REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA DE LA FUERZA ARMADA

BOLIVARIANA NCLEO BETIJOQUE PLANIFICACIN Y EVALUACIN DE PROYECTOS

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN EL PERSONAL GERENCIAL EN LA INSTITUCIN BANCARIA BANESCO, VALERA Trabajo Presentado como Requisito para optar al Grado de Ingeniero en Gas

Participante: Victor Hugo Dvila Zambrano C.I. N V.- 11.465.483 Tutor: Ing. Alejandro Valero

Betijoque, Abril 2011 INDICE GENERAL PORTADA INDICE GENERAL INTRODUCCIN CAPITULOS I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Formulacin del Problema Objetivos de la Investigacin Objetivo General Objetivos Especficos Importancia y Justificacin de la Investigacin Delimitacin de la Investigacin II MARCO TERICO Antecedentes de la Investigacin Bases Tericas III MARCO METODOLGICO Consideraciones Generales Tipo de Investigacin Diseo de la Investigacin Poblacin y Muestra Procedimiento de la Investigacin REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS I II 3 6 9 10 10 10 11 12 13 13 66 67 69 69 73 76

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INTRODUCCIN En la actualidad, las empresas atraviesan una intensa y profunda serie de cambios, ms que ninguna otra poca. Hoy en da, las organizaciones se encuentran enfrentando una tormenta de constantes transformaciones en las conductas, pensamientos, actuaciones y relaciones de su talento humano, desde La empresas productivas, el nivel gerencial hasta el personal por su capacidad operativo, de cada una de las unidades empresariales. se caracterizan innovadora, ms explcitamente, capacidad para indagar e implementar ideas que pueden ayudar en la tarea de mejorar las aptitudes emocionales y aptitudes el logro sociales dentro del personal, adems utilizan una nueva es tcnica para mejorar el manejo de los sentimientos y las emociones, para de los objetivos de la organizacin, esta nueva habilidad denominada inteligencia emocional. La inteligencia emocional ha venido transformando a los gerentes en las organizaciones, ya que facilita una nueva comprensin de las emociones, para lograr una mayor eficacia empresarial, debido al entrenamiento de los objetivos individuales y empresariales, la confianza en s mismo y el aumento del poder de influir en los dems empleados en forma positiva, lo cual consecucin de los permitir objetivos orientar a los empleados hacia la bajo un ambiente de muchos cambios,

permitindole crecer dentro de la empresa. ltimamente se les ha dado a los factores emocionales la importancia debida, incluyndolos en el ptimo desempeo de las actividades

profesionales, donde las personas como individuos, lderes,

gerentes

empleados, tienen sus diferencias en muchos aspectos y reas, pero que

como seres humanos estn dentro de los Principios de la Inteligencia Emocional. En cuanto, a inteligencia emocional se dice que es la habilidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, por lo tanto el poseer habilidades tales como el ser capaz de motivar y persistir frente a las decepciones, controlar el impulso, demorar la gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empata y abrigar esperanza pueden llegar a ser grandes herramientas dentro del mundo empresarial. Es preciso acotar, lo necesario para las organizaciones adoptar e internalizar esta nueva habilidad, por cuanto se desenvuelven en un ambiente cada vez ms exigente, competitivo y complejos, donde se busca implementar un proceso de innovaciones, requiriendo un elevado nivel de motivacin en el manejo de las emociones, la cual favorezca enfrentar los desafos la competitividad y permita contemporneos que

presentan el personal gerencial bancarios en la actualidad. Por ello, surge la necesidad de que las empresas analicen la

inteligencia emocional, basado en el manejo efectivo de los sentimientos propios de los gerentes y su vinculacin con los empleados, creando la necesidad de establecer la inteligencia emocional en los gerentes de la institucin bancaria del Banco Banesco, de la ciudad de Valera, basado en los estudios de Goleman en su edicin inteligencia emocional en las empresas motivo por el cual se analizarn autoconocimiento, sociales. Para concretar la presente investigacin, la misma fue estructurada de la siguiente manera: las subvariables: aptitudes bsicas emocionales y las aptitudes bsicas sociales con las dimensiones: autorregulacin, motivacin, empata y habilidades

En el captulo I: se presenta El Problema, se hace referencia al planteamiento y su formulacin, los objetivos, la importancia y la justificacin de la investigacin. En el captulo II: se presenta el Marco Terico, donde se exponen los antecedentes de la investigacin, el fundamento terico relacionado con el estudio, la definicin de terminas bsicos. En el captulo III: se indica el Marco Metodolgico, en el cual se establecen los lineamientos metodolgicos, seccin que da a conocer la modalidad de la investigacin, la tcnica de instrumentos de recoleccin de datos, el procedimiento seguido, y el sistema de variables.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

En este captulo abarca los aspectos referidos al problema de estudio, ubicndose contextualmente en la formulacin del problema a plantear, se establecieron los objetivos bases para la investigacin, y de igual manera se expusieron las razones y elementos que justifican el desarrollo y la viabilidad del estudio Planteamiento del problema En el mundo empresarial actual, donde el turbulento entorno presenta variados y complejos retos a las empresas, lo cual representa dificultad para alcanzar enfrenten el xito de manera segura, para que este sea ante los entornos avasallantes de la permanentemente, se hace necesario establecer en las organizaciones se con gran mpetu competencia. Pero quizs la mayora de las organizaciones, realizar

negocios se ha convertido en un juego para la permanencia en el mercado, pero en otros casos se trata, incluso de una lucha por la supervivencia. La tendencia empresarial dicha aseveracin actual, fuerza busca sin duda conocer exactamente cual es la meta y en que medidas est siendo alcanzada, toma mayor en algunos pases, con requerimiento mayor para un pas como Venezuela, tomando en cuenta que parte del desarrollo econmico y rentabilidad de las organizaciones. De acuerdo a esto, es de vital importancia comprender y analizar las habilidades de los gerentes, asumiendo deben caracterizarse por poseer a estos como lderes, quienes del entorno, ser una visin clara

competente, con buena imagen externa, conductas vinculadas a una cultura 6

organizacional funcional y sobre todo, habilidades para rentabilidad.

direccionar la

empresa u organizacin hacia sus metas, donde esta se transforma en

A pesar de lo anteriormente dicho, se establece que un gran nmero de organizaciones bancarias se encuentran en crisis, debido a su incapacidad para reaccionar adecuadamente a los cambios del medio en el que operan. Las empresas del sector bancario que desean elevar su desempeo orientndose hacia la calidad, deben buscar estrategias internas que las ayuden a alcanzar sus objetivos. Para satisfacer las complejas necesidades de los clientes, se requiere de un trabajo no individualizado; por el contrario, la utilizacin exitosa de grupos cuyos miembros tengan diferentes habilidades, antecedentes, y experiencias, incrementa la posibilidad de ofrecer soluciones creativas. En base a ello, se establece que las habilidades son importantes y que la Inteligencia Emocional es reconocida por diversos autores, como una de las ms importantes, se ir ahondando en este concepto. En este sentido, la Inteligencia Emocional es definida por Salovey y Meyer, (citado por Shapiro, 1998) como: ...un sub-conjunto de la inteligencia social que comprende la capacidad de controlar los sentimientos y emociones propias, as como las de las dems, de discriminar entre ellos y utilizar esta informacin para guiar nuestros pensamientos y emociones. (p. 34). Tambin Cooper y Sawaf (2004) afirman que: No basta con tener sensaciones, la inteligencia emocional requiere que se aprenda a reconocer y a valorar y que se responda apropiadamente a ellas, aplicando eficazmente la informacin, y energa de las emociones en nuestra vida diaria y en nuestro trabajo. (p. 23). As mismo, Cooper (2004), establece otras formas de inteligencia que

se fortalecen, complementan recprocamente; las emociones provocan creatividad, colaboracin, iniciativa, transformacin; el razonamiento lgico frena los impulsos descarriados que conforma el propsito con el proceso. He aqu otro elemento que indica que los valores y el carcter fundamental de una persona provienen no de su Coeficiente Intelectual (CI), sino de subyacentes capacidades emocionales. Gran parte de las investigaciones realizadas demuestran que las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas, tienen mas probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los hbitos mentales para favorecer su propia productividad; las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo, pensar con claridad o elegir las reglas tcitas que gobiernan en xito en la poltica organizativa. Es necesario entender y hacer entender que la inteligencia emocional, genera competencias que influencian la habilidad de una persona para enfrentarse a las demandas, como a las presiones del entorno. Por lo tanto, servirn como una herramienta por cuanto agregara valor a la organizacin en el desempeo como un papel significativo para conseguir que el centro de trabajo no slo sea el ms productivo e igualmente rentable, sino que sea un lugar significativo y agradable. Ante estos planteamientos, se pretende realizar una investigacin

acerca de la inteligencia emocional aplicada al trabajo, donde se analiza los gerentes de la institucin bancaria Banco Banesco, a fin de ahondar en el control de emociones, fortalecimiento de otros individuos, motivacin y generacin de entusiasmo, trabajo en equipo, iniciativa y con tendencia a influir en el mejoramiento de los estados de nimo de sus compaeros. Dado que la inteligencia emocional es una habilidad del individuo y que como anteriormente se mencion, el xito de toda organizacin viene 8

determinado por diferentes habilidades que deben poseer sus miembros, para ofrecer combinaciones de soluciones creativas y complejas, necesarias en este mundo globalizado, se consider que sera interesante conocer si esta habilidad en particular puede dar aportes al funcionamiento de los grupos de trabajo en las organizaciones. A tal respecto, Crdenas (2002), experto en el rea de inteligencia emocional, manifest su percepcin acerca de cmo algunos gerentes de las instituciones bancarias pueden socavar toda una organizacin por lo limitada intuicin, como empata, el manejo inadecuado de las habilidades sociales en el desarrollo de sus actividades diarios dentro de las como organizaciones, tomando en cuenta que en pocas oportunidades expresan sus sentimientos e igualmente sus pensamientos, arrojando consecuencia el descontrol de su personal en las oficinas donde laboren, desmejorando de esta manera los niveles de productividad como atencin a los clientes, el cual es la fuente principal de toda institucin bancaria. En el caso especfico del Banco Banesco en la ciudad de Valera, comprendidas por dos oficinas, donde se establece relaciones entre los gerentes y el personal, se puede que esta inserta en escasa comunicacin y liderazgo por cuanto predomina la categora autocrtico, por lo cual existe una interrupcin para la consecucin de metas organizacin. propuestas por la

Formulacin del Problema En tal sentido, sobre la base de los planteamientos expuestos, se crea la necesidad de analizar la inteligencia emocional en el personal gerencial de la oficina del Banco Banesco en la ciudad de Valera, autorregulacin, motivacin basadas en la teora de Goleman (1999), en cuanto a los aspectos de autoconocimiento, empata y habilidades sociales. Por todo lo

anteriormente dicho, se origina la inquietud de analizar: Cmo es la inteligencia emocional en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco en la Ciudad de Valera y de qu manera ellos manejan y controlan las emociones, habilidades y destrezas para manejarse a s mismo y a los dems? A raz de la interrogante de estudio se establecen como objetivos de la investigacin, los siguientes:

Objetivos de la Investigacin Objetivo General Analizar la inteligencia emocional en el personal gerencial institucin bancaria Banco Banesco, Valera. Objetivos Especficos 1. Identificar el nivel de autoconocimiento en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. 2. Determinar el nivel de autorregulacin en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. 3. Establecer el nivel de motivacin en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco, Valera. 4. Describir el nivel de empata en el personal gerencial de la de la

institucin bancaria Banesco, Valera. 5. Identificar las habilidades sociales en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera.

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Importancia y Justificacin de la investigacin

En esta investigacin

se pretende

desarrollar

una serie

de

planteamientos como reflexiones, que permita obtener una aproximacin sistemtica a la determinacin de las posibles acciones de adaptacin de cambio, donde se aborden nuevas reglas, como aspectos metodolgicos como entes lderes de las instituciones bancarias. La importancia por la cual se realiza el presente trabajo especial de grado, se basa en que en toda organizacin en la cul se persigue realizar cambios en los procesos organizacionales, los cuales se pueden definir como los aspectos integrales que garantizan el xito de las organizaciones, se debe, inicialmente originar un proceso de aprendizaje organizacional, donde el liderazgo y la participacin represente un papel preponderante en la toma de decisiones. Por tanto, se hace necesario que los gerentes de las instituciones

bancarias, como lo es el Banco Banesco en la ciudad de Valera, presente un elevado nivel de inteligencia emocional, lo cual les servir de soporte para utilizarlas de crecimiento y rentabilidad para dicha institucin. Desde el punto de vista cientfico, esta investigacin pretende ampliar conocimientos sobre el talento humano, especficamente en el personal gerencial de la oficinas del Banco Banesco en Valera, en relacin a la inteligencia emocional, desde una perspectiva actualizada, los cuales generar conocimientos cientficos acerca de este tema, lo que permitir fortalecer el desarrollo de actividades gerenciales dentro de la organizacin. Desde la perspectiva conceptualizaciones favorables terica, el contrastar las diferentes efectuada por

del trmino inteligencia emocional, ocasionados

diversos investigadores, se contribuye a tener precisin de los efectos o desfavorables, en las personas, y en

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consecuencia, ahondar

en aquellos elementos

que las organizaciones

deben tratar para afianzar, reducir o eliminar. La informacin recopilada a travs de la investigacin, desde el punto de vista prctico, podr servir como aporte a otros estudios en materia de inteligencia emocional. Los gerentes son un elemento da bsico para guiar y liderizar las

unidades empresariales, en tal sentido, dada la importancia que toma da a este tema tan controversial, se presenta esta investigacin con el propsito de analizar la inteligencia emocional de las mismas, a fin de detectar en ellos habilidades y destrezas que ayuden a encaminar las instituciones bancarias ya que la situacin actual requiere de que las organizaciones, sonde sus lderes sean capaces de afrontar dificultades de mantener en un entorno avasallante de competencia. En cuanto al aporte en los gerentes consecuencia, metodolgico, se diseo y se aplic un

instrumento vlido y confiable, para los fines de estudio, es decir, explorar bancarios, el nivel de inteligencia emocional, en podr ser utilizado para otras dicho instrumento

investigaciones dirigidas al contexto bancario venezolano.

Delimitacin de la Investigacin

Dicha

investigacin se desarroll en las oficinas comerciales de la

entidad bancaria Banesco en la Ciudad de Valera. El tiempo estimado para ejecutar el estudio fue de un ao, tomando como lapso desde Enero de 2007 hasta Enero de 2008. Para efectos de esta investigacin, la variable de estudio fue sustentada bajo las teoras y postulados de Goleman, (1988), Cooper y Sawaf (2004), entre otros, insertados en la lnea de investigacin del talento humano en la temtica de inteligencia emocional.

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CAPTULO II

MARCO TERICO

En este captulo del marco terico se presentan los antecedentes que sirven de sustento a la investigacin, por guardar estrecha relacin con el problema abordado, se hace referencia a la fundamentacin terica, ms esto permite ubicar el tema en la investigacin, asimismo, se seala la definicin de trminos utilizados y se presenta el mapa de variables. Antecedentes de la investigacin Para sustentar la investigacin se presenta los antecedentes que sirven de base para el estudio por guardar estrecha relacin con el diagnstico abordado, se hace referencia en la fundamentacin terica, ms esto permite ubicar el tema con el objeto de investigacin, a continuacin se mencionan los ms relevantes: Pesquera, Marisela (2006). Maracaibo. El trabajo de investigacin tiene como propsito determinar la relacin entre la inteligencia emocional y el desempeo laboral de los gerentes, que laboran en Banesco Organizacin Financiera y Banco Occidental de Inteligencia emocional y desempeo laboral en gerentes de Instituciones Financieras del Municipio

Descuento. La investigacin estuvo apoyada en la teora Goleman (1999) y Chiavenato (2002). El tipo de investigacin fue descriptiva, transeccional, de

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campo, con un diseo no experimental. El universo de la investigacin estuvo constituido por (95) noventa y cinco gerentes de las instituciones financiera. La informacin fue recolectada a travs de dos cuestionarios, uno para la variable inteligencia emocional, el cual const de 25 tems y el otro para la variable desempeo laboral con 31 tems, ambos diseados por la autora y validado por 7 expertos en el rea, para la confiabilidad del instrumento se utiliz la frmula de Conbrach, dando valores de 0.89 y 0.90 respectivamente. Los resultados indican una relacin alta positiva entre las variables (0.97), lo cual significa que la inteligencia emocional tiene una relacin directa con el desempeo laboral de cada gerente, es decir, el manejo de las emociones bien sean positivas o negativas inciden directamente con el resultado de las tareas laborales del gerente y de las personas que lo rodean. Los resultados de la investigacin son de aporte para el estudio por cuanto se establece que existe una relacin directa entre el desempeo laboral de los gerentes con las emociones sealando que se refleja en los procesos diarios. Prez, (2005). La inteligencia emocional y su relacin con el estilo de liderazgo de los gerentes de la pequea y mediana empresa. El propsito del proyecto de investigacin, fue determinar la relacin entre la inteligencia emocional con los estilos de liderazgo que ejercen los gerentes de las Pequeas y Medianas Empresas. Metodolgicamente la investigacin fue de tipo descriptivo, correlativo y de campo; con diseo no experimental. La poblacin estuvo dividida en dos estratos, gerentes (25), como trabajadores (317), al primero se le aplic el censo poblacional, al segundo la tcnica de muestreo probabilstica estratificado, quedando la muestra constituida en (177) sujetos. Con el objeto de recolectar la informacin necesaria para el logro de los objetivos general y especfico, se

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llevo a cabo el diseo de dos cuestionarios, para determinar estilos de liderazgo con 30 items y coeficiente de inteligencia emocional con 69 preguntas, ambos con escalas tipo Likert con cinco alternativas de respuesta. La validez de los instrumentos se determin a travs de la tcnica juicio de expertos, la validez discriminante y el coeficiente Alpha Cronbach. Para la confiabilidad se utiliz el mtodo de estadstica de las dos mitades y la correccin de Spearman Brown. Como conclusin, se asume que los gerentes de estas organizaciones presentan un coeficiente de inteligencia emocional el cual le permite afrontar eventos diarios y manejan sus emociones adecuadamente, a su vez, los gerentes ejercen diferentes estilos de liderazgo de acuerdo a la situacin. Recomendando darle importancia al manejo de las emociones y la utilizacin de la inteligencia emocional para desarrollar el trabajo gerencial. Dicha, investigacin se establece de importancia para el estudio

porque su metodologa est enfocada y orientada de acuerdo con los parametros similares, en cuanto a la variable de estudio, la investigacin estableci la influencia de los gerentes y sus liderazgos en los procesos diarios y en las emociones del personal. Carrasquero, (2005) La Inteligencia Emocional como Enfoque en el Desempeo Gerencial del Gerente Lder Bancario. Se realiz la investigacin con el objetivo de determinar la relacin de la Inteligencia Emocional y el Desempeo Gerencial del Gerente lder de las organizaciones bancarias de los municipios Machiques y Rosario de Perij. Utilizando los enfoques de Goleman (1998) y Cooper (2004), se dise un estudio de tipo descriptivo, correlacional, con un diseo no experimental. La poblacin de estudio estuvo constituida por 24 sujetos, gerentes y subgerentes de las entidades bancarias de los Municipios antes mencionados. Se emplearon dos cuestionarios, cada uno de ellos con 21 tems, el cual fue aplicado a los sujetos que constituyeron la muestra. Se 14

determin la validez a travs del juicio de expertos y para la confiabilidad del instrumento se utiliz la formula de Conbrach, dando valores de 0.89 y 0.90 respectivamente. El anlisis de los resultados permiti concluir que la Inteligencia Emocional como enfoque estratgico aplicado al Desempeo del Gerente constituye una capacidad que puede hacer posible realzar la mente analtica, conjuntamente con sus emociones, sentidos e intuicin, evaluar centenares de posibilidades y alternativas y llegar a la mejor solucin en segundos, en los gerentes bancarios puede afirmarse que no han internalizado el significado de las habilidades prcticas que conforman la Inteligencia Emocional, por lo tanto no se han producido variaciones en su actuacin como gerentes, puesto que an no han internalizado ese concepto, la tcnica a implantar que permita desarrollar la Inteligencia Emocional en el gerente bancario es la denominada Principio Unificador de la Transformacin, en cuanto a la correlacin no se manifiesta significacin ya que el resultado arrojado por la prueba de correlacin aplicada fue de -0.142, demostrndose claramente la falta de utilizacin de la Inteligencia Emocional por parte de los Gerentes bancarios, teniendo ello repercusiones en su rendimiento cabal. La investigacin es de aporte para el presente estudio porque establece que la inteligencia emocional intuiciones del personal. Espluga (2004). Inteligencia Emocional en los Gerentes de las es clave para el desempeo gerencial como enfoque estratgico para analizar las emociones, sentidos,

Instituciones Bancarias. La investigacin tuvo como finalidad analizar la inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, bajo la perspectiva terica de Goleman (1999). Estudio de tipo descriptivo, de campo y prospectiva, con diseo no experimental, transeccional descriptivo. La poblacin en estudio estuvo conformada por trece gerentes de oficina de 15

la Institucin Bancaria perteneciente al Municipio Maracaibo del estado Zulia, de la Regin Occidente, aplicndose un censo poblacional. La informacin fue recolectada a travs de un cuestionario con veintiocho tems, con escala de mltiples alternativas de respuestas, diseado por el autor y validada por diez expertos, con un coeficiente de confiabilidad del 0,79 obtenido a travs de la frmula Alfa de Cronbach. Los resultados se obtuvieron utilizando estadsticas descriptivas, se emplearon medidas de tendencia central y medidas de dispersin. Se encontr la variable inteligencia emocional y sus indicadores, el autoconocimiento, autorregulacin, empata, motivacin, habilidades sociales en nivel alto. Se propusieron lineamientos de accin para afianzar los resultados reportados. Todos estos antecedentes de la investigacin presentados en los prrafos anteriores sirven de apoyo para el desarrollo del estudio, dado que sus marcos tericos y metodolgicos utilizados sirven como fuente de documentacin, sus objetivos se encuentran relacionados con la variable sus resultados, conclusiones y recomendaciones de estudio. Adems

constituyen por s misma un excelente marco de referencia y de consulta.

Antecedentes de la Inteligencia Emocional Esta poca de grandes y constantes cambios en todas las esferas de la existencia en la que se nos exige estar preparados para enfrentarlos, debido a una competitividad que no se conoca antes, que le impone todo tipo de exigencias a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal, a veces sin tomar conciencia de l, buscando el desarrollo y talento como tal, se puede llamar el tema clave dentro de las organizaciones protagonistas, como lo son las entidades bancarias. A partir del descontento existente por la visin unidimensional con la

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cual se tenda a evaluar las mentes de las personas, sustentada principalmente por el conocimiento de un conjunto de condiciones que todos deberan poseer, surge una visin pluralista de la mente, que reconoca muchas facetas distintas de la cognicin, teniendo en cuenta que las personas tienen diferentes potenciales cognitivos que contrastan diversos estilos cognitivos. En otras palabras, se vislumbraba la concepcin de una visin polifactica de la inteligencia. En esta situacin histrica social surge el planteamiento de Howard Gardner acerca de las inteligencias mltiples abrazado a los recientes hallazgos en el campo de las ciencias cognitivas (el estudio de la mente) y la neurociencia (el estudio del cerebro). Bajo este enfoque Gardner (2001:45) define la inteligencia como un potencial biopsicolgico para procesar informacin que se puede activar en un marco cultural para resolver problemas, o para crear productos que tienen valor para una cultura.Es importante resaltar que bajo esta perspectiva conceptual no se plantea si la inteligencia es heredada o desarrollada posterior al nacimiento, o si existe una dimensin o ms de la inteligencia. El asunto primordial radica en la capacidad para resolver problemas y para elaborar productos, sea de la ndole que sea. Bajo estas consideraciones Gardner (2001) desarroll una serie de investigaciones en nios normales y en otras poblaciones infantiles especiales (nios prodigios, sabios idiotas, nios autistas, nios con problemas de aprendizaje) organizando sus hallazgos en una lista de siete inteligencias: Inteligencia lingstica definida como el tipo de capacidad exhibida en su forma ms completa, tal vez por los poetas. Inteligencia lgico-matemtica, es la capacidad lgica y matemtica, as como la capacidad cientfica.

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Inteligencia Espacial es la capacidad para formarse un modelo mental de un mundo espacial y para maniobrar y operar usando este modelo. Inteligencia corporal y cintica es la capacidad para resolver problemas o para elaborar productos empleando el cuerpo, o partes del mismo. Inteligencia interpersonal que es la capacidad para entender a las otras personas: lo que les motiva, cmo trabajan, cmo trabajar con ellos de forma cooperativa. Inteligencia Intrapersonal, es una capacidad correlativa, pero orientada hacia dentro. Es la capacidad para formarse un modelo ajustado, verdico, de uno mismo y de ser capaz de usar este modelo para desenvolverse eficazmente en la vida. Posteriormente, agrega a esta lista tres inteligencias ms: Inteligencia Naturalista, referida a la experticia para reconocer y clasificar las numerosas especias flora y fauna- de su entorno. Inteligencia Espiritual, expresada en la inquietud por las cuestiones csmicas o existenciales, el logro de un estado del ser y el efecto de sus acciones en los dems. Inteligencia Existencial, entendida como el aspecto cognitivo de lo espiritual, refiere a la inquietud por las cuestiones esenciales, la capacidad de situarse uno mismo en relacin con las facetas ms extremas del cosmos y con determinadas caractersticas existenciales de la condicin humana. Se insiste en la pluralidad del intelecto. Los individuos pueden diferir en los perfiles particulares de inteligencia con los que nacen y, sobre todo, difieren en los perfiles que acaban mostrando. Las inteligencias son vistas por este autor como potenciales biolgicos en bruto. En las personas normales las inteligencias trabajan juntas para resolver problemas, y para alcanzar diversos fines culturales: vocaciones, aficiones y similares. Sin

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nimo de ser definitivo en esta lista, el punto de vista que plantea el autor es el de desarrollar todas estas inteligencias y ayudar a la gente a alcanzar los fines vocacionales y aficiones que se adecuen a su particular espectro de inteligencias. Es esta teora de las Inteligencias Mltiples de Howard Gardner, y en especial su fundamentacin acerca de la existencia de una inteligencia intrapersonal, el detonante para la concepcin de la actual teora de Inteligencia Emocional.

Bases Tericas Esta investigacin se presentan a continuacin: toma en consideracin las bases tericas en

lo referente a la inteligencia emocional en una entidad bancaria, las cuales

Concepciones generales acerca de la Inteligencia Emocional En los ltimos aos se le ha dado a los factores emocionales la

importancia debida en el tiempo y espacio, incluyndolos en el ptimo desempeo de las actividades profesionales, donde las personas como individuos, como gerentes y como lderes, con las diferencias que cada uno de ellos tiene en muchos aspectos y reas como seres humanos, se comportan dentro de los principios de la Inteligencia Emocional La historia de la inteligencia humana puede explicarse como el empeo del cerebro humano en buscar formas eficientes de comunicarse consigo mismo. Cuando el primer ser humano traz la primera lnea, precipit una revolucin en la conciencia humana; una revolucin cuyo estadio evolutivo ms reciente est constituido por el mapa mental.

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La tendencia a reunir informacin se ha ido acelerndose hasta dar origen a la actual explosin informativa, la ha sido causada, en parte, por el supuesto de que la escritura es el nico vehculo adecuado para el aprendizaje, el anlisis y la diseminacin de la informacin. Si efectivamente escribir es la mejor manera de aduearse de tal informacin, de analizarla y de transmitirla, por qu hay tantas personas que tienen problemas en los campos del aprendizaje, el pensamiento, la creatividad y la memoria? Por qu se quejan de una incapacidad bsica, de prdida de la confianza en s mismas, de disminucin del inters y de reduccin de sus poderes de concentracin, memoria y pensamiento? Entre las reacciones habituales ante tales problemas cabe incluir la auto denigracin, la disminucin del rendimiento, la apata y la aceptacin de reglas rgidas y dogmticas, factores todos que obstaculizan an ms el funcionamiento natural del cerebro. Se ha convertido la palabra, la oracin, la lgica y el nmero en los pilares fundamentales de nuestra civilizacin, con lo cual estamos obligando al cerebro a valerse de modos de expresin que lo limitan, pero que (tal es lo que suponemos) son los nicos correctos. Inteligencia emocional es un nombre nuevo para una realidad antigua en la psicologa. Este trmino aparece en la literatura psicolgica recin en el ao 1990, en un escrito de los psiclogos americanos Peter Salovey y John Mayer. Sin embargo, fue con la publicacin del libro La Inteligencia Emocional (1995) de Daniel Goleman que el concepto se difundi rpidamente. Por qu el tema de la inteligencia emocional ha capturado la atencin de los medios cientficos, acadmicos, empresariales, de comunicacin y sociales en todo el mundo? Puede haber varias razones que expliquen este fenmeno, pero quizs la principal es la dramtica comprobacin a diario de los gravsimos problemas sociales y humanos que se viven en el mundo. La 20

inteligencia emocional en este escenario cotidiano de desencuentros y angustias no representara sino una necesidad de reencontrarnos con nosotros mismos y los dems, adems de una esperanza viva para la humanidad. El planteamiento de Goleman (1999) propone a la inteligencia emocional como un importante factor de xito, y bsicamente consiste en la capacidad - aprensible- para conocer, controlar e inducir emociones y estados de nimo, tanto en uno mismo como en los dems. Esta expresin de Inteligencia Emocional sugiere dos cuestiones: 1. Aparentemente habra otra inteligencia, adems de la inteligencia convencional o cognitiva que todos conocen, y que siempre ha relacionado con el conocer y manejar ideas. La inteligencia emocional guarda relacin, en cambio, con el conocimiento y el manejo de las emociones. 2. Quizs buena parte del impacto de la expresin inteligencia emocional se deba al contraste que sugiere entre las esferas racional y afectiva, o entre el cerebro y el corazn. Siempre se ha credo, en efecto, que cuando se razona bien lo hacen de forma fra, y que cuando se est emocionalmente perturbados no podamos razonar, ramos viscerales, con lo cual inteligencia y emocin resultaban incompatibles. En la concepcin de Goleman (1998) la inteligencia y las emociones son conciliables, en la medida en que puedan llegar a un equilibrio donde la inteligencia no se deja desbordar por las emociones sino que, al contrario, puede controlarlas y encauzarlas de manera de poder alcanzar resultados eficaces o exitosos. El concepto de Goleman es similar al de inteligencia social en la teora de David Weschler, en la medida en que apunta a una capacidad para entablar vnculos con los dems que de una u otra manera puedan beneficiar al sujeto. Es as que un profesional puede tener grandes conocimientos

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sobre su materia y un alto coeficiente intelectual, pero si no sabe relacionarse con los dems, tener amigos o relacionarse, como se dice entre nosotros, sus posibilidades de xito se vern muy disminuidas. Sin embargo, debe recordarse la opinin de muchos psiclogos segn los cuales la inteligencia representa solamente el 20% de los factores que determinan el xito, mientras que el 80% restante depende de otros varios factores, entre los cuales est la llamada inteligencia emocional.

Cualidades de la inteligencia emocional Goleman, (1998), establece que se podra caracterizar la inteligencia emocional como la capacidad para conocer y controlar las emociones propias y ajenas, con el fin de obtener determinados fines. En ella se pueden discriminar claramente dos aptitudes emocionales, entendidas, cada una de ellas, como una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeo laboral sobresaliente. Estas son la aptitud personal y la aptitud social. Asimismo, Rybarck, (1998), seala que la aptitud personal es la que determina el dominio de uno mismo. All pueden destacarse tres tipos de aptitud: el autoconocimiento, la autorregulacin y la motivacin. La aptitud social determina el manejo de las relaciones. Comprende las siguientes aptitudes: la empata y las habilidades sociales. Estas cualidades o aptitudes podemos relacionarlas: por ejemplo, la conciencia de uno mismo tiene que ver con la posibilidad del sujeto de poder conocer las emociones propias. La teora de Goleman (1998) propone controlar las emociones, ya sea reduciendo las emociones desfavorables a un mnimo deseable, o inducir las emociones favorables, como en el caso de la curiosidad investigativa. A continuacin se procura una explicacin de cada una de estas cualidades. 22

1. Conciencia de uno mismo, referida a la habilidad para reconocer y comprender los estados emocionales, sentimientos y rasgos propios, as como su efecto en las dems personas. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora son: la auto-confianza, la capacidad para despertar estados emocionales alegres y el buen humor. Las emociones tienen diversos grados de intensidad: algunas son tan intensas como para percatarnos de ellas en forma conciente, pero otras estn por debajo del umbral de percepcin conciente. Por ejemplo, si a un docente se le exige elaborar su trabajo de ascenso, probablemente afirmar que puede llevarlo a cabo en poco tiempo, pero enumerar tantas limitaciones provenientes del entorno que le impediran, con seguridad, realizar la tarea (signo de ansiedad). Desarrollar esta primera cualidad implicar la posibilidad de poder modificar este umbral que separa las emociones concientes de las no concientes, haciendo que stas ltimas puedan ser percibidas. La importancia de conocer las emociones reside en el hecho de que a partir de all es posible controlarlas, pudiendo modificar los estados de nimo desfavorables. Las emociones no concientes suelen delatarnos, y si estamos bajo su influjo sin ejercer sobre ellas un cierto control, podremos fracasar cualquier situacin que represente un escaln hacia el xito. Las tres cualidades siguientes se refieren, precisamente, a la posibilidad de controlar los estados de nimo. 2. Equilibrio anmico, que es la habilidad para controlar y redireccionar impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para bloquear juicios y pensar antes de actuar. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora son: Auto-control, confiabilidad, conciencia, adaptabilidad, orientacin a resultados e iniciativa. Goleman (1998) cita cuatro recursos de la inteligencia emocional seala

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que permite controlar las emociones ms difciles como la ira ola clera: a) Reconsideracin: lo que implica interpretar la situacin de una manera ms positiva. b) Aislamiento: alejarse de la situacin y estar unos momentos a solas, con el fin de obtener serenidad. c) Distraccin: hacer otra cosa. d) Tcnicas de relajacin como la respiracin profunda o la meditacin. Estos recursos son tambin tiles en otros casos de sentimientos y emociones igualmente indeseables, como la ansiedad o la depresin. 3. Motivacin, es la capacidad para autoinducirse emociones y estados de nimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo y para sentir y palpar las necesidades de otros y de la propia organizacin, unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de quienes le rodean. En esta categora se miden y desarrollan: la empata, la conciencia organizacional y la orientacin al servicio. La predisposicin al optimismo o al pesimismo puede ser innata, pero la prctica puede revertir esta situacin si la persona es capaz de detectar el pensamiento derrotista y reconsiderar el problema desde un ngulo menos sombro. Debe advertirse, entonces, la diferencia entre esta cualidad y la anterior: en el equilibrio anmico el problema que debe resolverse es una emocin intensamientras que en la motivacin debe resolverse el problema de un sentimiento de pesimismo y autodesconfianza. En ambos casos se impone un control del estado de nimo correspondiente. 4. Control de los impulsos, entendida como la capacidad de aplazar la satisfaccin de un deseo para lograr un objetivo. En trminos psicoanalticos, de lo que se trata es que el aparato psquico pueda funcionar bajo el rgimen del principio de realidad a travs del aplazamiento de la descarga. 5. Sociabilidad, contrario a las cualidades anteriores que tienen relacin con el conocimiento y el control de las propias emociones, sta tiene que ver con el conocimiento y control de las emociones y estados de nimo de los dems. Abarca el dominio de estrategias y formas de relacionarse afectiva y 24

efectivamente con las dems personas, creando redes de relaciones, construyendo climas agradables, abiertos y efectivos en sus conversaciones. Las competencias en esta categora son: desarrollo de persona, liderazgo, influencia, comunicacin, gerencia del cambio, manejo de conflictos, construccin de redes y la cooperacin en equipo. Cuanto ms hbiles seamos para interpretar las seales emocionales de los dems (muchas veces sutiles, casi imperceptibles), mejor controlaremos las que nosotros mismos transmitimos.

La inteligencia Rybarck, (1998), establece que el concepto de inteligencia se

remonta a tiempos de Platn y de Aristteles. En la concepcin de Platn, la inteligencia gua y dirige; las segundas suministran la fuerza motriz. Aristteles simplific esta concepcin ternaria y contrapuso la capacidad intelectual o cognoscitiva a la urtica o apetitiva, que abarcaba a la vez emocin y voluntad. Por otra parte, Cicern hizo una aportacin definitiva al traducir el concepto platnico y aristotlico de capacidad cognoscitiva e intelectual de inteligencia. Para los filsofos medievales, la inteligencia, trmino que proviene del latn intelligere, era la propia accin del intelecto, el proceso de conocimiento e interiorizacin de la realidad. Schein (1992), afirma que la palabra inteligencia deriva del latn

intelligere, que quiere decir exactamente recolectar de entre, es decir, elegir y separar cosas de un conjunto, operacin que implica establecer relaciones, seleccionar y por tanto percibir y discernir. Es esta complejidad del proceso inteligente, esta intervencin de tantos elementos que a su vez entraan tantos aspectos psquicos, lo que ha hecho tan particularmente difcil, sino imposible, la pretendida definicin tradicional de la inteligencia.

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La Inteligencia Emocional Popularmente la inteligencia emocional es definida como un conjunto de habilidades, actividades, capacidades y competencias que determinan el comportamiento de un individuo, reacciones, estado de la mente y estilo de comunicacin. Golemm, (1998), establece que el concepto de inteligencia emocional naci a principios de esta dcada. En 1990, Peter Salovey y John D. Mayer, publicaron el primer trabajo cientfico sobre este tema. Pero varios decenios antes, el clebre psiclogo E. L. Thorndike escribi en 1935 acerca de la inteligencia social, que era la capacidad de obrar prudentemente en las relaciones humanas. Sin embargo, el concepto no se populariz hasta la publicacin en 1995, del clebre libro de Daniel Goleman La Inteligencia Emocional. Peter Salovey, citado por Dyer, (1998), seala que se ha adoptado una visin ms amplia de la inteligencia, tratando de reinventarla en funcin de lo que hace falta para alcanzar el xito en la vida, que en su opinin no es ms que la inteligencia personal o emocional. Salovey define la emocional a travs de 5 esferas principales: Conocer las propias emociones: la conciencia de un mismo, el reconocer un sentimiento mientras se desarrolla, esa es la clave de la inteligencia emocional. Aquellos individuos que tienen una mayor certidumbre con respecto a sus sentimientos, son mejores guas de su vida y tienen una nocin mucho ms segura de lo que sienten realmente con respecto a las decisiones personales que deben tomar, desde con quin casarse, hasta que trabajo aceptar. Manejar las emociones: se deben manejar los sentimientos para que sean adecuados; esta es una capacidad que se basa en la conciencia de uno mismo. Las personas que carecen de esta capacidad luchan constantemente inteligencia

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contra sentimientos de afliccin, mientras aquellas que la tienen desarrollada pueden preocuparse con mucha rapidez de los reveses y trastornos de la vida. La propia motivacin: ordenar las emociones al servicio de un objetivo es esencial para prestar atencin, para la automotivacin, el dominio y para la creatividad. El autodominio emocional (postergar la gratificacin y contener la impulsividad) sirve de base a toda clase de logros. Las personas que tienen esta capacidad suelen ser mucho ms productivos y eficaces en cualquier tarea que emprendan. Reconocer emociones en los dems: la empata, otra capacidad que se basa en la autoconciencia emocional, es la habilidad fundamental de las personas. Las personas que tienen empata estn mucho ms adaptadas a las sutiles seales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren. Esto los hace mejores en profesiones tales como la enseanza, las ventas y la administracin. Manejar las relaciones: el arte de las relaciones es, en gran medida la habilidad de manejar las emociones de las dems personas. Las personas que se destacan en estas habilidades se desempean bien en cualquier cosa que dependa de la interaccin serena con los dems. Por supuesto, las habilidades de las personas en cada una de estas esferas son diferentes. De este mismo modo, encontramos otras definiciones de inteligencia emocional: Segn Salovey y Mayer (citado por Shapiro, 1998), La Inteligencia Emocional es el subconjunto de la inteligencia social, comprende la capacidad de controlar los sentimientos y emociones propios, as como los de los dems, discriminar entre ellos y utilizar esta informacin para guiar nuestros pensamientos y emociones. (p. 27) Daniel Goleman (1998) define Inteligencia Emocional como un

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conjunto de habilidades no cognoscitivas, capacidades y competencias que influencian la habilidad de una persona para enfrentarse a las demandas y presiones del entorno. Otra definicin es la desarrollada por Robert K. Cooper y Aywan Sawaf (2004) en su libro La Inteligencia Emocional aplicada el liderazgo y a las organizaciones, donde la definen como: La capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energa humana, informacin, conexin e influencia (Cooper y Sawaf, p. 14) Para estos autores no basta con tener sensaciones. La inteligencia emocional requiere que se aprenda a reconocerlas y a valorarlas (tanto en nosotros mismos como en los dems), y que adems se responda apropiadamente a ellas, aplicando eficazmente la informacin y energa de las emociones en nuestra vida diaria y en nuestro trabajo.

Principios de la Inteligencia Emocional

De acuerdo, a Goleman, (2000), la inteligencia emocional, establece Principios entre los cuales se encuentran: Recepcin: Cualquier cosa que se incorpore por cualquiera de los sentidos. Retencin: Corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar informacin) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa informacin almacenada. Anlisis: Funcin que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la informacin. Emisin: Cualquier forma de comunicacin o acto creativo, incluso del pensamiento.

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Control: Funcin requerida a la totalidad de las funciones mentales y fsicas. Estos cinco principios se refuerzan entre s. Por ejemplo, es ms fcil recibir datos si uno est interesado y motivado, y si el proceso de recepcin es compatible con las funciones cerebrales. Tras haber recibido la informacin de manera eficiente, es ms fcil retenerla y analizarla. A la inversa, una retencin y un anlisis eficientes incrementaran nuestra capacidad de recibir informacin. De modo similar, el anlisis que abarca una disposicin compleja de las tareas de recoleccin de informacin, exige una capacidad para retener (recordar y asociar) aquello que se ha recibido. Es obvio que la calidad de anlisis se ver afectada por nuestra capacidad para recibir y retener la informacin. Estas tres funciones convergen en la cuarta es decir la emisin o expresin ya sea mediante el mapa mental, el discurso, el gesto u otros recursos, de aquella que se ha recibido, retenido y analizado. La quinta categora la del control, se refiere a la actividad general del cerebro por la cual ste se constituye en desertor de todas nuestras funciones mentales y fsicas, incluyendo la salud general, actitud y las condiciones ambientales. Esta categora es de particular importancia porque una mente y un cuerpo sanos son esenciales para que los otros cuatro funcionen (recibir, retener, analizar y emitir), y puedan operar en la plenitud de su potencial.

Caractersticas de la mente emocional

Todo lo enfoca la mente emocional lo hace personalizndolo en si misma. Es auto confirmante, ya que obvia y no permite la percepcin de todo 29

aquello que debilita las propias creencias o sentimientos, y se centra exclusivamente en lo que los confirma (Daniel Goleman, 1998, p. 47). Asimismo, Goleman (2000), la mente emocional es infantil, en cuanto a que es categrica, todo es blanco o negro, para ella no existen los tonos los grises. La mente emocional tiende a imponer el pasado sobre el presente, esto significa que si una situacin posee alguna caracterstica o rasgo que se parezca de alguna forma a un suceso del pasado cargado emocionalmente (por ejemplo, que haya originado en el individuo una gran emocin), la mente emocional ante cualquier detalle que considere semejante, activa en el presente los sentimientos que acompaaron al suceso en el pasado, con la peculiaridad de que las reacciones emocionales son tan difusas, que no nos apercibimos del hecho de que estamos reaccionando, de una determinada forma, ante una situacin que probablemente no comparta ms que algunos rasgos, con aquella que desencaden esa misma reaccin en el pasado. Se auto justifica en el presente utilizando la mente racional, de forma que sin tener idea de lo que est ocurriendo, tenemos la total conviccin de que lo sabemos perfectamente. Por otra parte, la realidad especfica de estado se refiere al hecho de que cada emocin tiene su propio conjunto de pensamientos, sensaciones y recuerdos asociados, que el cerebro percibe y emite automticamente sin control racional. As pues, la visin de la realidad se modifica en funcin de la emocin que se est sintiendo; lo que se percibe no es lo mismo si se est furioso o enamorado. La mente emocional tambin posee el rasgo de la memoria selectiva lo cual implica, que ante una situacin emocional determinada, reorganiza los recuerdos y las posibles alternativas de forma que sobresalgan los que considera relevantes. Es asociativa, esto es que considera los elementos que activan los recuerdos como si fuera la realidad, y ya sabemos que un solo rasgo similar 30

puede evocar la totalidad de los sentimientos asociados, por esto el lenguaje de las artes, metforas, leyendas, fbulas, le hablan directamente. El tiempo no existe para ella y no le importa como son las cosas, sino como se perciben y lo que nos recuerdan. Por lo que respecta a las palabras asociadas a este tipo de mente, podemos hablar de rapidez, impaciencia, relacionarse, decisiones a partir de ensayo error, globalizar, orientada a las emociones, sentir, creer, intuir, vincular. Es clida, imprecisa y est orientada bsicamente a las relaciones con nosotros mismos y con los dems.

Caractersticas de las capacidades de la Inteligencia Emocional

As mismo Cooper, (2004), establece ciertas caractersticas de la inteligencia emocional que son claves para el proceso: 1. Independencia: cada persona aporta una contribucin nica al desempeo de su trabajo. 2. Interdependencia: cada individuo depende en cierta medida de los dems. 3. Jerarquizacin: las capacidades de la inteligencia emocional se refuerzan mutuamente. 4. Necesidad pero no-suficiencia: poseer las capacidades no garantiza que se acaben desarrollando. 5. Genricas: se puede aplicar por lo general para todos.

Estudios realizados

Las

personas

no

pueden

basar

su actuacin en los diversos

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ambientes en los que se desenvuelven, simplemente guindose por el componente racional del cual disponen, es por esta razn que recientemente varios grupos de psiquiatras, han llegado a la conclusin de que un alto coeficiente intelectual pronostica el xito en actividades puramente intelectuales pero no constituyen una garanta para el xito en la vida. A partir de la idea anterior, varios cientficos comenzaron a realizar trabajos sobre las llamadas dos mentes, siendo el ms conocido el de Jaynes, en su libro titulado The origin of consciousness in the break down of the bicameral mind, dado que este estudio determin que los individuos poseen dos mentes (mente racional y mente emocional), que actan como dos formas diferentes de conocimientos, logrando as construir la vida mental. La mente racional es una forma de comprensin de lo que somos conscientes, permite al ser humano tener la capacidad de razonar, reflexionar y meditar. El otro sistema mental que posee el ser humano es el emocional, caracterizado por ser impulsivo, poderoso e ilgico, el cual permite llevar a cabo los estados emocionales, siendo stos la gua al momento de enfrentar situaciones difciles y tareas demasiado importantes como para dejarlas slo en manos del intelecto. Estas dos mentes, deben operar de una manera armnica la mayora de las veces, entrelazando sus diferentes formas de conocimiento para guiar a las personas en sus acciones cotidianas, de forma tal que exista un equilibrio entre lo emocional y lo racional, en el que la emocin informa a las operaciones de la mente racional, y a su vez la mente racional depura y frena las energas de las emociones. Sin embargo, este adecuado equilibrio entre lo emocional y lo racional se altera cuando aparecen las pasiones, la balanza se inclina, dando como resultado el predominio de la mente emocional sobre la racional, es decir, la persona reacciona emocionalmente, y esto puede originar una respuesta 32

beneficiosa, sirviendo de motivacin al individualismo para que realice las diversas actividades de su vida, que se oponga a ellas o que se arrepienta. Algunos profesores (Martn Seligman, Universidad de Pensylvania; Walter Mischel, Universidad de Stanford y Peter Salovey, Universidad de Yale), admiten que el Coeficiente Intelectual interviene slo en un 20% de los factores que determinan el xito, que el 80% restante est vinculado a otros factores que incluyen lo que ellos denominan la inteligencia emocional (Goleman, 1998) Varios estudios sobre la inteligencia emocional han demostrado que las personas, intelectualmente ms brillantes no suelen ser las que tienen ms xito ni en los negocios, ni en su vida privada. Ahora existe una mejor manera de hacer las cosas. La ciencia de la inteligencia emocional est creciendo a pasos agigantados, apoyada en centenares de estudios, investigaciones e informes administrativos; donde nos ensea todos los das a cmo mejorar nuestra capacidad de raciocinio y al mismo tiempo, cmo utilizar mejor la energa de nuestras emociones, la sabidura de nuestra intuicin y el poder inherente a la capacidad de conectarnos con nosotros mismos y relacionarnos con los dems. As mismo, Cooper y Sawaf (2004), afirman que: Es decisiva la influencia que puede ejercer la inteligencia emocional sobre los factores crticos del xito en una carrera y en la organizacin, tales como: el liderazgo, la toma de decisiones, la comunicacin abierta y franca, las relaciones de confianza y trabajo en equipo, lealtad de los clientes y creatividad e innovacin. (p. 41) La inteligencia emocional es vital para el razonamiento. Las emociones son poderosas organizadoras del pensamiento y la accin cuando necesitamos resolver importantes problemas o tomar decisiones claves, la inteligencia emocional viene en ayuda del coeficiente intelectual. Adems, las emociones despiertan la intuicin y la curiosidad y contribuye a prevenir el futuro incierto y planear las acciones de conformidad. 33

Es por esta razn que si las emociones se reconocen y se guan en forma constructiva, refuerzan el rendimiento intelectual. Daniel Goleman realiz un estudio donde reuna informacin de especialistas de entrenamiento y desarrollo de recursos humanos, acerca de su modelo de competencias para 181 tipos de trabajos en 121 compaas de todo el mundo. Una vez que pudo separar las competencias tcnicas de las emociones y comparar su importancia relativa, encontr que 2 de 3 de las habilidades consideradas vitales para el xito eran competencias emocionales tales como: integridad, adaptabilidad y talento para la colaboracin. Estos hallazgos estn sustentados por otros estudios ms profundos que muestran que las competencias emocionales son doblemente importantes para el xito de las personas hoy en da, as como la inteligencia o conocimiento tcnico. Razn por la cual ms y ms compaas estn dndose cuenta y estn modificando la forma en que ellos entrenan y promueven a su gente (Fisher, 2002) David Ryback (1998) en su libro Trabaje con su Inteligencia Emocional, se basa en el convencimiento de que la inteligencia emocional puede desempear un papel significativo para conseguir que el centro de trabajo no slo sea ms productivo y rentable, sino que sea un lugar significativo y agradable en el cual pasemos una buena parte de nuestra vida de adultos. Gran parte de las pruebas demuestran que las personas

emocionalmente expertas (las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos e interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los dems), cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida, ya sea en las relaciones amorosas e ntimas, o en elegir las reglas tcitas que gobiernan el xito en la poltica organizativa. El mantener bajo control nuestras emociones perturbadoras, es la

clave para el bienestar emocional; los extremos (emociones que crecen con 34

demasiada

intensidad o

durante demasiado tiempo), socavan nuestra

estabilidad. (Goleman, 1998). Este concepto no es solamente importante con relacin a la productividad y el clima organizacional, sino tambin influye en el liderazgo. El paisaje del mundo de las empresas ha cambiado en los ltimos aos. Se ha vuelto intensamente competitivo y mutuamente interactivo al mismo tiempo. Los estilos de liderazgo empresarial han sido centro de atencin como nunca, con atencin especial al desarrollo de dotes de liderazgo en los niveles superiores de la direccin, pues stos hacen sentir su influencia en toda la organizacin. Al respecto Ryback, (1998) afirma: En el siglo XXI, los criterios por los que se valora el liderazgo no slo sern los conocimientos y la experiencia, sino tambin un grado saludable de autoestima y sensibilidad ante los sentimientos de los dems. Las personas que tengan un nivel elevado de los factores sern los que lleven el timn en las organizaciones de xito. (p. 36)

En vista de ello, se puede afirmar consistentemente, que se encuentra en las primeras etapas de lo que muchos autores reconocen como la siguiente revolucin en los negocios, en la cual no se va a derramar sangre en esa tremenda transformacin de lo viejo a lo nuevo, pero si perecern muchas ideas preconcebidas.

La Inteligencia Emocional en la Organizacin

Al respecto, Valls (1999), refiere que: S es posible aplicar con xito la inteligencia emocional a la direccin de personas en la empresa an en momentos y

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situaciones difciles y comprometidas, si directivos y empleados mantienen un verdadero empeo en profundizar y sobresalir en el cuidado de los siguientes puntos: las causas de la inestabilidad laboral, la capacidad del personal directivo de recuperar a los empleados que no rinden y el potencial del empleado de llevar una vida satisfactoria. Y si un ejecutivo o jefe concluye que el despido de un empleado es inevitable, hay que medir adecuadamente a priori la resonancia del despido en la organizacin. (p. 86) Y en lo que a motivacin se refiere, es necesario encontrar la forma de ofrecer a los empleados una combinacin de motivos apropiados para que se apliquen a fondo en la consecucin de los objetivos de la compaa. Dichos motivos pueden ser de tres clases: 1. Extrnsecos (prestigio, dinero, reconocimiento) 2. Intrnsecos (disfrute del trabajo en s) 3. Trascendente (efectos del trabajo del empleado en terceras personas) Los motivos segundo y tercero tienen un mayor poder de vinculacin empresa-empleado que los primeros. Son, adems, motivos que permiten delegar tareas sobre la base de una mayor confianza Saber delegar retiene al personal cualificado, puesto que en realidad lo motiva y propicia un aumento de su competencia y rendimiento. En 1997 Valls seal que: Ante empleados supuestamente irrecuperables, el directivo que se aprecie de s mismo no regateara medios para tratar el caso con toda dignidad que cualquier ser humano merece, aunque la labor que puede hacer el propio empleado es todava ms decisiva para la salida de su crisis profesional.(p.92). Al respecto, Goleman (1998, p.175), sugiere que la organizacin dotada de inteligencia emocional debe saldar cuentas con cualquier disparidad existente entre los valores proclamados y los que aplica. La claridad en 36

cuanto a espritu y el objetivo de la empresa lleva a una decisiva seguridad en la toma de decisiones. La declaracin de objetivos de una organizacin cumple una funcin emocional: articular cierto sentido de bondad que, compartido, permite pensar que se est haciendo juntos algo verdadero. Trabajar para una compaa que mide su xito de maneras muy significativas (no slo por los resultados en cifras) fortalece la moral y la energa. Una vez que una persona entra en una Organizacin para que pueda dar lo mejor de s, hacer bien su trabajo, que no slo de su talento sino que adems lo haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus tiles de trabajo y que sepa qu es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa cmo hacerlo. Tercero que sienta que lo que est haciendo tiene un valor significativo, que l est contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente. Segn Rosabeth Moss Kanter (citada por Goleman, 1998), plantea la existencia de 5 poderes para el manejo de negocios. Afirma que hay que dejar de pensar en gente y hay que comenzar a pensar en talento. Se debe nutrir sus mentes y almas. Para este fin, recomienda, que para poder enfrentar con xito una sociedad cambiante se requieren de cinco poderes, los cuales estn asociados con los dedos de la mano. As, Rosabeth Moss Kanter (citada por Goleman, 1998) asegura que se requieren cinco poderes para pode enfrentar a una cambiante sociedad y un exigente mercado de compradores, donde desde adquirir vveres, pasando por servicios mdicos, financieros, domsticos, hasta llegar a la compra de informacin, el mercado realmente se mueve hacia donde estn las mejores opciones sin reparar en dnde se encuentre el proveedor. Estos cinco poderes, han originado la creacin de un concepto llamado La Mano del Poder Humano, sta se compone de:

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1. El poder de la voz. 2. El poder de la imaginacin. 3. El poder de la retribucin. 4. El poder del compromiso. 5. El poder de la asociacin. Ellos han sido distribuidos, asocindolos con lo que representa cada uno de los dedos. El pulgar, que sirve para pedir una cola y a la vez establecer comunicacin, representa el poder de la voz; el ndice, dedo que se levanta para pedir la palabra e indicar que se desea compartir algo, representa el poder de la imaginacin, pues al levantar el dedo ndice se est listo para compartir las ideas; el dedo corazn, que est ms cerca de las dems personas cuando se extiende la mano para servir, para retribuir, es el que se usa para hablar de poder de la retribucin; el anular representa, por ser el dedo donde se coloca el anillo de matrimonio, el poder del compromiso; por ltimo el meique que unido al de otra persona para hacer la liga, representa el poder de la asociacin. El Poder de la Voz: Por muy buena que sea una idea, un mtodo, un concepto, una teora, sta no tiene vida si no es articulado. Los mejores pensamientos pueden morir por no ser compartidos. Segn Rosabeth Moss Kanter (citada por Goleman, 1998), afirma que ms que organizaciones de aprendizaje, lo que ms se necesitan son organizaciones de educacin, donde la voz de quienes ms saben o estn preparados se traduzca en el vehculo para facultar a cada vez ms personas en las competencias claves del negocio. En cuanto a este poder, se resalta la habilidad para hablar varios idiomas y la de conversar activa y productivamente.

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El Poder de la Imaginacin: Las empresas y las personas que manejarn con xito este siglo en curso, sern las que en su actuar, generen conductas cnsonas con la imaginacin que, como seres humanos, somos capaces de desarrollar y usar para creer en imposibles, visualizarlos, disearlos, crearlos y ponerlos en prctica en nuestras realidades. Las personas que con su imaginacin vislumbren un presente y futuro diferente, ms rpido, ms efectivo, ms rentable y ms placentero, sern las que estarn guiando las acciones de liderazgo en este nuevo milenio. El Poder de la Retribucin: Este tiene que ver con el emergente tpico de la inteligencia existencial o espiritual y su influencia en el mbito laboral. Cada vez, ms empresas estn realizando acciones sociales de retribucin a las comunidades con las cuales interactan. La razn es que el personal desarrolla un sentido de conexin con la gente que eleva el espritu y al motivacin, aumentando la identificacin con la firma y la productividad global. El Poder del Compromiso: La lealtad an existe, y es una ventaja competitiva para las personas y empresas que la poseen. Para contar con personas comprometidas se necesita cumplir con ciertas condiciones que despierten el poder del talento humano: la propiedad del trabajo, la identidad para con la empresa y sus proyectos, la autonoma de accin, la libertad de compartir ideas y hacer cambios, adems de la posibilidad de permitirle al empleado el aduearse del proceso. El Poder de la Asociacin: Cada vez ms surgen en mayor cantidad y rapidez las alianzas entre personas, entre empresas, entre personas y empresas, entre pases, entre

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entidades de diversos tipos. Lo hacen buscando aprovechar y potenciar sus diferencias, aprovechar la creatividad de uno y el capital de otro, el talento de uno y la accin de otro, los contactos de uno y la fuerza de otro. Las alianzas, an cuando no siempre exitosas permiten salir adelante con efectividad en mercados y sociedades en crisis como las actuales. El poder de la asociacin es el poder de crear, desarrollar y mantener alianzas que permitan obtener resultados de manera ms efectiva y productiva. Hoy, en una Venezuela como la actual, se puede apreciar que el desarrollar y usar estos poderes pueden marcar una gran diferencia en las relaciones personales, familiares, laborales y vecinales, adems de crear un notable impacto en los indicadores claves de en los s negocios en el nuevo milenio. Una vez que la Organizacin tiene clara sus necesidades y se logra la compatibilidad con las necesidades de sus empleados, tanto la Empresa como al gente se beneficia. Pero despus hay ciertos mecanismos que tiene toda Organizacin, que precisamente son destrezas de un gerente, porque en definitiva la gente es gerenciada por otra gente. Entonces, los gerentes tienen que tener ciertas habilidades que le permitan influir en la conducta de otros. Y cuando se dice influir en la conducta de otros, qu se pretende decir?. Principalmente que los individuos tienen ciertas necesidades y preferencias, y que un sujeto que ocupe el puesto de gerente debe estar en capacidad de entender aquello, y de reconocer los esfuerzos y resultados de los dems y as, de esta forma har que se sientan ms a gusto conmigo. Un individuo puede ser muy competente, pero si no se le da importancia a la gente que trabaja a su alrededor, no le reconoce sus esfuerzos, ni siquiera comunica que se espera que hagan un buen trabajo, lo que se generar en los dems son expectativas negativas y estos se sentirn muy incmodos, sentirn que no podrn hacerlo y cada vez que interacten con su supervisor se sentirn muy mal.

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Las competencias emocionales El mismo Goleman (1998) y dems autores definen el xito de gerentes lderes y trabajadores en personas de alto nivel de desempeo, destrezas, habilidades tcnicas y emocionales, bien desarrolladas alcanzando capacidad de dar sentimientos que cada vez se hacen ms competitivos y necesarios en la familia, la gerencia y la sociedad. Las competencias emocionales que ms se repitieron como decisivas en el xito de los lderes y de sus empresas, han sido clasificadas en cuatro categoras, contando con varias competencias cada una para presentar as, las 20 Competencias Emocionales Claves: Auto-conciencia: la habilidad para reconocer y comprender los propios estados emocionales, sentimientos, rasgos, as como su efecto en las dems personas. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora son: la auto-confianza, la capacidad para despertar estados emocionales alegres y llenos de buen humor. Auto-regulacin: la habilidad para controlar y redireccionar impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para suspender juicios y pensar antes de actuar. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora son: autocontrol, confiabilidad, conciencia, adaptabilidad, orientacin a resultados e iniciativa. Empata: las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de la propia organizacin, unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de quienes le rodean. En esta categora se miden y desarrollan: la empata, la conciencia organizacional y la orientacin al servicio. Socializacin: engloba el dominio de estrategias y formas de relacionarse

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afectiva y efectivamente con las dems personas, creando redes de relaciones, construyendo climas agradables, abiertos y efectivos en sus conversaciones. Las competencias en esta categora son : desarrollo de persona, liderazgo, influencia, comunicacin, gerencia del cambio, manejo de conflictos, construccin de redes y la cooperacin en equipo

Habilidades, tcnicas cognoscitivas y emocionales Es notorio y evidente que dentro del entorno, existe un alto grado de insatisfaccin emocional originado por los resultados de nuestro sistema, tal insatisfaccin est presente en las opiniones que expresan los diferentes sectores de la comunidad, a travs de los medios de comunicacin conversaciones cotidianas interpersonales. La insatisfaccin apunta tanto a la calidad como a la cantidad, a las condiciones ambientales, conocimientos, procedimientos, capacidades y destrezas, tcnicas como conjunto que se emplean en el arte y ciencia, por medio de la educacin, formacin y entretenimiento. Segn los grandes filsofos Platn, Marco Fabio, Juan Ams y otros determinan la Educacin como: El objeto de la educacin es proporcionar al cuerpo y al alma toda la perfeccin y belleza de que uno y otra son susceptibles. La educacin tiene por fin el perfeccionamiento y el bienestar de la humanidad. La educacin verdadera y natural conduce a la perfeccin, la gracia y la plenitud, de las capacidades humanas. Estos grandes cerebros no se equivocaron cuando escribieron estas y

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grandes verdades, porque para que la sociedad trasmita la herencia cultural y emocional a la dems sociedad y los contenidos de una buena educacin cognoscitiva, en ideas, sentimientos, tradiciones, costumbres, hbitos, tcnicas, se podra definir la educacin como la suma total de procesos por medio de los cuales una sociedad o grupo social trasmite sus capacidades y poderes reorganizando y reconstruyendo las emociones para adaptar el individuo a las tareas que desempeara en el proceso psicolgico, potencial y social, este proceso consiste en abarcar la vida entera del hombre en toda su extensin, la cual es cambiante al pasar por una serie de etapas sucesivas, infancia, adolescencia, juventud, madurez y senectud. Es as como se forma el sistema fsico, psquico y emocional dentro de lo social, poltico y cultural, por esta razn es importante mejorar las habilidades, capacidades y disposicin para ejecutar con gracia, amor, paciencia y tolerancia las tareas, funciones, toma de decisiones en el organismo, empresa o institucin donde servimos como entes receptores y trasmisores de Valores Humanos Universales. Estos valores significan cambios cualitativos importantes dentro de cualquier sociedad, pueblo o nacin, por eso en Venezuela se debe hacer que la sociedad sea orientada hacia el cambio y la transformacin social para obtener como producto final el pleno desarrollo de la personalidad y el logro de un hombre sano, culto, critico y apto para convivir y funcionar en una sociedad democrtica, justa y libre basada en la familia como clula fundamental y en la valorizacin del trabajo, capaz de participar activa, conciente y solidariamente con los procesos de transformacin social, consustanciados en los valores de la identidad nacional y con la comprensin, tolerancia, convivencia y actitudes que favorezcan el fortalecimiento de la paz entre las naciones y los vnculos de integracin y solidaridad

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Motivacin y comportamientos en la organizacin

La

motivacin,

es

un

proceso

multifactico

con

implicaciones

individuales, administrativas y organizacionales. No slo es lo que el empleado muestra, sino todo un conjunto de aspectos ambientales que rodea al puesto de trabajo lo cual hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera dentro de la organizacin. En los seres humanos, la motivacin engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes, es decir, la motivacin se asocia con el sistema de cognicin del individuo que es aquello que las personas conocen de s mismas y del ambiente que las rodea y que implica sus valores personales que estn influidos por su ambiente fsico y social, por su estructura fisiolgica, necesidades y experiencias. Cada persona constituye una realidad diferente de las dems, las necesidades que es necesario satisfacer para que cada persona logre la realizacin, no son siempre satisfechas. El comportamiento organizacional se da en un complejo sistema social, el comportamiento del cliente interno, depender de su motivacin, caractersticas personales y el ambiente que lo rodea. comportamiento de la persona en determinado ambiente. En este sentido, el ciclo motivacional est dado por el surgimiento de una necesidad, que rompe el estado de equilibrio en el que se encuentra una persona, produciendo un estado de tensin que lo lleva a desarrollar un comportamiento capaz de descargar la tensin y liberarlo de la inconformidad y el desequilibrio. Si el comportamiento fue eficaz, la necesidad quedar satisfecha, retomando a su estado de equilibrio anterior. Las organizaciones triunfan o fracasan segn se desarrollen ciertos procesos y las personas se adapten a 44 Parte de ese ambiente es la cultura social, que proporciona parmetros que determinan el

su contexto, se identifiquen con sus objetivos y logren a travs de la organizacin satisfacer sus necesidades con las cuales se puede asegurar su permanencia, en la organizacin.

Inteligencia Emocional y cambio organizacional

En el mundo empresarial se est cada da ms convencido de que aquellas personas que ms alto o ms rpidamente ascienden en sus carreras profesionales son aquellas que poseen un mayor coeficiente de Inteligencia Emocional. La Inteligencia General requiere tiempo y calma, la Inteligencia Emocional rapidez. Gestionar la Inteligencia Emocional significa enfatizar lo emocional o lo racional en las relaciones interpersonales y no asumir un comportamiento primitivo, cediendo a los impulsos ms bsicos. De este modo los mensajes con contenido emocional (evaluacin del desempeo, por ejemplo), son nublados por una reaccin emocional que deja el cerebro consciente incapaz de dar una respuesta racional. Comprender esta irracionalidad del cerebro humano es esencial para saber cmo las personas se relacionan (o no lo hacen) entre s, elemento clave para una colaboracin con xito para motivar, dirigir o liderar equipos humanos (Goleman, 1998) En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la inteligencia emocional cobra una importancia crucial. A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados mas competitivos y dinmicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser parte del proceso mundial de la globalizacin, debern ocurrir modificaciones en sus estilos de gestin. Es por ello que los empleados debern desarrollar nuevas caractersticas para adaptarse destacarse en este nuevo sistema. (Robbins, 1996)

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Para las organizaciones, conseguir al ms brillante en algn mbito es cuestin de tiempo y dinero, pero ser mucho ms complicado encontrar al ms apto. Lo anterior significa competencia tcnica e inteligencia emocional. Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de pericia en una determinada materia pueden llegar a ser negativos para el xito laboral en la empresa moderna. Lo anterior se explica por la comn falta de capacidad de aceptar crticas, consejos y trabajar en equipo de las "estrellas". Anlogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para vincularse con sus subordinados y as poder transmitir los mensajes de la manera ms eficaz posible, es otro punto de inters. Lo anterior est estrechamente relacionado con el liderazgo (Goleman, 1998) Aptitudes bsicas emocionales Goleman, (2000), seala la aptitud emocional es determinado por la capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina el desempeo laboral sobresaliente y la manera de determinar las habilidades prcticas. El mismo autor, parte de la conceptualizacin de la inteligencia del modelo de la bsica ya de la

emocional, a travs de las investigaciones realizadas por los psiclogos Salovey y Meyer, donde establecen tres aspectos bsicos autorregulacin y la motivacin, planteada inteligencia emocional, entre ellos se encuentran el autoconocimiento, enmarcadas en la aptitud y basada en los principios que orientan el desarrollo

investigacin, los cuales se desarrollan a continuacin: 1. Auto-conocimiento: se refiere como tener una idea realista a identificar que se siente en cada

momento y utilizar las preferencias para orientar la toma de decisiones as de las habilidades y un bien basado en confianza en s mismo. Goleman, (1999). 46

Esta facultad a su reside en el fondo del conocimiento de s mismo y este conocimiento es la base de dos aptitudes la conciencia emocional y la autoevaluacin, la cual forma parte de los indicadores de la presente investigacin y se detallan para su entendimiento: a. Conciencia emocional: Segn Goleman, la conciencia emocional

est orientada a identificar cmo afectan las emociones del desempeo, del mismo modo, implica la capacidad de utilizar los valores para orientar y formalizar las decisiones. La conciencia emocional emociones individuales y sus efectos, efectos, as cmo las aptitudes. b. Autoevaluacin: es definida segn Goleman, (1999), como los reconoce las y sus as como los individuos

lmites de los puntos fuertes que necesita mejorar y la capacidad de aprender de la experiencia. Esta evaluacin, se obtiene de reconocer de forma sincera los propios recursos interiores, habilidades y lmites. 2. Autorregulacin: Goleman, (1999), establece que la autorregulacin es la que se orienta a manejar las emociones de modo de que faciliten las tareas entre manos, en vez de escribirlas, ser escrupulosas y demorar la gratificacin consiste en pro de los objetivos. La autorregulacin emocional, no

slo en apagar e incluir lo que provoca intencionalmente una

emocin aunque sea desagradable. La autorregulacin es el manejar de los impulsos adems de los

sentimientos e inquietudes, dependiendo del fundamento de los centros de emociones formando parte de los centros ejecutivos del cerebro en las zonas pre frontales. Estas dos habilidades primarias manejan impulsos y lo perciben con las inquietudes del centro de tres aptitudes emocionales, los cuales son: autodominio, confiabilidad y adaptabilidad. a. Autodominio: Goleman, (1999), establece que es la manera de manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales. Por eso, es el

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autodominio el que procura mantener el autocontrol, las emociones y los impulsos, dotados por la aptitud de manejar los sentimientos y las emociones perturbadoras. b. Confiabilidad: Segn Goleman, (1999), seala que la confiabilidad es la que se refiere a mantener la integridad y sus responsabilidad del desempeo personal donde se exhibe la honradez y la integridad. Estas personas actan ticamente, los individuos dotados de esta aptitud. c. Adaptabilidad: Goleman, (1999), seala que es la que define la flexibilidad para manejar cambios y desafos. En este tiempo, lo nico constante en el trabajo es el cambio. La adaptabilidad requiere de mltiples perspectivas de determinadas situaciones, la base emocional de la innovacin laboral. Las personas son dficit de esta aptitud estn carentes de imaginacin, por lo tanto no aceptan los riesgos propuestos, y se toman como crticas negativas. Siempre estn a la defensiva y suelen despreciar o sabotear las ideas involucradas. 3. Motivacin: Goleman, (1999), explica que la motivacin es la manera de utilizar las preferencias ms profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos, tomar iniciativas contratiempos y ser afectivos, perseverar bases frente a los y las fluctuaciones para estos fundamentos

motivadores. Entre ellos se encuentran: a. Afn de triunfo: Goleman, (1999), la define como la aptitud emocional orientada a mejorar o responder a una norma de excelencia, las personas dotadas a esta aptitud. b. Optimismo: Goleman, (1999), afirma que el optimismo consiste en exhibir la productividad y la persistencia de los individuos poseedores de esta aptitud. c. Compromiso: Goleman, (1999), establece que el optimismo no es ms que adaptar la visin y los objetivos de la organizacin u grupo, es decir alinearse con los objetivos de un grupo u organizacin.

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Aptitudes bsicas sociales Segn Goleman, (1999), la aptitud social determina el manejo efectivo de las relaciones, los cuales se desarrolla deseada y lograr los objetivos propuestos. Dentro de la aptitud existen dos elementos primordiales la empata y las habilidades sociales, los cuales se detallan a continuacin y forma como parte integral de la investigacin. La empata muestra indicadores como comprender a los dems a desarrollarse y las habilidades sociales que muestra como indicadores la influencia, la comunicacin, el manejo de conflictos, el liderazgo, como catalizadores de cambios y de cooperacin. 1. La empata. Goleman, (1999), seala que percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empata. Rara vez el otro dir con palabras lo que experimenta; en cambio, lo revela su tono de voz, su expresin facial y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes ms bsicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio. En los casos de si no se pueden percibir los sentimiento propios (o impedir que nos ahoguen), nos veremos irremediablemente fuera de contacto con las estados de nimo ajenos. Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta de odo emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza mecnica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empata es tratar a los dems como si fueran estereotipos y no los individuos nicos que son (Goleman, 1998) La empata requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un plano ms elevado, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y responder a ellos. En el nivel ms alto, la empata 49 en aprender de la manera

significa comprender los problemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro. Los elementos sealados son de gran importancia si se desea crear ambientes de trabajo adecuados ya que las organizaciones modernas se basan fuertemente en la interaccin entre las personas, grupos de trabajo, equipos de ventas, etc. Por otro lado que es ms importante para un buen vendedor, sino el poder interpretar los gustos y deseos de su cliente (Goleman, 1999). La empata tambin es definida sentimientos o necesidades ajenas como la captacin de o y abarca algunas habilidades

aptitudes que necesita todo gerente para el xito de sus relaciones como los individuos en la empresa. a. Comprender a los dems: es percibir los sentimientos y

perspectivas ajenas e intereses activos en sus preocupaciones. b. Orientacin de servicio: es prever, reconocer necesidades del cliente. c. Ayudar a los dems a desarrollarse: es percibir las necesidades del desarrollo ajeno y fomentar las aptitudes. 2. Habilidades sociales: Para Goleman, (1999), otra de las dimensiones de la presente investigacin basada en el estudio de la inteligencia emocional, est referida a las habilidades sociales, la cual describe la habilidad para inducir en los otros las respuestas deseable. Goleman, (1999), plantea los siguientes indicadores, los cuales son objetos de estudio: a. Influencia: se aplica a las tcticas efectivas por la persuasin. b. Comunicacin: ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir los mensajes claros y convincentes. c. Manejo de conflictos: es negociar y resolver los desacuerdos. y satisfacer las

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d. Establecer el cambio: alimentar las relaciones instrumentales entre los individuos. e. Colaboracin y equipo: es trabajar metas compartidas. f. Habilidades de equipo: es crear la energa grupal para alcanzar las metas colectivas. con otros para alcanzar las

La influencia Segn Goleman (1998) El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyeccin de seales emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de dominar a un pblico. (p.68) En pocas palabras, los convierte en lderes. Poder influir sobre los dems no es un tema menor que tenga que ver necesariamente con las cuotas de poder a las que se puede acceder, sino ms bien sobre la forma en que se puede hacer que los dems compartan la visin del mundo, misin y objetivos de la organizacin (Goleman, 1998)

El contagio de las emociones Cada uno influye en el estado de nimo de los dems. Es

perfectamente natural influir en el estado emocional de otro, para bien o para mal; esto se hace constantemente, contagindose de las emociones como si fueran una especie de virus social. Este intercambio emocional constituye una economa interpersonal invisible, parte de todas las interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.

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Las emociones indican en qu concentrar la atencin, cundo se est listo para actuar. Son captadores de atencin, que operan como advertencias, invitaciones, alarmas, etctera. Se trata de mensajes potentes, que transmiten informacin crucial sin poner necesariamente esos datos en palabras. Las emociones son un mtodo de comunicacin hipereficiente (Goleman, 1995, 1998)

Manejar las emociones ajenas

Esta estrategia aprovecha hbilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del equipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activndonos mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento contra la expresin desinhibida de sentimientos txicos en el ambiente de trabajo. Por el lado bueno, los sentimientos positivos que inspira una empresa se basan, en gran medida, en lo que haga sentir la gente que representa a esa organizacin. Los trabajadores ms efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radar emocional para percibir cmo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta para impulsar la interaccin en la mejor direccin posible. Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empata, permitindonos la sintonizacin emocional, son tambin los que abren el camino al contagio de los estados anmicos (Goleman, 1995)

La Inteligencia Emocional en las relaciones laborales Es importante tener presentes algunos aspectos que influyen tanto en las relaciones interpersonales como en la eficiencia al interior de una organizacin: 52

Manejo de conflictos: negociar y resolver desacuerdos. Las personas dotadas de esta aptitud: 1. Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difciles. 2. Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos. 3. Alientan el debate y la discusin franca. 4. Orquestan soluciones que benefician a todos. Uno de los talentos que presentan quienes son hbiles para la solucin de conflictos es detectar los disturbios cuando se estn gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar. Esa diplomacia es una cualidad esencial para el xito en trabajos tan delicados como la auditoria, la investigacin policial o la mediacin, cualquier otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presin. Liderazgo: inspirar y guiar a individuos o grupos. Las personas dotadas de esta aptitud: 1. Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visin y una misin compartidas. 2. Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo. 3. Orientan el desempeo de otros, hacindoles asumir su responsabilidad. 4. Guan mediante el ejemplo. Catalizador de cambios: iniciar o manejar los cambios. Las personas dotadas de esta aptitud: 1. Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstculos. 2. Desafan el status quo para reconocer la necesidad de cambio. 3. Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo. 53

4. Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros. En la actualidad, las organizaciones reorganizan, despojan, se funden, adquieren, arrasan con las jerarquas, se universalizan. En la dcada de los noventa, la aceleracin del cambio puso en ascenso la capacidad de liderarlo. En estudios anteriores, efectuados en los aos setenta y ochenta, ser catalizador de cambio no era algo muy apreciado. Pero cada vez son ms las compaas que buscan a gente capaz de liderar la mutacin. (Daz, 1998) Se necesita a alguien que no pertenezca a un plano muy elevado; que no sea un terico, sino alguien con bastante experiencia prctica, que conozca de cerca lo que suceda y pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la situacin real; a menudo es un gerente de segundo nivel. Adems de la pericia tcnica, hay toda una horda de aptitudes emocionales necesarias para ser catalizador de cambio. Se necesita un supervisor, por ejemplo, que sea capaz de entrar en la oficina de un vicepresidente y decirle qu debe hacer, sin dejarse intimidar por la diferencia de rangos. Adems de un alto grado de seguridad en s mismos, quienes son efectivos lderes del cambio tienen alto grado de influencia, compromiso, motivacin, iniciativa y optimismo, as como intuicin para la poltica empresaria. (Daz, 1998) El modelo de liderazgo para la transformacin va ms all de la gerencia conocida; esos lderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo. No ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visin, son estimulantes en lo intelectual y en lo emocional. Muestran una fuerte conviccin en lo que avizoran y entusiasman a otros para que lo busquen con ellos. Adems, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen. A diferencia de otros tipos de lder ms racionales, que alientan a sus trabajadores con recompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los 54

ascensos, el lder de la transformacin va a otro nivel; moviliza a la gente hacia el cambio despertndole emociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepcin del sentido y el valor. El trabajo se convierte en una especie de afirmacin moral, una demostracin de compromiso para una misin mayor, que forma en cada uno la sensacin de compartir una identidad apreciada. Para hacer esto se requiere que el lder articule una visin convincente de las nuevas metas de la organizacin. Aunque stas puedan ser algo utpicas, el hecho de comprometerse con ellas puede resultar, en s, emocionalmente satisfactorio. Despertar emociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al lder una fuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos esfuerzos y mejor desempeo de los subordinados, con lo que su trabajo resulta ms efectivo (Daz, 1998)

Aptitudes vinculadas a la Inteligencia Emocional en el rea laboral Segn Goleman (1998), determina que una aptitud es una caracterstica de personalidad o un conjunto de hbitos que llevan a un desempeo laboral superior o ms efectivo; en otras palabras: una habilidad que agrega obvio valor econmico a los esfuerzos de una persona en su trabajo. Existen dos niveles de aptitud laboral y, por lo tanto, dos tipos de modelos para la aptitud laboral. Uno evala las competencias bsicas, las que se necesitan a fin de cumplir con las tareas asociadas con determinado puesto. El otro tipo de modelo describe aptitudes distintivas, las que destacan a los trabajadores estelares de los comunes. Son las que necesita la persona ya empleada a fin de desempearse de un modelo excelente. El mismo autor indica que otro aspecto es la gran divisin de aptitudes la cual reside cognicin y la emocin. Algunas aptitudes son puramente cognitivas, tales como el

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razonamiento analtico o la pericia tcnica. Otros combinan el pensamiento y el sentimiento. Son las denominadas aptitudes emocionales. Todas las aptitudes emocionales involucran algn grado de habilidad en el reino del sentimiento, junto con los elementos cognitivos que estn en juego. Agrega Goleman (1998), que una aptitud emocional es una capacidad aprendida basada en la inteligencia emocional que origina un desempeo laboral sobresaliente. (p. 174) La inteligencia emocional determina el potencial para aprender las habilidades practicas que se basa en sus cinco elementos: conocimiento de si mismo, motivacin, autorregulacin, empata y destreza para las relaciones. La aptitud emocional muestra que proporcin de ese potencial se ha traducido a las facultades que se aplican en el trabajo. Explica el mismo autor, que una elevada inteligencia emocional, por s sola no garantiza que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que interesan para el trabajo; significa que solo tienen un excelente potencial para adquirirlos. Esas facultades subyacentes son vitales para que alguien adquiera efectivamente las aptitudes necesarias para triunfar en el lugar de trabajo.

Aplicacin de la inteligencia emocional en la organizacin

Entender

el

trabajo

segn los planteamientos de la inteligencia

emocional le va a permitir a los empleados poder acudir a la oficina sin tener que pensarlo dos veces. Para ello existen 3 planteamientos bsicos: Hay que disfrutar del trabajo: Este nuevo concepto de trabajo busca, ante todo, que cada persona desempee sus tareas de acuerdo a su propia personalidad, sin tener

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que renunciar a sus principios ni a su forma de ver y entender las cosas. Para poder sacarle todo el partido a este revolucionario enfoque, se deber aprender a conocerse a s mismo el individuo para saber realmente lo que quiere, ser motivado para estar cada vez ms satisfecho con los resultados obtenidos y, muy importante, potenciar sus habilidades comunicativas para poder enriquecer sus relaciones sociales y saber transmitir de la forma ms efectiva sus conocimientos, opiniones y objetivos. Hay que mostrarse como se es: La inteligencia emocional define al candidato y a la candidata ideal para ocupar un determinado puesto de trabajo como una persona que acta ante los dems de la manera ms natural posible y siempre guiada por su sentido comn. No se buscan nicamente profesionales que dominen a la perfeccin todas las tcnicas y las leyes del mercado, sino trabajadores y trabajadoras que no sean problemticos y respeten las diversas opiniones de sus compaeros/as. Sintonizar y entender son las dos palabras clave. Implicarse: No hay que limitarse a hacer el trabajo sin ms. Hay que interesarse por todo lo que ocurre en la empresa (no se trata ni mucho menos de chisme), y hay que intentar hacer todo lo posible para echar una mano cuando sea necesario, aunque no se trate directamente de solucionar situaciones que forman parte del campo propio de accin.

Inteligencia Emocional y liderazgo Cada aptitud emocional interacta con las otras; esto se aplica, sobre todo, a la aptitud para el liderazgo. La tarea del lder requiere una amplia variedad de habilidades personales. La aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente dos tercios de los ingredientes para un desempeo estelar, pero en el caso de los lderes sobresalientes llega al 80

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y 100% de las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el xito. (Goleman, 1998) Entre los directores ejecutivos ms eficientes hay tres clases principales de aptitud. Las dos primeras caen bajo el ttulo de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el compromiso, mientras que la segunda consiste en aptitudes sociales, como la influencia, la conciencia poltica y la empata. Estas caractersticas traspasan las barreras nacionales y culturales, puesto que se ha comprobado que los grandes directores ejecutivos de Asia, las Amricas y Europa se comportan segn el modelo. Pero los grandes lderes van un paso ms all: integran las realidades emocionales con lo que ven. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en una visin inspirada (Goleman, 1998) Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta dureza. Es preciso saber cundo mostrarse firme y cundo utilizar maneras ms directas de guiar o influir. El liderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los dems qu deben hacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explcito en cuando a las consecuencias. No siempre basta con la persuasin, la bsqueda de consenso y las otras artes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que da el cargo para que alguien acte. Una falla comn de los lderes, de supervisores a altos ejecutivos en las empresas, es no saber mostrarse enfticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstculos para lograr esa firmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa ms por caer simptico que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeo en vez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incmodas con la confirmacin o el enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta. La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan comn como no atinar 58

a tomar las riendas en una reunin, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente a los temas principales del orden del da. Otra deficiencia en este aspecto es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, los trabajadores no saben qu se espera de ellos. Una caracterstica del lder firme es la capacidad de decir que no con decisin. Otra, fijar altas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga, aunque para esto haga falta monitorizar pblicamente el desempeo. Cuando la gente no cumple, la misin del lder es brindar una til crtica constructiva, en vez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se desempea siempre de modo deficiente, pese a la crtica constructiva y a los intentos de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error. (Goleman, 1998). Definicin de Trminos Actitud: disposicin de nimo que se manifiesta de algn modo. Actitud laboral: aspectos positivos o negativos en la actitud de un trabajador frente a una tarea concreta. Amenazas: tendencias econmicas sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas a hechos que potencialmente dainos para la posicin competitiva presente futura. Aptitud: capacidad para hacer bien las cosas, a partir de un aprendizaje terico o prctico. Autoestima: consideracin y aprecio por uno mismo. Calidad: forma de hacer las cosas correctamente, desde la primera vez. En una organizacin se extiende a lo largo de una lnea continua, que va desde el suministro interno de necesidades, hasta el cliente final que recibe el 59

servicio. Colaborar: ayudar, asistir. Comunicacin: accin y efecto de comunicar o comunicarse. Proceso por el cual dos o ms personas se relacionan mediante la transmisin de mensajes. Conocimiento: dominio terico prctico demostrado en la ejecucin del trabajo. Cooperacin: accin y efecto de cooperar. Cooperar: obrar juntamente con otro u otros para un fin determinado. Debilidades: actividades que limitan o inhiben el xito general, son fuerzas obstaculizadoras o problemas que impiden el mejoramiento del desempeo de gestin. Desempeo: factores que miden cualitativamente la actuacin del personal, segn los comportamientos observados. Eficacia: obtencin de los resultados correctos conforme a lo planificado y no slo en cantidad, calidad y oportunidad, sino en satisfaccin del mercado, usuario o cliente. Eficiencia: utilizacin apropiada y ptima de recursos a travs del flujo armnico y racional de actividades en los procesos que se realizan en estrategia. Emocin: alteracin del equilibrio anmico, provocada por un sentimiento intenso, agradable o penoso, ideas, recuerdos, etc., que suele traducirse en actitudes o gestos caractersticos, y que influye poderosamente sobre muchos rganos, cuya funcin aumenta, altera o disminuye. Empata: proyeccin imaginaria o real de s mismo en los elementos de una obra de arte o de un objeto natural. Estado mental en que uno mismo se identifica con otros.

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Empresa: DER. ADM. Pblica. Entidad institucional con personalidad jurdica propia, constituida con capital total o parcialmente de titularidad estatal, cuya finalidad es la realizacin de actividades productivas o la prestacin de un servicio en rgimen de derecho privado. DER. MERC. Organizacin de bienes, actividades y relaciones, constituida en una unidad y dirigida a la obtencin de productos, la prestacin de servicios o cualquier otra actividad con nimo de lucro. ECON. Unidad econmica de produccin o comercializacin de bienes y servicios. Estrategia: conjunto de principios que determinan acciones especficas y decisiones que se disean para lograr ciertos objetivos de largo plazo de la organizacin para el logro de los resultados esperados. Evaluacin: apreciacin del desempeo de los empleados de un proceso. El propsito de la evaluacin es proporcionar datos acerca del desempeo pasado, resiente y esperado, de manera que se puedan tomar decisiones apropiadas. Fortalezas: son aquellas actividades que se llevan especialmente bien, son las fuerzas impulsadoras que contribuyen positivamente al desarrollo. Habilidades-destrezas: nivel de capacidad prctica demostrada en la ejecucin del trabajo. Incentivo: forma de estimular al trabajador, para que cumpla mejor y ms eficiente y fielmente su trabajo. Leal: dcese de la persona que guarda fidelidad a personas o cosas, y es incapaz de cometer cualquier traicin o engao. Lealtad: calidad de leal o fiel. Lder: persona que, en un determinado momento y lugar, a travs de su conducta modifica, dirige o controla las actitudes y comportamientos de otras personas, a las que se denomina seguidores.

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Modelo: representacin real de la manera en que funciona un sistema con todas las partes que lo conforman. Tambin puede ser definido como un sistema de principios o hiptesis que se postula para explicar las relaciones entre los datos. Modelo Conceptual: representacin que intenta describir de forma abstracta y figurada las condiciones de funcionamiento real de un proceso. Motivacin: voluntad de hacer algo condicionado por la habilidad necesaria para realizar la actividad y satisfacer alguna necesidad del individuo. Niveles de Autoridad: puntos o estratos en la jerarqua de la organizacin. Oportunidad: tendencias, econmicas sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como hechos que podra beneficiar a una organizacin en un momento determinado. Objetivo: meta o cualquier otra cosa especfica que se desee alcanzar. Organizacin: cualquier sistema estructurado de reglas y relaciones funcionales diseado para llevar a cabo las polticas empresariales o, ms precisamente, los programas que tales polticas inspiran. Organizacin formal: estructura diseada para conseguir las metas y los objetivos de una organizacin. Organizacin informal: Red de comunicacin y modelos de interaccin de trabajadores, supervisores, grupos o grupos informales, bastante complicada y nebulosa, dentro de la estructura formal de la organizacin. Staff: voz inglesa. Conjunto de empleados que asesoran y colaboran con los directivos y otros empleados.

Sistema de Variables La investigacin presentada tiene 62 como objeto fundamental la

inteligencia emocional en la entidad bancaria BANESCO, Agencia Valera, en tal sentido, existe una sola variable que se define: Definicin conceptual: Goleman, (1999), seala la inteligencia emocional es la capacidad de monitorear y regular los sentimientos propios y ajenos y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la accin. Definicin operacional: Se define como las capacidades y habilidades que poseen los gerentes de la Institucin Bancaria Banesco, para identificar y controlar las emociones que se utilizar para regular el pensamiento y la accin, la cual fue medido segn la los datos obtenidos en el instrumento de inteligencia emocional, referidos a las subvariables: aptitudes bsicas bsicas sociales, dimensionada y emocionales y aptitudes por: Auto-

conocimiento, Auto-regulacin, Motivacin, Empata, Habilidades sociales.

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OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE Objetivo General: Analizar la inteligencia emocional en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco, Valera.
OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Identificar el nivel de autoconocimiento en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. 2. Determinar el nivel de autorregulacin en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. 3. Establecer el nivel de motivacin en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco, Valera. 4. Describir el nivel de empata en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. 5. Identificar las habilidades sociales en el personal gerencial de la institucin bancaria Banesco, Valera. FUENTE: VICTORA, Y (2.008) VARIABLE DIMENSIONES AUTOCONOCIMIENTO INDICADORES -CONCIENCIA EMOCIONAL -AUTOEVALUACIN -AUTODOMINIO -CONFIABILIDAD -ADAPTABILIDAD -AFN DE TRIUNFO -OPTIMISMO -COMPROMISO -COMPRENSIN DE LOS DEMS -ORIENTACIN HACIA LOS SERVICIOS -AYUDAR A LOS DEMS A DESARROLLARSE -INFLUENCIAS -COMUNICACIN -MANEJO DE CONFLICTOS -LIDERAZGO -CATALIZADOR DE CAMBIOS -COLABORACIN Y COOPERACIN TEMS 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 11-12 13-14 15-16 17-18 19-20 21-22

AUTO-REGULACIN

INTELIGEN CIA EMOCIONA L

MOTIVACIN

EMPATA

HABILIDADES SOCIALES

23-24 25-26 27-28 29-30 31-32 33-34

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CAPTULO III MARCO METODOLGICO

El marco metodolgico de la investigacin, para esta investigacin fue necesario sealar en detalle, el conjunto de mtodos, tcnicas instrumentales que se emplearon en el proceso de recoleccin de datos requeridos en la investigacin propuesta. Consideraciones Generales El Marco Metodolgico permite al investigador describir de una manera detallada y concisa las actividades que se realizarn para alcanzar los objetivos generales y especficos de una investigacin. Segn Ballestrini, (2003), afirma que la metodologa representa la manera de organizar el proceso investigacin, de controlar sus resultados y de presentar posibles soluciones a un problema que conlleva la toma de decisiones. Es el anlisis y la parte crtica de los mtodos de investigacin. Es decir debe considerarse como el estudio del mtodo que ofrece una mejor comprensin de ciertos caminos que ha probado su utilidad en la prctica de la investigacin, con objeto de evitar los obstculos en el trabajo cientfico. Cabe agregar que la metodologa es el requisito bsico para manejar y comprender los procedimientos tericos y empricos de las ciencias. Dicho requisito (metodologa) indica el camino ms adecuado para la explicacin de principios lgicos de carcter general, que puedan aplicarse a los principios especficos de la investigacin.

Para lograr esto, es necesario determinar el marco metodolgico e

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todo trabajo de investigacin, el cual Ballestrini (2003), lo define como: La instancia metodolgica que alude al conjunto de reglas, registros y protocolo con los cuales una teora y un mtodo calculan las magnitudes de lo real. Esto constituye la mdula del plan, se refiere a la descripcin de las unidades de anlisis, o de investigacin. (p. 28). En base a ello se establece que es de fundamental importancia que los hechos y relaciones que establecen los resultados o los nuevos conocimientos tengan un grado de mxima exactitud y confiabilidad, por esta razn se presenta un procedimiento ordenado que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenmenos hacia los cuales est encaminado el inters del investigador.

Tipo de Investigacin Segn Tamayo y Tamayo (2001), la investigacin en un proceso que mediante la aplicacin del mtodo cientfico, procura obtener informacin relevante y fidedigna para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento. Asimismo, de acuerdo con los planteamientos de Chvez (2003), el tipo de investigacin se estableci segn el tipo de problema que se desea solucionar, los objetivos que pretenden lograr y la disponibilidad de los recursos. En este sentido, la presente investigacin se clarifica siguiendo diversos criterios ya establecidos. Segn el propsito se considera aplicada, las cuales segn Chvez (2003), son aquellos estudios orientados a resolver un problema en un perodo de tiempo corto. De tal forma, que se refiere a resultados inmediatos. En ste caso la presente investigacin analizar la influencia de la inteligencia emocional en el personal gerencial de la

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institucin bancaria Banco Banesco, Valera. Segn el perodo, en que se recolecta la informacin es prospectiva; en razn de que todo los datos recabados se procesen de acuerdo con lo criterios establecidos por el investigador. Para este estudio los datos recolectados fueron analizados a travs de los procedimientos de la estadstica descriptiva. Asimismo, segn el mtodo utilizado la investigacin se cataloga segn el mtodo utilizado como descriptiva, bajo la modalidad de campo. Sabino (2000), indica que la investigacin descriptiva se propone conocer grupo homogneo de fenmenos, de acuerdo a criterios sistemticos, para poner de manifiesto su comportamiento; sealando que nos ocupa de la verificacin de hiptesis, sino la descripcin de hechos a partir de un criterio o de una teora previamente definida. Siguiendo el orden de ideas Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) seala que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que son sometidos anlisis con el fin de medir, evaluar diversos aspectos, dimensiones, comportamiento del hecho a investigar. Por su parte Bavaresco (2002), explica que los estudios de campo se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, la cual permite el conocimiento ms a fondo del problema por parte de investigador, pudindose manejar los datos con ms seguridad. El mismo orden de ideas, Sabino (2000), afirma que los estudios de campo se basan en los datos primarios obtenido directamente de la realidad; esto permite investigar cerca de las verdades condiciones en que se han conseguido los datos, posibilitando su revisin o modificacin en el caso que surjan dudas respecto a su calidad, esta particularidad garantiza un mayor nivel de confianza al conjunto informacin obtenida. En este sentido la investigacin que se desarrolla es descriptiva puesto

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que se desarroll analizando la influencia de la inteligencia emocional en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco, Valera. Finalmente, segn evolucin del fenmeno estudiado la investigacin es transversal, debido a que la variable fue medida una sola vez, sin pretender la evolucin de la misma. Referente a esto el autor Sierra (1995) afirma que los estudios transversales; realiza un corte perpendicular de una situacin de un momento dado, y se estudia su estructura, permitiendo observar el fenmeno en un tiempo determinado sobre la base de estudio, fue aplicado en la ocasin nica en que se recolectaron los datos.

Diseo de la Investigacin Tomando en consideracin el manejo de las variables, el diseo de la investigacin utilizada es no experimental, ya que la variable as como sus dimensiones e indicadores fueron analizados en su estado natural sin la intervencin de investigador, lo que quiere decir que la misma no intentar modificar o actuar sobre la variable de estudio. Por otra parte, se considera como transaccional puesto que conllevaron a la caracterizacin de la situacin actual del objeto de la investigacin de acuerdo a la perspectiva de los consumidores. En ste orden de ideas, segn Hernndez y otros (2006), la investigacin es de tipo no experimental porque se realiza sin manipular deliberadamente la variable, los fenmenos observaron tal y como se dan en su contexto natural, para poder analizar e interpretar los resultados.

Poblacin y muestra Segn Tamayo y Tamayo (2001), la poblacin de la totalidad del

fenmeno a estudiar, en donde las unidades de poblacin poseen una

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caracterstica comn, la cual se debe estudiar y dar origen a los datos de la investigacin. En tanto Hernndez y otros (2006), explica que la poblacin en el conjunto de todo los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, las poblaciones deben situarse diariamente en torno a su caractersticas de contenido, lugar y en el tiempo. El estudio est dirigido al personal gerencial de la entidad bancaria Banesco, en la Ciudad de Valera. Por considerar que la poblacin es relativamente pequea y factible de ser encuestada, s tom la totalidad del personal gerencial estando compuesto por diez personas que trabajan en el rea gerencial en dicha institucin, las cuales estn conformadas por Gerentes de Oficina, Sub-gerentes, supervisores, ejecutivos de ventas. A efectos de esta investigacin, se tomar el (100 %) de la poblacin, la cual por ser finita y representativa, fue asumida como tipo censal, que incluye a toda la poblacin, segn lo planteado por (Mndez, 2006;181), quien sostiene que el censo poblacional consiste en estudiar todos y cada uno de los elementos de la poblacin; por lo que no se realizar clculos mustrales para esta investigacin. En este sentido, se muestra en el cuadro 7, donde se muestra la caracterizacin de la poblacin: Cuadro 7. Cuadro de Caracterizacin de la poblacin OCUPACIN EN LA ENTIDAD BANCARIA BANESCO: Gerentes Sub. Gerentes Supervisores Ejecutivos de ventas Total 2 3 3 2 10 CANTIDAD

Fuente: Departamento de personal. Banesco. (2007).

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Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Segn Tamayo y Tamayo (2001), define: Las tcnicas de recoleccin de datos son la parte operativa del diseo investigativo. Hace relacin al procedimiento, condiciones y lugar de la recoleccin de datos. Es importante considerar los mtodos de recoleccin de datos y calidad de informacin obtenida, de ello depender que los datos sean precisos y obtener as resultados tiles y aplicables. (p.98) Las tcnicas a utilizar en la presente investigacin, para la recoleccin de datos, se fundamenta en la observacin directa, fuentes bibliogrficas y el instrumento compuesto por tem relacionados con la variable de estudio. Segn los autores Zorrilla y Torres (1992), sealan que la observacin directa: ...radica en que los hechos son percibidos directamente sin ninguna clase de intermediacin, colocndose ante la situacin estudiada tal como sta se da naturalmente. (p.73)

Entre las fichas bibliogrficas y otras herramientas que sirvieron de ayuda para recolectar la informacin, se pueden nombrar: reportes, listados, artculos de prensa, manuales, informes y dems documentos, as como otros materiales impresos concernientes a la investigacin. Con respecto, a la investigacin realizada el investigador implement el instrumento para medir el comportamiento o atributos de la variable, tal como lo expone Chvez (2001), el instrumento utilizado para medir la variable de la presente investigacin fue el cuestionario, debido a que el instrumento de recoleccin de informacin que se centra en poseer preguntas respecto a la variable medir.

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Para Chvez (2003) lo cuestionario son documentos estructurados que contienen un conjunto de reactivos y las alternativas de la respuesta. Para la elaboracin de los cuestionarios se operacionaliz la variable de estudio establecida por la influencia de la inteligencia emocional en los gerentes de la entidad bancaria Banesco, Valera, la cual est compuesto por dimensiones que presentan una serie de indicadores para cuya medicin se elabor un cuestionario dirigido al personal gerencial de la entidad bancaria.

Validez La validez es la eficacia con que un instrumento mide lo que escala bien relacionada con su

pretende y la confiabilidad es el grado que se tienen los resultados en distintas aplicaciones. La validez de la confiabilidad, tal como lo refiere Chvez (2001) Hernndez y otros (2003), establece que la validez es el grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir, es decir, es el grado en que un instrumento refleja un dominio especfico de contenido de lo que se mide. Existen diferentes tipos de validez; los cuales son: el criterio y la construccin. Tomando en consideracin los aportes de Chvez (2001) para la presente investigacin ser validado por tres expertos, donde verificaran sobre la claridad, objetividad y secuencia de los tems del cuestionario.

Confiabilidad En relacin con la confiabilidad sta se define como el grado de congruencia con que se realiza la medicin de una variable segn Chvez (2001). Agrega el referido autor que la confiabilidad se refiere al grado de aplicacin repetida de un instrumento al mismo sujeto que produzca iguales

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resultados. Para obtener la confiabilidad se aplicar la prueba piloto sobre 10 empleados al azar, dicha aplicar dos veces en un lapso de 15 das y se compararon sus resultados en las dos mediciones, y esto establecer si el que el cuestionario construido es confiable para medir la influencia de la inteligencia emocional en el personal gerencial de la institucin bancaria Banco Banesco, Valera, de acuerdo a su vez con el Coeficiente de Alpha de Cronbach.

Procesamiento y Anlisis de los Datos Una vez aplicado el instrumento de los datos recogidos

manualmente, se tabularan y se proceder a vaciarlos en hojas electrnicas de clculos en donde aparecen las frecuencias de los sujetos de estudio y los porcentajes correspondientes. Para el anlisis de los datos que se recolectaron se hizo mediante la aplicacin y soporte de pgina de Excel, para representar estadsticamente y detalladamente, mediante el clculo de la formula Alfa de Cronbach= (K/K1)*(1-S/St).

Procedimientos de la Investigacin De de la acuerdo a Hurtado, (2000) define investigacin describe en que los procedimientos por paso, el

detalle,

paso

procedimiento que se llevar a cabo durante la investigacin, y servir para ubicar las unidades de estudio en tiempo y espacio de la investigacin. Esta requisitos descripcin permite del de igual manera, cumplir con los

metodolgicos

proceso de la investigacin, y adems

73

har

posible que otros investigadores puedan replicar la investigacin,

en caso de ser necesario. Por estas razones, el estudio se llev a cabo de acuerdo a los parmetros para la recoleccin de informacin: Fase de Revisin Bibliogrfica: consisti en consultar y clasificar los textos, artculos, documentos en archivos, informacin en lnea, revistas de especialidad, fuentes de informacin sobre el objeto de estudio. Esta fase permiti, preparar el marco terico, el cual se evidenciar, en las caractersticas del problema de estudio. Fase de Investigacin: se estableci el modo en que se enfoc el problema, estableciendo la revisin bibliogrfica. Fase de Anlisis de datos: De acuerdo con lo planteado ms la informacin bibliogrfico, el autor realiz el anlisis enfocado a los objetivos planteados en la investigacin, dando como resultado el anlisis y los aportes para la investigacin.

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75

SEMANAS Revisar Informacin Inteligencia Emocional Revisar Informacin I. Emocional En Gerentes Describir Sistema Actual Mapas de Puntos Crticos Determinar Criterios Medicin y Revisin Clculos y Grficos Determinar Necesidades Propuestas Redaccin

2-5

9-5

16-5

23-5

30-5

6-6

13-6

20-6

27-6

4-7

11-7

18-7

25-7

1-8

8-8

15-8

X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X

CRONOGRAMA DE GRANNT (CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES)

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