Etapas del proceso de venta

• Conocimiento del producto

• El acercamiento
• La detección de necesidades
• La argumentación de ventas
• Las Objeciones
• El cierre

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Los clientes compran allí donde creen que les dan más valor por su dinero.

El primer principio de la ciencia de vender, es el de conocer su producto de la A a la Z, de

manera que pueda usted extraer todos los valores que contiene y pintar con ellos un cuadro en la
mente del cliente.

Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye, el envase, el color,

el precio, el precio, el prestigio del fabricante, el prestigio del comercio que lo distribuye y sus
servicios. Todos ellos como atributos que el cliente podría aceptar como satisfactores.

El conocimiento del producto incluye:

- Historia de la empresa
- Proceso de producción
- Detalles técnicos del producto
- Servicio
- Usos del producto
- Competencia
- Canales de distribución
- Políticas de la empresa (precio, estrategia de comercialización, etc.)

El conocimiento del producto y de la empresa permiten:

- Contestar preguntas y objeciones

- Vencer obstáculos con el conocimiento del producto
- Comparar su producto con el de la competencia
- Explicar lo que conoce…
- Dar confianza a usted y a su cliente
- Crear un lenguaje de ventas
- Resolver las necesidades
EL ACERCAMIENTO

Definición
El acercamiento es la etapa que permite establecer contacto
inicial con el futuro cliente.

El acercamiento se realiza cuando el vendedor:

• Se inicia en la empresa, se le asigna un sector y debe conocer a sus clientes.

• Hace nuevos clientes para aumentar su cartera.
• Se le cambia de sector y por lo tanto para él son nuevos clientes.

La etapa del acercamiento no se requiere realizarla cuando el vendedor conoce a sus clientes y el
proceso de venta se inicia con la detección de necesidades..

El acercamiento tiene el propósito de que el vendedor se venda a sí

mismo, ganarse su confianza y por lo tanto a su empresa y el
producto.

La interacción con el futuro cliente durante el acercamiento, debe ser corto y preciso y por sobre
todo dentro de un marco de condiciones propicias tratando de que éste se sienta cómodo, que
deje a un lado sus preocupaciones y que se relaje mentalmente.

El acercamiento, por lo general, dura los primeros minutos de la entrevista inicial, pero puede
prolongarse por mucho tiempo más y ser repetido en próximas entrevistas. “El vendedor nunca
termina de “acercarse” al cliente”.

El acercamiento es la fase más importante para la relación

vendedor/cliente, de su éxito depende el éxito en las venta y la
duración de esta relación.

Cuidados que debe tener el vendedor en la etapa de acercamiento

Algunas recomendaciones para realizar un buen acercamiento con el cliente son :

• Es preferible que el cliente hable a que escuche. Ud. debe permanecer el 80% del tiempo
escuchando y el 20% hablando.
• Atraiga la atención del cliente, utilice distintos estímulos.
• No hable hasta no contar con toda la atención del cliente.
• No siga hablando si el cliente está preocupado de otra cosa.
• Hable con voz segura, haga matices con la inflexión de la voz.
• Matice los temas de la conversación
• Póngase al nivel del cliente en cuanto al vocabulario empleado.
• Evite los excesos de confianza y no tutee al cliente, a menos que se den las condiciones.
 • Permita que los clientes se vendan a sí mismos, hágalos sentir cómodos, descubra
intereses comunes.
• Hágale saber que Ud. lo está escuchando.
• Cuide su presentación personal, sea discreto en su vestimenta.
• Agradezca a su cliente por haberlo recibido.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Qué es y qué busca el cliente
Un cliente es toda persona que tenga una necesidad y espera
que ésta sea satisfecha.

Desde el punto de vista de la Empresa, un cliente:

• Es la persona más importante

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Es la razón de nuestro trabajo.
• Es una parte de nuestro negocio, no es un extraño.
• No es alguien con quien se debe discutir o pelear.
• Es una persona que nos expresa sus deseos y nuestra obligación es cumplir con ellos.
• Merece el tratamiento más cortés y atento que podamos brindarle.
• Es quien hace posible que la empresa subsista y nosotros tengamos nuestras
remuneraciones.

Lo que la empresa cree producir no tiene importancia para su éxito y su futuro, pues es el cliente
quien lo determina. Sólo el cliente, al pagar por un producto, convierte los recursos en riquezas
y por lo tanto es el cliente quien determina la naturaleza de la Empresa.

El cliente busca satisfacer sus necesidades y ésta es la labor del vendedor, quien lo hace a través
de:

• La ayuda al cliente en términos de asesorarlo en su decisión.

• La información que le proporciona sobre los productos.
• Las sugerencias que le brinda con su experiencia y conocimiento de los productos.

Lo anterior constituye la generalidad de lo que son y buscan los clientes, sin embargo no todos
ellos actúan de igual forma.

Las personas actúan en función de su forma de pensar y sentir. Esta forma de pensar y sentir se
transforma en una emoción o estado de ánimo interno que activa su comportamiento,
caracterizado por una conmoción orgánica que se traduce en gestos, actitudes y otras formas de
expresión.
Cada persona tiene una forma única y particular de pensar, sentir y actuar, como así mismo de lo
que entiende por realidad.

El vendedor debe reconocer las diferentes formas que las personas tienen para manifestar sus
sentimiento a través de la acción. Esto significa que debe conocer la actuación mediante el
conocimiento de las actitudes, de su carácter o forma de reaccionar frente a los estímulos y
emociones.
Como los clientes son personas y cada una de ellas actúa en forma diferente, es necesario que el
vendedor pueda reconocer la tipología de clientes.

DETECCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Definición
Las necesidades de los clientes son aquellas motivaciones o razones que lo inducen a comprar.

Normalmente el cliente no tiene claridad sobre sus reales necesidades y menos sobre el producto
o servicio que las satisface.

Detectar las necesidades del cliente corresponde a la segunda etapa del

proceso de venta y consiste en averiguar en conjunto con él sus verdaderas
necesidades y las razones que tiene para comprar un producto o hacer negocio
con un proveedor determinado, para posteriormente ofrecerle el producto,
servicio y atención que las satisfacen en todo su contexto.

La detección de necesidades permite determinar las verdaderas razones de compra del cliente y
al tenerlas claras, el vendedor sabrá hasta qué punto le satisface esa necesidad a través de los
productos que le ofrece.

Si un cliente está satisfecho en su necesidad de compra, puede significar una relación comercial
de largo plazo, pues asociará que es Ud. quien le satisface esas necesidades de compra.

Los clientes compran satisfacción de necesidades.

LA ARGUMENTACION DE LA VENTA

La entrevista de venta
La entrevista de venta es la instancia en que el vendedor, ofrece soluciones
efectivas a las necesidades detectadas anteriormente, a través de la
presentación de sus productos, utilizando como vía de realización los
conocimientos que tiene de ellos y optimizando la persuasión y
convencimiento por medio de argumentos y de esta forma conseguir la
confianza de su cliente.

La entrevista de ventas:

• Permite ofrecer una solución a las necesidades del cliente, porque el producto ofrecido
satisface esa necesidad.
• Permite al vendedor transformar la necesidad de su cliente en deseo de compra.
• Es el medio utilizado por el vendedor para convencer a su cliente de los atributos y
beneficios de sus productos.
•
Las motivaciones de compra del cliente
La motivación es la regulación de la conducta que apunta a dar satisfacción a necesidades o al
logro de metas.

Los motivos se refieren a condiciones o estados internos de las personas,

que activan el comportamiento de ellas hacia determinadas finalidades.

Las motivaciones de compra se distinguen en dos grandes grupos :

• Motivaciones emocionales
• Motivaciones racionales

Las motivaciones emocionales son aquellas que están reguladas preferentemente por la
emoción, entre las que se cuentan : el orgullo y la ambición de tener algo, el amor, el afecto, la
aprobación social, el prestigio, el deseo de posesión y de lograr ventaja.

Las motivaciones racionales de compra son aquellas que están reguladas preferentemente por la
razón del individuo. Aquí, el cliente distingue razones prácticas y evaluables del porqué tomar o
no tomar una decisión. Entre ellas se encuentra : el beneficio, economía, conveniencia, utilidad,
seguridad, comodidad y confianza.

La motivación de compra es un proceso interno del cliente, susceptible de ser desencadenado

tanto por estímulos internos como por externos, por lo que la argumentación del vendedor debe
contar con elementos estimulantes que logren gatillar una conducta o respuesta definida.

La argumentación
La argumentación es el conjunto de razones que el vendedor tiene para apoyar y asesorar a su
cliente en la decisión de compra de un producto.

La argumentación se refiere al momento donde se ofrecen al

cliente las razones por las cuales debería elegir un producto
nuestro versus los de la competencia.

Implica dar una respuesta concreta, cursos de acción a seguir a fin de resolver de manera
satisfactoria el requerimiento del cliente, una vez que se ha establecido claramente su necesidad.

Argumentos técnicos y argumentos comerciales

Los argumentos se pueden diferenciar en:

• Argumentos comerciales
• Argumentos técnicos
Los argumentos comerciales son aquellos que se refieren a las condiciones de venta del
producto.

Por ejemplo : forma de pago, precio, tiempo de entrega, etc.

Los argumentos técnicos son aquellos que corresponden a características propias del producto.

Por ejemplo : composición, duración, presentación, etc.

Atributos y beneficios de los productos

En la argumentación de venta es indispensable diferenciar dos conceptos básicos : atributos de
un producto y beneficios. No significan lo mismo aunque se complementan.

Los atributos de un producto corresponden a las características de fabricación.

El beneficio de un producto se refiere a las ventajas que éste tiene para el cliente, y que por sus
atributos otorga.

Tanto los atributos como los beneficios se deben presentar al cliente de acuerdo con sus propias
necesidades.

Si se utilizan en forma correcta, los argumentos comerciales o técnicos o los atributos y los
beneficios, optimizan la efectividad de la argumentación y se gana tiempo en la exposición de
ventas.

Si las necesidades del cliente están referidas:

A las condiciones de venta UTILICE Argumentos comerciales

Al producto UTILICE Argumentos técnicos

Los servicios UTILICE Técnicas de negociación

Recuerde que tanto los argumentos técnicos como los comerciales, se traducen en la fórmula
Atributo - Beneficio.

Este producto tiene... y eso significa ...

(Atributo) (Beneficio)

Lo que es, de En el beneficio

fábrica o por que se traduce
condición de para el cliente.
venta.

LAS OBJECIONES

Definición
Una objeción es un argumento dado por el cliente que niega o
se opone a una proposición o afirmación dada por el vendedor.

En las objeciones se debe entender que cuando el vendedor trata de vender algo está pidiendo a
su cliente que cambie su conducta y hábitos de compra, de no querer comprar a querer comprar,
por lo que es natural que el cliente se resista, a menos que existan muy buenas razones para ello.
Es misión del vendedor exponer convincentemente esas razones.

Algunos ejemplos de objeciones son las siguientes:

• “Es muy caro, para lo que compro regularmente”.

• “Ese producto aquí no se vende”.
• “Las grapas que ustedes venden se doblan muy fácilmente”.

El manejo de las objeciones es considerado por muchos vendedores como la etapa más difícil del
proceso de venta, pues representa un verdadero desafío el salir ganadores de ella.

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones son una reacción natural del cliente antes de convencerse que la compra le
reportará beneficios y satisfará sus necesidades. Cuando en el proceso de venta no se producen
objeciones algo anda mal.

Cuando no se producen objeciones es recomendable que sea el propio vendedor quien las
provoque, pues al resolverlas se afirmará la decisión de compra del cliente.
 El manejo de las objeciones constituye una de las mejores
técnicas para el cierre de ventas.

Las objeciones de un cliente son para:

• Ganar tiempo para reunir más información

• Para evitar el compromiso de compra

Normalmente, y dado que el comprador no quiere comprar, pero se siente “acorralado” por el
vendedor que quiere vender, objeta, utilizando el tiempo como excusa. Necesita ganar tiempo
para buscar otras razones para no comprar o convencerse que tiene que comprar. Está evaluando
su decisión de compra.

Tipos de objeciones
Existen muchas clasificaciones de las objeciones, sin embargo las más utilizadas son :

• Objeciones verdaderas
• Objeciones falsas

Las objeciones verdaderas son aquellas que se formulan con sencillez, veracidad y sin
fingimientos. Las objeciones verdaderas se subclasifican en Absolutas y Relativas.

Las objeciones verdaderas absolutas son aquellas en las cuales se está objetando con razón y se
refieren a un hecho real : precio, calidad, diseño, forma de pago

Las objeciones verdaderas relativas son aquellas en que el cliente tiene la razón, pero debido a
que no entendió una característica o no se le explicó.

Las objeciones falsas son aquellas que se producen como consecuencia de evitar el compromiso
de compra y ganar más tiempo. Corresponden sólo a una excusa para no comprar. Este tipo de
objeciones obstaculizan significativamente la labor del vendedor.

Para poder manejar las objeciones, es importante poder identificar de qué tipo son, tarea que no
siempre es fácil, sin embargo, existen algunos indicadores que facilitan esta identificación.

A continuación le damos una tabla que le ayudará.

OBJECIONES VERDADERAS OBJECIONES FALSAS

MOMENTO : Es la Al final: El cliente espera Al principio : Como la
oportunidad en que se que el vendedor exponga objeción falsa no es más que
presenta respecto de la totalmente su argumentación una excusa para no comprar,
etapa de argumentación y una vez que el cliente tiene éstas aparecen al inicio de la
que está haciendo el todas los antecedentes, las argumentación.
vendedor. plantea.
FRECUENCIA : Se repiten : El cliente la Se olvidan : Dado que sólo es
Se refiere a las veces repetirá una y otra vez hasta una excusa para no comprar,
con que el cliente objeta. que el vendedor no le luego se olvida, sin volverla a
responda a su satisfacción. mencionar, una vez que el
Es una buena señal de que el vendedor le ha despertado el
 cliente está interesado en interés en otro aspecto del
comprar. producto o lo ha distraído de su
objeción.
FORMA Y Concretas y la puede Generales y no puede
CAPACIDAD DE explicar: La objeción es sostenerla: La objeción es vaga
JUSTIFICARLA: concreta y el cliente da y será casi imposible que la
Para reconocerla se hace buenas razones de porqué la fundamente.
la pregunta ¿por qué? planteó.

No olvide:

• Una objeción tiene altas probabilidades de ser verdadera si: se presenta al final de la
argumentación o se repiten una y otra vez hasta que el vendedor la responda a satisfacción o
cuando son concretas y el cliente las puede explicar.

• Una objeción generalmente es falsa si: se plantea al inicio de la argumentación o se olvidan

rápidamente o son tan generales y vagas que el cliente no las puede sostener.

EL CIERRE DE LA VENTA

Definición
El cierre es la última etapa del proceso de venta y tiene su
punto culminante cuando el vendedor concreta la venta, es
decir cuando el cliente toma la decisión de comprar.

El éxito en el cierre de venta depende principalmente de la forma en que se han desarrollado las
etapas anteriores del proceso de venta.

El obstáculo más fuerte que el vendedor enfrenta al momento del cierre es el “miedo”. Su propio
miedo y el miedo del cliente.

Como dijimos, los clientes no quieren vendedores, quieren asesores en la decisión de compra. El
miedo del cliente pasa por la duda de estar tomando una mala decisión, de equivocarse en la
compra del producto, en la elección del proveedor, en las condiciones de pago, etc.

El miedo del vendedor se materializa en su mente cuando piensa que el cliente le dirá “NO”.

Tanto el miedo del cliente como el del vendedor pueden

erradicarse.

El miedo del cliente se elimina con la credibilidad que el vendedor genera en el cliente, a través
del conocimiento del producto, la argumentación honesta, el manejo adecuado de las objeciones
y especialmente en el vínculo comunicacional y de confianza con él.
El miedo del vendedor sólo existe en la mente de éste; está latente, producto de sus propias
inseguridades, de no reconocer que una de las características es la tolerancia a la frustración y de
reconocer que lo peor que le puede pasar es que el cliente diga “NO”, y que además es una
respuesta con alta probabilidad de ocurrir.
La mejor manera de enfrentar las respuestas NO definitivas es haciéndose una autoevaluación de
porqué dijo NO y estar pemanentemente alerta a identificar estas causas.