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qual o valor que o cliente deseja ao adquirir determinado produto. ecomo criar este
valor para ele . o que é ncessário para sua satisfação.
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×stas são algumas idéias, mas não é tudo. Pesquise um pouco mais. Agregando valor
aos serviços:

Criar diferenciais sempre tornam a empresa especial para seus clientes.

Um posto de gasolina não sobrevive apenas enchendo o tanque de veículos.
Uma escola não garante a sua sobrevivência apenas recebendo mensalidades.
Uma padaria não consegue manter suas portas abertas apenas vendendo pão.

Hoje devido a concorrência o básico do negócio não assegura mais o sucesso do

empreendimento.

A saída é agregar valor: criar novos produtos e serviços que tornem viável a operação
empresarial

× emplos de valor agregado:

- ×stacionamento e clusivo para os clientes;

- ×ntrega à domicílio;
- Atender pedidos por telefone, fa ou via internet;
- Promoções;
- Premiação de assiduidade:

×nfim a criatividade e uma boa estratégia para se manter e crescer no mercado gera um
diferencial, agrega valor e alavanca o seu negócio.
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FID×
IZAÇÃO D× C
I×× ± M×DIDO, G××CIADO × CIADO

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homas O. Jones

Autor do
ivro

Putting he ervice Chain to Work ± HB

e clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são
essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui
de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente
melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além,
proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos
preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo
prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente
individual e na sua definição individual de valor. ×m vez disso, tratam os clientes como
uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade a longo prazo é e pandir valor para o cliente com base na sua
definição individual de valor. ×ssa definição pode variar muito de um cliente (por
e emplo, descontos no preço) para outro (por e emplo, atenção pessoal) e ainda para
outro (por e emplo, acesso a informações).
As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos
apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:

* Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade

do cliente. em ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa
com seus clientes será bem-sucedido.
* As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o
que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão
atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes
querem.
* Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa.
odas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o
cliente.
* eunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a
tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do
produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
* O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se
evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo
do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o
investimento em iniciativas de fidelização. em avaliação, uma empresa pode perder
prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
* unca perca de vista as atividades dos seus concorrentes..

Questões-chave para você responder:

* Como a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes?

* Qual é o principal valor do produto ou serviço de sua empresa para o cliente?
* Que outras opções os seus clientes têm, dentro e fora do seu setor, para obter este
valor?
* Quais deveriam ser os limites de seus serviços?
* Quais são as oportunidades de que sua organização dispõe para captar informações
sobre seus clientes?
* Como a sua organização poderia usar essas informações para fornecer produtos e
serviços melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente?
* Que inconvenientes o cliente tem ao fazer negócios com a sua empresa?
* Quais medidas a sua organização poderia tomar para começar a reduzir os
inconvenientes e e pandir o valor?

A partir das respostas a essas perguntas, você poderá iniciar o processo de conduzir sua
organização a tornar a fidelização de clientes parte integrante de sua missão.
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A compreensão, sob a perspectiva do

cliente, do que significa valor na oferta
de uma organização, possibilita o
enriquecimento, a criação e o
aprimoramento de estratégias de
marketing concordes com os valores
identificados. As estratégias bem
sucedidas demandam informações
sobre o mercado e suas possíveis
mudanças. Nesse sentido, é notório
para as estratégias organizacionais
compreender o que é valor para o
público-alvo. Essa compreensão pode
atuar como base para as orientações
estratégicas da organização. Neste
artigo, o conceito de valor é enfatizado
conforme o arcabouço teórico de
marketing. O artigo tem por objetivo
discutir o conceito de valor e algumas
implicações gerenciais em marketing.
Foram realizados levantamentos
bibliográficos em publicações
nacionais e internacionais e com base
nisso, analisou-se as diversas
influências no conceito de valor, o
valor sob a perspectiva do cliente, a
proposta de Woodruff (1997) para
definição do customer value e a teoria
de cadeias meiosfim. Em acréscimo,
destacou-se os possíveis usos do
valor em atividades de marketing, tais
como: análise de mercado e
segmentação, posicionamento,
planejamento e desenvolvimento de
produtos e marcas e estratégia de
comunicação. As abordagens
evidenciadas neste artigo não são
exclusivas e nem esgotam a discussão
do tema, posto que o assunto ainda
não está totalmente consolidado.
Contudo, fornecem um ponto de
referência ao estudo do valor em
marketing.

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A satisfação do cliente, resulta de
interações com funcionários bem-
treinados e altamente motivados que
provêem continuamente um serviço de
qualidade e real valor por cada real
gasto.
A parte mais importante é o cuidado e
a preocupação com que os
funcionários tratam os clientes.
Daí a importância de atrair os
melhores profissionais pagando
salários acima da média e fazer um
treinamento com eles.

Cada cliente tem de ser tratado como

se fosse sua mãe, seu pai, sua irmã
ou seu irmão.

Certamente ninguém gostaria de que

sua mãe fosse abandonada ou ficasse
esperando numa fila.

Muitos fatores contribuem para que

um negócio tenha sucesso: estratégia
notável, empregados dedicados, bom
sistema de informações, excelente
implementação. Contudo, as
companhias de todos os níveis que
têm sucesso hoje apresentam uma
coisa em comum ± são fortemente
centradas no cliente e comprometidas
com o marketing.

Todas essas companhias são

absolutamente voltadas para
compreender e satisfazer as
necessidades dos clientes em
mercados-alvo bem definidos.
Motivam todos os empregados da
organização a produzirem um valor
superior para seus clientes, que levam
a altos níveis de satisfação.

Criar valor e satisfação para o cliente é

o ponto central do pensamento e da
prática do marketing moderno.
Marketing é dar satisfação ao cliente
de forma lucrativa. A meta do
marketing é atrair novos clientes
prometendo um valor superior, e
manter os clientes atuais dando-lhes
satisfação.

Empresas altamente bem sucedidas

sabem que, se tratarem seus clientes
com cuidado, bons lucros e boas
parcelas de mercado serão mera
conseqüência.
Um marketing sólido é vital para o
sucesso de qualquer organização ±
seja ela grande ou pequena, com ou
sem fins lucrativos, regional ou global.

Hoje em dia, o marketing deve ser

compreendido não só no antigo
sentido de vender ±³dizer e vender´ ±
mas também de satisfazer as
necessidades do cliente. Se um
profissional de marketing fizer um bom
trabalho de identificação dessas
necessidades, desenvolver produtos
de valor superior, definir bem seus
preços, fizer uma boa distribuição e
promoção, esses produtos serão
vendidos com muita facilidade.

       

    
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A venda e a propaganda são meras

partes de um grande ³composto de
marketing´ (ou mix marketing) ± um
conjunto de ferramentas que
trabalham juntas para atingir o
mercado. O marketing pode ser
definido como o processo social e
gerencial através do qual indivíduos e
grupos obtêm aquilo que desejam e de
que necessitam, criando e trocando
produtos e valores uns com os outros.

Os seguintes termos importantes

explicam essa definição:
necessidades, desejos, demandas,
produtos, valor, satisfação, qualidade,
troca, transações, relacionamentos,
mercados.