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Participantes:
Eusebio Perdomo
Anggie Gutiérrez
José Díaz
Manuel Mogollón
Tutor Asesor:
Hamly Álvarez.
Tutor Externo:
José Pinto
MAYO, 2011
ÍNDICE GENERAL
I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
6.2 Recomendaciones: 20
IV PARTE
PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Memoria descriptiva.
REFERENCIAS.
ANEXOS.
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE
EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES
ELOY BLANCO.
EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA
Participantes:
Eusebio Perdomo
Anggie Gutiérrez
José Díaz
Manuel Mogollón
Tutor Asesor: Prof. Hamly Álvarez
Tutor Externo: T.S.U José Pinto
MAYO, 2011.
RESUMEN
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I PARTE
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
1.1.2 Naturaleza:
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dos semestres en esta casa de estudios antes ingresar a las universidades que,
para la época, funcionaban en Barquisimeto: la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado (UCLA), el Instituto Pedagógico (IUPEB, ahora UPEL-IPB) y el
Instituto Universitario Politécnico (IUP, actualmente Universidad Politécnica
Antonio José de Sucre).
Comenzó con una reunión del Director de Educación del Ministerio de
Educación, Doctor Eugenio Caricote, con las autoridades de esas tres
universidades que para la fecha tenían una alta demanda de cupo. Allí surgió la
propuesta que le dio vida al Ciclo Básico Superior sobre la base de cuatro
propósitos generales. 1°, la formación de la personalidad del estudiante a través
de lo que se llamó “estudios generales”, con un peso de 80% de la carga
académica. 2°, propósito era dotar al alumno de una iniciación profesional a través
del “componente curricular”, que tenía 20% de la carga académica. 3° “orientación
psicopedagógica” al estudiante para explorar su vocación y asesorarle en su
escogencia de acuerdo con sus aptitudes. Por último, se capacitaba plenamente al
bachiller en los tres propósitos anteriores y así reforzar la preparación del futuro
profesional antes de que pasara a la universidad.
El reglamento interno fue establecido en la Resolución N° 212 de fecha 12
de agosto de 1983. El artículo N° 1 sostiene que “El Instituto Universitario
Experimental de Barquisimeto es un Instituto de Educación Superior que cumple
funciones de docencia, investigación, planificación y extensión mediante un
modelo de ensayo de administración educativa por programas”.
El 27 de septiembre de 1983 tomó posesión la primera directiva del Instituto
Universitario Experimental de Barquisimeto (IUEB) que contaba con dos carreras
cortas. Ese mismo año, el Instituto Pedagógico y el Politécnico anunciaron su
intención de desincorporar a sus alumnos de las matrículas del IUEB, lo que
podría significar la eliminación de la naciente casa de estudios. Ante esa realidad,
una comisión trabajó en la elaboración de un informe en el que se analizaban las
necesidades de técnicos superiores en la región centroccidental. En febrero de
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2001, Ministerio de Educación en resolución publicada en Gaceta Oficial 37.140
declara en proceso de modernización y transformación al Instituto Universitario
Experimental de Tecnología Andrés Eloy Blanco. Para ejecutar ese mandato se
nombró una Comisión de Modernización y Transformación que coordinó el
Profesor Marcos Coronel Nadal.
Actualmente, el IUETAEB forma TSU en las especialidades de
Mercadotecnia, Higiene y Seguridad Industrial, Hotelería, Turismo, Control de
Calidad, Información y Documentación, Deportes y Contaduría. De igual manera,
se ofrecen las especializaciones en Finanzas y Calidad Ambiental, tanto para
egresados del instituto como para profesionales graduados en otras casas de
estudio. Desde enero de 2009, por disposición del Ministerio del Poder Popular
para la Educación Superior, el IUETAEB comenzó a dictar cuatro Programas
Nacionales de Formación: dos licenciaturas y dos ingenierías. Las licenciaturas
son en Administración y Ciencia de la Información y las ingenierías en Higiene y
Seguridad Laboral y Sistemas de Calidad y Ambiente. Estas nuevas carreras y
otros cambios que están sucediendo en el seno de esta institución, forman parte
de la transformación del Iuetaeb en Universidad Politécnica; proceso que debe
concluir en dos años.
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1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto:
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1.2.3 Selección de las Necesidades:
a. Teórico - Conocimiento
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En ese sentido, para que las organizaciones brinden calidad de servicio es
necesario que todos las personas que conforman el talento humano trabajen en
función de cumplir los requerimientos de los usuarios y de esta manera satisfacer
los requerimientos y necesidades el solicitar el servicio.
Satisfacción del Usuario. Según Pinto Molina (1998) “La satisfacción del usuario
depende no solo de la calidad del servicio si no también de las expectativas, el
usuario esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
(p171)
Los usuarios sienten que sus expectativas están totalmente cubiertas cuando
reciben un servicio eficaz y eficiente y supera la calidad que esperaba recibir.
c. Razón legal
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de Educación y decretos, como se expresa en los siguientes: Decreto 103, se crea
el patrono nacional de comedores, encargado de coordinar en toda la República el
servicio de comedores escolares y con la finalidad de alimentos a los niños
hambrientos. (art.1) Mediante decreto 420, se crea el Instituto Nacional Pro-
Alimentación Popular (2009), con el objetivo de fomentar la correcta alimentación
del pueblo venezolano (red de comedores populares a nivel nacional), instituto
autónomo con personalidad jurídica y bienes propios dependientes del patrimonio
nacional.
Del mismo modo en el artículo 305 de la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (1999), del régimen socioeconómico y la función del
estado en la economía, señala….”garantizar la seguridad alimentaria de la
población; entendida como la disponibilidad suficiente y estable de alimentos en el
ámbito nacional y el acceso oportuno y permanente a éstos por parte del público
consumidor resalta la soberanía alimentaria”. A lo antes expuesto la producción de
alimentos es de interés fundamental para el desarrollo económico y social de la
nación.
d. Participante - Comunidad
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En cuanto al plan de desarrollo económico el proyecto va dirigido a las líneas
estratégica nueva ética socialista, debido a que se orienta hacia la práctica del
socialismo, con valores y principios libertadores y lograr la integración de la
sociedad, en cuanto a la suprema felicidad social, ya que se basa en la igualdad
de condiciones y que todos los integrantes de una comunidad gocen de los
mismos beneficios como es el caso del comedor universitario. En referencia a las
líneas de investigación el proyecto es basado en la línea de investigación del
PNFA 3.
LINEA 3: Construcción de un nuevo modelo que facilite la eficiencia de los
procesos administrativos en el ámbito de la gestión pública:
En el proyecto se incentiva a desarrollar valores socialistas a través de la
conciencia colectiva, en base a los principios de justicia y equidad; partiendo de
que la alimentación es primordial en todos los niveles educativos y así incluyendo
los valores de bienestar colectivo, solidaridad y bien común.
Tanto el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2007-2013,
como el Programa Nacional de Formación en Administración (PNFA), establecen
como clave la transformación. Es imperiosamente necesaria la transformación de
aspectos que giran en torno al individualismo, egoísmo, despreocupación por las
necesidades de otros existentes en la comunidad estudiada y bienestar individual,
en sentimientos de solidaridad humana, conciencia de necesidad colectiva,
equidad y justicia.
También se encuentra vinculado con la estructura curricular, ya que cumple
en ser un proyecto de carácter socio comunitario teniendo como finalidad la
resolución de un problema colectivo. A su vez, consolida los valores de
responsabilidad, solidaridad, bien común, integración, asumiendo el compromiso
de ser agentes multiplicadores de los conocimientos y saberes aprendidos en el
aula de clase e involucrarnos con la comunidad del Comedor del IUETAEB
tratando de generar empatía que nos de mayor visión de la problemática.
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El perfil del egresado en administración bajo la modalidad del PNF
claramente explica que, es un ciudadano que detecta y soluciona problemas
propios de su ámbito de actuación mediante la creatividad, análisis y comprensión
organizacional dentro del marco legal vigente, que le permite integrarse con
conciencia al desarrollo socioeconómico, político, sustentable y sostenible,
acompañado por una alta motivación, además de ser un ciudadano integral activo,
crítico, innovador, emprendedor y solidario, que practique y respete los valores
humanísticos, con aptitudes para desempeñarse operativamente en todas las
fases del proceso administrativo. Allí se demuestra la Transversalidad de los ejes
del PNFA con el proyecto, ya que, se han tomado de los tres ejes, información
importante para poner en ejecución el mismo.
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2.1 Objetivo General:
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II PARTE
PLANIFICACIÓN
Con los
Eusebio Perdomo. conocimientos
Determinar el nivel de Con la aplicación de En el comedor de la Anggie Gutiérrez adquiridos durante el
satisfacción de los la encuesta a los Universidad desarrollo de la
José Díaz.
usuarios de comedor. usuarios del comedor. Marzo 2011 Politécnica Territorial carrera y con los
Manuel Mogollón.
Andrés Eloy Blanco aportes individuales
de cada participante
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Con los resultados
obtenidos de las Eusebio Perdomo.
Analizar, presentar encuestas. Durante Marzo, abril y En el comedor de la Anggie Gutiérrez Conocimientos
conclusiones, Mayo 2011. Universidad adquiridos durante
José Díaz.
recomendaciones. Politécnica Territorial Manuel Mogollón. carrera.
Andrés Eloy Blanco
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
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3y4 Febrero 2011 Asesoria con los tutores, Perdomo, Gutierrez, C
Reuniones del equipo. Diaz Y Mogollon.
Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
1y2 Marzo 2011 Diseño del instrumento de C
medicion, Logistica para la
aplicación.
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Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
Reunion con los tutores C
para revisar instrumento de
3 Marzo 2011 medicion.Aplicacion de
encuesta a trabajadores y
usuarios.
4 Marzo 2011 C
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Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
3Y4 Abril 2011 Reunion final del equipo C
para terminar de completar
el proyecto, impresión, cd.
Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
Espera de presentacion
Mayo 2011
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III PARTE
1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
1.1 Conclusiones:
20
El buen trato y amabilidad de las personas que laboran en el comedor es vital y
fundamental para poder prestar un servicio de calidad a los usuarios. Aunado a
esto se cuenta con una excelente comunicación entre los trabajadores y los
usuarios del comedor, ya que sirve de trampolín para poder dar una respuesta
oportuna que satisfaga las necesidades de los mismos. Por ultimo y no menos
importante es indispensable contar con espacios físicos adecuados para la
actividad que se este desarrollando en cualquier unidad, departamento u
organización.
1.2 Recomendaciones:
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✔ Insertar en la nomina del comedor a estudiantes de la Universidad, para
tener una mayor comunicación y el estudiante o participante pueda evaluar
desde las 2 perspectivas al servicio del comedor.
IV PARTE
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2. Metodología Empleada:
3. Memoria Descriptiva:
Requerimiento # 1:
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taquilla área en 201 áre este presta
de el 1 a esp dora
atención comedor com acio servici
al acorde edo par o
usuario. para r a conjunt
dicha aten ament
taquilla ción e con
. la
univers
idad
Cabe destacar que las empresas que prestan este servicio, son
organizaciones que licitan y están por tiempo determinado
dependiendo de la calidad del servicio que presten, de allí que estas
deben aportar para la mejora del servicio en el caso de la taquilla
puede, conjuntamente con la universidad, a través de
autofinanciamientos o por solicitud de créditos construir este
importante recinto. Se podría realizar una jornada, dona un bloque
para tu comedor por participante y el gasto seria menor, tanto para la
universidad como para la empresa que presta el servicio.
Requerimiento # 2:
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constant un área 201 ár r el sión
es, estratégi 1 ea seguim del
semanal ca del co iento comed
es a comedor m de la or
través de . ed satisfa
buzón de or cción
sugerenc del
ia. usuari
o.
Requerimiento # 3:
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Esta parte es de vital importancia ya que todo personal debe estar
capacitado para poder realizar un trabajo de calidad, con un pequeño
margen de error.
Requerimiento # 4:
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REFERENCIAS
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ANEXOS:
Enunciado 1:
Cuadro 1: Amabilidad.
AMABILIDAD
categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 60% 300
De acuerdo. 20% 100
Poco de acuerdo. 8% 40
En desacuerdo. 5% 25
Muy en 7% 35
desacuerdo.
Total 100% 500
Enunciado 2:
En desacuerdo. 6% 28
28
Muy en 5% 23
desacuerdo.
Total 100% 500
Enunciado 3:
En desacuerdo. 6% 32
Muy en 5% 27
desacuerdo.
Total 100% 500
Enunciado 4:
Cuadro 4: Atención.
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ATENCION AL USUARIO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 37% 185
De acuerdo. 44% 220
Poco de acuerdo. 19% 95
En desacuerdo. 0% 0
Muy en 0% 0
desacuerdo.
Total 100% 500
Enunciado 5:
Cuadro 5: Calidad.
CALIDAD
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 22% 110
De acuerdo. 42% 210
Poco de acuerdo. 25% 125
En desacuerdo. 7% 35
Muy en desacuerdo. 4% 20
Enunciado 6:
30
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Cuadro 6: Confiabilidad.
Enunciado 7:
Cuadro 7: Comunicación.
COMUNICACIÓN
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 22% 111
De acuerdo. 35% 175
Poco de acuerdo. 24% 120
En desacuerdo. 11% 55
Muy en desacuerdo. 8% 39
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Enunciado 8:
ACCESO AL SERVICIO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 10% 52
De acuerdo. 12% 58
Poco de acuerdo. 75% 375
En desacuerdo. 2% 10
Muy en desacuerdo. 1% 5
Enunciado 9:
ESPACIO FISICO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 50% 252
De acuerdo. 50% 248
Poco de acuerdo. 0% 0
En desacuerdo. 0% 0
Muy en desacuerdo. 0% 0
32
Total 100% 500
Enunciado 10:
Enunciado 10: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
IMAGEN
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 11% 55
De acuerdo. 10% 48
Poco de acuerdo. 73% 365
En desacuerdo. 0% 0
Muy en desacuerdo. 0% 0
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