anexa 2 ocupaia: camerista hotel cod COR : 5142.0.

PROGRAMA DE PREGTIRE
Durata total a programului: Disciplina: Durat - teorie: 20 ore Obiective generale :
Cunoasterea si respectarea regulilor si normelor de conduita la locul de munca; Satisfacerea exigentelor clientilor si insusirea opiniilor si sesizarilor acestora

teorie

100 ore;

practic 120 ore

1. Comunicare

obiective de referin

coninutul de baz, pe capitole/ secvene de pregtire teoretic sau practic

metode de formare

mijloace de instruire, materiale de nvare

criterii de evaluare

2
Normele de conduita la locul de munca. Activitati specifice. - Intampinarea clientilor (salutul respectuos, conduita,etc). - Stabilirea cerintelor clientilor prin utilizarea unui limbaj adaptat pentru transmiterea si primirea corecta si fidela a informatiilor si solicitarilor. - Furnizarea informatiilor la solicitarea clientilor prin utilizarea unui limbaj general si de specialitate. - Cunoasterea si utilizarea dupa caz a unei limbi straine de circulatie internationala. - Rezolvarea divergentelor cu clientii - Comunicarea sefului direct a opiniilor si sesizarilor clientilor. Identificarea informatiilor necesare raportului. - Selectarea informatiilor necesare: materii prime, gestiunea materiilor prime in hotel, ambalaje, materiale publicitare s.a. - Limbajul folosit in informarea verbala. - Intocmirea rapoartelor scrise.

Comunicarea eficienta cu clientii.

Expunere. Discutii in grup. Studiu individual.

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Folii retroproiector. Suport de curs.

Se urmareste: - Promptitudinea si respectul cu care intampina clientii; - Corectitudinea cu care transmite informatiile; - Claritatea cu care utilizeaza limbajul specific locului de munca; - Rapiditatea cu care solutioneaza divergentele cu clientii; - Modul in care isi insuseste opiniile si sesizarile clientilor

Raportarea propriei activitatii

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Folii retroproiector. Suport de curs.

Se urmareste: -abilitatile de comunicare; -coerenta in exprimare; -asumarea responsabilitatii; -obiectivitate in prezentarea informatiilor cuprinse in raport; -acuratetea intocmirii unui raport; -corectitudinea informatiilor continute in raport

Disciplina: Durat - teorie: 20 ore Obiectivele generale: -

2. Igiena

Cunoasterea si respectarea regulilor de igiena individuala si igiena a locului de munca; Identificarea si inlaturarea cu promptitudine a incidentelor ce pot afecta siguranta clientilor si a personalului; Realizarea igienizarii generale si a curateniei in spatiile de lucru. coninutul de baz, pe capitole/ secvene de pregtire teoretic sau practic

obiective de referin

metode de formare

mijloace de instruire, materiale de nvare

criterii de evaluare

2
Epidemiologia bolilor transmisibile - Principalii agenti patogeni implicati in producerea bolilor transmisibile. - Mecanismele de transmitere ale bolilor. - Modalitati de prevenire a bolilor transmisibile. Precautii de izolare bazate pe calea de transmitere. Norme privind curatenia si dezinfectia - Reglementari privind notiunile de igiena aplicabile domeniului. - Igiena personalului. - Metode, reguli, materiale si produse utilizate in efectuarea curateniei. - Dezinfectia prin mijloace fizice si chimice.

5
Se urmareste: - cunoasterea agentilor patogeni in producerea bolilor transmisibile - cunoasterea mecanismelor de transmitere a bolilor, - cunoasterea modalitatilor de prevenire a acestora si precautiilor de izolare Se urmareste: - cunoasterea si respectarea normelor privind curatenia si dezinfectia

Introducere in epidemiologia bolilor transmisibile

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Suport de curs.

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Suport de curs. Expunere Discutii in grup Studiu individual

Aplicarea normelor privind curatenia si dezinfectia

Asigurarea igienei personale

Asigurarea si mentinerea sanatatii si a igienei personale. - normele de igiena in vigoare si regulamentele interne. - echipamentul de lucru utilizat - controlul starii de sanatate

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Suport de curs.

Se urmareste: - sa cunoasca si sa respecte reglementarile privind igiena personalului ce lucreaza in domeniul hotelier. - sa cunoasca si sa respecte reglementarile interne privind tinuta fizica si vestimentara. - sa aplice tehnicile de asigurare si mentinere a igienei personale.

Disciplina: Durat - teorie: 60 ore Obiectivele generale:

-

3. Tehnologia meseriei

Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului; Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie; Capacitatea de a realiza un ambient placut; Cunoasterea utilizarii in siguranta a materialelor de curatat; Respectarea utilizarii corecte a echipamentelor de curatat; Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata; Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor; Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul; Cunoasterea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor; Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor, instalatiilor si tablourilor electrice; Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.

obiective de referin

coninutul de baz, pe capitole/ secvene de pregtire teoretic sau practic

metode de formare

mijloace de instruire, materiale de nvare

criterii de evaluare

4
Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs.

5
Se urmareste: - enumerarea structurilor de cazare

Cunoasterea structurilor de cazare

Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare. Expunere - Scurt istoric Discutii in grup - Clasificare Studiu individual - Caracteristici

Utilizarea instrumentelor de lucru in organizarea unei structuri de primire turistica

Cunoasterea atributiilor departamentului de housekeeping

Organizarea unei structuri de primire turistice. - Departamentul de etaj (Housekeeping) - Personalul departamentului de etaj (Housekeeping). - Standarde profesionale referentiale. - Relatiile intra si interdepartamentale. - Comunicarea. - Instrumente de lucru utile. Atributiile departamentului de housekeeping. - Careul cu personalul. - Tehnologia activitatii de housekeeping. - Curatarea spatiilor de cazare. - Patul hotelier. - Controlul curateniei spatiilor de cazare. - Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti (spatii publice). - Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru personal. - Modul de curatare a diverselor tipuri de suprafete. - Lucrari speciale de curatare, dezinfectie, dezinsectie, deratizare.

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs. .

Se urmareste: - aplicarea instrumentelor de lucru in cadrul departamentului de etaj

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs.

Se urmareste: - enumerarea atributiilor departamentului de housekeeping , - modul de folosire a materialelor de curatenie si controlul curateniei spatiilor de cazare.

Echipamente si materiale folosite in procesul de curatenie. Cunoasterea echipamentelor si - Echipament electric de materialelor folosite in procesul curatenie. de curatenie - Carucioare. - Materiale folosite pentru efectuarea curateniei.

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs.

Se urmareste: - prezentarea echipamentelor folosite in procesul de curatenie si a normele de calitate specifice.

Cunoasterea circuitului lenjeriei

Lenjeria . - Circuitul lenjeriei. Spalatoria Curatatoria - Spalarea lenjeriei. -Simboluri de spalare curatare a tesaturilor. - Curatarea petelor.

Expunere Discutii in grup si Studiu individual

Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs. Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs. Prezentarea de informatii. Prezentarea de materiale scrise. Prezentare planse. Prezentari video Suport de curs.

Se urmareste: - corectitudinea prezentarii circuitului lenjeriei cat si a simbolurilor de spalare si curatare a tesaturilor. Se urmareste: - cunoasterea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul - cunoasterea standardului de calitate a serviciilor Se urmareste: - respectarea normelor de siguranta si securitare in structurile de primire turistice

Prezentarea serviciilor suplimentare specifice departamentului housekeeping

Servicii suplimentare specifice departamentului housekeeping. - Instrumente de lucru utile.

Expunere Discutii in grup Studiu individual

Aplicarea normelor de siguranta si securitare in structurile de primire turistice

Siguranta si securitatea in structurile de primire turistice. - Sisteme de chei si control Expunere acces pentru spatiile de cazare. Discutii in grup - Protectia muncii. Studiu individual - Apararea impotriva incendiilor. - Primul ajutor.

Disciplina: Durat -

4. Tehnologia meseriei

teorie: 120 ore

Obiectivele generale: Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului; Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie; Capacitatea de a realiza un ambient placut; Utilizarea in siguranta a materialelor de curatat; Utilizarea corecta a echipamentelor de curatat; Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata; Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor; Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul; Aplicarea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor; Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor si instalatiilor utilizate; Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.

obiective de referin

coninutul de baz, pe capitole/ secvene de pregtire teoretic sau practic

metode de formare

mijloace de instruire, materiale de nvare

criterii de evaluare

2
Identificarea activitatilor. - Activitatile si serviciile se identifica cu rapiditate in ordinea stabilita prin norme interne si conform indicatiilor primite. - Stabilirea ordinii de realizare a activitatilor specifice domeniului hotelier (grafice orare de lucru, norme de timp), in scopul optimizarii timpului de indeplinire. - Stabilirea necesarului de materiale se face in conformitate cu normele interne si specificul activitatii. Alocarea corecta a resurselor pentru a asigura o activitate fluenta. - Planificarea propriu-zisa a activitatilor prin verificarea tuturor elementelor pentru incadrarea in termenele finale. - Alocarea unui timp de lucru suplimentar pentru situatii neprevazute in scopul satisfacerii cerintelor clientilor si pentru indeplinirea normelor interne.

Planificarea propriei activitati

Expunere Demonstratie Aplicatie

Prezentare informatii Grafice orare de lucru, Norme de timp.

Se urmareste: - identificarea si executarea cu corectitudine a activitatilor si alocarea cu simt de raspundere a necesarului de materiale si a resurselor. - respectarea termenelor stabilite.

Aranjarea camerei de hotel.

Intretine ambianta interioara a camerei. - Supravegheaza si intretine buna functionare a instalatiei de caldura, ventilatie, iluminare, conditionare aer. - Improspatarea atmosferei camerei prin aerisire si folosirea de produse specifice de odorizare. - Resturile menajere (tigari, hartie, resturi de mancare) se indeparteaza cu rapiditate si in conditii de igiena conform normelor specifice. Aranjarea patului. - Lenjeria de pat se schimba periodic cu respectarea normelor specifice in domeniu. - Se aranjeaza zilnic perne, plapumi, paturi, cuverturi, conform regulamentului hotelului pentru realizarea unui ambient placut. - Pune in ordine obiectele personale ale clientului prin manipularea cu grija si in siguranta a acestora. Completeaza consumabilele din inventar. - Inlocuieste inventarul conform borderoului. - Verifica cu atentie inventarul mini-barului, pliantele informative, publicitare.

Expunere Demonstratie Aplicatie Activitate individuala

Prezentare informatii Grafice orare de lucru Norme de timp Normele interne ale hotelului Inventar

Se urmareste: - cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului. - capacitatea de a asigura un ambient placut.

Efectuarea de servicii de curatenie in camere si zone comune

Curatarea mobilierului si a obiectelor auxiliare. - Pregateste suprafata de curatire indepartand obiectele mici din inventarul camerei. - Alege corect echipamentele si materialele de curatat (detergenti) corespunzatoare tipului de suprafata (poroase, neporoase, vinil, ceramica, carpete). - Echipamentul de curatire (aspirator, perie de curatat, mop) este utilizat corect si in siguranta conform instructiunilor de folosire. - Curatenia mobilierului se face intr-o maniera eficienta prin organizarea ergonomica a locului de munca. Curatarea mochetelor, covoarelor. - Suprafetele de curatat sunt pregatite corect in conditii de siguranta. - Curatarea mochetelor si a covoarelor se efectueaza cu echipamente si materiale specifice. - Materialele folosite sunt depozitate in conditii de siguranta. Verifica cu atentie si raporteaza starea mobilierului. - Urmareste remedierea in timp util. - Informeaza cu promptitudine serviciile terte.

Expunere Demonstratie Aplicatie Activitate individuala

Prezentare informatii Instructiuni de utilizare a echipamentelor si materialelor de curatat.

Se urmareste: - efectuarea corecta si in timp normat a curateniei in camere si zone comune

Efectuarea de servicii de curatenie in toalete si bai

Selectarea materialelor necesare curateniei. - Materialul de curatire se alege in functie de echipamentul de curatenie folosit. Curatarea obiectelor sanitare si a pardoselilor. - Suprafetele de curatat (gresie, faianta, portelan, inox, plastic), sunt pregatite corect in conditii de siguranta. - Suprafetele exterioare ale obiectelor sanitare sunt curatate cu atentie pentru indepartarea tuturor petelor. - Interiorul obiectelor sanitare se curata cu echipamente (automate, semiautomate, manuale) si materiale specifice (detergenti neutri, alcalini, acizi). - Materialele folosite sunt depozitate in conditii de siguranta. - Accesoriile de toaleta personale ale clientului sunt curatate si manipulate in conditii de siguranta. Inlocuieste si completeaza consumabilele de toaleta. - Verifica cu atentie stocul consumabilelor de toaleta (sapunuri, hartie de toaleta, sampon, casca de baie. - Consumabilele sunt competate sau inlocuite functie de necesitati si sunt aranjate conform normelor interne ale hotelului. - Ambalajele si consumabilele deteriorate sunt indepartate cu promptitudine. Verifica si raporteaza cu privire la starea de functionare a instalatiilor sanitare . - In cazul sesizarii unei

Expunere Demonstratie Aplicatie Activitate individuala

Prezentare informatii Instructiuni de utilizare a echipamentelor si materialelor de curatat.

Se urmareste: - acuratetea cu care curata si utilizeaza produsele chimice specifice. - modul in care respecta normele de calitate si de timp functie de categoria hotelului. - respectarea tehnologiei de curatenie.

Oferirea de servicii suplimentare

Identifica cerintele de servicii Expunere suplimentare ale clientului. Demonstratie - Cerintele clientului sunt Aplicati identificate functie de solicitarea clientului. - Cerintele sunt comparate cu posibilitatile existente in oferta hotelului. - Cerintele ce depasesc aria de competenta proprie sunt raportate nivelului ierarhic superior. - Detaliile tuturor serviciilor sunt convenite cu clientul. Ofera servicii suplimentare. - Serviciile (curatare si calcare imbracaminte personala a clientului , curatare incaltaminte, ingrijire copil), sunt oferite cu promptitudine conform cu cerintele de calitate ale clientului. - Serviciile furnizate de servicii terte (furnizori interni si externi) sunt verificate si orice neregula este raportata. - Serviciile furnizate se desfasoara in conditii de siguranta. - Rezolva reclamatiile clientilor care sunt de competenta sa. Rezolvarea reclamatiilor clientilor - Se face in limita competentelor de care dispune. - Situatiile neplacute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija fata de client. - Reclamatiile clientilor se rezolva prin adoptarea masurilor necesare si clarificarea neintelegerilor aparute. - Problemele minore sunt tratate in mod discret, managerul fiind intotdeauna

Prezentare informatii Materiale scrise

Se urmareste: - cunoasterea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul. - cunoasterea standardului de calitate a serviciilor. - abilitatea de a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare. - abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute. - discernamantul cu care alege si aplica masurile cele mai potrivite in functie de specificul situatiei ivite.

Aplicarea NPM si NPSI

Aplica N.T.S.M. - Aparatele electrice (echipamente de curatire, instalatii de aer conditionat) sunt bine izolate si nu se folosesc cu mainile umede. - Operatiile de curatire se executa cu cea mai mare atentie, pentru a evita accidentele. - Solutiile de curatire se manevreaza cu mainile protejate. Aplica N.P.S.I. - Locul, starea tehnica si modul de utilizare a extinctoarelor sunt cunoscute si verificate periodic. - Aparatele electrice se deconecteaza de la sursa de curent la sfarsitul programului de lucru. Sesizeaza situatiile critice. - Defeciunile ivite la echipamente, instalaii sau tablouri electrice se anunt cu promptitudine tehnicianului de interventii. - Situaiile critice (intreruperea accidentala a curentului, a alimentarii cu apa, gaze, catastrofele naturale se aduc la cunotina persoanelor abilitate, cu promptitudine si sunt analizate cu discernmnt pentru adoptarea celei mai potrivite soluii. Aplic msuri de urgen. - Msurile de urgent (sistem da alarma) sunt aplicate cu promptitudine, pentru nlturarea situatiilor critice. - Primul ajutor se acord imediat n caz de accident, n functie de natura accidentului (arsuri, taieturi, alunecare pe

Expunere Discutii in grup Aplicatii Activitate individuala

Prezentare informatii Materiale scrise Instructiuni de utilizare a echipamentelor si materialelor de curatat.

Se urmareste: - respectarea si aplicarea N.T.S.M si N.P.S.I. - calmul si viteza de reactie in situatii de criza. - promptitudinea cu care sesizeaza situatiile critice.

Durata total a programului: 220 ore - teorie 100 ore; - practic 120 ore.

Discipline: 1. Comunicare 20 ore (din care 2 ore evaluare) 2. Igiena 20 ore (din care 2 ore evaluare) 3. Tehnologia meseriei - 60 teorie (din care 4 ore evaluare) - 120 practica (din care 6 ore evaluare)