GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL

PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS

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Esta guía pretende orientar a la organización en cómo remitir a AENOR el Plan de Acciones
Correctivas derivado de las no conformidades reflejadas en los informes de auditorías de Registro de
Empresa o de Sistemas de Gestión Medioambiental y que no hayan sido cerradas durante el
transcurso de la auditoría, con el objeto de que la evaluación se realice de una forma más rápida y
eficaz. El contenido de esta guía tambien afecta a aquellas no conformidades que se cierren durante la
auditoría.
Este documento tiene carácter informativo.

DEFINICIONES A TENER EN CUENTA EN LA ELABORACIÓN DEL PLAN (ISO 9000:2000)

& no conformidad: incumplimiento de un requisito.

& acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.

& plan de acciones correctivas: conjunto de acciones correctivas presentadas por la

organización en respuesta a las no conformidades detectadas en la auditoria y reflejadas en el
correspondiente informe.

& acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación indeseable potencial.

Las acciones correctivas se implantan para solucionar la causa/s de una no conformidad que ya
se ha dado y así evitar que vuelva a repetirse, mientras que las acciones preventivas se
implantan para prevenir que esa no conformidad se pueda producir.

EL PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS

✎ ¿Cómo debe realizarse?

El Plan de Acciones Correctivas deberá referenciar el Nº del Subexpediente asignado a la

organización y que figura en la portada del Informe de Auditoría.

Para cada no conformidad reflejada en el informe de la auditoría se establecerán las acciones

correctivas necesarias, siendo válidos los propios formatos de las organización, los cuales
deberán contemplar entre otros los siguientes conceptos:

• Referencia a la no conformidad del informe de auditoría y tratamiento dado a la misma para su

resolución.

• Identificación de la causa que produjo la no conformidad: Describir el motivo por el cual se ha

producido esa no conformidad (e.j.: falta de formación, desconocimiento de los procedimientos,
falta de recursos, ...). No confundir la causa con la propia no conformidad y tampoco se puede
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 entender como causa de no conformidades la “auditoría de AENOR”. Puede haber más de una
causa para una no conformidad.

• Acción correctiva propuesta para eliminar la causa que produjo la no conformidad: Deberá
cumplimentarse por la Organización auditada, indicando de forma precisa y detallada las
actuaciones, criterios o sistemáticas concretas que corrijan la no conformidad, así como, sus
responsables y fechas de implantación. No se admitirán declaraciones de buenas
intenciones, como por ejemplo, “modificar el procedimiento xxx” sin que se especifiquen
los aspectos concretos a incluir o eliminar.

Para aquellas no conformidades reflejadas en el Informe de Auditoría como Mayores “M”, es

obligatorio que la organización, no sólo presente evidencias documentales y/o registros que
demuestren la implantación, sino que también presente evidencias del cierre de la no
conformidad. Destacamos algunos consejos al respecto:

1 No es necesario enviar todo un documento si sólo cambian una o dos hojas.

1 Enviar suficientes registros que evidencien la implantación de cada acción.
1 Conviene identificar en los documentos enviados los cambios introducidos (con
rotulador, en negrita, en cursiva, ...).
1 Debe existir trazabilidad entre las no conformidades, las acciones correctivas
propuestas y las evidencias presentadas.
En aquellos casos en que la consecución de las evidencias pudiera demorarse en el tiempo
por causas ajenas a la voluntad de la organización (e.j.: autorizaciones administrativas,
ejecución de obras, registros de calibraciones de equipos, ...) la organización deberá
presentar algún documento que acredite el grado de avance de las acciones iniciadas
(cartas, calendarios y/o planificaciones, solicitudes, ...).

✎ ¿Qué hay que tener en cuenta para cerrar no conformidades durante la auditoría?

Todo lo que se indica en el apartado anterior, es decir:

1 La organización propondrán para todos los tipos de no conformidades una acción

correctiva para eliminar la causa que produjo la no conformidad, indicando de forma
precisa y detallada las actuaciones, criterios, sistemáticas concretas que corrijan la no
conformidad, así como, sus responsables y fechas de implantación. No se admitirán
declaraciones de buenas intenciones.

1 Para aquellas no conformidades reflejadas en el Informe de Auditoría como

Mayores “M”, es obligatorio que el auditor compruebe que está cerrada antes de
finalizar la auditoría.

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✎ ¿Cuándo hay que enviarlo?

En un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la fecha de auditoría. Si no pudiera

presentarse en dicho plazo, la organización deberá enviar una comunicación escrita al Técnico
Responsable del Expediente explicando los motivos del retraso y la fecha concreta para su
presentación.

En el caso de que el Plan de Acciones Correctivas no resolviera las no conformidades, el

Técnico Responsable del Expediente solicitaría al cliente una ampliación al mismo. Una vez
recibida y analizada esta documentación, AENOR comunicará por escrito al cliente el acuerdo
adoptado.

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✎ ¿A quién hay que enviarlo?
A la atención del técnico de AENOR responsable del expediente en las siguientes direcciones:
Zona Centro:
Génova, 6
28004 MADRID
Tel.: 914 32 60 90
Fax: 913 10 45 18
dzc@aenor.es
Andalucía:
Gutenberg, s/n
Isla de la Cartuja
41092 SEVILLA
Tel.: 954 46 80 10
Fax: 954 46 04 47
Aenorandalucia@iat.es
Aragón:
Coso, 18, 1º Dcha.
50004 ZARAGOZA
Tel.: 976 20 62 20
Fax: 976 20 62 25
dar@aenor.es
Castilla-León:
Parque Tecnológico de Boecillo
Edificio Galileo, Módulo Azul,
oficina 201
47151 BOECILLO (Valladolid)
Tel.: 983 54 97 40
Fax: 983 54 87 43
Dcyl@aenor.es
Cataluña:
Calabria, 169, 5º
08015 BARCELONA
Tel.: 932 29 29 29
Fax: 932 26 15 59
dct@aenor.es
Comunidad Valenciana: Región de Murcia:
Pz del Ayuntamiento, 26, 4ª Pz de la Fuensanta, 2, 2º C
46002 VALENCIA 30008 MURCIA
Tel.: 963 53 53 73 Tel.: 968 27 27 70
Fax: 963 52 21 47 Fax: 968 24 36 35
dcv@aenor.es drm@aenor.es
Dirección Interterritorial Norte: AENOR Internacional:
Cl General Álava, 10, planta 4ª, oficina 5 Génova, 6
01005 VITORIA-GASTEIZ (Alava) 28004 MADRID
Tel.: 945 15 40 17 Tel.: 914 32 59 59
Fax: 945 23 14 38 Fax: 913 19 27 97
din@aenor.es aenorinternacional@aenor.es
Galicia: AENOR Chile:
Área Central Fontiñas Av Andrés Bello, 2711-24º Of. 2402
Pz de Europa, 15 A, 6ª planta, local C Edif. Torre Costanera, Las Condes
15703 SANTIAGO DE COMPOSTELA SANTIAGO DE CHILE - CHILE
(A Coruña) Tel.: 00 562 231 18 59
Tel.: 981 56 94 50 Fax: 00 562 321 88 23
Fax: 981 55 88 53 aenorchile@aenorchile.tie.cl
dga@aenor.es
País Vasco: AENOR Italia:
Ibáñez de Bilbao, 28, 3º D Via Magenta, 44
48009 BILBAO 10128 TORINO
Tel.: 944 35 52 00 Tel.: 0039 01 1 562 936
Fax: 944 24 73 70 Fax: 0039 01 1 562 967
dpv@aenor.es aenor.italia@email.it
Principado de Asturias: AENOR México:
Parque Científico Tecnológico de Gijón. Presidente Masaryk, 473 - 3º
Edificio I+D (Colonia Polanco)
Cl Cabueñes, s/n 11510 Mexico DF
33203 GIJÓN (Principado de Asturias) Tel.: 00 525 280 77 55
Tel.: 985 19 60 11 Fax: 00 525 280 78 80
Fax: 985 37 37 22 aenorcer@aenormexico.com
dpa@aenor.es
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 EJEMPLOS DE ACCIONES CORRECTIVAS EN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

ACCIÓN CORRECTIVA ADECUADA ACCIÓN CORRECTIVA INADECUADA

Acción Correctiva nº: xxx Acción Correctiva nº: xxx

No Conformidad nº: _ _ _ No Conformidad nº: _ _ _

Se detectan productos no conformes en el almacén sin la Se detectan productos no conformes en el almacén sin la
identificación descrita en el PG-13-01 y sin que quede registro identificación descrita en el PG-13-01 y sin que quede registro
documental del tratamiento realizado (e.j.: materias primas xxx). documental del tratamiento realizado (e.j.: materias primas xxx).

Causa: (¿Porqué se ha producido?) Causa: (¿Porqué se ha producido?)

Desconocimiento por los responsables correspondientes del No están identificados los productos no conformes
PG-13-01.

Acciones Correctivas: (para solucionar la causa) Acciones Correctivas: (para solucionar la causa)
1. Preparar una jornada de formación (x horas) sobre el PG- 1. Registrar el tratamiento que se dio.
13-01 para las personas que realizan inspecciones en el
almacén.
2. Revisar el almacén por si hubiera otros productos sin
identificar.

Responsable de la implantación: Responsable de la implantación:

D. Calidad y Resp. Almacén Resp. Almacén
Plazo de ejecución: _ _ / _ _ / _ _ _ Plazo de ejecución: un mes

Fdo.: Fdo.:

Verificación de la implantación de las acciones: Verificación de la implantación de las acciones:

1. La jornada fue impartida el día 13 de mayo (ver registro de Se verificará que están identificados los productos no conformes
formación) detectados en la auditoría.
2. Se ha revisado el almacén los días 20 y 27 de mayo y no
se han detectado otros productos no conformes sin
identificar.

Fdo.: D. Calidad Fdo.: Resp. Almacén

NOTA: Además de lo indicado anteriormente, se recuerda a la organización la obligación que tiene de

revisar, en las fechas que haya establecido al respecto, las acciones correctivas implantadas para evaluar
su eficacia.

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 EJEMPLOS DE ACCIONES CORRECTIVAS EN
SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

ACCION CORRECTIVA ADECUADA ACCION CORRECTIVA INADECUADA

Acción Correctiva nº: xxx Acción Correctiva nº: xxx

No Conformidad nº: _ _ _ No Conformidad nº: _ _ _

En visita a planta, se encuentran residuos peligrosos depositados En visita a planta, se encuentran residuos peligrosos depositados
en el contenedor de residuos urbanos. Por ejemplo: tubos en el contenedor de residuos urbanos. Por ejemplo: tubos
fluorescentes y trapos contaminados con productos peligrosos. fluorescentes y trapos contaminados con productos peligrosos.

Causa: (¿Por qué se ha producido?) Causa: (¿Por qué se ha producido?)

Desconocimiento por parte de los operarios de mantenimiento de Se encuentran residuos peligrosos en los contenedores de
que tales residuos se consideraban residuos peligrosos. Falta de residuos urbanos.
sensibilización.

Acciones Correctivas: (Para solucionar la causa) Acciones Correctivas: (Para solucionar la causa)

1. Modificar el procedimiento XXXX, “Gestión de Residuos”, 1.
definiendo específicamente qué residuos son peligrosos y
qué otros no lo son.
2. Organizar seminario de formación sobre segregación de
residuos de la organización para todo el personal.
Depositar los tubos fluorescentes agotados y los trapos
contaminados que se referencian en la “No Conformidad” en
el contenedor que les corresponda.

Responsable de la implantación: Responsable de la implantación:

Resp. de Medio Ambiente y Jefe de Mantenimiento. Resp. de Mantenimiento.

Plazo de ejecución: _ _ / _ _ / _ _ _ Plazo de ejecución: un mes

Fdo.: Fdo.:

Verificación de la implantación de las acciones: Verificación de la implantación de las acciones:

1. Se modifica el procedimiento XXXX con fecha 1 de Junio Se verifica que se han segregado adecuadamente los residuos
aclarando algunos aspectos de la gestión de residuos en peligrosos a los que se refiere la No Conformidad.
general y de los peligrosos en particular. (Se adjunta nueva
redacción).
2. Se lleva a cabo un seminario de sensibilización con fecha 15
de Junio al que asiste todo el personal de mantenimiento.
(Se adjuntan registros de formación)

Fdo.: Resp. de Medio Ambiente Fdo.: Resp. de Mantenimiento

NOTA: Además de lo indicado anteriormente, se recuerda a la organización la obligación que tiene de

revisar, en las fechas que haya establecido al respecto, las acciones correctivas implantadas para evaluar
su eficacia.

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