UNIVERSIT DU QUEBEC

MMOIRE PRSENT L'UNIVERSIT DU QUBEC CHICOUTIMI COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAITRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS

PAR GUY MORIN B.A.

ANALYSE DE LA QUALIT DANS LES SERVICES TOURISTIQUES

EXPRIMENTATION D'UN OUTIL D'VALUATION DANS LE CAS D'UN HOTEL

Mars 1993

bibliothque
Paul-Emile-Bouletj

UIUQAC

Mise en garde/Advice
Afin de rendre accessible au plus grand nombre le rsultat des travaux de recherche mens par ses tudiants gradus et dans l'esprit des rgles qui rgissent le dpt et la diffusion des mmoires et thses produits dans cette Institution, l'Universit du Qubec Chicoutimi (UQAC) est fire de rendre accessible une version complte et gratuite de cette uvre. Motivated by a desire to make the results of its graduate students' research accessible to all, and in accordance with the rules governing the acceptation and diffusion of dissertations and theses in this Institution, the Universit du Qubec Chicoutimi (UQAC) is proud to make a complete version of this work available at no cost to the reader.

L'auteur conserve nanmoins la proprit du droit d'auteur qui protge ce mmoire ou cette thse. Ni le mmoire ou la thse ni des extraits substantiels de ceux-ci ne peuvent tre imprims ou autrement reproduits sans son autorisation.

The author retains ownership of the copyright of this dissertation or thesis. Neither the dissertation or thesis, nor substantial extracts from it, may be printed or otherwise reproduced without the author's permission.

RESUME

Cette tude aborde la problmatique de la qualit dans les services touristiques. partir de la constatation d'une des principales faiblesses observes dans l'industrie touristique du Qubec, et particulirement dans celle de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean, savoir une offre de services touristiques peu adapte la demande et dont on s'interroge sur la qualit, nous avons voulu exprimenter l'utilisation d'un certain outil d'valuation de la qualit des services dans les tablissements hteliers. Suite une revue de littrature exhaustive, la conception de cet outil d'valuation fut base sur un cadre thorique qui dtermine le niveau de qualit d'un service par l'absence d'cart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donn. Bien qu'tant la base de plusieurs modles thoriques, il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore t value dans la dtermination de la qualit d'un service. C'est pourquoi, nous nous sommes attards concevoir un outil d'valuation de la qualit des services hteliers qui mesure, dans un premier temps, le niveau d'attente des clients en regard de chacun des principaux services d'un htel et de ses composantes et, dans un deuxime temps, la satisfaction des clients envers ces mmes services. Aprs quoi, les niveaux d'attente et de satisfaction ont t mis en relation pour dterminer l'cart (ou le niveau de qualit) de chacun des services hteliers et de leurs composantes. L'exprimentation de cet outil d'valuation de la qualit, auprs de la clientle d'un htel de taille moyenne dans la rgion du Saguenay/Lac St-Jean, nous a permis de vrifier neuf (9) hypothses oprationnelles relies notre hypothse gnrale qui veut qu'il existe un lien entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients dans la dtermination du niveau de qualit des services hteliers. Bien que nous ayons pu tablir la prpondrance de certains services (et de certaines de leurs composantes) dans la dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel, force nous est d'admettre que le niveau d'attente occupe une proportion marginale (20%, par rapport 80% pour la satisfaction) dans la dtermination du niveau de qualit des services d'un htel. Cependant, nous avons pu dcouvrir que certaines variables socioconomiques et situationnelles influencent le niveau d'attente et de satisfaction des clients envers les services d'un htel.

I I

Finalement, afin d'apporter une solution au problme de manque d'informations et de mthodes relatives l'valuation de la qualit des services hteliers, nous avons conu, la lumire de nos rsultats, un outil d'valuation de la qualit des services hteliers qui mesure la satisfaction des clients par rapport leurs attentes personnelles l'gard des services reus.

111

REMERCIEMENTS
Une tude de la sorte, de par son ampleur et sa rigueur, ne peut se raliser sans le concours de diffrents acteurs. C'est pourquoi, j'aimerais profiter de l'opportunit qui m'est offerte pour remercier certaines personnes.

En tout premier lieu, je voudrais remercier mon directeur de mmoire, M. Alain Bouchard, pour la structure qu'il a donne mon tude, et pour l'encouragement et la comprhension, sans cesse renouvels, qu'il a su dmontrer mon gard. Je suis galement reconnaissant envers M. Jacques Desbiens, professeur l'UQAC, et M. Bruno Lavoie, directeur de l'Association touristique rgionale du Saguenay/Lac St-Jean, pour leurs prcieux apports dans la phase finale de ce document.

Au niveau mthodologique et statistique, je dois mentionner l'excellent soutien de M. Marc Priv. Au niveau syntaxique et grammatical, je dois souligner la gnreuse contribution de M. Roger Boivin.

Enfin, j'aimerais remercier Mme Annie Taillon, pour sa patience et sa comptence dans la dactylographie et la figuration de mon texte.

Pour terminer, je m'en voudrais de ne pas souligner l'apport de ma conjointe, Lyne Bouchard, pour tout le soutien moral et la comprhension qu'elle a dmontrs mon gard au cours de ces nombreuses annes (et fins de semaines!) que j'ai consacres complter ma scolarit et mon mmoire. De mme, je remercie toute ma famille et mes amis pour leurs encouragements.

IV

TABLE DES MATIERES page RSUM REMERCIEMENTS TABLE DES MATIERES LISTE DES SCHMAS LISTE DES TABLEAUX CHAPITRE I INTRODUCTION 1.1 OBJECTIF PRINCIPAL DE L'TUDE 1.2 OBJECTIFS GNRAUX DE L'TUDE 1.3 STRUCTURE DE L'TUDE CHAPITRE II PROBLMATIQUE 2.1 LE TOURISME: DFINITION ET HISTORIQUE Dfinition du tourisme 2.1.1.1 Dfinition du tourisme selon "l'approche statistique" 2.1.1.2 Dfinition du tourisme selon l'approche systmique 2.1.2 Aperu historique du tourisme 2.1.2.1 Les prmices 2.1.2.2 La naissance 2.1.2.3 Le dveloppement 2.2 VOLUTION RCENTE DE L'INDUSTRIE TOURISTIQUE 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Contexte socio-conomique international Le tourisme l'chelle internationale Le tourisme l'chelle du Canada Le tourisme l'chelle du Qubec Le tourisme au Saguenay/Lac St-Jean 2.1.1 i iii iv x xi i 1 1 2 3 6 6 6 7 10 16 17 19 20 22 22 27 29 34 42 45

2.3 FORMULATION DU PROBLEME

page CHAPITRE III CADRE CONCEPTUEL 53 53 53 54 55 56 58 59 63 65 66 66 67 67 68 69 69 72 72 73 75 78 80 81 83

3.1 LES SERVICES 3.1.1 Dfinition des services 3.1.2 Classification des services 3.1.3 Le systme de "servuction " le processus de fabrication des services 3.1.3.1 Le processus de fabrication d'un service lmentaire 3.1.3.2 Les lments de base d'une servuction 3.1.3.3 L'ensemble des lments d'une servuction 3.1.4 Le systme global de l'entreprise de service 3.1.4.1 Les relations primaires 3.1.4.2 Les relations internes 3.1.4.3 Les relations de concomitance 3.1.5 Les composantes de l'offre de service 3.1.5.1 Le service de base 3.1.5.2 Le service priphrique 3.1.5.3 Le service de base annexe 3.1.5.4 Le service global 3.2 LA QUALIT DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES 3.2.1 Problmatique de la qualit des services 3.2.2 Dfinition de la qualit des services 3.2.3 Concept de qualit de service d'EIGLIER et LANGEARD 3.2.4 Concept de qualit de service de GRONROOS 3.2.5 Concept de qualit de service de GUNMESSON 3.2.6 Concept de qualit de service de PARASURAMAN, ZEITHAML et BERRY 3.3 CHOIX D'UN MODELE CONCEPTUEL

VI

page CHAPITRE IV MTHODOLOGIE 86 86 87 87 88 91 92 92 93 97 99 99 1 00 100 101 102 102 103 103 104 1 05 105 1 06 1 06 1 06

4.1 OBJECTIFS SPCIFIQUES DE L'TUDE 4.2 HYPOTHESES DE RECHERCHE 4.2.1 Hypothse gnrale 4.2.2 Hypothses oprationnelles 4.3 MILIEU D'ENQUETE 4.4 INSTRUMENT DE RECHERCHE 4.4.1 Enqute par questionnaire structur 4.4.2 Besoins en information 4.4.3 laboration du questionnaire 4.5 PROCDURES D'CHANTILLONNAGE 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 L'univers de notre enqute chantillon vs recensement chantillon non-probabiliste Mthode d'chantillonnage Potentiel d'erreur Format de l'chantillon

4.6 LA COLLECTE DES DONNES 4.6.1 La mthode de collecte des donnes 4.6.2 La compilation des donnes 4.7 MTHODES D'ANALYSE DES DONNES 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4 Le test du Khi-carr Le test de Student L'analyse de variance La rgression multiple et par tapes

VII

page CHAPITRE V ANALYSE DES DONNES 5.1 DESCRIPTION DE L'CHANTILLON Rpartition des rpondants variables socio-conomiques 5.1.2 Rpartition des rpondants variables situation nelles 5.2 ANALYSE DES RSULTATS 5.2.1 Rsultats concernant l'hypothse 1 (H1) 5.2.1.1 Test d'hypothse pour H1 et ses soushypothses 5.2.1.2 Conclusions concernant l'hypothse 1 (H1) et ses sous-hypothses Rsultats concernant l'hypothse 2 (H2) 5.2.2.1 Test d'hypothse pour H2a et H2b 5.2.2.2 Conclusions concernant l'hypothse 2 (H2) Rsultats concernant l'hypothse 3 (H3) 5.2.3.1 Test d'hypothse pour H3 et ses soushypothses 5.2.3.2 Conclusions concernant l'hypothse 3 (H3) et ses sous-hypothses Rsultats concernant l'hypothse 4 (H4) 5.2.4.1 Test d'hypothse pour H4 et ses soushypothses 5.2.4.2 Conclusions concernant l'hypothse H4 et ses sous-hypothses Rsultats concernant l'hypothse 5 (H5) 5.2.5.1 Test d'hypothse pour H5 et ses soushypothses 5.2.5.2 Conclusions concernant l'hypothse H5 et ses sous-hypothses 5.1.1 108 1 08

1 08 1 09 11 2 112 113 117 118 11 8 120 123 124 1 28 128 130 133 133 135 144

5.2.2

5.2.3

5.2.4

5.2.5

VIM

page 5.2.6 Rsultats concernant l'hypothse 6 (H6) 5.2.6.1 Test d'hypothse pour H6 et ses soushypothses 5.2.6.2 Conclusions concernant l'hypothse H6 et ses sous-hypothses Rsultats concernant l'hypothse 7 (H7) 5.2.7.1 Test d'hypothse pour H7 et ses soushypothses 5.2.7.2 Conclusions concernant l'hypothse H7 et ses sous-hypothses Rsultats concernant l'hypothse 8 (H8) 5.2.8.1 Test d'hypothse pour H8 5.2.8.2 Conclusions concernant l'hypothse H8 Rsultats concernant l'hypothse 9 (H9) 5.2.9.1 Test d'hypothse pour H9 et ses soushypothses 5.2.9.2 Conclusions concernant H9 et ses soushypothses entre les rsultats et le cadre conceptuel CONCEPTION DE LA SOLUTION 151 153 1 55 155 156 1 66 173 173 176 176 178 188 189 192

5.2.7

5.2.8

5.2.9

5.3 Liens

CHAPITRE VI

6.1 LABORATION DES ALTERNATIVES DE SOLUTION EN FONCTION DE L'OBJECTIF PRINCIPAL DE L'TUDE 6.2 COMPARAISON DES ALTERNATIVES DE SOLUTION 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 L'utilisation d'une fiche traditionnelle d'valuation L'utilisation d'inspecteurs L'utilisation d'un outil d'valuation complet L'utilisation d'un outil d'valuation tenant compte des attentes et de la satisfaction des cl ients L'utilisation d'un outil d'valuation s'appuyant uniquement sur la satisfaction des clients

1 92 1 93

1 93 193 194

1 95

6.2.5

1 96

IX

page 6.3 PRSENTATION DE LA SOLUTION 6.3.1 6.3.2 Le contenu La forme RECOMMANDATIONS 197 1 97 1 98 201 201

CHAPITRE VII

7.1 QUOI FAIRE EN REGARD DE NOTRE SOLUTION 7.2 COMMENT PROCDER L'IMPLANTATION DE NOTRE SOLUTION 7.3 LES PROBLEMES POTENTIELS D'IMPLANTATION CHAPITRE VIII CONCLUSIONS 8.1 PROBLEME DE DPART ET OBJECTIFS DE L'TUDE 8.2 LA SOLUTION 8.3 RAPPEL DES HYPOTHESES 8.4 LIMITES DE L'TUDE 8.5 PISTES DE RECHERCHE POUR DES TUDES SUBSQUENTES BIBLIOGRAPHIE ANNEXE : Questionnaire

201 203 204 204 205 205 208

208 209 212

LISTE DES SCHMAS page SCHMA I SCHMA II SCHMA III SCHMA IV SCHMAV SCHMA VI SCHMA VII SCHMA VIII Classification des voyageurs La structure du systme tourisme Date d'apparition des congs dans neuf pays Importance relative des grandes zones mettrices de touristes Le tourisme dans l'conomie canadienne en 9 12 22

29

1986
volution des motifs de voyages des touristes canadiens 1980/1990 Le tourisme dans l'conomie qubcoise La valeur ajoute par le tourisme compare aux principaux secteurs manufacturiers du Qubec en 1989 (en millions de $) volution de la clientle des touristes au Qubec entre 1980 et 1990 (en milliers) Part relative des touristes au Qubec selon le march gographique Importance relative des voyages-personne selon les buts de voyage des touristes au Qubec en 1990 Variations observes dans les voyages des touristes qubcois voyageant au Qubec selon le but de leur voyage entre 1989 et 1990 (en pourcentage)

30
32 35

36 38 39

SCHMA IX SCHMAX SCHMA XI

40

SCHMA XII

41

XI

page
SCHMA XIII SCHMA XIV

Proportion des recettes touristiques du Qubec par secteur d'activit en 1990(%) Relev des employeurs et des employs dans les secteurs relis d'hbergement, la restauration et les loisirs au Saguenay/ LacSt-Jeanen1991 La classification des services Processus de fabrication d'un bien et d'un service

42

44 55

SCHMA XV SCHMA XVI SCHMA XVII SCHMA XVIII SCHMA XIX SCHMA XX SCHMA XXI SCHMA XXII SCHMA XXIII SCHMA XXIV SCHMA XXV SCHMA XXVI

57 58 65 71

lments de base d'un systme de servuction Le systme global de l'entreprise de service L'offre de service: le cas d'un htel Concept de qualit de service d'Eiglier et Langeard Le concept de qualit de service de Gronroos Le concept de qualit de Parasuraman, Zeithaml et Berry Modle conceptuel retenu Besoins en information (attentes)

77 79

82 85 95 96 97 199

Besoins en information (satisfaction) Besoins en information (caractristiques SCHMA XXVII personnelles) Outil d'valuation de la qualit des services hteliers

XII

LISTE DES TABLEAUX page Tableau I Dtermination, l'aide du test de Student (t-test), de la diffrence entre le niveau des attentes des clients et celui de leur satisfaction en regard des services de l'htel (H1) Tableau II Dtermination l'aide d'une analyse de variance (Test F) de la diffrence du niveau d'attente des clients d'une part, et de leur satisfaction d'autre part, entre les diffrents services de l'htel (H2) Tableau III Dtermination, l'aide d'une rgression par tapes, de la prpondrance du niveau des attentes des clients sur celui de leur satisfaction dans la mesure de la qualit des services d'un htel (H3) Tableau IV Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard des services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer ces attentes (H4) Tableau V Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socioconomiques et situationnelles relatives aux clients (H5) Tableau Va Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de rception de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5a)

114

11 9

127

132

1 37

138

XIII

page Tableau Vb Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de chambre de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5b) Tableau Vc Dtermination, l'aide le niveau des attentes de salle manger de socio-conomiques et aux clients (H5c) du Khi-carr (x2), du lien entre des clients en regard du service l'htel et certaines variables situationnelles relatives 141

140

Tableau Vd Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de bar de l'htel et certaines variables socioconomiques et situationnelles relatives aux clients (H5d) Tableau Ve Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de piscine de l'htel et certaines variables socioconomiques et situationnelles relatives aux clients (H5e) Tableau Vf Dtermination, l'aide d'une analyse de la variance (test-F), de la diffrence du niveau des attentes en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles significatives Tableau VI Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes en regard de ces services (H6)

142

143

147

154

XIV

page Tableau VII Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7) Tableau Vila Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7a) Tableau Vllb Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7b) Tableau Vile Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7c) Tableau Vlld Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7d) Tableau Vile Dtermination, l'aide du Khi-carr (x2), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7e)

160

161

162

1 63

1 64

165

XV

page Tableau Vllf Dtermination, l'aide d'une analyse de la variance (Test-F), de la diffrence du niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles significatives (H7f)

169

Tableau

VIII

Dtermination, l'aide d'une rgression par tapes, de la prpondrance de certains services hteliers dans la dtermination de la satisfaction gnrale des clients (H8) Tableau IXa Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception (H9a) Tableau IXb Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre (H9b) Tableau IXc Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger (H9c)

1 75

179

182

184

Tableau IXd Dtermination l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines* composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar (H9d) 186

XVI

page Tableau IXe Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine (H9e)

187

CHAPITRE I INTRODUCTION

1.1

OBJECTIF PRINCIPAL DE L'ETUDE Cette tude a pour principal objectif d'exprimenter ou, si vous prfrez,

de mettre au point un outil d'valuation de la qualit des services dans les tablissements hteliers. Nous avons choisi ce sujet d'tude dans le but de contribuer, un tant soit peu, pallier l'une des principales faiblesses observes dans l'industrie touristique du Qubec, et particulirement dans celle de la rgion du Saguenay/Lac-St-Jean, savoir: une offre de services touristiques peu adapte la demande et dont on s'interroge sur la qualit. Nous avons choisi d'intervenir dans le secteur de l'htellerie parce qu'il reprsente une proportion importante (plus de 30%) des dpenses des touristes; et parce que, aprs consultation auprs d'tablissements hteliers de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean, nous avons t mme de constater le manque d'informations et de mthodes relatives l'valuation de la qualit des services hteliers.

1.2

OBJECTIFS GNRAUX DE L'TUDE Notre tude poursuit trois principaux groupes d'objectifs. Le premier groupe d'objectifs est reli la dfinition de la problmatique

et du cadre conceptuel qui sert de base au reste de l'tude. A savoir, dresser un tat gnral de la situation du tourisme l'chelle internationale, canadienne, qubcoise et, plus particulirement, l'chelle de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. Au niveau conceptuel, relever les concepts-cls relatifs la gestion des services et, en particulier, l'valuation de la qualit dans le secteur des services. Et enfin, choisir un modle thorique, issu de la revue de la littrature, sur lequel s'appuiera la conception et l'exprimentation de l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers qui nous intresse. Le deuxime groupe d'objectifs est reli l'exprimentation proprement dite de l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers que nous aurons conu. Enfin, le troisime groupe d'objectifs fait rfrence au perfectionnement de l'outil qui aura t dvelopp et expriment auprs de la clientle touristique d'un htel de taille moyenne du Saguenay/Lac St-Jean ainsi qu' l'implantation ventuelle de cet outil d'valuation de la qualit des services hteliers.

1.3

STRUCTURE DE L'ETUDE Notre tude se divise en trois grandes parties. La premire partie introduit notre sujet d1 tude et comporte deux

chapitres. Le chapitre 1 sert d'introduction et dcrit l'objectif principal de notre tude, de mme que les objectifs gnraux et la structure de celle-ci. Le chapitre 2 s'applique quant lui, cerner la problmatique de notre sujet d'tude. D'abord par une dfinition et un aperu historique du phnomne touristique. Pour, par la suite, prsenter l'volution rcente du tourisme travers les principaux lments expliquant, de faon gnrale, la situation passe et actuelle de l'industrie touristique l'chelle internationale, canadienne et qubcoise; et ceux expliquant, de faon particulire, la situation passe et actuelle de l'industrie touristique de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. De mme, l'intrieur du chapitre 2, nous formulerons la nature du problme relie l'valuation de la qualit des services dans les tablissements hteliers et l'importance qu'il revt pour les dirigeants de ces tablissements. La deuxime partie de notre tude, qui en constitue l'essentiel, contient quatre chapitres. Le chapitre 3 est celui qui renferme le cadre conceptuel (ou thorique), o sont dfinis les concepts-cls relis notre sujet d'tude, ceci l'aide d'une revue de littrature. C'est ce chapitre que s'effectue le choix du modle

thorique sur lequel reposera la conception et l'exprimentation de notre outil d'valuation de la qualit des services hteliers, le tout en regard de notre problmatique de dpart. Le chapitre 4 dcrit la mthodologie qui fut utilise, selon les rgles de l'approche scientifique qui sous-tend cette tude, dans le but d'exprimenter l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers que nous avons conu. l'intrieur de ce chapitre, nous prciserons galement les objectifs spcifiques de notre tude et les hypothses de recherche que nous aimerions vrifier. Le chapitre 5 renferme toute l'analyse des donnes de notre tude. Cela comprend la description de notre chantillon, l'analyse statistique, l'interprtation des rsultats, la validation de nos hypothses de recherche, ainsi que l'expos des liens entre nos rsultats et le cadre conceptuel que nous avons retenu. Est enfin labor, l'intrieur du chapitre 6. une conception de la solution. C'est--dire une laboration des alternatives en fonction de nos objectifs, une comparaison de ces alternatives, le choix d'une solution, et la prsentation ce cette solution en regard de notre problme de dpart. Pour terminer, la troisime partie fait tat, l'intrieur des deux derniers chapitres, de nos recommandations et des conclusions de notre tude. Le chapitre 7 prsente nos recommandations. En l'occurence, qu'est-ce qui devrait tre fait la lumire des rsultats de notre tude. Devrait-on

procder l'implantation de notre outil d'valuation de la qualit des services

hteliers? Comment l'implanter, et quels pourraient tre les problmes relis celui-ci? Le chapitre 8 termine notre tude en rsumant celle-ci. Il s'agit d'un rappel du problme de dpart, des objectifs de notre tude, de la solution que nous avons apporte ce problme et des hypothses de recherche que nous aurons confirmes ou infirmes. Finalement, nous laborerons sur d'ventuelles recherches relies notre sujet d'tude. On retrouve la fin de notre tude, la bibliographie des ouvrages consults, de mme, en annexe, le questionnaire utilis pour notre exprimentation.

CHAPITRE II PROBLMATIQUE

2.1

LE TOURISME:

DFINITION ET HISTORIQUE

Puisque notre sujet d'tude se retrouve l'intrieur de l'industrie touristique, il est donc important d'tablir la problmatique de ce secteur d'activits qui fait partie du grand secteur tertiaire. Nous nous appliquerons, d'abord, tracer l'volution rcente du tourisme l'chelle internationale, l'chelle canadienne, l'chelle qubcoise et particulirement l'chelle de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. Aprs avoir prsent, bien entendu, une dfinition du tourisme, un aperu historique de celui-ci et le contexte socio-conomique international dans lequel il s'est dvelopp au cours des vingt dernires annes.

2.1.1

Dfinition du tourisme

Dfinir le tourisme n'est pas chose facile. C'est pourquoi, nous vous prsenterons deux genres de dfinitions du tourisme. Une, disons plus officielle, qui s'appuie sur une approche plutt "statistique" afin de pouvoir bien mesurer le phnomne touristique l'chelle internationale. Et une autre qui se fonde sur la thorie des systmes dans le but de circonscrire le tourisme dans sa globalit.

2.1.1.1

Dfinition du tourisme selon "l'approche statistique"

De faon officielle, depuis la Confrence des Nations Unies sur le Tourisme, runie Rome en 1963, les statistiques du tourisme international sont bases sur les dfinitions suivantes:1 Visiteur : "toute personne qui se rend dans un autre pays que celui o elle a son lieu de rsidence habituelle, pour toute autre raison que celle d'y exercer une profession rmunre dans le pays mme." Il y a deux catgories de visiteurs: touurjstes : "visiteurs temporaires, sjournant au moins 24 heures

dans le pays visit et donnant Heu une "nuite" dans un moven d'hberaement du pavs" excursionnistes: "visiteurs temporaires dont le sjour ne dpasse pas 24 heures et ne gnre pas de nuite" Bien entendu, cette dfinition des touristes concerne le tourisme international, mais elle peut cependant tre adapte au tourisme provincial et rgional (tel que celui qui est vcu au Qubec et au Saguenay/Lac St-Jean) en substituant le mot "pays" dans la dfinition par "province" ou "rgion".

GUIBILATO, Grard, conomie touristique. ditions Delta & Spes, Denges, 1983, 185 p.

L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), organisme centralisateur des statistiques du tourisme, s'efforce donc de faire appliquer cette dfinition, dite officielle, par l'ensemble des pays concerns dans le but d'homogniser les sources statistiques. D'ailleurs, GUIBILATO nous prsente une classification des voyageurs fort intressante, telle que prpare par l'Organisation Mondiale du Tourisme, partir des dfinitions tablies lors de la Confrence de Rome en 1963. (voir le Schma I ).

SCHMA I
CLASSIFICATION DES VOYAGEURS

Voyageurs Vacances Affaires Inclus dans les statistiques du tourisme Visiteurs

_c

Non inclus dans les statistiques du tourisme

Sant

tudes Mission/ Runion/ Congrs Famille (visite des amis ou parents) Religion

_L
Touristes (1) Motifs de visite (9) Nationaux rsidents l'tranger Membres des quipages (non -rsidents) (2)

Excursionnlstes (3)

JL
Passagers en croisire (4) Visiteurs de la journe (5)

1
quipages (6)

Non-rsidents

Travailleurs frontaliers

Membres des forces armes (7)

Reprsentations consulaires

I
Immigrants temporaires Immigrants permanents

1. Visiteurs qui passent au moins une nuit dans le pays visit. 2. Les quipages des navires ou des avions trangers en rparation ou faisant escale dans le pays et qui utilisent les moyens d'hbergement du pays. 3. Visiteurs qui ne passent pas au moins une nuit dans le pays visit quoi qu'ils puissent visiter le pays pendant ou plusieurs jours et revenir sur leur bateau ou dans leur train y dormir. 4. Inclus normalement des excursionnistes. Une classification spare de ces visiteurs est toutefois prfrable. 5. Visiteurs qui arrivent et repartent le mme jour. 6. Les quipages qui ne sont pas rsidents du pays visit et qui y sjournent pour la journe. 7. Lorsqu'ils se dplacent de leurs pays d'origine au pays o ils sont en poste et inversement. 8. Qui ne quittent pas l'aire de transit de l'aroport ou du port. Dans certains pays le transit peut comporter un sjour de un ou plusieurs jours. Dans ce cas, il faut les inclure dans les statistiques des visiteurs. 9. Principaux motifs de visite tels que dfinis la Confrence de Rome (1963). Source: GUIBILATO, Grard, conomie touristique, ditions Delta & Spes, Denges, 1983, p.11

10

Ainsi, selon cette classification, les voyageurs se divisent en deux grandes catgories; ceux qui ne sont pas inclus dans les statistiques du tourisme (immigrants, diplomates, membres des forces armes, etc.) et les visiteurs qui le sont. Comme nous l'avons dfini prcdemment, les visiteurs se divisent leur tour en deux catgories: les excursionnistes( passagers en croisire, visiteurs d'une journe, quipages) et les touristes. Les touristes sont subdiviss en trois catgories: les non-rsidents, les nationaux rsidents l'tranger et les membres des quipages (non-rsidents). Finalement, il y a une classification des touristes qui est faite selon les motifs de voyage de ces derniers (vacances, affaires, sant, tudes, etc.)

2.1.1.2

Dfinition du tourisme selon l'approche svstmique

GUIBILATO nous dit que si chacun s'accorde plus ou moins sur la dfinition "statistique" du touriste, avec ses paramtres de dplacement, de dure et de mobile de sjour, "aucune dfinition lapidaire du tourisme, par contre, ne donne totale satisfaction"... C'est pourquoi, selon ce dernier, en raison de la complexit du considrer une approche

phnomne touristique, il faut galement

plurisdisciplinaire globale qui replace le tourisme dans son contexte socioconomique.

11

II cite, comme exemple de cette dmarche, KASPAR2 qui se fonde sur la thorie des systmes pour mettre en vidence les diverses dimensions du phnomne touristique et ses relations multiples avec l'environnement, (voir le Schma II) Ainsi, en restreignant le nombre de ces relations, afin de ne conserver que les plus significatives, les systmes en interaction avec le systme tourisme sont, selon KASPAR, les suivants : environnement conomique, environnement social, environnement politique et lgal, environnement technologique et environnement cologique.

KASPAR, C. "Le tourisme.objet d'une tude scientifique", Revue du Tourisme. Berne, no.2, 1976 tir de GUIBILATO, op. cit.. p.10.

12

SCHMA II
LA STRUCTURE DU SYSTEME TOURISME Environnement conomique Environnement social

Systmes suprieurs

Sous-systme Sujet touristique

Sous-Systemes institutionnels: Objet touristique

Environnement technologique

Environnement politique

Environnement cologique

Source: GUIBILATO, Grard.conomie touristique, ditions Delta & Spes, Denges, 1983, p.12

13

Le systme tourisme, quant lui, se composerait des sous-systmes suivants: - le sujet touristique (le touriste, le client) - l'objet touristique (compos de: l'entreprise touristique, la localit touristique, l'organisation touristique) Ces divers systmes et sous-systmes, ainsi schmatiss, fournissent autant d'clairages diffrents du phnomne "tourisme11 et chaque optique

adopte entre pour une part dans sa dfinition globale. C'est pourquoi, nous estimons important de reproduire ici une dfinition pour chacun des systmes et des sous-systmes impliqus dans la structure du "systme tourisme". a) Pour le client, touriste, le tourisme est avant tout un ensemble de

services(transport, hbergement, distractions), un acte de consommation li une motivation, un besoin. Les services lui sont fournis par "objet touristique" et ses diverses composantes(entreprise, localit, organisation). b) Pour les pays, les entreprises touristiques et leurs employs, le

tourisme est non plus un loisir, mais un travail, une source de profit, ou de dveloppement selon la composante considre . galement donc, un secteur en expansion, attractif pour les investisseurs, bien que les rentabilits puissent tre influences par certains caractres spcifiques au tourismefsaisonnalit", absence de stocks, mode, etc.) c) Pour l'conomiste, le tourisme prsente les caractres d'une activit

conomique, notamment au travers de: - la production de biens et services spcifiquement touristiques,

14

services: transport, hbergement, restauration, distraction, animation, "tours oprateurs", etc. biens: articles de sport, de loisir, quipements distractifs, immeubles, etc; - la stimulation pour la production de biens non spcifiquement touristiques mais consomms par le touriste , notamment en matire de transport et d'infrastructure gnrale, l'achat et la consommation de ces biens et services et la distribution correspondante de revenus, induisant d'autres dpenses, par le phnomne du multiplicateur. Le tourisme a des rpercussions sur la balance des paiements des pays concerns (recettes et dpenses), en tant que phnomne international. influence le dveloppement de rgions, voire de pays entiers. En sens inverse, la conjoncture, le systme conomique, influencent le phnomne touristique en agissant sur la demande (le sujet touristique) et aussi sur l'offre (investissements). d) Sur le plan sociologique, les interactions sont galement Il

nombreuses entre le tourisme et son environnement social. Le tourisme, phnomne minemment humain et collectif, proccupe le sociologue sous diffrents aspects: - en tant que migration; - en tant que consommation de temps et d'espace; - en tant que reflet d'une socit et distinction statutaire (positionnement social); - en tant qu'change de valeurs, communication, relation humaine; - en tant que rve et mythe.

15

Autant d'aspects ayant leurs causes et leurs consquences sociales. e) Le systme politique est galement en relation troite avec le

tourisme. Ces migrations humaines, massives et lointaines, impliquent des rpercussions sur les gouvernements. L'tat intervient donc dans le tourisme: c'est la politique touristique, avec ses moyens d'action, pour encourager ou freiner le tourisme, pour l'utiliser, le canaliser, le planifier. La dimension politique du tourisme est galement la rsultante de son impact conomique. Celle-ci prend toute sa signification dans certains pays en voie de dveloppement, o le tourisme constitue la principale ressource. Dimension politique galement du phnomne touristique assimil parfois une invasion dguise, gnratrice de no-colonialisme. f) L'environnement cologique est le fondement du tourisme. Les

conditions naturelles (climat, relief, hydrographie, etc.) dterminent dans de nombreux cas l'existence mme du tourisme, puisqu'elles constituent une composante essentielle de l'objet touristique (offre dite "originelle"), et conditionnent certains types de demande (exemple: la neige et les sports d'hiver). Inversement, le tourisme influence l'environnement cologique, par l'intervention humaine, de manire souvent dfavorable et dcrie, notamment en raison des concentrations spatiales et temporelles des flux touristiques. g) Enfin, comme tout secteur conomique, le tourisme est troitement

tributaire de son environnement technologique dans les diverses composantes

16

de l'offre touristique. C'est bien souvent dans le domaine du tourisme que s'est rfugie l'innovation(c'est vrai en matire d'architecture, par exemple); et c'est galement en fonction des utilisations spcifiquement touristiques que sont conues certaines nouveauts (en matire de transport notamment). Finalement, comme on peut le constater, ces diverses approches nous donnent une dfinition globale, pluridisciplinaire, du phnomne touristique, telle qu'elle a t nonce par HUNZIKER et KRAPF, ds 1942, en dfinissant le tourisme comme tant "l'ensemble des rapports et phnomnes

rsultant du voyage et du sjour de personnes pour lesquelles le lieu de sjour n'est ni rsidence principale et durable, ni lieu de travail usuel". 3

2.1.2.

Aperu historique du tourisme

Nous dresserons ici un aperu historique du tourisme partir des ouvrages sur le sujet deDUCHET4et GUIBILATO. SIGAUX5, tel que rapports par

HUNZIKER et KRAPF, Grundiss der Allgemeinen Fremdenverkehrlehre. Allemagne, 1942, tel que cit par GUIBILATO, op.cit.. p.14. 4 DUCHET.R..Le tourisme travers les ges.Ed. Vigot, Paris, 1949, tir de GUIBILATO, op.cit..p.21. 5 SIGAUX, R., Histoire du tourisme. Ed. Rencontres, Paris, 1963, tir de GUIBILATO, op.cit.. p.21.

17

Selon ces auteurs, il n'est gure question de tourisme avant l'poque contemporaine, qui a vu les voyages d'agrment devenir un phnomne de masse. Toutefois, le got des dplacements aurait toujours exist et c'est pourquoi il s'avre pertinent, pour une meilleure comprhension du phnomne touristique actuel, de revenir quelque peu en arrire...

2.1.2.1

Les prmices

Dans l'Antiquit, deux conditions, lorsqu'elles sont runies, donnent lieu des dplacements et des sjours d'agrment: - scurit et facilit(relative) des communications (premiers systmes routiers romains rigs durant la "Pax Romana"); - existence d'une classe riche et oisive, disposant de loisirs, ("patriciens"), facilite par l'existence de l'esclavage. Les loisirs sont alors un critre de dignit de l'individu. On note dj quelques dplacements collectifs: Jeux Olympiques, Panathnes. Les Grecs, proches de la mer, apprcient dj le voyage d'agrment. Le thermalisme fait son apparition, gnralis ensuite par les Romains: les

premires stations thermales grecques sont des lieux mondains de l'poque. Des sanctuaires clbres attirent aussi des foules de plerins. Puis l'poque romaine, des stations thermales et des cures hydrominrales apparaissent travers tout l'empire romain. Plusieurs de ces tablissements sont l'origine de stations actuelles. Les riches Romains

18

possdent dj une rsidence de villgiature, anctre de nos rsidences secondaires, pour fuir priodiquement les tracas de la vie urbaine. Avec la fin de l'Empire romain disparaissent ces premires manifestations. Pendant, le Moyen-Age, on ne se dplace (en occident) plus que par ncessit (plerinage, affaires, foires, tudes). Il faut attendre la Renaissance pour assister en Europe une reprise des voyages dsintresss, grce une relative stabilit politique, une reconstitution des rseaux routiers, un rtablissement des changes. Les stations thermales reviennent la mode. Le XVII e et le XVIIIe sicles vont susciter de nouvelles sources d'intrt (sens de la nature) et tre l'origine du mot tourisme, lui-mme prcd par "touriste". Le mot vient de la transcription anglaise d'un vocable franais, "the tour", utilis en Angleterre tout au long du XVIIIe sicle, pour dsigner le priple sur le continent, que devaient raliser alors les jeunes Anglais bien ns pour parfaire leur ducation. STENDHAL publiera au dbut du XIXe sicle, les "Mmoires d'un touriste". L'aspect individuel l'emportait alors sur le phnomne social: le mot tourisme ne viendra que beaucoup plus tardivement. Il faut souligner que jusqu' cette poque, le propre de ce "prtourisme" est de n'avoir qu'une trs faible incidence conomique.

19

2.1.2.2

La naissance

C'est le XIXe sicle qui verra la naissance vritable du tourisme et son volution vers les formes actuelles. Les gots vont prcder tout d'abord les moyens (nature, archologie, montagne, voyages culturels). Mais la rvolution industrielle va modifier profondment la socit et plusieurs facteurs sont alors runis pour favoriser l'avnement du tourisme moderne: - Les moyens de transports, sous-produits du dveloppement technologique, multiplient les possibilits de destinations touristiques, alliant rapidit, capacit, scurit, confort, (chemins de fer, paquebots). - Les revenus s'accroissent trs rapidement, et une nouvelle classe apparat qui va tre le "modle", en matire de loisirs, avant de disparatre avec le sicle: les "rentiers" (personnes vivant des revenus de leur capital). - Les mentalits des membres de la socit se modifient, c'est l'apparition ou l'affirmation de gots nouveaux. Le ct aristocratique du tourisme imposait certaines rgles ("nomadisme cosmopolite"): ds sa naissance, le tourisme est saisonnier. L'hiver, saison la plus importante, se passe alors sur la Cte d'Azur et s'tale d'octobre mai. En dehors de ces dates, il n'est pas de bon ton de se faire voir sur la Cte... En t, "on se retrouve" dans les stations thermales, les stations de bains de mer (sur l'Atlantique et la Manche, associes au thermalisme), en montagne, surtout en Suisse et en Savoie, et dans les rsidences campagnardes pour la chasse.

20

Les saisons intermdiaires sont utilises pour des sjours au bord des grands lacs alpins (Lman, Annecy, etc.), ou pour des voyages plus lointains (Grce, Afrique, Ceylan, etc.) Les touristes du XIXe se regroupent dans des sites prcis et fonctionnels: les stations. Car les transports dterminent troitement les endroits touristiques, et le ct litiste du phnomne touristique fait qu'il est indispensable de se "retrouver entre soi". Le mode d'hbergement privilgi, au centre de la station, est le palace. Les premires chanes htelires (par exemple, Ritz) permettent de compenser le caractre multisaisonnier du tourisme. C'est l'poque des grands pionniers de l'htellerie. La gestion des tablissements de l'poque ne prsente pas de grosses difficults (prix levs et clientle riche et fidle), mais le financement des investissements des stations (htels, casinos, etc.) exige une mobilisation de fonds importante, et une politique d'implantation d'o la spculation ne sera pas absente (Deauville, Cabourg, Biaritz).

2.1.2.3

Le dveloppement

Avec le XX e sicle va natre une priode de transition de 1905 1935. L'environnement politique va se modifier (guerre 1914-1918, rvolution bolchevique, disparition des empires tsaristes et austro-hongrois), tout comme l'environnement conomique (crise de 1929, rcession).

21

La clientle des stations va changer.

Le tourisme aristocratique va

disparatre avec la classe des rentiers. Le rythme saisonnier se modifie. Une clientle plus nombreuse vient sur la Cte d'Azur durant l't. Les touristes "traditionnels" la dsertent, mme l'hiver, au profit de la montagne et des sports d'hiver (Mgve, Morzine, St-Moritz, Grindelwald, Zermatt). Certaines stations n'y rsistent pas (Hyres) et deviennent des "cimetires d'htels" incapables de s'adapter aux gots nouveaux, d'une clientle nouvelle. Dans les annes trente, le tourisme va prendre un essor dfinitif. La

lgislation sociale reconnat le loisir, limitant le temps de travail et assurant tous les travailleurs un repos hebdomadaire et un cong pay annuel (Convention de l'Organisation Internationale du Travail en 1936, loi du Front populaire en France). Cette volution n'est d'ailleurs pas spcifique la France. Dans tous les pays industrialiss, le rgime des congs pays a tendance se rpandre sous l'effet de la loi, des conventions collectives ou plus simplement de la coutume. Dans certains pays, ceci est d'ailleurs intervenu plus tt, comme le montre le schma III.

22
SCHMA III DATE D'APPARITION DES CONGS PAYS DANS NEUF PAYS

Pays
Etats-Unis Australie Nouvelle-Zlande URSS Italie Allemagne Canada Grande-Bretagne Belgique

Origine
Coutume Sentences arbitrales Sentences arbitrales Codes du travail Loi Loi Coutume Coutume et conventions colletives Loi

Date 1914 1919 1919 1922 1927 1934 1934 1934 1936

Source: DUCHET, R. Le tourisme travers les ges. Ed. Vigot, Paris, 1949, tir de GUIBILATO, op.cit.p.23

La Seconde Guerre mondiale marque une rupture. Et c'est vritablement avec les annes cinquante que le phnomne touristique amorc va s'largir et s'amplifier pour devenir une industrie touchant l'ensemble des rouages de la socit urbaine et industrielle.

2.2

EVOLUTION RCENTE DE L'INDUSTRIE TOURISTIQUE

2.2.1 .Contexte socio-conomique international: Nous croyons, avant mme de prsenter un portrait de l'volution rcente de l'industrie touristique diffrentes chelles (internationale, canadienne, qubcoise et saguenenne), qu'il importe de prsenter le contexte socio-

23

conomique gnral (pour ne pas dire international) dans lequel a "baign" l'industrie touristique au cours des vingt (quelques) dernires annes. Ainsi, DEMERS
6

nous prsente la situation l'intrieur de son rcent

ouvrage portant sur le tourisme dans notre conomie. Pour lui, il ne fait nul doute que l'conomie nord-amricaine et canadienne amorcent une nouvelle dcennie qui, d'ores et dj, prsente une importance capitale si l'on regarde les grandes politiques de l'heure. Le libre-change, l'Europe de 1992, la drglementation des transports, la taxe sur les biens et services (TPS) ne manqueront pas de caractriser les annes 90 et d'influencer fortement l'industrie touristique. Au dbut des annes 70, un monde multipolaire s'affirmait de plus en plus en plus. Les grandes puissances, dans un environnement plus turbulent,

perdaient graduellement leur autonomie. En dix ans , soit de 1960 1970, le volume des changes mondiaux avait pratiquement tripl. C'est aussi au dbut de cette dcennie que s'agrandit l'Europe communautaire pour former l'Europe des neuf, qui se dirige allgrement vers la ralisation du grand projet europen (l'Europe des douze). La dtente politique aussi naissait par l'engagement USA-URSS prvenir le risque d'une guerre nuclaire. La guerre du Viet-Nam, o les tatsUnis s'taient imprudemment engags, prenait galement fin.

DEMERS, Jacques, Le tourisme dans notre conomie. Institut nord-amricain de recherche en tourisme, Qubec, 1990, 218 p..

24

Au mme moment, la crise du dollar s'amorce par l'abandon des rgles de Bretton-Woods tablies en 1944, o on mettait au point un systme montaire international (SMI) tablissant les principes de flexibilit des changes et de libre convertibilit des monnaies entre elles. En 1967 la livre sterling est dvalue de 14.3%, ce qui provoque une suspicion sur le dollar troitement li, ce moment l, la monnaie britannique. Cette perte de confiance dans le dollar acclre la monte de l'endettement amricain qui doublera. Dans le but de contrer ce climat de dfiance, le Prsident Nixon annonce, le 15 aot 1971, sa dcision de suspendre la convertibilit du dollar en or,

contrairement l'entente de Bretton-Woods. Cela serait mme, selon DEMERS, une date historique dans l'histoire conomique de l'humanit... On passa alors aux changes flottants, ce qui influencera grandement le comportement des touristes. Un autre phnomne marquant caractrise le dbut des annes 70, soit le premier choc ptrolier. De 3$ le baril, en 1971, il atteint 11,65$ en dcembre 1973. Il n'en fallait pas plu pour crer un terrible effet inflationniste l'chelle mondiale. Malheureusement, toujours la mme poque, se produit au Qubec la crise d'octobre de 1970 qui, d'aprs DEMERS, laissera des traces profondes et touchera l'industrie touristique qubcoise de manire sensible. Bien qu'en 1976 des signes d'amlioration sont perceptibles, la reprise conomique s'est finalement rvle dcevante. Aussi, la fin de la dcennie 70, la Banque centrale amricaine laisse dornavant flotter les taux d'intrts au

25

gr de l'offre et de la demande dans le but de renforcer le dollar. C'est ce moment, que les taux d'intrts atteignirent 20%, supports par l'arrive de Reagan la prsidence des tats-Unis, sducteur des marchs financiers par son libralisme. La priode de 1980 1989 ressemble celle des annes 1974-1975, elle se caractrise en effet par une croissance lente mais, cette fois-ci, sans inflation. Notons que 1980-1982 a connu une grave rcession. La lente reprise des annes '80 est due, semble-t-il, la politique librale de Reagan et, en 1985, on note une croissance de 3%, laquelle s'est maintenue jusqu'en 1989. Cette croissance s'accompagne d'un contrle de l'inflation, tant au Canada qu'au tats-Unis, qui ne dpassera pas 5%. Il n'en demeure pas moins que des dsquilibres financiers se trament pour aboutir, en octobre 1987, un krach boursier brusque et sans prcdent. Ce krach rsulterait d'une convergence des dficits, des fluctuations des taux d'intrts et du dsordre du sytme financier. Voil donc, trs brivement esquisss, les grandes tapes conomiques des vingt dernires annes. Car le tourisme, tant une industrie fortement dpendante de la conjoncture conomique, a invitablement , selon DEMERS, subi les contrecoups de ces mouvements. D'aprs ce dernier, l'importance du tourisme au Canada, comme au Qubec, est largement influence par les politiques fiscales et conomiques, non seulement celles retenues au niveau national mais aussi par les politiques liant les nations.

26

Toutefois, comme l'indiquent des rapports de l'Organisation de coopration et de dveloppement conomique (OCDE), l'industrie touristique mondiale connatrait, moyen et long terme, une croissance constante.7 Il n'en demeure pas moins que le Qubec et le Canada ont de la difficult s'accaparer leur juste part du march. Mme si les annes 1960 1970 ont t favorables, un ralentissement s'est fait sentir partir de 1970 avec le flottement du dollar et la premire crise du ptrole. Par la suite, la croissance fut lente de 1980 1989. Et au cours des prochaines annes, selon DEMERS, il y a lieu de s'attendre un autre ralentissement, surtout cause de la TPS(et de la rcession qui fait rage depuis dj plusieurs mois) et d'un renforcement du dollar canadien par rapport la devise amricaine. De nombreux facteurs interagissent les uns sur les autres et influencent le comportement des touristes, que ce soit dans le choix de leur destination, la dure de leur sjour, les modes de transport et d'hbergement, la priode des vacances, etc. Nous avons voulu nous attarder davantage sur le contexte socioconomique rcent, et venir, car il nous servira de toile de fond nous permettant de mieux comprendre l'volution rcente et future du tourisme l'chelle internationale, canadienne, qubcoise, et saguenenne.

OCDE, Politique du tourisme et tourisme international dans les pays membres de l'OCDE. Paris, 1983, 162 p. et 1986, 197 p., tels que cits par DEMERS, op. cit.. p.184.

27

2.2.2

Le tourisme l'chelle internationale

Pour donner un aperu de l'ampleur du phnomne touristique l'chelle internationale, il suffit de mentionner que, selon l'Organisation mondiale du tourisme(OMT), le nombre de touristes de par le monde en 1991 a grimp de 1,5,% pour atteindre 450 millions (comparativement 333 millions en 1985 et 25 millions en 1950...) et ce, malgr la Guerre du Golfe et la rcession.8 D'ailleurs, pour la priode de 1975 1986 (qui a galement connu une rcession), les recettes touristiques internationales ont augment un rythme annuel de 5,4% soit un des taux de croissance des plus levs observs parmi les diffrents secteurs du commerce mondial:9 Recettes touristiques internationales Produit intrieur brut des pays de l'OCDE Exportations mondiales totales de produits agricoles Exportations mondiales de minerais Exportations mondiales de produits manufacturs 5,4% 2,9% 3,5% 3,2% 3,6%

Cette hausse substantielle serait due l'augmentation de la population en ge de voyager, la rduction du temps de travail dans les pays industrialiss ainsi qu'au nombre sans cesse croissant de retraits en sant et l'aise financirement. La mondialisation du tourisme de masse est dj en place, et la
8

OMT, Baromtre des voyages et des touristes. Madrid, no.4, dc.1991. TOURISME CANADA, Les dfis que pose le dveloppement du produit touristique. Calgary, 1988, tir de BEAUDOIN, Rjean, "Intervention gouvernementale et tourisme rgional". Revue TEORQS. Montral, UQAM, vol. 9, no.1, mars 1990, p.18.
9

28

concurrence promet d'tre de plus en plus vive entre les pays, les rgions et les grandes villes afin d'accaparer une plus grande part des marchs. Une tude prospective du Bureau international du travail (BIT), telle que rapporte par DEMERS, fait tat de prvisions d'ici 1995 qui indiquent que le taux de croissance des flux touristiques internationaux devrait varier entre 3% et 6% par anne, selon les alas de la conjoncture.10 Cette tude rvle galement que les grandes zones "mettrices" de touristes connatront une volution trs diffrente d'ici 1995. On cite le dclin de l'Amrique du Nord comme zone mettrice et la monte des pays de la zone du Pacifique. Au milieu des deux, on prvoit que l'influence de l'Europe devrait se maintenir. Deux pays, l'Allemagne de l'Ouest et le Japon, constitueraient les moteurs de la demande touristique internationale d'ici 1995. (voir le Schma IV)

10

Bureau international du travail, tel que cit par DEMERS, op.cit.. p.183.

29
SCHMA IV IMPORTANCE RELAT1VF DES GRANDES ZONES METTRICES DE TOURISTES

Zones

1980

1986

1990

1995

Amrique du Nord Amrique latine Europe Moyen-Orient et Afrique Asie

13 7 70 4 6 100

10 6 68

8 7 68

7 7 69 5 12 100

5
11 100

5
12 100

Total
Source:

DEMERS, Jacques, Le tourisme dans notre conomie. Edit par l'Institut nord-amricain de recherche sur le tourisme, Qubec, 1990, p. 184.

Sur le plan socio-politique, il est vident (selon DEMERS) que diffrents facteurs influenceront le comportement de la demande touristique l'chelle internationale, comme la Crise du ptrole de 1973, le terrorisme international et le climat d'instabilit et d'inscurit qui rgne en divers pays. On peut prsumer que le morcellement des pays de l'Est, l'intensification des conflits arms au Moyen-Orient, en Asie du Sud-Est, et la succession de crises en Afrique et en Amrique du Sud sont des vnements de nature influencer le tourisme international dans un proche avenir.

2.2.3

Le tourisme l'chelle du Canada

Le tourisme est une industrie qui occupe, plus d'un titre, une place importante dans l'conomie canadienne. En 1986, les recettes touristiques

30

canadiennes attribuables aux voyages de plus de 24 heures s'levaient prs de 14 milliards de dollars.11
SCHMA V I F TOURISME DANS L'CONOMIE CANADIENNE EN 19B6

Recettes touristiques ($) - Ontario - Qubec -Autres prov. Valeur ajoute Emplois (40%) (20%) (40%)

14 milliards 5,6 milliards 2,8 milliards 5,6 milliards

9 milliards 400,000

Source: TOURISME CANADA, Systme d'impact touristique, 1988.

En plus de crer de nombreux emplois et de constituer une source de revenus (rentres fiscales) importante pour les diffrents paliers de gouvernements au Canada, ces recettes constituent un lment dterminant dans la croissance conomique de tout le Canada. Environ 30% des recettes touristiques du Canada proviennent de l'tranger. Malheureusement, ces recettes internationales se voient annules

par les dpenses effectues par les canadiens en voyage l'tranger.

11

TOURISME CANADA, Systme d'impact touristique. Ottawa, 1988.

31

En effet, le dficit touristique du Canada (tout comme celui du Qubec), reprsente une proccupation majeure. Selon TOURISME CANADA12, en 1970, le dficit touristique canadien tait de 200 millions de dollars, et selon un article rcent il a atteint le chiffre record de 7,1 milliards en 1991 :.soit une augmentation de plus de 3,500% en dollars courants sur 20 ans! 13 Ainsi les Canadiens ont dpens 15 milliards l'tranger au cours de l'anne 1991 (dont les deux tiers aux tats-Unis); alors que les visiteurs trangers n'ont dpens que 8 milliards au Canada. Selon le mme article, bon an mal an, depuis le dbut de la dcennie, le Canada subit des dficits touristiques oscillant aux alentours de 1,5 deux milliards. Ces variations dpendent du contexte conomique, des fluctuations du dollar ou de certains vnements grand dploiement. Mais depuis 1987, c'est l'effondrement. Le dficit record de 2,7 milliards, enregistr cette anne-l, aurait pourtant d (selon PICHER) sonner l'alarme. Mais non, confortablement fige dans son immobilisme, l'industrie touristique canadienne a passivement vu le trou s'agrandir 3,5 milliards l'anne suivante, 5,2 milliards en 1990, puis sept milliards l'an dernier. Pour PICHER (et pour plusieurs analystes), "notre industrie touristique est malade, non seulement parce qu'elle ne russit plus attirer les visiteurs, mais
12

TOURISME CANADA, op.cit.. PICHER, Claude, "Cinq milions par jour pour crer des emplois aux .-U..", Journal LA PRESSE. 3 mars 1992.
13

32

aussi, et c'est encore plus grave, parce qu'elle est incapable de persuader les Canadiens de rester chez-eux. " Selon ce dernier, indpendamment des attraits touristiques relatifs d'un pays ou d'une rgion, la premire chose qui compte, la rgle de base qu'il ne faut jamais perdre de vue, c'est le rapport qualit-prix. Peut-tre est-ce donc la dtrioration du rapport qualit-prix de l'industrie touristique canadienne, en plus de la rcession qui a svi pendant cette priode, qui explique l'volution des motifs de voyages des touristes canadiens entre 1980 et 1990. (voir schma VI)
SCHMA VI VOLUTION DES MOTIFS DE VOYAGES DES TOURISTES CANADIENS 1980/1990

Motif

1980 (000)

1990 (000) 12 168 30 405 4 923 30 830

Part Variation 1990/1980 1980 (000) %

1990 %

Affaires 9 351 Agrment 33 279 Rais.personnelles 5 108 Visite des parents 26 749 Total voyages d'une nuit et plus 74 487

30.1 -8.6 -3.6 15.3

12.5 45 7 36

16 39 6 39

78 326

5.2

100

100

Source: Statistique Canada, cat. 87-003, vol. 10, no 3.

33

Ainsi, les voyages d'affaires (qui sont dfrays par les diffrentes organisations et sont donc moins susceptibles d'tre influencs par un mauvais rapport qualit/prix...) ont connu une augmentation de 30,1% de 1980 1990. Alors que les voyages d'agrment et ceux pour des raisons personnelles ont diminu respectivement de 8,6% et 3,6% pendant la mme priode.14 C'est pourquoi, il n'est pas surprenant de constater, la lumire du schma VI, que les voyages chez des parents ont augment de 15,3% de 1980 1990. N'est-il pas moins risqu de "ne pas en avoir pour son argent" en logeant chez des parents... plutt qu' l'htel! Certains analystes15 prfrent dduire de cette situation que les statistiques sur les voyages, dont le motif principal est les affaires, cachent une foule de donnes prcieuses masquant l'importance du tourisme d'agrment greff aux voyages d'affaires. Ils soutiennent que la segmentation des marchs est peut-tre trop nette entre le segment des affaires et celui de l'agrment lors d'enqutes telles que celles menes par Statistique Canada. Selon eux, il faudrait rflchir sur la possibilit d'ajouter un nouveau motif principal du voyage: la combinaison voyages d'affaires et d'agrment...

STATISTIQUE CANADA, cat. 87-003, vol. 10, no 3, tir de LANGELIER, Chantale "Le tourisme d'agrment Montral: une clientle en dclin?", Revue TORQS. Montral, UQAM, nov.1991, p.36. 15 LANGELIER, Chantale, loc.cit.. p.38

14

34

2.2.4

Le tourisme l'chelle du Qubec

L'impact conomique du tourisme qubcois est galement considrable, les recettes touristiques du Qubec taient de 4 milliards trente-trois millions de dollars (4,033 millions$) en 1990, une augmentation de 5,7% par rapport 1989.16 Toujours en 1990, l'activit touristique au Qubec a permis de crer approximativement 2,615 millions de dollars en valeur ajoute, soit 1,785

millions de dollars dans les secteurs directement

relis au tourisme et 830

millions de dollars chez les fournisseurs des entreprises touristiques, (voir le Schma VII)

CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

16

35

SCHMA VII LE TOURISME DANS L'CONOMIE QUBCOISE

Recettes touristiques en 1990 4,033 millions de $

EFFETS DIRECTS 1,785 millions de $ de valeur ajoute EFFETS INDIRECTS 830 millions de $ de valeur ajoute

I
EFFETS TOTAUX 2,615 millions de $ de valeur ajoute Source: CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

Par valeur ajoute, CLUZEAU entend "la rmunration de tous les facteurs intervenant aux diffrentes tapes de la production d'un bien ou d'un service qu'il s'agisse de salaires et autres revenus bruts (dividendes, profits, intrts, etc.) avant le prlvement des impts. " Si l'on compare la valeur ajoute directement attribuable au tourisme en 1989 (1,700 millions de $) celle engendre par les principaux secteurs manufacturiers, on observe que seulement neuf de ces derniers en crent davantage que le tourisme en termes absolus. La valeur ajoute directement imputable au tourisme arrive immdiatement derrire celle cre par l'industrie des produits mtalliques et juste devant celle engendre par le secteur du bois, (voir le Schma VIII)

36

SCHMA VIII
A VAI FUR AJOUTFF PAR LE TOURISME COMPARE AUX PRINCIPAUX SECTEURS MANUFACTURIERS DU QUBEC EN 1989 (en millions de $)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Papiers et produits connexes Premire transformation des mtaux Produits chimiques Aliments Matriel de transport Produits lectriques et lectroniques Imprimerie, dition et produits connexes Habillement Produits mtalliques

4 193 3 115 3 112 3 083 2 924 2 589 2 067 2 039 1 942 1 700 1 546 899 845 832 781 780 703 505 423 283

TOURISME
10. Bois 1 1 . Produits minraux non mtalliques 12. Boissons 13. Machinerie(sauf lectrique) 14. Matires plastiques 15. Meubles et articles d'ameublement 16. Produits textiles 17. Produits raffins du ptrole et du charbon 18. Industrie textile de premire transformation 19. Cuir et produits connexes -

Source: CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

Malgr son importance relative dans l'conomie qubcoise, l'industrie touristique a connu une volution ngative de sa clientle totale entre 1980 et 1990.

37

Le nombre de voyages-personne* effectus au Qubec, tous marchs confondus.tait de 21,456,000 en 1980, alors qu'il n'tait plus que 19,577,000 en 1990, une diminution de 8,8%. Aprs avoir atteint un sommet en 1989 avec

21,964,000 voyages-personne et un minimum de 18,235,000 en 1985.17 (voir le schma IX)

* II s'agit d'un voyage effectu par une personne seule ou en groupe. Si quatre personnes voyagent ensemble, le voyage compte pour quatre voyages-personne. Au cours d'une mme anne, le mme individu qui a fait quatre voyages diffrents, compte galement pour quatre voyages-pe rson n e. 17 CLUZEAU,flpjCJL,p.8.

38

SCHMA IX
URISTES AU QUBEC. ENTRE 1980 ET 1990 (en milliers)

25000

- Tous marchs o- Qubcois " Amricains O- Autres Canadiens *- Autres pays

1980
Source:

1982

1984

1985

1986

1987

1988

1989

1990

CLUZEAU. Patrick. Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

Si l'on analyse l'ensemble des marchs touristiques du Qubec tel qu'illustrs l'intrieur du schma IX, on constate que c'est le march des Qubcois voyageant au Qubec qui module la courbe de la clientle des touristes au Qubec et qui est, par consquent, le grand responsable de rvolution de la clientle touristique du Qubec au cours des dix dernires annes. Ce march est pass de 16,255,000 voyages-personne en 1980 13,204,000 en 1990, soit une diminution de 18% en 10 ans.

39

Ainsi, la proportion du march des touristes Qubcois voyageant au Qubec sur l'ensemble de la clientle touristique du Qubec est passe de 75,8% en 1980 67,4% en 1990. (voir ie schma X)
SCHMA X PART RELATIVE DES TOURISTES AU QUBEC SELON LE MARCH GOGRAPHIQUE

1980

1982

1984

1985

1986 Anne

1987

1988

1989 Qubcois

1990

Rsidents de pays autres que

Amricains

Autres Canadiens

Source: CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991,552 p..

Par consquent, la proportion des touristes au Qubec selon les autres marchs gographiques a naturellement augment; notamment le march des autres Canadiens qui est pass de 10,1% en 1980 14,1% en 1990, celui des Amricains de 11,9% 14,6% et, enfin, celui des rsidents des autres pays de 2,2% 3,9% pendant la mme priode.

40

Selon les motifs de voyages des touristes voyageant au Qubec en 1990, le voyage d'agrment comptait pour 41,5% des voyages-personne, !a visite de parents et d'amis 38,8%, les affaires et les congrs 15,1% et les autres motifs de voyages 4,6%.19 (voir le schma XI)
SCHMA XI IMPORTANCE RELATIVE DES VOYAGES-PERSONNE SELON LES BUTS DE VOYAGE DES TOURISTES AU QUBEC EN 1990

4.60%

15.10% Agrment 41.50% Visit de parents ou d'amis

Affaires et congrs Autres

Source: CLUZEAU, Patridc, Le Qubec touristique: indicateurs sur les marchs et leg secteurg touristiques de 1980 1990. Les Publications dy Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

19

CLUZEAU, op.cit.. p.20

41

Les voyages d'agrment et d'affaires/congrs comptaient pour 78,4% des 4,033 militons de dollars gnrs en recettes touristiques au Qubec en 1990.20 Cependant, de 1989 1990, chez les touristes provenant du Qubec, seuls les segments des voyages d'affaires et congrs et celui des "autres raisons* ont connu une augmentation en termes de voyages-personne (+1,4% et +11,7%), alors que les segments des voyages d'agrment (-8,0%) et celui des visites de parents ou d'amis (-16,9%) ont connu des baisses substantielles.21 (voir te schma XII)
SCHMA XII VARIATIONS OBSERVES DANS LES VOYAGES DES TOURISTES QUBCOIS VOYAGEANT AU QUBEC SELON LE BUT DE LEUR VOYAGE ENTRE 1989 ET 1990 fEN POURCENTAGES

Agrment -8,0

Visite de parents ou d'amis -16,9

Affaires et congrs + 1,4

Autres raisons + 11,7

Source: CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur Ses marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p.,

Enfin, l'ensemble des recettes pour tous les marchs touristiques du Qubec de 4,033 millions de dollars en 1990 tait subdivis comme suit: hbergement et restauration 1,660 mi!lions${41,2%), achat d'aliments et boissons 283 millions$(7,0%), achat de biens et services 415 millions$(10,3%),

20 21

CLUZEAU, M L , p.20 CLUZEU,SfLCJL P-20

42

loisirs et divertissement 295 millions$(7,3%) et finalement, !e transport y compris l'essence 1,380 mil!ions${34,2%). (voir !e schma XIII)22
SCHMA XIII PROPORTION DES RECETTES TOURISTIQUES DU QUBEC PAR SECTEUR D'ACTIVIT EN 1990 (%)

34.22% 41.18%

Hbergement et restauration Achat d'aiments et boissons Achat de biens et services Loisirs et divertissement Transport

7.31% 10.29% 7.02%

Source: CLUZEAU, Patrick, Le Qubec touristique: indicateurs sur tes marchs et les secteurs touristiques de 1980 1990. Les Publications du Qubec, Qubec, 1991, 552 p..

2.2.5

Le tourisme au Saguenay/Lac Si-Jean

Les activits touristiques constituent un apport conomique nonngligeable pour la rgion du Saguenay/Lac St-Jean avec des retombes annuelles values 144 millions de dollars23 Le Jardin zoologique de Saint-

Fiieien, les beauts naturelles de la rgion comme le Fjord du Saguenay et le

22 23

CLUZEAU,fijLlL, p.46 Donnes provenant de f'A.T.R. Saguenay/Lac St-Jean, juin 1991.

43

Lac St-Jean demeurent les principaux attraits et gnrateurs d'achalandage avec les activits de plein-air qui retiennent la faveur du public plus de 72%.24 En terme d'emplois, !e secteur de l'hbergement et de la restauration au Saguenay/Lac St-Jean est celui qui, aprs les services divers, a le plus

progress parmi les services la consommation de 1971 1991. On comptait environ 2,100 emplois dans ce secteur en 1971 et, en 1991, on en dnombre plus de 7,600
25

On va mme jusqu' affirmer, l'intrieur du numro cit ci-

aprs du Bulletin rgional du march du travail, que: "Les secteurs de l'hbergement et de la restauration et les divertissements et loisirs constitueront d'ailleurs le moteur du dveloppement conomique pour plusieurs communauts de la rgion au cours des prochaines annes..." II y avait, dans la rgion en 1991, 965 employeurs pour un potentiel de 9,243 employs pour les secteurs: hbergement, restauration, divertissements et loisirs. Ces employeurs taient rpartis en cinq (5) catgories:26 Catgorie 1: Catgorie 2: Catgorie 3: Catgorie 4: Catgories: 1 4 employs 5 19 employs 20 49 employs 50 99 employs 100 199 employs

Sondage Som-Sagame, Journal Le Quotidien, 10 juin 1991. DESBIENS, Clment, Le bulletin rgional sur le march du travail. Commission de formation professionnelle du Saguenay/Lac St-Jean, vol. 10, no.4, avril 1991, p.32 26 Rseau Saguenay/Lac St-Jean, Relev du nombre d'employeurs. Direction de la planification stratgique, Commission de l'Emploi et de l'immigration du Canada, aot 1991.
25

24

44

SCHMA XIV RELEV DES EMPLOYEURS ET DES EMPLOYS DANS LES SECTEURS RELIS A L'HBERGEMENT. LA RESTAURATION ET LES LOISIRS AU SAGUENAY/LAC ST-JEAN EN 1991

CATGORIE 1

CATGORIE 2 CATGORIES

CATGORIE 4 CATGORIES

TOTAL

Empto -yeurs Hbergement 55

Empta -ys

Emplo -yeurs 59

Empto -ys

Emplo -yeurs 21

Empto -ys

Emplo -yeurs

Emplo -ys 150

Empta -yeurs 2

Emplo -ys 245

Emplo -yeurs 139

Empta -ys 1661

144

561

561

Restauration

260

740

282

2539

73

2038

11

707

626

6024

Divertissements /Loisirs

129

284

55

526

12

369

219

160

' 200

1558

Source:Relev du nombre d'employeurs. Direction de la planification stratgique, Rseau Saguenay/Lac S-Jean, Commission de S'Emploi et de l'Immigration du Canada, aot 1991.

Cependant, bien que !a rgion du Saguenay/Lac St-Jean soit mieux pourvue en termes d'infrastructures d'hbergement et de restauration depuis quelques annes (notamment dans le secteur Lac St-Jean), ele a vu moins de touristes qubcois a choisir comme destination, par rapport aux autres rgions du Qubec, 4,9% d'entrs eux en 1990 contre 5,2% en 1988.27 Et ce, malgr des statistiques plutt encourageantes enregistres dans les diffrents kiosques touristiques de la rgion au cours des dernires annes.
27

CLUZEU,QjLCiL p.328 et 330.

45

Ainsi, partir de ces statistiques, on valuait 121,640 personnes qui ont visit la rgion en 1990, contre 86,856 en 1989 et 69,969 en 1988.28

2.3

FORMULATION DU PROBLEME Bien que le tourisme occupe une place importante dans l'conomie

internationale, canadienne, qubcoise et rgionale, il n'en demeure pas moins que cette industrie fait face de srieux problmes. Surtout au Canada et au Qubec o les dficits touristiques se sont amplifis de faon acclre au cours des dernires annes. Et ce, en raison principalement du fait que les canadiens et les qubcois choississent de plus en plus d'autres destinations que le Canada et le Qubec (notamment les tats-Unis) pour leurs voyages (surtout ceux d'agrment). Le temps presse donc pour l'industrie touristique. Particulirement au Qubec o, depuis dix ans, on observe une baisse de frquentation de l'ordre de 11% des voyages des Qubcois au Qubec. Or, les Qubcois reprsentent les deux tiers des touristes voyageant annuellement dans la province. mouvement ne semble pas vouloir s'essoufler. Le

En 1990, les dpenses des

Qubcois en voyage au Qubec ont diminu de 3%, comparativement des

28

Statistiques provenant de l'Association touristique du Saguenay/Lac St-Jean

46

hausses respectives de 11 et 12% de leurs dpenses touristiques l'tranger et dans les autres provinces. 2 8 Selon des donnes rcentes, le dficit touristique canadien a t de 7,1 milliards de dollars en 1991, et celui du Qubec de 1,8 milliards I 30 Outre le climat et les attraits touristiques d'un pays ou d'une rgion, certains analystes affirment (ce quoi nous souscrivons galement) que la rgle de base qu'il ne faut pas perdre de vue en tourisme {comme ailleurs) c'est le rapport qualit/prix. "Pendant trop longtemps, l'industrie touristique canadienne s'est contente de plumer les visiteurs (trangers et domestiques) s'imaginant batement que le rservoir de dindes tait inpuisable. Or, il n'y a rien de plus dvastateur pour l'image d'un pays qu'un touriste insatisfait Engloutissez les

fortunes que vous voulez en campagnes publicitaires, si le mot s'est pass que vous n'attendez le touriste que pour le presser comme un citron, vos belles affiches sont du pur gaspillage" ...31 "Plusieurs tablissements touristiques, obligs de rentabiliser leurs oprations sur quelques mois, exigent des prix souvent trs levs, ce qui rend leurs offres trop peu concurrentielles".,.32

29 CLUZEU,Qy2iL 30 RICHER, Claude, LA PRESSE, loc.cit. 31 PiCHER, lCfiiL 32 LAJGIE, Gilles, "L'industrie touristique doit axer sa stratgie sur un concept sociorcratif intgr", Journal LES AFFAIRES. 23 novembre 1991, p.26.

47

II est vrai qu'une temprature agrable et les paysages/attraits naturels sont les deux premiers critres de choix des vacanciers qubcois. Cependant, d'autres critres suivent dans l'ordre: repas de qualit sentiment de bienvenue, hbergement de qualit; (ceci selon une rcente tude mene auprs de 300 Qubcois33). Ainsi, si les diffrents dispensateurs de services touristiques qubcois (particulirement les hteliers en ce qui nous concerne) ne veulent pas tre contraints d'adopter une stratgie marketing base sur des prix infrieurs pour attirer les touristes (ce qui est difficilement viable dans l'industrie touristique qubcoise qui est plutt saisonnire), il faut absolument qu'ils "se rsignent" rehausser la qualit de leurs services. Car l'industrie touristique, comme toutes les autres industries, fait face, de plus en plus, la mondialisation de l'conomie et, par consquent, un accroissement de la concurrence internationale. Les entreprises touristiques se battront, elles aussi, contre les meilleures au monde peu importe o elles sont localises... Devant cette situation, certains hteliers concluent qu'ils n'ont tout

simplement pas te choix: 7/ faut faire place l'innovation et amliorer sans cesse la qualit du service. Si nous pensons avoir atteint le point o nous pouvons

33 BERNEMAN, Corinne, FABIEN, Louis, NOEL, Stphane, Le Qubec vu par les Qubcois: la perception du Qubec comme destination voyage. cole des Hautes tudes Commerciales, Montral, avril 1991, cite par LAJQIE, Gilles, LES AFFAIRES, loc.cit.

48

nous arrter et reprendre notre souffle, c'est ce moment qu'une autre entreprise va prendre le leadership et se hisser devant"
M

D'ailleurs, un article rcent, portant sur les indicateurs de changement de la consommation touristique des amricains au cours des prochaines annes, abonde dans le mme sens, en prvoyant que les consommateurs seront dornavant sans piti pour les produits qui ne les satisferont pas pleinement. Ainsi, selon le mme article, si l'entreprise ne russit pas satisfaire les attentes de base de sa clientle, celle-ci l'abandonnera tout simplement.

L'environnement des annes *90 ne permettra pas de seconde chance, ni d'erreurs de parcours...35 Il n'est donc pas surprenant qu'une des principales orientations stratgiques proposes l'intrieur d'une tude commande, il y a quelques annes, par le Ministre qubcois du tourisme pour contrer la situation de stagnation, voire de rgression, de l'industrie touristique qubcoise est d'adapter l'offre (de services touristiques) la demande.
m

SHARP, Isadore, Four Seasons Hotels & Resorts, rsum de confrence lors du "Tourism Outlook '90", Toronto, novembre 1989. 35 BISSONNETTE, Jean-Marc, "indicateurs du changement de la consommation touristique des Amricains", Revue Toros. .Q.A.M., Montral, vol. 9, no.2, Juillet 1990, pp.19-22. 36 GOUVERNEMENT DU QUBEC, Ministre du Tourisme, Ptan stratgique de marketing du tourisme qp^bcpis 1989-1992. Rapport Samson Blair, fvrier 1989.

34

49

Autrement dit, d'amliorer la qualit de l'offre touristique qubcoise dans le but de rpondre aux standards de plus en plus levs des touristes d'aujourd'hui et de demainNotamment dans les rgions du Qubec, qui ont connu une baisse de leur chiffre d'affaires touristique qui est pass de 985 millions de dollars en 1980 (en dollars courants) 927 M$ en 1986 (-5,7%), et leur part de march relative de 45,2% 30,8% pour la mme priode. 3 7 Cette situation se reflte bien dans la rgion du Saguenay/Lae St-Jean (notre rgion d'intervention) o le nombre de nuites est pass de 2 634 000 en 1984, pour une part relative de 7,4% de l'ensemble des nuites du Qubec, 2 057 000 en 1990, pour une part relative de 6,1%. Au niveau des dpenses des touristes, le chiffre d'affaires du Saguenay/Lac St-Jean est pass de 97 M$ en 1986, soit 7,9% de i'ensembie des recettes touristiques qubcoises, 95 M$ en 1990 pour seulement 6,9% des recettes touristiques qubcoises.38 D'ailleurs, ds 1986, le "Plan de dveloppement touristique, rcratif et culturel du Saguenay/Lac St-Jean/Chibougamau-Chapais" avait identifi comme principaux facteurs qui restreignent le dveloppement touristique de cette rgion: "une infrastructure de base (hbergement et restauration en particulier) qui

37

S8 CLUZEAU, SLCiL, p.329.

50

prsente plusieurs faiblesses importantes au niveau de la capacit d'accueil, de la qualit des services et de leur distribution sur le territoire".
m

Certes la capacit d'accueil et la distribution des services d'hbergement et de restauration sur le territoire ont t amliores dans cette rgion depuis le temps, surtout dans le secteur Lac St-Jean o le problme tait le plus grand; mais pour ce qui est de la qualit des services, il nous est impossible de nous prononcer en raison d'absences d'informations sur le sujet. Aprs vrification auprs de quelques dirigeants hteliers (du secteur Lac St-Jean notamment), il nous a t confirm le peu d'informations dtenues sur fa qualit des services de leurs tablissements. Nous avons donc dcouvert

l'intrt de ces derniers et la pertinence du sujet, tant donn l'absence d'un tel outil, de mettre au point urt outil d'valuation et d'anavse de la qualit des services hteliers dans notre rgion. Il est vrai, cependant, que la plupart des dirigeants hteliers utilisent des fiches d'valuation qui sont laisses dans les chambres (et dont le taux de rponse est plutt faible).

39

Plan de dveloppement touristique, rcratif ef culturel du Saguenay/lac StJean/Chibougarogu-Chapais. Lebtond, Tremblay & Bouchard urbanistes, novembre, 1988, p.4.

51

Mas, selon certains auteurs, l'utilisation de ces fiches d'valuation ("guest comment cards") n'est pas recommander car celles-ci sont trop sommaires et insuffisantes pour cerner la qualit des services hteliers.40 41 Ces auteurs proposent plutt l'utilisation d'une "quipe volante" d'inspecteurs pour contrler la qualit des services d'un htel. Cette quipe jouant le rle de clients d'htels, et tant inconnue du personnel, sjourne l'hte! et value la performance du personnel. Ils participent et interagissent avec les diffrents services qui constituent l'offre globale, la suite de quoi, ils posent un jugement sur la qualit de cette mme offre. A notre avis, l'utilisation d'inspecteurs a ses limites. Car cette faon d'agir peut crer des problmes au niveau de la gestion et de la motivation du personnel. Le personnel en contact, apprenant l'existence de ces "faux clients", peut se sentir trahi et cela peut affecter ultrieurement leur performance. Il peut s'installer une atmosphre de mfiance qui peut devenir nfaste au sein de l'organisation. De mme, rien ne garantit que tes attentes et les perceptions de l'quipe d'inspecteurs seront similaires celles des clients habituels de l'htel.

LEWIS, Robert C , "Getting the most from marketing research", The Cornell Hotel and Restaurant Quartefv, Vol 24, no.3, nov. 1983, pp.81-85. 41 HAYWOOD, K.M., "Assessing the quality of hospitality services", International Journal of Hospitality Management, vol. 2, no.4, 1983, pp. 165-177

40

52

C'est pourquoi, nous estimons que le problme de l'valuation de la qualit des services hteliers demeure en suspens et nous tenterons d'y apporter une solution via la prsente tude.

53

CHAPITRE III CADRE CONCEPTUEL

Nous nous efforcerons, dans ce chapitre, de dfinir le cadre conceptuel (ou thorique) de notre sujet d'tude. D'abord en dfinissant la "nature propre" des services qui se distingue de celle des biens ou des produits. Ensuite, en relevant tes principaux modles thoriques relatifs l'valuation de la qualit dans le secteur des services. Finalement, nous choisirons un modle thorique sur lequel s'appuiera la suite de notre tude.

3.1

LES SERVICES

3.1.1

Dfinition des services

Bien qu'il soit difficile de cerner la dfinition des services, les principaux auteurs sur le sujet s'accordent toutefois pour dire qu'un service par nature est intangible. 42 4 3 4 4
42

4S

ZESTHML, Valerie, "How consumer evaluation process differ between goods and services", American Marketing Association. Donnelly J. and George W.,ed.,1981, pp.186190. 43 LOVELOCK, Christopher, Services Marketing. Prentice Hall, 1984.

54

Ainsi, selon ces auteurs, une chose est certaine c'est qu'un service possde une valeur aux yeux de son offreur comme ceux du consommateur, son client. Cette valeur ne devenant effective qu' deux conditions: d'une part si des facilits en matriel et personnel appartenant l'entreprise sont disponibles et, d'autre part, si le client prouve un besoin quelconque que sa venue dans l'entreprise de service, satisfait Par exemple, la valeur d'une chambre d'htel, exprime par son prix affich, reste thorique Jusqu' ce qu'un voyageur se prsente et la loue pour la nuit. Si aucun voyageur ne vient, la valeur pour cette chambre d'htel ne deviendra Jamais effective. En fait, la valeur relle d'un service n'existe qu' partir du moment o il se concrtise effectivement.

3.1.2

Classification des services

Une typologie "dfinitive" des services n'existe pas; certaines sont adaptes l'usage que i'on veut en faire, d'autres pas. Cependant, bien

qu'imparfaite, celle de LOVELOCK nous apparat la plus adquate pour notre propos.

44 45

EiGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, Servucfion. McGraw Hili, Paris, 1988. BTESON, John, Managing Services Marketing. The Dryden Press, Londres, 1989.

55

SCHMA XV l A CLASSIFICATION DES SERVICES

Qui ou quoi est le bnficiaire direct du service Les personnes Quelle est la nature de Services destins aux corps des l'acte de service? personnes soins/sant Actions tangibles transport de personnes Safe de gymnastique salon de beaut restaurant salon de coiffure Actions Intangibles Les choses Services destins des biens et autres possessions DjTysigues____ transport de fret entretien et rparation industriels gardiennage nettoyage sec/lavage conception/entretien de parcs soins vtrinaires

Services destins l'esprit des Services destins des personnes possessions intangibles ducation missions radio services d'information thtres muses banques services d'aide lgale comptabilit bourse assurances

Source: LOVELOCK, Christopher, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal....... p..f. Marketing. 1983, Vol. 47, Summer, pp. 9-20, cit par E!GLIER,P.,LANGEARD,E., Servuction. Paris,1988, p.3.

3-1.3

Le

systme

de

"servuction":

le

processus

de

fabrication des services Afin de bien comprendre la notion de service, il est d'abord ncessaire de comprendre que l'entreprise ne propose pas un, mais plutt un ensemble de services lmentaires ses consommateurs qui constitue le "service global" d'une entreprise. Le terme "servuction" est un nologisme cr par EIGLIER et

56

LANGEARD lmentaire.

46

et dsigne les lments d'un systme qui produisent un service

Utilisant une approche conceptuelle et systmique qui nous apparat la plus approprie dans l'analyse des services, EIGLIER et LANGEARD se sont penchs pendant plusieurs annes (leurs publications multiples sur 1e sujet en fait foi) sur l'analyse des systmes de servuctions. Cette partie prsente leurs propos.

3.1.3.1 Le processus de fabrication d'un service lmentaire tant intangible, il faut s'attendre ce que le processus de fabrication d'un service soit diffrent de celui d'un bien tangible. Les ingrdients ncessaires la fabrication d'un bien sont le capital physique, les matires premires et la maind'oeuvre. "L'output" du systme de fabrication d'un bien est tangible. Par contre, a fabrication du service est le processus par lequel le consommateur, le personne! en contact et le support physique interagissent et produisent un "output" intangible; cet "output" tant un service lmentaire. Dans la fabrication d'un service, on remarque que le consommateur participe au processus. De plus, la consommation de Toutput" est immdiate. II n'y a pas d'entreposage de services!

46

EIGLIER, P., et LANGEARD, E., op.cit. 1988, pp.7-30.

57

Le schma XVI illustre et compare te processus de fabrication d'un bien celui d'un service tel que propos par E1GL1ER et LANGEARD.
SCHMA XVI PROCESSUS DE FABRICATION D'UN BIEN .ET D'UN SERVICE

Capital physique

Matires premires

Fabrication

Produit

Client

Travail fi) te processus de fabrication d'un bien tangible

Capital physique ("support physique") Service

Fabrication Travail: Main d'oeuvre "Personnel en contact")

k

Client

(ii) le processus de fabrication d'un service

Source: E1GLIER, P., LANGEARD, E., "Une Approche Nouvelle du Marketing des Services", Revue Franaise de Gestion, novembre 1975, p. 110.

58

3.1.3.2 Les lments de base d'une servuction Les lments de base que l'on retrouve dans une servuction lmentaire sont: - le support physique; - Je personnel en contact;

- le client.
Le rsultat ou Toutput" cr par l'Interaction de ces trois lments est un service lmentaire. Le schma XVII montre un exemple des lments de base d'une telle servuction.
SCHMA XVIf LMENTS DE BASE D'UN SYSTEME DE SERVUCTfON

Support physique

client
i
i

Personnel en cortac

service

Source: E1GLIER , P., LANGEARD, E., "lments pour une thorie des services: l'entreprise", Revue de fl.S.M.E.A,. no. 1, juitet 1979

applications

59

3.1.3.3 L'ensembte des lments d'une servuction Dans leur rcent ouvrage sur les systmes de servuction, EIGLIER et LNGERD dfinissent plus prcisment l'ensemble des lments qui interagissent l'intrieur d'une servuction.47 Le client Pour eux, la notion de client ne ncessite pas d'explications particulires. Cependant comme on a vu prcdemment, le consommateur, tant impliqu directement dans la fabrication d'un service, est bien entendu un lment primordial. Sa prsence est absolument indispensable; sans lui le service ne peut exister. Le support physique II s'agit du support matriel qui est ncessaire la production du service, et dont se serviront soit le personnel en contact, soit le client, soit le plus souvent les deux la fois. Ce support physique peut tre scind en deux grandes catgories: les instruments ncessaires au service et l'environnement matriel dans lequel se passe le service.

47

ESGLIER, P. et LNGERD, E., op.cit. 1988, pp.16-17.

60

Les instruments C'est--dire les objets ou les quipements qui sont la disposition du personnel en contact et/ou du consommateur et qui permettent fa production du service. Par exemple l'htel, il s'agit de tous les meubles de la chambre, mais aussi ceux qui sont la rception, au bar, fa salle manger, la piscine, ainsi que des diverses machines dont se sert le personnel ou le client. L'environnement II est constitu par tout ce qui se trouve autour des instruments: il s'agit de la localisation, des btiments, du dcor et de l'agencement dans lequel s'effectue la servuction. Le personnel en contact Ce sont les personnes qui sont employes par l'entreprise de service et dont le travail requiert d'tre en contact direct avec le client. Dans un htel, ce sont le personnel de la rception, du bar, de la salle manger, etc. .

Il faut noter qu' la diffrence du client et du support physique, le personnel en contact peut ne pas exister dans certaines servuctions qui sont opres uniquement par le client. C'est ie cas de la chambre dans un htel ou du distributeur automatique de billets. Selon EfGLIER et LANGEARD, le personne! en contact joue un double rle, il doit produire le service et te vendre. La communication entre le personnel en contact et le consommateur est une notion importante qui influence e

61

processus de servuction. Le personne! en contact doit obtenir du consommateur l'information ncessaire la production du service. De plus, le double rle du personnel en contact, (produire et vendre), ncessite qu'une attention particulire soit accorde sa motivation. Le

personnel en contact a un pouvoir important, car souvent les rsultats de l'entreprise dpendent de son comportement et ses attitudes. Le service Comme dans le cas du produit dans une usine, le service constitue l'objectif du systme de servuction, et, par l-mme,, son rsultat. La meilleure dfinition gnrique que l'on puisse donner du service est donc la suivante: c'est la rsultante de l'interaction entre les trois lments de base que sont le client, le support physique et fe personnel en contact. Cette rsultante constitue le

bnfice qui doit satisfaire le besoin du client: c'est le fait d'tre repos pour un hte! ou d'tre transport d'une ville l'autre pour le train par exemple. Cependant, selon EIGLIER et LANGEARD, le systme de servuction tel qu'il vient d'tre prsent est trop rducteur de la ralit. Pour avoir une

reprsentation complte de la servuction d'une entreprise de service, il est ncessaire d'y ajouter deux autres lments: le systme d'organisation interne l'entreprise de service, et les autres clients de l'entreprise de service. Le schma XVI11 fait apparatre ces deux nouveaux lments, ainsi que tes relations entre l'ensemble des lments.

62

Le systme d'organisation interne Le support physique et le personnel en contact ne sont que la partie visible de l'entreprise de service. Ces deux lments sont conditionns par i'organisation interne de l'entreprise de service, c'est--dire les objectifs qu'elle poursuit, la structure qu'elle a adopte, les oprations qu'elle effectue, en un mot le management. C'est la partie non visible par le client de l'entreprise de service. Le systme d'organisation interne est donc constitu de toutes les fonctions classiques de l'entreprise, finance, marketing, personnel, etc. Mais aussi de certaines fonctions spcifiques qui sont ncessaires la ralisation du service. Dans un htel ce sont les approvisionnements, l'entretien du matriel, le nettoyage, etc. Ainsi, le systme d'organisation interne va avoir une influence directe sur le support physique et sur le personnel en contact. Les autres clients il est rare que le service, lorsqu'il s'agit de services grand public, soit offert un seul client la fois. Il y a souvent plusieurs clients au mme moment la banque, au supermarch, l'htel ou dans un avion. Pour simplifier les choses, EIGLIER et LANGEARD considrent seulement deux clients dans leur modle conceptuel, A et B, se trouvant en mme temps dans l'entreprise de service. Ainsi 1 client B, venant se procurer un service, aura les mmes types de e relations que le client A avec le support physique et le personnel en contact. Mais il s'tablira aussi forcment des relations entre le client A et le client B puisqu'ils sont physiquement ensemble dans le mme endroit. Ces relations

63

peuvent prendre n'importe quelle forme, mais certaines d'entre elles peuvent influer sur la qualit du service rendu l'autre client, et la satisfaction qu'il en retire. Par exemple, un client de compagnie arienne qui n'aime pas la promiscuit trouvera un vol moiti vide beaucoup p!us agrable qu'un vol o absolument tous les siges sont occups. De mme, lors du passage la caisse dans un supermarch: le client A prsente un chariot avec de nombreux articles, le client B attend derrire. Si le client A n'est pas trs rapide et met donc du temps sortir les articles, le client B attendra un certain temps et son niveau de satisfaction du service sera influenc par le comportement du client A. De plus, si le client B s'impatiente et devient agressif envers le client A, ce dernier pourra se trouver mal l'aise et son niveau de satisfaction pourrait tre son tour affect. D'aprs EGL1ER et LANGEARD, on pourrait multiplier ce type d'exemple l'infini. Il faut donc noter ce sujet que c'est une certaine qualit des relations entre les clients et des relations client-personnel en contact et support physique qui se trouvent la base de ce que l'on appelle l'ambiance, lment si important dans les services. A ce titre, le Club Med est une des entreprises de service qui su le mieux utiliser ce phnomne.

3.1.4

Le systme global de l'entreprise de service

Au total, ce sont sept lments principaux qui forment le systme global de l'entreprise de service:

64

- trois lments appartenant l'entreprise de service: le systme d'organisation interne le support physique et le personnel en contact; - deux lments appartenant au march: le client et le client B; - deux lments qui sont la rsultante de l'interaction des clients et B avec les lments de l'entreprise de service: le service A et le service B. Le schma XVIII montre la multiplicit des relations qui existent dans le systme global de l'entreprise de services. Toutes ces relations sont rciproques et s'exercent dans les deux sens. EIGLIER et LANGERD48 dgagent l'intrieur de ces relations, trois sousensembles: les relations primaires, les relations internes et les relations de concomitance.

48

EIGUER, P., et LANGEARD, E , op. cit.. 1988, p.18.

65

SCHMA XVIli g E SYSTEME GLOBAL DE L'ENTREPRISE DE SERVICE

Entreprise de service Non visible

Systme

Support physique

Cient A

d'organisation Client B

interne

Personnel en contact

t
Service A

Service B

Relations primaires et internes Relations primaires de B :

Relations dues la concomitance A & B : Source: EIGL1ER, Pierre, LNGEARD.Eric, Servuctton. McGraw Hi!!, Paris, 1988, p.18.

3.1.4.1 Les relations primaires Elles apparaissent en traits pleins l'intrieur du schma XVIil; il s'agit en fait de celtes qui forment le schma XVII. Ce sont les relations de base du

66

systme: elles montrent l'interaction des lments de l'entreprise de service avec le march, c'est--dire le client A et la rsultante de cette interaction, le service A. On compte six relations primaires, du fait de la prsence de deux clients la fois, certaines relations peuvent tre considres comme originales, d'autres dupliques. En somme, les relations qui unissent le client B aux lments de base du systme sont identiques celles qui unissent le client A ces mmes lments.

3.1.4.2

Les relations internes

Elles sont au nombre de deux; ce sont les relations qui sont internes l'entreprise de service, et montrent l'interaction des lments de l'entreprise de service. Elles relient la partie visible (par les clients) de l'entreprise de service la partie non visible.

3.1.4.3

Les relations de concomitance

Ce sont celles qui sont dues la prsence au mme moment des clients A et B dans l'entreprise de service. Elles sont au nombre de quatre et apparaissent en pointill dans le schma XVIII. Ce sont tes les interactions qui s'tablissent entre le client A et le client B, ainsi que les consquences qui en rsultent au niveau de leurs services respectifs.

67

3.1.5

Les composantes die l'offre de servie

Avant d'entreprendre une analyse des composantes habituelles de l'offre de service d'une entreprise de service, il faut se rappeler que l'offre globale d'une entreprise de service est compose d'un ensemble de services lmentaires. Ces services lmentaires sont constitus habituellement d'un service de base et de services priphriques; le client ayant accs tous ces services. Puisqu' notre connaissance, EIGLJER et LANGEARD49 sont les premiers avoir introduit les notions de services de base et de services priphriques, nous rsumerons eneore principalement leurs propos ce sujet.

3.1.5.1

Le service de base

Le service de base est le service principal que l'entreprise offre sur le march. C'est le service dont on ne peut se passer sans compltement changer de secteur d'activits. Deux lments primordiaux sont compris dans la dfinition du service de base: la raison primordiale pour laquelle le client s'adresse

l'entreprise de service; et le service que l'entreprise ne peut supprimer sans

49

EIGLIER.P., et LANGEARD, E.f "L'Offre de Services: Concepts et Dcisions", Working Paper No. 275. I.A.E., Universit d'ix-Marseifie III, France, 1983.

68

cesser son activit ou changer de secteur d'activits. Par exemple on va l'htel pour louer une chambre o l'on passera la nuit.

3.1.5.2

Le service priphrique

Le service priphrique est dfini comme un service de moindre importance offert par l'entreprise de service qui ne rpond aucune des deux conditions du service de base. Les services priphriques sont situs autour du service de base et en facilite l'accs, ou y ajoute de la valeur. C'est , par exemple, la rception, la salle manger, le bar et la piscine dans un htel; ou pour une compagnie arienne les services de rservation, le repas pendant le vol et le cinma. If est important de noter que certains services priphriques sont ncessaires alors que d'autres ne le sont pas. Par exemple, dans le cas d'un compagnie arienne, les services de rservation et d'enregistrement sont ncessaires; par contre, le repas et le cinma ne le sont pas mais ajoutent de la valeur et amliorent la qualit du service de base.

69

3.1.5.3 Le service de base annexe Selon EIGLIER et LANGEARD50, il est possible pour certaines entreprises de service d'offrir un service de base annexe. C'est par exemple la salle manger d'un htel. Pour le client qui passe une nuit l'htel la salle manger est un service priphrique. Mais pour ceux ne sont pas client de l'htel et qui viennent seulement pour un repas, c'est un service de base annexe. L'existence d'un service annexe peut causer des problmes de gestion parce qu'il peut occasionner des conflits entre deux segments de clientle d'une mme entreprise. Dans le cas d'un htel, la clientle qui loge l'htel peut avoir des attentes et des comportements qui diffrent de la clientle de passage. En voulant satisfaire les deux segments la fois, on nsque de ne satisfaire ni l'un ni l'autre.

3.1.5.4

Le service global

Dans une entreprise de service, l'interaction entre le service de base, le service de base annexe {si existant) et les services priphriques forment un systme. EIGLIER et LANGEARD51 nomment "l'output" de ce systme "le service global" et indiquent qu'il est difficile dfinir et d'en prciser le contenu.

50 51

Op.cit. Op.cit.

70

Le schma XIX montre un exemple du service de base et des services priphriques pour un htel. Dans ce schma, on remarque que le

consommateur ( ou le client) est l'lment commun de toutes les servuctons de l'offre de service. D'aprs le schma XIX, on constate que l'offre de service est constitue d'un ensemble de services lmentaires. Chaque service lmentaire constitue l'extrait d'un systme de servuction o te consommateur est l'lment commun de tous les systmes. De pius, pour chaque service lmentaire, c'est--dire, service de base, service de base annexe ou service priphrique, on retrouve le support physique, le personnel en contact et 1 client. C'est l'interaction entre ces e trois lments qui cre "('output" du systme, le service lmentaire. On note galement que souvent, dans l'offre de service, il existe des servuctions automatises. Ces servuctions, l'intrieur desquelles on retrouve l'absence du personne! en contact, ncessitent une plus grande participation de S part du client. Elles sont opres uniquement par le consommateur. C'est, par a exemple, le cas du distributeur de tickets dans les stationnements de plusieurs htels.

71

SCHEMA XIX .'OFFRE OF SFRVICE: LE CAS D'UN HOTEL

Servuctfon 1

Servuctton 2 Support physique Personnel en contact Service priphrique Service de bagage

Servuctlon 3 Support physique Personnel en contact

Support physique

Service priphrique Parking

Service priphrique . Rception

Distributeur de tickets

Servuctfon 7 Servies Support physique priphrique (ou service debase Personne! en annexe) contact Restaurant

Servuctton 4

Support physique LE CONSOMMATEUR lment commun de toutes les servuetions de l'offre de service Personnel en contact

Service de base Chambre

Servuction 6 Support physique Personnel en contact Service priphrique Bar

Servuctfon 5 Support physique Output du systme: Le service globai Personne! en contact Service priphrique Piscine

i
Le service global, l'indice de fa satisfaction du consommateur

Source: EiGLIER, P., et LANGEARD, E., "L'offre de service: concepts et dcisions", Working Paper no. 275.1.A.E., Universit d'Aix Marseille III, France, avril 1983, p. 10

72

3.2

LA QUALIT DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES Comme on a pu voir l'intrieur de notre problmatique de dpart, !a

qualit des produits ou des services que les entreprises offrent leurs clients est devenue un lment dterminant du succs d'une organisation . Ainsi, en regard de notre sujet d'tude, il importe donc de dfinir la qualit et sa problmatique dans les entreprises de services donc consquemment, de relever les principaux modles thoriques relatifs son valuation.

3.2.1

Problmatique de la qualit des services

Le problme de la qualit, dj complexe pour les produits tangibles, l'est encore plus pour les services. Selon EIGLIER et LANGEARD
52

, on s'accorde gnralement pour dire

que la qualit est faite de deux lments, l'un objectif, l'autre subjectif. En ce qui regarde les produits tangibles, la qualit objective a trait aux constituants physiques du produit; la qualit subjective, quant elle, est le fait de la satisfaction du consommateur par le biais de sa perception, de ses attentes et des attributs qu'il attache au produit. Ainsi dans le cas des produits, si l'on ne peut agir sur la qualit subjective que par une adquation du produit aux besoins d'un segment de clientle, il est

52

EIGLJER, P., et LANGEARD, E., QBi 1988.

73

toujours possible par contre de s'assurer de sa qualit objective la fin du processus de production, avant que le produit ne soit en contact avec le consommateur: ce sont les techniques bien connues de contrle de la qualit. Dans le cas des services par contre, cette dichotomie entre production et consommation n'existe pas, ou n'existe qu' un moindre degr. Il n'y a

vritablement de qualit objective que dans le support physique et, dans une certaine mesure, dans le personnel en contact. Mais cette qualit s'applique uniquement deux lments de la servuction, non pas au service lui-mme. En fait, pour EIGLIER et LANGEARD, la qualit du service n'est qu'une qualit de rsultat. Ce qui veut dire que le gestionnaire n'au aucun moyen de s'assurer de son niveau avant sa consommation par le client, puisqu'il y a simultanit de la production et de la consommation... Finalement, selon ces derniers, la qualit des services peut et doit tre mesure objectivement, mais ne peut tre contrle avant que le service ait t vendu...

3.2.2

Dfinition de la qualit des services

Si, dans l'ensemble, les auteurs adhrent, d'une manire ou d'une autre, cette dfinition sommaire : "un service de bonne qualit est celui qui, dans une

74

situation donne, satisfait le client" m; la plupart d'entre eux ajoutent d'autres lments cette dfinition simplifie de la qualit d'un service. C'est ce que nous verrons. Mais avant, les auteurs de cette dfinition nous font d'abord remarquer que la qualit d'un service s'exprime globalement, et est directement fonction de la satisfaction que retire le client de cette prestation dans son ensemble (rappelons-nous le service global...). Par ailleurs, la caractristique principale de cette qualit de service, outre le fait qu'elle n'est Jamais acquise, serait qu'elle est toujours relative. Ainsi, deux clients obtenant le mme service et tant tous deux dans la mme situation, pourront avoir des perceptions diffrentes de la qualit d'un service si leurs attentes sont diffrentes. En outre, cette relativit s'exprimerait aussi pour une mme personne, obtenant un mme service, mais dans deux situations diffrentes. On donne comme exemple, le cas classique du cadre d'entreprise qui pour son travail, utilise les services d'un certain htel et en est trs satisfait dans cette situation; mais qui se retrouve du des services du mme hte! quand i! revient en weekend avec sa famille, trouvant l'htel et la prestation en gnral triste et froide...

53

EIGUER, P., et LANGEARD, E., op.cit.. 1988.

75

3.2.3

Concept

de qualit de servie d'EIGLJER

et

LANGEARD
Le concept de qualit de service d'EIGLIER et LANGEARD54 comprend cinq types de qualits qui sont associes au service. Ce sont: Q1 : ta qualit Institutionnelle: C'est- dire l'image de l'entreprise qui offre le service; Q 2: la qualit de l'organisation interne: Cette qualit a trait au personnel et aux instruments qui ne sont pas visibles au consommateur, mais agissent comme support la servuetion et facilitent la production du service; Q3: la qualit d'interaction: cette qualit est issue de l'interaction qui se produit entre le consommateur(ou le client), S personnel en contact et le e support physique. Ce processus est affect, d'une part par l'tat du consommateur et du personnel en contact au moment d'aborder la servuetion; d'autre part par le degr de participation qui est attendu du consommateur et finalement par la prsence des autres consommateurs; Q4: la qualit physique: Elle est associe aux lments physiques de la servuetion qui sont visibles aux consommateurs (les instruments, l'environnement physique et le personnel en contact).;

54

EIGLIER, P., et LNGERD, E., "L'Offre de Services: Concepts et Dcisions". Working Paper No.275. France, I.A.E., Universit d'ix-Marseilie III, 1983.

76

Q 5:

la qualit de rsultat: Cette qualit est relie Toutput" de la servuction, c'est--dire le service lmentaire, rsultat des interactions qui se produisent entre les lments nomms ci-dessus. Les attentes et les perceptions du consommateur affectent le jugement port sur cet "output". EIGLIER et LANGEARD en arrive donc l'quation suivante pour mesurer

la qualit d'un service: Qualit d'un service f (Q1. Q2. Q3. Q4. Q5)

77
SCHMA XX CONCEPT DE QUAI tT DE SERVICE D'EIGLIER ET LNGERD

QuatH d'un service s f (Q1....Q2. Q3. CM. Q5)

01

Image de l'entreprise

r
Environnement physique L'organisation interne

Prsence des autres consommateurs

Le consommateur

J
Personnel en contact

Service lmentaire "L'output" de la servuction

f

Q5 Lgende " ! Relations primaires 01 = 02 = Q3 04 05* Relations internes *** Relations concomitantes La qualit institutionnelle La qualit de l'organisation interne La qualit d'interaction La qualit physique La qualit de rsultat

Source: EIGLiER, P., et LANGEARD, E., "L'offre de servicerconceps et dcisions", Working Paper no.275t I.A.E., Unwerslt d'Aix Marseille III, France, avril 1983.

78

Cependant, le problme qui se pose au niveau du concept de qualit d'EIGLER et LANGEARD est de savoir si on doit considrer ncessairement les cinq types de "qualits" ou bien, si certaines "qualits sont plus importantes que d'autres. Par exemple, est-ce que Q5 (!a qualit de rsultat) est plus importante que Q3 (la qualit d'interaction). EILGLIER et LANGEARD font une remarque intressante ce sujet en indiquant que le support physique et le personnel en contact sont des lments qui appartiennent la servuction. Et le service lmentaire tant le rsultat de l'interaction entre le consommateur, le personnel en contact et le support physique; c'est cette qualit de rsultat qui doit intresser les chercheurs.

3.2.4

Concept d qualit de service de GRONROOS

GRONROOS55 rsume, quant lui, le concept de qualit de service entre l'absence d'cart d'une part entre le "service attendu" (expected service) ou les attentes du client, et d'autre part le "service peru" (perceived service), ou les expriences du client.

55 GRONROOS, C , "Strategic Management and Marketing In the Service Sector", Marketing Science Insitute. Cambridge, Mass., 1983; tir de LANGLOIS, M., "Qualit des services et leadership dans la distribution", Revue TEOROS. U.Q.A.M., Montral, Vol. 9, no.3, pp.7-11.

79

Ainsi, cet auteur prcise le processus de perception de la qualit des services ainsi que son impact sur l'image et la rentabilit des entreprises de services. Selon ce dernier, les "attentes" du client vis--vis du service sont influences par les promesses faites par l'entreprise travers les fonctions traditionnelles du marketing (publicit, vente, promotion, etc.) Alors que les "expriences", pour leur part, sont directement lies la consommation du service par fe client, en lui permettant d'avoir une perception concrte de la ralit du service offert.

SCHMA XXI LE CONCEPT DE QUALIT DE SERVICE DE GRONROOS

ATTENTES

QUALIT =PERUE"

EXPRIENCE

J
J

PROMESSE FAITE

IMAGE

PROMESSE TENUE

Publicit, promotion prix

Qualit technique et foncttonneie

Source: GRONROOS, C , "Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science IQSJM, Cambridge, Mass., 1983. Tir de LANGLOIS, M., "Qualit des services et teadersb|3 dans la distribution", Revue TEQROS. U.Q.A.M., Montral, Vol. 9, no.3, nov. 1990, p. 8

80

3.2.5

Concept de qualit de service de GUNMESSON

GUNMESSON56 dfinit le concept de qualit de services en quatre points: 1) La qualit intrinsque de l'offre Le service doit tre conu pour rpondre aux besoins des consommateurs. 2) La qualit de la servuction "L'exprience" doit tre vcue selon les "attentes" du client. 3) La qualit relationnelle Les relations internes et externes doivent tre vcues et gres de faon fidliser la clientle. 4) La qualit de l'accessibilit Le service doit tre physiquement accessible.

GUNMESSON, E., "Quality of Services: Lesson from The Products Sector", 6e Annual Services Marketing Conference Proceedings. American Marketing Association, 1988; tir de LANGLOIS, M., "Qualit des services et leadership dans la distribution", Revue TEOROS. U.Q.A.M., Montral, Vol. 9, no.3, pp.7-11.

56

81

3.2.6

Concept de qualit de service de PARASURAMAN. ZEITHAML et BERRY

PARASURAMAN, ZEITHAML et BERRY 57 , suite une tude qualitative auprs de nombreuses entreprises de services ont dvelopp un modle conceptuel de l'valuation de la qualit d'un service. Ces auteurs identifent cinq facteurs ou "gaps" (carts) qui influent sur le niveau de service dans une entreprise, ce sont: GAP 1: La diffrence entre les attentes des consommateurs et la perception par le management de ces attentes; GAP 2: La diffrence entre les perceptions du management des attentes des consommateurs et la traduction de ces attentes dans les spcifications du service; GAP 3: La diffrence entre les spcifications prtablies d'un service de qualit et le service tel qu'il est dlivr aux clients; GAP 4: La diffrence entre la communication du service fourni au client et le service tel qu'il est peru; GAP 5: La diffrence entre le service peru et le service attendu.

57

PARASURAMAN, A., ZEITHAML. V. et BERRY, L, "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Marketing Science Institute Research Program. Report No. 84-106, aot 1984, pp.1-24.

82

SCHMA XXII LE CONCEPT DE QUALIT DF SERVICE DE PARASURAMAN. ZEITHAML ET BF.RRY

CONSOMMATEURS Bouche oreille Besoins personnels Exprience passe

SERVICE ATTENDU GAP 5

SERVICE PERU

ENTREPRISE
DLIVRAISON SERVICE AVANT-APRS GAP 3 GAP 4 Communication externe aux consommateurs

1
TRADUCTION DE CETTE PERCEPTION ET SPCIFICATION DU SERVICE DE QUALIT

GAP1 GAP 2 PERCEPTION DU MANAGEMENT DES ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Source: PARASURAMAN, A., ZEITHAML V. et BERRY, L, "A Conceptual Model ot Service Quality and its Implications for Future Research", Marketing Science Institute Research Program. Report No. 84-106, aot 1984, tir de LANGLOIS, M., "Qualit des services et leadership dans la distribution", Revue TEOROS. U.Q.A.M., Montral, Vol. 9, no.3

83

3.3 CHOIX D'UN MODELE CONCEPTUEL Le choix d'un modle conceptuel, nous permettant d'ancrer la conception et l'exprimentation de notre outil d'valuation de la qualit dans les services hteliers, n'est pas chose facile. Cependant, suite l'analyse des diffrents concepts de qualit de service que nous avons prsents, une constante s'impose savoir, qu'un service de qualit est celui qui sait rpondre aux attentes de certains consommateurs dans une situation donne. La qualit serait de minimiser l'cart entre le service attendu et le service peru. Le modle conceptuel de GRONROOS en quelque sorte. Malgr le fait que le concept de qualit de service de PARASURAMAN, ZEITHAML et BERRY nous apparat le plus complet en introduisant, entre autres comme nouvel lment, l'valuation des attentes des consommateurs par le management ; nous nous concentrerons uniquement, sur la partie suprieure de leur modle qui mesure l'cart (le GAP 5) entre le service attendu et le service peru. Surtout en raison de l'oprationnalisation trop lourde que nous

entrevoyons dans le modle de PARASURAMAN et AL.

84

Toutefois ces derniers ont dj dfini, l'intrieur de l'un de leurs nombreux ouvrages portant sur la qualit de service
58

, le vritable cadre

conceptuel sur lequel reposera la suite de notre tude, (voir le SCHMA XVII) Ainsi l'intrieur de ce modle conceptuel, un service est jug de qualit satisfaisante lorsque les attentes des consommateurs ne sont que rencontres, soit lorsque le service attendu ("expected service" ou ES) est gal au service peru ("perceived service" ou PS). Alors que le service est de qualit totalement inacceptable lorsque que les attentes sont non-rencontres ou plus grande que le service peru (ES>PS). Par contre, le service est jug de qualit idale lorsque le service attendu (ES), ou les attentes du consommateur, sont dpasses (ou plus petites) que le service peru (PS) (ES<PS).

58

PASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L, "A Multiplicateur Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality", Marketing Science Institute. Cambridge, 1986.

85
SCHMA XXIII
MODELE CONCEPTUEL RETENU

Qualit totalement inacceptable

Attentes non rencontres ES>PS

Attentes juste rencontres ES = PS

Qualit satisfaisante

Attentes surpasses ES<PS

Qualit idale

Lgende:

ES = le service attendu ("e>:pected service") PS = le service peru ("perc;eived service")

Source: Traduction libre de PASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L, "A Multiplicateur Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality", Marketing Science Institute. Cambridge, 1986.

86

CHAPITRE IV MTHODOLOGIE

4.1

OBJECTIFS SPCIFIQUES DE L'TUDE En rfrence l'objectif principal de cette tude, qui est d'exprimenter un

outil d'valuation de la qualit dans les services hteliers, nous dterminerons ici des objectifs plus spcifiques dans le but de prciser et de mieux planifier notre dmarche. Ces objectifs sont en accord avec le modle conceptuel que nous avons retenu qui dtermine la qualit dans les services lorsque le service peru ("perceived service"), ou la satisfaction, est au moins gal au service attendu ("expected service"), ou les attentes. Voici donc ces objectifs: 1) Mesurer les attentes, ou le service attendu, des clients en regard des diffrents services de l'htel l'tude: 2) Mesurer la satisfaction, ou le service peru, des clients en regard des diffrents services de l'htel l'tude; 3) Mesurer l'cart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard des diffrents services de l'htel l'tude;

87

4)

Vrifier s'il existe un lien entre les attentes des clients et certaines de leurs caractristiques socio-conomiques et situationnelles;

5)

Vrifier s'il existe un lien entre la satisfaction des clients et certaines de leurs caractristiques socio-conomiques et situationnelles;

6)

Vrifier si certains services de l'htel l'tude ont davantage d'influence que d'autres sur la satisfaction des clients.

7)

Et finalement, vrifier si certains facteurs (dcor, personnel, etc.) ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel.

4.2

HYPOTHESES DE RECHERCHE

4.2.1

Hypothse gnrale

Suite l'laboration de notre problmatique de dpart et au choix de notre cadre conceptuel, nous proposons une hypothse gnrale de recherche savoir: IL EXISTE UN LIEN ENTRE LE NIVEAU DES ATTENTES DES TOURISTES ET LEUR DE LA NIVEAU DE SATISFACTION DES SERVICES DANS D'UN

L'VALUATION TABLISSEMENT

QUALIT

HOTELIER.

88

4.2.2

Hypothses oprationnelles

Avant de prsenter les hypothses que nous dsirons vrifier l'intrieur de cette tude, nous trouvons important de faire part des proccupations qui les motivent. En fait, nous croyons que les attentes des clients sont plus leves que (a satisfaction de ces derniers, notamment en ce qui concerne les services hteliers, et que cela affecte la qualit des services d'o la baisse d'achalandage. Nous trouvons important d'valuer la contribution du niveau d'attente des clients dans l'valuation de la qualit des services hteliers, car nous sommes ports croire qu'elle est dterminante. De plus, nous sommes dsireux de savoir si les diffrents services hteliers crent tous le mme niveau d'attente et de satisfaction chez les clients, dans le but de connatre les services qui sont dterminants dans l'valuation de la qualit des services hteliers. galement, nous voulons savoir s'il n'y a pas certaines variables socioconomiques ou situationnelles (revenu, ge, origine du client, etc.), et certains lments qui ont contribu crer les attentes des clients (recommandation d'un ami, publicit, etc.), qui ont une influence sur le niveau d'attente et de satisfaction des clients envers les diffrents services hteliers.

89

Enfin, nous voulons vrifier s'il n'y a pas certaines composantes (personnel, support physique, etc.) qui sont dterminantes sur le niveau d'attente et de satisfaction des clients envers les diffrents services hteliers. HYPOTHESES AU NIVEAU DES ATTENTES ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS Hypothse 1 (HP Le niveau des attentes des clients en regard des services d'un htel est plus lev que leur niveau de satisfaction envers ces mmes services. Hypothse 2 TH2) Les services hteliers ne crent pas tous le mme niveau d'attente et de satisfaction chez les clients Hypothse 3 (H3) Le niveau d'attente des clients envers les diffrents services hteliers contribue davantage que le niveau de satisfaction dans la dtermination du niveau de qualit de ces services. HYPOTHESES AU NIVEAU DES ATTENTES DES CLIENTS Hypothse 4 (H4) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services d'un htel et les raisons qui ont contribu le plus crer ces mmes attentes.

90
Hypothse 5 (H5) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services d'un htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles. HYPOTHESES AU NIVEAU DE LA SATISFACTION DES CLIENTS Hypothse 6 (H6 II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes des clients en regard de ces services. Hypothse 7 (H7 II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles. Hypothse 8 (H8) Certains services hteliers sont plus dterminants que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel. Hypothse 9 (HQ) Certaines composantes des diffrents services de l'htel ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard de ces services.

91

4.3

MILIEU D'ENQUETE; Dans le but d'exprimenter notre outil d'valuation de la qualit dans les

services touristiques, nous avons choisi d'intervenir dans le secteur htelier. Ce secteur a l'avantage d'offrir des services biens dfinis (chambre, salle manger, bar, piscine, etc.) dont l'valuation de la qualit par les clients peut tre mieux circonscrite. De plus, si l'on intervient dans un htel de taille moyenne en haute saison (juillet, aot), l'achalandage nous permet de raliser une enqute avec un chantillonnage intressant dans un dlai raisonnable. Enfin, n'oublions pas que le secteur de l'htellerie accapare environ 30% des recettes touristiques du Qubec. Dans le but de vrifier la pertinence de notre tude et l'intrt qu'elle pourrait reprsenter pour des dirigeants hteliers, nous avons rencontr quelques uns de ceux-ci provenant de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. Pour des raisons de confidentialit, ces derniers nous ont demand de taire leur nom et celui de leur tablissement htelier. Par contre, nous pouvons dire qu'il s'agissait tous de dirigeants d'tablissements hteliers de taille moyenne (environ 100 chambres). Ainsi, aprs avoir prsent notre tude et les objectifs qu'elle poursuivait, tous les dirigeants hteliers l'ont trouv intressante et pertinente, mais un seul dirigeant htelier a accept que nous la poursuivions dans son tablissement.

92

4.4 INSTRUMENT DE RECHERCHE

4.4.1

Enqute par questionnaire structur

Selon les objectifs que nous poursuivons, nous nous devons d'abord de mesurer les attentes des clients envers les diffrents services de l'htel l'tude avant leur consommation, pour ensuite mesurer leur satisfaction envers ces mmes services une fois consomms. C'est donc pour cette raison que nous avons choisi de mener notre enqute l'aide d'un questionnaire structur en deux parties. L'une qui mesure les attentes du client avant qu'il ne consomme les services de l'htel. Et l'autre qui mesure la satisfaction de ce mme client une fois qu'il a rellement consomm les services de l'htel l'tude. Pour nous, l'enqute par questionnaire structur offre les avantages suivants: - elle permet d'obtenir des rponses homognes des rpondants; - elle limite le temps d'enqute par sujet; - elle permet d'enquter un grand nombre de cas dans un dlai raisonnable; - et elle offre la possibilit d'analyses quantitatives et de vrification d'hypothses.

93

4.4.2

Besoins en information

Toujours en rfrence nos objectifs, les besoins en information de notre enqute se rfrent principalement la mesure des attentes et de la satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel l'tude; et la cueillette de diffrentes caractristiques personnelles des clients avec lesquelles nous tenterons d'tablir un lien avec la mesure de leurs attentes et de leur satisfaction. Le concept des "services hteliers", (pour lequel nous dsirons tablir la qualit en mesurant l'cart entre les attentes et la satisfaction des clients), est compos de cinq (5) principales dimensions (ou services) savoir: le service de rception, le service de chambre, le service de salle manger, le service de bar et le service de piscine. Les services de parking et de bagage n'tant

habituellement disponibles que dans les grands htels. Pour chacun de ces services du concept "services hteliers" nous dsirons obtenir de l'information sur la qualit des composantes de base d'une servuction que sont: le support physique (instruments et environnement), le personnel en contact, le client et le service lui-mme. Pour ce faire, nous mesurerons dans un premier temps les attentes des clients pour chacune des principales composantes (support physique, personnel en contact, service lui-mme) des cinq (5) services ou servuctions composant le concept "services hteliers". Nous ferons de mme pour mesurer la satisfaction, (voir les schmas XXIV, XXV, XXVI)

94

Toutefois, en ce qui concerne le client (qui est partie prenante du service), il est difficile, voire impossible, d'valuer la qualit de son implication. Par contre, nous pouvons tablir certaines de ses caractristiques personnelles que nous pourrons mettre en relation avec ses attentes et sa satisfaction vis--vis les diffrentes composantes du concept "services hteliers". De plus, notre questionnaire doit comprendre des indicateurs pour chacune des caractristiques personnelles des clients que nous dsirons mettre en relation avec le niveau d'attente et de satisfaction en regard des diffrents services de l'htel l'tude.

95
SCHMA XXIV RFSOINS FN INFORMATION (Attentes)

CONCEPT

DIMENSIONS

COMPOSANTES
support physique

INDICATEURS (# QUESTIONS)
commodit (13) dcor (14) gentillesse (9) tenue (10) explications (15) attente (8) efficacit (11) renseignements (12) propret (16) dcor (17) qualit/meubles (18) slection/meubles (19) chauffage (20) scurit (23) propret, de bain (28) courtoisie/standardiste (24) service aux chambres (29) prix (21) service aux chambres (22) service de messages (25) atmosphre (32) dcor(33) gentillesse (30) tenue (31) tranquilit (26) service/rveil (27) nourriture (39) atmosphre (40) propret (41) gentillesse (39) tenue (35) dcor(42) efficacit (38) menu (36) prix (37) propret (44) scurit (45) temprature/eau (46) dcor (47)

Rception

personnel en contact

service support physique

Chambre

personnel en contact

service support physique

Services hteliers

Bar

personnel en contact service support physique

Salle manger

personnel en contact

service support physique

Piscine

personnel en contact service

heures d'ouverture (43)

96
SCHMA XXV BESOINS FN INFORMATION (satisfaction)

CONCEPT

DIMENSIONS

COMPOSANTES
support physique

INDICATEURS (QUESTIONS)
efficacit (57) commodit (59) dcor(60) gentillesse (55) tenue (56) renseignements (58) explications (61) Sat. gnrale (49) attente (541 propret (71) dcor(72) qualit/meubles (73) slection/meubles (74) chauffage (75) scurit (78) tranquilit (81) propret de bain (83) service aux chambres (77) courtoisie/standardiste (79) service de message(80) service aux chambres (84) Sat. gnrale (50) prix (76) service/rveil (82) nourriture (67) atmosphre (68) propret (69) dcor(70) 62 tenue (63) Sat. gnrale (51) menu (64) prix (65) efficacit (66) atmosphre (87) dcor(88) gentillesse (85) tenue (86) Sat. gnrale (52) heures d'ouverture (89) propret (90) scurit (91) temprature/eau (92) dcor(93) Sat. gnrale (53)

Rception

personnel en contact

service support physique

Chambre

personnel en contact

service

Services hteliers

support physique

Salle manger

personnel en contact service

support physique

Bar

personnel en contact service support physique

Piscine

personnel en contact service

97
SCHMA XXVI BESOINS FN INFORMATION (caractristiques personnelles! CONCEPT DIMENSIONS COMPOSANTES Sexe Socio-conomique Age Revenu Faon de rserver But du voyage Caractristiques personnelles Forfaits Nuits cet htel Situationnelle Nuits cet htel (dernire anne) Retour l'htel Moyen de transport Choix / moyen de transport Point de dpart du voyage 106 102 103 104 105 96 97 98 99 100 101 INDICATEURS (QUESTIONS) 95

Touriste retour si voyage 107 d'affaires Personne d'affaires retour si 108 en vacances 4.4.3

Elaboration du questionnaire

Comme procdure d'laboration de notre questionnaire nous avons choisi d'utiliser, en partie, un questionnaire dj labor l'intrieur d'une thse de

98

doctorat qui visait mesurer les critres qui influent le plus le choix et l'valuation de l'offre de service d'un htel.59 Dans le cadre de cette thse, l'auteur avait labor un questionnaire en trois parties. Une pour identifier les critres qui influencent les clients lors du choix d'un htel. Une pour mesurer les critres dterminants dans l'valuation de la satisfaction d'un client envers les diffrents services d'un htel. Et une autre pour identifier certaines caractristiques personnelles des clients ayant particip l'tude. Pour les fins de notre tude, nous avons retenu les sections du questionnaire de LEBLANC traitant de l'valuation de la satisfaction des clients d'un htel et de l'idenfication de certaines caractristiques personnelles. Nous avons conserv presqu'intact la formulation des questions, tant donn qu'elles avaient t rigoureusement pr-testes et que leur design facilitait grandement la tche au rpondant. A l'exception que, sans modifier

l'chelle des rponses, nous avons numrot cette dernire de 1 5(1 = "trs insatisfaisant" et 5 = "trs satisfaisant") afin que le rpondant puisse situer son choix de rponse plus facilement et donc plus rapidement. Ceci tenait compte du fait que nous nous devions d'administrer une partie de notre questionnaire avant que les clients aient rellement consomm quelque
59

LEBLANC, Gaston, Analyse du choix et de l'valuation de l'offre de service: le cas du secteur htelier de la province du Nouveau-Brunswick du Canada. Thse de doctorat, Universit de Droit et d'conomie et des sciences d'Aix-Marseille, I.A.E., 1985.

99

service que ce soit de l'htel. Le questionnaire devait donc cette tape tre complt rapidement (maximum 5 10 minutes malgr les quelques 50 questions de la Partie no.1) considrant la fatigue et la hte des clients passer la rception. Notre chelle de rponses numrotes acclrait le processus de rponse. Ce qui correspondait aux ralits de la cueillette d'informations auprs de clients n'ayant pas encore consomm de services dans l'tablissement.

4.5

PROCDURES

D'CHANTILLONNAGE

4.5.1

L'univers de notre enqute

La premire tape des procdures d'chantillonnage consiste dfinir la population, ou l'univers de notre enqute. Nous dfinissons la population de notre enqute comme tant les clients qui utilisent les services de l'htel sous tude. Cependant, comme il nous est impossible de dfinir clairement notre cadre d'chantillonnage, il nous faut donc prciser davantage nos units d'chantillonnage. Ainsi, nous dfinirons nos units d'chantillonnage comme tant tout individu de 18 ans et plus qui a frquent l'htel sous tude pendant la priode estivale de 1991.

100

4.5.2

Echantillon vs recensement

Deuximement, il importe d'opter soit pour un recensement (l'tude exhaustive de toute notre population) ou bien pour l'tude de notre population partir d'un chantillon de celle-ci. A moins que l'avis de toute la population soit essentielle ou que nous ayons le temps et l'argent ( ce qui est plutte rare) pour tudier la totalit de notre population, l'utilisation d'un chantillon est l'option toute dsigne.

4.5.3

chantillon non-probabiliste

Comme troisime tape des procdures d'chantillonnage, il s'agit de prciser si notre chantillon sera probabiliste ou non-probabiliste. Ainsi, puisque les units d'chantillonnage de notre population, (que nous avons dfini prcdemment), n'ont pas toute une chance gale d'tre slectionnes, nous dirons de notre chantillon qu'il est non-probabiliste avec tous les avantages (moins complexe, prend moins de temps, etc.) et les inconvnients (aucune estimation mathmatique de l'erreur probable, plus grande place la subjectivit de l'enquteur, etc.) que cela comporte.

101

4.5.4

Mthode d'chantillonnage

Quatrimement, il nous faut choisir une mthode d'chantillonnage. Comme notre chantillon est de nature non-probabiliste notre choix est plus limit. Dans le cas d'un chantillon non-probabiliste, les principales mthodes d'chantillonnage sont les suivantes: - chantillon bas sur la commodit; - chantillon bas sur le jugement; - chantillon par quota. La mthode d'chantillonage que nous avons choisie s'inspire un peu de ces trois mthodes la fois. En ce sens, qu'en raison du fait qu'il nous est difficile de dfinir prcisment notre population, nous nous servirons de notre jugement en utilisant une faon commode d'tablir notre chantillon et cela selon certains quotas... Ainsi, puisque nous savons que la clientle estivale de l'htel sous tude est d'environ 150 200 clients par jour pendant la priode de frquentation la plus intensive. C'est durant celle-ci (mois de juillet) que nous collecterons nos donnes. Mais, considrant que nous ne pouvions prvoir prcisment le

nombre de clients de l'htel l'avance, nous avons donc jug qu'un chantillon journalier d'environ 15 20 clients (approximativement un rpondant tous les

102

dix clients) pendant une dizaine de jours ( 150 rpondants) constituerait un chantillon valable et commode.

4.5.5

Potentiel d'erreur

Dans le cas d'un chantillon non-probabiliste, il est mathmatiquement impossible d'estimer le potentiel d'erreur. Cependant, nous croyons diminuer celui-ci (ou le manque de reprsentativit de notre chantillon) si ce dernier est obtenu partir d'une cueillette s'tendant sur plusieurs jours plutt que sur quelques uns.

4.5.6

Format de l'chantillon

Si on estime (selon le pr-test que nous avons effectu) qu'environ les deux tiers des rpondants compltent les deux parties de notre questionnaire correctement, nous pouvons esprer obtenir un chantillon recevable d'une centaine de rpondants. statistiquement valable. Ce qui est considr comme un chantillon

103

4.6

LA COLLECTE DES DONNEES

4.6.1

La mthode de collecte des donnes

Afin de rencontrer les objectifs de notre tude, nous avons procd une collecte de donnes concentre dans les deux dernires semaines du mois de juillet 1991. Dans le but de mesurer, plus particulirement, les attentes et la satisfaction de la clientle envers les services d'un tablissement htelier de taille moyenne de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. Comme prvu, nous avons procd notre collecte de donnes en deux temps. D'abord, nous avons administr la premire partie de notre questionnaire (celle qui mesure les attentes) aux clients composant notre chantillon, ceci avant qu'ils ne consomment les services de l'tablissement htelier l'tude. Cette premire partie du questionnaire a t administre dans le hall de l'htel. Par la suite, nous avons remis la deuxime partie de notre questionnaire aux rpondants qui avaient dj complt la premire partie de celui-ci. Ces rpondants taient invits complter cette deuxime partie du questionnaire avant leur dpart pour la remettre soit la rception ou soit la laisser dans leur chambre. Dans ce dernier cas, le personnel de chambre recueillait la deuxime partie du questionnaire et la remettait la rception. A chaque jour, les questionnaires (partie no.2) taient recueillis la rception par l'auteur. Nous vrifiions alors s'ils taient complts correctement. Et, si tel tait le cas, ils taient apparis la partie no.1 du mme questionnaire.

104

II tait facile de relier les deux parties du questionnaire qui avait t compltes par un mme rpondant, car elles portaient chacune un numro identique.

4.6.2

La compilation des donnes

Nous avons obtenu un taux de rponse satisfaisant, probablement reli aux efforts que nous avons fait pour expliquer nos rpondants, l'importance de complter entirement les deux parties du questionnaire pour les fins de notre tude. Ainsi, sur les cent cinquante (150) questionnaires (parties no.1 et no.2) que nous avons distribus pendant une quinzaine de jours, selon notre mthode d'chantillonnage cent deux (102) rpondants ont complt les deux parties de notre questionnaire correctement. Soit un taux de rponse de 68%. Bien qu'il n'existe pas de norme absolue, (quoiqu'on n'accorde gure de crdit un sondage enregistrant un taux de rponse infrieur 50%), on peut, selon certains auteurs, tre trs satisfait au-del de 80% mais on se contente habituellement d'un taux de rponse de 65%.60 Les questionnaires qui furent rejets (48) l'ont t parce que la partie no.2 n'avait pas t retourne ou qu'elle avait t complte de faon partielle.

60

TREMBLAY, Andr, Sondages: histoire, pratique et analyse. Gatan Morin diteur, Montral, 1991, p.177.

105

Toutes les donnes furent compiles sur le logiciel STAT VIEW 512+ pour fins de traitement statistique.

4.7

MTHODES D'ANALYSE DES DONNES

4.7.1

Le test du Khi-carr (x2)

Dans le but de vrifier les hypothses H4, H5, H6 et H7, nous avons choisi d'utliliser le test du Khi-carr car il permet de vrifier l'existence d'une relation statistiquement significative entre deux variables. couramment utilis dans les tests d'hypothse. Les oprations qui permettent d'accomplir un test du Khi-carr sont, somme toute, assez simples (surtout avec un logiciel de statistique). On met l'hypothse nulle (Ho) que la relation n'existe pas et on vrifie la valeur du Khicarr dans une table approprie pour savoir si on accepte l'hypothse nulle o on la rejette. Ainsi, le critre de rejet de l'hypothse nulle (ou le fait qu'il existe une relation entre deux variables) est que lorsque la valeur du Khi-carr (x2) est suprieure celle inscrite dans la table (selon le seuil de signification, qui est ici 5%). Ce dernier est le plus

106

4.7.2

Le test de Student

Nous utilisons le test de Student dans la vrification de l'hypothse H1 car ce test nous permet de vrifier si la diffrence entre deux moyennes, en l'occurence celle des attentes par rapport celle de la satisfaction, est significative. Plus la valeur du test de Student (t) est grande, si elle ne se situe pas dans la zone d'acceptation de l'hypothse nulle (selon la table t), plus est probable la diffrence entre les moyennes.

4.7.3

L'analvse de variance

Nous utiliserons de plus, l'analyse de variance pour tester l'galit ou non des diffrentes moyennes des variables significatives dans l'analyse des rsultats relatifs H2, H5 et H7. Ainsi, partir d'une analyse de variance, nous vefirierons si les moyennes des variables dont on aura tabli un test du Khi-carr significatif, sont gales ou non. Si elles ne sont pas significativement gales, elles seront diffrentes et donc comparables.

4.7.4

La rgression multiple et par tapes

Dans le cas de H3, H8 et H9, nous utiliserons la rgression multiple et la rgression par tapes. D'abord, la rgression multiple, car ce test statistique nous indique le R-Carr total (la somme du pourcentage d'explication de chacune des variables entrant dans l'quation), de mme qu'une analyse de

107

variance (test-F) pour l'ensemble des variables de l'quation et sa probabilit d'erreur. Mais galement, une valeur-t (test de Student) pour chacune des

variables de l'quation et leur probabilit. Alors que la rgression par tapes nous fournira le R-carr (% d'explication) de chacune des variables entrant dans l'quation.

108

CHAPITRE V ANALYSE DES DONNES

Nous procderons dans ce chapitre l'analyse des donnes de notre enqute ayant pour but d'exprimenter un outil d'valuation de la qualit des services dans un tablissement htelier. Dans un premier temps, nous ferons une prsentation descriptive de notre chantillon selon les variables socio-conomiques et situationnelles de nos rpondants. Deuximement, nous ferons une analyse des rsultats relatifs nos hypothses de recherche, d'o la confirmation ou l'infirmation de celles-ci. Finalement, nous tablirons des liens entre nos rsultats et notre cadre conceptuel de dpart.

5.1

DESCRIPTION DE L'CHANTILLON

5.1.1

Rpartition

des

rpondants:

variables

socio-

conomiques Les 102 rpondants de notre chantillon se rpartissent de la faon suivante:

109

Sexe
49% sont de sexe masculin et 51% de sexe fminin. Aae 40.2% ont entre 25 et 34 ans. 33.3% de 35 44 ans et 17.6% de 45 54 ans. C'est--dire que 73.5% de nos rpondants ont entre 25 et 44 ans et 91.1% entre 25 et 54 ans. Revenu Pour 35.3% des rpondants, le revenu brut de leur mnage (incluant le revenu de leur conjoint) est suprieur 65 000$. 11.8% ont un revenu entre 55 000$ et 64 999$, 18.6% ont un revenu entre 45 000$ et 54 999$ et 14.7% entre 35 000$ et 44 999$. 80.4% de nos rpondants proviennent d'un mnage dont le revenu est suprieur 35 000$.

5.1.2

Rpartition situationnelles

des

rpondants:

variables

Rservation 52% ont fait eux-mmes leurs rservation. rservations. 43.1% n'ont pas fait de

110

But du vovaae 87.3% des rpondants sont des touristes, 12.7% des gens d'affaires. Forfaits 71.6% des rpondants n'avaient pas achet un forfait de l'htel et 14.7% l'avaient fait. Nombre de nuits cet htel pendant ce sjour 81% des rpondants ont sjourn une seule nuit l'htel. 14% 2 nuits, 2% 3 nuits et 3% 4 nuits. Nombre de nuits cet htel pendant l'anne Pour 89% des rpondants, il s'agissait de leur premire nuit cet htel. 7% avait sjourn cet htel entre 2 et 5 nuits au cours de la dernire anne et seulement 4% plus de 5 nuits. Retour cet htel 85.3% des rpondants ont exprim l'avis qu'ils retourneraient cet htel. 4.9% n'y retourneraient pas et 9.8% taient indcis face cette question. Retour cet htel/transport 88.1% des rpondants ont dclar que le choix de retourner cet htel ou non, n'aurait pas t diffrent s'ils avaient utilis un autre moyen de transport. Par contre, 11.9% ont rpondu le contraire.

111

Origine des rpondants 28.4% des rpondants provenaient de la rgion du Saguenay/Lac StJean. 69.6% d'une autre rgion du Qubec et 2% d'une autre province du Canada. C'est--dire que 98% des rpondants taient originaires du Qubec. Retour du touriste si en affaires 94.5% des rpondants dont le but du voyage tait le tourisme ont exprim l'avis qu'ils retourneraient cet htel s'ils taient en voyage d'affaires. Retour de la personne d'affaires si en tourisme 98% des personnes d'affaires ont rpondu qu'ils reviendraient en tourisme. Seulement 2% ont rpondu ngativement cette perspective.

112

5.2

ANALYSE DES RSULTATS

5.2.1

Rsultats concernant l'hypothse 1 (HP

Hypothse 1 "Le niveau d'attente des clients envers les services de l'htel est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ces mmes services". Nous subdiviserons cette hypothse en cinq (5) sous-hypothses dans le but de l'appliquer chacun des services de l'htel savoir: Rception H1a: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de rception est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ce service". Chambre H1b: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre est pfus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ce service".

113

Salle manger H1c: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ce service". Bar H1d: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de bar est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ce service".

Piscine
H1e: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de piscine est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ce service".

5.2.1.1

Test d'hypothse pour H1 et les sous-hvpothses (H1a. H1b. H1c.H1d. H1e)

Dans le but de vrifier l'hypothse 1 (H1) et les sous-hypothses H1a, H1b, H1c, H1d, H1e, nous avons compar, l'aide du test de Student-pair (voir TABLEAU I), le niveau moyen des attentes des clients en regard des services de l'htel en gnral versus le niveau moyen de leur satisfaction en regard des services de l'htel en gnral, de mme que nous avons compar le niveau moyen des attentes des clients en regard de chacun des services de l'htel (rception, chambre, salle manger, bar et piscine) versus le niveau moyen de satisfaction des clients en regard de ces mmes services.

TABLEAU I Dtermination, l'aide du test de Student (t-test).de la diffrence entre le niveau des attentes des clients et celui de leur satisfaction envers les services de l'htel (H1)
n
Variables x Variables y 48. Sat. Gnrale Moy. x 4.824 4.667 4.794 4.539 Moy. y 4.235 4.461 4.49 4.329 Moy. x-y 0.588 0.206 0.304 0.301

t-palr
7.1

Table t 1.666
1.666

Int con
95% 95% 95% 95%

(2-Cts)

prob.

Rsultat

102 1. Att. Gnrale

1.0000E-4 Significatif 0.0287

Significatif

102 3. Att.Rception 49. Sat. Rception 102 4. Att. Chambre 73 5. Att. Salle manger 6. Att. Bar 7. Att. Piscine 50. Sat. Chambre 51. Sat. Salle manger 52. Sat. Bar 53. Sat. Piscine

2.219 3.996 2.745

1.666 1.675

1.0000E-4 Significatif 0.0076

Significatif

44 73

4.186 4.451

4.045 3.781

0.159 0.753

1.31 5.267

1.684 1.675

95% 95%

0.197

Non-significatif

1.0000E-4 Significatif

prob. (2-cts):

probabilit d'erreur des deux cts de la valeur de la table t.

115

Le test de Student nous a permis de vrifier si la diffrence entre le niveau moyen des attentes et le niveau moyen de satisfaction tait significative. Si tel tait le cas, nous pouvions comparer le niveau moyen de satisfaction des attentes versus le niveau moyen des clients savoir lequel tait le plus grand. Plus la valeur du test de Student (t) est grande (et ne se situe pas dans la zone d'acceptation de l'hypothse nulle selon la table t), plus est probable la diffrence entre les moyennes. C'est--dire, plus il est probable qu'il y ait une diffrence statistiquement significative entre les moyennes de deux populations (M-1 et Ma)Test d'hypothse pourHI et H1a. H1b. H1c. H1d. H1e Ho: Hi:
M-1 =

M2 a = 5% ni > \\2

Mi*M-2

Si oui, vrifier: |i: a:

moyenne de la population seuil de signification

116

Comme on peut le constater dans le TABLEAU I, il y a seulement dans la relation entre le niveau moyen des attentes des clients en regard du service de bar (6. Att. Bar) et le niveau moyen de satisfaction des clients en regard de ce service (52. Sat. Bar) o la valeur du test de Student (t) se situe dans la zone d'acceptation de l'hypothse nulle (Ho), (selon la table t). Ce qui permet de conclure que la diffrence entre les moyennes des deux variables n'est pas significative pour un intervalle de confiance de 95%. Plusieurs relations se situent dans la zone de rejet de l'hypothse nulle (Ho) pour un intervalle de confiance de 95% (selon une probabilit de moins de 5% de commettre l'erreur de premire espce, c'est--dire de rejeter l'hypothse nulle alors qu'elle est vraie). Autrement dit, ces relations sont significatives selon le test de Student. Voici donc la liste de ces relations significatives: Le niveau moyen des attentes des clients en regard des services de l'htel en gnral (1. Att. Gnrale) en relation avec le niveau moyen des attentes des clients en regard des services de rception (3. Att. Rception), de chambre (4. Att. Chambre), de salle manger (5. Att. Salle manger) et de piscine (7. Att. piscine), ces niveaux moyens d'attente sont tous diffrents (et galement suprieurs) aux niveaux de satisfaction des clients envers les services en gnral (48. Sat. Gnrale), et envers les services de rception (49. Sat. Rception), de chambre (50. Sat. Chambre), de salie manger (51. Sat. Salle manger), de piscine (52. Sat. piscine).

117

5.2.1.2

Conclusions concernant l'hypothse hypothses (H1a. H1b. H1c. H1d. H1e)

1 (H1) et les s o u s -

Selon

les

rsultats

d'analyse

des tests

d'hypothses

raliss

prcdemment, l'hypothse 1 (H1) est confirme l'effet que: "le niveau d'attente des clients en regard des services de l'htel (en gnral) est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ces mmes services". Les sous-hypothses H1a, H1b, Hic, H1e sont galement vrifies

l'effet que: "le niveau d'attente des clients en regard des services de rception. de chambre . de salle manger et de piscine est plus lev que leur niveau de satisfaction en regard de ces services". Cependant, cette "supriorit" du niveau des attentes des clients, par rapport leur niveau de satisfaction envers les diffrents services de l'htel cihaut mentionns, ne peut tre vritablement compare que si l'cart entre le niveau moyen des attentes entre chacun des services et celui du niveau de satisfaction des clients entre chacun des services est vrifi (afin de s'assurer s'il est seulement attribuable au hasard ou si cet cart est statistiquement significatif). Nous nous pencherons sur cette interrogation au cours de l'analyse se rapportant l'hypothse 2.

118

5.2.2

Rsultats concernant l'hypothse 2 (H2) Une qui

Nous diviserons cette hypothse en deux sous-hypothses.

concerne le niveau d'attente et l'autre, le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel. Hypothse 2a (H2a) "Les services hteliers ne crent pas tous le mme niveau d'attente chez les clients." Hypothse 2b (H2b) "Les services hteliers ne crent pas tous le mme niveau de satisfaction chez les clients".

5.2.2.1 Test d'hypothse pour H2a et H2b Nous avons procd une analyse de variance (test-F) pour vrifier si les niveaux moyens des attentes et ceux de la satisfaction des clients taient significativement diffrents en regard de chacun des services de l'htel. Une fois que cette diffrence et t tablie, nous avons pu comparer le niveau des attentes et celui de la satisfaction des clients entre chacun des services de l'htel, (voir le TABLEAU II)

TABLEAU II Dtermination l'aide d'une analyse de variance (Test F) de la diffrence du niveau d'attente des clients d'une part, et de leur satisfaction d'autre part, entre les diffrents services de l'Htel (H2)
Variables attentes I.Alt. Gnrale 3. Att. Rception nb. obs. Moyenne dl entre sujets dl int. sujets Test F 4.242 Table F Rsultat Diffrence statistique Significative

102 102

4.824

101

408

1.28

1.0E-4

5. Att. Salle manger

7. Att. Piscine Variables satisfaction 48. Sat. Gnrale 49. Sat. Rception 50. Sat. Chambre 51. Sat Salle mange 52. Sat. Bar 53. Sat. Piscine nb obs. Moyenne di entre sujets dl int. sujets Test F 2.854 Table F 1.53 1.0E-4 Rsultat Diffrence statistique Significative

34 34

4.353

33

170

34 34

4.412 4.088

120

Test d'hypothse Ho:

Hi:

|ii =^2 = M |I1 * 112

a = 5% Comme on peut voir l'intrieur du tableau II, le test F est significatif (rejet de Ho) en ce qui concerne les attentes des clients en regard des diffrents services de l'htel (H2a) (ceci l'intrieur d'un intervalle de confiance de 95% et d'une probabilit de commettre l'erreur de premire espce un seuil de signification de 5%). Les niveaux moyens d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel diffrent donc d'une manire statistiquement significative. Il en est de mme pour les niveaux moyens de satisfaction (H2b). Puisque le test-F est lui aussi significatif, pour un intervalle de confiance de 95%, et avec une probabilit de commettre l'erreur de premire tout aussi faible (en de de 5%).

5.2.2.2

Conclusions concernant l'hypothse 2 (H2)

Comme nous venons de le dmontrer l'aide des test d'hypothses prcdents, "les diffrents services hteliers ne crent pas tous le mme niveau d'attente et de satisfaction chez les clients". Ainsi, (si l'on se rfre au TABLEAU II) le service de chambre est celui qui cre le plus haut niveau d'attente parmi les diffrents services de l'htel, suivi du

121

service de rception, de salle manger, du service de piscine et finalement du service de bar. Pour ce qui est des niveaux moyens de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel, les trois plus hauts niveaux sont les mmes que ceux des attentes, c'est--dire ceux de la chambre, de la rception et de la salle manger. Alors que le niveau de satisfaction envers le service de piscine glisse au cinquime rang (plutt qu'au quatrime rang au niveau des attentes), et le service de bar passe du cinquime rang (du niveau des attentes) au quatrime pour ce qui est de la satisfaction. Outre le niveau d'attente et de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel, ce qui importe davantage de connatre (en rfrence notre modle conceptuel) c'est le rsultat de l'quation: "le niveau d'attente moins (-) le niveau de satisfaction" pour dterminer la qualit d'un service htelier. Ainsi, selon notre modle conceptuel, seul le service de bar dmontrerait un niveau de qualit acceptable (voir TABLEAU \). soit un niveau moyen d'attente des clients gal ou infrieur au niveau moven de satisfaction de ces derniers en regard de ce service. Cela dcoule de la dmonstration faite prcdemment ( l'aide du test de Student) l'effet que la diffrence entre les deux niveaux moyens d'attente et de satisfaction des clients en regard du service de bar n'tait pas significative et pouvait tre due au hasard. Mais pour ce qui est des autres services (rception, chambre, salle manger, piscine), il fut dmontr (toujours l'aide du test de Student) que la

122

diffrence qui sparait le niveau moyen d'attente et le niveau moyen de satisfaction leur gard n'tait pas due au hasard, mais tait, quant elle, significative statistiquement. Cela veut donc dire que si l'on applique notre quation d'valuation de la qualit ces services, nous observons que les niveaux moyens d'attente sont plus levs que les niveaux moyens de satisfaction envers ces services et qu'ils peuvent tre qualifis donc, des degrs divers, de qualit inacceptable selon notre modle conceptuel. Dans l'ordre, c'est le service de piscine qui dmontre le plus faible indice de qualit (la diffrence positive attente/satisfaction tant la plus leve): suivie de la qualit des services en gnral, de celle du service de chambre, du service de salle manger et du service de rception. cette tape-ci de l'tude, une question capitale demeure: soit dans quelle mesure l'quation qui value la qualit d'un service en tablissant la diffrence entre les niveaux d'attente et de satisfaction est-elle fiable? Ou, en d'autres mots, est-ce que le niveau d'attente en regard d'un service contribue diffremment que le niveau de satisfaction des clients l'valuation finale de la qualit d'un service? C'est ce que nous tenterons de vrifier dans l'analyse de l'hypothse 3.

123

5.2.3

Rsultats concernant l'hypothse 3 (H3)

Hypothse 3 (H3) "Le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services hteliers contribue davantage que le niveau de satisfaction la dtermination finale du niveau de qualit de ces services". Dans le but de vrifier cette hypothse pour chacun des principaux services de l'htel, nous la diviserons en cinq (5) sous-hypothses. Rception H3a: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de rception contribue davantage que leur niveau de satisfaction la dtermination du niveau de qualit finale de ce service". Chambre H3b: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre contribue davantage que leur niveau de satisfaction la dtermination finale du niveau de qualit de ce service". Salle manger H3c: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger contribue davantage que leur niveau de satisfaction la dtermination finale du niveau de qualit de ce service".

124

Bar H3d: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de bar contribue davantage que leur niveau de satisfaction la dtermination finale du niveau de qualit de ce service".

Piscine
H3e: "Le niveau d'attente des clients en regard du service de piscine contribue davantage que leur niveau de satisfaction la dtermination finale du niveau de qualit de ce service".

5.2.3.1 Test d'hypothse pour H3 et les sous-hvpothses (H3a. H3b. H3c. H3d et H3e) L'utilisation d'une rgression par tapes nous apparat comme tant le test statistique le plus appropri pour vrifier l'hypothse H3 et les sous-hypothses H3a, H3b, H3c, H3d et H3e. Ainsi, ce test nous permettra de comparer la proportion qu'occupe la variable "attente" par rapport celle de la variable "satisfaction" dans la relation (ou l'quation) qui dtermine (ou explique) le niveau de qualit finale de chacun des services de l'htel.

125

Test d'hypothse Le test d'hypothse se traduisant comme suit: Ho: Hi: R2satisfaction ^ R2attente R2satisfaction< R2attente

Si l'on se rfre au TABLEAU III, on constate que le R - carr (R2) ,ou le pourcentage d'explication de la relation, des variables relatives au niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel est infrieur, dans tous les cas, au R - carr des variables relatives au niveau de satisfaction des clients dans l'quation qui dtermine le niveau de qualit finale de ces services. De mme, le niveau de satisfaction des clients envers les

diffrents services de l'htel dtermine dans une proportion variant de 65% 81% le niveau de qualit finale des diffrents services de l'htel. Ce niveau de qualit tant expliqu 100% par l'quation qui dtermine la diffrence entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients envers les diffrents services de l'htel, sauf dans le cas du service de bar dont le niveau de qualit est expliqu seulement 41.2% pour l'quation entre ces deux variables. Ho est donc accept pour H3, H3a, H3b, H3c et H3e. La surimportance de la satisfaction dans la variation de la qualit totale ici, s'explique peut-tre par notre faon de mesurer les attentes des clients par

126

rapport au service recevoir.

En effet, nous leur avons demand quel niveau

de qualit (de "trs satisfaisant" "trs insatisfaisant") ils s'attendaient alors que nous aurions pu plutt leur demander le niveau d'importance qu'ils attachaient aux diffrents aspects des services recevoir.

TABLEAU III Dtermination, l'aide d'une rgression par tapes, de la prpondrance du niveau des attentes des clients sur celui de leur satisfaction dans la mesure de la qualit des services d'un htel (H3)
dl Variables Indpendantes 1. Att. gnrale 48. Sat. gnrale 3. Att. Rception 49. Sat. Rception 4. Att. Chambre 50. Sat. Chambre 5. Att. Salle manger 51. Sat. Salle manger 6. Att. Bar 52. Sat. Bar 7. Att. Piscine 53. Sat. Piscine Variables dpendantes 110. Qualit gnrale Idem 111. Qualit Rception Idem 112. Qualit Chambre Idem 113. Qualit Salle manger Idem 114. Qualit Bar Idem 115. Qualit Piscine Idem 19.4 81.6 100.0 8.9 32.3 41.2 34.6 65.4 100.0 31.7 69.3 100.0 28.6 72.2 100.0 R-Carr % explication de la relation 20.9 R-Carr % explication de la relation % explication de la qualit

101 101 101 101 101 101 70 70 42 42 71 71

79.1

100.0

dl:

degrs de libert

128

5.2.3.2 Conclusions concernant l'hvpothse 3 (H3) et les soushvpothses (H3a. H3b. H3c. H3d et H3e) Les rsultats concernant cette hypothse et ses sous-hypothses tablissent clairement que: "le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel ne contribue pas davantage (mais plutt beaucoup moins...) que leur niveau de satisfaction dans la dtermination du niveau de qualit finale de ces services. Cette constatation va nous permettre, en regard des analyses ultrieures, de pondrer l'importance attribuer aux attentes des clients par rapport leur satisfaction en regard des diffrents services hteliers, dans la dtermination des diffrents liens que pourraient avoir ces variables avec certaines variables socioconomiques et situationnelles.

5.2.4

Rsultats concernant l'hypothse 4 (H4)

Hypothse 4 (H4) "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes ".

129

Nous avions t amens soulever cette hypothse, croyant que le niveau d'attente des clients tait dtermin par certaines raisons (le fait d'avoir dj t client, les recommandations d'un ami, la publicit, etc.).

Rception
H4a: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de rception et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes.

Chambre
H4b: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes. Salie manger H4c: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes. Bar H4d: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de bar et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes.

130

Piscine
H4e: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de piscine et les raisons qui ont le plus contribu crer ces mmes attentes. 5.2.4.1 Test d'hypothse pour H4 et les sous-hvpothses (H4a. H4b. H4c. H4d et H4e) Test d'hypothse Ho: Le niveau d'attente des clients et les raisons qui ont le plus contribu crer ces attentes sont des variables indpendantes. Hi: Le niveau d'attente des clients et les raisons qui ont le plus contribu crer ces attentes sont des variables dpendantes. a = 5% Le test statistique tout indiqu pour vrifier l'indpendance entre deux variables est le test du Khi-deux communment appel test du Khi-carr (x2). Le rsultat du calcul de l'intensit du lien runissant ( l'aide du Khi-carr) les variables relatives au niveau d'attente (des clients en regard des diffrents services de l'htel) avec la variable relative aux raisons (qui ont le plus contribu crer ces attentes) est indiqu au TABLEAU IV. Ainsi, comme ce tableau nous permet de le constater, la valeur du Khicarr (x2) calcule est infrieure (dans tous les cas) la valeur indique dans la

131

table relative au test du Khi-carr ( divers degrs de libert selon un intervalle de confiance de 95%). En consquence, l'hypothse nulle (Ho) est accepte pour H4, H4a, H4b, H4c, H4d et H4e et ces hypothses sont donc toutes confirmes un seuil de signification de 5%.

TABLEAU IV Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard des services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer ces attentes (H4)
Variable Indpendante 2. Raisons/attentes Variables dpendantes 1. Att. Gnrale dl Valeur x2 9.107 Table x2 (Int. conf. 95%) 18.31

P
0.522

Rsultat

10

Non-significatif

2. Raisons/attentes

3. Att. Rception

20 20

15.342 16.876 26.892

31.41 31.41 43.77

0.7565

Non-significatif

2. Raisons/attentes

4. Att. Chambre

0.661

Non-significatif Non-significatif

2. Raisons/attentes

5. Att. Salle manger

30

0.6289

2. Raisons/attentes

6. Att. Bar

30

25.36 15.685

43.77 31.41

0.7074 Non-significatif 0.736 Non-significatif

2. Raisons/attentes

7. Att. Piscine

20

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

133

5.2.4.2 Conclusions concernant l'hypothse H4 et les sous-hypothses H4a. H4b. H4c. H4d et H4e Comme on a pu le constater, contrairement l'hypothse que nous avancions: "II n'existe aucune relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer ces attentes (le fait d'avoir dj t client, la publicit. etc.V Cependant, le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel a peut tre un lien avec d'autres variables socio-conomiques (sexe, ge, revenu) ou situationnelles (le fait d'avoir fait des rservations ou pas, le but du voyage, le nombre de nuits passes l'htel, etc.) C'est ce que nous allons vrifier l'aide de l'hypothse 5.

5.2.5

Rsultats concernant l'hypothse 5 (H5)

Hypothse 5 (H5) "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Encore une fois, nous subdiviserons cette hypothse en cinq (5) soushypothses, savoir:

134

Rception H5a: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de rception et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Chambre H5b: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Salle manger H5c: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Bar H5d: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de bar et certaines variables socio-conomiques et situationnelles".

135

Piscine
H5e: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de piscine et certaines variables socio-conomiques et situationnelles".

5.2.5.1 Test d'hypothse pour H5 et les sous-hvpothses (H5a. H5b. H5c. H5d et H5e) Ho: Le niveau d'attente des clients et les variables socio-conomiques et situationnelles suivantes sont des variables indpendantes. Voici, d'ailleurs, la nomenclature des variables socio-conomiques et situationnelles tudies dans l'tude: - le sexe;

- l'ge;
- le revenu; - la faon de faire ses rservations; - le but du voyage; - l'achat d'un forfait; - le nombre de nuits passes l'htel lors du sjour; - le nombre de nuits passes l'htel durant la dernire anne; - la dcision de retourner l'htel ou non; - le moyen de transport utilis pour s'y rendre;

136

- le fait de choisir l'htel ou non si l'utilisation d'un autre moyen de transport; - le point de dpart du voyage; - tant un touriste, le fait de choisir cet htel ou non si le client revenait en voyage d'affaires; - tant une personne d'affaires, le fait de choisir cet htel ou non si le client revenait en vacances dans la rgion. Hi: L'hypothse nulle n'est pas vraie,

a = 5% Au niveau de l'attente des clients en regard des services en gnral, seule la variable "ge" est significative un seuil de 5%. (voir TABLEAU V). Pour ce qui est de la sous-hypothse H5a, on peut constater, l'intrieur du TABLEAU Va, que seule la variable "retour" a un lien statistiquement significatif ( un seuil de signification de 5%) avec le niveau d'attente des clients envers le service de rception et les variables socio-conomiques et situationnelles dcrites prcdemment.

TABLEAU V Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationneiles relatives aux clients (H5)
Variables socio-conomiques et situationneiles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
1. Alt. Gnrale Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem p: probabilit d'erreur

dl

Valeur x2 0.008 10.787 5.677 2.124 0.302 4.239 1.109 0.203 2.131 2.376 0.012 1.758 1.835 0.253

Table x2 (Int.conf. 95%) 3.84 11.07 12.59 5.99 3.84 5.99 7.81 5.99 5.99 5.99 3.84 5.99 3.84 5.99

P 0.9269 0.0558 0.4604 0.3457 0.5825 0.1201 0.7749 0.9033 0.3445 0.3049 0.9113 0.4151 0.1756 0.8813

Rsultat
Non-significatif Significatif
Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

5
6 2 1 2 3 2 2 2 1 2 1 2

Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

Non-significatif Non-significatif Non-significatif

dl:

degrs de libert

TABLEAU V a Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de rception de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5a)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
3. Att. Rception Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur
X2

Table x2 (Int.conf. 95%) 5.99 18.31 21.03 9.49 5.99 9.49 12.59 9.49 9.49 9.49 5.99 9.49 5.99 9.49

P
0.0946 0.7635 0.7028 0.7203 0.1257 0.2284 0.231 0.8602 0.0502 0.8496 0.1791 0.7683 0.9362 0.5411

Rsultat

2 10 12 4 2 4 6 4 4 4 2 4 2 4

4.716 6.59 13.317 2.084 4.149 5.632 8.099 1.307 9.48 1.369 3.44 1.823 0.132 3.101

Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

dl:

degrs de libert

p: probabilit d'erreur

139

En ce qui concerne la sous-hypothse H5b, la variable "retour" a galement un lien statistiquement significatif, de mme que la variable sexe, avec le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre. (Voir le TABLEAU Vb) Le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger (H5c) est statistiquement dpendant, quant lui, de plusieurs variables: le sexe des clients, leur faon de faire leurs rservations, le but de leur voyage, le fait qu'ils aient achet un forfait ou non, le nombre de nuits qu'ils ont pass l'htel pendant la dernire anne, le fait pour le touriste de choisir cet htel ou non si il revenait en voyage d'affaires et finalement, le fait pour une personne de choisir cet htel ou non si il revenait en vacances dans la rgion. (Voir TABLEAU Vc) Pour ce qui est du service de bar (H5d), le niveau d'attente des clients en regard de service montre un lien statistiquement significatif avec la faon dont les clients ont fait leurs rservations, le but de leur voyage et le nombre de nuits qu'ils ont pass l'htel durant la dernire anne. (Voir TABLEAU Vd) Finalement, en ce qui a trait au service de piscine, seul l'ge des clients a un lien statistiquement significatif avec le niveau d'attente des clients en regard de ce service (H5e ). (Voir TABLEAU Ve)

TABLEAU V b Dtermination, l'aide du Khl-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de chambre de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5b)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
4. Att. Chambre Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur X* 6.983 6.561 9.001 1.093 1.366 2.506 9.685 1.944 13.24 2.704 1.007 3.03 1.396 0.953

2 10 12 4 2 4 6 4 4 4 2 4 2 4

Table x2 (Int. conf. 95%) 5.99 18.31 21.03 9.49 5.99 9.49 12.59 9.49 9.49 9.49 5.99 9.49 5.99 9.49

Rsultat

0.0305 0.7662 0.7028 0.8954 0.5052 0.6436 0.1386 0.746 0.0102 0.6085 0.6044 0.5527 0.4975 0.9169

Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU V c Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de salle manger de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situatlonnelles relatives aux clients (H5c)
Variables socio-conomiques et situatlonnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
5. Att. Salle manger Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 7.694 10.989 27.209 27.928 11.627 12.449 2.645 31.568 7.436 5.33 0.472 4.03 14.416 15.789

3 15 18 6 3 6 9 6 6 6 3 6 6 6

Table x2 (Int. conf. 95%) 7.81 25.00 28.87 12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 7.81 12.59 12.59 12.59

Rsultat
Significatif Non-significatif Non-significatif (significatif 90%)

0.0528 0.7533 0.0751

1.0000E-4 Significatif 0.0088 0.0527 0.9767 Significatif Significatif Non-significatif

1.0000E-4 Significatif 0.2824 0.5022 0.925 0.6727 0.0253 0.0149 Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Significatif

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU V d Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients envers le service de bar de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5d)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age
97. Revenu 98. Rservations

Variable dpendante
6. Att. Bar Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur
X2

3 15 18 6 3 6 9 6

2.471 12.21 22.441 22.665 8.662 11.889 7.243 26.146 2.357 2.156
0.6

Table x2 (Int. conf. 95%) 5.99 25.00 28.87 12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 12.59 12.59 12.59 12.59

P
0.4805 0.6631 0.213

Rsultat
Non-significatif

Non-significatif Non-significatif

9.0000E-4 Significatif 0.0341 0.0645 0.6118 Significatif Non-significatif (significatif 90%) Non-significatif

99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

2.0000E-4 Significatif 0.8842 0.9048 0.8964 0.4468 0.112 0.0602

Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

6
6 3 6 6 6

5.793 10.316 12.079

Non-significatif (significatif 90%)

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU V e Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau des attentes des clients en regard du service de piscine de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles relatives aux clients (H5e)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires dl: degrs de libert

Variable dpendante
7. Att. Piscine Idem idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 3.214 31.442 8.287 0.757 0.0048 0.548 3.028 0.997 3.899 2.903 1.216 2.226 1.606 0.972

Table
X2

P
0.2005

Rsultat
Non-significatif

2
10 12 4 2 4 6 4 4 4 2 4 2 4

(Int. conf. 95%) 5.99 18.31 21.03 9.49 5.99 9.49 12.59 9.49 9.49 9.49 5.99 9.49 5.99 9.49

5.0000E-4 Significatif 0.7623 0.9441 0.9976 0.9686 0.8053 0.9102 0.4198 0.5742 0.5445 0.6942 0.4479 0.914
Non-significatif

Non-significatif
Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

Non-significatif Non-significatif

p: probabilit d'erreur

144

5.2.5.2

Conclusions concernant l'hypothse H5 et les sous-hypothses H5a. H5h. H5c. H5d et H5e:

Nous voulions vrifier, l'aide de l'hypothse H5 et ses sous-hypothses, s'il n'existait pas une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients envers les diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles. Comme on a pu le constater, nous pouvons dire que l'hypothse nulle de H5 n'est pas vraie, un seuil de signification de 5%, et "qu'il existe une relation statistiquement significative entre le niveau moyen des

attentes des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Quant savoir lesquelles, cela dpend d'un service l'autre: Rception H5a: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de rception et le fait que les clients aient l'intention de retourner ou non cet htel". Chambre H5b: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre et deux variables: leur sexe et le fait que les clients aient l'intention de retourner ou non cet htel".

145

Salle manger H5c: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de salle manger et six variables: leur sexe, leur faon de faire leurs rservations, le fait qu'ils aient achet un forfait ou pas, le nombre de nuits passes cet htel durant la dernire anne, tant un touriste le fait de choisir cet htel s'ils revenait en vovaoe d'affaires dans la rgion et tant une personne d'affaires, le fait de choisir cet htel s'ils revenait en vacances dans la rgion". Bar H5d: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de bar et trois variables: leur faon de faire leurs rservations, le but de leur voyage et le nombre de nuits qu'ils ont passes cet htel durant la dernire anne".

Piscine
H5e: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard du service de piscine et leur ge". Enfin, bien que nous ayons pu tablir un lien entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socioconomiques et situationnelles, il est difficile, l'intrieur d'un tableau de contingence, de dterminer la valeur ou la force de ce lien.

146

C'est pourquoi, l'aide d'une analyse de variance (test-F), nous avons vrifi la comparabilit du niveau moyen des attentes des clients en regard des diffrents services de l'htel et ceci selon les variables socio-conomiques et situationnelles significatives que nous avons nonces prcdemment. Ainsi, comme on peut le constater l'intrieur du TABLEAU Vf, ce ne sont pas toutes les variables socio-conomiques et situationnelles (qui montrent un lien avec le niveau d'attente des clients en regard de certains services de l'htel) dont on peut analyser la valeur ou la force du lien. Ceci parce que la diffrence entre le niveau moyen d'attente de certaines composantes de ces variables ne sont pas suffisamment comparables un seuil de signification de 5%.

TABLEAU V f Dtermination, l'aide d'une analyse de la variance (Test-F), de la diffrence du niveau des attentes en regard des services de l'Htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles significatives (H5f)
Variables socio-conomiques et situationnelles 96. Age 103. Retour 95. Sexe 103. Retour 95. Sexe 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 102. Nuits anne 107. Touriste choix 108. Affaires 98. Rservations 99. But voyage 102. Nuits anne 96. Age Variable

dpendante
1. Att. Gnrale 3. Att. Rception 4. Att. Chambre 4. Att. Chambre 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 5. Att. Salle manger 6. Att. Bar 6. Att. Bar 6. Att. Bar 7. Att. Piscine

dl entre groupes 5 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 5

dl int. groupes 96 99 100 99 100 99 100 99 99 99 99 99 100 99 96

Valeur F 2.271 0.704 7.341 5.051 6.398 10.307 1.97 1.266 4.165 2.286 2.931 2.803 0.048 0.133 3.076

Table F 2.31 3.09 3.94 3.09 3.94 3.09 3.94 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.94 3.09 2.31

0.0535 0.497 0.0079 0.0082 0.013 1.0000E-4 0.1636 0.2864 0.0183 0.107 0.058 0.0654 0.827 0.8761 0.0128

Rsultat Diffrence statistique Significatif Non-Significatif Significatif Significatif Significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif

148

Par exemple, il existe bien un lien entre le niveau d'attente des clients en regard du service de rception et le fait qu'ils aient l'intention ou non de retourner cet htel (les clients ayant l'intention de retourner cet htel ont davantage tendance avoir un niveau d'attente plus lev en regard du service de rception comparativement ceux qui n'ont pas l'intention de retourner cet htel de mme qu' ceux qui sont indcis). Cependant, lorsqu'on effectue une analyse de variance des niveaux moyens d'attente de chacun de ces groupes (ou composantes) de clients, on observe qu'ils ne sont pas significativement diffrents (au seuil de signification de 5%) et donc non-comparables. Finalement, dans le but de faire une analyse plus fine du lien existant entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationneiles, nous retiendrons seulement celles dont les niveaux moyens d'attente entre leurs composantes (ex.: entre masculin et fminin pour ce qui est de la variable sexe) sont significativement diffrents (au seuil de signification de 5%) donc comparables. Seulement sept (7) variables sur les quatorze (14) variables socioconomiques et situationneiles qui montraient au pralable un lien significatif ( l'aide du test du Khi-carr) avec le niveau moyen d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel, se sont montrs significativement comparables un seuil de signification de 5%. Ainsi, pour ce qui est de la variable "sexe", mise en relation avec le niveau d'attente des clients en regard du service de chambre, on observe que le niveau

149

moven d'attente des femmes (4.904) par rapport celui des hommes (4.68) est significativement plus lev par rapport au service de chambre. Il en est de mme pour la variable "retour" en regard du service de chambre, alors qu'on observe cette fois que les clients qui ont l'intention de revenir cet htel, possdent un niveau moven d'attente plus lev (4.839) que ceux qui sont indcis (4.4). Alors que le niveau moyen d'attente des clients qui n'ont pas l'intention de retourner cet htel (4.8) n'est pas significativement diffremment des deux premiers. En ce qui concerne le service de salle manger, seules les variables "sexe", "rservations", "nuits anne" et "affaires" demeurent significatives. Les femmes possdent, encore une fois, un niveau moven d'attente (4.692) significativement plus lev que celui des hommes (4.38). cette fois en regard du service de salle manger. De mme que les clients qui n'ont pas fait eux-mmes leurs rservations ont un niveau moven d'attente (3.4) sianificativement moins lev que ceux qui les ont faites eux-mmes (4.547) et ceux qui en n'ont pas faites (4.659). Cependant, il n'y a pas de diffrence significative entre ces deux derniers groupes. Les clients qui ont sjourn plus de cinq (5) nuits cet htel au cours de la dernire anne ont un niveau moyen d'attente en regard du service de salle manaer. sianificativement moins lev (3.75) que ceux qui ont sjourn une seule nuit (4.593) cet htel. Par contre, la diffrence entre le niveau moyen

150

d'attente de ceux qui ont sjourn une seule nuit et celui qui ont sjourn d'une cinq (5) nuits n'est pas significative. Pas plus que la diffrence entre le niveau moyen d'attente de ceux qui ont sjourn d'une cinq (5) nuits cet htel avec celui de ceux qui ont sjourn plus de cinq (5) nuits. Enfin, toujours en ce qui a trait au service de salle manger, les personnes d'affaires qui ont dclar qu'elles choisiraient l'htel sous tude si elles taient en vacances, ont un niveau moven d'attente (4.1) significativement moins lev que celui des touristes (4.582). Le niveau moyen d'attente en regard du service de la salle manger, par des personnes qui ont rpondu qu'elles ne choisiraient pas cet htel si elles taient en vacances (niveau moyen d'attente de 5, mais seulement une observation) n'est pas significativement diffrent de celui de ceux qui ont rpondu oui cette question et de celui de ceux qui cette question ne s'applique pas. Finalement, pour ce qui est du service de piscine, les niveaux moyens d'attente en regard de ce service des clients gs de 25 35 ans (4.54) et de 35 44 ans (4.62) sont sianificativement plus levs que ceux des clients as de 45 54 ans (4.17) et ceux des clients gs de 65 ans et olus (3.0).

151

5.2.6

Rsultats concernant l'hypothse 6 (H6)

Hypothse 6 (H6) l'instar de nos proccupations au niveau des attentes, nous voulons vrifier l'intrieur de cette hypothse s'il n'existe pas une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients envers les diffrents services de l'htel et les raisons qui ont contribu le plus crer les attentes des clients envers ces services (le fait d'avoir dj t client, les recommandations d'un ami, la publicit, etc.). "Il existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes des clients envers ces services". Une fois de plus, dans le but de vrifier cette hypothse l'gard de chacun des services de l'htel, nous avons divis cette dernire hypothse en cinq (5) sous-hypothses savoir:

Rception
H6a: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception et les raisons qui ont le plus contribu crer leurs attentes".

152

Chambre
H6b: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre et les raisons qui le plus ont contribu crer leurs attentes".

Salle manger H6c: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger et les raisons qui ont le plus contribu crer leurs attentes. Bar H6d: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar et les raisons qui ont le plus ont contribu crer leurs attentes".

Piscine
H6e: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine et les raisons qui le plus ont contribu crer leurs attentes".

153

5.2.6.1 Test d'hypothse pour H6 et H6a. H6b. H6c. H6d et H6e Ho: "Le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui le plus ont contribu crer les attentes des clients sont des variables indpendantes". H1: "Le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes des clients sont des variables dpendantes".

a = 5%
Comme nous l'avons expliqu dans le cas de l'hypothse 4, le test statistique tout indiqu pour vrifier l'indpendance entre deux (2) variables, est le test du Khi-carr (x2). Les rsultats de ce test, appliqu aux variables qui nous proccupent, sont illustrs au TABLEAU VI. la lecture de ce tableau, il nous est possible d'tablir que seules les sous-hypothses H6b et H6c sont confirmes, alors que nous pouvons rejeter l'hypothse nulle (avec un seuil de signification de 5%). Pour ce qui est des sous-hypothses H6a, H6d et H6e, nous nous devons d'accepter l'hypothse nulle.

TABLEAU VI Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes envers ces services (H6) Variable Indpendante
2. Raisons/attentes Idem Idem

Variables dpendantes
48. Sat. gnrale 49. Sat. Rception

dl 30
40 40

Valeur
X2

Table (Int. conf. 95%) 43.77 55.76 43.069 43.77

P 0.4129 0.9997

Rsultat

31.05 16.204 69.069 47.271 n/d 51.417

Non-significatif

Non-significatif

50. Sat Chambre 51. Sat. Salle manger

1.000E-4 Significatif 0.0234

Significatif

Idem

30 30 40

Idem

52. Sat. Bar

Non-significatif (1)

Idem

53. Sat. Piscine

55.76

0.1066

Non-significatif

dl: degrs de libert (1):

p: probabilit d'erreur

n/d: non disponible

Test du KhI-carr non-dlsponlble, mais rgression simple non-significative p=0.84H

155

5.2.6.2 Conclusions concernant l'hypothse H6 et les sous-hypothses H6a. H6b. H6c. H6d et H6e Ainsi, comme on vient de le dmontrer l'aide du test d'hypothse prcdent, on peut affirmer, "qu'il existe un lien statistiquement significatif entre le niveau d'attente des clients en reaard du service de chambre, du service de salle manger et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes des clients en reaard de ces services.

5.2.7

Rsultats concernant l'hypothse 7 (H7)

Hypothse 7 (H7) "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et

situationnelles". Une fois de plus nous subdiviserons cette hypothse en cinq (5) soushypothses: Rception H7a: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception et certaines variables socio-conomiques et situationnelles".

156

Chambre
H7b: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Salle manger H7c: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger et certaines variables socio-conomiques et situationnelles". Bar H7d: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar et certaines variables socio-conomiques et situationnelles".

Piscine
H7e: "II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine et certaines variables socio-conomiques et situationnelles".

5.2.7.1 Test d'hypothse pour H7 et H7a. H7b. H7c. H7d et H7e Comme nous l'avons fait prcdemment, nous utiliserons le test du Khicarr (x2) pour vrifier le lien entre les variables relatives cette hypothse.

157

Test d'hypothse Ho: Le niveau de satisfaction des clients est indpendant des variables suivantes: - le sexe;

- l'ge;
- le revenu; - la faon de faire ses rservations; - le but du voyage; - l'achat d'un forfait; - le nombre de nuits passes l'htel lors du sjour; - le nombre de nuits passes l'htel durant la dernire anne; - la dcision de retourner l'htel ou non; - le moyen de transport utilis pour s'y rendre; - le fait de choisir l'htel ou non si l'utilisation d'un autre moyen de transport; - le point de dpart du voyage; - pour un touriste, le fait de choisir cet htel ou non si en voyage d'affaires; - pour une personne d'affaires, le fait de choisir cet htel ou non si en vacances. Hi: L'hypothse nulle (Ho) n'est pas vraie,

a = 5%

158

Hypothse (H7) Si l'on fait rfrence au TABLEAU VII, on peut constater que l'on doit rejeter Ho ( seuil de signification de 5%) dans au moins quatre (4) cas. Soit dans le cas des variables : "103 Retour", "105 Transport choix", "107 Touriste choix" et "108 Affaires" qui ne sont pas indpendantes de la variable "48 Sat. gnrale". Pour ce qui est de toutes les autres variables, l'on se doit d'accepter Ho ( un seuil de signification de 5%) et de conclure qu'elles sont indpendantes du niveau de satisfaction gnrale des clients (48. Sat. gnrale) en regard des diffrents services de l'htel. Rception H7a: Dans le cas du service de rception (TABLEAU Vila), seule la variable "104 Transport" peut tre considre comme une variable qui influence le niveau de satisfaction des clients en regard de ce service, puisqu'elle est la seule variable o l'on peut rejeter Ho (avec un seuil de signification de 5%). Chambre H7b: En ce qui concerne le service de chambre (TABLEAU Vllb), Ho est rejet ( un seuil de satisfaction de 5%) dans le cas des variables "99. But du voyage", "103. Retour", "105. Transport choix", 107. Touriste choix" et 108. Affaires" qui ne peuvent tre considres comme des variables indpendantes du niveau de satisfaction des clients en regard de ce service.

159

Salle manger H7c: Le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger est dpendant d'une seule variable situationnelle, soit la variable "103. Retour" o est rejet Ho un seuil de signification de 5% (TABLEAU Vile). Bar H7d: Mme chose pour le service de bar, o Ho est rejet dans le cas d'une seule variable situationnelle, soit la variable "98. Rservations". (TABLEAU VIId) Piscine H7e: Enfin, dans le cas du service de piscine, Ho est rejet dans trois cas o on peut dire que le niveau de satisfaction des clients en regard de ce service est dpendant des variables "103. Retour", "105. Transport-choix" et "107. Touriste choix". (TABLEAU Vile)

TABLEAU VII Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires Variable dl

dpendante
49. Sat. Gnrale Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem 3 15 18 6 3 6 9 6 6 6 3 6 3 6

Valeur x2 2.03 8.13 26.91 3.03 1.11 7.18 7.67 2.39 19.07 7.48 9.24 11.39 19.36 18.94

Table x2 (Int. conf. 95%) 7.81 25.00 28.87 12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 7.81 12.59 7.81 12.59

P
0.5662 0.9187 0.0808 0.8055 0.7738 0.3042 0.5674 0.8808 0.004 0.2784 0.0263 0.0771 0.0002 0.0043

Rsultat

Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Significatif

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU VII a Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situatlonnelles de ces clients (H7a)
Variables socio-conomiques et situatlonnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage
100. Forfaits 101. Nb de nuits

Variable dpendante
49. Sat. Rception Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 3.154 21.833 18.829 6.396 2.453 3.278 10.493 5.508 6.479 18.981 0.513 11.991 0.731 4.48

4 20 24 8 4 8 12 8 8 8 4 8 4 8

Table x2 (Int. conf. 95%) 9.49 31.41 36.42 15.51 9.49 15.51 21.03 15.51 15.51 15.51 9.49 15.51 9.49 15.51

P
0.5325 0.3497 0.761 0.6029 0.6531 0.9157 0.5728 0.7021 0.5937 0.015 0.9722 0.1516 0.9475 0.8114

Rsultat
Non-significatif Non-significatif
Non-significatif

Non-significatif
Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif

102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Non-significatif Non-significatif Non-significatif

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU VII b Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situatlonnelles de ces clients (H7b)
Variables socio-conomiques et situatlonnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
50. Sat. Chambre Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 1.892 10.829 19.407 3.59 11.184 6.888 14.251 1.558 19.254 1.938 8.993 8.012 23.734 19.712

Tabie X2 (Int. conf. 95%) 7.81 25.00 28.87 12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 7.81 12.59 7.81 12.59

P
0.5952 0.7646 0.3672 0.732 0.0108 0.3313 0.1137 0.9556 0.0038 0.9253 0.0294 0.2372

Rsultat
Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Non-significatif

3 15 18 6 3 6 9 6 6 6 3 6 3 6

1.0000E-4 Significatif 0.0031 Significatif

dl: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

TABLEAU VII c Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7c)
Variables socio-conomiques et situationnelles 95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires dl: degrs de libert Variable dl

dpendante
51. Sat. Salle manger Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem 3 15 18 6 3 6 9 6 6 6 3 6 3 6

Valeur X2 3.92 n/d 15.776 3.683 0.98 5.003 9.259 4.824 27.158 11.851 2.514 8.136 4.378 1.358

Table X2 (Int. conf. 95%) 7.81 28.87 12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 7.81 12.59 7.81 12.59

P 0.2702 0.6082 0.7194 0.8062 0.5434 0.4137 0.5665 1.0000E-4 0.0654 0.4727 0.2283 0.2234 0.9684

Rsultat

Non-significatif Non-significatif (1) Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif

p: probabilit d'erreur

n/d:

non-disponible

(1): Test du Khl-carr non disponible mais rgression simple non-significative avec p=0.3669.

TABLEAU VII d Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situatlonnelles de ces clients (H7d)
Variables socio-conomiques et situatlonnelles
95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
52. Sat. Bar Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 0.259 n/d n/d 22.417 6.062 3.61 6.5 7.528 10.211 2.472 1.576 9.861 5.911 n/d

3
15 18

Table x2 (Int. conf. 95%) 7.81

-

P
0.9676 0.001 0.1086 0.7293 0.689 0.2748 0.1161 0.8716 0.6648 0.1306 0.116

Rsultat

Non-significatif Non-significatif (1) Non-significatif (2) Significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif (3)

6
3 6

12.59 7.81 12.59 16.92 12.59 12.59 12.59 7.81 12.59 7.81

9
6 6

6 3 6 3 6

d l : degrs de libert

p: probabilit d'erreur

n/d:

non-disponible

(1): Test du Khi-carr non disponible mais rgression simple non-signlflcatlve avec p=0.786 (2): Test du Khl-carr non disponible mais rgression simple non-signlflcatlve avec p=0.2332 (3): Test du Khl-carr non disponible mais rgression simple non-significative avec p=0.73H

TABLEAU VII e Dtermination, l'aide du Khi-carr (x 2 ), du lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles de ces clients (H7e)
Variables socio-conomiques et situationnelles
95. Sexe 96. Age 97. Revenu 98. Rservations 99. But voyage 100. Forfaits 101. Nb de nuits 102. Nuits anne 103. Retour 104. Transport 105. Transport choix 106. Origine 107. Touriste choix 108. Affaires

Variable dpendante
53. Sat. Piscine Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem

dl

Valeur x2 3.333 n/d 22.106 8.068 1.151 11.048 7.5 5.737 23.83 6.786 9.508 4.688 17.019

4 20 24 8 4 8 12 8 8 8 4 8 4

Table x2 (Int. conf. 95%) 9.49

-

P 0.5038
-

Rsultat

Non-significatif Non-significatif (1) Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Non-significatif Significatif Non-significatif (2)

36.42 15.51 9.49 15.51 21.03 15.51 15.51 15.51 9.49 15.51 9.49

0.573 0.4269 0.8861 0.199 0.8229 0.6766 0.0024 0.5599 0.0496 0.7903 0.0019

n/d n/d:

d1: degrs de libert

p: probabilit d'erreur

non-dlsponlble

(1): Test du Khl-carr non disponible mais rgression simple non-slgnlflcatlve avec p=0.7422 (2): Test du Khl-carr non disponible mais rgression simple non-slgnlflcatlve avec p=0.5276

166

5.2.7.2

Conclusions concernant l'hypothse H7 et les sous-hypothses H7a. H7b. H7c. H7d et H7e

la lumire des tests d'hypothse prcdents on peut affirmer que: Hypothse 7 (H7) Au niveau de la satisfaction gnrale des clients envers l'ensemble des services de l'htel. Il existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction gnrale des clients en regard des diffrents services de l'htel et quatre variables: le fait qu'ils aient l'intention ou non de retourner cet htel, le fait de choisir cet htel ou non s'ils avaient utilis un autre moyen de transport, le fait d'tre un touriste et de choisir cet htel ou non s'ils taient en vovage d'affaires et le fait d'tre une personne d'affaires et de choisir cet htel ou non s'ils taient en vacances. H7a (Rception) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception et: le fait d'avoir l'intention de retourner ou non cet htel. H7b (Chambre) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre et :

167

le but du voyage; le fait d'avoir l'intention de retourner ou non cet htel; le fait de choisir cet htel ou non s'ils avaient choisi un autre moyen de transport; le fait d'tre un touriste et de choisir cet htel ou non s'ils taient en voyage d'affaires; le fait d'tre une personne d'affaires et de choisir cet htel ou non si ils taient en vacances. H7c (Salle manger) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger et: le fait d'avoir l'intention de retourner cet htel ou non H7d (Bah II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar et: la faon de faire ses rservations H7e (Piscine) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine et: le fait de retourner cet htel ou non;

168

le fait de choisir cet htel ou non s'ils avaient choisi un autre moyen de transport; le fait d'tre un touriste et de choisir cet htel ou non si il tait en voyage d'affaires. Comme nous l'avions constat au niveau des attentes des clients, bien que nous ayons pu tablir un lien entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socioconomiques et situationnelles, il est difficile, l'intrieur d'un tableau de contingence, de dterminer la valeur (ou la force) de ce lien. C'est pourquoi, nous avons nouveau vrifi, l'aide d'une analyse de variance (test-F), la comparabilit (ou la diffrence significative) du niveau moyen de satisfaction des clients en regard des services de l'htel avec les niveaux moyens de chacune des composantes des variables socio-conomiques et situationnelles (ex. masculin et fminin) que nous avons dfinies comme significatives prcdemment. Ainsi, comme nous l'indique le TABLEAU Vllf, ce ne sont pas toutes les variables socio-conomiques et situationnelles (qui ont un lien statistique tabli avec le niveau de satisfaction de certains services de l'htel) dont on peut analyser, ou comparer, la valeur ou la force du lien avec le niveau de satisfaction. Ceci parce que les diffrences entre les niveaux moyens de satisfaction de la plupart, sinon la majorit de leurs composantes, ne sont pas suffisamment significatives (ou comparables) un seuil de signification de 5%.

TABLEAU VII f Dtermination, l'aide d'une analyse de la variance (Test-F), de la diffrence du niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles significatives (H7)
Variables socio-conomiques et situationnelles 103. Retour 105. Transport choix 107. Touriste choix 108. Affaires 104. Transport 99. But voyage 103. Retour 105. Transport choix 107. Touriste choix 108. Affaires 103. Retour 98. Rservations 103. Retour 105. Transport choix 107. Touriste choix

Variable dpendante
48. Sat. Gnrale 48. Sat. Gnrale 48. Sat. Gnrale 48. Sat. Gnrale 49. Sat. Rception 50. Sat. Chambre 50. Sat. Chambre 50. Sat. Chambre 50. Sat. Chambre 50. Sat. Chambre 51. Sat. Salle manger 52. Sat. Bar 53. Sat. Piscine 53. Sat. Piscine 53. Sat. Piscine

dl

dl

entre groupes
2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1

intr. groupes
99 99 89 99 99 100 99 99 89 99 70 41 70 71 63

Test F
7.799 0.595 16.658 2.81 1.911 0.025 4.982 1.672 22.809 2.817 7.309 3.177 2.186 0.124 4.244

Table F
3.09 3.94 3.95 3.09 3.09 3.94 3.09 3.94 3.95 3.09 3.13 3.22 3.13 3.98 3.99

Rsultat Diffrence statistique

Significative Non-significative Significative Non-significative Non-significative Non-significative Significative Non-significative

0.0007 0.4425 0.0001 0.065 0.1534 0.8754 0.0087 0.199

1.0000E-4 Significative 0.0646 0.0013 0.0522 0.12 0.7254 0.0435 Non-significative Significative Significative Non-significative Non-significative Significative

170

C'est pourquoi, comme nous l'avions expliqu lors de l'analyse de l'hypothse 5 et de ses sous-hypothses, nous analyserons plus en profondeur uniquement les variables dont l'analyse de variance s'est avre significative. Ainsi, on peut constater, au TABLEAU Vllf, qu'il y a seulement sept (7) variables situationnelles (sur les quinze (15) qui taient significatives lors du test du Khi-carr) dont la diffrence entre les niveaux moyens de satisfaction de leurs composantes (ex. masculin et fminin pour ce qui est de la variable ge) est significative, donc comparable. Ainsi, au sujet de la satisfaction gnrale des clients en regard des diffrents services de l'htel, seules les variables "Retour" et "Touriste choix" possdent des niveaux moyens de satisfaction diffrents dpendamment de leurs composantes. En ce qui concerne la variable "Retour", les clients qui ont rpondu qu'ils retourneraient cet htel, ont un niveau moyen de satisfaction (4.345)

significativement plus lev ( 95%) que ceux qui ont rpondu non cette question (3.4) et ceux qui sont indcis (3.7). Pour ce qui est de la variable "touriste choix", les touristes qui ont rpondu qu'ils retourneraient cet htel s'ils taient en vovaaes d'affaires, ont un niveau moyen de satisfaction (4.279) sianificativement plus lev ( 95%) que ceux qui ont rpondu le contraire (3.0). Le niveau de satisfaction des clients par rapport au service de rception n'est dpendant finalement d'aucune variable socio-conomique ou

171

situationnelle particulire. Parce que l'analyse de variance s'est avre nonsignificative pour la seule variable ("transport") dont le test du Khi-carr tait significatif. Par contre, pour ce qui est du service de chambre, deux (2) variables ("Retour" et "Touriste choix"), sur les cinq (5) pralablement dfinies comme significatives ( l'aide du Khi-carr) demeurent significatives suite l'analyse de variance, ceci quant leur relation avec le niveau de satisfaction en regard de ce service. Ainsi, en ce qui concerne la variable "Retour", les clients qui ont rpondu qu'ils retourneraient cet htel, ont un niveau moyen de satisfaction en regard du service de chambre ( 95%) significativement plus lev (4.575) que celui des clients qui ont rpondu qu'ils ne retourneraient pas (3.8). et ceux qui sont indcis (4.1) De plus, en dcortiquant la variable "Touriste choix", on remarque que les touristes, qui ont rpondu qu'ils retourneraient cet htel s'ils taient en voyage d'affaires, ont un niveau moven de satisfaction sianificativement ( 95%) plus lev (4.558) que ceux qui ont rpondu non (3.2) en regard du service de chambre. La variable "Retour" demeure une fois de plus significative, suite l'analyse de variance, cette fois l'gard du niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger. Ainsi, les clients qui ont manifest le dsir de retourner l'htel ont un niveau moyen de satisfaction en regard du service de salle manger significativement ( 95%) plus lev (4.438) que ceux qui ont manifest le dsir de ne pas retourner cet htel (2.667).

172

En ce qui concerne le service de bar, la variable "Rservations" demeure significative suite l'analyse de variance. Les clients ayant fait eux-mmes leurs rservations dclarent un niveau moyen de satisfaction significativement plus lev ( 95%) (4.136) que celui des clients qui ont fait faire leurs rservations par quelqu'un d'autre (3.C0. Par contre, il n'y a pas de diffrence significative dans le niveau de satisfaction des clients qui n'avaient pas de rservations. Enfin, pour ce qui est de service de piscine, seule la variable "Touriste choix" demeure significative suite l'analvse de variance. C'est ainsi que les clients qui sont en tourisme, et qui ont rpondu qu'ils retourneraient cet htel s'ils taient en voyage d'affaires, ont un niveau de satisfaction sianificativement plus lev (3.82) en regard du service de piscine, que celui des clients qui ne prvoyaient pas revenir cet htel dans un tel cas (2.75). Ceci complte l'analyse de la dpendance du niveau de satisfaction des clients en regard de certains services hteliers par rapport certaines variables socio-conomiques ou situationnelles de ces derniers. Nous analyserons, l'hypothse 8, la prpondrance de certains services hteliers par rapport aux autres dans la dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers l'htel.

173

5.2.8

Rsultats concernant l'hypothse 8 (H8)

Hypothse 8 (H8) "Certains services hteliers sont plus dterminants que

d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel". 5.2.8.1 Test d'hypothse pour H8 Ainsi, selon notre hypothse, les services de l'htel ne prennent pas tous la mme place dans l'quation qui dtermine le niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel. Sat. gnrale = Sat. Rception + Sat. Chambre + Sat. Salle manger + Sat. Bar + Sat. piscine

Le test de l'hypothse 8 se traduit donc de la manire suivante: Ho: Hi : R-carri = R-carr2 = R-carr3 = R-carr4 = R-carrs Ho n'est pas vraie

a = 5% Pour rsoudre ce test d'hypothse, nous avons effectu une rgression en cinq (5) tapes entre, d'une part, la variable "Satisfaction Gnrale" et, d'autre part, les variables:"Satisfaction Rception", "Satisfaction Chambre", "Satisfaction Salle manger", "Satisfaction Bar" et "Satisfaction piscine".

174

Aprs ces cinq (5) tapes, nous avons t mme de constater que l'addition de chacun des services dans l'quation de dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers l'htel n'expliquait non pas 100% de cette quation, mais seulement 61.7% de celle-ci (voir TABLEAU VIII). Cependant, notre hypothse a t confirme de la faon suivante: Sat. gnrale (0.617) = (0.029) Sat. Rception + (0.451) Sat. Chambre + (0.028) Sat. Salle manger + (0.007)Sat. Bar + (0.102) Sat. piscine

TABLEAU VIII Dtermination, l'aide d'une rgression par tapes, de la prpondrance de certains services hteliers dans la dtermination de la satisfaction gnrale des clients (H8)
Etapes Variable dpendante
Variables x

Test F

R-carr % d'explication

Valeur t p

% d'explication cumulatif

9.02 D = 0.0001
No. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5
48. Sat. Gnrale 50. Sat. Chambre

0.451 0.102 0.028 0.029 0.007

0.0002 0.0541 0.068 0.2295 0.4829

0.451 0.553 0.581 0.61 0.617

48. Sat. Gnrale

53. Sat. Piscine

48. Sat. Gnrale 48. Sat. Gnrale 48. Sat. Gnrale

51. Sat. Salle manger 59. Sat. Rception 52. Sat. Bar

176

5.2.8.2 Conclusions concernant l'hypothse H8 Ainsi, nous avons pu vrifier que "certains services hteliers sont plus dterminants que d'autres dans l'apprciation du niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel". Notamment le service de chambre, et le service de piscine dans une moindre mesure. Par contre, nous ignorons toujours si, l'intrieur de chacun des services (rception, chambre, salle manger, bar, piscine), les diffrentes composantes qui contribuent produire un service (dcor, personnel, etc.) ont tous la mme influence dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard de chacun de ces services. C'est ce que nous avons vrifi dans l'hypothse 9 (H9).

5.2.9

Rsultats concernant l'hypothse 9 (H9)

Hypothse 9 Nous subdiviserons notre hypothse afin de pouvoir l'appliquer aux cinq principaux services de l'htel.

177

H9a (rception) "Certaines composantes du service de rception ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients envers ce service". H9b (chambre) "Certaines composantes du service de chambre ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients envers ce service". H9c (salle manger) "Certaines composantes du service de salle manger ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients envers ce service". H9d (bar) "Certaines composantes du service de bar ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients envers ce service". H9e (piscine) "Certaines composantes du service de piscine ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients envers ce service".

178

5.2.9.1 Test d'hypothse pour H9a. H9b. H9c. H9d et H9e Ce que nous voulons vrifier l'intrieur des sous-hypothses H9a, H9b, H9c, H9d et H9e, c'est de savoir si certaines composantes sont plus dterminantes que d'autres dans l'quation qui dfinit le niveau de satisfaction des clients en regard de chacun des principaux services de l'htel. Nous

appliquerons le test d'hypothse qui suit partir d'une rgression multiplie et par tapes qui permettront de vrifier le pourcentage d'explication (R-carr) de chacun des composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction de chacun des principaux services de l'htel. Test d'hypothse Ho: Hi: R-carr 1 = R-carr2= R-carr2 etc. R-carr-i* R-carr2* R-carr2 etc.

H9a (rception) Le TABLEAU IXa permet de visualiser notre test d'hypothse en regard du service de rception. Ainsi, il nous est possible de constater que le R-carrr, ou le pourcentage d'explication de chacune des composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception, n'est pas gal d'une composante l'autre.

TABLEAU IX a Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception (H9a)
Etapes
Variable dpendante Variables x composantes Test F 5.489 p = 1.0000E-4 No. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5 No. 6 No. 7 No. 8 49. Sat. Rception Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem 54. S. Rc. inscription 55. S. Rc.gentilesse 56. S. Rc. tenue 57. S. Rc.rservations 58. S. Rc. renseignements 59. S. Rc. commodit 60. S. Rc. dcor 61. S. Rc. facture 0.332 0.034 0.039 0.024 0.001 0.052 0.003 0.014 8.199 3.978 4.623 1.47 1.45 2.236 0.623 1.256 0.0062 0.0517 0.0365 0.2312 0.7051 0.1413 0.4337 0.2679 0.332 0.345 0.379 0.403 0.404 0.456 0.459 0.473 R-carr % d'explication Test F partiel Valeur t D R-carr cumulatif

180

Le R-carr de la composante "attente lors de l'incription ou du dpart" (54. S. Rc. inscription) expliquant, lui seul, 33.2% de l'quation qui dtermine le niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception. La

prpondrance de cette composante, dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception, est considrable car l'ensemble des huit composantes de ce service n'expliquent que 47.3% de son niveau de satisfaction. Pour ce qui est des autres composantes qui, dans une moindre mesure, peuvent tre considres comme significatives (c'est--dire avec une probabilit d'erreur de la valeur t infrieure 5% et un test F partiel suprieur 2) dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception, il y a dans l'ordre: "la tenue du personnel" (56. S. Rc. tenue) avec 3.9% d'explication et la "gentillesse du personnel" (55. S. Rc. gentilesse) avec 3.4%. Ces trois composantes expliquent elles seules 37.9% du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception. L'hypothse nulle (Ho) est donc rejete dans le cas du service de rception. H9b (chambre) Bien que le test F (1.912 pour p=0.1072) ne soit pas tout fait significatif en ce qui concerne l'analyse de variance entre toutes les composantes du service de chambre (qui dterminent 62.6% du niveau de satisfaction), une

181

composante de ce service ressort tout particulirement, soit celle "Dcor et amnagement des meubles "(72. S. Chambre dcor), qui est responsable elle seule de 54.2% (test F partiel = 7.817 et p (valeur t)=0.0129) de la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre. Les autres composantes du service de chambre tant trs peu significatives dans la dtermination de son niveau de satisfaction (voir TABLEAU IXb). Considrant la valeur du test-F, on ne peut rejeter Ho ( un seuil de signification de 5%) dans le cas de H9b.

TABLEAU IX b Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre (H9b)
Etapes
Variable dpendante 50. Sat. Chambre Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Variables x Test F 1.912 p=0.1072 No. 1
NO. 2 NO. 3 NO. 4

composantes
71. S. Chambre propret 72. S. Chambre dcor 73. S. Chambre meubles 74. S. Chambre slection 75. S. Chambre air 76. S. Chambre prixr 77. S. Chambre service 78. S. Chambre scurit 79. S. Chambre courtoisie 80. S. Chambre message 81. S. Chambre tranquilit 82. S. Chambre rveil 83. S. Chambre bain 84. S. Chambre personnel

R-carr % d'explication 0.006 0.542 0.001 0.003 0.000 0.021 0.005 0.016 0.006 0.001 0.000 0.001 0.024 0.000

Test F partiel 0.271 7.817 0.96 0.136 9.309E-3 0.387 1.405 0.859 1.682 E-3 0.107 0.04 0.103 2.3733E-4 1.041

Valeur t p 0.61 0.0129 0.7611 0.717 0.9243 0.5427 0.2532 0.3677 0.9678 0.7477 0.8432 0.7524 0.9879 0.3228

R-carr cumulatif 0.006 0.548 0.549 0.552 0.552 0.573 0.578 0.594 0.600 0.601 0.601 0.602 0.626 0.626

NO. 5 No. 6 NO. 7 No. 8 No. 9 No. 10 No. 11 No. 12 No. 13 No. 14

183

H9c (salle manger) Pour ce qui est du service de salle manger, une composante se dmarque encore une fois quant son pourcentage d'explication (R-carr) du niveau de satisfaction par rapport aux autres composantes, il s'agit de la "gentilesse du personnel" (62. Salle manger gentilesse) qui explique elle seule 44.9% du niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger (voir TABLEAU IXc). Les neufs (9) composantes du service de salle manger (test-F = 13.52 et p =1.0000E-4) expliquent 68.5% du niveau de satisfaction des clients envers ce service. Et on peut considrer que cinq (5) d'entre elles (qui expliquent elles seules 64.9% de la relation) ont un pourcentage d'explication (R-carr) significatif (p (valeur t)< 5% et test F (partiel) > 2). En plus de la composante "gentilesse du personnel", dont nous avons tabli l'importance prcdemment, les quatre (4) autres composantes qui expliquent, un degr moindre, le niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger sont les suivantes selon un R-carr

dcroissant:"efficacit du service" (66. Salle manger service) avec un niveau d'explication de 6.9%; "Propret" (69. Salle manger propret) 5.9%; "Dcor et ameublement" (70. Salle manger dcor") 4.2% et "Nourriture" (67. Salle manger nourriture) 3.0%. Dans le cas de la sous-hypothse H9c, il ne fait donc nul doute que l'hypothse nulle (Ho) est rejet.

TABLEAU IX c Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manger (H9c)
Etapes Variable dpendante Variables x composantes 62. S. manger gentilesse 63. S. manger tenue 64. S. manger menu 65. S. manger prix 66. S. manger service 67. S. manger nourriture 68 S. manger atmosphre 69. S. manger propret 70. S. manger dcor Test F 13.52 p=1.0000E-4 No. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5 No. 6 No. 7 No. 8 No. 9 51. Sat. Salle manger Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem 0.449 0.002 0.033 0.000 0.069 0.030 0.001 0.059 0.042 11.763 0.336 0.098 0.395 6.088 4.557 0.246 14.787 7.387 0.0011 0.5645 0.7558 0.5323 0.0167 0.0372 0.6216 3.0000E-4 0.0087 0.449 0.451 0.484 0.484 0.553 0.583 0.584 0.643 0.685 R-carr % d'explication Test F partiel Valeur t P R-carr cumulatif

185

H9d (bar) En ce qui concerne le service de bar, deux (2) composantes possdent un niveau d'explication (R-carr) significatif dont une qui est trs dominante. (Voir TABLEAU IXd) Ainsi, la composante "Tenue du personnel" (86. S. Bar tenue) explique elle seule 57.4% du niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar qui est expliqu 67.5% par l'ensemble de ses quatre (4) composantes. Alors que la composante "Atmosphre" explique quant elle 9.9% de la relation. Encore une fois, l'hypothse nulle (Ho) est rejete. H9e (piscine) Enfin, pour ce qui est du service de piscine, deux (2) composantes se dmarquent quant leur pourcentage d'explication du niveau de satisfaction par rapport ce service, dont une particulirement (voir TABLEAU IXe). En effet, la composante "Propret" (90. S. Piscine propret) est responsable elle seule de 30.4% d'explication du niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine et la composante "Temprature de l'eau" (92. S. Piscine eau) de 4%. Ces deux composantes expliquent 34.4% de la relation sur les 36.4% de l'ensemble des quatre (4) composantes du service de piscine. Encore une fois, Ho est rejete.

TABLEAU IX d Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar (H9d)
Etapes Variable dpendante Variables x composantes

Test F 13.003 D=1.0000E-4

R-carr % d'explication
0.017 0.574 0.099 0.002

Test F partiel

Valeur t p 0.718 0.0052 0.1235 0.8573

R-carr cumulatif

No. 1 No. 2 No. 3 No. 4

53. Sat. Bar Idem Idem Idem

85. S. bar gentilesse 86. S. bar tenue 87. S. bar atmosphre 88. S. bar dcor

0.133 9.361 2.541 0.033

0.017 0.591 0.673 0.675

TABLEAU IX e Dtermination, l'aide d'une rgression multiple et par tapes, de la prpondrance de certaines composantes dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de piscine (H9e)
Etapes Variable dpendante

Variables x composantes 89. S. piscine heure 90. S. piscine propret 91. S. piscine scurit 92. S. piscine eau 93. S. piscine dcor

Test F 6.857 D = 1.0000E-4

R-carr % d'explication

Test F partiel 0.535 9.696 0.14 3.661 0.11

Valeur t p 0.4672 0.0028 0.71 0.0605 0.917

R-carr cumulatif

NO. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5

53. Sat. Piscine Idem Idem Idem Idem

0.005 0.304 0.015 0.04 0.00

0.005 0.309 0.324 0.364 0.364

188

5.2.9.2 Conclusions concernant les sous-hypothses H9a. H9b. H9c. H9c et H9e Comme on a pu le vrifier, certaines composantes ont significativement plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel, nous reproduisont ici les principales. H9a (rception) La composante "attente lors de l'inscription ou du dpart" a significativement plus d'influence que les autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de rception. H9b (chambre) Bien que la comparatibilit (test F) entre les composantes de ce service soit affecte d'une probabilit d'erreur suprieure 5% (p=0.1072), on peut tout de mme souligner, avec rserve, que la composante "dcor et amnagement des meubles" explique en grande partie le niveau de satisfaction des clients en regard du service de chambre". H9e (salle manger) II v a galement une composante qui domine largement dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard du service de salle manoer. soit celle de la "aentilesse du personnel": suivie dans une moindre

189

mesure, de "l'efficacit du service", de la "propret" . du "dcor et ameublement" et de la "nourriture". H9d (bar) Une fois de plus, une composante influence largement la dterminsaiton du niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar, il s'agit de la composante "tenue du personnel" qui influence en trs grande partie la niveau de satisfaction des clients en regard du service de bar. H9e (Piscine) Finalement, le mme phnomne se reproduit en ce qui concerne le service de piscine alors que la composante "propret" dtermine

presqu'entirement. parmi les composantes, le niveau de satisfaction des clients envers le service de piscine.

5.3

LIENS ENTRE LES RSULTATS ET LE CADRE CONCEPTUEL

On se rappelle que le cadre conceptuel de dpart de notre tude reposait principalement sur le constat suivant savoir que: la qualit d'un service se dfinit par l'quation entre les attentes et la satisfaction des clients en regard d'un service donn.

190

Bien que, sur le plan thorique, ce concept de qualit de service soit intgr, un degr divers, dans la majorit des modles d'valuation de qualit de service des auteurs que nous avons consults ce sujet: la lumire de nos rsultats, il ne nous est pas apparu que ce concept se vrifiait dans la pratique. Il est vrai que les niveaux d'attente des clients en regard des diffrents services de l'htel l'tude se sont avrs bien suprieurs au niveau de satisfaction de ces derniers en regard de ces services (H1). Et que les diffrents services ne produisaient pas le mme niveau d'attente et de satisfaction (H2). Cependant, il fut dmontr que le niveau de satisfaction des clients expliquait, bien davantage que leur niveau d'attente, le niveau de qualit des diffrents services de l'htel l'tude (H3). Rappelons cependant que notre faon de

mesurer les attentes des clients est peut-tre en grande partie responsable de cette constation.

De mme, nous n'avons pu confirmer si les attentes des clients envers les diffrents services de l'htel l'tude avaient un lien avec quelques raisons qui ont contribu le plus crer les attentes des clients (la publicit, le fait d'avoir dj un client, etc.) comme le laisse sous-entendre certains modles conceptuels de qualit de service (H4). Par contre, nous avons pu tablir que le niveau d'attente des clients dpendaient, selon certains services de l'htel l'tude, de certaines variables socio-conomiques et sit.uationnelles.fH5V

191

Pour ce qui est du niveau de satisfaction, on a pu vrifier que celui de certains services dpendait de certaines raisons qui avaient contribu crer les attentes chez les clients de l'htel l'tude (H6). Il fut galement dmontr, en ce qui concerne le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel l'tude, que ce dernier dpendait lui aussi de certaines variables socio-conomiques et situationnelles dpendamment du service (H7). De mme, la confirmation que les clients, qui avaient l'intention de ne pas retourner l'htel, avaient un niveau de satisfaction moins lev envers les principaux services (chambre, salle manger) que ceux qui prvoyaient revenir, dmontre bien quel point.la satisfaction des clients est dterminante au niveau de la qualit des services. Enfin, il nous a t possible d'tablir, en accord avec notre cadre conceptuel, que le service de chambre, en tant que service de base l'intrieur d'un htel, tait bien celui qui influenait le plus largement le niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel en gnral (H8). Alors que les autres services dits priphriques (rception, salle manger, bar, piscine) avaient un degr d'influence marginal, et peu prs gal (sauf celui du service de piscine qui tait faiblement suprieur), quant au niveau de satisfaction des clients en regard des services de l'htel en gnral. Finalement, nous avons t mme de constater que, dpendamment du service, les composantes influentes dans la dtermination du niveau de satisfaction relevaient parfois de la rsultante de la servuction en tant que telle (le service), parfois du support Dhvsioue et parfois du personnel en contact (HQ).

192

CHAPITRE VI CONCEPTION DE LA SOLUTION

6.1

LABORATION

DES

ALTERNATIVES

DE

SOLUTION

EN

FONCTION DE L'OBJECTIF PRINCIPAL DE L'TUDE En regard de l'objectif principal de cette tude qui est de: "mettre au point un outil d'valuation de la qualit des services dans les tablissements hteliers" dans le but de rpondre au problme des dirigeants de ces tablissements qui peuvent difficilement, l'heure actuelle, faire une analyse pertinente (et combien essentielle) de la qualit de leurs services hteliers afin d'amliorer cette dernire s'il y a lieu, nous examinerons cinq (5) alternatives de solution: L'utilisation de la fiche traditionnelle d'valuation; L'utilisation d'inspecteurs; L'utilisation d'un outil d'valuation complet; L'utilisation d'un outil d'valuation tenant compte des attentes et de la satisfaction des clients. L'utilisation d'un outil d'valuation tenant compte uniquement de la satisfaction des clients.

193

6.2

COMPARAISON DES ALTERNATIVES DE SOLUTION

6.2.1

L'utilisation d'valuation

d'une

fiche

traditionnelle

Comme nous le faisions remarquer l'intrieur de notre problmatique, la plupart des tablissement hteliers (comme d'ailleurs bien des restaurants) utilisent des fiches d'valuation. Et pour nous, comme nous le disions, ces fiches sont souvent trop sommaires et donc insuffisantes pour cerner la qualit des services hteliers. Bien qu'il soit prfrable de les utiliser plutt que de ne pas utiliser d'outil d'valuation de la qualit des services, le principal obstacle l'utilisation de ces fiches est le fait qu'elles sont compltes sur une base volontaire (souvent peu encourage par la direction et le personnel) et que le taux de rponse est plutt faible et peu significatif.

6.2.2

L'utilisation d'inspecteurs

Tout en dcourageant l'utilisation des fiches traditionnelles d'valuation, certains auteurs proposent plutt l'utilisation d'inspecteurs pour cerner la qualit des services hteliers. Ces derniers jouant le rle de clients, et tant inconnus du personnel, sjournent l'htel et valuent la performance du personnel.

194

Mais notre avis, comme nous le faisions galement remarquer l'intrieur de notre problmatique, l'utilisation d'inspecteurs a ses limites. Car cette faon d'agir peut crer des problmes au niveau de la gestion et de la motivation du personnel. Le personnel en contact, apprenant l'existence de ces "faux clients", peut se sentir trahi et cela peut affecter ultrieurement leur performance. Il peut s'installer une atmosphre de non-confiance qui peut

devenir nfaste au sein de l'organisation. De plus, rien ne garantit que les attentes et les perceptions des inspecteurs seront similaires celles des clients habituels de l'htel.

6.2.3

L'utilisation d'un outil d'valuation complet

II est sr que l'utilisation d'un outil d'valuation de la qualit des services aussi complet que celui dvelopp par PARASURAMAN ET AL, qui tient compte de cinq (5) carts possibles partir de la traduction des attentes des clients jusqu' la livraison du service, a l'avantage de cerner l'ensemble du "champ marketing" d'une entreprise de service. Cependant, cet outil ou ce concept d'valuation de la qualit des services dans une organisation, nous apparat ambitieux et d'oprationnalisation. Dans l'esprit o c'est la qualit de rsultat qui est la plus importante valuer, et non celle de l'aptitude du management bien traduire dans un service les attentes des clients, on peut se passer de cette procdure. lourd

195

6.2.4

L'utilisation

d'un outil

d'valuation

tenant

compte des attentes et de la satisfaction des clients Ce genre d'outil d'valuation de la qualit des services, qui tient compte des attentes et de la satisfaction des clients, est celui que nous avons expriment dans le cadre de notre tude. la suite de cette exprimentation, nous pouvons avancer que le fait de tenir compte des attentes des clients, en plus de leur satisfaction, dans l'valuation de la qualit des services hteliers, n'est pas concluant dans le cadre de notre dmarche. Comme on a pu le constater travers l'une de nos hypothses de recherche, en effet le niveau d'attente des clients tait marginal (environ 20% d'explication de la relation contre 80% pour le niveau de satisfaction) dans la dtermination du niveau de qualit des diffrents services de l'htel en appliquant l'quation; "satisfaction - attentes= qualit". C'est donc dire que l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers qui tient compte de la satisfaction des clients et des attentes de ceux-ci, telles que nous les avons mesures, est inadquat.

196

6.2.5

L'utilisation d'un outil d'valuation s'appuvant essentiellement sur la satisfaction des clients

Ainsi, la suite de ce qui prcde et la lumire des rsultats de notre exprience, l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers que nous privilgions est celui qui tient compte essentiellement de la satisfaction des clients. Il s'agit d'un outil d'valuation qui est plus complet que la fiche traditionnelle d'valuation, qui risque moins de dplaire au personnel en contact qu'une quipe d'inspecteurs et possde plus de chance de correspondre l'valuation relle que fait la clientle des services de l'htel. C'est un outil qui est moins difficile d'operationnalisation que celui qui mesurerait galement les attentes de la clientle. Et enfin, c'est un outil d'valuation de la qualit des services hteliers qui est moins amibitieux, et moins lourd, qu'un autre qui tenterait d'valuer, non seulement la qualit de rsultat du service, mais galement l'aptitude de la direction bien traduire les attentes des clients en services spcifiques.

197

6.3

PRSENTATION DE LA SOLUTION

6.3.1

Le contenu

Malgr le fait qu'il pourrait paratre utile au dirigeant htelier d'valuer, dans le dtail, la qualit de chacun des services de son tablissement, il est clair, la lumire de notre exprience, que l'emphase devra tre mise principalement sur l'valuation de la satisfaction des clients en regard du service de chambre, et dans une moindre mesure au niveau du service de piscine, de la salle manger, de la rception et du bar. Quant savoir sur quelles composantes de ces services on doit ncessairement valuer la satisfaction des clients, il s'agit au niveau de la chambre: du dcor, de la propret de la salle de bain et de l'amnagement des meubles; au niveau de la piscine: de la propret et de la temprature de l'eau; au niveau de la salle manger: de la gentillesse du personnel, l'efficacit du service, la propret, le dcor et l'ameublement et la nourriture; au niveau de la rception: l'attente lors de l'inscription ou du dpart, la tenue et la gentillesse du personnel; et enfin au niveau du bar: la tenue du personnel et l'atmosphre. Pour ce qui est des caractristiques personnelles des clients qu'il est important de connatre, afin de pouvoir analyser la satisfaction de la clientle en regard de certaines segmentations socio-conomiques et situationnelles ce sont les suivantes: Le sexe des clients;

198

Leur groupe d'ge; Le but deleur voyage (affaires ou tourisme); La faon de faire leurs rservations; Leur intention de retourner ou non l'htel. Par ailleurs, nous croyons que pour simplifier notre outil, et pour rintgrer la notion d'attente, nous devrions utiliser une chelle de mesure de la satisfaction des clients en regard des services hteliers qui se rsumerait trois niveaux: en de de vos attentes; conformes vos attentes; au-del de vos attentes. En fait, cette chelle retient l'essentiel du modle conceptuel de la qualit de service que nous avions retenu au dpart.

6.3.2

La forme

Maintenant que nous avons tabli le contenu de notre solution (soit l'outil d'valuation de la qualit des services hteliers que nous proposons), il nous reste lui donner une forme. Celle-ci est illustre l'intrieur du SCHMA XXVII.

199
SCHMA XXVII OUTIL D'VALUATION DE LA QUAI IT DES SERVICES HOTELIERS

1.

Veuillez s'il vous plat indiquer votre degr de satisfaction en regard des services suivants: En de de vos attentes RCEPTION Attente lors de l'inscription ou du dpart La tenue du personnel La gentillesse du personnel Autre, prcisez Conforme vos attentes Au del de vos attentes

CHAMBRE Dcor et amnagement des meubles Propret de la salle de bain Autre, prcisez

SALLE MANGER La gentillesse du personnel L'efficacit du service La propret Le dcor et l'ameublement La nourriture Autre, prcisez

200

SCHMA XXVII OUTIL D'VALUATION DE LA QUALIT DES SERVICES HOTELIERS (suited En de de vos attentes BAR Tenue du personnel Atmosphre Autre, prcisez PISCINE Propret Temprature de l'eau Autre, prcisez 2. Conforme vos attentes Au del de vos attentes

Masculin (-)de18ans 18-24 ans 25- 34 ans 35-44 ans

Fminin 45- 54 ans 55- 64 ans 65 ans et (+) | |

Pourrlez-vous s'il vous plat nous aider mieux vous servir en nous Indiquant certaines caractristiques personnelles.

Votre sexe
Votre groupe d'ge

.But de votre voyage Avez-vous utilis notre service de rservations Avez-vous l'intention de revenir notre htel Commentaires

Affaires

Tourisme |

Autres

Oui

Non F"]
Non | |

Oui

Merci pour votre collaboration!

201

CHAPITRE VII RECOMMANDATIONS

7.1

QUOI FAIRE EN REGARD DE NOTRE SOLUTION En accord avec le principal objectif de cette tude, qui tait de mettre au

point un outil d'valuation de la qualit des services hteliers afin de contribuer pallier un manque d'informations et de mthodes relatives l'valuation de la qualit des services hteliers, il va de soi que nous proposons aux dirigeants d'tablissements hteliers d'utiliser cet outil. Car, bien que nous n'ayons pas la prtention de croire que cet outil soit rvolutionnaire, nous croyons qu'il peut tre bien utile dans le cas d'tablissements hteliers qui possdent peu d'informations sur la qualit de leurs services. L'outil que nous proposons est simple d'utilisation et renferme tous les lments pertinents pour permettre une valuation rapide et juste de la qualit des services d'un tablissement htelier. Aprs quoi, le dirigeant possdera des informations lui permettant d'analyser le niveau de qualit des services de son tablissement et d'apporter les corrections ncessaires, dans l'optique qu'il est devenu essentiel d'offrir des services de qualit sa clientle.

202

7.2

COMMENT SOLUTION

PROCDER

L'IMPLANTATION

DE

NOTRE

Bien que notre outil d'valuation de la qualit des services hteliers se distingue, notre avis, d'une fiche traditionnelle d'valuation par le fait qu'il est plus complet et qu'il permet de cerner la qualit de faon mieux structure et plus globale; ce dernier, pour tre vraiment efficace, doit tre utilis selon une certaine mthode. Ainsi, notre outil d'valuation perdra beaucoup de son efficacit s'il est utilis sur une base volontaire et non-dirige auprs de la clientle. L'outil d'valuation de la qualit des services que nous proposons doit tre utilis de faon systmatique et rgulire auprs d'un chantillon reprsentatif (et de prfrence alatoire) de la clientle de l'htel o il sera appliqu. Ce que nous recommandons, c'est d'utiliser notre outil d'valuation chaque priode de l'anne qui se distingue par l'achalandage d'une clientle donne. Ainsi, il devrait y avoir un priode d'utilisation en t par exemple, pour connatre la satisfaction des touristes, et une autre en hiver, pour connatre celle des gens d'affaires et /ou de congrs. On peut aussi procder selon toute autre priode correspondant une segmentation prcise de la clientle. Quant la cueillette des donnes, nous croyons qu'elle devrait tre faite par une seule et mme personne extrieure l'tablissement afin de s'assurer

203

d'une certaine objectivit auprs de la clientle et d'une uniformit dans l'utilisation de l'outil. Cette personne pourrait se tenir par exemple dans le hall de l'htel, l'cart du personnel en contact, et aborder la clientle selon une mthode d'chantillonnnage alatoire. Enfin, pour ce qui est de la taille des chantillons, ils pourraient tre proportionnels la taille de l'htel, cependant, un chantillon (de 30 100 rpondants) est statistiquement suffisant dans la plupart des cas.

7.3

LES PROBLEMES POTENTIELS D'IMPLANTATION Les problmes potentiels d'implantation que nous pouvons prvoir sont

d'abord ceux relatifs l'absence de volont des dirigeants d'tablissements d'utiliser notre outil d'valuation de la qualit des services hteliers et de la nonutilisation par ces derniers des rsultats d'valuation pour amliorer la qualit des services une fois recueillis. Et dans une moindre mesure, ce sont les problmes relis la mthodologie d'utilisation (cueillette dsordonne, mauvais chantillonnage, influence de la personne responsable sur les clients, etc.).

204

CHAPITRE VIII CONCLUSIONS

8.1

PROBLEME DE DPART ET OBJECTIFS DE L'TUDE En raction une situation dcrivant l'industrie touristique (principalement

celle du Qubec et du Saguenay/Lac St-Jean) aux prises avec un srieux problme de dficit conomique qui serait d, en bonne partie, une offre de services pas suffisamment adapte la demande et dont on s'interroge sur la qualit, nous avons voulu exprimenter un outil d'valuation de la qualit des services hteliers (qui reprsente plus de 30% des dpenses des touristes) dans le but de contribuer, un tant soit peu, amliorer cette problmatique. Notre tude a su rencontrer trois (3) groupes d'objectifs. Un premier

groupe relatif la prsentation de la problmatique et la dfinition de notre cadre conceptuel. Un deuxime, qui avait pour but d'exprimenter une forme d'outil d'valuation de la qualit des services hteliers auprs de la clientle d'un htel de taille moyenne de la rgion du Saguenay/Lac St-Jean. Enfin, un troisime qui faisait rfrence au perfectionnement de l'outil en question ainsi qu' l'implantation ventuelle de celui-ci.

205

8.2

LA SOLUTION la suite d'une analyse rigoureuse des rsultats de l'exprimentation d'un

outil d'valuation de la qualit des services hteliers, qui tenait compte la fois du niveau d'attente et du niveau de satisfaction des clients envers diffrents services hteliers afin d'tablir le niveau de qualit de ces derniers, nous en sommes venus la conclusion que l'valuation du niveau de satisfaction des clients tait suffisante pour dterminer le niveau de qualit d'un service htelier. De plus, nous avons circonscrit les principales composantes qui dterminent le niveau de satisfaction des clients envers chacun des principaux services de l'htel. Finalement, nous avons identifi les caractristiques personnelles qu'il est pertinent de connatre auprs de la clientle d'un htel pour mieux rpondre aux attentes de celle-ci.

8.3

RAPPEL DES HYPOTHESES HYPOTHESES AU NIVEAU DES ATTENTES ET DE LA SATISFACTION

DES CLIENTS Hypothse 1 (confirme) Le niveau des attentes des clients en regard des services d'un htel est plus lev que leur niveau de satisfaction envers ces mmes services.

206

Hypothse 2 (confirme) Les services hteliers ne crent pas tous le mme niveau d'attente et de satisfaction chez les clients Hypothse 3 (infirme) Le niveau d'attente des clients envers les diffrents services hteliers contribue davantage que le niveau de satisfaction dans la dtermination du niveau de qualit de ces services. HYPOTHESES AU NIVEAU DES ATTENTES DES CLIENTS Hypothse 4 (infirme) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services d'un htel et les raisons qui ont contribu le plus crer ces mmes attentes. Hypothse 5 (confirme) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'attente des clients en regard des diffrents services d'un htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles.

207

HYPOTHESES AU NIVEAU DE LA SATISFACTION DES CLIENTS Hypothse 6 (confirme) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et les raisons qui ont le plus contribu crer les attentes des clients en regard ces services. Hypothse 7 (confirme) II existe une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des clients en regard des diffrents services de l'htel et certaines variables socio-conomiques et situationnelles. Hypothse 8 (confirme) Certains services hteliers sont plus dterminants que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction gnrale des clients envers un htel. Hypothse 9 (confirme) Certaines composantes des diffrents services de l'htel ont plus d'influence que d'autres dans la dtermination du niveau de satisfaction des clients en regard de ces services.

208

8.4

LIMITES DE L'ETUDE Bien que notre chantillon tait d'une taille relativement importante (102

rpondants) dans le cas d'un seul htel, notre tude aurait gagn en fiabilit si elle avait t mene auprs de la clientle de plusieurs htels. C'est pourquoi, on doit en limiter la gnralisation.

8.5

PISTES

DE

RECHERCHE

POUR

DES

TUDES

SUBSQUENTES notre avis, il pourrait tre pertinent, dans un deuxime temps, de mettre de l'avant une tude comparative des diffrents outils d'valuation de la qualit des services afin de pouvoir mesurer scientifiquement l'efficience de ceux-ci.

209

BIBLIOGRAGPHIE

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210 GUIBILATO, Grard, conomie touristique. ditions Delta & Spes, Denges, 1983, 185 p. GUNMESSON, E., "Quality of Services: Lesson from The Products Sector", 6e_ Annual Services Marketing Conference Proceedings. American Marketing Association, 1988. HAYWOOD, K.M., "Assessing the quality of hospitality services", International Journal of Hospitality Management, vol. 2, no.4, 1983, pp. 165-177 KASPAR, C. "Le tourisme.objet d'une tude scientifique", Revue du Tourisme. Berne, no.2,1976. KAZMIER, Lonard J., Statistiques de la gestion, srie Schaun, McGraw Hin diteur, Montral, 1982, 374 p. LAJOIE, Gilles, "L'industrie touristique doit axer sa stratgie sur un concept socio-rcratif intgr", Journal LES AFFAIRES. 23 novembre 1991, p.26. LANGELIER, Chantale "Le tourisme d'agrment Montral: une clientle en dclin?1', Revue TOROS. Montral, UQAM, nov.1991, p.36. LANGLOIS, M., "Qualit des services et leadership dans la distribution", Revue TEOROS. U.Q.A.M., Montral, Vol. 9, no.3, pp.7-11. LEBLANC, Gaston, Analyse du choix et de l'valuation de l'offre de service: le cas du secteur htelier de la province du Nouveau-Brunswick du Canada. Thse de doctorat, Universit de Droit et d'Economie et des sciences d'Aix-Marseille, I.A.E., 1985. LEWIS, Robert C , "Getting the most from marketing research", The Cornell Hotel and Restaurant Quartelv. Vol 24, no.3, nov. 1983, pp.81-85. LOVELOCK, Christopher. Services Marketing. Prentice Hall, 1984. OCDE, Politique du tourisme et tourisme international dans les pavs membres de l'OCDE. Paris, 1983, 162 p. et 1986, 197 p. OMT, Baromtre des voyages et des touristes. Madrid, no.4, dc.1991. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L., "A Multiplicateur Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality", Marketing Science Institute. Cambridge, 1986.

21 1
PARASURAMAN, A., ZEITHAML. V. et BERRY, L, "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Marketing Science Institute Research Program. Report No. 84-106, aot 1984, pp.124. PICHER, Claude, "Cinq milions par jour pour crer des emplois aux .-U..", Journal LA PRESSE. 3 mars 1992. Plan de dveloppement touristique, rcratif et culturel du Saauenav/Lac St-Jean/Chibouaamau-Chapais. Leblond, Tremblay & Bouchard urbanistes, novembre, 1986, p.4. Rseau Saguenay/Lac St-Jean, Relev du nombre d'employeurs. Direction de la planification stratgique, Commission de l'Emploi et de l'Immigration du Canada, aot 1991. SHARP, Isadore, Four Seasons Hotels & Resorts, rsum de confrence lors du "Tourism Outlook '90", Toronto, novembre 1989. SIGAUX, R.. Histoire du tourisme. Ed. Rencontres, Paris, 1963. TOURISME CANADA, Les dfis que pose le dveloppement du produit touristique. Calgary, 1988, tir de BEAUDOIN, Rjean, "Intervention gouvernementale et tourisme rgional". Revue TEOROS. Montral, UQAM, vol. 9, no.1, mars 1990, p. 18. TOURISME CANADA. Systme d'impact touristique. Ottawa, 1988. TREMBLAY, Andr, Sondages: histoire, pratique et analyse. Gatan Morin diteur, Montral, 1991, p.177. ZEITHAML, Valerie, "How consumer evaluation process differ between goods and services", American Marketing Association. Donnelly J. and George W.,ed.,1981, pp.186-190.

212

ANNEXE

QUESTIONNAIRE

ciuae sur m quame uoa

QUESTIONNAIRE Partie no.1: Vos attentes

DETTE PREMIERE PARTIE DOIT ETRE REMPLIE AVANT VOTRE SJOUR A L'HOTEL

ATTENTES ET INFORMATIONS EN GNRAL

l.

En gnral. quel niveau de qualit vous attendez vous des services de cet htel? (veuillez s.v.p. encercler ou cochez le chiffre appropri)
trs insatisfaisant insatisfaisant r i satisfaisant ni insatisfaisant satisfaisant trs satisfaisant

1
l.

Des raisons suivantes, laquelle ou lesquelles ont-elles contribu le plus crer vos attentes envers cet htel? (veuillez s.v.p. cocher la ou les case(s) approprle(s)) Vous avez dj t client de l'htel La publicit guide touristique du Saguenay/Lac St-Jean kiosque touristique dpliants affiche routire journaux radio tlvision autres, prcisez Les recommandations faites par des parents ou amis L'apparence extrieure de l'htel L'apparence intrieure de l'htel Le prix des chambres Autres, prcisez

oui

ia

ijuaiiie uss

soi

En gnral, quel niveau de qualit vous attendez-vous des services suivants? (Veuillez s.v.p. encercler ou cochez le chiffre appropri) trs insatisfaisant i. \. RCEPTION CHAMBRE 1 1 2 2 ni satisfaisant ni insatisfaisant 3 3 trs satisfaisant 5 5

insatisfaisant

satisfaisant 4 4

>. SALLE MANGER >. BAR T. PISCINE I. 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

VOS ATTENTES EN PARTICULIER Plus prcisment, quel niveau de qualit vous attendez vous de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre appropri) trs insatisfaisant insatisfaisant ni satisfaisant ni insatisfaisant satisfaisant trs satisfaisant

RCEPTION J. Attente lors de l'inscription ou du dpart Gentillesse du personnel Tenue du personnel Efficacit du systme de rservation Facilit d'obtenir des renseignements Commodit (grandeur de la rception, nombre de rceptionnistes, etc.) Dcor et ameublement Expfication de la facture 1 2 3

).

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

10. 11.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

12.

13.

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

14. 15.

oui

ici

ifuamc usa

aci

... quel niveau de qualit vous attendez vous de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre appropri) trs insatisfaisant CHAMBRE 16. 17. Propret Dcor et amnagement des meubles Qualit de l'ameublement Slection adquate des meubles (bureau de travail, table de nuit, tlvision,...) Chauffage et air climatis (contrl par le client) Prix de la chambre Service la chambre Scurit (serrures etc.) Courtoisie (standardiste) Service de messages Tranquilit Service de rveil Propret de la salle de bain 1 2 3 4 5
ni satisfaisant ni insatisfaisant trs satisfaisant

insatisfaisant

satisfaisant

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

18. 19.

20.

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

M. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

29. Service du personnel de chambre 3AR 3 0. 31. 32. 3 3. Gentillesse du personnel Tenue du personnel Atmosphre Dcor et ameublement

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

ttuae sur ia quame aes services

... quel niveau de qualit vous attendez vous de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre appropri)
trs insatisfaisant 3ALLE \ MANGER ) 4 . Gentillesse du du personnel 5. 6. J7. Tenue du pesonnel Varit du menu Prix

insatisfaisant

ni satisfaisant ni insatisfaisant

satisfaisant

trs satisfaisant

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5
5

5 5
5 5 5 5

)8. Efficacit du service

J9. 10. 11. 12. Qualit de la nourriture Atmosphre Propret Dcor / ameublement

3ISCINE 13. 14. 15. 16. 17. Heures d'ouverture Propret Scurit Temprature de l'eau Dcor / ameublement 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

MERCI D'AVOIR REMPLI LA PARTIE NO.1 DU QUESTIONNAIRE DE CETTE TUDE!

muae sur ia quaine aes services

QUESTIONNAIRE

Partie no.2: Votre degr de satisfaction

DETTE DEUXIEME PARTIE DU QUESTIONNAIRE DOIT ETRE REMPLIE AVANT VOTRE DPART. MERCI.

II.

VOTRE DEGR DE SATISFACTION EN GNRAL

(veuillez s.v.p. encercler ou cochez le chiffre appropri) trs insatisfaisant 1 insatisfaisant 2

ni satisfaisant ni insatisfaisant satisfaisant trs satisfaisant

En gnral. quel point tes-vous satisfait des services suivants? (Veuillez s.v .p. encercler ou cochez le chiffre appropri) trs insatisfait 19. RCEPTION 50. CHAMBRE 51. SALLE MANGER 52. BAR 53. PISCINE 1 1 1 1 1
insatisfaisant ni satisfait ni insatisfait satisfait trs satisfait ne s'applique pas

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

0 0 0 0 0

Le mode masculin sera employ dans le but d'allger le texte, sans vouloir discriminer la gent fminine.

Etude sur la qualit des services

V.

VOTRE DEGR DE SATISFACTION EN PARTICULIER

Plus prcisment, quel point tes-vous satisfait de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre approprie)

trs insatisfait RCEPTION 54. Attente lors de (Inscription ou du dpart 55. Gentillesse du personnel $6. Tenue du personnel 57. Efficacit du systme de rservation 58. Facilit d'obtenir des renseignements 5 9 . Commodit (grandeur de la rception, nombre de rceptionnistes, etc.) 50. Dcor et ameublement 5 1 . Explication del facture SALLE MANGER 52. Gentillesse du personnel 5 3 . Tenue du personnel 5 4 . Varit du menu $5. Prix 5 6 . Efficacit du service 57. Qualit de la nourriture 58. Atmosphre 59. Propret TO. Dcor et ameublement 1 1 1 1 1 1 1 1 1

insatisfaisant

m satisfait * ni insatisfait

satisfait

trs satisfait

ne s'applique pas

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5 5 5

0 0 0

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

0 0 0

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

0 0 0 0 0 0 0 0 0

tude sur la qualit des services

.... quel point tes-vous satisfait de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre approprie)

trs insatisfait 2HAMBRE M. Propret 1

insatisfaisant

ni satisfait ni insatisfait

satisfait

trs satisfait

ne s'applique pas

T2. Dcor et amnagement des meubles 1 T3. Qualit de l'ameublement TA. Slection adquate des meubles(bureau de travail, table de nuit, tlvision,...) TS. Chauffage et air climatis (contrl par le client) r 6 . Prix de la chambre 77. Service la chambre F8. Scurit (serrures, etc.) f 9 . Courtoisie ( standardiste) O . Service des messages 1 . Tranquilit 32. Service de rveil 3 3 . Propret de la salle de >ain 34. Service du personnel de chambre 1

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 1 2

3 3 3 3 3 3 2 3

4 4 4 4 4 4 3 4

5 5 5 5 5 5 4 5 0 0 0 0 0

5 0 0

3AR 3 5. Gentillesse du personnel 36. Tenue du personnel 37. Atmosphre 38. Dcor et ameublement 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 0 0 0 0

tude sur la qualit des services

.... quel point tes-vous satisfait de chacun des facteurs suivants? (Veuillez s.v.p. encerclez ou cochez le chiffre approprie) trs insatisfait ni satisfait ni insatisfait trs satisfait

insatisfaisant

satisfait

ne s'applique pas

ISCINE
i9 Heures d'ouverture 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

0 0 0 0 0

) 0 . Propret M . Scurit )2. Temprature ) 3 . Dcor et ameublement )4.

Selon vous, que pourrait faire cet htel pour mieux satisfaire vos besoins? 1. 2. 3.

/.

RENSEIGNEMENTS

PERSONNELS

Les questions suivantes ont pour but de nous aider dans l'analyse des Informations que vous nous avez si gentiment fournies. (Veuillez noter que tout renseignement personnel demeure strictement confidentiel) Veuillez s.v.p. indiquer votre rponse en cochant la case approprie. 15. Quel est votre sexe? 1. 2. )6. masculin fminin

Dans quel groupe d'ge vous situez-vous? 1. 2. 3. 4. moins de 18 ans 18-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 5. 6. 7. 45-54 ans 55-64 ans 65 ans et plus

tude sur la qualit des services

/. )7.

RENSEIGNEMENTS

PERSONNELS (suite)

Veuillez Indiquer lequel des groupes de revenu ci-dessous (avant Impt) correspond lemleux au revenu annuel de votre mnage, (c'est--dire Incluant le revenu annuel brut de votre conjoint s'il y a Heu) 1. infrieure 15 000$ 5. 45 000 $-54 999 $

2. 3. 4.
)8.

15000$-24999$ 25 000 $-34 999$ 35000$-44999$

6. 7.

55000$- 64999$ plus de 65 000$

Lequel des noncs suivants dcrit le mieux la faon dont vous avez fait vos rservations? 1. 2. 3. j'ai fait mes rservations moi-mme mes rservations ont t faites par quelqu'un d'autre ne s'applique pas, aucune rservation n'a t faite

)9.

Veuillez s.v.p. indiquer le but de votre voyage? 1. 2. 3. tourisme affaires autre, s.v.p. prcisez cet

100. SI vous tes un touriste, avez-vous achet l'un des forfaits offerts en collaboration avec htel? 1. oui 2. non 3. ne s'applique pas 101. Combien de nuits avez-vous sjourn cet htel? Veuillez s.v.p indiquer le nombre

102. Pendant la dernire anne, approximativement combien de nuits avez-vous sjourn CET HOTEL? 1. 2. 3. c'tait ma premire nuit cet htel 1 5 nuits plus de 5 nuits

103. Est-ce que vous retourneriez cet htel? 1. oui 2. non 3. indcis

104. Quel moyen de transport utilisez-vous pour ce voyage? 1. 2. 3. auto avion train 4. 5. autobus autre, prcisez

Etude sur la qualit des services

/. RENSEIGNEMENTS

PERSONNELS (suite) transport?

105. Votre choix d'htel aurait-il t diffrent si vous aviez utilis un autre moyen de 1. 2. oui non

106. Quel tait le point de dpart de votre voyage? 1. 3. 2. 4. la rgion du Saguenay/Lac St-Jean une autre province du Canada, veuillez s.v.pindiquer laquelle. rgion du Qubec, veuillez s.v.p. indiquer laquelle. un autre pays, veuillez s.v.p indiquer lequel

107. tant un TOURISTE, cholslriez-vous cet htel si vous tiez en voyage d'affaires? 1. 2. 3. oui non ne s'applique pas ( je ne suis pas un touriste) cholslriez-vous cet htel si vous tiez en vacances?

108. tant UNE PERSONNE D'AFFAIRES, 1. 2. 3.

oui non ne s'applique pas (je ne suis pas en voyage d'affaires)

"et espace est rserv pour tous les commentaires que vous pourriez avoir.

NOUS VOUS REMERCIONS SINCREMENT DE VOTRE COLLABORATION 1 VEUILLEZ S.V.P. REMETTRE CE QUESTIONNAIRE A LA RCEPTION DANS L'ENVELOPPE QUE NOUS VOUS AVONS FOURNIE ENCORE UNE FOIS MERCI !