GESTION COMERCIAL Código: GCO-D-038

Fecha: 05/11/08
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PROCEDIMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS Controlada Si ■ No

OBJETIVO

Garantizar un manejo adecuado y oportuno de las quejas y reclamos que presenten nuestros clientes.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las quejas y reclamos que presenten nuestros clientes, sin importar si son al por mayor, al detal o almacenes de
cadena.

RESPONSABLE

Coordinador Comercial Nacional

Coordinador de Compras y Logística
Administradores Almacenes

CONDICIONES GENERALES

Este procedimiento será utilizado cada vez que se presente alguna queja o reclamo de los clientes; y el trato que se le debe dar a estas será el
especificado a continuación.
Este es un documento de consulta permanente.

DEFINICION
QUEJAS: Es cuando un cliente no se encuentra satisfecho con el servicio que
se brinda, por ejemplo: la actitud del vendedor le molesta, no lo saludaron cuando ingresó al punto de venta, la música está con volumen muy alto, el
piso está muy resbaloso, no hay tolerancia para mostrar, etc.

RECLAMOS: Estos se presentan después de haberse cancelado un producto, y podría ser porque se destiñó, descosió, está manchado, sin botones,
cierre dañado, estampado corrido, mareado, picado, rota, costuras desbaratadas, tiene oxido, etc.,
CONTENIDO

La empresa maneja básicamente tres tipos de clientes, los cuales son: Clientes al detal, clientes al por mayor y almacenes de cadena.

QUEJAS
Las quejas de los clientes al detal son recepcionadas por los administradores de los almacenes, ó vendedores debido a que ellos son los que tienen
contacto directo con el cliente. Deben enviar información vía e-mail al coordinador comercia ly enviar la documentación .

Las quejas de los clientes al por mayor son recepcionadas por los administradores de los locales en el que se hizo la venta, por el Coordinador
Comercial Nacional, según sea el caso, pues tanto los primeros como el segundo atienden a este tipo de clientes. En el caso que sea recibido por los
administradores, estos deben enviar la información por e-mail a la Coordinadora Comercial Nacional.
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PROCEDIMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS Controlada Si ■ No

Las quejas de los clientes referentes a almacenes de cadena son recepcionados por la Asesora Comercial y remisionadas a la Coordinadora
Comercial Nacional, quienes se encargarán de dar solución a cada una de las quejas. Las quejas de los almacenes de cadena son responsabilidad de
la Asesora Comerciazl.
Cuando se recibe una queja por alguno de estos tres tipos de clientes se debe diligenciar el formato de “Quejas y Reclamos” identificado con el código
GCO-F-026 por cada queja que se genere por alguno de los clientes. Los formatos que diligencie algún almacén deben ser informados a la
Coordinadora Comercial Nacional, para se encargue de dar solución a cada una de las quejas. Las quejas de los clientes al por mayor y de los
almacenes de cadena son responsabilidad de la Coordinadora Comercial Nacional y de la Asesora Comercial..

Después que las quejas han sido recepcionadas y solucionadas, se le debe hacer seguimiento a estas por parte de las Coordinadores Comerciales,
para saber si la solución fue efectiva.
Todas las quejas se deben archivar en la carpeta de “Quejas y reclamos”.
Las quejas de los clientes deben ser presentadas junto con la solución en las reuniones de Comité de Calidad que se realizan mensualmente.
El documento de Quejas y Reclamos debe ser diligenciado correctamente.

Reclamos

Cuando un cliente al detal hace un reclamo por no conformidad con el producto, el almacén se encuentra en la obligación de hacerle el cambio por una
prenda conforme, sin importar la causa y el tiempo de reclamo, es decir se le debe dar solución inmediata al reclamo. Cuando se presenta este tipo de
situación, se debe diligenciar el formato de “quejas y reclamos”.
Los formatos de Quejas y reclamos (GCO-F-026), Traslados de mercancía (GCO-F-022) que se genere y la prenda deben hacerse llegar al
Coordinador de Compras y logística, ya que este hecho es una alerta de calidad y se debe enviar INMEDIATAMENTE por el medio de transporte con
que cuente el almacén, con el fin que se analice la situación y el Coordinador de Plazneacion y Compras para que pueda establecer la situación del
producto y haga la gestión necesaria de reclamación ya sea al proveedor o taller; luego de este paso el Coordinador de planeaciòn y compras debe
entregar el formato de quejas y reclamos (GCO-F-026), a la Coordinadora Comercial Nacional para que esta a su vez proceda a la medición, revisión y
archivo en su respectivo consecutivo de estos documentos, después haber hecho contacto con el clientes que presentó la queja o reclamación, para
conocer si quedó satisfecho con la solución dada.

Cuando el reclamo es presentado por uno de los clientes al por mayor es la Coordinadora Comercial Nacional, o a la Asesora Comercialquien se
encuentra en la obligación de dar solución inmediata al reclamo. Para esta situación se debe diligenciar el formato de “Quejas y Reclamos”; con el fin
de hacer un seguimiento a la solución y saber si el cliente quedo satisfecho . Los formatos de Quejas y Reclamos (GCO-F-026), Traslados de
mercancía (GCO-F-022) que se genere y la prenda deben hacerse llegar al Coordinador de Planeacion y compras y, ya que este hecho, es una alerta
de calidad y se debe enviar INMEDIATAMENTE por el medio de transporte con que cuente el almacén, con el fin que se analice la situación y el
Coordinador de Planeaciòn y compras pueda establecer contacto con el cliente que presentó el reclamo, para así de esta forma garantizar que la
solución fue la adecuada y que el cliente quedó satisfecho con está, luego de este paso el Coordinador de planeacion y compras debe entregar el
formato de Quejas y Reclamos (GCO-F-026), a la Coordinadora Comercial Nacional para que esta a su vez proceda a la medición, revisión y archivo
en su respectivo consecutivo de estos documentos.

Los reclamos de los clientes al por mayor y los almacenes de cadena, sólo se aceptan hasta 48 horas (2 días) después de haber recibido la mercancía
y referente a problemas de calidad en el producto únicamente.

Cuando el reclamo lo presenta algún almacén de cadena, La Asesora Comercial es la encargada de darle tratamiento y solución inmediata. Los
formatos de Quejas y reclamos (GCO-F-026), Traslados de mercancía (GCO-F-022) que se genere y la prenda deben hacerse llegar al Coordinador de
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QUEJAS Y RECLAMOS Controlada Si ■ No

Compras y logística, de forma INMEDIATA ya que este hecho es una alerta de calidad y se debe enviar por el medio de transporte con que cuente,
con el fin que se analice la situación y el Coordinador de Planeacion y compras pueda establecer contacto con el cliente que presentó el reclamo, para
así de esta forma garantizar que la solución fue la adecuada y que el cliente quedó satisfecho con está, luego de este paso el Coordinador de
Plneacion y compras debe entregar el formato de Quejas y Reclamos (GCO-F-026), a la Coordinadora Comercial Nacional para que esta a su vez
proceda a la medición, revisión y archivo en su respectivo consecutivo de estos documentos.
Se debe hacer seguimiento a la solución y saber sí el cliente quedo satisfecho.

Todos los registros de reclamos se deben archivar en la carpeta de “Quejas y Reclamos”, sin importar el tipo de cliente.
Todos los reclamos presentados por los clientes se deben presentar en las reuniones de Comité de Calidad.

En los comités de calidad que se desarrollan durante cada uno de los meses se debe presentar un informe de las Quejas y Reclamos recibidas de
nuestros clientes durante el mes que se este evaluando. La persona responsable de presentar este informe es la Coordinadora Comercial Nacional.

REGISTROS RELACIONADOS

CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO

GCO-F-026 Quejas y reclamos
GCO-F-0 Traslado de Mercancía

DOCUMENTOS RELACIONADOS

CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

GCA-D-001 Procedimiento Estructura de la Documentación
GCA-D-010 Procedimiento Control de Producto no Conforme

Elaboro: Reviso: Aprobó:

Cargo: Cargo: Cargo: