UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARABA CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAO COORDENAO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

JANAINA DA SILVA FREITAS

PERSEPO DOS CLIENTES PARA OS SERVIOS DA PUBLICSOFT

JOO PESSOA - PB 2010

JANAINA DA SILVA FREITAS

PERSEPO DOS CLIENTES PARA OS SERVIOS DA PUBLICSOFT

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso de Ensino a Distncia da Universidade Estadual da Paraba, em parceira com a Universidade Aberta do Brasil, em cumprimento s exigncias para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

Orientadora: Prof. Viviane Barreto Motta Nogueira

JOO PESSOA - PB

2010

JANAINA DA SILVA FREITAS

PERSEPO DOS CLIENTES PARA O LANAMENTO DE UM NOVO PRODUTO

Trabalho de Concluso de Curso (TCC) aprovado como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Administrao de Ensino a Distncia da Universidade Estadual da Paraba em parceria com a Universidade Aberta do Brasil, composta pela seguinte banca examinadora:

Joo Pessoa, _____/_____/2010.

Dra. Jacqueline Echeverra Barrancos Orientadora

Dra. ............................................... 1 Examinadora

MS ........................................................ 2 Examinadora

DEDICO Aos meus pais, Jos e Maria (In memorian), a meus tutores Helena, Lidja e Gabriel, minha orientadora Jacqueline, pelo incentivo, cooperao e apoio, meu amigo Sinzio, que acreditou em mim, em especial a meu esposo Atanael que, alm de ter cuidado do nosso filho Josias durante todo o curso, compartilhou comigo momentos de tristezas e tambm de alegrias, nesta etapa, em que, com a graa de Deus, est sendo vencida.

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, que na sua infinita bondade me concebeu sabedoria e coragem para percorrer tantos caminhos e atingir meus objetivos. Ao meu pai, pela sua forma de ver o mundo e tentar me mostrar seus ideais dentro de suas limitaes. A minha me (in memoriam) pela educao e preocupao parta que buscssemos sempre o melhor. Agradeo tambm os momentos em que me cedeu seu colo para que nele pudesse encontrar refugio e consolo, trazendo um pouco de equilbrio para minha caminhada. A meu esposo, mesmo com tantas dificuldades, compartilhou dos momentos difceis trazendo paz e ternura. Ao meu Diretor, por acreditar na condio de melhores resultados. A todos os colegas de classe que tive a oportunidade de conhecer ao longo do curso. A Gabriel e Lidja, pela sua pacincia e compreenso nas horas complicadas das atividades. Tambm a minha professora e orientadora Jacqueline, do qual podemos conversar bastante sobre as idias e realizar este trabalho. E vrios professores, que contriburam de alguma forma para que pudesse me ajudar a refletir sobre o processo e agregar mais informaes sobre a anlise.

No conheo nenhuma forma infalvel para obter o sucesso, mas conheo uma forma infalvel de fracassar: tentar agradar a todos.

Jonh F. Kennedy

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo relatar a experincia vivenciada pelo cliente em relao aos sistemas desenvolvidos pela Publicsoft. Apresentando as ferramentas usadas para desenvolvimento do sistema e mtodos usados para chegar ao produto final. Palavras-chave: Desenvolvimento de Sistemas. Tecnologias da Informao. Suporte Tcnico.

ABSTRACT

Keywords:.

SUMRIO

1 2 2.1 3 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 6 6.1

INTRODUO ...................................................................................................

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FUNDAMENTAO TERICA .................................................................... 11 Comunicao interna nas organizaes ................................................................. 12 CARACTERIZAO DA EMPRESA............................................................ Diagnstico organizacional.................................................................................... Identificao dos pontos fortes e fracos............................................................... Identificao das ameaas e oportunidades.......................................................... PROCEDIMENTOS METODOLGICOS...................................................... Caracterizao da pesquisa..................................................................................... Cenrio da pesquisa................................................................................................ Tipo de pesquisa..................................................................................................... Populao e amostra............................................................................................... Instrumento de coleta de dados.............................................................................. ANLISE DOS RESULTADOS........................................................................ Perfil dos funcionrios............................................................................................ Variveis utilizadas na comunicao interna.......................................................... Fluxo da informao............................................................................................... Qualidade da comunicao com o colaborador...................................................... Transparncia no relacionamento do diretor com seus colaboradores................... Comunicao diretor x colaborador aberta e de fcil acesso................................. Percepo dos colaboradores para melhorar a qualidade da comunicao interna..................................................................................................................... Mudanas explicadas com antecedncia................................................................ Sugestes para melhorar a comunicao interna................................................... Pontos fortes na comunicao interna.................................................................... Pontos fracos na comunicao interna.................................................................... 10 10 10 11 12 12 12 13 13 13 13 14 14 15 15 16 16 16 17 17 18 18

CONCLUSO....................................................................................................... 20 Sugestes................................................................................................................ 21 REFERNCIAS.................................................................................................... APNDICE...........................................................................................................

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1 INTRODUO

As empresas de um modo geral sentem a necessidade de otimizar suas compras para gerar menos despesas e mais lucros. Procuram fornecedores que apresentem melhor preo, qualidade e tempo de entrega. Este trabalho de monografia tem como finalidade pesquisar, desenvolver e apresentar um novo software para empresas privadas como soluo para os problemas encontrados durante a pesquisa de campo. Embora ainda possam existir outros meios para aumentar a venda e diminuir os custos, pode-se afirmar que, atualmente, o software o meio mais rpido, seguro e preciso. Favorecendo a eliminao de custos excessivos com pessoal, incentivando a busca da melhoria na qualidade e produtividade nas diversas atividades e servios fazendo com as empresas aumentem seus lucros. O resultado apresentado neste trabalho mostra uma nova mentalidade e mudana comportamental do mercado, o que resultou em um novo posicionamento do mercado. Por essas razes o software para as instituies se faz to necessria. As tcnicas para o desenvolvimento de um novo software tais como a linguagem, a rea de desenvolvimento e a escolha do banco de dados. Consideradas por Levy (1993) como tecnologias intelectuais se apresentam como uma nova forma de modelagem do conhecimento na sociedade. De fato, o software considerado, cada vez mais, um recurso estratgico e de valor agregado para o aumento do lucro e diminuio dos custos. A informao pode gerar dados de maneira rpida para a tomada de deciso de maneira mais econmica. Em pesquisas realizadas....... Face a essas ponderaes, este trabalho, fruto de uma investigao direcionada para Hotel Village, ou seja para verificar o processo de comunicao interna, procurando otimizar os resultados e intervir na melhoria a performance - que, como toda empresa, tem dificuldades para a comunicao e, por muitas vezes, uma frase mal colocada, gera desconforto tanto para o cliente quanto para o colaborador envolvido. Uma viso orientao a para o cliente, em suas dimenses interna e externa, essencial para conduzir uma organizao excelncia e determinao de aes corretivas em processos/atividades gerenciais,o que exige a implantao de um estratgia baseada nos princpios de qualidade e marketing de relacionamento. Isso se traduz na disposio e possibilidade da organizao em mudar de comportamento com relao a clientes/usurios

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indivduos.

Considerando ainda que a atuao do setor de servios est diretamente

associada satisfao do cliente, cabe ao processo de comunicao interna viabilizar de forma estratgica uma poltica de funcionamento adequada. Essas dimenses se justificam pela adoo novas estratgias de comunicao interna nas empresas ingrediente que se tornou uma necessidade para promover o fluxo de informaes, viabilizando um processo estratgico de comunicao na gesto empresarial. Devendo ser criado e gerido por profissionais com o intuito de melhorar o relacionamento com seus colaboradores, devido ao fato de at o momento ser apenas atendimento ao cliente. Nesse sentido, a comunicao passa a ser considerada um importante instrumento de informao e de motivao para os funcionrios, colocando-os em posio de destaque com o sucesso da empresa e com os prprios clientes, - que invariavelmente reflete

diretamente na execuo de suas funes e/ou tarefas, gerando assim um maior envolvimento, produtividade e fidelidade. Acredita-se que h carncia de bases tericas e de diretrizes par a gesto da Comunicao Interna sob atuais enfoques. Tal crena parte das dificuldades detectadas para se efetuar o diagnstico das necessidades de informao dos seus clientes internos. A identificao da cadeia de informao cientfico-tecnolgica tanto mais complexa necessria e continua quanto mais intenso for o ritmo de mudanas tecnolgicas e organizacionais. Busca-se favorecer a motivao dos profissionais para a melhoria contnua de processos/atividades da qualidade e do tempo de respostas nesses ambientes informacionais. Sendo assim, o problema da pesquisa pretende atender ao seguinte

questionamento: para gerar melhor comunicao no Hotel, preciso que toda a equipe esteja envolvida com novas tecnologias informacionais? Para migrar nessa direo das tecnologias informacionais, vrias mudanas sociais, torna-se necessrio e buscar respostas s questes de: necessidades obteno, processo de comunicao, interpretao, formas de utilziar as tecnologias, avaliar os contedos e demandas da informao, oportunidades e direes derevidas de seus carter estratgico para a tomada de deciso nas organziaes. O presente trabalho est dividido em 6 captulos com a seguinte estrutura: no primeiro captulo so apresentados o contexto da pesquisa e os objetivos gerais e especficos. No segundo captulo, apresentamos o referencial terico de nossa pesquisa, com as principais obras de referncias e pesquisadores que utilizamos para fundamentar a nossa problematizao. No terceiro captulo, apresentamos a caracterizao da empresa e no quarto

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captulo, foi delineada a metodologia para a pesquisa, descritiva e quantitativa. No quinto, apresentamos a anlise dos dados da pesquisa e, finalmente, encerramos o trabalho com a concluso e as propostas.

1.1 Objetivos

Os objetivos delineados para a seguinte pesquisa so os seguintes:

1.2.1 Objetivo geral

Apresentar os resultados obtidos atravs da observao, pesquisa e anlise realizados no campo de estgio, com foco nos desafios da comunicao organizacional.

Investigar o processo de comunicao interna realizado na empresa.

1.2.2 Objetivos especficos

Descrever as caractersticas e o panorama atual da empresa; Avaliar os pontos fracos e fortes da empresa no contexto de suas caractersticas e do panorama apresentado; Propor alguns direcionamentos para otimizar o processo de comunicao realizado na empresa, utilizando as ferramentas de TI.

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FUNDAMENTAO TERICA

O segundo Captulo trata da fundamentao terica do presente estudo, na qual buscou-se contextualizar teoricamente a gesto da comunicao interna e as novas tecnologias, sob a tica de pesquisadores e obras de referncias que tratam deste assunto.

2.1 Comunicao interna nas organizaes

Para que o processo de comunicao funcione e seja eficaz no basta somente manter seus colaboradores bem informados, mas tambm necessrio ouv-los, estimul-los ao dilogo, pois desta forma estaro envolvidos com o trabalho, com viso da empresa e sero capazes de aprimorar, melhorar e executar as metas da empresa. A partir do momento que se percebe que o diferencial as pessoas se tornam extremamente importante a preocupao com o desenvolvimento e o fortalecimento das relaes entre elas. Quando o crescimento organizacional est diretamente relacionado satisfao de seus colaboradores, a criao de instrumentos de comunicao se torna mais eficazes. Ainda segundo Argenti, (2006, p. 17). a comunicao deve ser um processo de duas vias. Os funcionrios hoje esperam que, quando suas opinies so solicitadas e quando se empenham em dar um retorno, a gerncia os escute e aja para atend-los. O no envolvimento dos colaboradores no processo, tende a fazer com que acreditem que no so capazes de cooperar e fortalecer o crescimento da empresa. Segundo o professor pesquisador define o seguinte:
A comunicao como inteligncia empresarial no pode fazer concesso ao improviso. Apoia-se em metodologias, em pesquisas, em desenvolvimento de teorias e conceitos a serem aplicados a novas situaes; apoia-se, sobretudo, na necessidade imperiosa de dotar a comunicao de um novo perfil: a passagem real do ttico para o estratgico. (WILSON BUENO, 2003, p. 15)

medida que se aplicam formas de comunicao interna, tambm se faz necessrio garantir a credibilidade na troca de informaes para que seus colaboradores possam acreditar e interagir com o processo de crescimento. Dispor de uma caixa de sugestes ou at de um mural interno e no fazer uso de suas informaes, tornar o procedimento intil, podendo gerar insatisfao. Como definido pela autora

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A qualidade da comunicao interna passa pela disposio da direo em abrir as informaes; pela autenticidade, usando a verdade como princpio; pela rapidez e competncia; pelo respeito s diferenas individuais; pela implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanas culturais necessrias; pela utilizao das novas tecnologias; pelo gerenciamento de pessoal tcnico especializado, que realize efetivamente a comunicao de ir-e-vir, numa simetria entre chefias e subordinados. (KUNSCH, 2003, p. 160)

Uma das maneiras de garantir uma comunicao ampla manter reunies presenciais regulares, que sirvam no somente para comunicar mas tambm, oferecer uma oportunidade de encoraj-los a participar expondo suas idias e lanando questes de forma tranquila e sem temer represlias. Nesse contexto:

A questo central que a comunicao com os funcionrios no mais uma funo no-essencial, mas uma funo comercial que impulsiona o desempenho e o sucesso financeiro de uma empresa (...). O ambiente para os negcios mudou drasticamente nos ltimos 50 anos. O funcionrio de hoje em termos de valores e necessidades uma pessoa diferente daquele em dcadas anteriores. A maioria dos funcionrios atuais tem boa formao, expectativas mais altas em relao realizao profissional que a de seus pais e quer entender mais sobre as empresas que trabalham. Todos esses fatores esto fazendo com que os funcionrios analisem mais criticamente a forma como a alta gerncia est se comunicando, o que est sendo comunicado e se eles se sentem ou no envolvidos e alinhados com o direcionamento da empresa. (ARGENTI, 2006, pp. 169 -170)

Embora reunies presenciais seja uma forma de comunicao importante, o aparecimento de intranets fornece as empresas um novo canal para se chegar aos colaboradores de uma forma rpida e abrangente. Alm disso, pode ser utilizado de forma interativa, onde colaboradores podem se reunir e compartilhar suas vises sobre programas e atividades da empresa. Conforme elucida a autora,

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3 CARACTERIZAO DA EMPRESA

3.1 3.2 3.3

Diagnstico organizacional. Identificao dos pontos fortes e fracos Identificao das ameaas e oportunidades.

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3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

O objetivo deste captulo apresentar os procedimentos metodolgicos adotados no estudo essncias para a sua funcionalidade. A metodologia utilizada para tal foi o mtodo indutivo, utilizando-se da pesquisa descritiva exploratria e de campo.

3.1 Caracterizao da pesquisa

Quanto a seus objetivos, pode ser definida como pesquisa descritiva. Segundo Vergara (1998), a pesquisa descritiva expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno, podendo estabelecer correlaes entre variveis e definir sua natureza. Buscou-se nesta pesquisa avaliar como as ferramentas de liderana podem ser aplicadas na prestao jurisdicional. Do ponto de vista da forma de abordagem do problema, a pesquisa classificada como quantitativa. Segundo Silva e Menezes (2000, p.20), pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificvel, o que significa traduzir em nmeros opinies e informaes para classific-los e analis-los. Quanto aos meios de investigao foi utilizada a pesquisa de campo. Conforme Vergara (1998), a pesquisa de campo uma investigao emprica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenmeno ou que dispe de elementos para explic-lo.

3.2 Cenrio da pesquisa

Esta pesquisa foi realizada em .............................................................., . Os questionrios foram aplicados pelo prprio pesquisador a x funcionrios dos setores de vendas, etc, etc

3.3 Tipo de pesquisa

Foi utilizado a abordagem descritiva e quantitativa para anlise das informaes, atravs do uso do questionrio estruturado. A abordagem descritiva adequada ao estudo proposto para anlise de uma organizao. Pois segundo Gil (2002), a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinadas populaes ou

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fenmenos. Uma de suas caractersticas est na utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionrio e a observao sistemtica (GIL, 2002, p.42), justamente os dois elementos que usamos na construo deste relatrio de estgio. Ainda segundo o autor, destacam-se tambm na pesquisa descritiva aquelas que visam descrever caractersticas de grupos (idade, sexo, procedncia etc.), como tambm a descrio de um processo numa organizao, o estudo do nvel de atendimento de entidades, levantamento de opinies, atitudes e crenas de uma populao etc. (GIL, 2002, p.43).

3.4 Instrumento de coleta dos dados

O instrumento utilizado na pesquisa foi o questionrio, segundo Barros e Lehfeld (2002) o formulrio se diferencia do questionrio porque preenchido pelo entrevistador, enquanto o questionrio preenchido pelo entrevistado. O questionrio foi montado baseando-se na reviso bibliogrfica, e tendo como objetivo principal retratar de forma quantitativa e objetiva a realidade presente dos cenrios indicados. Na primeira parte h a ----------------------------------------l do entrevistado, e na segunda parte as questes objetivas e subjetivas. Tais questionrios sero devidamente avaliados a fim de diagnosticar o processo da comunicao interna nas vrias unidades organizacionais para avaliar os seguintes pontos...... A abordagem quantitativa foi realizada atravs de um questionrio com perguntas de mltipla escolha. De acordo com Janete Oliveira, as pesquisas quantitativas, como o prprio nome diz, so levantamentos baseados na anlise de quantidade, ou seja, tiramos nossas concluses acerca de algum fenmeno com base nas frequncias relativas das variveis de anlise escolhidas (2004, pp. 196 204).

O mbito de pesquisa teve como participantes, os funcionrios, gerentes e o diretor. A pesquisa teve a participao de 42 colaboradores, ocupando diferentes cargos e funes, e correspondendo a 91% da equipe.

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4 ANLISE DOS RESULTADOS

As respostas foram analisadas sob a perspectiva de quantificar e representar seus resultados obtidos, levando-se em conta os diversos elementos apresentados no referencial terico da pesquisa. s respostas objetivas foram aplicados tratamentos estatsticos bsicos, cujos resultados so destinados a complementar as interpretaes das tendncias qualitativas observadas para cada entrevistado e para o conjunto da amostra, confirmando-as ou questionando-as. Os dados foram representados com a utilizao de tabelas e grficos, construdos com o auxlio do Programa de Planilha Eletrnica Excel, da Microsoft. H tambm uma interpretao escrita para os dados representados, quando necessrio. A falha na comunicao normalmente gera conflitos. Destes, muitas vezes, ficam sem respostas e geram transtornos em setores diferenciados. Alm da comunicao, a sua execuo e acompanhamento so de grande importncia para que no haja penalidades s pessoas envolvidas nos processos. Por algumas vezes, ausncia de recursos para solucionar um problema ou situao especfico, gerando atraso em cronogramas. Poderia afirmar que o comprometimento no total com as causas da empresa e, por muitas vezes, gera insatisfao nas pessoas e por consequncia, dificuldade na execuo de suas tarefas. Apresentamos a seguir, uma descrio das atividades vivenciadas na

Organizao/Instituio na qual foram identificadas algumas reas de atuao por se tratar de TI.

1) Recepo: apoio ao pessoal de atendimento com criao de rotinas e tratamentos simples e diretos, otimizando os resultados;

4.1 Perfil dos funcionrios

Na anlise dos dados obtidos em nossa pesquisa, verificamos que o perfil dos funcionrios apresenta a seguinte configurao......

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4.2 Os instrumentos de comunicao utilizados na comunicao interna

Como podemos observar no grfico a seguir, o meio de comunicao com maior representatividade foram as reunies, com 32%, em seguida, o mural com 25%, a internet com 18% (mais voltado ao pessoal administrativo), a caixa de sugestes com 14% (este direcionado aos hspedes somente), intranet com 8% (voltado ao administrativo) e desconhecem, 8%.

Grfico: Meios de comunicao utilizados no hotel Fonte: Dados da pesquisa (2009)

O meio de comunicao para melhor receber as informaes foi a forma escrita e oral, com 52%, a forma oral com 31% e a forma escrita com 17%.

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6 CONCLUSO

Com o propsito de conhecer sobre a Comunicao Interna Organizacional na ............................................., o trabalho utilizou o modelo de Chiavenatto (2004) para delinear uma pesquisa sobre a percepo dos funcionrios pblicos Este Captulo apresenta as principais concluses de estudo e aponta aprimoramento para a tomada de decises. O modelo de Chiavenatto (2004) sugere que a comunicao organizacional, pode ser medido conforme os seguintes fatores: ....................... Tendo isso em mente, a pesquisa foi desenvolvida para analisar ............................... os limites existentes, sugerindo pontos de

6.1 Sugestes

Um processo de ajuste seria a criao de um sistema de comunicao interno via intranet, viabilizando o total engajamento entre os setores. Verificando ainda que todo setor tem que ter obrigatoriamente um equipamento para lanamento de informaes diariamente. Neste ponto, o aplicativo em questo poderia favorecer aos setores onde os referidos colaboradores no teriam, na maioria das vezes, que sarem dos seus postos de trabalho, bastando apenas um contato pelo prprio computador. No seria nada to diferente, visto que ele prprio se utiliza destas ferramentas para uso particular. Ainda da implantao do sistema, poderia considerar que todos poderiam otimizar suas atividades e quando da no execuo de uma outra tarefa seria por uma outra questo, e no a falta de comunicao. Em uma primeira anlise pode-se perceber uma apatia nas pessoas para o encaminhamento dos processos, mesmo os diretos como os indiretos. Com isto, uma proposta seria procurar utilizar o material humano existente junto com a presena das mquinas, que so parte integrante do processo e gerar um novo processo de execuo de tarefas, onde as pessoas teriam que ter mais orientaes de trabalho e resultados satisfatrios aos clientes e aos colaboradores

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REFERNCIAS

ARGENTI, Paul A. Comunicao Empresarial: a construo da identidade, imagen e reputao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. BUENO, Wylson da Costa. Comunicao Empresarial: teora e pesquisa. Barueri: Manole, 2003. FORTES, Waldyr Gutierrez. Relaes Pblicas: processo, funes, tecnologa e estratgias. So Paulo: Summus, 2003. GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2002. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. So Paulo: Summus, 2003. OLIVEIRA, Janete. Pesquisa de mercado e de opinio: otimizando as oportunidades no cenrio de negcios In Com credibilidade no se brinca: a identidade corporativa como diferencial nos negcios. So Paulo: Summus, 2004.