PODER LEGISLATIVO DEL ESTADO DE MXICO

Secretara de Administracin y Finanzas

Direccin de Informtica

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

TOLUCA DE LERDO, MXICO 23 DE FEBRERO DEL 2006

PODER LEGISLATIVO DEL ESTADO DE MXICO

Secretara de Administracin y Finanzas
Direccin de Informtica

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FECHA ELABOR. ACTUAL.

CONTENIDO

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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CONTENIDO
PG.

I. Introduccin........................................................................................................................... II. Base jurdica ......................................................................................................................... III. Procedimientos ................................................................................................................... Procedimiento: Elaboracin de trabajos y proyectos de informtica............................ Procedimiento: Asignacin de personal tcnico para cubrir eventos oficiales ............. Procedimiento: Mantenimiento preventivo de software y actualizacin de antivirus .... Procedimiento: Asesora y soporte tcnico a usuarios................................................. IV. Bitcora de actualizacin................................................................................................... V. Hoja de validacin ............................................................................................................... VI. Anexos ................................................................................................................................. Anexo 1 Formato Servicios Tcnicos de Informtica (40046-F01-06) ........................ Anexo 2 Formato Servicio Preventivo de Software y Actualizacin de Antivirus (40046-F02-06)...............................................................................................................

4 6 8 9 13 17 21 25 27 29 30

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INTRODUCCIN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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INTRODUCCIN
Con el propsito de contar con una administracin dinmica y activa para dar respuesta inmediata a las necesidades actuales del Poder Legislativo, la Secretara de Administracin y Finanzas se ha dado a la tarea de desarrollar permanentemente programas de modernizacin y simplificacin administrativa, que permitan eficientar la operacin de las reas administrativas de la Legislatura y dar cumplimiento a lo establecido en la Ley Orgnica y Reglamento del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de Mxico, en su artculo 160, fracciones XIX y XX.

Por esta razn, se elaboran, integran y se difunden los manuales de procedimientos, los cuales son instrumentos tcnicos administrativos, que facilitan el cumplimiento de las funciones, la desconcentracin de actividades y el logro eficiente de los objetivos institucionales. El presente Manual de Procedimientos fue elaborado de manera conjunta por el Departamento Atencin a Usuarios y la Coordinacin de Normatividad y Desarrollo Administrativo, en el cual se describen los objetivos, polticas y actividades de cada uno de los procedimientos que lleva a cabo esta unidad administrativa.

La Secretara de Administracin y Finanzas, a travs de la Coordinacin de Normatividad y Desarrollo Administrativo, pone a disposicin de los servidores pblicos del Poder Legislativo el Manual de Procedimientos del Departamento de Atencin a Usuarios.

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BASE JURDICA

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BASE JURDICA

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Constitucin Poltica del Estado Libre y Soberano de Mxico. Ley Orgnica del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de Mxico. Reglamento del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de Mxico. Ley Federal del Derecho de Autor. Y dems ordenamientos legales aplicables.

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PROCEDIMIENTOS

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PROCEDIMIENTO: ELABORACIN DE TRABAJOS Y PROYECTOS DE INFORMTICA

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REA RESPONSABLE

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PROCEDIMIENTO
ELABORACIN DE TRABAJOS Y PROYECTOS DE INFORMTICA 40073-P1-06

OBJETIVO Atender con eficiencia las necesidades de diseo, elaboracin y emisin de trabajos de cmputo mediante medios impresos o electrnicos, solicitados por las dependencias del Poder Legislativo, utilizando los recursos tcnicos disponibles y los materiales que proporcionan los solicitantes. POLTICAS Los usuarios sern atendidos en el horario oficial de labores. Los solicitantes, debern de entregar al Departamento de Atencin a Usuarios; la informacin y los materiales necesarios para la realizacin de cada trabajo. Los usuarios llenarn el formato Servicio Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06) al solicitar sus trabajos; adems de dar el visto bueno para su conclusin. Los trabajos una vez terminados debern recogerlos los solicitantes, firmando el recibo de conformidad, en el Departamento a de Atencin a Usuarios. Respecto a la informacin de la Legislacin Estatal, el Departamento de Atencin a Usuarios se encargar de su procesamiento en medios impresos o electrnicos, segn como lo solicite el usuario.

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PROCEDIMIENTO
ELABORACIN DE TRABAJOS Y PROYECTOS DE INFORMTICA 40073-P1-06 REA RESPONSABLE N A C T I V I D A D D E S C R I P C I N

Usuario

Solicita procesamiento de trabajos de cmputo o actualizacin del Calendario de Onomstico, Directorio Intertel, Diario de debates, Legislacin Estatal Vigente u otros trabajos anlogos. Atiende al usuario recibiendo la solicitud, los materiales y la informacin necesaria para la ejecucin de cada trabajo. Acude al Departamento de Atencin a Usuarios durante el periodo inicial de la elaboracin del trabajo solicitado para manifestar su aprobacin o correccin. Procede a efectuar los cambios solicitados o en su caso, concluye el trabajo. Registra los datos del trabajo en el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40046-F01-06) y solicita al usuario firme el formato. Recibe trabajo o servicio concluido, conformidad y devuelve el formato. firma de

Departamento de Atencin a Usuarios Usuario

Departamento de Atencin a Usuarios

4 5

Usuario Departamento de Atencin a Usuarios

6 7

Recibe formato firmado e informa a la Direccin de Informtica acerca de los servicios atendidos. Fin

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PROCEDIMIENTO
ELABORACIN DE TRABAJOS Y PROYECTOS DE INFORMTICA 40073-P1-06
USUARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

Inicio

Solicita procesamiento de trabajos de cmputo y actividades anlogas.

Atiende al usuario recibiendo su solicitud, los materiales y la informacin necesaria para la ejecucin del trabajo.

Acude al Departamento de Atencin a Usuarios durante el periodo inicial de la elaboracin del trabajo solicitado para manifestar su aprobacin o correccin. Procede a efectuar los cambios solicitados, o en su caso, concluye el trabajo.

Recibe trabajo o servicio concluido, firma de conformidad y devuelve el formato.

Registra los datos del trabajo en el formato Servicios Tcnicos de Informtica y solicita firma de conformidad al usuario.

Recibe formato firmado e informa a la Direccin de Informtica acerca de los servicios atendidos.

Fin

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PROCEDIMIENTO: ASIGNACIN DE PERSONAL TCNICO PARA CUBRIR EVENTOS OFICIALES

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REA RESPONSABLE

DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

PROCEDIMIENTO
ASIGNACION DE PERSONAL TCNICO PARA CUBRIR EVENTOS OFICIALES 40073-P2-06

OBJETIVO Proveer a las dependencias del Poder Legislativo de personal tcnico en eventos oficiales, para cubrir sus necesidades en la operacin de equipos de cmputo y elaboracin de trabajos de informtica. POLTICAS Las solicitudes de apoyo con personal tcnico, se harn a travs de oficio dirigido al titular de la Direccin de Informtica. El usuario, solicitar a travs de oficio, el personal y equipo tcnico necesario para cada evento. El Departamento de Atencin a Usuarios, determinar la asignacin del personal para cubrir los eventos. Todos los servicios proporcionados de apoyo tcnico, se deben registrar en el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06).

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PROCEDIMIENTO
ASIGNACION DE PERSONAL TCNICO PARA CUBRIR EVENTOS OFICIALES 40073-P2-06 REA RESPONSABLE N A C T I V I D A D D E S C R I P C I N

rea administrativa

Solicita a travs de oficio dirigido al titular de la Direccin de Informtica, personal tcnico para operar equipo de cmputo y dispositivos electrnicos de comunicacin para evento oficial. Instruye al titular del Departamento de Atencin a Usuarios, para que asigne al personal necesario para apoyar en el evento. Determina y asigna al personal tcnico que cubrir el evento. Recibe instruccin, prepara el material de apoyo y se presenta el da, hora y fecha del evento. Proporciona apoyo tcnico y registra los datos de servicio en el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06). Solicita al rea administrativa firme de conformidad en el formato mencionado, se incorpora a sus funciones en el Departamento de Atencin a Usuarios y reporta al titular, que el servicio fue atendido. Fin

Titular de Informtica

la

Direccin

de

Titular del Departamento de Atencin a Usuarios Tcnico Asignado

3 4 5

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PROCEDIMIENTO
ASIGNACION DE PERSONAL TCNICO PARA CUBRIR EVENTOS OFICIALES 40073-P2-06
REA ADMINISTRATIVA TITULAR DE LA DIRECCIN DE INFORMTICA TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS TCNICO ASIGNADO

Inicio

Solicita a travs de oficio dirigido al titular de la Direccin de Informtica, personal tcnico para operar equipo de cmputo y dispositivos electrnicos de comunicacin para evento oficial.

Instruye al titular del Departamento de Atencin a Usuarios, para que asigne al personal necesario para apoyar en el evento. Determina y asigna al personal tcnico que cubrir el evento. Recibe instruccin, prepara el material de apoyo y se presenta el da, hora y fecha del evento.

Proporciona apoyo tcnico y registra los datos de servicio en el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06)

Solicita al rea administrativa que firme de conformidad en el formato mencionado, se incorpora a sus funciones en el Departamento de Atencin a Usuarios y reporta al titular, que el servicio fue atendido.

Fin

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PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE Y ACTUALIZACIN DE ANTIVIRUS

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PROCEDIMIENTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE Y ACTUALIZACIN DE ANTIVIRUS 40073-P3-06

OBJETIVO Garantizar el funcionamiento y operacin de los equipos de cmputo propiedad del Poder Legislativo, con acciones de revisin preventiva o correccin funcional para asegurar el desarrollo de los trabajos de las unidades administrativas. POLTICAS Se proporcionar mantenimiento preventivo al software instalado en los equipos de cmputo del Poder Legislativo. Se realizar actualizacin continua de programas antivirus para el buen funcionamiento de los equipos de cmputo de las unidades administrativas. A solicitud de los usuarios, se atendern los requerimientos de servicio por deficiencias detectadas por los servidores pblicos en sus equipos de cmputo, para reestablecer el funcionamiento o sugerir turnar el equipo al rea de Hardware y Redes para su solucin. Cualquier programa instalado en los equipos del Poder Legislativo sin autorizacin y sin licencia, es responsabilidad del usuario. Se procurar actualizar e instalar, por lo menos cuatro veces al ao, los programas de antivirus en los equipos de cmputo del Poder Legislativo. Todo servicio de mantenimiento preventivo o actualizacin de los programas de antivirus, se debe registrar en el formato Servicio Preventivo de Software y Actualizacin de Antivirus (Anexo 2, 40046-F02-06).

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PROCEDIMIENTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE Y ACTUALIZACIN DE ANTIVIRUS 40073-P3-06 REA RESPONSABLE N A C T I V I D A D D E S C R I P C I N

Usuario

Informa por va telefnica, oral o escrita al Departamento de Atencin a Usuarios, la falla o deficiencia detectada en la funcionalidad del equipo de cmputo. Recibe solicitud e instruye al tcnico responsable para que proporcione el servicio solicitado. Acude al lugar donde se encuentra el equipo y hace la revisin, correccin o instalacin para garantizar la informacin. Revisa el equipo e instala el software requerido o hace las correcciones o ajustes de reparacin. Revisa el funcionamiento del equipo y llena el formato Servicio Preventivo de Software y Actualizacin de Antivirus (Anexo 2, 40073-F02-06), solicitando la firma del servidor pblico. Firma de conformidad y devuelve el formato de servicio. Recibe el formato firmado e informa al titular del Departamento de Atencin a Usuarios que el servicio fue realizado satisfactoriamente. Fin.

Departamento de Atencin a Usuarios Tcnico Asignado

2 3

4 5

Usuario Tcnico Asignado

6 7

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PROCEDIMIENTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE Y ACTUALIZACIN DE ANTIVIRUS 40073-P3-06
USUARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS TCNICO ASIGNADO

Inicio

Informa por va telefnica, oral o escrita al Departamento de Atencin a Usuarios, la falla o deficiencia detectada en la funcionalidad del equipo de cmputo.

Recibe solicitud e instruye al tcnico responsable para que proporcione el servicio solicitado.

Acude al lugar donde se encuentra el equipo y hace la revisin, correccin o instalacin para garantizar la informacin.

Revisa el equipo e instala el software requerido o hace las correcciones y ajustes de reparacin.

Revisa el funcionamiento del equipo y llena el formato Servicio Preventivo de Software y Actualizacin de Antivirus, solicitando la firma del servidor pblico. Firma de conformidad y devuelve el formato mencionado.

Recibe el formato firmado e informa al titular del Departamento de Atencin a Usuarios que el servicio fue realizado satisfactoriamente.

Fin

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PROCEDIMIENTO: ASESORA Y SOPORTE TCNICO A USUARIOS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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PROCEDIMIENTO
ASESORA Y SOPORTE TCNICO A USUARIOS 40073-P4-06

OBJETIVO Proporcionar asesora tcnica para la operacin y aplicacin del software instalado en los equipos asignados a los servidores pblicos del Poder Legislativo.

POLTICAS Los usuarios podrn solicitar asesoramiento tcnico para eficientar la operacin y aprovechamiento de sus equipos de cmputo. Las unidades administrativas o usuarios solicitarn instalacin de servicios de consulta automatizada, paquetes, dispositivos de proteccin y seguridad para la conservacin de datos, programas e informacin en general. El Departamento de Atencin a Usuarios atender las solicitudes de servicio y registrar los datos del mismo en el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06).

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PROCEDIMIENTO
ASESORA Y SOPORTE TCNICO A USUARIOS 40073-P4-06 REA RESPONSABLE N A C T I V I D A D D E S C R I P C I N

Usuario Departamento de Atencin a Usuarios Tcnico Asignado

1 2 3 4

Solicita asesora y apoyo tcnico para el desarrollo de sus actividades. Recibe solicitud e instruye al tcnico para que proporcione el servicio solicitado. Recibe indicacin y acude al rea del usuario para proporcionar el servicio. Otorga la asesora o servicio, resolviendo los requerimientos solicitados o lo turna al rea competente, y firma el formato Servicios Tcnicos de Informtica (Anexo 1, 40073-F01-06). Registra la asesora realizada e informa al Departamento de Atencin a Usuarios, que la solicitud ha sido atendida. Fin.

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PROCEDIMIENTO
ASESORA Y SOPORTE TCNICO A USUARIOS 40073-P4-06
USUARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS TCNICO ASIGNADO

Inicio

Solicita asesora y apoyo tcnico para el desarrollo de sus actividades.

Recibe solicitud e instruye al tcnico para que proporcione el servicio solicitado.

Recibe indicacin y acude al rea del usuario para proporcionar servicio.

Otorga la asesora o servicio, resolviendo los requerimientos solicitados o turna el caso al rea competente y firma el formato Servicios Tcnicos de Informtica.

Registra la asesora realizada e informa al Departamento de Atencin a Usuarios, que la solicitud ha sido atendida.

Fin

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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BITCORA DE ACTUALIZACIN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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BITCORA DE ACTUALIZACIN

FECHA DE ACTUALIZACIN
30/marzo/01

REFERENCIA
No hay referencia M1

OBSERVACIONES
Se actualizaron las polticas y la descripcin de los procedimientos, con el propsito de documentar informacin real y vigente de toda la Subdireccin de Informtica. El manual fue actualizado en los siguientes aspectos: Por la denominacin de algunas reas administrativas. Actualizacin de los formatos en los que se registra la informacin de los servicios que ofrece el Departamento. Actualizacin y correccin de la descripcin de los procedimientos. El manual fue actualizado a peticin del titular del Departamento de Atencin a Usuarios en los siguientes aspectos: Replanteamiento de algunas polticas y actividades de los procedimientos. Actualizacin de los formatos en los que se registra la informacin de los servicios que proporciona.

02/septiembre/04

Nmero de Oficio SAF/DI/014/04 De fecha 16/04/04 M2

23/febrero/06

Sin nmero de Oficio A3

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HOJA DE VALIDACIN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FECHA ELABOR. ACTUAL.

HOJA DE VALIDACIN

ELABOR

VALID

COORDINACIN DE NORMATIVIDAD Y DESARROLLO ADMINISTRATIVO

DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

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29 DE 31 D 30 23 M 03 02 A 2001 2006

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FECHA ELABOR. ACTUAL.

ANEXOS

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30 DE 31 D 30 23 M 03 02 A 2001 2006

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FECHA ELABOR. ACTUAL.

ANEXO 1 Formato Servicios Tcnicos de Informtica (40073-F01-04)

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PODER LEGISLATIVO DEL ESTADO DE MXICO

SECRETARA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
DIRECCIN DE INFORMTICA DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

SERVICIOS TCNICOS DE INFORMTICA

FECHA SOLICITUD
D M A

FOLIO NOMBRE DEL USUARIO:

REA SOLICITANTE: DESCRIPCIN DEL SERVICIO:

DATOS DEL EQUIPO Y SERVICIO

EQUIPO: A B C D REA HARDWARE APOYO A EVENTOS ASESORA CALENDARIO DE ONOMSTICOS MARCA: E F G H COMISIN CONFIGURACIN DIARIO DE DEBATES DIRECTORIO INTERNO MODELO: I J K L CDIGO: DISEO ESCANEO (DIGITALIZACIN) FALLA DE SOFTWARE FORMATEO No. DE SERIE: M N O P IMPRESIN INSTALACIN LEGISLACIN PGINA WEB Q R S T No. INVENTARIO: PERS. TCNICO P/EVENTOS RESPALDO DE INFORMACIN TRABAJOS INTERNOS OTRO

SOLUCIN:

TCNICO RESPONSABLE

USUARIO

VO. BO.

NOMBRE Y FIRMA

NOMBRE Y FIRMA

DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

40073-F01-06

PGINA

31 DE 31 D 30 23 M 03 02 A 2001 2006

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FECHA ELABOR. ACTUAL.

ANEXO 2 Formato Servicio Preventivo de Software y Actualizacin de Antivirus (40073-F01-04)

MANPRO-40073

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PODER LEGISLATIVO DEL ESTADO DE MXICO

SECRETARA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
DIRECCIN DE INFORMTICA DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

SERVICIO PREVENTIVO DE SOFTWARE Y ACTUALIZACIN DE ANTIVIRUS

FECHA SOLICITUD
D M A

FOLIO NOMBRE DEL USUARIO:

MODELO: No. DE SERIE: No. INVENTARIO:

REA SOLICITANTE:
EQUIPO:

DESCRIPCIN DEL SERVICIO:

SUPER DAT:

TCNICO RESPONSABLE

USUARIO

VO. BO.

NOMBRE Y FIRMA

NOMBRE Y FIRMA

DEPARTAMENTO DE ATENCIN A USUARIOS

40073-F02-06