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CASO DE ESTUDIO LA MAGIA DE DISNEY CON LA ARH TECNOLOGIA EN ADMINISTRACIN EMPRESARIAL Instructora Olga Patricia Caicedo Pineda

Centro Latinoamericano de Especies Menores

Caso de Estudio La Magia de Disney Con la ARH

Los parques temticos de Walt Disney Company hacen sonrer a millones de clientes de todo el mundo. El personal tcnico y creativo hace que sean posibles experiencias como el castillo de la Bella Durmiente; pero la mayora de los clientes no saben de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera ms inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes caractersticos. Se trata de un cuadro de lite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer la cortesa de Disney. Como la mayora de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los empleados de Disnelandy de Disney Word, la empresa sabe que la mayora de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos sepan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratacin consiste en mostrarles un video en que se detallan los cdigos de vestimenta y las reglas de acicalamiento y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas normales y prestan atencin a la forma en que los solicitantes escuchan, sonren y responden. A partir de las entrevistas, juzgan las probabilidades que tienen los solicitantes de manejar a los huspedes y que tambin se lleven con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicacin y el trabajo en equipo, no las habilidades tcnicas. Una vez contratados, los integrantes del elenco asisten a un programa de induccin de ocho horas en que aprenden la historia, la filosofa y las normas de la empresa en cuanto a servicio al cliente. En este caso tambin se les induce a su papel como generadores de alegra el aspecto ms importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney el mensaje los transmiten capacitadores que emanan el espritu de Disney. En estos salones de clase, no se encuentran individuos corporativos. Es ms probable que los instructores sean algunos de los integrantes del elenco veteranos, arropados con la vestimenta completa y que muestran con ejemplos lo que significa una funcin en Disney. Despus de la induccin, los nuevos integrantes del elenco reciben entre 16 y 48 horas de capacitacin por parejas. Este aspecto del proceso de capacitacin es
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esencialmente en entrenamiento directo con integrantes respetados de la compaa. Es necesario que los nuevos integrantes de elenco concluyan con xito la capacitacin ante que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta. Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente da tras da. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados en generar una sensacin de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un da podra hacerse un concurso para encontrar al husped que ha viajado a lugares ms remotos, con un premio simblico para el ganador. Disney tambin busca con ahnco modos de comunicar a sus empleados lo mucho que los valora. Por ejemplo, ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados, premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigedad. Una noche al ao se abre el parque slo para los empleados y sus familias. Los gerentes ataviados con disfraces dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS: 1. Por qu considera Disney que esencial elegir gente que tenga competencias para la comunicacin y el trabajo en equipo? Por qu no evalan las habilidades tcnicas de los integrantes del elenco? R/ Aunque las capacidades tcnicas para Disney son importantes.El enfoque de esta gran compaa, es la gente, sus visitantes, la atraccin de sus instalaciones, y sus empleados son la cara del parque o los parques de Disney es en ellos que se consigue que cada da mas la gente se siente atrada a volver. Es por esta razn que a Disney como empresa, est interesada en que el personal que selecciona sea gente capacitada en esta rea de la comunicacin.Y la razn de Disney es que la gente sea feliz en todas sus atracciones.

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2. Muchos de los puestos en los parques de diversiones de Disney son rutinarios y podran conducir fcilmente al aburrimiento. Si usted fuera gerente en Disney, cmo utilizara las evaluaciones de desempeo y la retroalimentacin para ayudar a los integrantes del elenco a que no dejen que lo rutinario de su trabajo interfiera en la mgica sensacin que se espera que generen?

R/ Como se dijo las evaluaciones de desempeo son para mejorar el rendimiento del personal y los resultados de la organizacin. Aunque Disney en un principio era conservadora a salido un poco de esta norma para poder crecer, eso es lo que ha hecho que se expanda por varios lugares del mundo. La retroalimentacin que se le ha hecho a su personal ha sido notoria, pues sigue siendo de gran acogida, y eso es gracias a su personal, quienes se han culturizado debido a las capacitaciones suministradas por la direccin. Simplemente como gerente utilizara las evaluaciones, para verificar nuestras falencias, y mejorar nuestras habilidades. Y seguir en busca de la felicidad de nuestro pblico. 3. El modelo de administracin de recursos humanos de Disney al parecer conceden poca libertad a los empleados para que sean creativos o desarrollen nuevas formas de hacer las cosas. Reglas estrictas rigen todos los aspectos del comportamiento. Este estricto control es indispensable para que los parques de Disney logren buenos resultados? Por qu s o por qu no? Qu problemas podra generar este modelo de administracin de recursos humanos a la empresa a medida que se extiende a otros pases y culturas? R/ Es indispensable, pero debe adaptarse a cada cultura de cada pas. Los problemas que acarreara en las organizacin seria el estancamiento y el no desarrollo y esto es lo que no est pasando en Disney en la actualidad, Disney a hecho una reestructuracin en sus modelos de trabajo, atrayendo ms pblico en todos sus establecimientos debido a esos cambios.