DERECHOS Y DEBERES DEL COMSUMIDOR

La proteccin del consumidor juega un papel fundamental en cuanto a la competitividad de los mercados nacionales, la adquisicin de bienes y servicios y el equilibrio en la relacin y que se genera entre productores, ms comercializadores, importadores consumidores. Las economas

productivas del mundo, lo son gracias a la estricta y rigurosa proteccin del consumidor, destinatario cada vez de una mayor y sofisticada oferta de bienes y servicios, a quien el sistema de proteccin le inspira la confianza suficiente para efectuar sus transacciones. Igualmente, en la Constitucin de 1991, los derechos de los consumidores se constituyen en un elemento esencial dentro del marco del Estado Social de Derecho, particularmente en cuanto se encuentran ntimamente relacionados con el respeto a la dignidad humana, la prevalencia del inters general, la funcin social de la propiedad y el deber de las autoridades de la Repblica de proteger a todas las personas en su vida, honra y bienes; es por ello que establece en su contenido material elementos necesarios para garantizar la proteccin y la efectividad de los derechos al consumidor.1 Al entrar en vigencia nuestra nueva carta poltica, cobraron fuerza en Colombia una serie de mecanismos tendientes a defender y resarcir a los consumidores por los posibles perjuicios causados por la baja calidad de la informacin y en general por la violacin de los derechos de los consumidores. Es por ello, que se establecen acciones tendientes a garantizar dicho objetivo, como son las accione populares y las acciones de grupo2, para la proteccin de los derechos e intereses colectivos. La viabilidad de este mecanismo de proteccin no es claro, debido a que en el Estatuto del Consumidor no existen pautas precisas reguladoras de la calidad informativa.3
1

Prembulo, artculos 13, 78, 95, 333, 334 de la Constitucin Poltica de Colombia. Articulo 88, numeral n), Constitucin poltica de Colombia.

SUAREZ CASTILLO, Germn. Hacia una defensa del consumidor. En revista palabraclave, numero 004 febrero 2001.

En Colombia existe la Confederacin Colombiana de Consumidores, la cual tiene como funcin principal ayudar a la conformacin de asociaciones y ligas de consumidores para garantizar los derechos de proteccin, educacin, representacin y el derecho de informar y ser informados de los consumidores, sobre todo en la libre eleccin de adquirir bienes y servicios. Es importante mencionar que actualmente contamos con un Estatuto del Consumidor,4 en donde busca proteger la satisfaccin de una necesidad propia, privada, familiar o domstica, o empresarial ligada intrnsecamente a su actividad econmica propiamente dicha. Por ende nos encontramos con un sujeto calificado como es el consumidor y para hacer exigible sus derechos deben acreditar dicha condicin, de lo contrario se encontrara con otra figura jurdica como lo es la responsabilidad contractual y extracontractual del cdigo de comercio y del cdigo civil, y de las garantas del mismo cdigo de comercio en la compraventa. Ahora bien, la entidad encargada de de proteger los derechos al consumidor es por regla general, la Superintendencia de Industria y Comercio cuando no se trata de un servicio pblico domiciliario, o de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera. La naturaleza jurdica de sus actos en cuanto a la proteccin del consumidor pueden ser verdaderos actos administrativos, o verdaderos actos jurisdiccionales si acta como juez; es importante la naturaleza del acto porque dependiendo de si es un acto administrativo el interesado puede actuar directamente o a travs de apoderado para el recurso de reposicin, y si es un acto jurisdiccional el recurso de apelacin debe presentarse a travs de apoderado. Otra funcin que posee la Superintendencia de Industria y Comercio es la de expedir de forma transitoria los certificados de conformidad que es aquel documento emitido de acuerdo con las reglas de un sistema de certificacin, en el cual se manifiesta adecuada confianza que un producto, proceso, o servicios, debidamente identificado, est conforme con una norma tcnica u
4

Decreto 3466 de 1982.

otro documento normativo especfico. Se dice que es de forma transitoria mientras se organiza, el ONAC, o se organizan otras, en condiciones de mercado, bajo las normas de derecho privado, como se prev en el decreto 4738 de 15 de diciembre de 2008.

DERECHOS El consumidor de tiene a derecho bienes a Informarse

DEBERES de manera seria y

acceder servicios

libremente variada

y responsable, sobre las caractersticas, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, as como exigir garantas, calidades y dems condiciones de contratacin. las sobre recomendaciones el manejo y

presentacin,

precio y calidad, y a optar por los que necesidades.

mejor satisfagan sus expectativas o las

El consumidor tiene derecho a la Observar proteccin de su vida, su salud, su tcnicas seguridad y la de sus bienes. El consumidor tiene derecho a

manipulacin de los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilizacin. Educarse permanentemente y por

reclamar por los defectos de calidad e idoneidad. El consumidor tiene derecho a que la informacin que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo induzca a error. El consumidor tiene derecho a

todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer su cultura y hbitos de consumo. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido. Educarse permanentemente y por

constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses. Acudir obtener ante la las proteccin autoridades de sus

todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer su cultura y hbitos de consumo.

administrativas y jurisdiccionales para

derechos. El consumidor tiene derecho a recibir educacin para lograr que su eleccin en la adquisicin de bienes y servicios est bien fundamentada. A reclamar por los defectos de

A ejercer dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse temerarias perjuicios a que realizar denuncias causar a los puedan

injustificados

proveedores de bienes y servicios.

calidad e idoneidad que presenten los productos y servicios adquiridos. En las compras a plazos, salvo las relativas drogas, educativa, a el alimentos, vestuario, y tiene atencin hospitalaria

consumidor

derecho a retractarse de la compra, dentro de los dos das siguientes a la celebracin, irrenunciable. Derecho a reclamar la reparacin de los daos y perjuicios que se le causen en el caso de haber sido vctima de engao, fraude o similar. derecho que es

DERECHO COMPARADO DE LOS CONSUMIDORES. En el derecho comparado, legislacin y doctrina, la proteccin de los consumidores parte de una consagracin abstracta de los derechos de stos, lo que se ha denominado como los derechos bsicos de los consumidores. Inicialmente fue el Presidente de Estados Unidos John F. Kennedy, quien el 15 de marzo de 1.962 en su Mensaje especial al Congreso sobre proteccin de los intereses de los consumidores se refiri al derecho a la seguridad, al derecho a ser informado, el derecho a elegir y el derecho a ser odo. A partir de

ah diversos organismos internacionales formularon sus propias listas de derechos de los consumidores, mucho ms completas y elaboradas, entre las que encontramos los siguientes: la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa que en 1.973 expidi la Resolucin 543/73 que contena la Carta de Proteccin a los Consumidores; el Consejo de la Comunidad Europea que expidi la Resolucin del Consejo del 14 de abril de 1.975 que contena el Programa Preliminar de la Comunidad Econmica Europea para una poltica de proteccin e informacin a los consumidores que sirvi de directriz para el futuro desarrollo normativo de proteccin a los consumidores estableciendo cinco categoras de derechos bsicos: derecho a la proteccin de la salud y la seguridad, derecho a la informacin y a la educacin, derecho a la proteccin de los legtimos intereses econmicos, derecho a la reparacin de los daos, y el derecho a la representacin; la Asamblea General de las Naciones Unidas que el 16 de abril de 1.985 aprob la Resolucin sobre Proteccin del consumidor A/RES/39/248 siguiendo la lnea de establecer las mismas categoras de derecho bsicos ya mencionadas. La consagracin constitucional de los derechos bsicos del consumidor tiene un carcter prevalentemente programtico: primero porque precisan de un desarrollo legal para alcanzar la plenitud de su eficacia; segundo, porque mediante ellos se establecen los objetivos a conseguir por una poltica jurdica de proteccin a los consumidores; y tercero, porque proporciona un marco de referencia terico a las actuaciones de los poderes pblicos dirigidas a conseguir esos objetivos y a sus concretas plasmaciones normativas. mbito y Objeto de Aplicacin La norma colombiana de proteccin al consumidor se aplica a las relaciones de consumo donde una parte sea un consumidor final y la otra sea un comerciante. Sin embargo se exceptan de su aplicacin los servicios prestados mediante relacin de trabajo, y aquellos brindados por profesionales cuyas obligaciones sean comnmente catalogadas como de medio, es decir, las de profesiones liberales.

Conflicto con otras Normas. En la ley colombiana se estableci que los regmenes especiales que contienen normas de proteccin al consumidor se aplicarn preferentemente sobre las normas generales; por tanto no se aplican las normas generales en los sectores financiero, de turismo, transporte, de servicios pblicos, de vigilancia y seguridad, de medicamentos y alimentos entre otros. Ello impide tener una aplicacin armonizada de las normas de proteccin al consumidor en todos los sectores del comercio.

LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y JUDICIALES La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) En Colombia, la competencia para conocer de las violaciones a las normas de proteccin al consumidor est dada por la especialidad en la materia. En primer lugar, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene una competencia residual, es decir, conoce de todas las infracciones de los derechos de los consumidores que su competencia no haya sido asignada expresamente a otra autoridad, DECRETO 2153 DE 1992 Si bien la SIC tiene dentro de su estructura una Delegatura especializada en proteccin al consumidor, encargada del control y vigilancia del comercio y de dar trmite a los reclamos que presentan los consumidores, existen algunas leyes que traen regulaciones aisladas e incompletas que modifican los principios generales de la proteccin al consumidor y asignan competencias a otras entidades administrativas; es as que la SIC est formada por tres Delegaturas: la de Promocin de la Competencia, la de Propiedad Industrial y la de Proteccin al Consumidor. Esta ltima es la encargada de adelantar, de oficio o a peticin de parte, los trmites por posibles violaciones a las normas de proteccin al consumidor. Ver Decreto 2153 de 1992, Por el cual se Reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio.

As, han sido asignadas competencias al Ministerio de Comunicaciones en lo concerniente a reclamos por deficiencias en los servicios postales, al Ministerio de Educacin por fallas en la educacin, a la Superintendencia Bancaria en asuntos financieros, a la Superintendencia de Puertos y Transporte en asuntos de transporte terrestre, fluvial y martimo, a la Superintendencia de Salud en asuntos mdicos y de medicina repagada, a la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad en asuntos de vigilancia privada, a la Superintendencia de Economa Solidaria conflictos surgidos entre consumidores y cooperativas, a la Superintendencia de Servicios Pblicos en asuntos de servicios pblicos domiciliarios, a la Direccin General de Turismo del Ministerio de Desarrollo para asuntos relacionados con hoteles, planes tursticos, agencias de viaje y timeshare, al Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA sobre medicamentos, cosmticos y alimentos y a la Aeronutica Civil en lo relacionado con el transporte areo. Frente a este mare magnum de instituciones y de leyes especializadas, es fcil que el consumidor se pierda al momento de querer hacer valer sus derechos. Si bien existe el Estatuto de Proteccin al Consumidor que regula el tema integralmente, las otras normas se aplican preferentemente al Estatuto general por el principio de especialidad. En el presente captulo se analizar nicamente las facultades, competencias y procedimientos de la SIC, por ser la institucin especializada en el tema de proteccin al consumidor.

Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio La Superintendencia de Industria y Comercio es un organismo de carcter tcnico adscrito al Ministerio de Desarrollo Econmico, que goza de autonoma administrativa, financiera y presupuestal.

En materia de proteccin al consumidor, es la encargada de velar por la observancia de las disposiciones que regulan la materia, y dar trmite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que sean pertinentes por violacin de las normas sobre proteccin al consumidor, as como por la inobservancia de las instrucciones impartidas por la Superintendencia. Para ejercer esta funcin, la SIC tiene facultades para solicitar a las personas naturales y jurdicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran, practicar visitas de inspeccin con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y adoptar las medidas que correspondan, e interrogar bajo juramento a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar til para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones. Igualmente cumple funciones generales de control y vigilancia sobre el comercio, como las de establecer, coordinar, dirigir y vigilar los programas nacionales de control industrial de calidad, pesas, medidas y metrologa, fijar el trmino de la garanta mnima presunta para bienes o servicios, prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, acreditar y supervisar los organismos de certificacin, los laboratorios de pruebas y ensayo y de calibracin que hagan parte del sistema nacional de certificacin, fijar requisitos mnimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, y asesorar al Gobierno Nacional y participar en la formulacin de las polticas en todas aquellas materias que tengan que ver con la proteccin al consumidor. Tambin cuenta con facultades para instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en materia de proteccin al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y sealar los procedimientos para su cabal aplicacin.

Trmite de investigaciones por posible violacin de normas de proteccin al consumidor. La SIC tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio tendientes a establecer la contravencin de las normas. En este campo tiene facultades administrativas para la suspensin de conductas ilegales, sancionatorias para reprimir a los infractores y jurisdiccionales para resolver sobre la efectividad de la garanta a los consumidores. Esta es uno de los grandes progresos a favor del consumidor, el haber asignado funciones jurisdiccionales a una institucin administrativa, con el fin de poder ordenar vlidamente la reparacin del bien, el cambio por uno nuevo o la devolucin del dinero. La naturaleza de los actos de la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad de proteccin del consumidor pueden ser verdaderos actos administrativos, o verdaderos actos jurisdiccionales si acta como juez.

Los Procedimientos Jurisdiccionales La competencia para conocer de los procesos adelantados por un consumidor contra un proveedor o productor para solicitar la efectividad de garanta, la tiene a prevencin los Jueces Civiles, o la Superintendencia de Industria y Comercio. Este es uno de los avances ms significativos del sistema de proteccin al consumidor en Colombia, el hecho de que a una institucin administrativa se le hayan otorgado facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de garantas. Ley 446/98 Art. 145, establece atribuciones en materia de proteccin al consumidor a cargo de La Superintendencia de Industria y Comercio como: a) Ordenar el cese y la difusin correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idnticas, cuando un mensaje publicitario contenga informacin engaosa o que no se adecue a las exigencias previstas en las normas de proteccin al consumidor; b) Ordenar la efectividad de las garantas de bienes y servicios establecidas en las normas de proteccin al consumidor, o las contractuales si ellas resultan ms amplias; c) Emitir las rdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la produccin, la

comercializacin de bienes y/o el servicio por un trmino de treinta (30) das, prorrogables hasta por un trmino igual, mientras se surte la investigacin correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; d) Asumir, cuando las necesidades pblicas as lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violacin de cualquiera de las disposiciones legales sobre proteccin al consumidor e imponer las sanciones que corresponda.

LEGISLACIN

CONSTITUCION POLTICA DE COLOMBIA Prembulo. El Pueblo de Colombia, en ejercicio de su poder soberano, representado por sus delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente, invocando la proteccin de Dios, y con el fin de fortalecer la unidad de la Nacin y asegurar a sus integrantes la vida, la convivencia, el trabajo, la justicia, la igualdad, el conocimiento, la libertad y la paz, dentro de un marco jurdico, democrtico y participativo que garantice un orden poltico, econmico y social justo, y comprometido a impulsar la integracin de la comunidad latinoamericana . . . Artculo 13. Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirn la misma proteccin y trato de las autoridades y gozarn de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminacin por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religin, opinin poltica o filosfica. El Estado promover las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptar medidas en favor de grupos discriminados o marginados.

Artculo 78. La ley regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Sern responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la produccin y en la comercializacin de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizar la participacin de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democrticos internos. Artculo 95. . . . (Inciso tercero) Son deberes de la persona y del ciudadano: 1. Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios; 2. Obrar conforme al principio de solidaridad social, . . . Artculo 150. Corresponde al Congreso hacer las leyes. Por medio de ellas ejerce las siguientes funciones: . . . 8. Expedir las normas a las cuales debe sujetarse el Gobierno para el ejercicio de las funciones de inspeccin y vigilancia que le seala la Constitucin. Artculo 189. Corresponde al Presidente de la Repblica como Jefe de Estado, Jefe del Gobierno y Suprema Autoridad Administrativa: . . . 22. Ejercer la inspeccin y vigilancia de la prestacin de los servicios pblicos. Artculo 333. La actividad econmica y la iniciativa privada son libres, dentro de los lmites del bien comn. Para su ejercicio, nadie podr exigir permisos previos ni requisitos, sin autorizacin de la ley. La libre competencia econmica es un derecho de todos que supone responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una funcin social que implica obligaciones. El Estado fortalecer las organizaciones solidarias y estimular el desarrollo empresarial. El Estado, por mandato de la ley, impedir que se obstruya o se restrinja la

libertad econmica y evitar o controlar cualquier abuso que personas o empresas hagan de su posicin dominante en el mercado nacional. La ley delimitar el alcance de la libertad econmica cuando as lo exijan el inters social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nacin. Artculo 334. La direccin general de la economa estar a cargo del Estado. Este intervendr, por mandato de la ley, en la explotacin de los recursos naturales, en el uso del suelo, en la produccin, distribucin, utilizacin y consumo de los bienes, y en los servicios pblicos y privados, para racionalizar la economa con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribucin equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo y la preservacin de un ambiente sano. El Estado, de manera especial, intervendr para dar pleno empleo a los recursos humanos y asegurar que todas las personas, en particular las de menos ingresos, tengan acceso efectivo a los bienes y servicios bsicos. LEY 73 DE 1981. Por la cual el Estado interviene en la Distribucin de Bienes y Servicios para la Defensa del Consumidor, y se conceden unas Facultades Extraordinarias. DECRETO 1441 DE 1982. Por el cual se regula la organizacin, el

reconocimiento y el rgimen de control y vigilancia de las ligas y asociaciones de consumidores y se dictan otras disposiciones. El Presidente de la Repblica de Colombia, en ejercicio de sus atribuciones constitucionales y en especial de las facultades extraordinarias concedidas por la ley 73 de 1981. DECRETO 3466 DE 1982. Estatuto del consumidor en Colombia. Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantas, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijacin pblica de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones. LEY 142 DE 1994. Ley de servicios pblicos domiciliarios.

LEY 472 DE 1998. Por la cual se desarrolla el artculo 88 de la Constitucin Poltica de Colombia en relacin con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones. LEY 689 DE 2001. Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994. LEY 1086 DE 2006. Por medio de la cual se permite la realizacin de la

judicatura al servicio de las ligas y asociaciones de consumidores. CIRCULAR Comercio. UNICA No. 10 SIC. Superintendencia de Industria y

CONCLUSIONES

Todo ciudadano en su diario devenir realiza relaciones de consumo. Compra el peridico, toma un autobs, almuerza por fuera de la casa, paga el telfono, etc. En promedio podramos afirmar que realiza alrededor de unas cinco relaciones de consumo al da. Es decir, las actividades que lo rodean son, en su mayora, cobijadas por el derecho del consumo, presente en todas las transacciones comerciales que realiza como persona. El derecho del consumo est presente no slo cuando vamos al supermercado, sino tambin cuando prendemos la luz de la casa, visitamos un mdico o compramos un carro. Por tanto, las normas que se expidan en cada una de las materias que regulen la venta o prestacin de algn bien o servicio, debe tener un captulo especial de proteccin al consumidor; la prestacin de servicios pblicos, mdicos o financieros, el transporte areo, terrestre, urbano, la venta de bienes muebles, inmuebles, intangibles, software, etc. Al fin y al cabo todos estn dirigidos al consumidor y tienen su razn de ser en ellos.

Si bien deben existir normas de proteccin al consumidor en cada una de las reas de la economa que se regulan en forma particular, tambin debe existir una regulacin general que d estructura y sea la columna vertebral de todo el sistema de proteccin al consumidor; una norma de aplicacin general que disponga los requisitos mnimos de calidad de los bienes y servicios, la publicidad, la informacin sobre el producto, las ventas a plazos y las ventas a distancia, entre otros. Los regmenes especiales y la norma general deben, por tanto, ser complementarios y no contradictorios. Por lo tanto las reglas de proteccin al consumidor deben existir porque se parte de la base de que existe una asimetra real entre los productores y distribuidores frente a los consumidores, y todos deben procurar la satisfaccin de las expectativas de estos ltimos.