piano Bar;
• Pedido de bebidas para o dia seguinte;
• Preparação de cocktail´s;
• Colocação de loiça suja na maquina e seguida arrumação;
• Quando necessário a entrega de bebidas em quartos;
• ?????

Analise Critica ao Departamento de F&B

Aspectos Positivos

• Bom ambiente de trabalho: a maioria dos funcionários transmite um agradável

ambiente de trabalho, aspecto fulcral para as secções de restaurante e bar que
 necessitam de um bom trabalho de equipa. Por outro, este factor também vai
influenciar o atendimento ao cliente, pois o serviço realiza-se de forma mais
eficaz.
• Serviço prestado ao cliente: os empregados prestam excelente serviço aos
clientes, desde a chegada até à saída, tendo sempre a atenção de fazer com que o
cliente saia do restaurante satisfeito.
• ??????
Aspectos Negativos

• Faixa etária dos funcionários: a maioria dos funcionários do hotel tem mais de
40 anos. O mundo hoteleiro vive em constante evolução e em alguns casos
aquela faixa não corresponde ao rejeitar a actualização.

Sugestão: dar reformas antecipadas, garantindo a estabilidade dos funcionários e

contratando novos funcionários com espírito empreendedor, vontade de aprender e de
evoluir.

• Desorganização nos horários: muitas das vezes o restaurante encontrava-se

cheio e não havia funcionários suficientes para satisfazer o pedido de todos os
clientes.

Sugestão: estipular o número de empregados por restaurante, de acordo com a

necessidade, e nunca deixar que faltem, não dando ferias aos empregados no mês em
que o hotel se encontra com mais movimento.

• Tarefas do restaurante nem sempre bem definidas: as tarefas entregues ao

estagiário eram definidas na hora de entrada ao serviço, sendo por vezes
aconselhado a “dar uma mãozinha” onde for preciso.

Sugestão: Definir antecipadamente o plano para os estagiários, para que este saiba qual
a sua função na secção e quais os objectivos que lhe são propostos.

• ?????????
Capitulo III

Departamento – Recepção

Definição de Recepção

A recepção é a secção que promove as vendas dos serviços oferecidos pelo

estabelecimento hoteleiro, competindo-lhe nomeadamente os sectores de reservas,
acolhimento, correspondência, facturação, caixa (cobrança de estadias de hóspedes e
outros serviços) e que assegura a recolha de transmissão de dados entre as várias
secções. A tendência actual é a de manter todos os serviços num só espaço físico como
objectivo de se racionalizarem as brigadas e os equipamentos, bem como não obrigar o
cliente a passar por vários balcões.

Organização geral da secção

Competências da secção

• Acolhimento ao cliente: Acolher os clientes e fazê-los acompanhar ao quarto,

prestar todo o tipo de serviço e apoio necessário ao cliente durante a sua estadia;
• Reservas de quartos e locais públicos: Reservar quartos e locais públicos,
organizar e manter de forma eficiente todo o movimento inerente ao serviço de
reservas, efectuando os respectivos registos;
• Informação ao cliente: Manter actualizado um serviço de informação
solicitadas pelo cliente e aquelas que se julguem úteis para tornar agradável a
estada do cliente;
• Efectuar o movimento de clientes: Efectuar os respectivos registos e inscrições
nos livros ou impressos da secção, transmitindo às secções interessadas, por
escrito todo este tipo de movimento;
• Assegurar a coordenação dos departamentos interessados: Manter uma
coordenação perfeita com todos os outros departamentos do hotel, contribuindo
para o bom desenrolar dos serviços;
• Assegurar a ligação entre os clientes e a direcção: A recepção deverá ser o elo
de ligação entre o cliente e a direcção, nomeadamente no que se refere a
reclamações por parte dos clientes, as quais deverá fazer chegar à direcção,
sempre que tal se justifique;
• Organizar ficheiros de clientes: Organizar o ficheiro de clientes, no que se
refere a clientes presentes, clientes a chegar e ficheiros gerais relativos a
clientes;
• Relações Públicas Externas: Manter contactos permanentes e bom
relacionamento, nomeadamente com Agências de Viagens, Comércio local,
outros hotéis, entre outros.
O equipamento da Recepção

A escolha e implantação do mobiliário e outro equipamento de recepção, deverão ser

objecto de um estudo cuidado, prevendo-se espaço suficiente para a sua implementação
racional, com vista, por um lado, à execução rápida e eficiente das diferentes tarefas e
por outro lado, à economia de esforços do pessoal.

O mobiliário existente na recepção, compõe-se, normalmente, do seguinte:

• Secretarias, mesas e respectivas cadeiras;

• Arquivo, de diversas dimensões;
• Ficheiros rolantes ou fixos;
• Mesas rolantes;
• Cofre principal, e cofres individuais para clientes;
• Cacifos numerados para as chaves de todos os quartos do hotel;
• Computadores;
• Fax e impressoras;
• Carimbos diversos;
• Maquinas para pagamento Multibanco;
• Material de escritório diversos;
• Etc.

Esquema e natureza das relações da recepção com as outras secções internas

A recepção, dada a natureza das tarefas que executa e inerentes responsabilidades,

deverá assegurar um relacionamento com outras secções do hotel, no sentido de lhes
fornecer determinado tipo de informação, no que se refere nomeadamente de hóspedes.

Assim é de primordial importância que a rapidez e eficiente sejam uma constante, no

que respeita à divulgação dessas informações por parte dos serviços de recepção.

Representação Gráfica da relação da recepção a nível interno

Fonte: Sebentas de TPS 1º ano

A Direcção deve ser mantida ao corrente, sobre tudo o que possa interessar-lhe,
devendo a recepção ter a capacidade de fornecer respostas rápidas e precisas sobre todo
o movimento de hóspedes.

A Cozinha deverá ser mantida ao corrente das previsões diárias das refeições a servir
(pensões, meias - pensões, pequenos almoços) bem como de eventuais pedidos especiais
dos clientes (dietas por exemplo);

O Restaurante deverá ser informado diariamente sobre o número de clientes

hospedados, as respectivas condições de hospedagem, pedidos especiais pela recepção
(reservas de passantes);

O Bar, como foi referido para as outras secções, também deverá ser mantido ao
corrente de hóspedes que se encontrem presentes, assim como de outros serviços que
sejam indicados pela recepção;

Os Andares são indispensáveis, no que se refere sobretudo a previsões de chegadas e

saídas, mudanças, desejos particulares dos hóspedes, controlos de ocupação, avarias de
quartos;

Os Serviços Técnicos revestem-se também de grande importância dado que é da

competência da recepção, comunicar a estes serviços as avarias que se verificam na
zona pública onde a mesma se encontra instalada, bem como todas aquelas que lhe
foram comunicados pelos próprios hóspedes;

Os Serviços Administrativos não deverão ser esquecidos, o relacionamento com este

sector, que engloba vários sub – departamentos administrativos como a contabilidade,
tesouraria, controlo, secretariado, fornecedores, entre outras;

Esquema e natureza das relações da recepção com as outras secções externas

Relações da recepção com o exterior

Representação Gráfica
 Fonte
Comercio Local: Os clientes devem, ser informados sobre as zonas da cidade mãos
apropriadas às compras que pretendem fazer. Estas informações deverão ser
acompanhadas de mapas e folhetos.

Companhias de transportes: A recepção deverá também estar munida de

documentação necessária relativa aos diversos meios de transporte disponíveis, a fim de
poder informar o cliente sempre que este o solicitar (tarifas, horários).~

Bancos: O cliente prefere muitas vezes, efectuar determinado tipo de operações

directamente ao balcão do banco.

Agências de Viagens: As relações que se estabelecem entre a recepção e as Agências

de Viagens são constantes, dado que hoje em dia grande parte dos clientes viaja por
intermédio destas empresas.

Outros Hotéis: É de grande importância também o tipo de relações que se estabelecem

entre a recepção e os outros hotéis, devendo existir neste caso um espírito de
colaboração e inter ajuda.

Organismos Oficiais: É de toda a conveniência que a recepção e o hotel em geral,

mantenham as melhores relações com os organismos oficiais, sobretudo aqueles mais
ligados ao sector do turismo, como por exemplo a Direcção Geral do Turismo, Regiões
de Turismo, PSP, entre outras.

Hierarquia do pessoal da Recepção

Chefe de recepção: Superintende nos serviços de recepção, telefones, orienta o serviço

de facturação e caixa, organiza os serviços de reservas, estabelece condições de
hospedagem, fornece à direcção todos os elementos sobre o movimento de clientes e
informa o pessoal seu subordinado, relativamente às tarefas a desempenhar por cada
um.

Recepcionista de 1º: É o profissional que coadjuva o chefe de recepção no exercício

das respectivas funções, ocupa-se do acolhimento aos hospedes, atende desejos e
reclamações destes, procede ao consumo e despesas, emitindo e apresentando as
respectivas contas, elabora estatísticas, mantêm em ordem todos os ficheiros dos
clientes.

Recepcionista de 2º: É o profissional que colabora com o recepcionista de 1º,

executando, as suas funções.

Exigências da direcção para com a Recepção

Entrada de Serviço

Os horários de trabalho devem ser seguidos á risca na recepção. Considerando que as

recepções trabalham 24 horas por dia e que o trabalho é exercido de forma intensa, todo
o tempo que um colega tenha de esperar pela mudança de turno é altamente prejudicial
à organização e qualidade do trabalho em si.

Chegada ao trabalho

Conforme as unidades hoteleiras e a forma de trabalho que é desenvolvido na recepção,

quando da chegada ao trabalho o recepcionista deve proceder à mudança de turno que
consiste:

• Informação sobre as chegadas e saídas dos clientes;

• Informação sobre ocorrências e obras em curso;
• Recados e informações especiais;
• Contagem, de caixa;
• Estado do desenvolvimento dos serviços d recepção.

Saída de serviços

Na passagem de turno o recepcionista que sai, tem que se certificar de que todos os
detalhes do serviço são do seu conhecimento pessoal, são transferido para o colega que
o substitui, pelo que, utilizando os meios normais existentes na recepção, livros de
obras, ocorrências, reservas para o serviço.

»??????????????????? Falta cenas

Pontos fortes e fracos da Secção de Recepção

De forma a compreender melhor a situação da recepção vai ser apresentado uma

pequena análise, que visa dar a conhecer de forma esquemática os pontos fortes que a
empresa deve continuar a potencializar e os pontos fracos que deve eliminar ou
melhorar nesta secção.

Pontos Fortes

• Profissionalismo dos empregados;

• Simpatia da maioria dos empregados
• ????
• ????

Pontos Fracos

• Falta de pessoal;
• Desmotivação dos empregados
• ?????
• ???

Tarefas desempenhadas

As tarefas efectuadas na da recepção eram distribuídas pelo chefe da secção. Este

distribuía as tarefas consoante o número de reservas previstas para o dia.
Antes de iniciarmos o trabalho era entregue o número de check-in e check-out do dia
para cada recepcionista orientar o trabalho.

De seguida, é apresentado as tarefas que se efectuaram ao longo do período de estágio

na secção da recepção. Este decorreu tanto no turno da manhã, como no turno da tarde.
Geralmente, o horário de trabalho era das 08h 00 às 16h00 e das 166h 00 às 00h 00.

Horário da Manhã

• Conferência de fundo de caixa;

• Conferência e recebimento de facturas e dinheiro do movimento do night auditor
que se reportam ao dia iniciado;
• Distribuição da lista de hóspedes;
• Conferencia e preparação das chegadas previstas para o dia e preparação das
reservas para o dia seguinte;
• Tratamento das saídas do dia, facturas de agencias de viagens;
• Débitos de pequenos-almoços, telefones, almoços, etc;
• Tratamentos dos pedidos de reservas;
• Actualização, lançamento e correspondência;
• Arquivo de documentos;
• Check-outs e atendimentos em geral.

Horário da Tarde

• Conferência do fundo de caixa;

• Débito de bar, telefone, lavandaria, jantares, etc;
 • Operações de débito e crédito;
• Tratamento dos pedidos de reservas;
• Actualização, lançamento e correspondência;
• Verificação das listagens de movimentos de quartos;
• Verificação e controlo das chegadas previstas para o dia e preparação das
reservas do dia seguinte;
• Check-ins e atendimento em geral.

Analise Critica ao Departamento da Recepção

Aspectos Positivos

• Bom ambiente de trabalho: a maioria dos funcionários transmite um agradável

ambiente de trabalho, aspecto fulcral para a recepção, pois é considerado o
“centro nervoso de todo o hotel. Por outro, este factor também vai influenciar o
atendimento ao cliente, pois o serviço realiza-se de forma mais eficaz.

• Serviço prestado ao cliente: os empregados prestam excelente serviço aos

clientes, desde o check-in ao check-out, tendo sempre a atenção de fazer com
que o cliente saia satisfeito e volte um dia mais tarde.

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Aspectos Negativos

• Faixa etária dos funcionários: a maioria dos funcionários do hotel tem mais de
40 anos. O mundo hoteleiro vive em constante evolução e em alguns casos
aquela faixa não corresponde ao rejeitar a actualização.

Sugestão: dar reformas antecipadas, garantindo a estabilidade dos funcionários e

contratando novos funcionários com espírito empreendedor, vontade de aprender e de
evoluir.

• Chaveiro à vista do cliente: o Hotel Dom Pedro Baìa Club tem um chaveiro
onde os clientes deixam as chaves dos quartos exposto de uma maneira bem
visível, sendo fácil identificar se determinado cliente se encontra no quarto ou
não.

Sugestão: Introduzir os cartões magnéticos para abertura de portas, sendo mais seguro
que a chave, podendo também este funcionar como interruptor da electricidade de cada
quarto e ao mesmo tempo “aliviar” serviço a recepção.

• Programa utilizado no Front Office da recepção: O programa utilizado pelos

recepcionistas é um programa confuso, escrito em inglês, português e alemão. O
nome do programa utilizado é o V.G (Visual ???????
Sugestão: Trocar para um programa informático mais organizado e de mais fácil
compreensão, dando formação aos funcionários (recepcionistas) para que estes se
ambiente o mais rápido com um novo programa

Capitulo IV

Departamento - Animação