UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO SEDE COZUMEL

CALIDAD DEL SERVICIO QUE RECIBEN LOS TURISTAS NACIONALES POR PARTE DE LOS MESEROS DEL PARQUE BENITO JUREZ, COZUMEL, Q.ROO

Informe de Proyecto Terminal presentado en opcin al ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas Tursticas

Elaborado por el alumno: Jess Antonio Marrufo Polanco

Cozumel, Quintana Roo, febrero de 2011

on excepci?n de las citas en las que he dado cr?dito a sus autores; as? mismo, afirmo que este traba

NDICE.

CAPTULO I: INTRODUCCIN. 1.1 Antecedentes. 1.2 Planteamiento del Problema. 1.3 Objetivo General de la Investigacin. 1.4 Objetivos Especficos. 1.5 Justificacin.

CAPTULO II: METODOLOGA. 2.1 Diseo de la investigacin 2.2 Metodologa por objetivos 2.2.1 Objetivo 1 2.2.2 Objetivo 2 2.2.3 Objetivo 3 2.2.4 Objetivo 4

NDICE TENTATIVO.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

BIBLIOGRAFA.

ANEXOS.

CAPITULO I: INTRODUCCIN

1.1 Antecedentes

1.2 Planteamiento del Problema En toda empresa la calidad y la atencin al cliente son un factor determinante en la consecucin del xito, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata de un negocio de restaurante. La calidad se define Como el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades

expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico) de los clientes (Vrtice, 2007, p.1). Por su parte en el libro La venta racional, I. K. Boluda (2002), afirma que la Atencin al Cliente se puede definir como el conjunto de actividades enfocadas a identificar las necesidades de los clientes para satisfacerlas y cubrir todas las expectativas de los mismos, para as obtener su satisfaccin (p.102, adaptado). Tomando en cuenta lo anterior se puede ver que para la industria restaurantera el hecho de tener clientes satisfechos con el servicio no es suficiente, es necesario tener clientes cautivos por lo cual del servici que se les ofrezca depender el hecho de que regresen o no al establecimiento. Una de las principales problemticas que hacen que

los comensales no regresen al restaurante es el trato de los meseros. Ya que estos son los primeros empleados con los que se encuentra en cliente. Feito (2010) menciona que algunas de las situaciones que deberan de evitar los meseros para que los clientes se sientan satisfechos con el servicio del establecimiento suelen ser las siguientes: No permitir que los comensales esperen mucho tiempo para ser atendidos, Tener preferencias por algn cliente en especial (sea este nacional o extranjero), atenderlos de mala manera y con actitudes groseras, etc. (pp. 234-235, adaptado). De acuerdo al reportaje de R. Alonso (2010); para el peridico El Universal, en Mxico el sector restaurantero cuenta con un total de 370,000 establecimientos los cuales generan 1,450,000 empleos. Por su parte el titular de la Cmara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados (CANIRAC) en la isla de

Cozumel, J. B. Ruiz (2011), menciona que actualmente son 140 los restaurantes afiliados a esta institucin y que en este momento, una de las principales problemticas con estos establecimientos, es la cuantiosa cantidad de quejas que hacen los turistas nacionales, sobre el trato que reciben de parte de los meseros, ya que estos prestadores de servicios se esmeran mas en tratar de atender a los extranjeros haciendo a un lado a los turistas nacionales. Estas acciones por parte de los meseros ocasionan que los turistas nacionales se lleven una mala impresin de la empresa; as como tambin de la isla de Cozumel. Lo cual ocasiona prdidas econmicas no solo para el sector restaurantero; sino tambin en todo el sector turstico de la isla de Cozumel. Motivo por el cual en esta investigacin se busca responder los siguientes cuestionamientos: La calidad del servicio que ofrecen los meseros de la isla de Cozumel es

recomendable? Cules son los principales factores que hacen que disminuya la calidad del servicio ofrecido a los comensales nacionales?

1.3 Objetivo General Identificar los principales factores, que ocasionan la disminucin de la calidad del servicio ofrecido por parte de los meseros del parque Benito Jurez de la isla de Cozumel; hacia los turistas nacionales. 1.4 Objetivos Especficos Determinar el nmero total de meseros que trabajan en los restaurantes del Parque Benito Jurez de la Isla de Cozumel. Realizar un FODA, que contraste la percepcin del cliente con la del prestador de servicio en restaurantes Determinar los parmetros de calidad en el servicio de restaurantes que se ofrece en el Parque Benito Juarez Determinar la percepcin del cliente de la calidad del servicio de restaurantes que ofrecen en el Parque Benito Juarez Comprobar el porcentaje del turismo nativo, que esta de acuerdo con la calidad del servicio que ofrecen los meseros del Parque Benito Jurez de la Isla de Cozumel.

Establecer los factores que ocasionan, una disminucin en la calidad del servicio, en base a los resultados obtenidos.

1.5 Justificacin La calidad es un concepto muy de moda en nuestros tiempos. Si bien antes era un tema que se relacionaba, casi exclusivamente con la actividad de las fabricas, cada vez incursiona ms en otros sectores como la industria restaurantera. Por su parte en el libro Cmo conservar clientes con un buen servicio, J. Tschohl (2007) menciona que cuando uno de los clientes de un negocio siente que no es atendido de la forma correcta, se debe buscar la manera de compensar la mala impresin del cliente sobre el servicio, ofrecindole un servicio extra de cortesa. (Pp.112, adaptado). El servicio que ofrecen los meseros es uno de los mejores ejemplos sobre la calidad que se les ofrece a los comensales, ya que los turistas califican al establecimiento de acuerdo al servicio recibido por parte de los empleados del restaurante. Guajardo (1996) menciona que la administracin de la calidad es el conjunto de acciones que una organizacin realiza para mejorar y asegurar, de manera consistente, la calidad que brinda a sus comensales (p. 32).

Segn el encargado de la CANIRAC, menciona que la calidad del servicio que reciben los turistas oriundos del pas en los restaurantes del parque Benito Jurez, a veces no es de igual calidad al que reciben los turistas extranjeros. Lo cual ocasiona que este sector del mercado turstico se sienta discriminado, al no recibir el mismo trato que los dems comensales. Por lo antes mencionado es de suma relevancia detectar los factores que ocasionan el decaimiento de los servicios ofrecidos por los meseros, para que una vez detectados, se puedan llevar a cabo la creacin de estrategias con las cuales se pueda asesorar y capacitar a los meseros para que brinden sus servicios de la mejor manera posible, sin importar que los comensales que adquieran los servicios del restaurante sean nacionales o extranjeros.

CAPITULO II: METODOLOGA

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2.1 Diseo de la Investigacin Este captulo es de suma relevancia para el avance de esta investigacin ya que se programar la manera de alcanzar los objetivos planteados en este proyecto, mostrando los pasos que se ejecutarn para la recoleccin de datos que llevar a la obtencin de los resultados que se buscan con esta investigacin. Por su parte en el libro Metodologa de la investigacin, Hernndez, Fernndez y Bautista (2002) declaran que en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para as (vlgase la redundancia) describir lo que se investiga. (Pp.115117, adaptado). Por tal motiv este estudio ser descriptivo ya que se realizara una recaudacin de datos, para encontrar los factores trascendentales, que ocasionan la disminucin de la calidad del servicio ofrecido por parte de los meseros del parque Benito Jurez de la isla de Cozumel; hacia los turistas nacionales. La investigacin que se implementara para este estudio ser no experimental transaccional, ya que se observaran los fenmenos en su ambiente natural para que posteriormente sean analizados; asimismo la recoleccin de datos se llevara a

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cabo en un periodo de 10 semanas, cuyo nico objetivo ser el de puntualizar las variables que dan origen a la problemtica planteada en esta investigacin.

2.2 Metodologa por Objetivos Para alcanzar las metas planteadas en el objetivo general de este trabajo, el proceso que se realizara ser la metodologa por objetivos que continuacin se describe: 2.2.1 Objetivo 1. Determinar el nmero total de meseros que trabajan en los restaurantes del Parque Benito Jurez de la Isla de Cozumel. Para alcanzar el objetivo antes mencionado, se recopilarn los datos mediante entrevistas personales a los gerentes y/o capitanes de meseros, de los restaurantes del parque Benito Jurez, de la isla de Cozumel, Quintana Roo (Ver Anexo 1). Para poder realizar las entrevistas antes mencionadas se realizaran las citas correspondientes para que sean los mismos gerentes los que digan el da y la hora en que podrn dar la entrevista que se les solicita. El tiempo que se requerir para entrevistar a los gerentes antes mencionados, ser una semana. 2.2.2 Objetivo 2. Realizar un FODA, que contraste la percepcin del cliente con la

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del prestador de servicio. El logro de este objetivo est previsto mediante la realizacin de dos encuestas diferentes. Las encuestas que se aplicaran en los dos casos antes mencionados sern del tipo semi-estructuradas e incluirn temas como etiqueta, servicio al cliente, servicio recibido, calidad en el servicio, y relaciones humanas. Estas encuestas se realizarn con el objetivo de crear un anlisis FODA. La primera se le realizara a todos los meseros que laboran en los restaurantes del parque Benito Jurez (Ver Anexo 2). La segunda se le realizara a un determinado nmero turistas nacionales que hacen uso de los servicios que se ofrecen en los establecimientos antes mencionados (Ver Anexo 3). El tiempo que se implementara para la realizacin de este objetivo ser de seis semanas. 2.2.3 Objetivo 3. Comprobar el porcentaje del turismo nativo, que esta en desacuerdo con la calidad del servicio que ofrecen los meseros del Parque Benito Jurez de la Isla de Cozumel. Para la alcanzar la meta propuesta en este objetivo se tomara en cuenta las encuestas realizadas a los turistas nacionales. Las cuales se capturaran y graficaran con el fin de realizar un anlisis detallado, de cul es el porcentaje de la poblacin encuestada que est en desacuerdo con la calidad del servicio que ofrecen los meseros del Parque Benito Jurez, de la isla de Cozumel. Por tal motivo se realizaran las siguientes acciones: Se capturaran los datos obtenidos en las encuestas ejecutadas en el objetivo

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anterior. posteriormente se pasara a graficar los datos, con el fin de obtener el porcentaje de la poblacin encuestada que no esta a gusto con el servicio que ofrecen los meseros. Por ltimo se realizara un anlisis de los datos, con el fin de exponer cuales son los factores que ocasionan que estn en desacuerdo con el servicio recibido. El tiempo que se requerir para la realizacin de este objetivo ser de dos semanas. 2.2.4 Objetivo 4. Establecer los factores que ocasionan, una disminucin en la calidad del servicio, en base a los resultados obtenidos. Se determinara mediante el FODA realizado en el objetivo dos, cuales son los factores trascendentales que ocasionan que el servicio que ofrecen los meseros del parque Benito Jurez no sea del agrado del turismo nacional. Dndole Relevancia dentro del anlisis FODA a todas aquellas circunstancias que el turismo nacional, califica como negativas, en el servicio que reciben por parte de los meseros de los restaurantes del parque antes mencionado. El tiempo que se requerir para la realizacin de este objetivo ser de una semana.

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ndice Tentativo.

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN

CAPITULO I: Introduccin. 1.1Antecedentes 1.2Planteamiento del Problema. 1.3Objetivo General de la investigacin. 1.4Objetivos Especficos. 1.5Justificacin.

CPITULO II: Metodologa. 2.1 Diseo de la Investigacin. 2.2 Metodologa por Objetivos. 2.2.1 Objetivo 1 2.2.2 Objetivo 2 2.2.3 Objetivo 3

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2.2.4 Objetivo 4

CAPITULO III: Descripcin del servicio que ofrecen los meseros de los restaurantes del parque Benito Jurez al turismo nacional. 3.1 Los meseros en el parque Benito Jurez de la isla de Cozumel. 3.2 La calidad del servicio que ofrecen los meseros del parque Benito Jurez de Cozumel. 3.3 La percepcin del turismo nacional sobre la calidad del servicio que ofrecen los meseros. 3.4 Cuales son los factores principales que ocasionan un mal servicio por parte de los meseros.

CONCLUSINES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFA

ANEXOS

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Cronograma de Actividades. Semanas Abril- Agosto.

SUBTEMAS Agradecimientos Resumen CPITULO I : INTRODUCCIN 1.1 Antecedentes 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Objetivo General de la Investigacin 1.4 Objetivos Especficos 1.5 Justificacin CPITULO II: METODOLOGA 2.1 Diseo de la Investigacin 2.2 Metodologa por Objetivos 2.2.1 Objetivo 1 2.2.2 Objetivo 2 2.2.3 Objetivo 3 2.2.4 Objetivo 4 1S 2S 3S 4S 5S 6S 7S 8S 9S 10S 11S 12S 13S 14S 15S 16S

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CPITULO III:

Descripcin del servicio que ofrecen los meseros de los restaurantes del parque Benito Jurez al turismo nacional. 3.1 Los meseros en el parque Benito Jurez de la isla de Cozumel. 3.2 La calidad del servicio que ofrecen los meseros del parque Benito Jurez de Cozumel 3.3 La percepcin del turismo nacional sobre la calidad del servicio que ofrecen los meseros. 3.4 Cuales son los factores principales que ocasionan un mal servicio por parte de los meseros. CONCLUSINES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS

Tabla # 1. FUENTE: Elaboracin Propia.

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Anexo 1

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Anexo 1 Entrevista personal a aplicar (el objetivo que se pretende alcanzar con este instrumento es el nmero 1, y ser aplicado a los gerentes y/o capitanes de meseros de los restaurantes del parque Benito Jurez.) Buenas das /tardes, soy estudiante de la Universidad Interamericana para el Desarrollo Sede Cozumel, y estoy realizando una investigacin acerca de la calidad del servicio que reciben los turistas nacionales por parte de los meseros del parque Benito Jurez. Favor de contestar las siguientes preguntas bajo su propio criterio. Fecha: ____________________________________ Entrevistado: _______________________________ Lugar de aplicacin de encuesta: ________________________ Qu puesto desempea usted dentro de la empresa? Cuntos Aos Tiene Laborando en este restaurante? Con cuntos empleados opera la empresa actualmente? De los empleados antes mencionados, cuntos son meseros? Ha recibido quejas por parte del turismo nacional sobre el servicio recibido por parte de los meseros? Con que frecuencia capacita a los meseros, en el tema de atencin al cliente?

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Anexo 2

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Anexo 2 Entrevista personal a aplicar (el objetivo que se pretende alcanzar con este instrumento es el nmero 2, y ser aplicado a los meseros de los restaurantes del parque Benito Jurez.) Buenas das /tardes, soy estudiante de la Universidad Interamericana para el Desarrollo Sede Cozumel, y estoy realizando una investigacin acerca de la calidad del servicio que reciben los turistas nacionales por parte de los meseros del parque Benito Jurez. Favor de contestar las siguientes preguntas bajo su propio criterio. Fecha: ____________________________________ Sexo: H ( ) M( )
Lugar de la entrevista: ________________________

1.- Qu turismo considera ms importante el nacional o el extranjero? Nacional ( ) Extranjero ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2.- Cmo calificara usted el servicio que ofrece a los comensales del restaurant? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 3.- Cmo considera usted la agilidad con la que atiende a los comensales? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4.- Cmo considera usted su actitud enfrente del comensal? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )

5.- Considera usted que su presentacin personal, es observada por el comensal? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6.- Cmo considera el tiempo que emplea en servir los alimentos de los comensales? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________

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________________________________________________________________ 7.- Atiende usted de la misma manera a un turista nacional, que a un turista extranjero? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 8.- Considera usted que el trato que brinda al comensal podra hacer que este regrese al restaurante? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Si tiene alguna otra sugerencia por favor antela en cuadro siguiente:

MUCHAS GRACIAS!!!

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Anexo 3

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Anexo 3 Entrevista personal a aplicar (el objetivo que se pretende alcanzar con este instrumento es el nmero 2 y 3, y ser aplicado a los turistas nacionales que hacen usos de los servicios brindados por los meseros de los restaurantes del parque Benito Jurez.) Buenas das /tardes, soy estudiante de la Universidad Interamericana para el Desarrollo Sede Cozumel, y estoy realizando una investigacin acerca de la calidad del servicio que reciben los turistas nacionales por parte de los meseros del parque Benito Jurez. Favor de contestar las siguientes preguntas bajo su propio criterio. Fecha: ____________________________________ Sexo: H ( ) M( )
Lugar de la entrevista: ________________________

1.- Recibi usted el mismo trato que un turista extranjero? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2.- Cmo CONSIDERA usted la rapidez con la que le atendi el mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 3.- Cmo CONSIDERA usted la amabilidad del mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 4.- Cmo CONSIDERA usted la facilidad para localizar al mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 5.- Cmo CONSIDERA usted la presentacin del mesero (ej. Uniforme, etc.)? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 6.- Cmo CONSIDERA usted la actitud del mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 7.- Cmo CONSIDERA usted la solucin de problemas por parte del mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 8.- Cmo CONSIDERA usted las atenciones de mesero? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 9.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que lo recibieron a su llegada 25

al restaurante? Excelente ( )

Buena ( )

Regular ( )

Mala ( )

10.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que le asignaron una mesa? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 11.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le entrego la comanda? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 12.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le tom su orden? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 13.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le sirvi sus bebidas? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 14.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le sirvi su comida? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 15.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le entreg sus pedidos especiales (ej. Cubiertos, salsas, limones, postres, etc.)? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 16.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le entreg la cuenta? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 17.- Cmo fue la RAPIDEZ con la que el mesero le devolvi su cambio? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) 18.- Regresara a comer a este restaurante? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 19.- Recomendara este restaurante a sus conocidos? Si ( ) No ( ) Porque? ________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Si tiene alguna otra sugerencia por favor antela en cuadro siguiente:

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MUCHAS GRACIAS!!!

Bibliografa LIBROS Boluda, I. K. (2002). La venta relacional. ESIC EDITORIAL. Hernndez, R., Fernndez, C, & Baptista, P. (2002) Metodologa de la Investigacin. Mxico: Mc Graw Hill. Feito, J. M. (2000). Procesos de Servicios en Restauracin. Espaa: EDITORIAL SNTESIS, S. A. Guajardo G, E. (1996). Administracin de la calidad total. Mxico. Editorial Pax Mxico. Tschohl, J. (2007). Cmo conservar clientes con un buen servicio. Mxico. Editorial Pax Mxico. Vrtice, P. (2007). Atencin al cliente. Editorial Vrtice. ELECTRONICOS Alonso, R. (06 de Mayo de 2010). Canirac: 20% de restaurantes cerr. Recuperado el 11 de Febrero de 2011, de http://www.eluniversal.com.mx/articulos/58483.html PERSONALES Ruiz, J. B. (01 de Febrero de 2011). Cuantos restaurantes de Cozumel conforman la Canirac . (J. A. polanco, Entrevistador) Ruiz, J. B. (04 de Febrero de 2011). Principales probleaticas en el sector restaurantero. (J. A. Polanco, Entrevistador)

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