G01 Entregable1

Universidad Nacional de Ingeniería
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

ST285V- APLICACIONES DE NEGOCIOS ELECTRONICOS
ENTREGABLE 1
TRABAJO INTEGRAL: IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO
ELECTRONICO
“SISTEMA WEB TURÍSTICO DE RESERVA PERSONALIZADO”
 PROFESOR:
ING. JAIME RAMOS
 ESTUDIANTES:
- PÉREZ PACHECO, ELIZABETH VICTORIA

- RAMÍREZ ROJAS, YDA
- SEGURA ZULOAGA, VÍCTOR
- TACUCHE CÓNDOR, EDUARDO
- TAPIA NÚÑEZ, MIGUEL ANDRÉS
- ZAVALETA PEÑA, MARCOS
19/04/2011
Universidad Nacional de Ingeniería APLICACIONES DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS (ST-285V)
ÍNDICE
SISTEMA TURÍSTICO DE RESERVA PERSONALIZADO.........................................................3

1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................3
2. SUSTENTO DE LA PROPUESTA........................................................................................................4
3. ANÁLISIS EXTERNO: MACRO-ENTORNO ...........................................................................................7
3.1. Tendencias...................................................................................................................7
Principales Macrotendencias................................................................................................11
3.2. Stakeholders...............................................................................................................12
Identificación de Expectativas e Intereses Potenciales........................................................12
Poder de los Stakeholders...................................................................................................13
Legitimidad de los Stakeholders...........................................................................................13
Urgencia de los Stakeholders...............................................................................................13
Mapa Consolidado................................................................................................................13
Matriz de Impacto en Stakeholders......................................................................................14
3.3. Efecto de las Tendencias en el Negocio.....................................................................15
4. MICRO-ENTORNO: ...................................................................................................................17
RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES........................................................................................18
PRODUCTOS SUSTITUTOS........................................................................................................19
AMENAZA DE INGRESO..............................................................................................................19
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES...............................................................20
PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES.........................................................................21
Resumen...........................................................................................................................22
5. ANÁLISIS INTERNO: ..................................................................................................................22
5.1. Actividades de apoyo..................................................................................................22
5.2. Actividades Primarias.................................................................................................23
6. FODA.................................................................................................................................24
Oportunidades y Amenazas..............................................................................................25
Fortalezas y Debilidades...................................................................................................25
Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 2 de 26

SISTEMA TURÍSTICO DE RESERVA PERSONALIZADO
1. Introducción
Actualmente, el turismo es una industria altamente competitiva

internacionalmente. De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, las
llegadas de turistas a diferentes puntos del planeta aumentaran en un 200%
para el año 2020. El turismo comprende las actividades que realizan las
personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con
fines de ocio, por negocios y otros motivos. Algunos consideran también que
para que una persona sea turista debe de pernotar por lo menos una noche en
un lugar distinto a su lugar habitual.
El sector Turismo es un sector de gran participación en el PBI de muchos

países en el mundo y el Perú no es la excepción. La gran riqueza cultural e
histórica sumada a la gran biodiversidad, hacen del Perú un lugar especial en
el mundo, con gran potencial para el desarrollo de productos y servicios
turísticos.
Internet es la principal forma para buscar destinos turísticos. Las tecnologías

Web han facilitado el desarrollo de portales turísticos, por ejemplo, para
reservar hospedaje y adquirir servicios de transporte.
En turismo electrónico, existe la idea de crear sistemas que combinen en

tiempo real diferentes fuentes de información para realizar planeación de
viajes, de tal manera que resuelvan peticiones de consumidores o agentes de
viajes mediante un componente integral.
El proyecto tiene como objetivo general el impulsar el turismo peruano

resolviendo los problemas de búsqueda de los visitantes de la web.

2. Sustento de la propuesta
La propuesta de negocio es un sistema web que permita la reserva de hoteles,

líneas de transporte y restaurantes, asimismo muestra los distintos tipos de
comida con sus respectivas características (ingredientes, preparación) y de
acuerdo al perfil de turista mostraría un mensaje si es que es si es apto para
cierta comida (si alérgico a algún tipo de comida). Asimismo el sistema podría
sugerir sitios de turismo y el menú dependiendo del tipo de perfil de turista.
La importancia que está adquiriendo el turismo en la economía de nuestro país

hace patente la necesidad de innovar en dicho sector y de ofrecer nuevos
servicios de valor añadido a los usuarios utilizando como base las nuevas
tecnologías.
En la actualidad, no es suficiente con ofrecer completos sitios Web desde los

que poder obtener información acerca de un destino concreto. La evolución
tecnológica y la forma de involucrarse de la sociedad en dicha evolución
implica necesariamente un desarrollo tecnológico de los distintos servicios
disfrutados por los usuarios.
Existen además diversos problemas, demandas y necesidades que pueden ser

solventados con el uso de nuevas tecnologías y que justifican asimismo el
desarrollo del presente proyecto:
• Escasez de sistemas de gastronomía turística completos. Los sistemas
existentes en el mercado no ofrecen todos los servicios necesarios para
ser sistemas de gastronomía.
• Necesidad de sistemas de información en tiempo real. En la actualidad,
no es suficiente con obtener información estática antes de realizar un
viaje (rutas descargadas de Internet, información sobre lugares de
interés, información sobre hoteles, restaurantes,…) sino que es
necesario obtener información bajo demanda en tiempo real.
• Demanda de productos turísticos personalizados. reservas de hoteles,
restaurantes. Los turistas, cada vez más exigentes, demandan sistemas

y productos personalizados. Las soluciones generalistas no ofrecen

todos los servicios que los turistas esperan de una plataforma completa.
• Necesidad de innovar en la forma de presentar la información al turista.
Los puntos de información tradicionales han quedado obsoletos siendo
necesaria una renovación en la forma de presentar la información. En la
actualidad, no sólo es suficiente con innovar en los servicios ofrecidos
sino que también es imprescindible innovar en la forma de presentar la
información al turista.
Con nuestro proyecto se podrá, por ejemplo, tener acceso a cuadros

restaurados todavía no expuestos por limitaciones físicas (falta de espacio en
museos), también se podrá mostrar reconstrucciones virtuales en el dispositivo
móvil de yacimientos arqueológicos de manera que se pueda explotar la
información de los investigadores mostrando las costumbres, ritos y demás
información correspondiente al asentamiento, se podrá ampliar la información
acerca de la obra o biografía de un determinado artista si el turista tiene
especial interés. Se podrá asimismo recomendar al turista determinados
itinerarios realizados por expertos y en los que se ponga de manifiesto un
patrón temporal o una relación lógica que ayude a comprender de manera más
racional el patrimonio cultural, de manera que el turista explote al máximo la
visita. También se podrá potenciar el turismo a determinados lugares que en
determinadas épocas del año sea necesario.
Las necesidades que un turista (en la mayoría de los casos, desconocedor de
la ciudad que visita) puede tener también son cubiertas en este proyecto. Así
se ofertarán servicios de reservas de los hoteles o restaurantes más próximos.
Todo esto contribuirá a constituir un entramado turístico muy completo y
atractivo para el turista, potenciando un sector que constituye una fuente de
ingresos muy importante en nuestro país.
El sistema constará de un dispositivo personal y móvil que dispondrán los

usuarios (dispositivo que puede ser alquilado en las oficinas turísticas si bien
puede ser utilizado el propio dispositivo perteneciente al usuario) en el que se
mostrará la información turística. Este dispositivo tendrá una conectividad total
permitiendo que el usuario pueda conectarse con el sistema central para
realizar la transferencia de información cuando sea necesario. Por otra parte, el

sistema central servirá la información y las aplicaciones que implementan las
funcionalidades y servicios turísticos ofertados al turista. De esta manera, entre
otros muchos los servicios que se encontrarán a disposición del usuario serán
los siguientes:
• Servicios de reserva y pago a través del dispositivo móvil del turista. De
esta manera a través de la PDA (asistente digital personal) el turista
podrá realizar la reserva de la entrada en un determinado museo,
hoteles, restaurantes y realizar el pago de los mismos.
• Personalización de rutas turísticas. El usuario puede planificar la ruta

turística adaptándola a sus preferencias. De esta manera se huye de las
soluciones tradicionales en las que las rutas turísticas vienen
planificadas de antemano. Incluso se podrá realizar una planificación
automática de la ruta en función del perfil del turista (rutas turísticas para
familias, etc.)
• Visualización de módulos de información turística. Animaciones y vídeos

explicativos acerca del museo, recinto ferial o monumento visitado.
• Mostrara el almuerzo por restaurante y listar los ingredientes del potaje.

3. Análisis Externo: Macro-entorno
3.1. Tendencias
2009
Llegadas de Turistas 2139961
internacionales
Crecimiento con relación al 2008 40%
Participación de residentes de 21.4%
Chile
Participación de residentes de 17.5%
EEUU
Crecimiento Sector turismo -4.3%
mundial
Crecimiento Sector turismo -5.1%
regional

♦ En los últimos tres años, el turismo de lujo en el Perú se incrementó hasta en

50 por ciento, con la captación principalmente de extranjeros que pueden
alcanzar un gasto per cápita de 1,500 dólares diarios en hoteles que les
ofrecen atención personalizada y calidad de servicio.
♦ En el turismo de lujo se busca la “exclusividad”, para lo cual están

dispuestos a desembolsar altas sumas de dinero por visitar lugares que no
tengan competencia en el mundo y que presenten características únicas.
♦ El principal foco del turismo externo de lujo procede de países como el

Reino Unido, Canadá, Holanda y España, y su promedio de permanencia es
de aproximadamente una semana. De Sudamérica, los turistas con mayores
ingresos que visitan Perú son ciudadanos chilenos, argentinos, mexicanos y
brasileños. A nivel nacional en este modo de turismo destaca Lima, Trujillo,
Cusco y Arequipa.1
1
http://www.peru.com/economiayfinanzas/portada20100713/107688/Turismo-de-lujo-en-Peru-
aumento-50-en-ultimos-tres-anos
♦ Turismo de Negocios, caída por la preferencia a realizar videoconferencias y

la crisis económica. 2
♦ En los tiempos actuales las tendencias de los viajes y el turismo han ido
cambiando, la gente de Europa cuando va de viajes más le llama la atención
el aspecto cultural de una ciudad o región y gusta de visitar las iglesias y
museos, lo que no sucede con los estadounidenses quienes siempre han
mostrado más interés por la naturaleza y el aire libre, siendo la pesca y el
camping las actividades de pasatiempo de los americanos.3
♦ El viajero experto gracias a Internet está más capacitado, informado y

demandante que nunca en un medio ambiente en el que los medios sociales
y tecnologías móviles son cada vez más cotidianas.
♦ Este panorama crea nuevas oportunidades para que los agentes de viajes,
ofrezcan sus conocimientos y experiencias con estos viajeros mucho más
aventureros y formados. los dispositivos móviles va brindando espacio a
enormes innovaciones en torno al viaje en sí mismo.4
♦ Las nuevas tecnologías Internet y redes sociales, "dan la posibilidad a los

hoteleros y operadores turísticos de darse a conocer mucho mejor", para
que la tecnología funcione, éstas tienen que existir ya que "lo más
importante, es el servicio que el cliente recibe".
♦ Se considera al 'Ipad', de Apple, como la innovación tecnológica más

importante del momento por permitir a los clientes compartir experiencias en
tiempo real. Ya hay restaurantes que utilizan el 'Ipad' para presentar sus
cartas y a través del cual, detallar el plato que el cliente elija y es más rápido
que hacer el pedido manualmente.
♦ Federico Belloni asegura que "la tecnología no tiene un papel fundamental

en el sector turístico, pero sí muy importante". "Sólo es fundamental a nivel
de comunicación y publicidad porque desarrolla potencialmente una imagen
2
Euromonitor International-Pulso Turístico Marzo 2010. PROMPERU
3
http://www.viajesreal.com/2010/05/campamentos-de-lujo-la-nueva-tendencia.html
4
http://www.todo-peru.com/turismo/tendencias-en-el-mercado-de-viajes-online/
en todo el mundo. A nivel sustancial, es más importante el servicio al cliente,

la tradición".5
♦ Las redes sociales y el movimiento 2.0 aplicados a la promoción y

comercialización en el turismo son una nueva herramienta del marketing
turístico.
♦ En el Palacio de Ferias y Congresos de Málaga (Fycma) será el centro de

debate acerca de las nuevas tendencias en el sector turístico que contará
con representantes del buscador Google, que disertará sobre las ventajas
para las empresas turísticas de la Geolocalización; de las redes sociales
Tuenti y Minube, que abordarán la capacidad movilizadora de las mismas.6
♦ Se da un tiempo de transformación, la relación entre los huéspedes y los

hoteles, que cada vez presenta mayor complejidad debido al aumento del
nivel de información y las expectativas de los clientes.
♦ La globalización presenta una nueva dirección, influenciada por los

mercados de crecimiento, y los cambios en las estructuras de propiedad de
los establecimientos afectan la importancia del valor de marca y a la
capacidad de potenciarlo.
♦ La compañía se dedica a la producción de herramientas de procesamiento

de transacciones y proveedor de soluciones tecnológicas avanzadas para el
sector mundial del viaje y el turismo, y entre sus líneas se incluyen
proveedores (aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, líneas de ferry,
etc.), distribuidores de productos turísticos (agencias y portales de viajes) y
usuarios de viajes (empresas y viajeros particulares). 7
♦ 8 tendencias que cambiaron el turismo online8
5
http://www.finanzas.com/noticias/economia/2010-09-16/346356_consultor-dice-
especializacion-turismo-cambia.html
6
http://www.europapress.es/andalucia/malaga-00356/noticia-representantes-google-tuenti-
abordan-malaga-aplicaciones-marketing-on-line-sector-turistico-20100904151228.html
7
http://www.cronicadelquindio.com/noticia-completa-titulo-
nuevas_tendencias_para_los_hoteles_presento_en_su_informe_la_firma_amadeus-seccion-
economicas-nota-18109.htm
8
http://www.grupovisiting.com/blog/8-tendencias-que-cambiaron-el-turismo-online/
 Principales Macrotendencias
Tendencias Descripción
T1 El nuevo turista extranjero busca nuevas experiencias y apoyo

al lugar visitado.
T2 La inseguridad y los problemas sociales.
T3 Reconocimiento de la cocina peruana.

T4 Las nuevas tecnologías ayudan a la eficiencia del servicio.
T5 Las nuevas tecnologías son un nuevo medio de promoción.
T6 A través de múltiples reconocimientos existe una creciente
relevancia de Perú como destino mundial de turismo debido a
su riqueza.
T7 Crecimiento del mercado de turismo en general
T8 Las malas experiencias turísticas
T9 Cambios en las condiciones auténticas que hacen particulares
los espacios rurales.

3.2. Stakeholders
Stakeholder Stakeholder Descripción
S1 Inversionistas/M Los integrantes del grupo

iembros/Emplea
dos
S2 Clientes Los Clientes finales son los turistas que gustan
potenciales de la los platos típicos y desean tener sus
reservaciones hechas.
S3 Proveedores Nuestros proveedores son algunas empresas que
ofrecen dominios y hosting para la página.
S4 Gobierno y MINCETUR y PROMPERU que es el ente
Entes regulador que está a cargo de nuestro sector.
Reguladores
S5 Competidores / Nuestros competidores son otras agencias de
asociados turismo en general y las que se dedican a ofrecer
paquetes turísticos y turismo gastronómico en
particular.
S6 Líderes de Los representantes del gobierno y periodistas
Opinión relacionados al Turismo.
S7 Habitantes del Todos aquellos que habiten cerca de los lugares
lugar de destino turísticos.
 Identificación de Expectativas e Intereses Potenciales
Stakeholde Empresa - Stakeholder Stakeholder - Empresa

r
S1 Inversión, dirección Rentabilidad
S2 Ingresos, comunicación Producto de calidad
S3 Brinda la Web site para su Dar el servicio de alojamiento
alojamiento en el servidor web.en el servidor web a la web site.
S4 Regulación, apoyo Fomento del sector,
responsabilidad
S5 Mantener ventaja comparativa Mal desempeño
S6 Apoyo Fomento del sector
S7 El crecimiento económico en la Apoyar con el buen servicio a
región, mejorará la calidad de los turistas.
vida de los habitantes de la
región.

 Poder de los Stakeholders

Medios Medios utilitarios (recursos) Medios
coercitivos simbólic
os
Financieros
Logísticos
Armas
físicosMateriales y
Reconocimiento y
Grados de Poder
Fuerza Física
Tecnológicos e
Intelectuales
estima
Grad
o
S1 0 0 1 3 1 1 3 9
S2 0 0 0 3 0 0 3 6
S3 0 0 3 0 3 0 0 6
S4 2 0 1 1 0 0 1 5
S5 0 0 0 0 0 0 0 0
S6 0 0 0 0 0 3 1 4
S7 2 0 1 0 2 0 1 6
 Legitimidad de los Stakeholders

Para la organización Para la sociedad Grado de
Legitimidad
S1 3 1 4
S2 3 3 6
S3 3 0 3
S4 2 3 5
S5 3 0 3
S6 1 1 2
S7 3 3 6
 Urgencia de los Stakeholders

Sensibilidad Temporal Criticidad Grado de
Urgencia
S1 3 3 6
S2 3 3 6
S3 2 2 4
S4 1 2 3
S5 2 3 5
S6 1 1 2
S7 3 3 6
 Mapa Consolidado
Poder Legitimidad Urgencia Total
S1 9 4 6 19

S2 6 6 6 18
S3 6 3 4 13
S4 5 5 3 13
S5 0 3 5 8
S6 4 2 2 8
S7 6 6 6 18
De acuerdo a este análisis, los principales stakeholders son:

• Inversionistas/Miembros/Empleados o accionistas. (S1)
• Clientes potenciales. (S2)
• Habitantes del lugar de destino. (S7)
Los stakeholders secundarios, que tampoco debemos descuidar, son:

• Proveedores. (S3)
• Gobierno y Entes Reguladores. (S4)
 Matriz de Impacto en Stakeholders
S1 S2 S7 S3 S4
SOCIO-CULTURAL DEMOGRÁFICA
T1 Crea una Incrementa Oportunidad de Oportuni

oportunida la ser destino dad de
d de tendencia. turístico, más desarroll
negocio. flujo de turistas o
nacional
.
T2 Riesgo de Desincentiv Disminuye flujo Mala
inversión a visita al de turistas imagen
país de su
gestión

TECNOLÓGICA POLÍTICO-JURÍDICA
T3 Sector Incentiva Más flujo de Sector Oportuni
atractivo. consumo turistas atractivo dad de
de comida desarroll
peruana. o
nacional
.
T4 Barreras Reducci Platafor

de ón de ma de
entrada costos TI para
bajas promoci
onar
sector
T5 Reducción Nuevas Reducci Platafor
de gastos formas de ón de ma de
de acceder a gastos TI para
promoción la de promoci
información promoci onar
ón sector
GLOBAL
T6 Sector Incentiva Más flujo de Sector Oportuni

atractivo. visita al turistas atractivo dad de
país desarroll
o
nacional
.
GLOBAL SOCIO-CULTURAL ECONÓMICA
T7 Sector Oportunidad de Mayor

atractivo. ser destino desarroll
turístico, más o
flujo de turistas nacional
.
T8 Disminuye Desincentiv Disminuye flujo Reducci Mala
atractivida a visita al de turistas ón de imagen
d al país clientes de su
sector. gestión
T9 Riesgo de Desincentiv Disminuye flujo Mala

inversión a visita al de turistas imagen
país de su
gestión
3.3. Efecto de las Tendencias en el Negocio
Tendencias SkateHolder Efecto Probable

s
T1 S1 Obtener el financiamiento para iniciar el
proyecto de negocio.
S2 Existiría mayor demanda.
S7 Mayor disposición a formar parte de nuestra
oferta turística.
S4 Mayores facilidades para implantar el proyecto
de negocio.
T2 S1 Los accionistas preferirían invertir en
comunidades potencialmente peligrosas, lo cual
reduce la oferta de destinos.
S2 Reduce la demanda total.
S7 Si la comunidad con menos flujo de turistas es
nuestra, en el corto plazo representaría menos
ingresos; en el largo plazo, sea nuestra o de la
competencia, significa reducción del total
market.
S4 Disposición para resolver el problema con el
apoyo privado.
T3 S1 Los accionistas preferirían invertir en
gastronomía.
S7 Mayor disposición de formar parte de la oferta
gastronómica.
S3 Mas proveedores se sentirían atraídos al sector
lo cual les quitaría poder de negociación.
S4 Mayor promoción para todo el sector
T4 S1 Menores costos de operación
S3 Reducción del precio de los servicios o
productos de nuestros proveedores
T5 S1 Mayor eficacia de los esfuerzos de marketing
S2 Coloca a Internet como un canal importantísimo
para nuestros productos
S3 Reducción del precio de los servicios o
productos de nuestros proveedores
T6 S1 Más disposición a invertir, pero también a que
ingresen nuevos competidores
S7 Con más competidores, las comunidades
adquieren mayor poder de negociación.
S3 Mas proveedores se sentirían atraídos al sector
lo cual les quitaría poder de negociación.
S4 Mayor fomento de la competencia.
T7 S1 Más disposición a invertir, pero también a que
ingresen nuevos competidores
S7 Con más competidores, las comunidades
adquieren mayor poder de negociación.
S3 Mayor fomento de la competencia.

T8 S1 Menos competidores potenciales. Más

competidores dispuestos a ofrecer productos
diferenciados
S7 Si la comunidad con menos flujo de turistas
forma parte de nuestra oferta turística, en el
corto plazo representaría menos ingresos; en el
largo plazo, sea nuestra o de la competencia,
significa reducción del total marketing.
S3 Políticas, según su competencia, para mejorar
la calidad de la experiencia del turista. Pueden
ser buenas o malas para el negocio (mejores en
vías de acceso, servicios públicos; multas al
negocio)
T9 S1 Reduciría nuestra oferta.
S2 Reduciría la demanda total.
S7 Si la comunidad con cambios forma parte de
nuestra oferta turística, implica un producto
menos; si es de la competencia significa menos
productos en el mercado
S4 Políticas más restrictivas.
4. Micro-entorno:
Tal como lo señala Charles W. L. Hill y Gareth R. Jones en su libro

Administración Estratégica un enfoque integrado “Para que una compañía logre
el éxito, su estrategia debe ajustarse al ambiente en donde opera o debe tener
la capacidad de reformarlo para sacar su propia ventaja mediante la selección
de estrategias”.
Utilizando el modelo de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter, se
analiza el entorno sectorial del sector Turismo, con el objeto de encontrar
oportunidades y amenazas y evaluar qué tan atractivo y rentable es sector

Entrada de Nuevos
Proveedores Competidores
Clientes
Sector
Turismo
Productos Sustitutos
 RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES
No es posible determinar con precisión la intensidad de la rivalidad entre

competidores para el sector, ya que la mayor parte de las Agencias en Perú no
tiene desarrollado un servicio que este orientado en la atención de turista.
Actualmente los servicios en este rubro son comprados a agencias que hacen
lo posible por atender este tipo de servicios, salvo algunos casos que han
desarrollado paquetes turísticos específicos para este tipo de turistas.
En la medida que se desarrolle este servicio en Perú, se producirá el
incremento de la rivalidad entre agencias, ya que actualmente es una industria
fragmentada donde no existe una agencia dominante, es por ello que será
necesario un mayor esfuerzo por parte de las agencias para captar a los
turistas, y habrá rivalidad entre competidores por ofrecer servicios
diferenciados.
Otro aspecto importante, sería el fácil costo de cambio de una agencia a otra,
el mismo que se vería incrementado, tomando en consideración que la

información que se puede encontrar por Internet (variedad en los precios y

servicios), finalmente constituiría un riesgo.
Por otro lado la creciente demanda de turistas tiende a equilibrar la
competencia al suministrar mayor espacio para la expansión y siendo este un
mercado no explotado genera mayor oportunidad de desarrollo
Rivalidad entre competidores
Variedad Baja Alta
Cantidad Baja Alta
Marca Identificable Baja Alta
Diferenciabilidad Baja Alta
 PRODUCTOS SUSTITUTOS
En esta industria los productos sustitos son los destinos turísticos no

tradicionales, estos representan la mayor parte, y es muy fácil notar que el
cliente no tiene ningún costo por cambiarse entre uno y otro; sin embargo, la
propensión de los turistas a cambiar a este tipo de destinos es neutral, en
realidad el perfil de los actuales clientes hace que usualmente busquen
destinos no tradicionales. Respecto a los sustitutos, en general estos hacen
mucha más promoción y tienen más facilidades de acceso y comunicación y
sus precios son relativamente menores pero, nuevamente, no satisfacen
completamente al turista no tradicional.
Amenazas de Productos Sustitutos
Precio Baja Alta
Expectativas Cubiertas Baja Alta
Variedad de Clientes Baja Alta
Disponibilidad Baja Alta
 AMENAZA DE INGRESO
En general, los servicios turísticos no requieren de un elevado monto de

inversión inicial, Por el contrario, sí encontrará dificultades al intentar armar los
paquetes turísticos: las comunidades son escasas, además de un previa
capacitación y concientización, de modo que se evite la influencia externa
evitando así alteraciones a la cultura de la población, además se requiere de
experiencia para ofrecer un producto de calidad. Por último, el gobierno da
muchas facilidades para que las empresas entren a competir en este sector.

Estos factores hacen que las barreras de entrada sean altas en el sector; sin
embargo a pesar de las mismas, los inversionistas que ingresen a brindar este
servicio se enfrentarán con un mercado en crecimiento y con alta demanda que
garantiza rentabilidad de las operaciones.
Amenaza de Nuevos Competidores

Economía a Escala Baja Alta
Capital Baja Alta
Contactos Baja Alta
Uso Tecnología Baja Alta
Buenos Lugares Turísticos Baja Alta
Regulación/Políticas Baja Alta
Negocio Social Baja Alta
Experiencia Baja Alta
 PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Como proveedores vamos a identificar los siguientes: transporte, materiales los

cuales son abundantes actualmente y por tal motivo estos no influyen en el
poder de negociación.
No son muchas las comunidades que poseen los entornos turísticos que el
turista busca si las comparamos en número con los destinos turísticos
tradicionales y, dado que tenemos que trabajar con ellos (en capacitación,
desarrollo del entorno) para poder desarrollar un producto de calidad, existe un
costo importante si dejamos la comunidad. Además, podemos suponer que una
importante parte de nuestros clientes dependerá de unos pocos destinos
turísticos, esto debido a que factores externos como las rutas de acceso,
comunicación nos impedirán que todos nuestros productos ofrezcan la misma
calidad. Otro punto importantes es tener en cuenta el concepto de Negocio
Social e Comercio Amigo el cual nos permitirá realizar una integración vertical
con estas poblaciones de modo que ellos no solo vivan del turismo si no que
mediante nosotros ellos puedan ofrecer productos que ellos elaboren así.
Poder de Neg. los Proveedores
Calidad Baja Alta
Variedad Baja Alta
Sensibilidad al Precio Baja Alta
Integración hacia Adelante Baja Alta

 PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES
Los clientes en esta industria vienen a ser los usuarios finales, es decir los
turistas. El tamaño que representa cada cliente en este sentido es muy
pequeño, además, otro punto importante es que no están concentrados. El
turista puede elegir entre destinos turísticos tradicionales y no tradicionales,
pero si consideramos sólo los no tradicionales en realidad no existen muchas
opciones. La información respecto a destinos turísticos no tradicionales y que
es lo que se debe hacer es en realidad bastante reducida, los turistas
usualmente tienen que depender de las agencias. En cuanto al producto existe
espacio para la diferenciación y el turista no tradicional la aprecia mucho y,
aunque está dispuesto a gastar más dinero, esto no asegura que sea
insensible al precio del producto. Finalmente, es muy improbable que el turista
haga una integración hacia atrás y establezca una agencia turística.
Otros puntos importantes que debemos considerar en el sector Turismo son:
♦ Crecimiento de la demanda.
♦ Crecimiento del Sector Turismo

♦ Cambio en los hábitos de consumo o estilos de vida

♦ Capacidad adquisitiva de los clientes.
♦ Control de los canales de distribución.
♦ Concentración geográfica de compradores
Poder de Neg. de los Clientes

Baj Alt
Concentración de los Compradores a a
Baj Alt
Fijación por otros Productos a a
Baj Alt
Sensibilidad al Precio a a
Resumen
Global
Baj Alt
Poder de los Proveedores a a
Baj Alt
Poder de los Clientes a a
Baj Alt
Rivalidad entre competidores a a
Baj Alt
Amenaza de Nuevos Competidores a a
Baj Alt
Amenaza de Productos Sustitutos a a
5. Análisis Interno:
5.1. Actividades de apoyo
Infraestructura
 Debido a la naturaleza del negocio la infraestructura es virtual,

donde el ambiente consistirá en un sistema de cómputo.
 Se requiere de una infraestructura para los equipos de cómputo
adecuada para el correcto mantenimiento de esta, sin embargo
comparándola con otros tipos de negocios tradicionales lleva una gran
ventaja por el costo.
 Debido a que el ambiente donde se desarrolla es a través de
web , el usuario podrá observar con facilidad las distintas opciones, pero
también radica que el sistema pueda ser vulnerable frente a ataques
externos.

 Se debe contar con la seguridad del caso puesto que nuestros

activos principales si se pierden o son hurtados ocasionaría grandes
pérdidas.
Administración de recursos humanos
 Se cuenta con personal técnico para realizar la administración del

sitio web, así como del mantenimiento del mismo. Asimismo se requerirá
personal que pueda fomentar y/o guiar a los clientes ante cualquier
consulta o duda. Asimismo para el punto de las recetas se debe contar
con una persona que conozca de gastronomía para que pueda dar las
precisiones del caso.
 El personal requerirá en algunas circunstancias ser debidamente
capacitado para la atención al cliente y el uso de los recursos
tecnológicos del negocio.
 Se debe fomentar valores para que el personal esté
orientado al servicio y trato al cliente, así como capacitado para el uso y
diseño de la página web.
Desarrollo de la tecnología
 Se debe estar al tanto de las tecnologías para el sistema

web a realizar, así como el mantenimiento del mismo.
 Se debe realizar una gestión adecuada de la tecnología de
la información, logrando la integración electrónica de la empresa con
clientes y proveedores
Adquisiciones
 Se seleccionará los componentes del sistema donde se

desarrollará el proyecto, tanto en hardware como software, para ello se
tendrá que seleccionar a los proveedores adecuados.
 Se debe tener alianzas con proveedores estratégicos que brindan
servicios complementarios, como el de alquiler de hosting, alquiler de
servidores, etc.
5.2. Actividades Primarias
Como actividades primarias consideramos:
Logística Interna (Entrada)

 Se considera todos los productos que serán abastecidos por

nuestros proveedores (Agencias, hoteles) que permitirá que la estancia
de nuestros clientes sea lo más cómoda y placentera posible.
 Son muy importantes las alianzas que podamos lograr con
proveedores dentro de cada localidad o en su defecto de localidades
cercanas.
Comercialización
 La comercialización de los servicios se dará mediante

virtualmente, ahí el cliente podrá encontrar información detallada de
todos los servicios que ofrecemos, además de información de cada una
de las localidades, sus costumbres, las familias que podrían
hospedarlos, etc.
 El valor agregado que ofrece la página web es que el cliente va
acceder a una interfaz con tecnología de avanzada y capaz de guiarlo a
conseguir lo que desea (tour virtual, etc.)
 Cabe mencionar que es importante generar service awareness en
los lugares más concurridos por los turistas nacionales e internacionales.
Transporte
 Brindar a los turistas una experiencia única, cómoda, atenta y

segura durante el transporte es un modo de diferenciarnos.
 Al ser unos intermediarios (ayudamos al cliente a obtener lo que
desea) el servicio de transporte lo contrataríamos dependiendo
lógicamente del deseo y conformidad del cliente
Alojamiento
 Es la parte más importante de la cadena de valor pues es parte

principal de la experiencia que el cliente busca.
 Debemos ser capaces de tener proveedores de calidad y dar
seguimiento al mismo para obtener una atención de calidad a los
huéspedes con la mayor amabilidad y disposición posible.
Post Venta
 Como parte de la postventa acondicionaremos virtualmente un

espacio para que los clientes puedan hacer sugerencias, manifestar
algún tipo de problema.
 Es necesario un adecuado seguimiento y control de todas las
actividades del cliente, alentar la comunicación fomentar lazos
emocionales, brindar al cliente una experiencia satisfactoria para que
nos elija nuevamente si viaja otra vez, con todo ello habremos logrado
su fidelización y también nos recomendará.
6. FODA

Oportunidades y Amenazas
OPORTUNIDADES
O1 Crecimiento del mercado de turismo en general
O2 El perfil del turista busca nuevas experiencias y apoyo al lugar visitado.
O3 Reconocimiento de la cocina peruana.

O4 A través de múltiples reconocimientos existe una creciente relevancia
de Perú como destino mundial de turismo debido a su riqueza.
O5 Las nuevas tecnologías aplicadas a diversos aspectos pueden reducir
costos y abrir opciones diferentes para la promoción del turismo.
AMENAZAS
A1 Cambio de las condiciones auténticas que hacen particulares los
espacios rurales.
A2 Incremento de la Inseguridad, problemas sociales.
A3 Cambio tecnológico acelerado, innovación de los competidores.
A4 Sistemas de Reservas turísticos sustitutos con mejor calidad y menor
costo.
A5 Incremento de las malas experiencias turísticas.
Fortalezas y Debilidades
FORTALEZAS
F1 Se cuenta con un personal capacitado y preparado técnicamente.
F2 No hay costos por inventario.
F3 Reconocimiento de los lugares turísticos y de la gastronomía peruana.

F4 Capacidad de establecer relaciones con proveedores y de los peruanos
para brindar un buen servicio.
F5 Interfaz virtual con grandes funcionalidades capaz de guiar al cliente
para que satisfaga su necesidad.
DEBILIDADES
D1 Se usa como canal principal el virtual, lo cual presenta vulnerabilidades
como cualquier aplicación web.
D2 La comunicación y el service awareness es limitado dado el canal que
usamos.

D3 Existe una gran dependencia al activo de la empresa, en este caso los

servidores donde se encuentra el sistema web.

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Universidad Nacional de Ingeniería

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

- PÉREZ PACHECO, ELIZABETH VICTORIA

SISTEMA TURÍSTICO DE RESERVA PERSONALIZADO.........................................................3

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 2 de 26

SISTEMA TURÍSTICO DE RESERVA PERSONALIZADO

Actualmente, el turismo es una industria altamente competitiva

El sector Turismo es un sector de gran participación en el PBI de muchos

Internet es la principal forma para buscar destinos turísticos. Las tecnologías

En turismo electrónico, existe la idea de crear sistemas que combinen en

El proyecto tiene como objetivo general el impulsar el turismo peruano

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 3 de 26

La propuesta de negocio es un sistema web que permita la reserva de hoteles,

La importancia que está adquiriendo el turismo en la economía de nuestro país

En la actualidad, no es suficiente con ofrecer completos sitios Web desde los

Existen además diversos problemas, demandas y necesidades que pueden ser

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 4 de 26

y productos personalizados. Las soluciones generalistas no ofrecen

Con nuestro proyecto se podrá, por ejemplo, tener acceso a cuadros

El sistema constará de un dispositivo personal y móvil que dispondrán los

realizar la transferencia de información cuando sea necesario. Por otra parte, el

• Personalización de rutas turísticas. El usuario puede planificar la ruta

• Visualización de módulos de información turística. Animaciones y vídeos

• Mostrara el almuerzo por restaurante y listar los ingredientes del potaje.

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 6 de 26

3. Análisis Externo: Macro-entorno

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 7 de 26

♦ En los últimos tres años, el turismo de lujo en el Perú se incrementó hasta en

♦ En el turismo de lujo se busca la “exclusividad”, para lo cual están

♦ El principal foco del turismo externo de lujo procede de países como el

♦ Turismo de Negocios, caída por la preferencia a realizar videoconferencias y

♦ El viajero experto gracias a Internet está más capacitado, informado y

♦ Las nuevas tecnologías Internet y redes sociales, "dan la posibilidad a los

♦ Se considera al 'Ipad', de Apple, como la innovación tecnológica más

♦ Federico Belloni asegura que "la tecnología no tiene un papel fundamental

en todo el mundo. A nivel sustancial, es más importante el servicio al cliente,

♦ Las redes sociales y el movimiento 2.0 aplicados a la promoción y

♦ En el Palacio de Ferias y Congresos de Málaga (Fycma) será el centro de

♦ Se da un tiempo de transformación, la relación entre los huéspedes y los

♦ La globalización presenta una nueva dirección, influenciada por los

♦ La compañía se dedica a la producción de herramientas de procesamiento

♦ 8 tendencias que cambiaron el turismo online8

T1 El nuevo turista extranjero busca nuevas experiencias y apoyo

T2 La inseguridad y los problemas sociales.

T3 Reconocimiento de la cocina peruana.

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 11 de 26

Stakeholder Stakeholder Descripción

S1 Inversionistas/M Los integrantes del grupo

 Identificación de Expectativas e Intereses Potenciales

Stakeholde Empresa - Stakeholder Stakeholder - Empresa

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 12 de 26

 Poder de los Stakeholders

 Legitimidad de los Stakeholders

 Urgencia de los Stakeholders

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 13 de 26

De acuerdo a este análisis, los principales stakeholders son:

• Clientes potenciales. (S2)

• Habitantes del lugar de destino. (S7)

Los stakeholders secundarios, que tampoco debemos descuidar, son:

• Gobierno y Entes Reguladores. (S4)

 Matriz de Impacto en Stakeholders

T1 Crea una Incrementa Oportunidad de Oportuni

Entregable 1- IMPLEMENTACION DE UN NEGOCIO ELECTRONICO Pág. 14 de 26