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 El trabajo de Frederick W. Taylor dio

 lugar a una filosofía de planificación y
 ejecución. El gobierno estadounidense
El  francés Honore le Blanc designo a octubre como el

elaboro un sistema para Joseph Juran y W. Edwards Xerox descubrió que la Mes de la Calidad Nacional.


fabricar mosquetes con un presentaron a los japoneses calidad del producto

patrón estándar. Henry Ford estableció las bases de la
 las técnicas de control japonés no era bueno por
 ͞practica de la calidad total͟. estadístico de la calidad lo que mejoro la calidad

 para ayudarlos en sus en toda la corporación.
 La Nasa otorgo un Premio de
 esfuerzos de Por lo que gano el Premio
 Nacional a la Calidad Excelencia a la Calidad y la
 Bell System creo un departamento de
Productividad y el Premio
inspección para ofrecer servicio Malcolm Baldrige
Nacional a la Calidad
telefónico en todo el país le llevo a las
Malcolm Baldrige
empresas operadoras de Bell
Esta idea en EE.UU fue Tenían una alta
mejorada por Eli Whitney competencia global en la
industria automotriz sus La excelencia en la calidad Las diferencias entre la
siguiendo un diseño fijo y
Western Electric introdujo los métodos modelos reportaban menos en EE.UU se reconoció calidad de productos
capacitando a sus
estadísticos para el control de la problemas en los primeros como una clave para la japoneses y estadounidenses
trabajadores que luego
eran medidas y calidad en los procesos de la 60 a 90 días de adquirirlos. competitividad mundial y comenzaron a reducirse y
comparadas con un producción y asegurar la coherencia de También en los aparatos se promovió en gran EE.UU recuperaron parte del
modelo. esta. electrónicos e incluso el medida en toda la terreno perdido.
bancario. industria.

Este producto fue

personalizado fabricado por -Al dividir el trabajo en tareas La mejora en la calidad La persona que mas influyo El gobierno federal
un artesano, funcionamiento especificas y centrar la atención en japonesa fueron lentas y en la revolución de la calidad estableció nuevos premios a
correcto pero el incrementar la eficiencia origino continuas, pero después fue W. Edwards Deming por la calidad para reconocer los
acoplamiento de partes no indiferencia en la calidad entre lograron un gran mercado ya lo que los estadounidenses logros en la calidad de las
ofrece ese aseguramiento de trabajadores y sus gerentes. que la calidad de sus pidieron su ayuda para empresas, instituciones
la calidad que fue un - Los directivos adquirían pocos productos eran mejores que revolucionar su estrategia educativas, organizaciones
componente crítico de la conocimientos acerca de ella, por lo los estadounidenses. para la calidad. no lucrativas y el gobierno.
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El 

  
 5 en cuanto calidad del producto cuando este le ofrece una
seguridad, fiabilidad (capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones
especificadas sin fallo y por un periodo determinado de tiempo) y servicio (medida en que el
fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto 0 servicio).

En consecuencia, para generar productos o servicios de calidad será necesario:

ͻ Definir un conjunto de características de calidad que garanticen una total adecuación del
producto al uso por parte del cliente; en última instancia conseguir la identidad "características
de calidad = satisfacción de las necesidades, expectativas e intereses del cliente"

ͻ Realizar el diseño del producto consiguiendo la identidad "Especificaciones de diseño =

características de calidad".

ͻ Fabricar el producto consiguiendo la identidad "Producto fabricado = Especificaciones de

diseño". Con lo cual habremos asegurado que el producto obtenido satisface plenamente las
necesidades, expectativas e intereses del cliente o consumidor a quien va dirigido.

La 
 
 ya que los estándares de ciertos productos no pueden producir
artículos seguros y de calidad, bajo condiciones económicas favorables y porque se produce
una inflación que es el peor enemigo de las economías europeas y los ciudadanos han sufrido
sus efectos y han visto cómo con el dinero de sus salarios podían acceder cada vez a menos
productos y servicios.



p Cuando nos fuimos de viaje a Galápagos con mi familia, lograron satisfacer nuestras
expectativas en la cómoda atención que se nos dio en el hotel, así como en sus servicios.

p En la compra de productos OmniLife, mis padres tenían miedo de que no les hiciera
algún bien al malestar que tenían. Pero el producto satisfago la necesidad de mi familia
ya que parte de sus ingredientes eran naturales, sin químicos por lo que no produjo
ningún daño.

p Cuando me ofrecieron mediante una amiga productos de belleza Sisley, marca de

España me causo desconfianza comprarlos por su precio bajo, pero una vez que
 comencé a probarlos tanto maquillaje como cremas me resultaron muy eficientes que
superaron mis expectativas de aquellos productos.

p No lograron satisfacer mis necesidades en el servicio de comida rápida del KFC ya que al
ingerir estos alimentos una parte del combo de 8 presas algunas de ellas resultaron
crudas y la atención aquel día fue muy mala ya que se retrasaron en el pedido.

p http://sisbib.unmsm.edu.pe/Bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/calidad.htm
p http://www.buenastareas.com/temas/como-la-calidad-afecta-o-benefica-a-la-
empresa/300.

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 4

La iniciativa ͞Six Sigma Esbelto͟ se enfoco en una infraestructura dedicada y el compromiso
de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los
clientes, capacitación profunda para los empleados para que haya confianza y motivación en
el medio donde se desenvuelven y así se pueda lograr un excelente desempeño en sus
labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser mas competitivos en cuanto
a calidad y velocidad.

También esta iniciativa toma en cuenta la contratación de especialistas en mejoras, es decir

es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en
los inicios de Xerox no tenia una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco
tenia la ejecución de practicas de administración para la calidad y no había la preocupación
de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el
negocio de las copiadoras.

Al principio Xerox no tenia cimentados valores éticos en su empresa ya que monopolizo de

modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambición y por ser los primeros en el mercado,
pero tiempo después la iniciativa ͞Six Sigma Esbelto͟ , un proyecto basado en valores para
lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.

En conclusión su estrategia de calidad integral, haciendo una planificación con sus directivos y
empleados motivados hacia el mismo propósito de que el consumidor se sienta feliz con su
servicio y producto hace que Xerox sea el líder en el mercado con productos, servicios y
soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a
todas las personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para
beneficio de clientes y accionistas.


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 4

Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de
la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo se
tiene que unir hacia el mismo propósito de éxito, es decir debe haber una planificación buena
en la empresa, tanto en la capacitación y motivación de su personal en cuanto a los principios
de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se
le presente a tal organización. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron
entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de
manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el
mercado.

Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus
productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la
empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

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4

Para Xerox o cualquier otra organización la frase ͞La calidad es una carrera sin meta final͟
pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o
servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando
las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por
parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se
acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los demás.



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Materia
Prima

Proveedores

Programación y
cronograma de
Compra y acopio producción
del material




 Diseño de producto
Ingeniería
 y diseño
del producto
 Manufactura y
 Ensamble

 Aprobación del
producto para su
construcción y su
terminación
Marketing,
mercadotecnia y Transporte
 

















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Es una empresa que ofrece la máxima calidad en la elaboración de matrices, patines

estructurales, perfilería metálica, además ofrecemos nuestros productos al mejor costo, los
mismos que garantizan la confianza depositada en nosotros.


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3


 ( 
 

Son los encargados de comprar solo material de la mejor calidad para realizar las estructuras
metálicas que ponen de venta para sus clientes
Aquí se acopia gran cantidad de material como son barrillas de diferentes diámetros, ángulos
de diferentes espesores y alas, C, U, tubos, etc.

@



1.p c 
: Acción que consiste en adquirir los insumos, materiales y equipo,
necesarios para el logro de los objetivos de la empresa, los cuales deben ajustarse a los
siguientes lineamientos: precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y condiciones
de pago; una vez recibidas las mercancías es necesario verificar que cumplan con los
requisitos antes mencionados, y por último aceptarlas.
 Õ.p ) (c 
 Es el proceso de recepción, clasificación, inventario y control de
las mercancías de acuerdo a las dimensiones de las mismas (peso y medidas.

3.p ,    Una vez que el departamento de compras se ha

suministrado de todos los materiales necesarios, es su obligación proveer a las demás
áreas tomando en cuenta: la clase. Cantidad y dimensiones de las mismas.


 9(A 


Son los encargados de diseñar el producto final con las más altas normas de construcción y de
seguridad sin dejar nada al azar ya que en la mayoría de los casos están en riesgo vidas
humanas por lo que este son los encargados de garantizar que la estructuras cumplan su
objetivo.

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 3
(
 
 3


Son los encargados de marcar con los más altos estándares de calidad cada producto cuando
recién se va a construir y aprobar su calidad cuando el trabajo ya ha sido terminado.

,   3
( 
   3


Con esto se puede marcar que el producto se lo tendrá listo para la fecha que el cliente
necesite dicho producto ya terminado y listo para funcionar con el propósito deseado.
@



1.p

 9 , 
 Esta función comprende el diseño del producto que se desea
comercializar, tomando en cuenta todas las especificaciones requeridas por los clientes.
Una vez elaborado dicho producto se deben realizar ciertas pruebas de ingeniería,
consistentes en comprobar que el producto cumpla con el objetivo para el cual fue
elaborado; Y por último brindar la asistencia requerida al departamento de
mercadotecnia para que esté pueda realizar un adecuado plan (de mercadotecnia)
tomando en cuenta las características del producto.

Õ.p

 9

 Es responsabilidad del departamento de producción realizar el
diseño pertinente de las instalaciones tomando en cuenta las especificaciones
requeridas para el adecuado mantenimiento y control del equipo.

3.p

 9

 Comprende la realización del estudio de mercado concerniente a
métodos, técnicas, procedimientos y maquinaria de punta; investigación de las medidas
de trabajo necesarias, así como la distribución física de la planta.

4.p ,
 3
(

,  3
 Es responsabilidad básica de este departamento
establecer los estándares necesarios para respetar las especificaciones requeridas en
 cuanto a calidad, lotes de producción, stocks (mínimos y máximos de materiales en
almacén), mermas, etc. Además deberá realizar los informes referentes a los avances de
la producción como una medida necesaria para garantizar que sé esta cumpliendo con
la programación fijada.

5.p c0
 

 El abastecimiento de materiales, depende de un adecuado tráfico de
mercancías, embarques oportunos, un excelente control de inventarios, y verificar que
las compras locales e internacionales que se realicen sean las más apropiadas.

6.p 

 Es la resultante total de las características del producto y/o servicio
en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento se refiere, por
medio de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las expectativas
del cliente; tomando en cuenta las normas y especificaciones requeridas, realizando las
pruebas pertinentes para verificar que el producto cumpla con lo deseado

7.p @0   3
 Es el proceso de transformación necesario para la obtención de un bien o
servicio.

+

 (
0

Son los encargados de realizar la producción del producto deseado en otras palabras
trasforman el material en estructuras pero siempre controlando y cumpliendo con las normas
establecidas anterior mente por los diferentes departamentos ya que estos nos ayudad en
nuestro día a día como son:
Puertas
Cerramientos
Estructuras metálicas
Campers, entre otras cosas.

% 



 3
(






Estos tres van de la mano ya que este tipo de manufacturas se realizan su instalación en final en
donde desea el cliente y siempre es necesario un mantenimiento para que el producto no se
deteriore con gran rapidez, por lo que siempre los tres dan de la mano como lo recalco.

+ B

 

(



Por último pero no menos importante es este departamento ya que el hecho de vender el
producto no solo es hacerlo si no conocer de producto y tener la responsabilidad con el cliente
ya que siempre el cliente busca muchas cosas especificas mas no mentiras solo por venderé el
producto si no cosas concretas y reales que se va a poder cumplir y tener feliz al cliente y de
paso satisfaciendo con los mejores costos del mercado.

@



1.p

 3
  Implica conocer quienes son o pueden ser los consumidores
o clientes potenciales; e identificar sus características. Cuanto más se conozca del
mercado mayor serán las posibilidades de éxito.

Õ.p ' 

0  
(   Este aspecto se refiere al diseño del producto
que satisfará las necesidades del grupo para el que fue creado. Es muy importante darle
al producto un nombre adecuado y un envase que, además de protegerlo, lo diferencie
de los demás. Es necesario asignarle un precio que sea justo para las necesidades tanto
de la empresa como del mercado.

3.p '
0 3

 Es necesario establecer las bases para que el producto pueda llegar del
fabricante al consumidor; estos intercambios se pueden dar ya sea a través de
mayoristas, minoristas, comisionistas o empresas que venden al detalle.

4.p ,  3
 Es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir a los clientes
a que adquieran productos que satisfagan sus necesidades. No sólo se promocionan los
productos a través de los medios masivos de comunicación, también por medio de
folletos, regalos, muestras, etc. Es necesario combinar estrategias de promoción para
lograr los objetivos.

5.p 

 Es toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.

6.p ,


 Es la actividad que asegura la satisfacción de necesidades a través del
producto. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado, en este
punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentación.







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Calidad es Gratis ", se
le conoce por su lema
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Afirma que todo

reconocido por sus desperdicio,
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Peter Scholes hace unos importantes comentarios acerca del hecho de no entender los
componentes del conocimiento.

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Si no se tiene un conocimiento previo sobre la teoría del conocimiento se tiende a
cometer algunos errores humanos como culpar a los individuos por los problemas
incluso cuando esos individuos tienen poca o ninguna capacidad de controlar los
eventos que los rodean.
Las personas empiezan a trabajar individualmente cuando en realidad si se quiere
alcanzar el éxito en la gestión de la calidad se necesita de todo un conjunto; no
entienden el antiguo proverbio africano que dice: ͚͛ Se necesita toda una aldea para
criar un niño͛͛.
¢p 






  3

Por falta de conocimiento no se conocen las expectativas reales; se ven las tendencias
donde no las hay, no se ven las tendencias que se presentan, no entienden las
diferencias y desempeño del pasado por lo cual no verán las del futuro. Prefieren
adivinar sin conocer la diferencia entre predicción y pronostico; culpan o dan crédito a
sucesos que fueron cuestiones de suerte, heroísmo o debilidad sin dar importancia a la
causa sistemática.
¢p 






 9
Se crea una pésima interacción entre empleador y empleado por no poder entender la
motivación ni la razón; esto les lleva a recurrir a recompensas y castigos para las
personas. No se predisponen ni entienden a los procesos de cambios para mejora del
sistema; en vez de eso crean cinismo, desmoralización, castigos, culpabilidad, falta de
cordura y rotación personal.
¢p 







 9 
 


Como no se entiende la cultura que implica la calidad y su gestión no se sabe como
planear y lograr el aprendizaje, no se comprende la diferencia entre mejora y cambio.
Los problemas generalmente quedan sin resolverse y no se les otorga la importancia
necesaria a pesar de sus mejores esfuerzos.

ë

 

  

;p Decir conocimiento profundo, implica tener una visión sistémica de la organización, con
un conocimiento del propósito de la misma, sus elementos y sus interrelaciones. Un
sistema debe ser gerenciado para lograr la optimización. La optimización significa el
cumplimiento del fin con el esfuerzo organizado de todos los componentes del mismo.

;p A mayor interdependencia entre los componentes, mayor es la necesidad de cooperar y

comunicarse. Implica también el conocimiento, dominio y aplicación de la teoría
estadística para analizar la variación del sistema, las causas especiales y comunes de esa
variación y la comprensión de la capacidad de los procesos, el conocimiento de las
diferentes fuentes de incertidumbre de los datos. De la misma manera, el conocimiento
 de la psicología brinda el marco conceptual y las teorías que permiten y ayudan a
entender a la gente, sus interacciones y circunstancias.

;p La teoría del conocimiento ayuda a entender que la gerencia en cualquier forma es

predicción. Una información desprovista de predicción o de hechos pasados no
transmite conocimientos. No existe la observación sin teoría que la sustente. La
predicción depende del conocimiento en la materia. La experiencia es desaprovechada
sin la ayuda de la teoría, pueden existir muchos ejemplos de casos exitosos, pero de
nada sirve copiarlos sin entenderlos totalmente.

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www.ecogaray.es/ecoempÕ/progecoempÕ.pdf
www.mitecnologico.com/.../FilosofiaDeEdwardDeming


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INSUMOS PRODUCTOS

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

REQUISITOS Y REQUISITOS Y
RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION

Recuerde el modelo de AT&T de la figura 4.3. Para cada uno de los departamentos siguientes
en una empresa representativa, analice quienes son sus clientes y proveedores internos o
externos.

a)p Operaciones (Cliente)

 Proveedores
¢p Compras
¢p Bodega
¢p Mantenimiento
¢p Servicios Administrativos
¢p Departamento Sistemas
¢p Producción
¢p Limpieza
¢p Medio Ambiente
¢p Departamento Seguridad Industrial
¢p Logística
b)p Sistemas de información (Cliente)
Proveedores
¢p Mantenimiento
¢p Líneas de Producción
¢p Logística
¢p Gerencia de Operaciones
c)p Recursos humano (Cliente)
Proveedores
¢p Gerencia Talento Humano
¢p Talento Humano Nómina
¢p Talento Humano Selección
¢p Talento Humano Desarrollo Organizacional
¢p Talento Humano Administración Personal
¢p Talento Humano Desarrollo Social
d)p Departamento de correspondencia (Cliente)
Proveedores
¢p Recepción
¢p Producción
¢p Mantenimiento
¢p Bodegas
¢p Talento Humano
e)p Departamento de nóminas (Cliente)
Proveedores
¢p Talento Humano Nómina
¢p Talento Humano Selección
¢p Talento Humano Administración Personal
¢p Recepción

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Tantos las respuestas como cerradas sirvieron a FIR para encaminarse hacia un
segmento de posibles clientes, esto sirvió a FIR que halló que sus clientes por Internet
eran más rentables que los clientes de la ͞banca ordinaria͟, que tenían más
probabilidades de ser leales a su banco si se les trataba bien y proveían excelente
publicidad y servicios de alta calidad.

 pc.

 


 @ &4

Mediante el estudio de las encuestas se determinó que la mayoría de sus clientes eran
hombres y se encontraban en las categorías socioeconómicas media a alta.

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  @ &   

   
 
   


 

4

Debe centrarse en la diversidad de servicios que podría prestar al público sin dejar de
lado la calidad en dichos servicios, en base a las encuestas mucho de sus clientes hacen
referencia a cosas tan elementales como pagar sus cuentas de servicios básicos hasta
grandes transferencias para lo cual el banco deberá llegar a todos ellos con estos
servicios y así crecerá su campo y sus clientes.

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    9
 
  
            

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( 
4

Una de las actividades inmediatas sería la de proporcionar al usuario una clave única e
intransferible dándola a conocer por métodos un poco ortodoxos es decir mediante vía
correo aéreo, vía telefónica o al momento que el usuario se acerque al banco, con esto
se elimina el peligro de que los hackers reciban dicha clave. Segundo establecer no el
mismo servidor si no uno específico y totalmente desconocido excepto para los usuarios
con lo cual solo en dicho servidor se recibiría dichas transacciones o cualquier tipo de
gestión bancaria.


c
 
 

1.p De las 6,&)"%c$ ,c&c ' $$ !"8 descritas desde la página Õ54 hasta la Õ56 del
texto guía c

 
  
      de Evans James resuelva el numeral 1.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

'@ "c '&c*)2, .
   

 3
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4
'
 3
 HPuede decirse que el   es el conjunto de capacidades que una
persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este equipo trabaje con
entusiasmo en el logro de metas y objetivos tambien. Se entiende como la capacidad de tomar
la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo.
En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un
proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del
proceso administrativo de la organización).
c

 


El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la selección y
desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de valores, directrices y directivas
de desempeño.
0

p Comprender que la calidad es la base de una administración exitosa.
p Entender el sistema de liderazgo que conduce a la calidad.
p Comprender la importancia de la satisfacción del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.

+ %3  
El sistema de liderazgo se refiere a como ejercer el liderazgo en una organización. El sistema de
liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la selección y desarrollo de
líderes y administradores, así como el refuerzo de valores, directrices y directivas de
desempeño.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros
interesados y establecer altas perspectivas para el desempeño y mejoras en el mismo.
Estos temas se ilustran en el sistema de liderazgo que opera de tres modos diferentes pero
estrechamente integrados:
1)p El primero se lo realiza a través de una estructura organizacional funcional dirigida por
el presidente, de esta forma se obtiene excelencia funcional a través del reclutamiento,
contratación, desarrollo de habilidades críticas y la aplicación de herramientas.
Õ)p El segundo está compuesto de tres estructuras, del personal dependiente del
presidente, del consejo de operaciones y el grupo de liderazgo extendido, estos facilitan
el trabajo en equipo y la toma de decisiones en toda la empresa.
3)p La tercera consiste en el conjunto de comités de enlace que coordinan e integran todas
las áreas de negocios.

Para mejorar y definir la comunicación de todos los miembros del manejo del negocio se
incorpora el sistema de excelencia de Stoner. El sistema está basado en el liderazgo, la
estrategia y el proceso, que se combinan en una estrategia de mejoramiento continuo para
evaluar, mejorar y ejecutar. El valor del interesado esta en el centro del sistema para
caracterizar el enfoque principal del cliente. Las estrategias se construyen en:
1)p El liderazgo en todos los niveles.
Õ)p Líderes de trabajadores y.
3)p Fuertes habilidades de liderazgo.



¢p El liderazgo es necesario para una administración exitosa de la calidad porque al realizar
sistemas de liderazgo se incluye todo lo que es visión de la calidad, responsabilidades y
expectativas administrativas, planificación con objetivos a largo y corto plazo,
formulando metas y políticas de recursos humanos, características de una empresa de
administración con calidad.
¢p Es necesario tener una estructura para un sistema de liderazgo ya que gracias a esto
cada departamento de la industria, desde la gerencia o la presidencia hasta los obreros
y trabajadores se interrelacionan entre si con una adecuada comunicación, basándose
en una misión y visión que lleve a la empresa a una acertada toma de decisiones.
¢p El valor del cliente y personas interesadas es el punto clave a ser considerado en una
estrategia de liderazgo ya que es en base a esto que se estructura, si se deforma la
pirámide y se altera el liderazgo, la estrategia o el proceso entonces el valor del cliente o
interesados puede salir afectado, lo que puede producir un abandono del proyecto o
negocio y por tanto fracaso total de la empresa.
¢p El cumplimiento al cliente implica muchos parámetros que una empresa debe cumplir
para satisfacer las demandas del mismo, primero debe cumplir lo pedido por el cliente
para esto la empresa debe estar capacitada para cumplir su trabajo segundo cumplir a
tiempo, para ello se debe realizar todo el esfuerzo en base a la experiencia y tercero ser
honesto y responsable en su trabajo, todo esto lleva prestigio y calidad a una empresa
garantizando futuros trabajos y contratos del cliente.

Õ.p Resuelva el CASO I denominado 6"&%' '&c*)$ %c "c8, descrito en

las páginas Õ60 y Õ61 del texto guía c

 
  
      de Evans
James y conteste del acápite 6, 

    3
8 los numerales 1 y Õ.
Presente un informe claro y bien estructurado de este caso.

p 2;.
  
    
 
 
3   
   
  


c4

El director ejecutivo de la planta A demostró un estilo de liderazgo tipo ͞Entrenar͟ debido a que
esta interesado en la estructuración y por tanto se prepara una estrategia global y la dirección,
ya que demostró acciones inspiradoras entonces provee cierta dirección con base a la
experiencia y apoya a cada uno de los seguidores que tiene impulso y la motivación para
realizar un buen trabajo.
El director ejecutivo de la planta B demostró un estilo de liderazgo tipo ͞Apoyar͟ debido a que
está interesado en la estructuración pero de manera media y por tanto se prepara para dar
tareas y establecer una dirección, pero los empleados tienen el control total del desempeño del
trabajo. No demuestra muchas acciones inspiradoras y por tanto los empleados no necesitan
mucha supervisión o dirección.
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Pienso que para las áreas de manufactura que necesitan un cambio estratégico para mejorar en
la empresa el director ejecutivo de la planta A asumió una mejor estrategia debido a que es
evidente que en esta empresa se debe tener la visión suficiente como para dirigir a un equipo
de trabajo de mejor manera como el resto de áreas, para esto la estrategia tipo ͞Entrenar͟ es
adecuada ya que da una buena dirección a los subordinados y les da la libertad suficiente como
para que manejen los detalles a gusto.
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3  
El liderazgo situacional es una de las mejores teorías de contingencia de liderazgo, ofrece
perspectivas interesantes en la interacción entre la habilidad subordinada y el estilo de
liderazgo. Sugiere que el factor de contingencia clave que afecta la elección del estilo de
liderazgo de los líderes es la madurez de los subordinados relacionada con la tarea. La madurez
de los subordinados se define en términos de su capacidad para aceptar la responsabilidad por
su propio comportamiento relacionado con la tarea.
De acuerdo al liderazgo situacional, los estilos de liderazgo podrían variar de una persona a
otra, dependiendo de la presteza de los subordinados, que se caracteriza por sus destrezas y
habilidades para efectuar el trabajo y su confianza, compromiso y motivación para hacerlo. El
modelo define cuatro modelos de madurez del seguidor:
1.p Incapaz y no dispuesto.
Õ.p Incapaz pero dispuesto.
3.p Capaz pero no dispuesto.
4.p Capaz y dispuesto.




p Una empresa joven siempre tendrá más dificultades en todos los aspectos que las
empresas con antigüedad, ya que el principal problema es la falta de experiencia y lo
cual es una clara ventaja en el mercado.
p En esta empresa en particular el liderazgo asumido de los directores de cada
departamento influyen claramente en el desempeño de los subordinados lo cual trae
claras consecuencias en la industria, pienso que si se tiene gente con falta de
experiencia y que siempre necesitan una buena guía es necesario asumir un tipo de
estrategia tipo ͞Entrenar͟ ya que con ello se logra guiar y cumplir la demanda de la
empresa, si por lo contrario se tiene subordinados con experiencia entonces solo se los
debe monitorear ya que se asume la excelencia en su trabajo.
p El liderazgo situacional es una estrategia muy importante y debe ser aplicada en una
empresa ya que de esta manera no solo se logra controlar completamente a los
subordinados de manera completa sino que también permite clasificarlos para poder
monitorearlos de manera adecuada.

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1)p ¿Por qué Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo, un
método en línea virtual puro?

Es debido que en las tres fases que posee el método, los alumnos tienen acceso a una gran
cantidad de herramientas de apoyo e información en línea, pueden consultar con el instructor y
hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda etapa que básicamente se enfoca
en el lugar del taller los alumnos pasan días profundizando su compresión en los conceptos,
analizando las mejores prácticas y técnicas adicionales para la resolución de problemas y toma
de decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los alumnos salen de la sesión listos
para aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso
del taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo.
Por tanto al mencionar el caso específico de la industria Honda Motor Co. Se puede decir que al
tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la segunda se la realiza
en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line, son todas parte de
un proceso en el cuál la empresa busca conseguir la excelencia en sus servidores para dar a sus
clientes, se debe tomar una parte en el taller, ya que es allí en donde el instructor puede
analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el taller, dando
consejos precisos, también se puede analizar el cómo el porqué de los errores más comunes en
la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y eficaz que un método totalmente
realizado on-line .
Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del aprendizaje electrónico. Como
alguien observó: ͞el verdadero aprendizaje en línea requiere cambio de cultura, y como
cualquier cambio requiere planificación, comunicación y persistencia͟.
Õ)p ¿Cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, ¿Cómo apoya la
realización de desempeño superior?

Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el éxito de esta iniciativa:
¢p Mayor disposición del alumno para el aprendizaje en el taller.
¢p Mejor identificación de temas de aplicación importantes.
¢p Aumento del volumen de aplicaciones completadas.
¢p Incremento del valor en dólares de aplicaciones después del taller.
¢p Mayor uso continuo de habilidades.

La realización de desempeño superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha

mejorado, los clientes son más felices y más eficientes, y es muy probable que los alumnos usen
el proceso de resolución de problemas una y otra vez para lograr resultados similares, son los
beneficios mencionados de Honda.
3)p ¿Qué lecciones podrían aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda?

La primera lección pienso que sería si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe
emprender una amplia evaluación de su enfoque a la capacitación, examinando lo que se
ofreció, porqué, a quién y cómo.
La segunda sería que si se quiere enfocar con énfasis la calidad se debe tener innovación,
creación de marca de identidad, satisfacción del cliente y eficiencia son centrales para el éxito y
por tanto la calidad está en el centro de todo.
La tercera sería el enfoque de Honda para atender el mejoramiento de la calidad a través del
aprendizaje electrónico fue enfocado y disciplinado. Primero la compañía comenzó a usar un
sistema de gestión de aprendizaje (SGA) para programar, administrar y seguir la capacitación. El
sistema no solo se aplicó al aprendizaje guiado por el instructor, sino también a la capacitación
pura en línea, aprendizaje combinado (una mezcla única de capacitación en línea y dirigida por
el instructor)y otras ofertas.
De tal forma que si una industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio, de sus
procesos de manufactura entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace, desde
cómo funciona hasta la atención al cliente ya que gracias a eso logrará mejorar y ser más
competente en el mercado, la manera de lograrlo es tener un sistema de gestión de
aprendizaje en el cual mejore y guié a sus empleados.

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1)p ¿De qué manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar el trabajo
de alto desempeño, con base a las ideas presentadas en este capítulo?

En base al reclutamiento la compañía Nordman Europe ha establecido una política para

colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el
gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la precaución de evitar hacer referencia
directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer publicidad.
En la selección y retención, la compañía realiza tres pasos, la primera es recibir el currículo
del aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal
llevan a cabo la selección de aspirantes, en ella evita cualquier consideración de raza,
género, nacionalidad, discapacidad, religión o edad. Y finalmente la tercera consiste en una
entrevista final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta
cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado.
En la capacitación y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los
estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de
capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los
nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía. Se ha encontrado que
todos los empleados están dispuestos a recibir la capacitación.
Y en la promoción, la compañía no toma como un factor a la edad en la selección para ser
promovidos, sino mas bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la
empresa en la que trabaja.
Con un proceso RH no discriminatorio, la compañía continuara juzgando a los empleados
con base en su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el
trabajo.
En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma
una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se
asegura que todos sus miembros estén altamente capacitados para responder a cualquier
eventualidad en cualquier ámbito, en especial si hablamos de una empresa que da
mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeño es
alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques se considera la
importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez en la empresa, si alguien
puede aportar del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelación a la empresa es
gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en día es un gran factor de
impedimento para muchos profesionales que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen
nuevos empleos por ser considerados muy mayores, lo cual es una forma de discriminación
y un error como lo demuestra la empresa Nordman Europe.
Õ)p ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las
necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad,
prácticas de negocio éticas y de desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos
empleados?

En el aspecto de educación, capacitación y desarrollo de los empleados debido a la

necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los
componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están
relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación
al empezar en la compañía, por tanto se espera que los obreros tomen la capacitación, en
particular donde esta se requiere a fin de mantener sus aprobaciones técnicas para trabajar
en los motores de propulsión, entonces se puede concluir que una buena capacitación,
educación y desarrollo de los empleados son la base para prácticas de negocio éticas y de
desarrollo administrativo, por tanto los líderes tienen son capaces de aprovechar todas las
facultades de sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualquier necesidad
que tenga la empresa.
3)p ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear trabajadores
experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordman Europe?

El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción tenía alta
experiencia en las áreas de finanzas, administración, operación en la industria automotriz. El
fue promovido a jefe de servicios de apoyo, después fue invitado a hacerse cargo de los
recursos humanos de la compañía, a pesar de no ser un especialista en RH, la compañía
consideró que su experiencia previa proveería una buena competencia central, en particular
en el área de gestión de personal. Así las experiencias previas de un trabajador antiguo
fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos
 puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivación que adquirió esta persona 30 años
en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de él y
en lo que se especializaba él era en el trato y gestión de personal, justo lo que la empresa
requería, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran
experiencia sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa
a la toma de buenas decisiones.

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Administración de Procesos: se define como un conjunto de procesos por los cuales una
empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su conocimiento entre
todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del
colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad. Sus
componentes claves son:
¢p La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a
clientes
¢p El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana
¢p Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso
¢p Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como
apocadores
¢p Los empleados se concentran mas en las necesidades de sus clientes y menos en
los estándares establecidos por su jefe.
¢p Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

La administración por procesos es importante para cualquier negocio porque:

 ¢p Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes
¢p Muestra cómo se crea valor en la organización
¢p Señala como están estructurados los flujos de información y materiales
¢p Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor
cliente entre funciones.

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Procesos Para Selección de Personal, del área de Recursos Humanos

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INICIO


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Identificar Preparación Día de la
materia a estudiar para el Examen evaluación


 si
Paso al
 Aprobó?
siguiente
 nivel

 No

No pasa al FIN
 siguiente nivel








 


 





INICIO
Cuenta
 propia
Identificar el día a

Decisión viajar
Selección del lugar

de destino

Agencia

Investigar las Comprar los
 mejores agencias Boletos del viaje


Verificación
 del Selección de la
día a viajar Agencia de Viaje Realizar las
 reservaciones del
 hotel

 Realización del
Viaje


 FIN







     
 



 INICIO



Selección del menú
 a preparar


Comprar los

ingredientes para el
 desayuno


 Preparación del
 desayuno



Servir el desayuno
 en la mesa



FIN


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Ya que un producto será de buena calidad cuando cubra los requisitos establecidos por el
cliente, reúna las características esperadas por los consumidores , se acoja a la legislación
vigente e incorpore a lo largo del tiempo todas las nuevas y cambiantes exigencias .
 Es por ello que usaremos los siguientes indicadores con el fin de determinar qué tan pura es
la leche para la elaboración del queso:

¢p Indicadores de calidad microbiológica: permiten evaluar la calidad de un producto o

predecir su vida útil. Un microorganismo indicador de calidad ideal debería cumplir los
siguientes requisitos :

* Estar presente y ser detectable en todos los productos cuya calidad quiera
evaluarse

* Su crecimiento y recuento deberían mostrar una correlación alta y negativa con la

calidad del producto, es decir, cuanto mayor sea la concentración del
microorganismo peor será la calidad.

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Para determinar las medidas o indicadores que usan los directivos de las diferentes
empresas se deberá primero entender la visión y estrategias de la empresa, determinando
los objetivos que hay que cumplir para lograr la estrategia y aterrizarlos en indicadores. Es
importante que los indicadores no controlen la actividad pasada solamente, los indicadores
deben reflejar los resultados muy puntuales de los objetivos, pero también deberán
informar sobre el avance para alcanzar esos objetivos. Esto es, la mezcla balanceada entre
indicadores de resultados e indicadores de actuación es lo que permitirá comunicar la forma
de conseguir los resultados y, al mismo tiempo, el camino para lograrlo.

Es importante elaborar un BSC para los directivos de toda organización puesto que ayuda a:

1.p Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia

Õ.p Alcanzar enfoque

3.p Desarrollar liderazgo

4.p Intervención estratégica

5.p Educar a la organización

6.p Fijar metas estratégicas.

7.p Alinear programas e inversiones

8.p Para enlazarlo al sistema de incentivos

9.p Mejorar el sistema de indicadores actuales

10.p Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica