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En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años
siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dólares en ganancias
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compró los activosde PCA y estableció Philip Crosby
Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor
del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales
hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la
puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The
Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleció en agosto del
2001.
Ha escrito varios libros más de diez libros en su carrera, el primero (best seller)
fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han
sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Para él los
cuatro absolutos de la calidad son: La definición - Sistema - Estandard de
desempeño - La medición.
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
escribió varios libros de más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) es
“La calidad es gratis” o “la calidad no cuesta.” Otros libros importantes fueron
“El absolutos del liderazgo” y “Los Absolutos de la Calidad.” Para él, los cuatro
absolutos de la calidad son los siguientes. Definición – Sistema – Norma de
Desempeño – La medición
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1. Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma
responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.
2. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos
hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad.
Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o
distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.
1. Hacer un compromiso en la dirección o la calidad 2. Únete al equipo para mejorar la calidad 3. Capacitar al
personal en la calidad 4. Establecer medidas de calidad 5. Para evaluar los costes de calidad 6. Conciencia de la
calidad 7. Acciones correctivas 8. fallas de planificación de día cero 9. Celebre el día cero defectos 10. Establezca
metas 11. Eliminar las causas de error 12. Añadir Precio 13. consejos de calidad forma 14. Repita el proceso de Sun
Su seisC y tres T, que son:
Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.
1. Compromiso en la dirección.
3. Medición de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
12. Reconocimiento.
1. Basadas en la fabricación:
"Calidad (significa) conformidad con los requisitos"
Philip B. Crosby.
"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".
Harold L. Gilmore.
2. Basadas en el cliente:
"Calidad es aptitud para el uso".
J.M.Juran.
"Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que
hacer".
Westinghouse.
"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de
apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".
AT & T
"Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve".
Stanley Marcus.
3. Basado en el producto:
"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado".
Lawrence Abbott.
"La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".
Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor:
"Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable".
Robert A. Broh.
"Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto".
Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente
"Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse,
usted sabe bien qué es".
Robert Pirsing.
"Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en
vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".
Barbara W. Tuchman.
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''PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD''
Norteamericano, creador del concepto “cero defectos”(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más
famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases
de su método.
//De acuerdo con Crosby existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de
calidad: //
• Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
• No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.
• No existen ahorros al sacrificar la calidad .
• La única medida de desempeño es el costo de calidad.
• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos.
Crosby no es muy teórico y plantea una serie de puntos que citaremos más adelante, similares en algunos casos a los 14 puntos o pasos
recomendamos por el doctor Deming. El desarrolló un concepto denominado los “Absolutos de la calidad total. Aunque su principal aportación al
mundo de la Calidad Total es “el Diagrama de Proceso”
En lo que respecta a la dirección, “estableció” un modelo que él llama de “administración preventiva” y Definió como sistema estándar el medir
Todo trabajo es un proceso
Es necesario hacer notar que, otra vez, se da importancia a la definición de la “misión” de la empresa, cosa que en México no se hace con
frecuencia y mucho menos, se revisa esa misión que expresa la razón de ser de una organización y contesta a la pregunta: “ Para que estamos
aquí ”.
Por otra parte, establece cuales son las //empresas permanentemente exitosas y da como características las que a continuación se enuncian: //
~- “Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente”..
~- “El crecimiento es firme y con utilidades”.
~- “Se anticipan las necesidades del cliente”..
~- “El cambio se planea y se aprovecha”..
~- “El personal está orgulloso de trabajar aquí”..
Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo o algún ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de
la empresa (como el director general) de que:
a) La calidad es gratis.
b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta.
c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12 meses del programa y hasta el 3% a largo plazo.
d) El director general es tan responsable de la calidad de la empresa, como de la rentabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la
productividad o de la imagen corporativa.
Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de área para que:
a) Definan la calidad en la empresa.
b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad.
c) Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejoría de calidad.
d) Participen en la implantación del resto del programa.
Paso 3. Medición
En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero a nivel corporativo, después por áreas y, finalmente, medidores
departamentales. Cada medidor recibirá amplia publicidad y será el control que establezca el avance de la calidad, bajo el programa.
Este paso suele constituir la gran sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. Usualmente los gerentes lo subestiman en tan solo el 2%
sobre ventas.
El costo de la no-calidad suele aproximarse al 20% sobre ventas, cuando se terminan de integrar los gastos comunes de inspección y
reprocesamiento de los productos terminados con los costos menos visibles de los errores y defectos: errores de surtido y reembarque, errores
de créditos y cobranzas, errores de papeleo y computación, accidentes y seguros, rotación, robos, mermas y desperdicios, capacitación, errores
de compras y fabricación, devoluciones y reclamaciones de clientes y proveedores; garantías y demandas oficiales, fletes falsos, mala
programación, fallas por mantenimiento mal hecho, etcétera.
Una vez que los gerentes departamentales están convencidos del costo de la no-calidad y de su responsabilidad de mejorar la calidad, podrán
dar los primeros pasos hacia el público para rectificar la falsa imagen que prevalece entre los mandos inferiores y las bases laborales.Lo mas
importante ahora es cambiar la actitud tercermundista previa de “ahí se va”, por la propuesta: “Para mi sólo la calidad total”.
Al llegar a este punto se inician los círculos de calidad o su equivalente: cada supervisor conjuntamente con su personal busca remediar los
errores o defectos generados en su departamento.
En el paso 9 se celebrará el “día de cero defectos”, para darle realce. Un subcomité del equipo de mejoría prepara un plan de celebración que
reúne eficacia, costo y festividad del evento.
El objetivo de este paso es transmitir a las bases laborales la decisión gerencial de no tolerar complacientemente mas defectos, es decir,
sentenciar la muerte oficial de la mediocridad.
Se pretende que el día sea solemne, alegre y motivante, pero sobre todo se debe convencer al personal de que no se trata de una moda
pasajera a corto plazo. Se enfatizará que la dirección general valora la calidad tanto como la redituabilidad o la productividad, y que el esfuerzo
que ahora se inicia será permanente.
Cada supervisor se reúne con su personal y fijan metas concretas a lograr para prevenir defectos, durante los próximos 30 a 90 días.
Es importante que las metas sean medibles, realistas y ambiciosas.
Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa de defecto que perciba y que no pueda corregir personalmente. Cada
observación se envía al equipo de mejoría, quien deberá acusar recibo en 24 horas; el equipo canalizará los informes al departamento
correspondiente y vigilará que se corrijan las anomalías denunciadas. Finalmente, este equipo informará al denunciante que su queja fue
debidamente resuelta.
Se establece un programa de incentivos para los logros importantes; los premios buscarán más el reconocimiento que aspectos monetarios.
Eventualmente debe haber una retroalimentación para todo el personal, mostrando los beneficios colectivos que ha producido la nueva actitud
ante la calidad; mas empleo y mas seguridad en éste, trabajo más creativo y más satisfactorio, puestos mejor remunerados, etcétera.
Con el personal experto se forman “consejos de asesoría de calidad”, que fungirán como dinamizadores del equipo de mejoría.
Es decir, estos manejos mantienen la agilidad y el entusiasmo originales, luchando contra la tendencia a burocratizar y mediocrizar toda
innovación.
Esta repetición del proceso garantiza su seriedad y su institucionalidad; es decir, el esfuerzo no fue un capricho sino un compromiso serio y
sostenido de generar calidad
PHILLIP B. CROSBY
En 1979 publicó su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar
la calidad de un producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía
puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aquí su
afirmación de que “la calidad no cuesta, es gratis”.
Crosby dice que “hacer las cosas bien la primera vez” no añade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto sí representa
costos extra para el productor y el cliente.
Más adelante, Crosby publicó Otro bestseller llamado Calidad sin lágrimas, en el cual
explica cómo el involucramiento de toda la organización en el proceso de la calidad se
resume en trabajo en equipo. De tal forma, los problemas de calidad de un área
específica se convierten en problemas de toda la organización, rompiéndose las barreras
interdepartamentales. Empero, la calidad sólo podrá alcanzarse si la administración de
la organización se decide a emprender acciones deliberadas para este fin, ya que los
problemas de calidad normalmente se relacionan con decisiones y acciones que son
responsabilidad de los administradores, no de los trabajadores.
Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una
organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en
ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr
realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos
hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para
entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor
del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro “La Calidad
no Cuesta”).
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates
II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA
II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas
compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su
proceso de mejora de calidad.
Aportado por: Ing. Industrial Jorge Javier Soberanis Córdova (Tenosique Tabasco)
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los
cuales son: ‘’‘ 1. Participación y actitud de la administración. ’‘’ La
administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el
personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la
actitud, este no se vera motivado. ‘’‘ 2. Administración profesional de la
calidad. ’‘’ Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta
manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada
programa de calidad. ‘’‘ 3. Programas originales.’‘’ Aquí se presentan los 14
pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la
calidad.
1. Compromiso en la dirección.
3. Medición de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
12. Reconocimiento.
06-2001
Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos.
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea
donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno
en solucionarlos.
Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente
corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con
300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias.
Philip Crosby ha publicado más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No
Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".
Establecer metas
Dar reconocimientos
Repetir el proceso
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo,
Vínculos recomendados.
http://www.thequalitytimes.com/Notas/Quality_mejun.htm
http://www.philipcrosby.com.mx
http://www.el-mundo.es/1997/06/09/economia/09N0066.html
En pro del desarrollo de la calidad, de lo que ella involucra, las repercusiones positivas que genera una vez que la cultura de
la calidad esta operando en una empresa en donde su gerencia, el factor humano involucrado ha evaluado su alcance, no
se puede ignorar las valiosas aportaciones, principios que legara Philip Crosby. Su lema mejor conocido es "la exhortación a
lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo,
lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna
Se sabe, que este norteamericano, nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de
fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como
vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo,
implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con
300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el
desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II,
Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde
conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en
práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina
del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable
Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.
Ha escrito varios libros más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No
Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Para él los cuatro
absolutos de la calidad son: La definición - Sistema - Estandard de desempeño - La medición.
Ha legado además sus pasos de la administración de la calidad de acuerdo a su experiencia que son:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento - Tesoro
Crosby nos aporta además, que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente
trilogía:
· Proveedor e insumos que él proporciona.
· Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
· Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los
requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los
requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby.
Tipo de PublicaciónLibro
Se encuentra enCasa Central-REÑACA
DisponibilidadGENERAL
AutorCrosby, Philip B.
TítuloCalidad sin lagrimas: el arte de administrar sin problemas
Datos de PublicaciónMéxico: Continental, 1987
Descripción Física211 p.
ISBN968-26-1114-8
IdiomaESPANOL
ResumenEl perfil de una empresa con problemas en la calidad - La vacuna pro calidad - Desmotivacion - Los tres maestros de la
calidad - Desición - Primer principio absoluto: calidad se define como cumplir con los requisitos - Segundo principio
absoluto: el sistema de la calidad es la prevención - Tercer principio absoluto: el estandar de realización es cero defectos -
Cuarto principio absoluto: la medida dela calidad es el precio del incumplimiento - Educación - Implantacion - Acciones de
equipo - Actuaciones en equipo - La salvación de emory y spellman - Eliminacion de los problemas de lightblue - Algunas
historias de éxitos - Mezcla de los ingredientes de la vacuna - Por que tan pocas cosas mejora por si solas - Algunas ideas
que resaltan al hojear el libro
MateriasCALIDAD TOTAL
Categoría TemáticaAREA DE ADMINISTRACION
Una fórmula para lograr empresas saludables - El caso de la Corporación Masters - Continúa la búsqueda
Tipo deLibro
Publicación
Se encuentraCasa Central-
enREÑACA
DisponibilidadGENERAL
AutorCrosby, Philip B.
TítuloLa organización
permanentemente
exitosa
Datos deMéxico: McGraw-Hill,
Publicación1994
Descripciónxii, 273 p.
Física
ISBN968-422-510-1
IdiomaESPANOL
ResumenUna fórmula para
lograr empresas
saludables - El caso
de la Corporación
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MateriasADMINISTRACION
DE EMPRESAS
RELACIONES
LABORALES
CALIDAD TOTAL
EXITO EMPRESARIAL
CategoríaAREA DE
TemáticaADMINISTRACION
(Articuloz SC #816907)
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