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¿Cómo sois de conscientes de los pequeños trucos de esa gente? ¿Os gusta
ver anuncios en la televisión o leerlos en las revistas, u os resbalan? ¿Creéis
que os influyen algo? ¿Pensáis que es malgastar el dinero?
Tarea
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Lea los periódicos. «Los diarios locales están hasta los topes de clientes
potenciales con una necesidad específica de su producto o servicio», explica
Heath Shackleford, a cargo del departamento de atención al cliente de
Seigenthaler Public Relations en Nashville, Tennessee. Una consultoría de
recursos humanos, por ejemplo, puede tomar nota de las fusiones o
expansiones que aparezcan en las noticias.
TÉCNICAS DE VENTA
PRE-ACERCAMIENTO
Estos son los pasos a seguir para ganar la atención y pasar a la etapa de
interés:
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
ACERCAMIENTO
La visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo,
por eso hay que PREPARARSE para la visita del cliente.
› La curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír mas
acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.
Interesar los cinco sentidos del cliente: no apoyarse solamente en la vista; a los
clientes les gusta tomar contacto físico con el producto.
PRESENTACIÓN DE VENTAS
Esté listo para el cierre, puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que
se pida o se fuerce.
› Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para
no comprar. Deben ser bien recibidas, pues nos dan la pauta de que el cliente
se está comprometiendo con la presentación de ventas.
› Las excusas son falsas razones indicativas de que no desea comprometerse
con la compra.
› Solicitar el pedido: uno de los mejores momentos para cerrar una venta es
tras haber contestado con éxito una objeción
Hay que realizar una charla de ventas y una demostración eficaz. Luego
responder a las objeciones. Para cerrar la venta se recomiendan 5 pasos:
› Hacer una charla de venta completa: seguir todos los pasos descritos para
una venta exitosa
Si cree que un servicio de atención al cliente correcto basta para lograr la satisfacción
del cliente, quizá debería planteárselo de nuevo.
Esta forma de pensar no se puede implantar por las buenas en la empresa, afirma Martha
Rogers, fundadora junto a Don Peppers de la firma Peppers & Rogers Group y gurú del
concepto de administración de relaciones con los clientes, sino que debe adoptarse
como un principio más de la mentalidad general de negocio. Dicho de un modo sencillo,
la atención al cliente personalizada se divide en tres pasos: identificar al cliente, conocer
al cliente y prestar servicio al cliente.
Una cosa es identificar un cliente leal y otra muy distinta, cultivar su lealtad. Para
hacerlo, hay que conocer al cliente.
La información es poder
«Para hacerse con un cliente, es preciso conocerlo mejor que cualquier otro», asegura
Martha Rogers