CODIGO:

MACROPROCESO: GESTIÓN DE INFORMACIÓN

B-TIC-IN-11-002-002-018
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE SOLICITUDES
Versión:0.0
INSTRUCTIVO PARA PRESTAR SERVICIO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO TÈCNICO A LAS AREAS FUNCIONALES
EN LA GESTIÓN DE SUS SISTEMAS DE INFORMACION Paginas: 3

Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o
comparada con la versión electrónica antes de su uso

INSTRUCTIVO

1. OBJETIVO: Dar soporte y mantenimiento técnico a las áreas funcionales para garantizar la vigencia
tecnológica y disponibilidad de los sistemas de información. Es decir mantener vigente el aplicativo
actualizando la versión del mismo, ya sea por innovaciones tecnológicas o modificación de los requisitos
funcionales o de ley. Así como la atención a las incidencias o fallas reportadas por el área funcional
responsable del sistema de información, teniendo en cuenta los términos de los contratos de mantenimiento y
soporte vigentes, o la atención por parte de los ingenieros del área de sistemas de información.

2. ALCANCE: Comienza con la solicitud de soporte al aplicativo, de acuerdo a los instructivos relacionados de
asesoría para la adquisición, desarrollo e implementación de herramientas informáticas de alcance
institucional y termina con la solución e instalación realizada.

3. RESPONSABLE: Coordinador del Área de Sistemas de Información

4. DOCUMENTOS ASOCIADOS:
• Lineamientos para la adquisición y/o desarrollo de sistemas de información para la universidad nacional de
Colombia
• Manual de Contratación vigente.
• Contratos de mantenimiento y servicio de los sistemas de información
• Ordenes de servicio y contratos de los Ingenieros desarrolladores

5. DISPOSICIONES GENERALES:
• Las disposiciones establecidas en el Manual de Contratación.
• Políticas de Informatica y Comunicaciones

6. DEFINICIONES:
• Vigencia Tecnológica: Se relaciona con la vigencia del sistema de Información con base en la tecnológica y
normatividad actual.
• Disponibilidad: Se relaciona con los niveles del servicio en operación y en funcionamiento

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7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

RESPONSABLE DE FLUJOGRAMA
ACTIVIDAD
LA ACTIVIDAD

1. Se recibe la solicitud en la Dirección Nacional de

Informatica y Comunicaciones a través de los Dirección DNIC
mecanismos establecidos para tal fin.

Coordinador Área de
2. Remitir y asignar al Ingeniero responsable del
Sistemas de
soporte técnico del sistema de información
Información

3. Se atiende y soluciona el requerimiento, se

documenta la solución y se relaciona si es
Ingeniero responsable
necesario realizar modificaciones, aclaraciones u
otras y se continúa con la actividad 6.

4. Si no se puede Se escala la solicitud al proveedor Ingeniero responsable

5. Se recibe respuesta y documentación por parte del

Ingeniero responsable
proveedor

6. Si la solución requiere de la instalación de una

nueva versión, ésta se hace en el ambiente de Ingeniero responsable
pruebas del sistema de información

7. Se envía la respuesta y la documentación al área

Ingeniero responsable
funcional que realiza la solicitud.

8. Si el área funcional aprueba la versión, se instala

Ingeniero responsable
en el ambiente de producción.

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ELABORO José Alfonso Sánchez REVISÓ Adriana Montaña APROBÓ Pedro Agustín Pérez

CARGO Coordinador Área de CARGO Jefe de División CARGO Director Nacional de Informatica y
Sistemas de Información Comunicaciones
FECHA 22-Julio-2009 FECHA 22-Julio-2009 FECHA 22-Julio-2009

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