Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin Taller

Gestin de Servicios de TI Taller 04 Transicin del Servicio

Parte de la visin estratgica es la introduccin de Cafs Internet dentro del Catlogo de Servicios de CD. Esta es una transicin de alto perfil para ellos y es esencial la seguridad de una marca; una buena cantidad de dinero se est invirtiendo para publicitar el nuevo servicio mientras CD descata sus diferencias en el mercado.

El Gerente de TIC ha acordado lo siguiente con los gerentes regionales de TIC: Las TI de cada terminal minorista sern gestionadas por el departamento de TIC del COP regional. Cada terminal minorista tendr un servidor local con un enlace directo al COP. Cada terminal minorista tendr las siguientes facilidades: o Una impresora de red. o Acceso inalmbrico. o Una red de trabajo local para los sistemas de gestin internos y las rdenes en lnea. o Una red de trabajo externa para acceder a Internet. Cada terminal minorista que migre al estado Caf Internet tendr un mnimo de 10 y un mximo de 20 computadores personales (la cantidad depender del tamao de la ubicacin) que sern administrados desde el COP remotamente. Cada COP regional debera ser capaz de llevar las cuentas de todos sus activos. Cada COP ser responsable de los Cambios y Liberaciones al servicio.

1. Listar los posibles problemas que te puedas imaginar con el inicio del proceso de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (del caso de estudio e informacin adicional). 2. Revisar las RFCs (Seccin A) y categorizarlas como Estndar, Normal, Emergencia o Cambio Propuesto (listar la respuesta en el RFC). 3. Hay tres liberaciones de perfiles de alto nivel planificados. Qu enfoques recomendaras y por qu? a. Caf Internet. 300 cafs a ser renovados y en operacin este ao como Cafs Internet. b. Sistema de rdenes en Lnea. Todos los terminales minoristas soportados por los COPs, todos utilizando el sistema dentro de tres meses. c. Liberacin v4.2 del Software de Contabilidad. Todos los equipos de contabilidad utilizando la misma versin para el informe de mes de mes.

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Seccin A Nmero RFC DXB-065

Solicitante Nmero de Contacto

Mohammad Yaghi 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Justin Cones Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Permitir imprimir a los clientes.

US$ 15

Cambio Solicitado El cartucho de color cyan de la impresora HP LaserJet se acab y necesita ser reemplazado.

Recursos Necesarios Se necesita un ingeniero de soporte para cambiar el cartucho de tinta cyan y realinear los cabezales de la impresosa.

Justificacin del Impacto Estimado Los clientes estn molestos y se quejan que no pueden imprimir en una de las impresoras. Esto est llevando al sobreuso de la impresora restante y hay largas colas durante las horas punta.

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Nmero RFC

DXB-066

Solicitante Nmero de Contacto

John Smith 078123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Alice White Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado US$ 14,000 Se requiere un nuevo servidor y computadoras personales.

Cambio Solicitado Se requiere de un nuevo servidor y conjunto de computadoras en el terminal minorista central de Roma. Las computadoras Windows 98 y el servidor NT4 no estn a la par con los requerimientos de los clientes. Los clientes se refieren a este terminal como el Caf Museo, lo que es muy vergonzoso.

Recursos Necesarios Una encuesta y todo el hardware solicitado, incluyendo instalacin y entrenamiento.

Justificacin del Impacto Estimado La satisfaccin del cliente se incrementar en lnea con el objetivo estratgico del Caf Internet.

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Nmero RFC

DXB-067

Solicitante Nmero de Contacto

James La Rue 123456789

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Jack Turner Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Ayudar a los usuarios a navegar los monitores.

US$ 35

Cambio Solicitado Se necesitan 30 almohadillas para mouse coloreadas con el arco iris para la tienda central de Paris.

Recursos Necesarios Slo la adquisicin de estos artculos.

Justificacin del Impacto Estimado Pienso que las almohadillas coloreadas con el arco iris le dar a nuestra tienda una visin optimista y me gustan los arcos iris porque me hacen sentir feliz.

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Nmero RFC

DXB-070

Solicitante Nmero de Contacto

Mohammad Yaghi 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Tracey Green Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Se generan problemas de contabilidad.

U$ 800

Cambio Solicitado Reemplazo de los terminales de Pdv.

Recursos Necesarios Hardware, entrenamiento e instalacin por parte de un ingeniero/administrador calificado.

Justificacin del Impacto Estimado El terminar PdV se reinicia inesperadamente continuamente y esto ocurre muchas veces durante las transacciones, lo cual desorganiza el procesamiento de dbitos y crditos, ocasionando prdidas o cargos duplicados. Tambin se ha notado que cuando revisamos los pagos al final del da, es difcil contabilidad todas las compras contra las transacciones libres o procesadas, lo que significa que no tenemos una cuenta precisa de los recibos del da.

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Nmero RFC

DXB-073

Solicitante Nmero de Contacto

Archibald Renoir 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Mohammad Yaghi Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Se requiere de ms ancho de banda.

Desconocido

Cambio Solicitado Se requiere ms ancho de banda de Internet para la tienda principal de caf en Espaa, Francia y Portugal.

Recursos Necesarios Adquisicin, prueba e instrucciones si se va a utilizar nuevo hardware.

Justificacin del Impacto Estimado Debido al poco ancho de banda durante las horas pico, hemos reparado repetidamente los mismos incidentes, lo cual consume a nuestros recursos tcnicos fuera de otras prioridades. Nuestros clientes se quejan de que no tienen acceso a Internet cuando lo necesitan y nuestra reputacin comenzar a verse perjudicada a menos que algo se haga pronto.

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Nmero RFC

DXB-078

Solicitante Nmero de Contacto

Sammy Cien 05012345

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Soren Borsted Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Cambio de contrasea

Costo Estimado

Sin Costo

Cambio Solicitado Restablecer la contrasea de Sammy Cien Cuenta de Base de Datos.

Recursos Necesarios Equipo de Aplicaciones (10 minutos de trabajo).

Justificacin del Impacto Estimado Incapaz de acceder a los datos actualizados de las cuentas, provocando retrasos en el procesamiento a fin de mes.

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Nmero RFC

DXB-111

Solicitante Nmero de Contacto

Chris McGuire 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Craig Hazel Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Expansin del Edificio

Costo Estimado

US$ 3,000,000

Cambio Solicitado Revisar el caso de negocio 3434342a (aprobado por el Comit). Nuevas premisas para los COP europeos.

Recursos Necesarios Revisar el caso de negocio 3434342a.

Justificacin del Impacto Estimado Capacidad de lograr expansin Europea y crecimiento en las predicciones de TI. Debe ser terminado en 18 meses; tiene una prioridad de 1 para el negocio.

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Nmero RFC

DXB-023

Solicitante Nmero de Contacto

Jorgen Friguld 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Ashmed Mohammed Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Nueva contratacin

Costo Estimado

Sin Costo

Cambio Solicitado Jack Black, el nuevo empleado del departamento de contabilidad, necesita una cuenta de usuario con acceso al correo electrnico.

Recursos Necesarios La cuenta de usuario debera ser un miembro de los grupos de abajo: Impresora Contabilidad Grupo de rdenes en lnea Debido a que Jack no ha pasado su aprobacin, no debera tener acceso al manejo de personal.

Justificacin del Impacto Estimado Actualmente Jack est en el departamento de contabilidad como auditor principal y necesita una cuenta de usuario y una direccin de correo electrnico para acceder a los recursos, permitindole cumplir sus obligaciones.

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Nmero RFC

DXB-112

Solicitante Nmero de Contacto

Chuck Seagull, Jr. 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Gale Hatcher Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Nueva contratacin

Costo Estimado

US$ 2,000

Cambio Solicitado Tarquin Farquhar, un nuevo empleado, necesita equipo TI.

Recursos Necesarios El Sr. Farquhar necesita una laptop con las siguientes caractersticas: 12.1 de pantalla, 3GB de memoria RAM, 500GB de disco duro, 3.8GHz Duo de procesador. Sus requerimientos de software son: Vista Ultimate, W2007 Office, Adobe Acrobat Professional, Front Page, Visio, Cisco VPN Softwarew, Ulead Expert video. Este costo est pre-autorizado.

Justificacin del Impacto Estimado El Sr. Farquhar ha sido designado como el consultor de marketing principal y requiere este equipo a fin de cumplir sus obligaciones.

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Nmero RFC

DXB-113

Solicitante Nmero de Contacto

Livi Denden 050123456

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Carlos Mackerel Yes

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Restauracin de archivos

Sin Costo

Cambio Solicitado Restaurar los archivos de Dame Edna a la base de datos $z23a.

Recursos Necesarios Cintas de backup, administrador del backup. Archivos: Hoja de clculo Excel Direcciones.xls ltima grabacin al comienzo del mes.

Justificacin del Impacto Estimado Crtico, no se puede ejecutar las hojas de contabilidad hasta que esto se haga. Hay un corte a las 3:00 pm de hoy para la autorizacin y envo de los archivos al banco. El Gerente de TIC desea resolver esto ASAP.

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Nmero RFC

Solicitante Nmero de Contacto

Nombre del Gerente Autorizacin del Gerente

Fecha Necesaria Motivo Requerido

Costo Estimado

Cambio Solicitado

Recursos Necesarios

Justificacin del Impacto Estimado

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