EL INSTITUTO I.S.C.A.D.

Y
EL ING. ALEJANDRO YAEGGY M.
PRESENTAN SU SEMINARIO
“SU MAJESTAD EL CLIENTE”

Rio Ceballos, Córdoba, Abril de 2011

I.S.C.A.D.
 Instituto Superior de Capacitación, Administración y
Desarrollo.
 Unica institución educativa con registro exportador de
capacitación.
 Más de 10 años capacitando ejecutivos y personal
operativo en una gran variedad de industrias, en
Argentina, Perú y Chile.
 Cuenta con el soporte de la Universidad del Mar, de
Chile.
 Nuestros diplomados han sido reconocidos como de
un excelente nivel en su ofrecimiento.
Ing. Alex Yaeggy M.
 Con el ISCAD desde hace 10 años, actualmente Director Académico.
 Empresario, dueño de una empresa constructora con sede en Buenos Aires,
además de otras dos empresas.
 Estuvo asociado con Philip Morris, PepsiCo (Nueva York); Del Monte Fresh
Fruit Company (San Francisco); British American Tobacco (Londres).
 He asesorado a muchas empresas y organizaciones sin fines de lucro en
casi toda América en temas de Calidad, Control de Costos, Marketing,
Ventas, Técnicas Japonesas de Manufactura.
 He capacitado a más de 1300 personas en más de 200 Seminarios en
Argentina, México, Perú, Chile, Uruguay y Brasil.
Todas nuestras empresas ofrecen:
Lo que producen Cómo lo entregan

 Una cama en un hotel.  A tiempo.

 Un asiento de avión  En las cantidades
correctas.
 Con la calidad
esperada.
Importante:
 El servicio vende más que el producto, ya que
“cualquiera” puede fabricar alfajores, panchos o
asientos de avión.
EL CLIENTE
 Es, simplemente, la persona de quien depende la
existencia de nuestra empresa.
ES DECIR
 Es la persona que al decidirse
a utilizar nuestros servicios, está
depositando en nuestras manos:
 Su confianza
 Su tiempo
 Su seguridad personal
 La seguridad de sus seres
queridos
 Su dinero
La “cadena evolutiva”
1. Un prospecto
 Aquella persona que
nos gustaría que
compre, pero aun no
lo ha hecho.
 No nos conoce.
 Compra a la
competencia.
© 2004-2006 Ing. A. Yaeggy M.
Un comprador
 El paso intermedio entre
prospecto y cliente.
 Aquella persona que llega a
nosotros por primera vez.
 Nos está probando, a ver si
cumplimos lo que
prometemos en nuestras
comunicaciones.
© 2004-2011 Ing. A. Yaeggy M.
 Un cliente
 El estado final en la
“cadena evolutiva”.
 Son aquellos que nos
compran una y otra y
otra vez.

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Dos clases importantes de clientes
 El cliente “rehen”
 Aquel que nos compra porque:
 Somos los únicos que vendemos el
producto u ofrecemos el servicio.
 Nuestra situación monopólica nos
permite darnos “ciertos” lujos.
 Nuestra actitud es de soberbia.
El cliente “Evangelista”
 Aquel que nos compra porque
nuestro producto es el que mejor
llena sus necesidades:
 Entregado en tiempo y forma.
 A un costo congruente.
 A la calidad acordada.
 En suma, le damos el mejor
servicio.
Nuestra función
 Una de las más importantes en la empresa,
detectar si nuestras malas políticas han o pueden
causar rehenes.
 Identificarlos.
 Hacer un cambio de actitud:
RAPIDO, PRONTO, ¡YA!
Pero, ¿cómo?
Desarrollando y adoptando una actitud de
ser diferentes
 Más rápidos (en tiempo de entrega)
 Mejores:
 Que la competencia en calidad de producto y de
servicio.
 En la resolución de los problemas del Cliente.
 En el desarrollo de nuevos productos.
 En costo
 Invirtiendo en el capital humano.
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Descubriendo
 Nuevas necesidades de nuestros mercados
(prospectos), lo que no ayuda a...
 Desarrollar nuevos mercados para nuestros
productos.
 Areas de concentración que ofrezcan el mayor
potencial.

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Posicionamiento
 Debemos establecer una identidad de marca.
 Ayuda a los prospectos, compradores y clientes a
identificarnos como un potencial o real SATISFACTOR.
 Nos ayuda a comunicar mejor nuestras ventajas.

Nota: Este proceso puede ser lento, pero es necesario.

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Buscando la innovación en el servicio
 Ser pro-activos en el descubrimiento de los
problemas del Cliente.
 Resolver rápidamente las quejas.
 Buscar ir “más allá de la mera satisfacción”.

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Modificando nuestros procesos
 Para hacerlos mas rápidos, mas eficientes, mas
baratos.
 Esto nos permite:
 Defendernos mejor de los ataques de la competencia.
 Ser más rentables.

 Bajar los precios (o no tener que subirlos).

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Personal
 Escogiendo al mejor personal para cada tarea.
 Capacitándolo en una lucha contra el desperdicio:
 Del tiempo del cliente.
 De los materiales y del tiempo de la empresa.

 Motivándolo para que de lo mejor de su talento y

esfuerzo.
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Primero: Investigación
Clientes existentes Prospectos
 ¿Qué nos compran?  ¿Nos conocen?
 ¿Por qué nos compran?
 ¿Cuánto nos compran?  ¿Conocen nuestros
 ¿Con qué frecuencia nos productos?
compran?
 ¿Por qué le compran a
 ¿Le compran a la competencia?
 ¿Cuánto?
la competencia y no a
 ¿Qué? nosotros?
Ejemplo de encuesta
 Ofrecida por la  Gancho: Participar en
empresa “Best Buy”, un sorteo de artículos
una cadena electrónicos a cambio
GIGANTESCA de dar la información.
vendedora de
artículos electrónicos
en los E.U.
¿QUE SIGNIFICA ORIENTARSE AL CLIENTE?
PARA LA EMPRESA
 Reconocer que el Cliente es el eje del
negocio.
 Preocuparse por conocer sus
expectativas.
 Implementar acciones que lleven a
satisfacer sus necesidades
PARA LA PERSONA

 Tener siempre presente que el cliente es el

motivo por el que estamos trabajando.
 Desarrollar habilidades para observar y
escuchar al cliente y así detectar sus
necesidades.
 Mantener siempre una actitud positiva.
SERVICIO = SATISFACER NECESIDADES

 El objetivo de nuestra
empresa deberá ser
el satisfacer, en mejor
forma y todo el
tiempo, las
necesidades de sus
clientes, actuales y
potenciales.
¿COMO?
LA EMPRESA
 Por medio de su Cultura

Organizacional

LAS PERSONAS
 Por su compromiso
personal.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
 Es el conjunto de elementos (materiales
y no) que distinguen y dan un carácter
único a nuestra organización:
 Visión
 Valores
 Sistemas de motivación
 Formas de comunicación
 Criterios de autoridad
 Estilo Gerencial
¿POR QUE ES IMPORTANTE?

 Brinda elementos de identificación a los miembros de

una organización.
 Se sienten parte de un mismo sistema.
 Permite crear un clima interno que facilita la eficiencia,
la productividad y la calidad de servicio.
 Permite al público diferenciar a nuestra empresa de la
competencia y favorecerla con su elección.
EL COMPROMISO PERSONAL
CONOCIMIENTOS
 Las funciones propias del puesto
HABILIDADES
 De comunicación
 De coordinación
ACTITUD
 Deseo y acción de ayudar al logro de los
objetivos organizacionales
 Disposición para brindar una atención
personalizada a cada cliente.
La necesidad más grande
Que tenemos como seres humanos es…
…estar en lo correcto
 Por ello nunca  “Esto no es así”
debemos decir al  “Usted no entiende”
Cliente:  “Déjeme que le
explique”
ESCUCHANDO AL CLIENTE

 Distinguir nuestros clientes de

los de la competencia: POR MEDIO DE:
 ¿Quiénes son?
 Comunicación directa.
 ¿Qué les vendemos?
 Encuestas de
 ¿Qué beneficios ofrecemos?
satisfacción
 Estudio de sus quejas.
LOS BENEFICIOS
 Son una medida del
valor que entregamos
a nuestros clientes  El valor se define en el
mercado, no en la
Empresa.
 Debemos entender
cómo lo define el
cliente.
Una herramienta muy útil
 LAS QUEJAS
 Son una forma muy importante
de conocer lo que realmente
pasa con nuestros clientes.
 Sin embargo, no hay garantía
que todos los problemas nos
serán revelados por las quejas.
LAS QUEJAS

 Pueden ser una fuente importante para mejorar

nuestro producto, tecnología y/o reputación.
 La gran mayoría está relacionada con la
calidad.
 Sin embargo, no hay garantía que recibiremos
todas las quejas sobre el producto o servicio
defectuoso.
 Las quejas
 Los clientes se quejan muchas
 No siempre se veces para:
justifican.
 Conseguir un descuento.
 Conseguir el reemplazo de un
producto.
 Conseguir mejores condiciones
que las pactadas originalmente.
COMO PROCESARLAS
 Establecer un sistema para recolectar,
Nombre del cliente.
reportar e investigar. 

 Nombre del producto.

 Cada Departamento deberá saber  ¿Quién la recibió inicialmente?
qué hacer cuando se presentan.  Naturaleza de la queja:
 Cada empleado deberá tener su  Precio
 Cantidad
autoridad delimitada para el manejo.  Fecha de entrega
 Se deben responder rápidamente,  Promesas
Problemas con su uso
asegurándose que la causa del 

¿Qué pide el cliente?

problema se ha eliminado. 