UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ESPECIALIDAD EN AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Elaboración del Manual de Calidad como uno de

los aspectos importantes a considerar en la
Implantación del sistema de gestión de calidad en
la empresa PROMOCIONES URASAL

Trabajo de investigación previo la obtención

del título de Especialista en Auditoría de
Gestión de la Calidad

Autores: Dra. Q.F. Ana Grijalva Endara

Lic. Beatriz Intriago Cedeño
Director: Ing. Mauricio Rodríguez
Centro universitario: Guayaquil
2009 - 2010
Ing. Mauricio Rodríguez
DOCENTE DE LA ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS

C E R T I F I C A:

Que el presente trabajo realizado por las maestrantes Dra. Ana Grijalva Endara y
Lcda. Beatriz Intriago Cedeño, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por lo tanto autorizo su presentación.

Loja, Abril del 2010

f)………………………..

iii
 AUTORIA

Las ideas, conceptos, procedimientos y

resultados vertidos en el presente trabajo,
son de exclusiva responsabilidad de los
autores.

---------------------------------------- -----------------------------------------
Dra. Ana Grijalva Endara Lcda. Beatriz Intriago Cedeño,

iv
CESIÓN DE DERECHOS

“Nosotras, Dra. Ana Grijalva Endara y Lcda. Beatriz Intriago Cedeño

declaramos ser autoras del presente trabajo y eximimos expresamente a la
Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de
posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del

Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte
pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la
propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de
grado que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o
institucional (operativo) de la Universidad”.

................................... ...............................
AUTOR AUTOR

DEDICATORIA
Con profundo afecto, dedico este trabajo a Dios, a mis padres que me han
apoyado siempre dándome palabras de aliento y a mi hermano por su apoyo y
voto de confianza en mis años de estudio.

Diana Reátegui González

Con especial estima dedico este trabajo a mis padres y hermanos por ser la
fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día.

Ivonne Gonzál ez Riofrío

vi
AGRADECIMIENTO

Agradecemos en primer lugar a Dios por ser nuestra fuerza motivadora en

los momentos más difíciles y por permitirnos caminar a su lado durante nuestra
vida.

A nuestros padres por todo el apoyo que nos han brindado y especialmente por
sus sabios consejos y por estar a nuestro lado siempre; a nuestros hermanos
quienes nos han acompañado en silencio cada momento con una comprensión a
prueba de todo

Finalmente agradecemos de manera especial a la Ing. Viviana Espinoza y al

Eco. Pablo Saritama por su asesoría en la elaboración del presente trabajo, así
mismo a todas las personas que de una u otra manera colaboraron en la
realización del mismo.

vii
1. Título
Elaboración del Manual de Calidad como uno de los aspectos importantes a considerar en la
Implantación del sistema de gestión de calidad en la empresa PROMOCIONES URASAL
 INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

1. La Empresa Promociones URASAL S.A.

1.1. Antecedentes de la Empresa Promociones URASAL S.A.

1.2. Descripción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
1.3. Organigrama de puestos clave – Sistema de Gestión de la Calidad

CAPÍTULO II

2. MARCO REFERENCIAL

2.1. Marco teórico

2.1.1. Calidad
2.1.1.1. Evolución histórica del concepto de calidad
2.1.1.2. Concepto de calidad
2.1.1.3. Percepción de la calidad
2.1.1.4. Calidad y satisfacción del cliente
2.1.1.5. La calidad como estrategia competitividad
2.1.2. Calidad en los servicios
2.1.2.1. El modelo SERVQUAL
2.1.3. Sistemas de calidad en la hotelería
2.1.3.1. Qué es un sistema de calidad
2.1.3.2. Aspectos positivos y negativos de los sistemas de calidad
2.1.3.3. ISO 9000
2.1.3.4. La Marca de Calidad Turística
2.1.3.5. EFQM
2.1.4. ICTE
2.1.4.1. Qué es el ICTE
2.1.5. Indicadores de calidad
2.1.5.1. Sistemas de indicadores de calidad

CAPITULO III
3. METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la investigación

3.2. Recolección de datos
3.3. Procesamiento de la investigación
CAPITULO IV
4. Hotel Promociones URASAL
4.1. Descripción del Hotel Promociones URASAL
4.1.1. Ficha técnica del Hotel
4.1.2. Ubicación
4.1.3. Historia
4.1.4. Productos y servicios
4.2. Calidad
4.2.1. Idea inicial
4.2.2. Proceso de implantación
4.2.3. Mapa de procesos del Hotel Promociones URASAL
4.3. Objeto y Alcance
4.3.1. Filosofía de la política de calidad
4.4. Documentación del sistema
4.4.1. Manual de calidad
4.4.2. La gestión por procedimientos
4.4.3. Las instrucciones de trabajo
4.5. Sistemas de gestión de calidad
4.5.1. Sistemas de calidad y medioambiente
4.5.2. Tipos de reuniones dentro del hotel
4.6. Responsabilidad de la dirección
4.7. Gestión de los Recursos Humanos
4.7.1. Formación e implicación de los trabajadores
4.8. Medición, análisis y mejora
4.8.1. Tratamiento de quejas
4.8.2. Medición de la calidad: métodos de recogida de información
4.8.3. Auditorías.
4.9. Principios de la calidad
4.9.1. Orientación al cliente
4.9.2. Desarrollo de alianzas
4.9.3. Desarrollo e implicación de personas
4.9.4. Gestión por procesos
4.9.5. Mejora continua
4.9.6. Liderazgo
4.9.7. Responsabilidad social
Conclusiones
Anexos
Bibliografía

2. Planteamiento del problema y justificación

Los hoteles, como la mayoría de las organizaciones turísticas, se enfrentan a un entorno

continuamente cambiante y altamente competitivo, caracterizado por una serie de
particularidades como una fuerte estacionalidad, una importante rigidez derivada de una
elevada inversión en infraestructuras poco flexibles, una dependencia de los operadores
mayoristas así como una creciente exigencia del cliente. Todos estos factores motivan un
creciente interés por la calidad de la prestación del servicio y de la atención al cliente. Éstas
son, entre otras, las variables o situaciones que fuerzan a estas organizaciones a examinar la
forma en que ofrecen y prestan el servicio a sus clientes y a disponer de sistemas de calidad
que constituyan un instrumento útil para controlar su eficiencia y que proporcionen un alto
grado de visibilidad de las distintas actividades que se realizan en sus procesos productivos o
de prestación de servicios para servir de apoyo en la toma de decisiones.

Estas necesidades se detectan, en mayor o menor medida, en todos los sectores económicos.
Precisamente en los últimos años, el sector servicios y, en especial, el subsector turístico, han
reflejado una tendencia positiva de crecimiento en toda Latinoamérica. Además, la
especialización y la competitividad de las empresas turísticas se han ido acentuado con el
transcurso del tiempo debido a la alta competencia existente en dicho subsector y a la
importancia por el alto grado de trascendencia que tiene el turismo para la economía de ésta
región.

En este sentido, la empresa hotelera “PROMOCIONES URASAL”, se ha motivado para llevar a

cabo la implementación de un sistema de calidad, lo cual requiere de técnicas o herramientas
apropiadas por todo ello, se planteó como uno de los objetivos principales de este trabajo la
aplicación de un modelo de manual de calidad, que bien podría usarse también en otras
empresas hoteleras, haciendo relevante la importancia y el cuidado que debe dedicársele a su
confección.
 La empresa hotelera está caracterizada por la prestación de un conjunto de servicios
claramente diferenciados principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y
prestación de otros servicios, como alquiler de parqueaderos a clientes externos, alquiler de
instalaciones para eventos; esta característica principal de los hoteles comporta la necesidad
de el conocimiento profundo de su gestión en aras a una mejora del proceso de toma de
decisiones.

Todo ello contribuye, junto con el resto de motivaciones, a resaltar la importancia de la

realización de una tesina de estas características como una fuente adicional tanto para la
literatura relacionada con los sistemas de gestión de la calidad como para la dirección de este
tipo de empresas.

Por último, a parte de las justificaciones anteriormente expuestas, más o menos objetivas,
querría añadir que nuestro interés personal por el tema de esta tesina también está motivado,
por las distintas ocasiones que hemos tenido de cerciorarnos de la deficiencia que existe en el
sector turístico de esta país, sobre la calidad en el enfoque al cliente, como consecuencia de
nuestros estudios actuales, así como también de una actividad investigadora.

3. MARCO DE REFERENCIA

Considerando que " una teoría es un conjunto de conceptos, definiciones y proposiciones

relacionados entre sí, que presentan un punto de vista sistemático de fenómenos
especificando relaciones entre variables, exponemos a continuación la fundamentación de
nuestra investigación.

El concepto de calidad siempre ha estado presente en el sector servicios, pero no fue hasta
los años 90 que se empezaron a crear definiciones, normas y sistemas que le daban valor al
término.

A raíz del desarrollo de este concepto, se empezó a trabajar en lo que actualmente

conocemos como Sistemas de Certificación de Calidad, tema en el cual se centra nuestra
investigación.

Hoy en día frente a los cambios que se producen en el entorno, se considera que la
relevancia de la calidad de los servicios en la hotelería está indiscutiblemente ligada a brindar
seguridad al huésped, la satisfacción del cual es el objetivo principal del sector.

Nuestros intereses a la hora de desarrollar este proyecto han ido ligados a estudiar los
diferentes sistemas de calidad aplicables, así como a investigar el proceso de implantación en
una entidad determinada que ha sabido integrar cuatro sistemas en un mismo proceso de
gestión.
El objetivo de nuestra investigación es demostrar que la gestión de la calidad no solamente
trata de tomar algunas medidas aisladas tendientes a brindar seguridad al cliente, sino que
requiere de una planificación, control y gestión continua, así como la figura de un
responsable. Por otro lado, el objetivo final es demostrar la utilidad de la obtención de un
sistema de calidad en un establecimiento hotelero.

A lo largo de la investigación teórica que hemos llevado a cabo, hemos dado respuesta a
aquellas preguntas que nos planteábamos al inicio, como son: qué es un certificado de
calidad, en qué consisten la ISO 9001:2000, el EFQM, la Q de calidad Turística y el
SERVQUAL, qué es el ICTE, la comparación entre los diferentes sistemas a analizar, las
ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos, la utilidad y la implantación de estos, las
empresas acreditadas para conceder estos certificados y como foco central de nuestra
investigación el análisis de la empresa hotelera PROMOCIONES URASAL de Guayaquil, en
la implantación de sus sistemas.

A continuación expondremos resumidamente una relación de los principales sistemas de

calidad escogidos:

La ISO 9001:2008 es una norma internacional certificable para la gestión de la calidad que
desde hace unos años se ha adaptado al sector servicios

El modelo EFQM de Excelencia para las PYMES, está basado en 9 criterios que se utilizan
para evaluar el proyecto de una organización. La mejora continua es el objetivo de la gestión
y la autoevaluación es el proceso más crítico.

La Q de calidad Turística (ICTE) consiste en adaptar la prestación de los servicios del hotel a
una serie de normas establecidas que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los
mismos con el fin de complacer en todo momento las exigencias de sus clientes.

Por último el modelo SERVQUAL es un instrumento que sirve para medir las percepciones de
los usuarios sobre la calidad del servicio recibido.

A través de la información obtenida, hemos adquirido un nivel de conocimiento de la materia

que nos ha permitido desarrollar nuestra investigación. Ésta ha ido orientada a describir el
proceso de implantación de la norma ISO 9001:9008 Hotel Promociones URASAL de
Guayaquil, así como analizar si la obtención de una certificación es útil para mejorar la
gestión de una empresa.

Nuestro objetivo es investigar cómo el establecimiento pone en práctica todos los conceptos
definidos en el marco teórico Asimismo, hemos podido observar cómo repercute todo este
proceso sobre los trabajadores y los clientes.

Hemos estructurado la investigación en 9 apartados en los que definimos todas las

actuaciones que realiza el hotel en cuestión de calidad, explicando en una primera parte los
 inicios de la idea, el proceso de implantación del sistema, así como la filosofía la calidad que
tiene la empresa.

En el desarrollo, nos vamos a centrar, más en los conceptos que define la norma ISO
9001:2000 aplicados en el Hotel. Entre ellos es importante destacar los tipos de reuniones
que realizan, la responsabilidad de la dirección, el tratamiento de quejas, la medición de la
calidad y las auditorías, que son puntos imprescindibles para gestionar dentro del hotel un
sistema de calidad.

4. Objetivos
4.1 Objetivo General

• Definir el conjunto de responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos

genéricos de la organización para establecer los procedimientos que se llevarán a cabo
en la consecución de la gestión de la calidad

4.2 Objetivos Específicos

• Especificar la política de calidad de la empresa PROMOCIONES URASAL S.A para

conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad.
• Describir los procesos de todos los elementos involucrados en el logro de la calidad.
• Describir el conjunto de documentos operativos en la actuación cotidiana de la empresa

5. .Estructura de contenidos

INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

2. EL PROBLEMA

4.10. Planteamiento del problema

4.11. Objetivos de la investigación
4.12. justificación
 CAPÍTULO II

5. MARCO REFERENCIAL

5.1. Marco teórico

5.1.1. Calidad
5.1.1.1. Evolución histórica del concepto de calidad
5.1.1.2. Concepto de calidad
5.1.1.3. Percepción de la calidad
5.1.1.4. Calidad y satisfacción del cliente
5.1.1.5. La calidad como estrategia competitividad
5.1.2. Calidad en los servicios
5.1.2.1. El modelo SERVQUAL
5.1.3. Sistemas de calidad en la hotelería
5.1.3.1. Qué es un sistema de calidad
5.1.3.2. Aspectos positivos y negativos de los sistemas de calidad
5.1.3.3. ISO 9000
5.1.3.4. La Marca de Calidad Turística
5.1.3.5. EFQM
5.1.4. ICTE
5.1.4.1. Qué es el ICTE
5.1.5. Indicadores de calidad
5.1.5.1. Sistemas de indicadores de calidad

CAPITULO III
6. METODOLOGÍA

6.1. Diseño de la investigación

6.2. Recolección de datos
6.3. Procesamiento de la investigación
CAPITULO IV
7. Hotel Promociones URASAL
7.1. Descripción del Hotel Promociones URASAL
7.1.1. Ficha técnica del Hotel
7.1.2. Ubicación
7.1.3. Historia
7.1.4. Productos y servicios
7.2. Calidad
7.2.1. Idea inicial
7.2.2. Proceso de implantación
7.2.3. Mapa de procesos del Hotel Promociones URASAL
7.3. Objeto y Alcance
7.3.1. Filosofía de la política de calidad
7.4. Documentación del sistema
7.4.1. Manual de calidad se van a hacer los del hotel o se va a explicar que
es???
7.4.2. La gestión por procedimientos
7.4.3. Las instrucciones de trabajo
7.5. Sistemas de gestión de calidad
7.5.1. Sistemas de calidad y medioambiente
7.5.2. Tipos de reuniones dentro del hotel
7.6. Responsabilidad de la dirección
7.7. Gestión de los Recursos Humanos
7.7.1. Formación e implicación de los trabajadores se van a hacer los del hotel o
se va a explicar que es???
7.8. Medición, análisis y mejora
7.8.1. Tratamiento de quejas se van a hacer los del hotel o se va a explicar que
es???
7.8.2. Medición de la calidad: métodos de recogida de información
7.8.3. Auditorías.
7.9. Principios de la calidad
7.9.1. Orientación al cliente
7.9.2. Desarrollo de alianzas
7.9.3. Desarrollo e implicación de personas
7.9.4. Gestión por procesos
7.9.5. Mejora continua
7.9.6. Liderazgo
7.9.7. Responsabilidad social

Conclusiones
Anexos
Bibliografía
8. Metodología

Constituye los modos, vías o métodos mediante los cuales se realizará la búsqueda de la
información, la recopilación, el procesamiento de datos y el arribo a resultados.

El método empírico que se va a utilizar es el de la recolección de información, “actividad especial

para recoger, procesar o analizar datos, que se realiza con determinada orientación y con el
apoyo de ciertas técnicas e instrumentos

La recopilación de información será a partir de cuestionarios a los empleados y directivos de la

empresa hotelera de manera aleatoria. Además, documentaría; sin embargo tendrá ciertas
exigencias o requisitos para que califique como valedera a propósito de la investigación. Deberá
ser actualizada, mínimo de tres años atrás; Además, se aprovechará del criterio de expertos para
la revisión de la información recopilada.

Esta búsqueda de información contemplará que las partes interesadas trabajen en conjunto en
la planificación y ejecución de la elaboración del banco de datos mencionados en los objetivos,
así como también en la correlación de los procesos con el material bibliográfico debidamente
revisado con la finalidad de producir un efecto lógico positivo para el cliente, tanto a nivel de la
calidad en la satisfacción del cliente como en la productividad y rentabilidad del negocio.

La estrategia a emplearse consiste en que inicialmente se hace un registro de los diferentes

procesos relacionados con la documentación, que existe sobre la gestión actual. Además, se
recopilará información a partir de la red de Internet bajo similares parámetros de calidad y con
identificación de autores: sitio Web, artículo de revista en Web o Internet, E-mail individual, E-
mail institucional.

A manera de síntesis, a continuación exponemos las actividades que las organizaciones que
están en proceso de implementar, o que todavía no han implementado un sistema de gestión de
la calidad deberán ejecutar para lograr cumplir los requisitos de nuestra estrategia:
• Identificar los procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión
de la calidad
• Entender las interacciones entre estos procesos, y

• Documentar los procesos en la extensión necesaria para asegurar su eficaz operación y

control
7. Recursos
Materiales
• Computadoras: Pc y Laptop
• Impresora
• Internet
• Hojas A4
• Cartuchos para impresoras
Humanos
• Asesores expertos en la materia
• Personal de empresa Hotelera
• Servicios de anillados
Económicos
• $500.00

8. Bibliografía

• http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/capitulo2.pdf

• http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/Tesis/Ingenie/Casta%C3%B1eda_B_A/cap1.htm

• http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml

• http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC-CTC-01.pdf
• http://iucypro.tripod.com/cursos24.htm
• http://grupos.emagister.com/ficheros/vcruzada?idGrupo=1036&idFichero=45200

• http://www.mailxmail.com/curso-introduccion-didactica-ciencias/conocimiento-
sensoperceptual-conocimiento-racional
• Badia, A. (2002): Calidad Modelo ISO 9000:2000 versión 2000, Barcelona. Deust
• Mills, David (2003): Auditoría de la calidad. Barcelona. Ediciones GESTION 2000, S.A.
• Rico, R. (2001): Total Quality Management. Buenos Aires. Ediciones Macchi.

• Sotomayor Alfonso Sotomayor (2008): Auditoría Administrativa –Proceso y

Aplicación, Primera Ediciòn. MdacGraw-Hill Editores S.A., México D.F.
• Senlle, Andrés(2000) ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia. Ediciones
Gestión 2000, S.A. Barcelona. 2001
• http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/mancali
van.htm
9. Anexos

• Carta de auspicio de la Ing. Luz Marina Saavedra, Gerente Promociones

URASAL.