Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 2: Noção de bem, produto, serviço

• O que diferencia a noção de bem, serviço e produto?

• Inicialmente o conceito de produto estava associado a bem = Visão Restrita
“ um conjunto tangível de atributos físicos reunidos de forma identificável (Vela e Bocigas,
1996:122). . “

• O conceito de produto foi-se ampliando = Visão Abrangente

“ um produto não se define por uma única dimensão. O produto apresenta-se sob dois
aspectos (...). O primeiro refere-se ao suporte físico do produto, se existir, a determinadas
características, como o seu peso, volume, espaço, ao seu tempo de vida, mas sobretudo à
sua composição (...). O aspecto funcional define a utilidade do produto, qual a sua função
para a clientela que o utiliza ou é susceptível de o utilizar. “ (citado por Herfler e Orsoni, 1996: 20)

NOÇÃO DE BEM = TANGÍVEL E MATERIAL 1

 Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 2: Noção de bem, produto, serviço

• A noção de produto foi-se ampliando e introduzindo outros elementos…

“O conjunto de atributos tangíveis e intangíveis apresentados por algo que satisfaz a necessidade
dos clientes que o adquirem ou utilizam” (Pires, 1991)
• Tudo pode dar origem a um produto, desde que vá ao encontro das necessidades dos clientes
“não devemos limitar o nosso conceito de produto a bens físicos. Qualquer coisa capaz de prestar
um serviço, isto é, uma necessidade pode ser chamado de produto. Isto inclui pessoas, lugares,
organizações, ideias.” (Kotler,1988)
• Um produto é também um serviço
“ tradicionalmente, a designação de produto era reservada aos bens físicos (...) mas, hoje, a
designação de produto desligado de conteúdo físico, invadiu todos os sectores da actividade”
(Cunha, 1997)

NOÇÃO DE SERVIÇO = IMATERIAL E INTANGÍVEL 2

 Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 3: Noção de produto turístico

• O produto turístico é essencialmente um serviço = FACTOR HUMANO É O PRÓPRIO SERVIÇO

• Visão restrita de produto turístico = Corresponde à visão dos fornecedores. Porquê?
• Visão global de produto turístico = Corresponde à visão dos turistas. Porquê?
Se para o fornecedor de serviços turísticos o produto é visto de forma restrita, por seu lado, no
caso do turista o produto é entendido de forma total, constituído por uma amálgama de vários sub-
produtos

• Esta unidade curricular incide sobre a óptica global de produto turístico = Perspectiva de
desenvolvimento de produtos com base em destinos turísticos

PRODUTO TURÍSTICO = NUMA PERSPECTIVA MACRO = DESTINO

3
QUAIS OS PRODUTOS ESTRATÉGICOS QUE CADA REGIÃO EM
PORTUGAL APOSTA?
 Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 3: Noção de produto turístico

Algumas propostas de conceitos…

1) (...) uma mistura de tudo o quanto uma pessoa pode consumir, utilizar, experimentar, observar e
apreciar durante uma viagem ou uma estada (...) “ (Baptista, 1990)

2) uma amálgama de elementos tangíveis e intangíveis centrados numa actividade específica num
destino específico. Prosseguem os autores ao sublinhar que o produto turístico compreende e
combina as atracções potenciais de um destino, dos quais o turista compra uma combinação de
actividades e arranjos (Medlick e Middleton, 1970)

3) o produto turístico como um pacote de componentes tangíveis e intangíveis baseadas numa

actividade num dado destino. Todavia, acrescenta que esse pacote é percepcionado pelo turista
como uma experiência disponível por um dado preço (Medlick e Middleton, 1980)

4
COMPONENTES DO PRODUTO TURÍSTICO
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 4: Componentes do produto turístico

Componente Definição Levantamento e

Identificação
ATRACÇÕES Elementos proporcionados pelo destino que, Atracções naturais,
individualmente ou combinados, constituem as razões construídas, culturais e sociais
principais de visita

FACILIDADES Elementos do destino que tornam possível ao turista Meios de alojamento,

manter-se no local e usufruir das suas atracções restaurantes, bares e cafés,
transporte no destino,
informação turística,
comércio, etc.

ACESSIBILIDADE Define-se em função do grau de facilidade ou dificuldade Aeroportos, auto-estradas,

de acesso ao destino que o turista pretende visitar portos, caminhos de ferro

IMAGEM As ideias, crenças ou sensações sobre o produto que o Definição de uma imagem do
turista pretende adquirir fazem parte do próprio produto. produto ou produtos turísticos
As imagens do destino não se baseiem necessariamente e, por sua vez, do destino
em experiência, mas são na realidade um factor turístico
fundamental na escolha de um destino

PREÇO Somatório de todos os elementos da viagem: alojamento e

outros serviços
5
Fonte: Victor Middleton (1989), p. 573/74. Traduzido e adaptado.
 Modelo de Análise de Produto Turístico

Envolvimento

Liberdade de escolha

Hospitalidade

Serviço

Elemento
físico

Fonte: Stephen Smith (1993), p.587. Traduzido.

6
 Modelo de Análise de Produto Turístico

Tópico 4: Componentes do produto turístico

Elemento Físico: o núcleo de qualquer produto turístico é o seu elemento físico: um destino
turístico, um recurso natural. Pode, igualmente, ser uma propriedade fixa como um hotel ou até
mesmo um barco de cruzeiro, ou, inclusivamente, as próprias condições do local como o clima,
qualidade da água, número de pessoas. Este elemento assume-se como a base para o
desenvolvimento de qualquer forma de turismo;

Serviço: o elemento físico requer o desenvolvimento de um serviço que vá ao encontro das

necessidades dos turistas. Neste caso, a terminologia “serviço” refere-se, especificamente, à
prestação de uma determinada função segundo uma perspectiva de valorização do produto turístico;

Hospitalidade: paralelamente à competência técnica revela-se fundamental, no produto turístico, a

atitude que envolve a prestação de um serviço. É o elemento da hospitalidade que é capaz de
surpreender o turista, contribuindo para que as suas expectativas sejam ultrapassadas;

Liberdade de escolha: refere-se à necessidade do turista sentir a possibilidade de poder optar por
vários elementos que constituem o produto turístico; 7

Envolvimento: refere-se à participação do turista no decorrer do consumo do produto turístico;

 Modelo de Análise de Produto Turístico

Importa reter um conjunto de observações relativas ao modelo em causa:

A leitura dos elementos deve ser feita do centro para a periferia;

À medida que vão surgindo os vários elementos constata-se um declínio no grau de controlo, um
aumento do envolvimento do consumidor, um aumento da intangibilidade e uma diminuição da
possibilidade de medição objectiva do elemento;

A importância relativa de cada um dos elementos varia consoante o tipo de produto turístico em
causa;

Todos os produtos turísticos incluem os cinco elementos identificados no modelo;

O sucesso de um produto turístico depende da forma como cada elemento se desenvolve e se
integra com os restantes;

Um produto turístico não é simplesmente uma combinação entre os cinco elementos, mas antes o
resultado de uma interacção de sinergias entre todos;

Em suma, o produto turístico é mais do que o simples somatório dos elementos que o integram;

8
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 5: Características do Produto Turístico

As características do produto turístico podem ser estudadas segundo

duas formas de abordagem:

(i) Aplicação das características comuns aos demais serviços à actividade

turística = CARACTERÍSTICAS GERAIS

(ii) Existência de um conjunto de características específicas da actividade

turística = CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS

9
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Não é possível dissociar uma abordagem do produto em turismo do

elemento que o determina e suporta: o destino turístico.

Evolução do Conceito de Destino

Características Gerais do Destino

10
 Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Algumas propostas de conceitos…

1) “ (…) um pacote de facilidades e serviços que, como qualquer outro produto de consumo, é
composto por um número multidimensional de atributos” “ (citado por Murphy et al, 2000:44)

2) (...) uma amálgama de produtos turísticos, proporcionando uma experiência integrada ao

consumidor.” (Buhalis, 2000:97)

3) “ detentor de uma oferta de recursos que, se estrategicamente organizada, origina um ou mais

produtos turísticos dirigidos a um ou mais mercados. Somente desta forma o produto em
turismo será objecto de procura, após reunir as condições para ser comercializado (Cunha,
1997:154)”. (Cunha, 1997:154).
4) “qualquer espaço geográfico e socio-económico que dispõe de uma oferta turística e que tem
como estratégia desenvolver e promover essa oferta de forma organizada.” (Portela, 1998:18).
11
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

“ Um destino turístico é um espaço físico no qual um Destino

visitante permanece pelos menos uma noite. Inclui Turístico
produtos turísticos, incluindo infraestruturas de suporte
e atracções e recursos turísticos à distância de um dia
de viagem de ida e volta. Possui delimitação física e
administrativa que circunscreva a sua gestão e uma
imagem e percepção definindo a sua competitividade
no mercado. Os destinos locais incorporam vários
stakeholders, habitualmente uma comunidade de
acolhimento, e podem associar-se em redes para
constituir destinos de maior dimensão.”
Fonte: UNWTO
12
 Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Recursos Imagem
Facilidades e Acessibilidade
serviços Internas

Atracções Marca

COMPONENTES DO DESTINO

Externas Política e Legislação Economia Ambiente

Estratégia

13
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Roda Destino Stakeholders

turístico Stakeholders
Dinâmica

14
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Sistema Destino
funcional turístico

15
Extraído de: Seminário “Gestão de Serviços Turísticos” pelo Dr. Adão Flores 15/09/06
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Sistema Destino
organizacional turístico

Extraído de: Seminário “Gestão de Serviços Turísticos” pelo Dr. Adão Flores 15/09/06 16
Módulo I: Conceito, natureza e características do produto turístico

Tópico 6: A relação Produto/Destino

Análise de Destino Turístico: Six A´s Instrument

Amenities
Attractions (Atracções) Acessibility
(Acessibilidade) (Facilidades e Serviços)

Ancillary services
Available packages Activities (Actividades)
(pacotes turísticos) (infra-estruturas locais)

17
Fonte: Buhalis, 2000:98
 Nas horas destinadas a trabalho autónomo, os alunos deverão (algumas
indicações):

. Rever matéria de Introdução ao turismo (1º e 2º semestre)

. Explorar noção de bem, produto e serviço (pesquisar na biblioteca em bibliografia na área da

gestão/marketing de serviços)

. Rever noção de produto turístico

. Qual a razão de identificarmos as componentes do produto turístico? A sua identificação é importante

porquê? Que informação é que nos transmite?

. O que entendeu por óptica global de produto? Dê exemplos concretos. E relativamente a óptica restrita de
produto turístico? Dê exemplos.

. O que entendeu por classificação em características gerais de produto turístico? E específicas?

Específicas porquê?

. Qual a relação entre produto e destino?

. Explique a complexidade que implica a gestão de um destino turístico 18