1.

ANEXO II EXEMPLOS DE PROCESSOS DE NEGCIOS TPICOS Para melhor compreenso de amplitude de processos de negcios, foi selecionada a APQC Process Classification Framework (PCF)1, conforme apresentada na Figura 1 e detalhado a seguir. Trata-se de uma viso de alto nvel de modelo neutro, aplicvel a benchmarking, que permite que organizaes vejam suas atividades do ponto de vista de qualquer indstria.

Outras vises como a da eTOM , International Benchmarking Clearinghouse e a MIT Process Handbook so tambm interessantes e proporcionam uma viso ampla de processos de negcios em organizaes.

Figura 1.

Modelo de Estrutura de Trabalho para Classificao de Processos. APQC(2006).

Originariamente criada em 1992 pela APQC e um grupo de membros, a estrutura de trabalho tem sido atualizada por mais de uma dcada. A PCF apoiada pela base de dados da OSBC2 e conselhos de empresas lderes mundiais, como um padro aberto. A PCF permite a organizao entender seus processos internos a partir de um ponto de vista horizontal, ao invs do tradicional ponto de vista organizacional. No so listados todos os processos de uma organizao especfica e nem todos os processos listados so presentes em todas as organizaes. Originalmente criado como uma taxonomia de processos de negcios, o projeto inicial envolveu mais de 80 empresas interessadas no avano do benchmarking no mundo. Empresas como e Boeing, Ford, IBM e U.S. Navy participaram do projeto.
1.0 Desenvolver Viso e Estratgia 1.1 Definir o conceito do negcio e viso de longo prazo 1.1.1 Avaliar o ambiente externo 1.1.1.1 Analisar e avaliar concorrncia 1.1.1.2 Identificar tendncias econmicas 1.1.1.3 Identificar problemas polticos e reguladores 1.1.1.4 Avaliar inovaes tecnolgicas 1.1.1.5 Analisar dados demogrficos 1.1.1.6 Identificar mudanas socioculturais 1.1.1.7 Identificar interesses ecolgicos 1.1.2 Realizar pesquisa de mercado e determinar as necessidades e desejos dos clientes 1.1.2.1 Conduzir avaliaes qualitativas/ quantitativas 1.1.2.2 Captar e avaliar necessidades dos clientes 1.1.3 Selecionar mercados relevantes 1.1.4 Realizar anlise interna 1.1.4.1 Analisar caractersticas organizacionais 1.1.4.2 Criar parmetros para processos atuais 1.1.4.3 Analisar sistemas e tecnologias 1.1.4.4 Analisar posies financeiras 1.1.4.5 Identificar competncias do ncleo da empresa 1.1.5 Estabelecer viso estratgica 1.1.5.1 Alinhar parceiros em torno da viso estratgica 1.1.5.2 Comunicar viso estratgica aos parceiros 1.2 Desenvolver estratgia de negcio 1.2.1 Desenvolver declarao total de misso 1.2.2 Avaliar opes estratgicas 1.2.3 Selecionar estratgia de negcio em longo prazo 1.2.4 Coordenar e alinhar estratgias funcionais e de processo 1.2.5 Modelar a estrutura organizacional e relacionamentos entre as unidades organizacionais 1.2.6 Desenvolver e traar objetivos organizacionais 1.2.7 Formular unidades estratgias de negcio 1.3 Gerenciar iniciativas estratgicas 1.3.1 Desenvolver iniciativas estratgicas 1.3.2 Avaliar iniciativas estratgicas 1.3.3 Selecionar iniciativas estratgicas 1.3.4 Estabelecer medidas de alto nvel 2.0 Projetar e desenvolver produtos e servios 2.1 Projetar produtos e servios 2.1.1 Desenvolver estratgia e conceitos para novos produtos e servios
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OSBC - Open Standards Benchmarking Collaborative

2.1.1.1 Pesquisar necessidades do cliente e do mercado 2.1.1.2 Gerenciar carteira 2.1.1.3 Planejar e desenvolver metas de custo e qualidade 2.1.1.4 Desenvolver metas de ciclo de vida e tempo de desenvolvimento do produto 2.1.1.5 Pesquisar componentes com tecnologias de ponta e requisitos de desenvolvimento 2.1.1.6 Integrar tecnologias de ponta no conceito e nos componentes do produto/ servio 2.1.2 Produzir novos produtos servios e avaliar e refinar produtos e servios existentes 2.1.2.1 Transformar desejos e necessidades dos clientes em idias de produto/ servio 2.1.2.2 Gerar novas idias de produto/servio 2.1.2.3 Planejar modificaes para o produto 2.1.2.4 Avaliar produtos existentes baseado 2.1.2.5 Identificar aumentos/ extenses de produtos e servios existentes 2.1.2.6 Definir funcionalidade do produto e servio 2.1.2.7 Retirar produtos/servios obsoletos 2.1.2.8 Identificar e refinar indicadores de desempenho 2.1.3 Projetar, construir e avaliar produtos e servios 2.1.3.1 Designar recursos para projeto do produto/ servio 2.1.3.2 Preparar business case de alto nvel e avaliao tcnica 2.1.3.3 Desenvolver especificaes do projeto do produto/servio 2.1.3.4 Documentar especificaes do projeto 2.1.3.5 Construir prottipos 2.1.3.6 Eliminar problemas de qualidade e confiabilidade 2.1.3.7 Conduzir anlise do produto/servio da empresa e avaliar viabilidade 2.1.3.8 Identificar indicadores de desempenho de projeto/desenvolvimento 2.1.3.9 Trabalhar em conjunto com fornecedores e fabricantes nos projetos 2.1.4 Testar mercado para produtos e servios novos ou reformulados 2.1.4.1 Preparar estudo de mercado detalhado 2.1.4.2 Conduzir testes e entrevistas com clientes 2.1.4.3 Finalizar caractersticas e casos de negcio do produto/servio 2.1.4.4 Finalizar requisitos tcnicos 2.1.4.5 Identificar necessidades de mudanas nos processos de fabricao/distribuio 2.1.5 Preparar para produo e introduo no mercado 2.1.5.1 Desenvolver e testar produo do prottipo e/ou processo de servio de entrega 2.1.5.2 Projetar e obter materiais e equipamentos necessrios 2.1.5.3 Instalar e validar processo de produo ou metodologia 2.1.5.4 Introduzir o novo produto e/ou servio comercialmente 2.1.6 Apoiar e implementar mudanas na fabricao do produto ou no processo de servio de entrega 2.1.6.1 Monitorar os caminhos de produo 2.1.6.2 Pedir alterao de engenharia 2.1.6.3 Gerenciar pedido de alterao de engenharia 2.1.6.4 Identificar mudanas de modelo e de configurao do produto/servio 2.1.6.5 Captar feedback para o processo de refinar produtos e servios existentes 2.1.6.6 Identificar indicadores de desempenho na fabricao/processo de servio de entrega 3.0 Mercado e Venda de Produtos e Servios 3.1 Desenvolver marketing, distribuio e estratgia de canal 3.1.1 Entender necessidades do cliente e prever o comportamento de compra do cliente 3.1.1.1 Desenvolver e gerenciar perfis dos clientes 3.1.2 Identificar segmentos de mercado e pblico alvo 3.1.2.1 Determinar ganho/ perda da diviso de mercado 3.1.3 Definir oferta e posicionamento 3.1.4 Definir e gerenciar estratgia de canal 3.2 Desenvolver e gerenciar estratgia de venda 3.2.1 Desenvolver estratgias de gesto de clientes 3.2.2 Estabelecer objetivos da gesto de clientes 3.2.3 Desenvolver previso de vendas 3.2.4 Estabelecer oramentos de total de vendas 3.2.5 Estabelecer mtricas da gesto de clientes 3.2.5.1 Determinar fidelidade/ valor estratgico do cliente 3.2.5.2 Analisar taxas de desgaste e reteno do cliente 3.2.6 Preparar/analisar/avaliar resultados da gesto de clientes 3.3 Gerenciar publicidade, poltica de preos e atividades promocionais 3.3.1 Desenvolver e gerenciar publicidade 3.3.1.1 Definir objetivos e estratgias de publicidade 3.3.1.2 Definir pblico-alvo 3.3.1.3 Contratar agncia de publicidade terceirizada 3.3.1.4 Desenvolver publicidade 3.3.2 Desenvolver e gerenciar comunicao externa

3.3.2.1 Desenvolver oramento de mdia 3.3.2.2 Desenvolver plano de mdia 3.3.2.3 Executar plano de mdia 3.3.3 Desenvolver e gerenciar aperfeioamento e gerenciamento de campanhas de reteno 3.3.4 Desenvolver e gerenciar poltica de preos 3.3.4.1 Desenvolver previso de volume/unidade e ajustar preo 3.3.4.2 Executar plano da poltica de preos 3.3.4.3 Avaliar desempenho da poltica de preos 3.3.4.4 Refinar poltica de preos quando necessrio 3.3.5 Desenvolver e gerenciar atividades promocionais 3.3.5.1 Definir conceitos das promoes diretas ao consumidor 3.3.5.2 Planejar e testar atividades diretas ao consumidor 3.3.5.3 Executar atividades promocionais diretas ao consumidor 3.3.5.4 Preparar/Analisar/Avaliar mtricas de desempenho promocional direto ao consumidor 3.3.5.5 Refinar mtricas de desempenho promocional direto ao consumidor 3.3.5.6 Definir conceitos promocionais de troca do consumidor 3.3.5.7 Planejar e testar atividades de troca do consumidor 3.3.5.8 Executar atividades promocionais de troca do consumidor 3.3.5.9 Preparar/Analisar/Avaliar mtricas de desempenho promocional de troca do consumidor 3.3.5.10 Refinar mtricas de desempenho promocional de troca do consumidor 3.3.6 Desenvolver e gerenciar estratgia de embalagem 3.3.6.1 Planejar estratgia de embalagem 3.3.6.2 Testar opes de embalagem 3.3.6.3 Executar estratgia de embalagem 3.3.6.4 Refinar embalagem 3.4 Gerenciar scios e alianas de vendas 3.5 Gerenciar oportunidades de vendas e canais de informao de vendas 3.5.1 Identificar e gerenciar clientes e contas chaves 3.5.1.1 Desenvolver planos de cliente chave 3.5.1.2 Identificar clientes prioritrios 3.5.1.3 Estabelecer oramentos 3.5.1.4 Desenvolver plano de vendas/ conta chave 3.5.1.5 Programar ligaes para os clientes 3.5.1.6 Executar plano de aceitao de vendas 3.5.1.7 Preparar/Analisar/Avaliar resultados de venda 3.5.1.8 Iniciar processo de pedido de venda 3.6 Gerenciamento de pedido de vendas 3.6.1 Gerenciar recebimento de pedidos de venda 3.6.1.1 Aceitar e validar pedidos de venda 3.6.1.2 Coletar e manter informao de conta do cliente 3.6.1.3 Determinar disponibilidade de estoque 3.6.1.4 Determinar logstica e transporte 3.6.1.5 Entrar com pedidos no sistema e identificar/ desempenhar atividade de vendas por cross-sell/ up-sell 3.6.1.6 Processar pedidos em espera e atualizaes 3.6.1.7 Lidar com cobranas de pedido incluindo cumprimento de transaes de ordem posterior 3.6.2 Gerenciar sadas de vendas e campanhas 4.0 Distribuir Produtos e Servios 4.1 Planejar e adquirir recursos necessrios (Supply Chain Planning) 4.1.1 Gerenciar demanda de produtos e servios 4.1.1.1 Desenvolver previses de referncia 4.1.1.2 Colaborar com clientes 4.1.1.3 Desenvolver previso de consenso 4.1.1.4 Atribuir disponvel para compromisso 4.1.2 Criar planejamento de materiais 4.1.2.1 Criar plano ilimitado 4.1.2.2 Colaborar com fornecedores e fabricantes 4.1.2.3 Identificar capacidade crtica de materiais e fornecedores 4.1.2.4 Gerar plano limitado 4.1.3 Programar produo 4.1.3.1 Gerar plano de atualizao de informaes 4.1.3.2 Gerenciar inventrio de trabalho em curso 4.1.3.3 Colaborar com fornecedores 4.1.3.4 Gerar e executar programao detalhada 4.2 Obter materiais e servios 4.2.1 Desenvolver estratgias de terceirizao 4.2.1.1 Desenvolver plano de aquisio

4.2.1.2 Clarificar exigncias de compra 4.2.1.3 Comparar necessidades com capacidades de suprimento 4.2.1.4 Analisar perfil de despesa da companhia 4.2.1.5 Procurar oportunidades para melhorar eficincia e valor 4.2.1.6 Colaborar com fornecedores para identificar oportunidades de terceirizao 4.2.2 Selecionar fornecedores e desenvolver/manter contratos 4.2.2.1 Identificar fornecedores 4.2.2.2 Certificar e validar fornecedores 4.2.2.3 Negociar contratos 4.2.2.4 Gerenciar contratos 4.2.3 Requisitar materiais e servios 4.2.3.1 Processar/ Revisar requisies 4.2.3.2 Aprovar requisies 4.2.3.3 Solicitar/Acompanhar cotaes de vendedores 4.2.3.4 Criar/Distribuir ordens de compra 4.2.3.5 Expedir ordens e satisfazer exigncias 4.2.3.6 Registrar recibos de bens 4.2.3.7 Pesquisar/Resolver excees 4.2.4 Avaliar e desenvolver fornecedores 4.2.4.1 Monitorar/Gerenciar informao do fornecedor 4.2.4.2 Preparar/Analisar desempenho de despesa e venda 4.2.4.3 Apoiar inventrio e processos de produo 4.3 Produzir/Fabricar/Distribuir o produto 4.3.1 Planejar produo 4.3.1.1 Gerar plano de atualizao de informaes 4.3.1.2 Gerar programao detalhada 4.3.2 Produzir o produto 4.3.2.1 Executar escala detalhada 4.3.3 Programar e executar manuteno 4.4 Fornecer servio do produto ao cliente 4.4.1 Confirmar necessidades de servio especficas para clientes individuais 4.4.1.1 Processar solicitao do cliente 4.4.1.2 Criar perfil do cliente 4.4.1.3 Gerar ordem de servio 4.4.2 Identificar e programar recursos para atender requisitos de servio 4.4.2.1 Criar planejamento dos recursos 4.4.2.2 Criar programao de cumprimento de ordem de servio 4.4.2.3 Desenvolver ordem de servio 4.4.3 Prover o servio para clientes especficos 4.4.3.1 Organizar programao diria de cumprimento de ordem de servio 4.4.3.2 Despachar recursos 4.4.3.3 Gerenciar progresso do cumprimento de ordem 4.4.3.4 Validar concluso de bloqueio do cumprimento de ordem 4.4.4 Garantir qualidade do servio 4.4.4.1 Identificar ordens concludas para retorno 4.4.4.2 Solicitar retorno do cliente sobre servios prestados 4.4.4.3 Processar retorno do cliente sobre servios prestados 4.5 Gerenciar logstica e armazenagem 4.5.1 Definir estratgia de logstica 4.5.1.1 Transformar solicitaes do atendimento ao cliente em solicitaes logsticas 4.5.1.2 Modelar rede de logstica 4.5.1.3 Comunicar necessidades de aquisio de servios 4.5.1.4 Desenvolver e manter poltica de servio de entrega 4.5.1.5 Otimizar programaes e custos de transporte 4.5.1.6 Definir medidas de desempenho chave 4.5.2 Planejar fluxo de recebimento de material 4.5.2.1 Planejar recibos de recebimento de material 4.5.2.2 Gerenciar fluxo de recebimento de material 4.5.2.3 Monitorar desempenho de fornecimento recebido 4.5.2.4 Gerenciar fluxo de produtos devolvidos 4.5.3 Operar armazenagem 4.5.3.1 Acompanhar declarao de inventrio 4.5.3.2 Receber, inspecionar e estocar entregas recebidas 4.5.3.3 Acompanhar disponibilidade do produto 4.5.3.4 Pegar, embalar e embarcar o produto para entrega 4.5.3.5 Acompanhar preciso do inventrio 4.5.3.6 Acompanhar logstica de armazenagem e desempenho de transporte martimo de terceirizados 4.5.4 Operar transporte de entrega 4.5.4.1 Planejar, transportar e entregar produto

4.5.4.2 Acompanhar desempenho do transportador de entregas 4.5.4.3 Gerenciar de frota de transporte 4.5.4.4 Processar e auditar faturas e documentos 4.5.5 Gerenciar retornos; gerenciar logstica reversa 4.5.5.1 Autorizar e processar retornos 4.5.5.2 Executar logstica reversa 4.5.5.3 Executar atividades de recuperao 4.5.5.4 Gerenciar e processar reclamaes de garantia 5.0 Gerenciar Servio de Atendimento ao Cliente 5.1 Desenvolver ateno ao cliente/ estratgia de atendimento ao cliente 5.1.1 Desenvolver segmentao/priorizao do cliente (p.ex. camadas) 5.1.2 Definir polticas e procedimentos de atendimento ao cliente 5.1.3 Estabelecer nveis de atendimento aos clientes 5.2 Gerenciar servio de atendimento ao cliente 5.2.1 Gerenciar pedidos/ perguntas do cliente 5.2.1.1 Receber pedidos/ perguntas do cliente 5.2.1.2 Encaminhar pedidos/ perguntas do cliente 5.2.1.3 Responder aos pedidos/ perguntas do cliente 5.2.2 Gerenciar reclamaes do cliente 5.2.2.1 Registrar reclamaes do cliente 5.2.2.2 Encaminhar reclamaes do cliente 5.2.2.3 Resolver reclamaes do cliente 5.3 Executar instalaes e reparos aps a venda 5.4 Medir e avaliar satisfao do cliente 5.4.1 Medir nvel de satisfao para pedidos/perguntas do cliente 5.4.1.1 Solicitar feedback do cliente sobre a experincia de atendimento ao cliente 5.4.1.2 Analisar dados do servio de atendimento ao cliente e identificar oportunidades de melhoria 5.4.2 Medir satisfao do cliente com o tratamento e a resoluo da reclamao 5.4.2.1 Solicitar feedback do cliente sobre o tratamento e a resoluo da reclamao 5.4.2.2 Analisar dados de reclamao do cliente e identificar oportunidades de melhoria 5.4.3 Medir satisfao do cliente com produtos e servios 5.4.3.1 Solicitar feedback de ps-venda do cliente sobre produtos e servios 5.4.3.2 Coletar dados de garantia e motivos de devoluo de produto 5.4.3.3 Analisar dados de satisfao com produto e servio e identificar oportunidades de melhoria 5.5 Gerenciar fora de trabalho do servio de atendimento ao cliente 5.5.1 Desenvolver necessidades da fora de trabalho e programar fora de trabalho 5.5.1.1 Prever volume de contatos do servio de atendimento ao cliente 5.5.1.2 Prever volume de contatos de vendas recebidas 5.5.1.3 Programar fora de trabalho do servio de atendimento ao cliente 5.5.1.4 Acompanhar utilizao da fora de trabalho 5.5.2 Avaliar qualidade da interao do cliente com representantes do servio de atendimento ao cliente 5.5.2.1 Monitorar e avaliar ligaes para os clientes 5.5.2.2 Monitorar e avaliar correspondncia com os clientes 6.0 Desenvolver e Gerenciar Capital Humano 6.1 Criar e gerenciar planejamento, polticas e estratgias de recursos humanos (RH) 6.1.1 Gerenciar /Alinhar/Distribuir estratgia de recursos humanos 6.1.1.1 Identificar necessidades organizacionais estratgicas de RH 6.1.1.2 Identificar necessidades organizacionais tticas de RH 6.1.1.3 Definir papis e responsabilidades do RH e funes de negcio 6.1.1.4 Determinar custos de RH 6.1.2 Desenvolver e implementar planos de RH 6.1.2.1 Desenvolver plano de fora de trabalho 6.1.2.2 Desenvolver plano de compensao 6.1.2.3 Desenvolver plano de sucesso 6.1.2.4 Desenvolver plano de diversidade de empregados 6.1.2.5 Desenvolver outros programas de RH 6.1.2.6 Desenvolver polticas de RH 6.1.2.7 Administrar polticas de RH 6.1.2.8 Planejar benefcios aos empregados 6.1.3 Monitorar e atualizar planos 6.1.3.1 Medir realizao dos objetivos 6.1.3.2 Medir contribuio para a estratgia de negcio 6.1.3.3 Comunicar planos e prover atualizaes para parceiros 6.1.3.4 Determinar valor agregado funo do RH 6.1.3.5 Rever e revisar planos do RH

6.2 Recrutar, buscar e selecionar empregados 6.2.1 Criar e desenvolver oportunidade de emprego 6.2.1.1 Desenvolver e abrir vaga de emprego 6.2.1.2 Desenvolver uma descrio de cargo 6.2.1.3 Anunciar vaga 6.2.1.4 Gerenciar Web sites de anncios de empregos internos/ externos 6.2.1.5 Mudar/Atualizar vaga 6.2.1.6 Notificar o gerente de contratao 6.2.1.7 Gerenciar data de requisio 6.2.2 Recrutar candidatos 6.2.2.1 Determinar mtodos de recrutamento 6.2.2.2 Executar atividades/eventos de recrutamento 6.2.2.3 Gerenciar recrutadores 6.2.3 Filtrar e selecionar candidatos 6.2.3.1 Identificar e dispor de ferramentas de seleo de candidatos 6.2.3.2 Entrevistar candidatos 6.2.3.3 Testar candidatos 6.2.3.4 Selecionar e rejeitar candidatos 6.2.4 Gerenciar verificao de pr-alocao 6.2.4.1 Completar informao do histrico do candidato 6.2.4.2 Conduzir checagens do histrico 6.2.4.3 Indicar/No indicar candidato 6.2.5 Gerenciar nova contratao/re-contratao 6.2.5.1 Redigir e fazer oferta 6.2.5.2 Negociar oferta 6.2.5.3 Contratar candidato 6.2.6 Acompanhar candidatos 6.2.6.1 Criar registro do candidato 6.2.6.2 Gerenciar/Acompanhar dados do candidato 6.2.6.3 Arquivar e reter registros de no-contratados 6.3 Desenvolver e orientar empregados 6.3.1 Gerenciar orientao e utilizao do empregado 6.3.1.1 Criar/Manter programa de introduo do empregado 6.3.1.2 Apresentar novos empregados aos gerentes 6.3.1.3 Apresentar local de trabalho 6.3.2 Gerenciar desempenho do empregado 6.3.2.1 Definir objetivos de desempenho 6.3.2.2 Rever, avaliar, e gerenciar desempenho do empregado 6.3.2.3 Avaliar e rever programa de desempenho 6.3.3 Gerenciar relaes entre empregados 6.3.3.1 Gerenciar sade e segurana 6.3.3.2 Gerenciar relaes de trabalho 6.3.3.3 Gerenciar processo de dissdio coletivo 6.3.3.4 Gerenciar parcerias de controle do trabalho 6.3.4 Gerenciar desenvolvimento do empregado 6.3.4.1 Desenvolver planos de gesto de competncias 6.3.4.2 Desenvolver planos de carreiras 6.3.4.3 Gerenciar desenvolvimento de habilidades do empregado 6.3.5 Desenvolver e treinar empregados 6.3.5.1 Alinhar necessidades de desenvolvimento do empregado e da organizao 6.3.5.2 Desenvolver competncias funcionais/ processuais 6.3.5.3 Estabelecer necessidades de treinamento atravs da anlise de habilidades necessrias e disponveis 6.3.5.4 Desenvolver, conduzir e gerenciar empregado e/ou programas de treinamento 6.3.6 Gerenciar talento do empregado 6.3.6.1 Comparar recursos com necessidades 6.4 Premiar e manter empregados 6.4.1 Desenvolver e gerenciar premiaes, reconhecimento e programas motivacionais 6.4.1.1 Desenvolver estrutura e plano de salrio/compensao 6.4.1.2 Desenvolver plano de benefcios e premiaes 6.4.1.3 Executar anlise competitiva de benefcios e premiaes 6.4.1.4 Identificar necessidades de compensao baseada em polticas financeiras de benefcios e RH 6.4.1.5 Administrar compensaes e premiaes aos empregados 6.4.1.6 Premiar e motivar empregados 6.4.2 Gerenciar e administrar benefcios 6.4.2.1 Distribuir programa de benefcios aos empregados 6.4.2.2 Administrar registro de benefcios 6.4.2.3 Processar queixas 6.4.2.4 Executar reconciliao de benefcio

6.4.3 Gerenciar assistncia e reteno do empregado 6.4.3.1 Distribuir programas para apoiar equilbrio entre trabalho e vida dos empregados 6.4.3.2 Desenvolver sistemas de apoio para a famlia 6.4.3.3 Rever indicadores de reteno e motivao 6.4.3.4 Rever plano de compensao 6.4.4 Administrao da folha de pagamentos 6.5 Reutilizar e aposentar empregados 6.5.1 Gerenciar processo de promoo e demisso 6.5.2 Gerenciar separao 6.5.3 Gerenciar aposentadoria 6.5.4 Gerenciar autorizao de faltas 6.5.5 Desenvolver e implementar apoio ao empregado despedido 6.5.6 Gerenciar utilizao de pessoal 6.5.7 Re-alocar empregados e gerenciar contratos 6.5.8 Gerenciar reduo de empregos e aposentadoria 6.5.9 Gerenciar exilados 6.5.10 Gerenciar processo de realocao do empregado 6.6 Gerenciar informao do empregado 6.6.1 Gerenciar processos de confeco de relatrios 6.6.2 Gerenciar processo de investigao de empregados 6.6.3 Gerenciar e manter dados do empregado 6.6.4 Gerenciar sistemas de integrado de recursos humanos (SIRH) 6.6.5 Desenvolver e gerenciar mtricas do empregado 6.6.6 Desenvolver e gerenciar equipe e assistncia 6.6.7 Gerenciar comunicao com empregados 6.6.7.1 Desenvolver plano de comunicao com empregados 6.6.7.2 Gerenciar /Coletar sugestes dos empregados 6.6.7.3 Gerenciar queixas dos empregados 6.6.7.4 Publicar comunicados aos empregados 7.0 Gerenciar Tecnologias da Informao 7.1 Gerenciar tecnologias da informao do negcio (TI) 7.1.1 Desenvolver estratgia de TI da empresa 7.1.1.1 Construir inteligncia estratgica 7.1.1.2 Identificar necessidades em TI a longo prazo da empresa em colaborao com parceiros 7.1.1.3 Desenvolver e manter uma estratgia de TI focada no negcio a longo prazo e modelo de governana 7.1.2 Definir a arquitetura corporativa 7.1.2.1 Estabelecer as definies da arquitetura corporativa 7.1.2.2 Manter a relevncia da arquitetura corporativa 7.1.2.3 Agir como formulrio para pesquisa e inovao em TI 7.1.2.4 Governar a arquitetura corporativa 7.1.3 Gerenciar a carteira de TI 7.1.3.1 Estabelecer a carteira da TI 7.1.3.2 Analisar e avaliar o valor da carteira para a empresa 7.1.3.3 Proviso de recursos de acordo com prioridades estratgicas 7.1.4 Fazer pesquisa e inovao em TI 7.1.4.1 Pesquisar tecnologias para inovar servios e solues de TI 7.1.4.2 Transio vivel de tecnologias para desenvolvimento de servios e solues de TI 7.1.5 Executar gesto financeira da TI 7.1.5.1 Desenvolver e manter transparncia de custo dos servios e solues de TI 7.1.5.2 Estabelecer e manter processo de contabilidade 7.1.5.3 Restringir fundos de projeto s barreiras de deciso do caso de negcio 7.1.6 Avaliar e comunicar valor de negcio e desempenho da TI 7.1.6.1 Estabelecer e monitorar principais indicadores de desempenho 7.1.6.2 Avaliar desempenho do plano de TI 7.1.6.3 Comunicar valor da TI 7.1.7 Executar gesto de pessoal da TI 7.1.7.1 Desenvolver liderana e pessoal da TI 7.1.7.2 Gerenciar desempenho de pessoal de TI 7.1.8 Gerenciar fornecedores e contratos de TI 7.1.8.1 Desenvolver fontes de estratgias (desenvolvimento e distribuio) de TI 7.1.8.2 Negociar com fornecedores 7.1.8.3 Estabelecer e manter relacionamentos com fornecedores 7.1.8.4 Avaliar desempenho dos fornecedores 7.1.8.5 Avaliar desempenho de contrato 7.2 Desenvolver e gerenciar relacionamentos cliente de TI 7.2.1 Desenvolver servios e solues de estratgia em TI

7.2.1.1 Pesquisar servios e solues de TI voltados para as necessidades do negcio e do usurio 7.2.1.2 Transformar as necessidades do negcio e do usurio em servios e solues de TI 7.2.1.3 Formular iniciativas estratgicas de servios e solues de TI 7.2.1.4 Coordenar estratgias com parceiros internos e garantir alinhamento 7.2.1.5 Avaliar e selecionar iniciativas estratgicas de servios e solues de TI 7.2.2 Desenvolver e gerenciar nveis de servio de TI 7.2.2.1 Criar e manter o catlogo de servios e solues de TI 7.2.2.2 Estabelecer e manter acordos de negcio e de nvel de servio de TI 7.2.2.3 Avaliar e relatar obteno de resultados de nvel de servio 7.2.2.4 Comunicar oportunidades de melhoria no negcio e no nvel de servio de TI 7.2.3 Executar gerenciamento pelo lado da demanda (DSM) para servios de TI 7.2.3.1 Analisar consumo e emprego dos servios e solues de TI 7.2.3.2 Desenvolver e implementar programas de incentivo que melhoram a eficincia do consumo 7.2.3.3 Desenvolver previso de volume/unidade servios e solues de TI 7.2.4 Gerenciar satisfao do cliente com TI 7.2.4.1 Captar e analisar satisfao do cliente 7.2.4.2 Avaliar e comunicar padres de satisfao do cliente 7.2.4.3 Iniciar melhorias baseadas nos padres de satisfao do cliente 7.2.5 Lanar no mercado servios e solues de TI 7.2.5.1 Desenvolver estratgia de marketing para servios e solues de TI 7.2.5.2 Desenvolver e gerenciar estratgia para cliente de TI 7.2.5.3 Gerenciar propagandas e campanhas promocionais de servios e solues de TI 7.2.5.4 Processar e acompanhar pedidos servios e solues de TI 7.3 Gerenciar recuperao e risco do negcio 7.3.1 Desenvolver e gerenciar recuperao do negcio 7.3.1.1 Desenvolver a estratgia de recuperao do negcio 7.3.1.2 Executar planejamento de operaes de negcio contnuo 7.3.1.3 Testar operaes de negcio contnuas 7.3.1.4 Manter operaes de negcio contnuas 7.3.2 Desenvolver e gerenciar cumprimento de regulamentos 7.3.2.1 Desenvolver a estratgia de cumprimento de regulamentos 7.3.2.2 Estabelecer controles de cumprimento de regulamentos 7.3.2.3 Gerenciar melhoria do cumprimento de regulamentos 7.3.3 Executar gesto de risco integrada 7.3.3.1 Desenvolver uma estratgia e abordagem de risco integrada 7.3.3.2 Gerenciar riscos integrados 7.3.4 Desenvolver e implementar segurana, privacidade e controles de proteo de dados 7.3.4.1 Estabelecer estratgias e nveis de segurana da informao, privacidade e proteo de dados 7.3.4.2 Testar, avaliar e implementar controles de segurana da informao, privacidade e proteo de dados 7.4 Gerenciar informao da empresa 7.4.1 Desenvolver estratgias de gerenciamento da informao e contedo 7.4.1.1 Entender necessidades de gerenciamento da informao e contedo e o papel dos servios de TI para executar a estratgia de negcio 7.4.1.2 Avaliar as implicaes envolvidas do gerenciamento da informao e contedo com novas tecnologias 7.4.1.3 Identificar e priorizar aes de gerenciamento da informao e contedo 7.4.2 Definir a arquitetura informacional da empresa 7.4.2.1 Definir elementos informacionais, estrutura composta, relacionamentos e limitaes lgicas, taxonomia e regras de derivao 7.4.2.2 Definir necessidades de acesso informao 7.4.2.3 Estabelecer custdia de dados 7.4.2.4 Gerenciar mudanas para necessidades de arquitetura de dados de contedo 7.4.3 Gerenciar recursos informacionais 7.4.3.1 Definir as polticas e padres de informao da empresa 7.4.3.2 Desenvolver e implementar administrao de informao e contedo 7.4.4 Executar gerenciamento de dados e contedo na empresa 7.4.4.1 Definir fontes e destinos dos dados de contedo 7.4.4.2 Gerenciar interfaces tcnicas para usurios do contedo 7.4.4.3 Gerenciar reteno, reviso, e retirada da informao da empresa 7.5 Desenvolver e manter solues de tecnologias da informao 7.5.1 Desenvolver a estratgia de desenvolvimento de TI 7.5.1.1 Estabelecer estratgia de fornecimento para o desenvolvimento de TI 7.5.1.2 Definir processos, metodologias e ferramentas-padro 7.5.1.3 Selecionar metodologias e ferramentas de desenvolvimento 7.5.2 Executar planejamento de ciclo de vida dos servios e solues de TI 7.5.2.1 Planejar desenvolvimento de novas necessidades

7.5.2.2 Planejar desenvolvimento de aperfeioamento de caracterstica e funcionalidade 7.5.2.3 Desenvolver plano de ciclo de vida para servios e solues de TI 7.5.3 Desenvolver e manter arquitetura servios e solues de TI 7.5.3.1 Criar arquitetura servios e solues de TI 7.5.3.2 Revisar arquitetura servios e solues de TI 7.5.3.3 Retirar arquitetura servios e solues de TI 7.5.4 Criar servios e solues de TI 7.5.4.1 Entender necessidades confirmadas 7.5.4.2 Projetar servios e solues de TI 7.5.4.3 Adquirir/desenvolver componentes servio/soluo de TI 7.5.4.4 Treinar recursos de servios e solues 7.5.4.5 Testar servios/solues de TI 7.5.4.6 Confirmar aceitao do cliente 7.5.5 Manter servios e solues de TI 7.5.5.1 Entender necessidades de manuteno/ reparo e de anlise de defeitos 7.5.5.2 Projetar mudana para servio/ soluo de TI existente 7.5.5.3 Adquirir/Desenvolver componente de mudana para servio/ soluo de TI 7.5.5.4 Testar mudana de servio/ soluo de TI 7.5.5.5 Retirar solues e servios 7.6 Dispor solues de tecnologias da informao 7.6.1 Desenvolver a estratgia de utilizao de TI 7.6.1.1 Estabelecer polticas de mudana de servios e solues de TI 7.6.1.2 Definir processos de utilizao, procedimentos e ferramentas-padro 7.6.1.3 Selecionar utilizao de metodologias e ferramentas 7.6.2 Planejar e implementar mudanas 7.6.2.1 Planejar utilizao da mudana 7.6.2.2 Comunicar mudanas para parceiros 7.6.2.3 Administrar programao da mudana 7.6.2.4 Treinar usurios envolvidos 7.6.2.5 Distribuir e instalar mudana 7.6.2.6 Verificar mudana 7.6.3 Planejar e gerenciar dispensas 7.6.3.1 Entender e coordenar projeto de dispensa e aceitao 7.6.3.2 Planejar folha de pagamento de dispensa 7.6.3.3 Distribuir e instalar dispensa 7.6.3.4 Verificar dispensa 7.7 Distribuir e apoiar servios de tecnologia da informao 7.7.1 Desenvolver estratgia de distribuio de servios e soluo de TI 7.7.1.1 Estabelecer estratgia de fornecimento para distribuio de TI 7.7.1.2 Definir processos de distribuio, procedimentos e ferramentas-padro 7.7.1.3 Selecionar metodologias e ferramentas de distribuio 7.7.2 Desenvolver estratgia de suporte a TI 7.7.2.1 Estabelecer estratgia de fornecimento para suporte a TI 7.7.2.2 Definir servios de suporte a TI 7.7.3 Gerenciar recursos de infra-estrutura da TI 7.7.3.1 Gerenciar inventrio e valores da TI 7.7.3.2 Gerenciar capacidade de recurso da TI 7.7.4 Gerenciar operaes de infra-estrutura da TI 7.7.4.1 Distribuir servios e solues de TI 7.7.4.2 Executar servios de operaes de suporte a TI 7.7.5 Dar suporte a servios e solues de TI 7.7.5.1 Gerenciar disponibilidade 7.7.5.2 Gerenciar instalaes 7.7.5.3 Gerenciar cpias de dados/recuperao 7.7.5.4 Gerenciar desempenho e capacidade 7.7.5.5 Gerenciar incidentes 7.7.5.6 Gerenciar problemas 7.7.5.7 Gerenciar pesquisas 7.8 Gerenciar conhecimento de TI 7.8.1 Desenvolver a estratgia gesto de conhecimento de TI 7.8.1.1 Entender necessidades de conhecimento de TI 7.8.1.2 Entender fluxo de conhecimento de TI atual 7.8.1.3 Coordenar estratgia e papis com a funo de GC da empresa 7.8.1.4 Planejar aes e prioridades da gesto de conhecimento de TI 7.8.2 Desenvolver e manter mapa de conhecimento de TI 7.8.2.1 Definir elementos de conhecimento, relacionamentos e limitaes lgicas e regras vigentes 7.8.2.2 Identificar fontes e repositrios de conhecimento de TI 7.8.2.3 Identificar oportunidades de troca de conhecimento de TI 7.8.2.4 Definir processos e abordagens de conhecimento de TI

7.8.3 Gerenciar ciclo de vida de conhecimento de TI 7.8.3.1 Reunir elementos de conhecimento com fontes de conhecimento de TI 7.8.3.2 Avaliar, criar, e codificar elementos do conhecimento 7.8.3.3 Dispor de conhecimento codificado em TI 7.8.3.4 Atualizar e retirar conhecimento de TI 7.8.3.5 Avaliar e melhorar estratgias e processos de conhecimento em TI 8.0 Gerenciar Recursos Financeiros 8.1 Executar planejamento e gesto de contabilidade 8.1.1 Executar planejamento/oramento/previso 8.1.1.1 Desenvolver e manter polticas e procedimentos de oramento 8.1.1.2 Preparar oramentos e planos peridicos 8.1.1.3 Preparar previses peridicas 8.1.2 Executar contabilidade e controle de custo 8.1.2.1 Executar inventrio de contabilidade 8.1.2.2 Executar anlise de custo de venda 8.1.2.3 Executar estimativa de custo do produto 8.1.2.4 Executar anlise de varincia 8.1.2.5 Relatar lucratividade 8.1.3 Executar gesto de custo 8.1.3.1 Determinar direcionadores de preferncia de custo 8.1.3.2 Medir direcionadores de custo 8.1.3.3 Determinar atividades crticas 8.1.3.4 Gerenciar disposio e utilizao de valores e recursos 8.1.4 Avaliar e gerenciar desempenho financeiro 8.1.4.1 Avaliar cliente e lucratividade do produto 8.1.4.2 Avaliar novos produtos 8.1.4.3 Executar ciclo de vida da estimativa de custo 8.1.4.4 Otimizar mistura de cliente e produto 8.1.4.5 Acompanhar desempenho de novas estratgias de cliente e produto 8.1.4.6 Preparar atividade baseada em medidas de desempenho 8.1.4.7 Gerenciar melhoria de custo contnua 8.2 Executar contabilidade de renovao 8.2.1 Processar crdito do cliente 8.2.1.1 Estabelecer polticas de crdito 8.2.1.2 Analisar/Aprovar novos requerimentos de conta 8.2.1.3 Rever contas existentes 8.2.1.4 Produzir relatrios de crdito/arrecadao 8.2.2 Faturar cliente 8.2.2.1 Manter arquivos-mestre do cliente/produto 8.2.2.2 Gerar dados de fatura do cliente 8.2.2.3 Transmitir dados de fatura aos clientes 8.2.2.4 Enviar registros a receber 8.2.2.5 Resolver questionamentos de fatura do cliente 8.2.3 Processar contas a receber (CR) 8.2.3.1 Estabelecer polticas de CR 8.2.3.2 Receber/Depositar pagamentos do cliente 8.2.3.3 Aplicar remessa de caixa 8.2.3.4 Preparar relatrios de CR 8.2.3.5 Enviar atividade de CR para o registro de vendas 8.2.4 Gerenciar e processar arrecadaes 8.2.4.1 Estabelecer polticas para devedores inadimplentes 8.2.4.2 Analisar balanos de devedores inadimplentes 8.2.4.3 Corresponder-se/Negociar com devedores inadimplentes 8.2.4.4 Discutir resoluo de conta com partidos internos 8.2.4.5 Processar ajustes/balanos de baixa 8.2.5 Gerenciar e processar ajustes/dedues 8.2.5.1 Estabelecer polticas/procedimentos para ajustes 8.2.5.2 Analisar ajustes 8.2.5.3 Corresponder-se/Negociar com clientes 8.2.5.4 Discutir resoluo com partidos internos 8.2.5.5 Preparar faturas de estornos 8.2.5.6 Anlise de processo dos registros 8.3 Fazer contabilidade geral e relatrios 8.3.1 Gerenciar polticas e procedimentos 8.3.1.1 Negociar acordos de nvel de servio 8.3.1.2 Estabelecer polticas de contabilidade 8.3.1.3 Fixar e impor limites de aprovao 8.3.1.4 Estabelecer sistemas financeiros em comum 8.3.2 Fazer contabilidade geral

8.3.2.1 Manter plano contbil 8.3.2.2 Processar notcias 8.3.2.3 Processar locaes 8.3.2.4 Processar final de perodo e ajustes (p.ex., acumulaes, converses de moeda, etc.) 8.3.2.5 Enviar e conciliar transaes entre companhias 8.3.2.6 Conciliar contas do registro de vendas (RV) 8.3.2.7 Executar consolidaes e processar eliminaes 8.3.2.8 Preparar balancete 8.3.2.9 Preparar e enviar ajuste de gerncia 8.3.3 Fazer contabilidade de ativos fixos 8.3.3.1 Estabelecer polticas e procedimentos de ativos fixos 8.3.3.2 Manter arquivos-mestre de dados de ativos fixos 8.3.3.3 Processar e registrar adies e redues de ativos fixos 8.3.3.4 Processar e registrar ajustes, aumentos, reavaliaes e transferncias de ativos fixos 8.3.3.5 Processar e registrar manuteno e custos de reparo de ativos fixos 8.3.3.6 Calcular e registrar depreciaes 8.3.3.7 Conciliar registro de venda de ativos fixos 8.3.3.8 Acompanhar ativos fixos incluindo inventrio fsico 8.3.3.9 Prover dados de ativos fixos para taxa de sustentao, relatrio de regulao e societrio 8.3.4 Apresentar relatrio financeiro 8.3.4.1 Preparar demonstrativos financeiros da unidade de negcio 8.3.4.2 Preparar demonstrativos financeiros consolidados 8.3.4.3 Fazer apresentao/reviso de relatrios gerenciais da unidade de negcio 8.3.4.4 Fazer apresentao/reviso consolidada de relatrios gerenciais de custo 8.3.4.5 Preparar demonstrativos para quadro de reviso 8.3.4.6 Produzir arquivos e relatrios para acionistas trimestrais/ anuais 8.3.4.7 Produzir relatrios regulamentares 8.4 Gerenciar ativos fixos 8.4.1 Fazer planejamento de capital e aprovao de projeto 8.4.1.1 Desenvolver polticas e procedimentos de investimento de capital 8.4.1.2 Desenvolver e aprovar planos e oramentos de despesa de capital 8.4.1.3 Rever e aprovar projetos de capital e aquisies de ativos fixos 8.4.1.4 Conduzir justificativa financeira para aprovao de projeto 8.4.2 Fazer contabilidade de projeto de capital 8.4.2.1 Criar cdigos de conta de projeto 8.4.2.2 Registrar transaes relacionadas ao projeto 8.4.2.3 Monitorar e acompanhar projetos de capital e gastos de oramento 8.4.2.4 Fechar/Capitalizar projetos 8.4.2.5 Medir retornos financeiros de projetos de capital completos 8.5 Processar folha de pagamento 8.5.1 Registrar tempo 8.5.1.1 Estabelecer polticas e procedimentos 8.5.1.2 Coletar e registrar equipe de trabalhadores 8.5.1.3 Analisar e registrar folha licena paga e no paga 8.5.1.4 Monitorar horas regulares, extras e outras 8.5.1.5 Analisar e registrar utilizao de empregado 8.5.2 Gerenciar pagamento 8.5.2.1 Inserir equipe de trabalhadores no sistema da folha de pagamento 8.5.2.2 Manter e administrar informao de renda do empregado 8.5.2.3 Manter e administrar dedues aplicveis 8.5.2.4 Monitorar mudanas na situao tributria do empregados 8.5.2.5 Processar e distribuir pagamentos 8.5.2.6 Processar e distribuir manual de controle 8.5.2.7 Processar ajustes de final de perodo 8.5.2.8 Responder a dvidas do empregado sobre a folha de pagamento 8.5.3 Processar taxas 8.5.3.1 Calcular e pagar taxas aplicveis de folha de pagamento 8.5.3.2 Produzir e distribuir demonstrativos tributrios anuais do empregado 8.5.3.3 Arquivar formulrios tributrios regulamentares de folha de pagamento 8.6 Processar contas a pagar e gastos de reembolso 8.6.1 Processar contas a pagar (CP) 8.6.1.1 Verificar arquivo de pagamento de CP com arquivo-mestre de ordem de compra 8.6.1.2 Manter/Gerenciar comrcio eletrnico 8.6.1.3 Auditar faturas e dados principais no sistema de CP 8.6.1.4 Aprovar pagamentos 8.6.1.5 Processar acumulaes e estornos financeiros 8.6.1.6 Processar impostos

8.6.1.7 Pesquisar/Resolver excees 8.6.1.8 Processar pagamentos 8.6.1.9 Responder a dvidas sobre CP 8.6.1.10 Reter registros 8.6.1.11 Ajustar registros de contabilidade 8.6.2 Processar reembolsos de despesas 8.6.2.1 Estabelecer e comunicar polticas de reembolso de despesas e limites de aprovao 8.6.2.2 Captar e relatar dados tributrios relevantes 8.6.2.3 Aprovar reembolsos e avanos 8.6.2.4 Processar reembolsos e avanos 8.6.2.5 Gerenciar contas individuais 8.7 Gerenciar operaes da tesouraria 8.7.1 Gerenciar polticas e procedimentos da tesouraria 8.7.1.1 Estabelecer escopo e governana de operaes da tesouraria 8.7.1.2 Estabelecer e publicar polticas da tesouraria 8.7.1.3 Desenvolver procedimentos da tesouraria 8.7.1.4 Monitorar procedimentos da tesouraria 8.7.1.5 Auditar procedimentos da tesouraria 8.7.1.6 Revisar procedimentos da tesouraria 8.7.1.7 Desenvolver e confirmar controles internos para tesouraria 8.7.1.8 Definir necessidades de segurana do sistema 8.7.2 Gerenciar caixa 8.7.2.1 Gerenciar e conciliar posies de caixa 8.7.2.2 Gerenciar equivalentes de caixa 8.7.2.3 Processar e supervisionar transferncias eletrnicas de fundos (TEFs) 8.7.2.4 Desenvolver previses de fluxo de caixa 8.7.2.5 Gerenciar fluxos de caixa 8.7.2.6 Produzir transaes e relatrios de contabilidade de gesto de caixa 8.7.2.7 Gerenciar e supervisionar relacionamentos bancrios 8.7.2.8 Analisar, negociar, resolver, e confirmar honorrios bancrios 8.7.3 Gerenciar contas bancrias internas 8.7.3.1 Gerenciar contas bancrias internas para subsidirios 8.7.3.2 Gerenciar e facilitar transaes de emprstimo entre companhias 8.7.3.3 Gerenciar pagamentos de despesas centralizados em nome de subsidirios 8.7.3.4 Gerenciar pagamentos de renda central em nome de subsidirios 8.7.3.5 Gerenciar pagamentos internos e transaes de rede 8.7.3.6 Calcular interesses e honorrios para contas bancrias internas 8.7.3.7 Prover extrato de conta para contas bancrias internas 8.7.4 Gerenciar dbito e investimento 8.7.4.1 Gerenciar relacionamentos financeiros intermedirios 8.7.4.2 Gerenciar liquidez 8.7.4.3 Gerenciar exposio de emissor 8.7.4.4 Processar e supervisionar transaes de dbito e investimento 8.7.4.5 Processar e supervisionar transaes de moedas estrangeiras 8.7.4.6 Produzir relatrios de transao de contas de dbito e investimento 8.7.5 Gerenciar riscos financeiros 8.7.5.1 Gerenciar risco da taxa de juros 8.7.5.2 Gerenciar risco de converso 8.7.5.3 Gerenciar risco de exposio 8.7.5.4 Desenvolver e fazer transaes de cobertura de risco 8.7.5.5 Avaliar e refinar posies de operaes de cobertura de risco 8.7.5.6 Produzir relatrios de transaes de contabilidade de cobertura 8.7.5.7 Monitorar crdito 8.8 Gerenciar controles internos 8.8.1 Estabelecer polticas e procedimentos de controles internos 8.8.1.1 Estabelecer quadro de diretores e revisar comisso 8.8.1.2 Definir e comunicar cdigo de tica 8.8.1.3 Designar papis e responsabilidade para controles internos 8.8.1.4 Definir objetivos e riscos do processo de negcio 8.8.1.5 Definir entidade/unidade tolerncias de risco 8.8.2 Operar controles e monitorar cumprimento das polticas e procedimentos dos controles internos 8.8.2.1 Modelar e implementar atividades de controle 8.8.2.2 Monitorar eficcia do controle 8.8.2.3 Remediar deficincias do controle 8.8.2.4 Criar funo de compromisso 8.8.2.5 Operar funo de compromisso 8.8.2.6 Implementar e manter tecnologias e ferramentas relacionadas a facilitadores de controle 8.8.3 Apresentar cumprimento de controles internos

8.8.3.1 Apresentar para auditores externos 8.8.3.2 Apresentar para reguladores, acionistas, bolsistas, etc. 8.8.3.3 Apresentar para terceiro setor (p.ex., scios) 8.8.3.4 Apresentar para gerncia interna 8.9 Gerenciar impostos 8.9.1 Desenvolver estratgia e plano tributrio 8.9.2 Processar impostos 8.9.2.1 Fazer planejamento/estratgia tributrio 8.9.2.2 Preparar returnos 8.9.2.3 Preparar impostos estrangeiros 8.9.2.4 Calcular impostos diferidos 8.9.2.5 Contabilidade de taxas 8.9.2.6 Monitorar pagamento dos impostos 8.9.2.7 Encaminhar dvidas tributrias 8.9.3 Gerenciar financiamentos/consolidaes internacionais 8.9.3.1 Monitorar taxas internacionais 8.9.3.2 Gerenciar transaes 8.9.3.3 Monitorar exposio da moeda/cobertura de moeda 8.9.3.4 Apresentar resultados 9.0 Adquirir, Construir e Gerenciar Propriedade 9.1 Projeto e construo da propriedade 9.1.1 Desenvolver estratgia de instalao 9.1.2 Desenvolver e construir locais 9.1.3 Planejar instalao 9.1.3.1 Projetar instalao 9.1.3.2 Analisar oramento 9.1.3.3 Selecionar propriedade 9.1.3.4 Negociar termos 9.1.3.5 Gerenciar construo 9.1.3.6 Dispor de instalao antiga 9.1.4 Prover espao de trabalho e recursos 9.1.4.1 Adquirir espao de trabalho e recursos 9.1.4.2 Mudar combinao/ forma/ funo do espao de trabalho e dos recursos 9.2 Manter espao de trabalho e recursos 9.2.1 Mover pessoas e recursos 9.2.1.1 Re-alocar pessoas 9.2.1.2 Re-alocar material e ferramentas 9.2.2 Repara local de trabalho e recursos 9.2.3 Prover manuteno preventiva para local de trabalho e recursos 9.2.4 Gerenciar segurana 9.3 Dispor de espao de trabalho e recursos 9.3.1 Dispor de equipamentos 9.3.2 Dispor de espao de trabalho 9.4 Gerenciar risco fsico 9.5 Gerenciar ativo de capital 10.0 Gerenciar Sade e Segurana Ambientais (EHS) 10.1 Determinar impactos de sade, de segurana e ambientais 10.1.1 Avaliar impacto ambiental de produtos, servios e operaes 10.1.2 Conduzir auditorias de sade, de segurana e ambientais 10.2 Desenvolver e fazer programa de sade, de segurana e ambiental 10.2.1 Identificar necessidades regulamentares e das partes interessadas 10.2.2 Avaliar riscos e oportunidades futuros 10.2.3 Criar poltica de EHS 10.2.4 Registrar e gerenciar eventos de EHS 10.3 Treinar e educar empregados 10.3.1 Comunicar problemas de EHS s partes interessadas e prover apoio 10.4 Monitorar e gerenciar programa de gerenciamento ambiental, de sade e segurana 10.4.1 Gerenciar custos e benefcios de EHS 10.4.2 Medir e informar desempenho de EHS 10.4.2.1 Implementar programa de reao de emergncia 10.4.2.2 Implementar programa de preveno poluio 10.4.3 Prover apoio de EHS aos empregados 10.5 Garantir cumprimento dos regulamentos 10.5.1 Monitorar cumprimento 10.5.2 Fazer auditoria de conformidade 10.5.3 Comprometer-se com necessidades regulamentares das partes interessadas 10.6 Gerenciar tentativas de compensao 10.6.1 Criar planos de compensao

10.6.2 Contatar e consultar-se com especialistas 10.6.3 Identificar/ Dedicar recursos 10.6.4 Investigar aspectos legais 10.6.5 Investigar causa de dano 10.6.6 Emendar ou criar poltica 11.0 Gerenciar Relacionamentos Externos 11.1 Construir relacionamentos com investidores 11.1.1 Planejar, construir e gerenciar relaes com credores 11.1.2 Planejar, construir e gerenciar relaes com analistas 11.1.3 Comunicar-se com acionistas 11.2 Gerenciar relacionamentos entre governo e indstria 11.2.1 Gerenciar relaes da indstria com o governo 11.2.2 Gerenciar relaes com entidades quase governamentais 11.2.3 Gerenciar relaes com grupos comerciais ou industriais 11.2.4 Gerenciar atividades de grupos de presso 11.3 Gerenciar relaes com quadro de diretores 11.3.1 Apresentar resultados 11.3.2 Apresentar recomendaes de auditoria 11.4 Gerenciar problemas legais e ticos 11.4.1 Criar polticas de tica 11.4.2 Gerenciar polticas de governana corporativa 11.4.3 Desenvolver e fazer programas de lei preventiva 11.4.4 Garantir cumprimento 11.4.5 Gerenciar assessoria jurdica externa 11.4.5.1 Avaliar problemas e determinar necessidades do trabalho 11.4.5.2 Engajar/ Reter a assessoria jurdica externa se necessrio 11.4.5.3 Receber estratgia/ oramento 11.4.5.4 Receber produto do trabalho e gerenciar/ monitorar caso e trabalho desempenhado 11.4.5.5 Processar pagamento para servios legais 11.4.5.6 Acompanhar atividade/ desempenho legal 11.4.6 Proteger propriedade intelectual 11.4.6.1 Gerencia direitos autorais e patentes 11.4.6.2 Manter direitos e restries de propriedade intelectual 11.4.6.3 Administrar termos de licena 11.4.6.4 Administrar opes 11.4.7 Resolver disputas e litgios 11.4.8 Prover conselho/aconselhamento legal 11.4.9 Negociar e documentar acordos/ contratos 11.5 Gerenciar programa de relaes pblicas 11.5.1 Gerenciar relaes com clientes globais 11.5.2 Gerenciar relaes com grupos comerciais e industriais 11.5.3 Gerenciar relaes com fornecedores estratgicos globais 11.5.4 Gerenciar relaes com a comunidade 11.5.5 Gerenciar relaes com a mdia 11.5.6 Promover estabilidade poltica 11.5.7 Criar resumos 12.0 Gerenciar Conhecimento, Melhoria e Mudana 12.1 Criar e gerenciar estratgia de desempenho organizacional 12.1.1 Criar modelo de sistemas de medida da empresa 12.1.2 Medir produtividade do processo 12.1.3 Medir custo efetividade 12.1.4 Medir eficincia do pessoal 12.1.5 Medir ciclo de vida 12.2 Desempenho de benchmark 12.2.1 Conduzir avaliaes de desempenho 12.2.2 Desenvolver capacidades para benchmarking 12.2.3 Conduzir processo de benchmarking 12.2.4 Conduzir benchmarking competitivo 12.2.5 Conduzir anlise de nichos de mercado para entender a necessidade e o grau necessrio de mudana 12.2.6 Estabelecer a necessidade da mudana 12.3 Desenvolver capacidade de gesto do conhecimento (GC) corporativo 12.3.1 Desenvolver de estratgia GC 12.3.1.1 Desenvolver modelo de governana 12.3.1.2 Estabelecer um grupo de deciso central de GC 12.3.1.3 Definir papis e responsabilidades do grupo de deciso central contra unidades operacionais

12.3.1.4 Desenvolver modelos de financiamento 12.3.1.5 Identificar ligaes com as principais iniciativas 12.3.1.6 Desenvolver core metodologias de GC 12.3.1.7 Avaliar necessidades da TI e engajar funo da TI 12.3.1.8 Desenvolver planos de treinamento e comunicao 12.3.1.9 Desenvolver abordagens de gerenciamento do processo de mudana 12.3.1.10 Desenvolver medidas e indicadores estratgicos 12.3.1.11 Avaliar maturidade de iniciativas de GC existentes 12.3.2 Identificar e planejar projetos de GC 12.3.2.1 Identificar oportunidades estratgicas para apresentar proposio(es) de GC 12.3.2.2 Identificar necessidades e objetivos de GC 12.3.2.3 Avaliar cultura e prepare para proposio de GC 12.3.2.4 Identificar metodologias apropriadas de GC (p.ex., auto-atendimento, comunidades, transferncias, etc.) 12.3.2.5 Criar caso de negcio e obter financiamento 12.3.2.6 Desenvolver medidas e indicadores de projeto 12.3.3 Projetar e lanar projetos de GC 12.3.3.1 Modelar processo para compartilhamento, captura e uso do conhecimento 12.3.3.2 Definir papis e recursos 12.3.3.3 Identificar necessidades especficas de TI 12.3.3.4 Criar planos de treinamento e comunicao 12.3.3.5 Desenvolver planos de gesto do processo de mudana 12.3.3.6 Projetar proposies de reconhecimento e recompensa 12.3.3.7 Projetar e planejar lanamento do projeto de GC 12.3.3.8 Utilizar projeto de GC 12.3.4 Gerenciar o ciclo de vida do projeto de GC 12.3.4.1 Avaliar alinhamento com metas do negcio 12.3.4.2 Avaliar impacto do GC (estratgia e projetos) em medidas e resultados 12.3.4.3 Promover e sustentar a atividade e o envolvimento 12.3.4.4 Re-alinhar e atualizar estratgia e proposies de GC 12.4 Gerenciar mudana 12.4.1 Planejar para a mudana 12.4.1.1 Selecionar uma metodologia de melhoria de processo robusto 12.4.1.2 Avaliar preparo para a mudana 12.4.1.3 Determinar partes interessadas 12.4.1.4 Engajar/ Identificar campeo 12.4.1.5 Formar equipe de projeto 12.4.1.6 Definir escopo 12.4.1.7 Entender estado atual 12.4.1.8 Definir estado futuro 12.4.1.9 Conduzir anlise de risco 12.4.1.10 Avaliar problemas culturais 12.4.1.11 Estabelecer responsabilidade para o processo de mudana 12.4.1.12 Identificar barreiras para a mudana 12.4.1.13 Determinar facilitadores da mudana 12.4.1.14 Identificar recursos e desenvolver medidas 12.4.2 Projetar a mudana 12.4.2.1 Avaliar conexo com outras iniciativas 12.4.2.2 Desenvolver planos de gesto do processo de mudana 12.4.2.3 Desenvolver plano de treinamento 12.4.2.4 Desenvolver plano de comunicao 12.4.2.5 Desenvolver plano de recompensas/ incentivos 12.4.2.6 Estabelecer mtricas 12.4.2.7 Estabelecer/ Clarificar novos papis 12.4.2.8 Identificar oramento/ papis 12.4.3 Implementar a mudana 12.4.3.1 Criar comprometimento com melhoria/ mudana 12.4.3.2 Fazer reengenharia de processos de negcio e sistemas 12.4.3.3 Apoiar transio para novos papis ou estratgias de sada para titulares 12.4.3.4 Monitorar a mudana 12.4.4 Sustentar melhoria 12.4.4.1 Monitorar desempenho do processo melhorado 12.4.4.2 Captar e reusar lies aprendidas com o processo de mudana 12.4.4.3 Tomar aes corretivas quando necessrio