UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA EN CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS

SISTEMAS DE INFORMACION

CAPITULO 9

Nombre: Juan Pablo Ypez H.

Quito, 14 de Junio del 2011

1. Qu es un sistema empresarial? Cmo funciona el software empresarial? Un sistema empresarial est formado por un conjunto de mdulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir los datos entre muchos procesos de negocios y reas funcionales diferentes a toda la empresa. Un software e mpresarial funciona haciendo ms fcil la comunicacin tanto interna como externa de la empresa. 2. De qu manera aportan valor a un negocio los sistemas empresariales? Aportan valor al incrementar la eficiencia operativa y al proporcionar informacin global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. 3. En qu consiste una cadena de suministro? Qu elementos lo integran? Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisicin de materias primas, la transformacin de estas materias en productos intermedios y terminados, y la distribucin de estos ltimos a los clientes. La cadena de suministro queda integrada por proveedores, plantas de manufactura, centros de distribucin, tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su consumo. 4. Qu es el efecto bullwhip? Cmo lo pueden enfrentar los sistemas de administracin de la cadena de suministro? Es cuando la informacin sobre la demanda de un producto se distorsiona cuando pasa de una entidad a la siguiente a travs de la cadena de suministro. El efecto bullwhip se controla reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro cuando todo s los miembros de la cadena tienen informacin precisa y actualizada. 5. Cules son los sistemas de planeacin de la cadena de suministro y los sistemas de ejecucin de la cadena de suministro? Los Sistemas de planeacin de la cadena de suministro permiten a la empresa generar pronsticos de la demanda para un producto y desarrollar planes de contratacin y manufactura para el mismo. Estos sistemas ayudan a desarrollar planes de contratacin y manufactura

para el mismo. Mientras que los Sistemas de ejecucin de la cadena de suministro manejan el flujo de productos entre los centros de distribucin y los almacenes para garantizar que los productos se entreguen en los lugares correctos de la manera ms eficiente. Dan seguimiento al estatus fsico de los productos, a la administracin de materiales, a las operaciones de almacenamiento y transporte, y a la informacin financiera relacionada con todos los involucrados. 6. De qu manera facilitan Internet y administracin de la cadena de suministro? su tecnologa la

Parte de la integracin de la cadena de suministro se consigue a un costo muy bajo a travs de la tecnologa de Internet. Las empresas utilizan intranets para mejorar la coordinacin entre los procesos internos de su cadena de suministro, y emplean extranet para coordinar los procesos de la cadena de suministro que comparten con sus socios de negocios. Al utilizar intranets y extranet, todos los miembros de la cadena de suministro tienen la capacidad de comunicarse instantneamente entre s y de emplear informacin actualizada para ajustar las compras, la logstica, la manufactura, el empaque y los calendarios. 7. Mencione la diferencia entre un modelo de administracin de la cadena de suministro basado en la oferta y uno basado en la demanda. De qu manera pueden facilitar los sistemas contemporneos de administracin de la cadena de suministro un modelo basado en la demanda? La diferencia es que en el modelo de la oferta y demanda es que el de oferta se basa en pronsticos de la demanda que los productos ofrece n al cliente y en el de la demanda son las compras reales lo que activa la cadena de suministro. Puede facilitar en cuanto a logstica para inventarios, pedidos y capacidades. 8. En qu forma aportan valor a un negocio los sistemas de administracin de la cadena de suministro? Permiten a la empresa agilizar los procesos de sus cadenas de suministro interna y externa, como, reducen niveles de inventario, mejoran el servicio de entrega, aceleran el tiempo en que un producto sale al mercado y usar sus activos de manera ms efectiva. Adems de reducir costos, los sistemas de administracin de la cadena de suministro ayudan a incrementar ventas.

9. Qu es la administracin de las relaciones con el cliente? Por qu son tan importantes en la actualidad las relaciones con el cliente? Captan e integran datos del cliente a travs de toda la organizacin, los consolidan, os analizan y despus distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente, como el telfono, el correo electrnico, etc. Son importantes porque puedes conocer mejor a tus clientes y poder darles un mejor servicio y atencin que merecen. 10. De qu manera se relacionan la administracin de las relaciones con los socios (PRM) y la administracin de las relaciones con los empleados (ERM) con la administracin de las relaciones con el cliente (CRM)? Las tres estn enfocadas al cliente, solo que PRM es ms socio-cliente y el ERM se basa en objetivos. PRM utiliza una gran cantidad de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administracin de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboracin entre una empresa y sus socios de ventas. ERM se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el CRM, como el establecimiento de objetivos, administracin del desempeo de los empleados, compensacin basada en el desempeo y capacitacin de los empleados. 11. Describa las herramientas y aplicaciones del software de administracin de las relaciones con el cliente para las reas de ventas, marketing y servicio al cliente. Ventas: Incrementar la productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas en los clientes ms rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios. Marketing: Datos de clientes potenciales, para proporcionar informacin de productos y servicios, para calificar contactos de ventas para las campaas de marketing. Servicio al cliente: Proporcionar informacin y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atencin telefnica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente. 12. Mencione la diferencia entre el CRM operativo y el analtico El CRM operativo nos ayuda con las aplicaciones a tratar con el cliente, como herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atencin telefnica y soporte y servicio al cliente, as como

automatizacin de marketing. El CRM analtico nos ayud a en cuanto al anlisis de los datos del cliente. Ambos ayudan a mejorar el desempeo del negocio. 13. Defina los trminos siguientes y explique por qu son importantes para la administracin de las relaciones con el cliente: tasa de abandono, valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), mejores prcticas. Tasa de abandono: mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una empresa. Valor del tiempo de vida del cliente: Conocer por cunto tiempo tendremos a un cliente adquirie ndo nuestros productos. Mejoras prcticas: Son las soluciones o los mtodos de resolucin de problemas ms exitosos en una industria que ayudan a alcanzar un objetivo de negocios de manera consistente y efectiva. Son importantes porque todo esto lo podemos ingresar a la base de datos central para poder identificar a los clientes comunes y potenciales y los que no son nuestros clientes. 14. Cules son los retos que plantean las aplicaciones empresariales? Cmo se pueden enfrentar estos retos? Los retos que plantean son el costo total de la implementacin de un sistema grande, incluyendo software, herramientas de base de datos, cuotas de consultora, costos de personal y capacitacin, que a veces el costo es mayor de lo que la compaa puede pagar. Pero esto implica cambios tecnolgicos y maneras de trabajar en la empresa. Se pueden enfrentar adquiriendo nuevas personalidades frescas y los que ya tienen cierta antigedad dentro de la organizacin capacitarlos para que aprendan a manejar estas nuevas bases. 15. De qu manera se pueden expandir las aplicaciones empresariales para ofrecer ms valor a los negocios? Describa el rol de las plataformas de servicio y los portales. Una manera de expandir las aplicaciones empresariales es hacerlas ms flexibles, habilitadas para la web y capaces de integrarse con otros sistemas. Para que los sistemas empresariales de la administracin de las relaciones con el cliente y de administracin de la cadena de suministros funcionen estrechamente entre s y para enlazarlos con los sistemas de clientes y proveedores. Una plataforma de servicio y

portales integra una gran variedad de aplicaciones de mltiples funciones de unidades de negocios o socios de negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios. CASO DE ESTUDIO: IHOP 1. De qu manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeo de los negocios de IHOP? Mediante los comentarios que realizan los clientes se puede dar una buena retroalimentacin del servicio, y con esto lograr toma r decisiones sobre las posibles mejoras que se pueden implementar. 2. Por qu IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes? Porque la informacin de sus sistemas no estaba disponible de una manera til y de fcil acceder. Cada divisin de IHOP trabajaba con una porcin distinta de los datos del cliente, de hecho la empresa utilizaba 5 sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no haba un mtodo para sincronizar o hacer depuracin de datos; por lo tanto no se saba si las franquicias independientes enfrentaban los mismos problemas. 3. De qu manera eligi la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analizar las dimensiones de administracin, organizacin y de la tecnologa de la solucin. El Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacn de datos de Oracle. Tambin limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen. IHOP adopto Oracle TeleService para mejorar la comunicacin con sus clientes a travs de un centro de atencin telefnica. Con este servicio IHOP recibe comentarios y retroalimentacin de quienes vi sitan sus restaurantes en un nmero telefnico gratuito. Su departamento de sistemas de informacin puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de clientes.

4. Eligi IHOP la mejor solucin? Explicar la respuesta Si eligi la mejor solucin debido a que IHOP ahora cuenta con un sistema que le permite conocer mejor las preferencias de los clientes as como poder atender los problemas que se dan con mayor eficiencia para darles un buen servicio a los clientes y as mismo un mejor sistema til para controlar ellos estas situaciones. Adems con esta solucin pueden ver las tendencias de las ventas que tienen por determinados periodos y el compor tamiento que se presenta. Por lo tanto si es la mejor opcin, ya que ayuda a mejorar el control de ventas y de clientes que presenta IHOP. CASO DE ESTUDIO: INVACARE 1. De qu manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeo de los negocios de Invacare? Se produjo problemas en la implementacin al empezar a trabajar con nuevos mdulos de pedido hasta el cobro, que impeda a los representantes de atencin telefnica hablar con los clientes, ya que no podan encontrar informacin completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechas de envi de los productos. 2. Qu factores de administracin, organizacin y tecnologa afectaron la implementacin del sistema de ERP de Invacare? Administracin: Prdida de ventas y sus niveles de devolucin fueron muy altos de lo normal. Tambin tuvo gastos por acelerar los pedidos de produccin y el pago de tiempo extra de los empleados. Organizacin: Rediseo de los procesos de compra y cuentas por pagar. Tecnologa: En la implementacin 11i E-Business suite de Oracle. 3. Si usted fuera directivo de invacare, Qu acciones habra emprendido para prevenir estos problemas? Estoy de acuerdo con los otros directivos en realizar ms pruebas complejas a mediano plazo y capacitar a los tcnicos en la configuracin en el proceso de negocio.