Implementación CALL CENTER

Desayunos 2007
Como Implantar un Contact Center

de Excelencia
- Mejores Prácticas -
Gonzalo Marcos (Atos Origin)

Eduardo Malpica (Altitude Software)
Barcelona, 21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 1

Agenda
Introducción: ¿Qué tiene de especial un

proyecto de Contact Center?
Metodología de Implantación de un
Contact Center
Los módulos más habituales:

recomendaciones prácticas
Casos Prácticos
Conclusiones
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 2

Características de los proyectos de Contact Center
Son proyectos complejos por la heterogeneidad de

elementos involucrados, no por la novedad de la
tecnología
Son proyectos cortos: más de customización y
pequeños desarrollos que de creación de
plataformas desde cero
Para aportar valor, debe involucrarse mucho el
negocio, es la única manera de tener un contact
center excelente y no solamente uno aceptable
Por ser una tecnología madura, la mayor parte de
los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos
que identificar muy bien donde estamos y a
dónde queremos llegar en nuestra organización, no
tratar de clonar experiencias externas
El proyecto no acaba con la implantación inicial. El
Contact Center es una plataforma viva que
evoluciona continuamente

Modelo del Contact Center
En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:
Recursos humanos:
Teleoperadores
Supervisores
Administradores
Técnicos
Plataforma Tecnológica:
ARQUITECTURA ARQUITECTURA
Redes y servicios de comunicación ORGANIZATIVA FUNCIONAL
Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middleware RRHH
Procesos /
CTI/CXI y gateways para soluciones convergentes Flujos de Interacción
Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal ARQUITECTURA ARQUITECTURA

Sistemas de soporte actividad y auxiliares TÉCNICA DE SISTEMAS
Procesos de negocio: Plataforma Tecnológica del CIC

Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación,
RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma
Tecnológica

Modelo del Contact Center
Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :
Enfoque del centro

Reactivo enfocado a producto/servicio
Proactivo enfocado a cliente
Servicio al cliente
Igual para todos los clientes
Diferenciado según el valor del cliente
Organización
Considerado elemento de coste o centro de beneficio
Fragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado
en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente
Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención
Funciones
Separados entre servicio y venta
Multifuncional (inboud y outbound)
Métricas
Relativas a la calidad
Relativas a la productividad
Equilibrio entre calidad y productividad
Objetivos
Minimizar costes
Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del
entusiasmo del cliente
Gestión de información
Simple procesado de transacciones
Gestión de relaciones expectativas y experiencias
Recopilación continua de información del cliente compartida por toda la
empresa

Metodología de Definición del Proyecto
Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran

cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de
Interacción Multicanal (“Customer Interaction Center.-
CIC” o “Contact Center”)
Fase II: Planteamiento de requerimientos y
necesidades, diseñando un Modelo conceptual de
“Contact Center” Multicanal, que comprenda la
arquitectura organizativa, tecnológica y funcional / de
procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se
cumplan.
Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases,
estableciendo un “Road Map” según prioridades e
integrando los distintos componentes de la Arquitectura
Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una
Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente

Metodología: Fase I: Visión y Objetivos
Estrategia de implantación o migración
Tres grandes objetivos o requerimientos que tanto los profesionales del Negocio o de IT tienen en mente a
la hora de desarrollar una Estrategia Corporativa de Interacción con Clientes
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3

Construcción
de eficiencias Mejora de la
Incrementos de
operacionales y satisfacción del
beneficios
reducción de cliente
costes
Fase I Fase II Fase III
Desarrollo de nuevos canales Creación de una Visión

Construcción del Núcleo
y Estrategia de integración de Integrada de las relaciones
básico del CIC
canales con el Cliente

Metodología: Fase II: Requerimientos y Necesidades
ANÁLISIS DETALLADO
MODELO CONCEPTUAL DEL DE POSIBLES
CENTRO DE INTERACCIÓN DE Selección
ESCENARIOS DE escenario
CLIENTES Y DISEÑO DE EVOLUCIÓN HACIA
ARQUITECTURA de partida
MODELO DE CIC
CONFIRMACIÓN DE CONDICIONANTES DE PARTIDA EVALUACIÓN Y
ELEMENTOS Y ANÁLISIS DE SELECCIÓN DE
ORGANIZACIÓN Y
PRELIMINARES DE DISEÑO REQUERIMIENTOS TÉCNICOS PLATAFORMA PLAN DE ACCIÓN
PLANIFICACIÓN
DEL NEGOCIO SEGÚN FUNCIONALES A ALTO NIVEL DE TECNOLÓGICA (HW Y E IMPLANTACIÓN
MODELO DE CIC LA ARQUITECTURA PROPUESTA SW)
Clientes/segmentos de los servicios Requerimientos generales de interconexión PLAN DE PROYECTO
Canales y modalidades de acceso o de la plataforma tecnológica CIC DETALLADO
interacciones (teléfono, fax, Internet, e- (Arquitectura de Red y de sistema) Tareas y Planes de
mail Interfaces con otros sistemas corporativos trabajo
Servicios y funcionalidades por canal y modo existentes o en implementación Responsables
de atención (personal, automática o IVR) Requerimientos funcionales de las áreas de Plazos
Modelo de seguridad y control de acceso negocio sobre el CIC Esfuerzo aproximado
multicanal a los servicios (Coste)
Organización, Operativa, Métricas y SLA´s
Esquema/Mapa básico de procesos y flujos
de interacción ARQUITECTURA ARQUITECTURA
Plataforma tecnológica básica (HW y SW) ORGANIZATIVA FUNCIONAL
Modelo de relación/Integración entre Procesos /
RRHH
canales (Telefónico, Internet, Oficinas) Flujos de Interacción
Modelo de Integración CIC con resto de
sistemas y redes corporativas ARQUITECTURA ARQUITECTURA
TÉCNICA DE SISTEMAS
Plataforma Tecnológica del CIC

Metodología: Fase III
Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades ….
1 2 3 4a 4b 4c 5 6
Calidad
Inicial Contenidos Funciones Ubicación Media Consolidación Explotación
del servicio
PBX ACD Enrutamiento Call Blending Enrutamiento Cola Universal Integración Reingenieria de
Tecnológicas
Hunt Groups Colas de llamadasbasado en Skill de Scripting basado en red Colaboración front/back Office procesos
Grupos de agentes Integración con Centralitas/CTI Web y servicios del Gestión del
Agentes IVR, CTI, WFM front-office distribuidos ASR, TTS Contact Center Cambio
Grabación Data mining Agentes Remotos VozIP, Video Workflow Gestión del
MultiSkilling Gestión Avanzada Grabación de Conocimiento
transacciones
Monitorización de
calidad Gestión Integrada
Responder al Responder de Enrutamiento al Recolección y Soporte global El cliente elige el Organización Proactividad en
teléfono forma eficiente agente más explotación de del negocio canal alrededor del generación de
Capacidades
Control de Costes adecuado información de Potenciación de cliente beneficios

Informes Mejora del clientes canales distintos Control y Modelo de ciclo
Servicio Generación de a las llamadas Métricas de vida del
beneficios Explotación de Eficiencia cliente
las experiencias Transacciones Configuración de
del cliente complejas respuestas
Call Handling Call Center Contact Center

Metodología: Fase III
....... e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta
conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente
Clientes
VOZ:
Redes
Redes DATOS:
Publicas
Publicas Router CTI:
Internet
Internet
Grabador Firewall
PABX/ACD
Servidor Servidor Servidor Pool de Operadores Servidor Servidor

CTI IVR Fax E-Mail Internet
SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL APLICACIONES FRONTALES
BBDD locales, gestión … TELEFÓNICAS

BACK OFFICE CORPORATIVO

Proyecto de Implantación
Equipo de proyecto:
Cliente:
Dirección única del proyecto
Equipo de negocio
Equipo de sistemas Análisis
Equipo de implantación: Diseño Técnico
Jefatura de proyecto única Desarrollo

Conocimientos claves: Implantación
Centralita
Pruebas
CTI/CXI
Documentación
Base de Datos
Aplicaciones Formación
Integración Puesta en producción

Seguimiento

Análisis
Equipo de análisis:
Responsable único del análisis con conocimiento Análisis
somero de cada componente pero con una visión Diseño Técnico
completa de los procesos y flujos del Contact
Desarrollo
Center
Implantación
Especialistas en cada uno de los componentes a
implantar Pruebas
Personal de negocio
Documentación
Formación
Hay que tener cuidado con todas las peticiones
Puesta en producción
que hace el negocio, normalmente no tienen Seguimiento
una visión completa del modelo de atención
No olvidar que al final es un proyecto de
proyectos integrados

Diseño Técnico
Productos (ACD, CTI, CRM…)

Diseño de la configuración específica de cada modulo
(grupos, campañas, skill, colas…)
Garantizar que, una vez integrados, implementarán Análisis
los flujos y procesos definidos en el análisis Diseño Técnico
Diseño de un plan de implantación y pruebas para Desarrollo

cada módulo y uno para el sistema completo Implantación
Aplicaciones
Pruebas
Diseño de una maqueta del interface de la aplicación
Documentación
para la validación por el usuario final
Formación
Hay que tener en cuenta que las aplicaciones
diseñadas se utilizarán en un Contat Center por lo Puesta en producción
tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser Seguimiento

muy ágiles
Involucrar al usuario final (agentes y supervisores)
desde esta fase: esto redundará en un grado de
aceptación mayor de la nueva plataforma

Desarrollo
Desarrollo de las maquetas:

Aplicación de teleoperador Análisis
IVR
Diseño Técnico
Enrutamiento inteligente
Validación de la maqueta por el usuario
Desarrollo
Negocio Implantación
Supervisores Pruebas
Teleoperadores Documentación
Desarrollo de las aplicaciones e integraciones Formación
finales
Seguimiento

Implantación
Validación de la disponibilidad de cada uno de

los elementos (Hardware, software, redes, base Análisis
de datos …) Diseño Técnico
Implantación y configuración de cada uno de Desarrollo
los subsistemas de forma individual Implantación
Integración de los subsistemas entre si para Pruebas
conseguir el sistema final Documentación
Formación
Implantación de los distintos entornos
(Desarrollo, Preproducción y Producción)
Seguimiento

Pruebas
Etapas de las pruebas:

Pruebas unitarias Análisis
Pruebas de integración
Diseño Técnico
Desarrollo
Pruebas de regresión Implantación
Pruebas del sistema Pruebas
Pruebas de implantación Documentación
Pruebas de aceptación Formación
Seguimiento

Documentación
Documentación especifica para cada Análisis

uno de los actores del centro: Diseño Técnico
Administradores Desarrollo
Supervisores Implantación
Teleoperadores Pruebas
Documentación
Formación
Seguimiento

Formación
Formación especifica para cada actor del

centro:
Administradores Análisis
Supervisores Diseño Técnico
Teleoperadores Desarrollo
Es interesante que cada actor reciba la Implantación
formación de los niveles inferiores Pruebas
La formación debe ser eminentemente

Documentación
practica
Formación
Para la formación de los operadores es Seguimiento
muy interesante utilizar grabaciones de
interacciones capturadas en el centro
La formación debe ser continua

Puesta en Producción
El arranque del sistema en producción

debe ser paulatino, añadiendo sistema a
sistema Análisis
Si es posible se debe fasear la recepción Diseño Técnico
de contactos (por canales, provincias, Desarrollo
servicios …) Implantación
La automatización de toda la atención de Pruebas
pronto, suele estresar a los teleoperadores Documentación
El tirarse a la piscina no suele ser la mejor Formación
solución, al final se sale a flote, pero la Puesta en producción
imagen del servicio suele salir dañada Seguimiento

Seguimiento
Es importante hacer un seguimiento una vez

Análisis
puesto en producción el sistema:
Diseño Técnico
Funcionamiento técnico de los sistemas
Desarrollo
Validación de los contenidos Implantación
Validación de la utilización de los sistemas
Pruebas
Documentación
Formación
Seguimiento

Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (1/3)
Visión y Objetivos
Implantar un centro de atención a clientes
Reorganizar la atención al cliente
Unificar el punto de contacto de los clientes
Reducir Costes de atención, aunque el centro será un centro de coste
Planteamiento de requerimientos y necesidades
Funcionales:
Centralizar la atención a los clientes en un único número de teléfono
Centralizar la gestión de los contactos con los clientes
Disponer de una BBDD de contactos única
Unificar la información y servicios facilitados a los clientes
Disminuir el grado de conocimiento del negocio por parte del agente
Obtener información de la atención realizada
Organización
Centro de atención único
Tres niveles de atención
Front
Back
Expertos
Tecnológicos
Gestionar el canal telefónico
Automatizar toda la atención del centro
Disponer de una aplicación única para todos los actores del servicio
Disponer de acceso a la información desde toda la organización

Implantación
Análisis:
Equipo mixto: Negocio, Informática del cliente, Integrador
Configuraciones: ACD, CTI, Infraestructura del centro
Análisis de la aplicación de Gestión de Contacos
Desarrollo de aplicación de Gestión de Contactos:
Seguimiento semanal por parte del usuario de los desarrollos gracias a disponer de
una herramienta gráfica que lo permitía
Implantación
Instalación y configuración del ACD y del CTI
Instalación de la aplicación de Gestión de Contactos
Pruebas
Pruebas unitarias de cada módulo por separado
Pruebas de integración de todos los módulos en conjunto
Pruebas de usuario
Formación
Curso de administradores y técnicos
Curso de negocio a los supervisores y teleoperadores
Curso de atención telefónica a los teleoperadores
Curso de las aplicaciones (CTI, Gestión de Contactos) a supervisores,
administradores y teleoperadores

Arranque
Arranque con el ACD y la aplicación sin integración durante 2
semanas
Arranque del CTI
Inicialmente se arranco con una provincia y posteriormente se fueron
incluyendo otras provincias
Seguimiento presencial durante dos semanas
Evolución
Nuevos servicios gestión de averías
Campañas salientes de telemarketing y seguimiento del servicio
Nuevos canales: Fax, E-mail
Automatización de servicios:
Pedidos
Consulta de precios
Consulta de directorio
Consideraciones de implantación por módulos
GRABADOR
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
Gestor de Contact Center (CTI-CXI)
Aplicación puesto de teleoperador
Informes y Cuadros de Mando

PBX/ACD (1/3)
Selección del PBX/ACD

Tipo
ACD mixta
Telefonía tradicional
VozIP
ACD-IP
GRABADOR
Dimensionamiento Gestor de Contact Center (CTI)
Extensiones: (Analógicas, Digitales,

IP) Aplicación puesto de teleoperador
Primarios (30 canales): Extensiones Aplicaciones Corporativas
+ Colas
Integración CTI
Es Posible
Es Standard
Middelware soportado (TAPI, TSAPI,
CSTA …)
Estadísticas disponibles
PBX/ACD (2/3)
Instalación
Instalar y cablear
Configuración
Definición de grupos, agentes, skill
Políticas de enrutamiento y desbordamiento
A tener en cuenta en el proyecto
Tiempo de entrega es largo

Poco soporte por parte de los fabricantes: es importante
que el distribuidor de la centralita tenga experiencia
contrastada en integración CTI

PBX/ACD (3/3)
Mejores prácticas:
No hay que minusvalorar los flujos de llamadas: muchísimas
llamadas se pierden en la práctica
Hay que replantearse los flujos cuando pasamos a integrar
con CTI y enrutamiento inteligente
Contact Center IP
Los ahorros en costes son moderados
Los beneficios: flexibilidad y nuevos modelos de negocio
son impresionantes
Los costes:
Personal con un concepto de sistemas aún más amplio, equipos
más cohesionados

IVR/Portal de Voz (1/3)
Selección
Tipo
Reconocimiento
DTMF
Voz
Locuciones PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
GRABADOR
Grabaciones de voz
Conversión de texto a voz Gestor de Contact Center (CTI)
Dimensionamiento Aplicación puesto de teleoperador
Tantas líneas como

conversaciones queramos Aplicaciones Corporativas
atender
Integración
CTI
Web
Aplicaciones Corporativas

Instalación
Integrar con el ACD
Integrar con el CTI
Integración con BBDD
Integración con Aplicaciones corporativas
Desarrollo de diálogos

Proyecto largo, muy intensivo en desarrollo y pruebas
Seleccionar muy bien los servicios a automatizar
Realizar un Tuning de los servicios automatizados
El servicio debe ser un éxito desde el principio

Mejores Prácticas
No basta con tener un IVR, hay que hacer un buen portal de voz
Por fases: estudiar los procesos más sencillos de automatizar y con
mayor impacto en volumen de llamadas
Evitar la tentación de reutilizar un flujo pensado para DTMF a la hora
de diseñar un diálogo con reconocimiento automático de voz
Desde la fase0 (funcional) hay que hacer pruebas y escuchar
conversaciones reales
La simple automatización de un proceso, con satisfacción del cliente,
tiene unos ahorros de costes (RRHH) impresionantes. Es importante
hacer las inversiones necesarias
Si los cajeros funcionan, los portales de voz pueden funcionar

Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (1/3)
Selección
Flexible
Independiente de la Infraestructura
GRABADOR
Instalación
Gestor de Contact Center (CTI)
Instalar
Configuración

Aglutina mucha funcionalidad: gestión de llamadas, enrutamiento
inteligente, cola universal multimedia, …
Es un paraguas que interconecta al resto de piezas: la integración
con todos los demás elementos es clave

Mejores Prácticas
Enrutamiento inteligente
No olvidar el concepto básico del contact center: el agente es un
servidor de llamadas: su valor añadido está en el tratamiento excelente
de la interacción en curso, no debe preocuparse de nada más
El asegurar que cada interacción llega al agente más apropiado es papel
de la arquitectura de distribución (ACD + IVR + enrutador) y ha de ser
automático: válido para el 99,9% de los contact centers
Empezar con unas estrategias sencillas: el responsable de la plataforma
ha de sentir que tiene el control sobre la distribución
Huir del modelo de caja negra

Mejores Prácticas
Blending: entrantes + salientes

No se debe abusar de él. Hay que estudiar muy bien cada servicio
Aún técnicamente posible, no debe usarse con predictivo
Marcación
La simple implantación de un marcador automático incrementa
enormemente la productividad:
Manual: rendimiento tan bajo como 10 minutos de conversación
por hora
Automática:
Preview: 15-20 minutos
Progresiva: 30 minutos
Predictiva: 55 minutos
El negocio y los RRHH debe marcar la agresividad de la
marcación
Aplicaciones Puesto Teleoperador (1/2)
Selección
Filosofía
CRM de mercado o propio
Entorno de gestión de PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
GRABADOR
argumentarios
Gestor de Contact Center (CTI)
Arquitectura
Cliente ligero (web)
Cliente pesado (windows)
Integración CTI
Velocidad de desarrollo
nuevos servicios

Aplicaciones Puesto Teleoperador (2/2)
Mejores Prácticas
No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70%

del coste de operación: nunca se gasta suficiente tiempo en
optimizar el puesto del agente
Hay que evitar:
La multiplicidad de aplicaciones en el puesto del agente (ir a una
interfaz única de front-office)
Los procesos en la mente del operador y no implementadas en la
aplicación
Resolución al primer contacto: darle al agente la información y el

poder de resolver las incidencias con clientes. A la larga, representa
un ahorro enorme en rellamadas, trabajo de otros departamentos,
pérdida de clientes...

Gestión multicanal
Mejores Prácticas
Los nuevos canales a diferencia del

telefónico, dejan grabado la información
intercambiada entre las empresa y los PBX/ACD E-MAIL IVR FAX Web
clientes. Por ejemplo: envío de un Email
GRABADOR
o de un SMS Gestor de Contact Center (CTI)
En los canales textuales (Email, SMS, Aplicación puesto de teleoperador
Fax, Chat, …) las herramientas de ayuda Aplicaciones Corporativas
a la respuesta (base de datos de

conocimiento y plantillas) se tornan
fundamentales
Hay que tener en cuenta el impacto en
procesos y RRHH de la gestión de los
nuevos canales: estamos preparados?

Grabador (1/3)
Selección
Tipo de grabación
Seguridad
Calidad/Formación
Tipo de inicio de grabación PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
Total
GRABADOR
Selectiva/Bajo demanda Gestor de Contact Center (CTI)
Canales a grabar
Chat, Voz, Video, … Aplicación puesto de teleoperador
Grabación de pantallas Aplicaciones Corporativas
Dimensionamiento
Número de grabaciones simultáneas a realizar
Almacenamiento de Grabaciones
Integración
ACD/CTI
Aplicaciones del Teleoperador
Otras herramientas: planificación (WFM), workflow, …

Grabador (2/3)
Instalación
Instalar
Integrar con el ACD, CTI y aplicaciones
Configuración de la supervisión

Plazos de provisión
LOPD
Custodia de las grabaciones
Recuperación de grabaciones
Backup de grabaciones

Grabador (3/3)
Mejores prácticas
Para poder hacer un análisis de información, hay que recogerla en

tiempo real: integrar el CTI/CXI y el grabador desde la primera fase
La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en

función de las prioridades de negocio y los RRHHs disponibles

Informes y Cuadros de Mando
Recomendaciones
La paradoja de la información en los
contact center: acceso a la
información/capacidad de acción
La información debe fluir a través PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
GRABADOR
de las capas (CTI-grabador-
aplicación de negocio): el proyecto Gestor de Contact Center (CTI)
completo debe girar alrededor de Aplicación puesto de teleoperador

una arquitectura de datos bien
concebida Informes y Cuadros de Mando
Hay que ser pragmáticos:

Los repositorios unificados están
muy bien
Pero cada perfil tiene sus
necesidades de acceso a la
información

Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (1/2)
Necesidades de negocio
Internalizar en Latinoamérica el Contact Center para reducir
costes
Aumentar control sobre la atención de interacciones
Lanzar una campaña agresiva de captación minimizando costes
Solución propuesta
Plataforma IP de CallCenter con integración CTI de marcación
IVR para enrutamiento inteligente de llamadas
Puesto de agente basado en software (IP SoftPhone)
Frontal CTI con integración al CRM
Proyecto
Implantación global en 8 semanas (1.000 agentes)
Simplificación del escenario en Latinoamérica que evitó
desplazamiento en la implantación
Project Management global con integración de aplicaciones e
infraestructuras

Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (2/2)
Beneficios
Reducción de los costes de operación por offshoring
Flexibilidad en el lanzamiento de nuevos servicios
Minimización de riesgos en el proceso de offshoring
Inteligencia de negocio en España
Infraestructuras críticas en España
Datos de negocio en España
Lecciones aprendidas
Positivas:
La cooperación estrecha entre proveedores de Software y
Comunicaciones garantizan el éxito
Fundamental un líder de proyecto en el cliente con visibilidad global
Negativas:
No tratar de que la tecnología avance más rápido que el negocio y los
RRHH
El componente cultural de los CC “globalizados” todavía es un problema
a resolver

Conclusiones
Los proyectos de contact center abarcan múltiples bloques

tecnológicos
Cada uno de los bloques tiene pautas de implantación bien
conocidas
Para conseguir que nuestra empresa se beneficie de una solución
integrada:
Es necesario tener una visión estratégica de la atención al cliente
para planificar correctamente los fases del proyecto
Es importante no perder de vista los pilares (Procesos, Recursos
Humanos y Tecnología) y hacer que todos avancen al unísono
La implicación de negocio y usuarios es necesaria desde la fase de
definición
Debemos seleccionar socios tecnológicos con una visión completa del
contact center y con experiencia probada en la integración de los
distintos elementos

¡Gracias por su atención!
¿Preguntas?

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Desayunos 2007

Como Implantar un Contact Center

Gonzalo Marcos (Atos Origin)

Barcelona, 21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 1

 Introducción: ¿Qué tiene de especial un

 Los módulos más habituales:

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 2

 Son proyectos complejos por la heterogeneidad de

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 3

En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:

 Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal ARQUITECTURA ARQUITECTURA

 Procesos de negocio: Plataforma Tecnológica del CIC

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 4

Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :

 Enfoque del centro

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 5

 Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 6

Estrategia de implantación o migración

OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3

Fase I Fase II Fase III

Desarrollo de nuevos canales Creación de una Visión

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 7

Plataforma Tecnológica del CIC

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 8

Control de Costes adecuado información de Potenciación de cliente beneficios

Call Handling Call Center Contact Center

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 9

Servidor Servidor Servidor Pool de Operadores Servidor Servidor

SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL APLICACIONES FRONTALES

BBDD locales, gestión … TELEFÓNICAS

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 10

 Equipo de implantación: Diseño Técnico

 Jefatura de proyecto única Desarrollo

 Integración Puesta en producción

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 11

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 12

 Productos (ACD, CTI, CRM…)

los flujos y procesos definidos en el análisis Diseño Técnico

 Diseño de un plan de implantación y pruebas para Desarrollo

tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser Seguimiento

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 13

 Desarrollo de las maquetas:

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 14

 Validación de la disponibilidad de cada uno de

de datos …) Diseño Técnico

 Implantación y configuración de cada uno de Desarrollo

los subsistemas de forma individual Implantación

 Integración de los subsistemas entre si para Pruebas

conseguir el sistema final Documentación

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 15

 Etapas de las pruebas:

 Pruebas del sistema Pruebas

 Pruebas de implantación Documentación

 Pruebas de aceptación Formación

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 16

 Documentación especifica para cada Análisis

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 17

 Formación especifica para cada actor del

 Supervisores Diseño Técnico

 Es interesante que cada actor reciba la Implantación

formación de los niveles inferiores Pruebas

 La formación debe ser eminentemente

Introducción: ¿Qué tiene de especial un

Los módulos más habituales:

Son proyectos complejos por la heterogeneidad de

Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal ARQUITECTURA ARQUITECTURA

Procesos de negocio: Plataforma Tecnológica del CIC

Enfoque del centro

Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran

Equipo de implantación: Diseño Técnico

Jefatura de proyecto única Desarrollo

Integración Puesta en producción

Productos (ACD, CTI, CRM…)

Diseño de un plan de implantación y pruebas para Desarrollo

Desarrollo de las maquetas:

Validación de la disponibilidad de cada uno de

Implantación y configuración de cada uno de Desarrollo

Integración de los subsistemas entre si para Pruebas

Etapas de las pruebas:

Pruebas del sistema Pruebas

Pruebas de implantación Documentación

Pruebas de aceptación Formación

Documentación especifica para cada Análisis

Formación especifica para cada actor del

Supervisores Diseño Técnico

Es interesante que cada actor reciba la Implantación

La formación debe ser eminentemente

El arranque del sistema en producción

Si es posible se debe fasear la recepción Diseño Técnico

La automatización de toda la atención de Pruebas

El tirarse a la piscina no suele ser la mejor Formación

Es importante hacer un seguimiento una vez

Extensiones: (Analógicas, Digitales,

Primarios (30 canales): Extensiones Aplicaciones Corporativas

Tiempo de entrega es largo

Dimensionamiento Aplicación puesto de teleoperador

Tantas líneas como

Blending: entrantes + salientes

No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70%

Resolución al primer contacto: darle al agente la información y el

Los nuevos canales a diferencia del

En los canales textuales (Email, SMS, Aplicación puesto de teleoperador

Grabación de pantallas Aplicaciones Corporativas

Para poder hacer un análisis de información, hay que recogerla en

La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en

Hay que ser pragmáticos:

Los proyectos de contact center abarcan múltiples bloques