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  • Revista ClienteSA - Edição 102 - Março 11

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    Revista ClienteSA
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    Para um bom empreendedor, os desafios são sempre bem-vindos. E os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor que o diga! Ele foi escrito em uma época em que a principal comunicação entre clientes e empresas era por meio de cartas. O dinamismo com a revolução das comunicações transformou o cliente de simples coadjuvante para centro de todas as atenções. Veio depois o telemarketing, o call center, o contact center e agora o SAC na era das mídias sociais. Essa transformação que impõem grandes desafios aos executivos é a base da matéria principal desta edição, em um levantamento extenso, ouvindo protagonistas desta história, relembrando fatos, e tentando traçar nortes. Além dessa matéria, temos outra importante que reflete o desafio da implementação do atendimento multicanal.

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    Revista ClienteSA - edição 102 - Março 11

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    Para um bom empreendedor, os desafios são sempre bem-vindos. E os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor que o diga! Ele foi escrito em uma época em que a principal comunicação entre clientes e empresas era por meio de cartas. O dinamismo com a revolução das comunicações transformou o cliente de simples coadjuvante para centro de todas as atenções. Veio depois o telemarketing, o call center, o contact center e agora o SAC na era das mídias sociais. Essa transformação que impõem grandes desafios aos executivos é a base da matéria principal desta edição, em um levantamento extenso, ouvindo protagonistas desta história, relembrando fatos, e tentando traçar nortes. Além dessa matéria, temos outra importante que reflete o desafio da implementação do atendimento multicanal.

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    Para um bom empreendedor, os desafios são sempre bem-vindos. E os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor que o diga! Ele foi escrito em uma época em que a principal comunicação entre clientes e empresas era por meio de cartas. O dinamismo com a revolução das comunicações transformou o cliente de simples coadjuvante para centro de todas as atenções. Veio depois o telemarketing, o call center, o contact center e agora o SAC na era das mídias sociais. Essa transformação que impõem grandes desafios aos executivos é a base da matéria principal desta edição, em um levantamento extenso, ouvindo protagonistas desta história, relembrando fatos, e tentando traçar nortes. Além dessa matéria, temos outra importante que reflete o desafio da implementação do atendimento multicanal.

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    Ano 10 // nº 102 // mar;o 2011 // www.clientesa.com.br

    REPORTAGEM
    Os obstáculos que impedem
    o atendimento multicanal

    INTERNACIONAL
    Você mudaria de nome?

    De um lado, a necessidade de pro¿ssionalização.


    18 38 O mercado já entende
    entendeu a importância do
    De outro, as críticas, ironias, zombarias que se relacionamento com cliente po
    por diferentes canais.
    sobrepõem à nobreza da atividade. O óbvio Mas... a falta de processos bem de¿nidos e
    aconteceu no Global ContactForum do México, tecnologia são os principais obstáculos, gerando
    a troca de nome falhas, e emperrando estratégias

    SEÇÕES Interação 06 Portal 08 Business Center 12 Back Office 48

    A MULTIPLICAÇÃO DOS DESAFIOS


    Para um bom diga-se um grande desa¿o a ser gerenciado. Veio
    empreendedor, os desa¿os depois o telemarketing, o call center, o contact
    são sempre bem-vindos. center e agora o SAC na era das mídias sociais, com
    Seja o empreendedor múltiplos desa¿os. E essa grande transformação
    empresarial ou pro¿ssional. que impõem grandes desa¿os aos executivos é
    E a comemoração dos 20 a base da matéria principal desta edição, em um
    anos de código de defesa do levantamento extenso, ouvindo protagonistas desta
    consumidor que o diga! Ele história, relembrando fatos, e tentando traçar nortes.
    foi escrito em uma época em Além dessa matéria, o grande pano de fundo desta
    que a principal comunicação edição, temos outra importante que reÀete o desa¿o
    entre clientes e empresas era feita através de cartas. da implementação do atendimento multicanal. Ela
    Aquelas enviadas por correio e tal. Normalmente expõe um outro ponto fraco de muitas companhias
    para uma caixa postal que nem sempre identi¿cava a que é a estruturação de sua base de clientes em
    empresa. Alguém ia receber. Hoje, parece história. O dados consistentes e con¿áveis. Entre outros
    dinamismo ganho com a revolução das comunicações assuntos não menos importantes. Boa leitura!
    transformou o cliente de simples coadjuvante para
    centro de todas as atenções das organizações. E Vilnor Grube

    4 cliente sa março 2011 www.clientesa.com.br

    SUMARIO_102.indd 4 01/04/2011 21:31:25


    ESPECIAL
    O caminho de ida nas
    relações de consumo
    A revolução que as relações de consumo

    24
    passam no mundo, com a socialização
    dos canais de comunicação, se espelha
    no Brasil com a consolidação do CDC e o
    surgimento de novos clientes... o desa¿o é
    das empresas, que precisam se adequar – e
    rápido – ao novo cenário de negócios

    CRÉDITO E COBRANÇA MARKETING DE TENDÊNCIA


    O desafio da RELACIONAMENTO A RightNow quer acelerar
    inteligência nos negócios A força do e-mail marketing Apoiada em parceiro local, a
    A aposta da Hargos em solução Abemd cria indicador para americana quer apostar no
    de BI aumentou a mostrar a consolidação da crescimento do mercado de
    assertividade nas ações de ferramenta e aponta uso cada relacionamento no país para se
    recuperação de crédito vez mais estratégico no posicionar – e apoiar seu

    ARTICULISTAS
    46 ciclo de vida do cliente 14 crescimento internacional 44
    Leonardo Fernando Marcel
    10 Vieiralves 16 Guimarães 22 Solimeo 50 Don Peppers

    EXPEDIENTE
    Diretores Fotografia ClienteSA Conference
    Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br Divulgação - fotografia@clientesa.com.br Juliana Bortolin (Analista de marketing e eventos)
    Solange Teles - solange@clientesa.com.br - juliana.bortolin@clientesa.com.br
    Colaboradores Daisy Ojo (Assistente)
    Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães,
    Redação Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio
    Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Natália Regazzo, Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Gestão de Treinamento
    Rogério Malaquias, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br
    redacao@clientesa.com.br Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese

    Administração Jornalista Responsável


    Solange Teles Vilnor Grube (MTB. 14.463)
    Projeto Gráfico
    Grube Editorial Cleber David (Assistente)
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    www.clientesa.com.br março 2011 cliente sa 5

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